千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關的《酒店前廳部規(guī)章制度(范文三篇)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《酒店前廳部規(guī)章制度(范文三篇)》。
第一篇：酒店前廳領班年度總結
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。
一、工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、今年我完成了以下工作：
1、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
第二篇：酒店前廳領班年度總結
過去的一年，是不平凡的一年。從去年開始籌備到今年8月5日的試營業(yè)，酒店在集團領導的關心與正確領導下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務質量為重點，狠抓經(jīng)營管理。酒店董事長、總經(jīng)理領導班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、發(fā)展目標、經(jīng)營理念、及企業(yè)文化，以此為動力和我們的目標，帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
第一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點業(yè)績
(一)經(jīng)營創(chuàng)收
20__年(8—12月)經(jīng)營收入__萬元，其它業(yè)務收入__萬元，總收入達__萬元(其中：餐飲部為__萬元，房務部為__萬元，全年客房平均出租率為%，年均房價元。營業(yè)成本__萬元，毛利額__萬元，綜合毛利率為，營業(yè)費用為__萬元，營業(yè)稅金為__萬元，管理費用為__萬元，財務費用為__萬元，營業(yè)外支出__萬元，利潤總額虧損__萬元。
(二)管理制度創(chuàng)利
俗話說“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開展的基石。酒店自試營業(yè)以來，隨著各項工作的深入和當?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營業(yè)時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來，并制約一些工作的順利開展。
各部門根據(jù)實際工作中的遇到的問題，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度，落實到每一個工作崗位，并以每月的績效考核為檢查標準，且與個人的工資掛鉤。目前酒店各項制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實處。
(三)安全創(chuàng)穩(wěn)定
酒店通過制定“大型活動緊急預案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，經(jīng)理級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
第二、品牌管理，酒店主抓八大工作
(一)以對外協(xié)調為主，建立良好社會關系
酒店自20__年8月15日試營業(yè)以來，一直處于半施工半運營的試營業(yè)期，酒店的消防未驗收，致使營業(yè)執(zhí)照及相關的手續(xù)未進行辦理，也導致了各相關職能部門對我酒店進行了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調、溝通，申請免除了市文化稽查大隊、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門的近10__萬元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟損失，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關系。
(二)以財務管理為目標，抓好每一項工作
1、會計基礎工作方面
為了確保財務核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用，在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求，正確地發(fā)揮了會計工作的重要性。
2、會計管理方面
加強了酒店的資產(chǎn)管理、債權債務管理，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴格執(zhí)行集團財務部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內部資產(chǎn)調撥程序。認真設置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設置備查登記;對酒店債權債務認真清理，每月及時收回各項應收款項;對酒店前臺收銀到日夜審、出納、日常采購價格、客房成本控制等進行監(jiān)督，嚴格控制;由會計人員監(jiān)督，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤，做到萬無一失。
第三篇：酒店前廳部各崗位職責
XX酒店前廳部各崗位職責
一、前廳經(jīng)理崗位職責
一）崗位名稱：前廳經(jīng)理
二）直接上級：客務部經(jīng)理
三）直接下級：前臺領班、禮賓領班、商務中心領班
四）崗位職責：
1、協(xié)助客務部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃。
2、參加客務部經(jīng)理主持召開的每周工作例會。
3、主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達部門要求。
4、參加每月最后一周四人事部的培訓員會議。
5、處理領班工作中遇到的問題。
6、控制前臺的對客服務質量控制，保證日常運轉工作正常。
7、參與制定客房銷售額及其他費用的預算和預報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經(jīng)營目標。
8、負責賓客信息的收集反饋，向客務部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。
9、協(xié)助客務部部經(jīng)理調整、完善部門的各項規(guī)章制度。
10、組織實施員工進行業(yè)務技能、職業(yè)道德教育培訓并進行評估。
11、協(xié)調所分管班組內部的對客服務工作。
12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調動員工的積極性并予以調整。
13、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調，促進對客服務工作。
14、與長住賓客聯(lián)系溝通，征求其對酒店服務工作的意見和建議，反饋給客務部部經(jīng)理，并在部門內部加以改進。
15、審閱前臺班組對客服務用品及物資領用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。
16、對分管各班組領班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。
17、根據(jù)工作需要，合理調配所轄班組領班。
18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
二、前臺領班崗位職責
一）崗位名稱：前臺領班
二）直接上級：前廳經(jīng)理
三) 直接下級：接待員(含商務樓層)
四) 崗位職責：
1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。
2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。
3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。
4、負責分派所分管班組員工的具體工作。
5、負責所分管班組員工的排班。
6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。
7、負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導。
8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協(xié)調。
9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。
10、檢查所分管班組員工的服務質量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務。
11、掌握客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。
12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。
13、參與編寫所分管崗點培訓教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓。
14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。
15、檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務信息保密制度。
16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。
17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。
18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
三、禮賓領班崗位職責
一）崗位名稱：禮賓領班
二）直接上級：前廳經(jīng)理
三）直接下級：禮賓員、門僮、機場代表
四）崗位職責：
1、參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。
2、召開班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。
3、督導檢查本班組的服務質量，確保禮賓工作符合酒店要求。
4、協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務培訓計劃，負責崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓工作。
5、建立員工的業(yè)務檔案，做好考核評估工作。
6、負責禮賓工作服務的換季調換和白手套的領用保管發(fā)放工作。
7、負責及時將各航班、車次的變化信息傳達到部門。
8、與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對客優(yōu)質服務。
9、負責落實酒店交納民航、車站有關管理費用。
10、合理安排員工帶房，送留言等工作。
11、與團隊協(xié)調關系，使團隊行李順利運送。
12、負責會議、宴會及各種活動指南在大廳內正常放置。
13、指導并協(xié)助禮賓員對客服務工作，保證賓客能得到及時的行李服務。
14、負責督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對客服務使用。
15、檢查交班本和備忘錄，督導員工完成未盡工作。
16、向直接上級匯報工作中遇到的問題
17、完成直接上級交辦的其它工作事項。
四、商務中心領班崗位職責
一）崗位名稱：商務中心領班
二）直接上級：前廳經(jīng)理
三）直接下級：商務中心文員(含商務樓層)
四）崗位職責：
1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。
2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。
3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。
4、負責分派所分管班組員工的具體工作。
5、負責所分管班組員工的排班。
6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。
7、負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導。
8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協(xié)調。
9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。
10、檢查所分管班組員工的服務質量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務。
11、掌握客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。
12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。
13、參與編寫所分管崗點培訓教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓。
14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。
15、檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務信息保密制度。
16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。
17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。
18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
五、接待員(含商務樓層)崗位職責
一）崗位名稱：接待員(含商務樓層)
二）直接上級：前臺領班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加前臺領班召開的每周班會及班后會。
2、熟練掌握前臺接待與收款工作程序。
3、編制各種報表，數(shù)字準確，內容完整。
4、負責為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。
5、掌握當天及未來一周內的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務項目。
6、了解酒店內的各項活動信息，做好問訊服務工作。
7、安全管理客用房間鑰匙。
8、保持工作區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。
9、保證登記單的登記和錄入準確無誤。
10、掌握預訂程序，接待賓客預訂。
11、詳細準確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。
12、為商務樓層賓客辦理離店手續(xù)。
13、收集錄入賓客喜好、習慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。
14、參加班組組織的各項培訓活動。
15、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
16、完成直接上級交辦的其它工作事項。
六、禮賓員、門僮崗位職責
一）崗位名稱：禮賓員、門僮
二）直接上級：禮賓領班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。
2、為進出酒店賓客提供服務、拉車門。
3、熟記酒店?？汀⒅匾e客姓名，能用姓名稱呼賓客。
4、密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。
5、為散客提供行李遞送服務。
6、負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊、行李車司機確認、交接。
7、引領賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務設施和客房設備。
8、掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。
9、投遞留言、信件等，快件請收件賓客簽名。
10、負責辦理公共告示欄的信息更換。
11、熟悉應急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。
12、參加班組組織的各項培訓活動。
13、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
14、完成直接上級交辦的其它工作事項。
七、機場代表崗位職責
一）崗位名稱：機場代表
二）直接上級：禮賓領班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。
2、準確傳達各車次、航班信息到前臺。
3、做好班車、付費車、重點賓客及商務賓客的接待工作。
4、熟悉酒店各項服務設施，推銷酒店，招徠客源。
5、努力做好與機場、車站各單位的關系，維護酒店的合法利益。
6、遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。
7、做好與前臺班組和協(xié)作單位的工作關系，有問題及時向領班匯報，以提高服務質量。
8、參加班組組織的各項培訓活動。
9、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
10、完成直接上級交辦的其它工作事項。
八、商務中心文員崗位職責
一）崗位名稱：商務中心文員
二）直接上級：商務中心領班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加商務中心領班召開的每周班會及班后會。
2、為賓客提供傳真、電話、復印、文件制作、代辦翻譯等商務服務。
3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、協(xié)助收款辦理賓客商務服務收費、入賬、平賬工作。
5、妥善使用設備，注意維護，確保各種設備運作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。
6、為賓客發(fā)送快件。
7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。
8、協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯(lián)絡提供的重點團隊名單。
9、及時反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務。
10、參加班組組織的各項培訓活動。
11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
12、完成直接上級交辦的其它工作事項。
九、商場營業(yè)員崗位職責
一）崗位名稱：商場營業(yè)員
二）直接上級：前臺領班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加前臺領班召開的每周班會及班后會。
2、銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。
3、做好開門營業(yè)前的準備工作，做好柜臺和商品的衛(wèi)生工作，備齊工作用品，補充柜臺商品并擺放整齊。
4、掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領班匯報。
5、負責領貨、上貨，保證柜臺貨源充足。
6、按財務規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日報表、銷售記錄表，每日商品盤點表，做到帳務清楚、準確，發(fā)現(xiàn)不符，排查并匯報領班。
7、負責客人購物后的收款和轉帳工作。
8、負責對商場設施、設備、商品的維護保養(yǎng)。
9、負責商場的安全工作。
10、參加領班組織的業(yè)務操作培訓，提高對客服務質量。
11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
12、完成直接上級交辦的其它工作事項。
