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2011年“7.23.”動車追尾事件案例分析

“7.23”事故，是一起特別重大鐵路交通事故。為應(yīng)對此次危機，政府采取了兩個大方面的措施。一是組織救援；二是發(fā)布信息。

一、處置可取之處 1.反應(yīng)迅速

表現(xiàn)為迅速組織救援，同時迅速向上級報告。上級及時下達指示。（《突發(fā)事件應(yīng)對法》第七條的規(guī)定，突發(fā)事件發(fā)生以后，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)立即采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，組織開展應(yīng)急救援和處臵工作，并立即向上一級政府報告，必要時可以越級上報。）這一點做得相當(dāng)好。第一，搶第一時間，第二，適時采取了應(yīng)急措施。

2.信息公開

在鐵路方面認為現(xiàn)場救援完畢，已經(jīng)具備通車條件之前（事故發(fā)生后26個小時）召開了新聞發(fā)布會，向公眾通報救援和傷亡情況，答記者問。

3.啟動問責(zé)機制

我國實行的“結(jié)果問責(zé)”，只要這個事實出現(xiàn)，就要問責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。所以，事故發(fā)生后，24日上海鐵路局局長等三人被免職。王勇平答記者問時這個問題沒錯。國務(wù)院調(diào)查報告出來后，有54人受到黨紀(jì)政紀(jì)處分。2011年5月29日報道，鐵道部原部長劉志軍因嚴(yán)重違紀(jì)被開除了黨籍。他對“7.23” 動車事故負有主要責(zé)任。他的問題出來后，鐵路一年來連查9名高官。

二、處置失當(dāng)之處——

1.鐵路部門救援搶險過程處臵不當(dāng)

最關(guān)鍵的問題是為了搶時間開通線路，搜救幸存者不徹底。所以掩埋車頭，給人留下欲掩埋真相的印象，提前切割車體，清理現(xiàn)場，違抗了中央領(lǐng)導(dǎo)“救人第一”的命令。

2.信息發(fā)布不及時

信息發(fā)布的黃金時間是4小時。過去26小時才發(fā)布信息，關(guān)于傷亡情況等信息已經(jīng)通過各種渠道被公眾所掌握。人們認識上的空白早已經(jīng)被各種非官方消息所填補。公眾輿論沒有得到及時引導(dǎo)?！锻话l(fā)事件應(yīng)對法》第53條規(guī)定，政府應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時發(fā)布突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處臵工作的信息。

3.鐵道部新聞發(fā)言人發(fā)言失當(dāng)

第一，開篇詳細回顧救援工作用時太長。

24日晚將近11時，鐵道部就7〃23溫州動車追尾事故召開新聞發(fā)布會，面對臺下黑壓壓的媒體記者，鐵道部新聞發(fā)言人用了大量的時間詳細回顧了鐵道部如何在第一時間趕到現(xiàn)場，如何趕到現(xiàn)場展開救援工作，措施如何得力。媒體發(fā)出的那么多質(zhì)疑，正等著有人回答；公眾有那么多的疑問，正等著有人回應(yīng)。而新聞發(fā)言人卻用這么多的時間、喋喋不休地談作為，讓人覺得奇怪。

記者們大老遠跑來不是來聽廢話，空話套話的。這個時候，公眾想聽到的是誠意是道歉、是反思是悔過。新聞發(fā)布會應(yīng)該把更多的時間來回答問題。

第二，違反信息公開真實原則。

信息是公開了，但讓人覺得公開得不徹底，似乎有隱瞞的嫌疑。鐵道部這個時候開新聞發(fā)布會，目的是告訴大家真相，安撫人心，給大家以信心，這一點非常重要?？墒峭高^這場新聞發(fā)布會，我們知道的信息其實非常有限。且這位發(fā)言人屢屢失言。引發(fā)了公眾的強烈不滿。

第三，與媒體溝通缺乏誠意。態(tài)度不誠懇。所以，王勇平成了媒體炮轟的對象。

主要體現(xiàn)在三個問題的回答上，一是關(guān)于動車的質(zhì)量問題；二是發(fā)現(xiàn)小伊伊的問題；三是掩埋車頭的問題。

關(guān)于動車質(zhì)量問題。發(fā)言人一味強調(diào)“中國動車是經(jīng)過質(zhì)量檢驗的，在世界上都是先進的，我相信中國動車的質(zhì)量?！奔热挥匈|(zhì)量保證，為什么在設(shè)計的時候沒有考慮到雷擊斷電的情況呢？

關(guān)于小伊伊最后被發(fā)現(xiàn)的問題。當(dāng)記者問到“為什么小伊伊是在搜救活動結(jié)束后才救出來的”時，發(fā)言人說“這是個奇跡”，記者們大聲喊“這不是奇跡！” 其實小伊伊獲救純粹是個僥幸。是在已經(jīng)停止搜救的情況下，被發(fā)現(xiàn)的。這 一點央視媒體已經(jīng)做過報道。這種把疏忽當(dāng)奇跡的回答，更是讓人氣憤。

關(guān)于掩埋車頭的問題。發(fā)言人在援引了前方搶險人員的解釋后說“至于你信不信，我反正是信了?！边@種不負責(zé)任的回答，更是引起公眾的不滿。王勇平在講這段話的時候，用力一甩腦袋。這段畫面也被制作成GIF動畫，在微博上發(fā)布。“不管你信不信，反正我信”和“這就是一個奇跡”的造句瞬間霸占微博。這種句式被網(wǎng)民稱為“高鐵體”、“鐵路體”。

還有，當(dāng)記者問到比較尖銳的問題時，他又會以“我年齡大了，記不住那么多問題”，“我先喝口水”等搪塞、逃避。應(yīng)變能力較差。而且說實話，說謊話。

新聞發(fā)布失敗原因：

一是會前缺少充分準(zhǔn)備。這次新聞發(fā)布會，主要內(nèi)容講什么（主題），講到什么程度。關(guān)于事件的全部信息，直到最新的信息，還有相關(guān)政策，記者可能提出的問題，這些都要考慮。

二是新聞發(fā)言人沒有選擇好。我國建立新聞發(fā)言人制度，目的就是要保證對外宣傳的高度一致，主動引導(dǎo)輿論。所以，發(fā)言人不僅要對事件有全面的了解，還要有很強的應(yīng)變能力。另外政府召開新聞發(fā)布會，還有一個目的，就是穩(wěn)定人心，以誠懇的態(tài)度給公眾一個可信的交待。這位發(fā)言人的發(fā)言，卻給公眾留下了不誠信、欺瞞大眾的印象。政府的 公信力受到損害。

據(jù)披露，這場非同尋常的發(fā)布會，他一開始就沒有思想準(zhǔn)備，并且缺乏起碼的信息資料掌握，直到他下飛機之前，他還不知道有一場刀叢劍樹般的發(fā)布會在等著他。當(dāng)某部門領(lǐng)導(dǎo)向他下達這項任務(wù)時，他對事故現(xiàn)場的情況還一無所知，對網(wǎng)上已洶涌萬丈的輿情更來不及消化和分析，身邊也沒有一個得力的團隊幫助他梳理文案，提供記者最可能問及的口徑。甚至在進入會場前，當(dāng)某領(lǐng)導(dǎo)問他有沒有把握，他還報以搖頭作為回答。因此，當(dāng)他一出現(xiàn)在記者面前的時候，失敗就注定了。

三是發(fā)布會臺上就坐官員缺少必要的補充發(fā)言。他們都是與事件相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)人。事先沒有統(tǒng)一口徑，不知道應(yīng)該怎么回答。

4.對社會關(guān)切回應(yīng)不準(zhǔn)確（1）官方口徑不一致

關(guān)于傷亡的數(shù)字，剛開始鐵道部公布為35人，而其它消息則顯示為38人，而當(dāng)官方顯示38人時，新浪網(wǎng)又顯示是40人遇難。說法不統(tǒng)一，使政府公布消息的真實性受到質(zhì)疑。政府發(fā)布信息的原則之一是“統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時”。如果政府越是遇事隱瞞、掩蓋，就越會喪失公信力。即使后來向社會公布的是千真萬確的事實，公眾依然會心存疑慮，猜測不已。公眾當(dāng)然會懷疑政府是為了降低事故的嚴(yán)重性、減輕責(zé)任而謊報死亡人數(shù)。

（2）政府對事故原因解釋反復(fù)

也是大有欺弄群眾之嫌。政府一次次給出答案，又一次次推翻，明顯缺乏誠意。公眾是信息的弱勢群體，政府發(fā)布的信息具有權(quán)威性、主流性，公眾容易接受和相信?？墒钦f法反復(fù)，答復(fù)不確定，那么公信力和權(quán)威性就會受到極大的削弱。從而引發(fā)信用危機。另外政府這種反復(fù)不定的行為也是對群眾知情權(quán)的侵犯。廣大人民群眾是國家的主人，有權(quán)了解國家大事，有權(quán)知道事件的真相。

三、經(jīng)驗教訓(xùn) 1.速度第一最關(guān)鍵

反應(yīng)要快，救援要及時?？煺f事實，慎講原因。要和謠言和流言搶時間。

2.真實和坦誠非常重要。

現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)信息化時代，人們的消息來源是多無化的，盡管公眾處于消息不對稱的弱勢地位，謊言是包不住的。網(wǎng)絡(luò)的力量十分強大。人們可以通過微博、論壇、社區(qū)等渠道來獲得信息。政府如果虛報、謊報事實，非常有可能在網(wǎng)上揭露出來，只會使政府再次陷入危機。任何壞消息都是捂不住的，如果政府信息缺失，壞消息就會呈放大效應(yīng)，愈演愈烈，一些流言和謠言也會乘虛而入，加劇公眾的猜疑心理，從而降低政府的權(quán)威和信譽。所以政府必須在第一時間發(fā)出 自己的聲音并努力讓公眾相信。發(fā)布信息要即時坦誠，即時而不坦誠，馬上就會被揭露；坦誠而不即時，也無法獲得諒解。

要取得公眾的諒解，和公眾達成一致。就要講真話，真話要講準(zhǔn)確。這就需要建立多渠道的信息收集制度，完善信息溝通，確保信息準(zhǔn)確。

公布的信息一定是公眾想知道的信息，如發(fā)生的事件、地點、原因等。

3.勇于承擔(dān)責(zé)任

新聞發(fā)言人的發(fā)言給人的感覺是在推卸責(zé)任，30分鐘的發(fā)布會，用了十三四分鐘在講救援，實際上在標(biāo)榜政府做得如何如何好。對公眾關(guān)切的問題，不是避而不答就是支吾搪塞。關(guān)于事故責(zé)任問題，一個也沒有給出正面的交待。

4.預(yù)防很重要

事故處理完之后，2011年12月25日國務(wù)院出臺了《“7.23”甬溫線特別重大鐵路交通事故調(diào)查報告》對事故的原因及暴露出的問題做了分析，之所以會出現(xiàn)如此重大事故，關(guān)鍵是設(shè)備質(zhì)量、招投標(biāo)過程、上道使用以及管理方面存在嚴(yán)重問題。這些問題完全可以預(yù)防。所以，我們強調(diào)預(yù)防勝于應(yīng)急。

這次事故損失慘重，如果把這些錢用在防上，不僅免去了人員傷亡，公眾的非議，還節(jié)省了很多錢。做為將來掌管重要工作的各位，一定要吸取教訓(xùn)，讓我們的工作更出色，人生更有光彩。

http://news.ifeng.com/mainland/special/wzdongchetuogui/content-1/detail_2011_07/26/7933162_0.shtml