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第一篇：酒店前廳部各崗位職責(zé)
酒店前廳部各崗位職責(zé)
? (一)前廳部經(jīng)理
?報告上級：飯店總經(jīng)理（分管總監(jiān)）
?督導(dǎo)下級：大堂副理
?聯(lián)系部門：管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部 人力資
源部保安部總經(jīng)理辦公室
?崗位職責(zé)：
?1.直接對總經(jīng)理（分管總監(jiān)）負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理（分管總監(jiān)）下
達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。
?2.制訂前廳部工作計劃，并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。 ?3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難
題。（例會時間定于每星期二下午15：00）
?4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。
?5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項規(guī)章制度。 ?6.了解房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。
?7.向總經(jīng)理（分管總監(jiān)）提出有利于客房銷售的各項建議，并提供
信息反饋，供總經(jīng)理（分管總監(jiān)）等參考決策。
?8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
?9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差。
?10.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。
?11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報。
?12.協(xié)助總經(jīng)理（分管總監(jiān)）做好VIP的接待工作。
?知識要求：
?1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。
?2.外語程度：具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識，精通一門外語。 ?3.專業(yè)知識：熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。
?4.政策法規(guī)知識：了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事
紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。
?5.相關(guān)知識：了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場銷售知識，懂得電腦
使用技術(shù)。
?能力要求：
?1.管理能力：有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力，有與
其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。
?2.思想工作能力：關(guān)心和愛護(hù)職工，有激勵和調(diào)動職工積極性的能
力。
?3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗，能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\用管理手段來
組織、計劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。
?4.充分了解市場狀況，掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài)，能夠及時作出相
應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。
?5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通
力合作的工作態(tài)度。
?(二)前廳部經(jīng)理助理
?報告上級：前廳部經(jīng)理
?督導(dǎo)下級：各級主管、領(lǐng)班
?聯(lián)系部門：管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部 ?人力資源開發(fā)部保安部
?崗位職責(zé)：
?1.在各項前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作，及時同前廳
部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。
?2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，督導(dǎo)各部位主管、
領(lǐng)班的工作。
?3.當(dāng)前廳部經(jīng)理不在崗位時，能夠全面負(fù)責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo)，保
證前廳部各項工作的正常進(jìn)行。
?4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工，樹立熱情、禮貌、公正、
有才干的榜樣。
?5.審閱總臺交班本。
?6.檢查員工著裝、儀容、儀表。
?7.經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接
待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供前廳部經(jīng)理參考。
?8.搞好考勤，每月向有關(guān)部門報告本部門員工出勤的情況。 ?知識要求：
?1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。
?2.外語程度：精通一門外語。
?3.專業(yè)知識：熟悉前廳管理知識和接待禮儀。
?能力要求：
?1.協(xié)調(diào)能力：能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。
?2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。 ?3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。 ?4.能夠有能力調(diào)動一切激勵因素來調(diào)動員工積極性。
?(三)賓客服務(wù)經(jīng)理
?報告上級：前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理
?聯(lián)系部門：所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門
?1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。
?2.迎接每一位VIP客人的到達(dá)。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。 ?3.編排每日到達(dá)，離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記飯店VIP
客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。 ?4.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下，全權(quán)行使前廳部經(jīng)理
職權(quán)。
?5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進(jìn)行管理。參予該部一切工作及其過程
的指導(dǎo)，督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。
?6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。
?7.負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好，維護(hù)大
堂秩序。
?8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和 服務(wù)。 ?9.溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見。
?10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題，必要時負(fù)責(zé)索賠和催
收。
?11.檢查VIP的接待準(zhǔn)備工作，并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。
?12.每日記錄《賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記》，將特殊的或具有普遍意義
的內(nèi)容編輯成冊，并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理（分管總監(jiān)）閱后呈總經(jīng)理批示存檔。
?知識要求：
?1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。
?2.外語程度：精通一門外語。
?3.專業(yè)知識：(1)掌握前廳部管理一般理論知識。
?(2)了解并掌握飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點，掌握與工作有
關(guān)的各項知識（如旅游心理學(xué)）。
?(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。
?能力要求：
?1.有實施大堂工作的能力，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力，有處理投
訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。
?2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系，同廣大賓客建立良好的
友誼，待人和藹可親、主動大方，對內(nèi)對外均有較高的工作威信。
?3.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理
較復(fù)雜的緊急問題。
?(四)內(nèi)勤
?報告上級：前廳部經(jīng)理
?聯(lián)系部門：財務(wù)部人力資源開發(fā)部工程部保安部
?酒店其他相關(guān)部門
?1.當(dāng)好前廳部經(jīng)理的助手，協(xié)助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部
門的聯(lián)系。
?2.負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部
經(jīng)理完成各項工作報告、報表，并進(jìn)行有關(guān)的文字和數(shù)據(jù)處理。
?3.統(tǒng)計各項員工福利款項的發(fā)放和對前廳部考勤作匯總統(tǒng)計。 ?4.做好物資準(zhǔn)備工作，每月領(lǐng)用部門工作所需物品，包括各類空白
報表、辦公室用品。
?5.負(fù)責(zé)新員工報到或離職的一切手續(xù)。
?6.負(fù)責(zé)與后勤部門的聯(lián)系，做好后勤工作。
?7.負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工
作大事要點，做好部門會議記錄。
?8.切實做好保密工作，保管好各種文件、資料，不得遺失，不得外
泄，定期清理各類文件。
?9.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。
?知識要求：
?1.文化程度：中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。
?2.外語程度：精通一門外語。
?3.專業(yè)知識：熟悉秘書工作知識，十分了解前廳辦公室的各項工作，
懂得接待禮儀、禮節(jié)。
?能力要求：
?1.有處理文書檔案工作的能力，具有較好的文字組織和語言表達(dá)能
力。
?2.辦事靈活、認(rèn)真，掌握公關(guān)手段，能夠妥善處理前廳部事務(wù)性工
作。了解員工福利事務(wù)的工作程序。
?3.善于了解經(jīng)理工作習(xí)慣和工作心理，能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)
和前廳與外部門之間的關(guān)系，能夠為前廳經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作提供方便。 ?4.具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。
第二篇：酒店前臺規(guī)章制度
酒店前臺規(guī)章制度
一、前臺規(guī)章制度
1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（根據(jù)房型、房價多少推銷）
3、對自己所做工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能玩手機(jī)、不能上網(wǎng)聽
歌。
6、當(dāng)班期間，要隨時保持前廳衛(wèi)生清潔。
7、不得將私人物品放置前臺。
8、每天上班之前要檢查自己的儀容儀表。（工裝、工號牌、頭花、指甲不得涂染等）
二、前臺操作
1、做好接待工作、訂房工作。
2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)。
3、銷售了酒水、煙、撲克、方便面等要隨時做好登記，交接班是要各項盤點一次。
4、退房后客人的錢或會員卡未拿走的要做好登記，備注好是否收了押金單或房卡。客人取
走是要簽字。
5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)。
6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要制定房卡。
8、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費
用。
9、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
10、退房后，每張房卡都要消除。
14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15.、退房時間是下午2點。提醒客人退房時間是1點20分左右。持貴賓卡的房間可以延時退房1個小時，銀卡是2個小時，金卡是3個小時。不主動提醒客人可以延遲退房，如果客人延遲退房在會員卡時間內(nèi)將告知客人不收取其費用。如果客人要續(xù)住的話要提醒客人到前臺交續(xù)住押金。當(dāng)未打通客人房間電話時，要到房間去敲門致歉提醒。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。
18、公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真登記檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。
19、房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8555轉(zhuǎn)直接呼叫總臺。
23、為客人推銷房間時，要詢問客人的住店人數(shù)以及性別，根據(jù)此情況作出合理的分配，如果在條件允許的情況下要先推銷高價房，依次是特色房，標(biāo)準(zhǔn)間等。
24、不主動詢問客人是否需要打印發(fā)票。如果客人提出，打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。打印的發(fā)票要如數(shù)做好登記。
25、凌晨1點后開房的，無會員卡的客人可享受88折優(yōu)惠。
三、早班工作流程
1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、酒水、撲克及其它物品（有銷售的要及時開
酒水單）。
2、打掃前臺的衛(wèi)生。
3、客人退房后要在公安系統(tǒng)上將此客人消除。
4、將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5、中午1點鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)?。o人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、酒水、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2、下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
3、開房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、酒水、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。
2、交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3、對一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2、監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3、經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。
4、經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領(lǐng)工作。
5、每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6、按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7、每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。
第三篇：酒店前廳領(lǐng)班年度總結(jié)
過去的一年，是不平凡的一年。從去年開始籌備到今年8月5日的試營業(yè)，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。酒店董事長、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營理念、及企業(yè)文化，以此為動力和我們的目標(biāo)，帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
第一科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點業(yè)績
(一)經(jīng)營創(chuàng)收
__年(8-12月)經(jīng)營收入萬元，其它業(yè)務(wù)收入萬元，總收入達(dá)萬元(其中：餐飲部為萬元，房務(wù)部為萬元，全年客房平均出租率為 %，年均房價元。營業(yè)成本萬元，毛利額萬元，綜合毛利率為，營業(yè)費用為萬元，營業(yè)稅金為萬元，管理費用為萬元，財務(wù)費用為萬元，營業(yè)外支出萬元，利潤總額虧損萬元。
(二)管理制度創(chuàng)利
俗話說“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開展的基石。酒店自試營業(yè)以來，隨著各項工作的深入和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營業(yè)時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來，并制約一些工作的順利開展。
各部門根據(jù)實際工作中的遇到的問題，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度，落實到每一個工作崗位，并以每月的績效考核為檢查標(biāo)準(zhǔn)，且與個人的工資掛鉤。 目前酒店各項制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實處。
(三)安全創(chuàng)穩(wěn)定
酒店通過制定“大型活動緊急預(yù)案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
第二品牌管理，酒店主抓八大工作
(一)以對外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會關(guān)系
酒店自__年8月15日試營業(yè)以來，一直處于半施工半運營的試營業(yè)期，酒店的消防未驗收，致使?fàn)I業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進(jìn)行辦理，也導(dǎo)致了各相關(guān)職能部門對我酒店進(jìn)行了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調(diào)、溝通，申請免除了市文化稽查大隊、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門的近10萬元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟(jì)損失，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關(guān)系。
(二)以財務(wù)管理為目標(biāo)，抓好每一項工作
1、會計基礎(chǔ)工作方面
為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，在遵守財務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮了會計工作的重要性。
2、會計管理方面
加強(qiáng)了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務(wù)管理，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記;對酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理，每月及時收回各項應(yīng)收款項;對酒店前臺收銀到日夜審、出納、日常采購價格、客房成本控制等進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格控制;由會計人員監(jiān)督，定期對出納庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，做到萬無一失。
第四篇：酒店前廳領(lǐng)班年度總結(jié)
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
一、工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。
二、今年我完成了以下工作：
1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
第五篇：酒店前廳部崗位職責(zé)
酒店前廳部崗位職責(zé) (一前廳部經(jīng)理
報告上級:飯店總經(jīng)理(分管總監(jiān) 督導(dǎo)下級:賓客服務(wù)經(jīng)理各級主管領(lǐng)班
聯(lián)系部門:管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部人力資源開發(fā)部保安部總經(jīng)理辦公室
崗位職責(zé): 1.直接對總經(jīng)理(分管總監(jiān)負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理(分管總監(jiān)下達(dá)的經(jīng)營 管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。 2.制訂前廳部工作計劃,并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。 3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會 時間定于每星期二下午14:00分
4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。
5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項規(guī)章制度。 6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。
7.向總經(jīng)理(分管總監(jiān)提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋, 供總經(jīng)理(分管總監(jiān)等參考決策。 8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度,糾正偏差。
10.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。
11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報。 12.協(xié)助總經(jīng)理(分管總監(jiān)做好VIP的接待工作。 知識要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。
2.外語程度:具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識,精通一門外語。 3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。
4.政策法規(guī)知識:了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀(jì)律以及外 匯管理法規(guī)。
5.相關(guān)知識:了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術(shù)。 能力要求: 1.管理能力:有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié) 調(diào)和公關(guān)能力。
2.思想工作能力:關(guān)心和愛護(hù)職工,有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。
3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗,能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。
4.充分了解市場狀況,掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài),能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng),具 有較好的社交技巧。
5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工
作態(tài)度。
(二前廳部經(jīng)理助理 報告上級:前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級:各級主管、領(lǐng)班
聯(lián)系部門:管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部 人力資源開發(fā)部保安部 崗位職責(zé): 1.在各項前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作,及時同前廳部經(jīng)理商議 和解決前廳部的各種工作問題。
2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系,督導(dǎo)各部位主管、領(lǐng)班的工作。 3.當(dāng)前廳部經(jīng)理不在崗位時,能夠全面負(fù)責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo),保證前廳部各 項工作的正常進(jìn)行。
4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工,樹立熱情、禮貌、公正、有才干的 榜樣。
5.審閱總臺交班本。
6.檢查員工著裝、儀容、儀表。
7.經(jīng)常向客人征求意見,了解情況,及時反饋,并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作 的改進(jìn)意見,供前廳部經(jīng)理參考。
8.搞好考勤,每月向有關(guān)部門報告本部門員工出勤的情況。
知識要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 2.外語程度:精通一門外語。
3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理知識和接待禮儀。 能力要求: 1.協(xié)調(diào)能力:能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。
2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。 3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。 4.能夠有能力調(diào)動一切激勵因素來調(diào)動員工積極性。 (三賓客服務(wù)經(jīng)理
報告上級:前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理
聯(lián)系部門:所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門 崗位職責(zé): 1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。
2.迎接每一位VIP客人的到達(dá)。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。 3.編排每日到達(dá),離開及住店VIP客人的名單,檢查并熟記飯店VIP客人的 姓名,送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。 4.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下,全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。 5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進(jìn)行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo),
督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。 6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。
7.負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好,維護(hù)大堂秩序。 8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。 9.溝通賓客與飯店的感情,征求賓客的意見。
10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題,必要時負(fù)責(zé)索賠和催收。 11.檢查VIP的接待準(zhǔn)備工作,并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。
12.每日記錄《賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記》,將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編 輯成冊,并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理(分管總監(jiān)閱后呈總經(jīng)理批示 存檔。 知識要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 2.外語程度:精通一門外語。
3.專業(yè)知識:(1掌握前廳部管理一般理論知識。
(2了解并掌握飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點,掌握 與工作有關(guān)的各項知識(如旅游心理學(xué)。 (3了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。 能力要求: 1.有實施大堂工作的能力,有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力,有處理投訴和應(yīng)付突
發(fā)事件的能力。
2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系,同廣大賓客建立良好的友誼,待人 和藹可親、主動大方,對內(nèi)對外均有較高的工作威信。
3.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,組織指揮能力和是非判斷能力,能獨立處理較復(fù)雜的緊 急問題。 (四內(nèi)勤
報告上級:前廳部經(jīng)理
聯(lián)系部門:財務(wù)部人力資源開發(fā)部工程部保安部 酒店其他相關(guān)部門 崗位職責(zé): 1.當(dāng)好前廳部經(jīng)理的助手,協(xié)助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部門的聯(lián)系。 2.負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部經(jīng)理完成各 項工作報告、報表,并進(jìn)行有關(guān)的文字和數(shù)據(jù)處理。
3.統(tǒng)計各項員工福利款項的發(fā)放和對前廳部考勤作匯總統(tǒng)計。
4.做好物資準(zhǔn)備工作,每月領(lǐng)用部門工作所需物品,包括各類空白報表、辦公 室用品。
5.負(fù)責(zé)新員工報到或離職的一切手續(xù)。 6.負(fù)責(zé)與后勤部門的聯(lián)系,做好后勤工作。
7.負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工作大事要點,
做好部門會議記錄。
8.切實做好保密工作,保管好各種文件、資料,不得遺失,不得外泄,定期清 理各類文件。
9.加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)水平。 知識要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 2.外語程度:精通一門外語。
3.專業(yè)知識:熟悉秘書工作知識,十分了解前廳辦公室的各項工作,懂得接待 禮儀、禮節(jié)。 能力要求: 1.有處理文書檔案工作的能力,具有較好的文字組織和語言表達(dá)能力。 2.辦事靈活、認(rèn)真,掌握公關(guān)手段,能夠妥善處理前廳部事務(wù)性工作。了解員 工福利事務(wù)的工作程序。
3.善于了解經(jīng)理工作習(xí)慣和工作心理,能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)和前廳與外 部門之間的關(guān)系,能夠為前廳經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作提供方便。 4.具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。 (五禮賓部員工崗位職責(zé) 一.禮賓部領(lǐng)班: 報告上級:前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理
督導(dǎo)下級:迎送員行李員 聯(lián)系部門:管家部財務(wù)部保安部 崗位職責(zé): 1.執(zhí)行部門經(jīng)理、經(jīng)理助理的工作指令,并對其負(fù)責(zé)和報告工作。 2.具體負(fù)責(zé)飯店的行李服務(wù)、迎賓員服務(wù)及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。 3.根據(jù)客情,合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務(wù)并安排他們的休息和用 餐。
4.評估、考核行李員和迎賓員的工作,負(fù)責(zé)制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制 度。以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
5.定期檢查行李房行李保管情況,確保完好無損。 6.監(jiān)督行李運送服務(wù)工作,保障客人行李安全無誤。 7.處理客人對本崗位的投訴,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 8.負(fù)責(zé)處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯及責(zé)任事故。 9.溝通各部門及各部門的聯(lián)系,協(xié)調(diào)各項工作。 10.協(xié)助總臺確認(rèn)結(jié)帳離店客人。 知識要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。
2.專業(yè)知識:掌握前廳部管理一般知識理論。熟悉應(yīng)接行李服務(wù)規(guī)程和接待禮 儀。
3.政策法規(guī)常識:熟悉外事接待,了解飯店治安管理條例,交通法規(guī)及消防措 施。
4.外語程度:至少精通一門外語且應(yīng)答自如。 能力要求: 1.業(yè)務(wù)實施能力:有組織指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成接待服務(wù)工作的能力。 2.語言文字能力:語言清晰得體,有書寫一般的工作報告的能力。 3.思想工作能力:能掌握員工的思想狀況,做好思想工作。 職業(yè)道德: 堅持“賓客至上,質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨,禮貌待客,遵紀(jì)守法,以身作則。 工作經(jīng)歷: 曾任領(lǐng)班工作一年,或滿前廳工作三年。 身體要求: 身體健康,外貌端正。 二.行李員
報告上級:禮賓部領(lǐng)班 聯(lián)系部門:管家部保安部 崗位職責(zé): 1.聽從領(lǐng)班的工作安排。
2.按照行李服務(wù)工作程序,為散客及團(tuán)體客人的抵離提供最佳的服務(wù)。
3.隨時注意總臺接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)。
4.負(fù)責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等。 5.回答客人提出的有關(guān)詢問,盡量滿足賓客要求。 6.保管寄存物品,幫助住店客人包扎行李物品。 7.保養(yǎng)運輸搬卸工具,使之隨時處于良好狀態(tài)。 8.關(guān)照來訪的客人,協(xié)助維持大廳的秩序。 三.迎送員
報告上級:禮賓部領(lǐng)班 聯(lián)系部門:保安部 崗位職責(zé): 1.具體負(fù)責(zé)來賓的迎送服務(wù)工作。
2.指揮并疏導(dǎo)飯店門前車輛,維護(hù)門前秩序。
3.了解重要賓客姓名、抵離時間、接待規(guī)格及特殊要求。 4.微笑服務(wù),使用敬語(英語向每一位進(jìn)店、離店客人致以問候。 5.為出店客人準(zhǔn)備車輛,為上下車客人開關(guān)車門。 6.為進(jìn)出店客人提供拉門服務(wù)。
7.協(xié)助行李員裝御行李,幫助維護(hù)門廳環(huán)境衛(wèi)生。 8.替客人指示方向,回答客人問詢。
9.注意門廳出入人員動向,協(xié)助保安部做好安全保衛(wèi)工作。
行李員、迎賓員素質(zhì)要求 知識要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。
2.專業(yè)知識:熟悉行李迎送,保管服務(wù)規(guī)程,懂得接待禮儀。 3.外語程度:熟悉一門外語,且能會日常用語。 能力要求: 1.崗位業(yè)務(wù)能力:能按行李服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求獨立工作。 2.語言能力文字:具有一般的文字和語言表達(dá)能力。 職業(yè)道德: 遵守外事紀(jì)律和飯店規(guī)章制度,執(zhí)行“賓客至上,質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨,禮貌待客,一視同仁,不謀私利。
身體要求: 身體健康,體格強(qiáng)壯,五官端正,身高1.70米以上 (六商務(wù)中心人員崗位職責(zé)和人員素質(zhì) 一.商務(wù)中心領(lǐng)班: 報告上級:前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理 督導(dǎo)下級:商務(wù)中心文員
聯(lián)系部門:工程部財務(wù)部市場營銷部 崗位職責(zé):
1.負(fù)責(zé)商務(wù)中心的一切業(yè)務(wù)工作,組織員工為客人提供良好的服務(wù)工作.2.直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),力求保證商務(wù)中心的工作能按酒店有關(guān)要求正常地 進(jìn)行.3.溝通與協(xié)調(diào)和商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門關(guān)系.4.檢查督促員工按規(guī)定的工作程序處理好客人的每一份電傳,傳真和發(fā)印稿件 等.5.認(rèn)真搞好員工考勤考核工作,負(fù)責(zé)本中心員工的培訓(xùn)工作.6.定期組織設(shè)備的保養(yǎng)和維修,使設(shè)備處于良好狀態(tài).7.統(tǒng)計當(dāng)日營業(yè)日報表.素質(zhì)要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷 2.外語程度:精通一門外語
3.專業(yè)知識:熟悉并掌握本部門工作的整個程序和各項服務(wù)環(huán)節(jié)的工作技巧, 具有較高的專業(yè)知識.能夠極熟練地打字及使用電腦.熟記電訊往來的各種 收費標(biāo)準(zhǔn).能力要求: 1.工作安排有條不紊,能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的不足,并能及時糾正.2.掌握員工的思想狀況,做好思想工作.3.具有良好的客際關(guān)系,能夠同內(nèi)外賓客友好交往.同前臺、總機(jī)、收銀協(xié)調(diào)配
合,經(jīng)常向前廳部經(jīng)理報告工作進(jìn)展情況及設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。 二.商務(wù)中心文員 報告上級:商務(wù)中心領(lǐng)班 崗位職責(zé): 1.工作積極主動,文明禮貌服務(wù),嚴(yán)格要求自己,努力提高服務(wù)質(zhì)量,忠于職 守,講求效率。
2.及時收發(fā)電報、電傳和傳真,并作好登記。
3.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,對重點電傳,傳真及設(shè)備使用情況重點交接。 4.嚴(yán)格執(zhí)行保密制度,對電傳、傳真、復(fù)印等內(nèi)容,電訊設(shè)備網(wǎng)絡(luò)組織不外傳, 并保守用戶單位的地址及有關(guān)通信細(xì)節(jié)的機(jī)密。
5.計算電話,傳真等業(yè)務(wù)項目的合理收費,并保存一份支出單以便定期統(tǒng)計。 6.鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率。
7.對客人要求有問必答,盡量滿足客人的要求,耐心解釋客人的提問。 8.掌握所使用儀器設(shè)備的性能,保養(yǎng)和維修,保證設(shè)備的安全運行。 素質(zhì)要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷 2.外語程度:精通一門外語.3.專業(yè)知識:熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識,刻苦鉆研業(yè)務(wù),對技術(shù)精益求精.能力要求:
1.嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程獨立進(jìn)行工作,工作仔細(xì).2.具有較好的文字和語言表達(dá)能力.3.刻苦鉆研業(yè)務(wù),對技術(shù)精益求精.4.耐心專注,一絲不茍,有條不紊,講求效率.(七總機(jī)工作人員的崗位職責(zé)和人員素質(zhì) 一.總機(jī)領(lǐng)班: 報告上級:前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理 聯(lián)系部門:工程部財務(wù)部 崗位職責(zé): 1.必須具有高度的責(zé)任感,精于業(yè)務(wù),熱愛本職工作.工作任勞任怨,忠于職守, 嚴(yán)格管理.團(tuán)結(jié)協(xié)作,自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益.2.負(fù)責(zé)電話總機(jī)室全面管理工作,直接向經(jīng)理負(fù)責(zé),努力完成每月計劃任務(wù).3.合理調(diào)配下屬人員,負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工值班表.4.督促電話員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè) 務(wù)查詢等, 5.負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高話務(wù)員的專業(yè)技能,樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。 6.負(fù)責(zé)評估,考核和督導(dǎo)下屬員工的工作。
7.定期檢查話務(wù)機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備工作情況,保養(yǎng)和維修備并保存記錄。 8.嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施,維護(hù)顧客利益。
9.對店內(nèi)發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故及時通知有關(guān)部門,妥善 處理。
10.核查電話收費單開列使用次數(shù)及收費是否相符,檢查營業(yè)收入報表。 11.負(fù)責(zé)組織或協(xié)調(diào)專業(yè)人員的安裝新機(jī)、搬遷或更換電話設(shè)備。 12.負(fù)責(zé)機(jī)房的安全保衛(wèi)工作。 素質(zhì)要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校和高中畢業(yè) 2.外語程度:通曉一門外語
3.專業(yè)知識:通曉飯店的服務(wù)設(shè)施各營業(yè)點的服務(wù)項目,服務(wù)時間以及收費標(biāo) 準(zhǔn),掌握總機(jī)房所有設(shè)備的操作程序,機(jī)器性能,并能嚴(yán)格培訓(xùn)下屬員工; 熟悉飯店所有電機(jī)分機(jī)號碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼。 能力要求: 1。應(yīng)變能力:能夠沉著地應(yīng)付飯店中出現(xiàn)的緊急情況并能指示電話員按規(guī)定進(jìn)行工作。
2。業(yè)務(wù)管理能力:有組織指揮話務(wù)員按服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求完成話務(wù)工作任務(wù)的能力。
3。協(xié)調(diào)能力:能夠同長途電話臺很好地協(xié)調(diào),關(guān)系融洽,同飯店工程技術(shù)部,前臺積極配合。
4。思想工作能力:掌握員工的思想狀況,做好思想工作。 二.總機(jī)話務(wù)員
報告上級:領(lǐng)班 崗位職責(zé): 1.堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想,應(yīng)禮貌應(yīng)答,平等 待客,耐心細(xì)致,講求實效。
2.按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話,保證通訊工作暢通,并做好各項 記錄。
3.對客人的詢問,要熱情、禮貌、迅速應(yīng)答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等 電話服務(wù)。
4.熟悉市內(nèi)各大城市地區(qū)號碼及主要賓館的電話號碼,并主動為用戶查找電話 號碼。
5.自覺遵守通訊保密制度。
6.遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時上報,通知有 關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。
7.掌握總機(jī)房各機(jī)器設(shè)備的功能,操作使用程序和注意事項,嚴(yán)格遵守微機(jī)操 作程序。
8.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),對重點情況重點交待。 9.保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護(hù)其正常運轉(zhuǎn)。 素質(zhì)要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)
2.外語程度:通曉一門外語
3.專業(yè)知識:了解話務(wù)服務(wù)和總機(jī)保養(yǎng)使用常識,熟悉總機(jī)服務(wù)規(guī)程,懂得服 務(wù)禮節(jié),熟記各類號碼包括店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的號碼,姓名及聲 音。 能力要求: 1.能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態(tài)度。在語言上嚴(yán)格控制自己的情 緒。
2.有較好的外語會話和聽寫能力。
3.不斷加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度,語言藝術(shù),操作熟練程度的學(xué)習(xí),具備熟練的接轉(zhuǎn)動作。 4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返應(yīng)靈敏、記憶力強(qiáng)。 總機(jī)話務(wù)員 報告上級:總機(jī)領(lǐng)班 聯(lián)系部門:客房部、工程部 崗位職責(zé): 1.隨時掌握放音放像質(zhì)量。 2.與工程部保持良好的工作關(guān)系。 3.時刻注意保持工作環(huán)境衛(wèi)生。
4.負(fù)責(zé)音像室機(jī)器設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)及維修保養(yǎng)。 5.負(fù)責(zé)電視及音響的節(jié)目編制和播放。
6.負(fù)責(zé)電視節(jié)目的錄制工作。
7.負(fù)責(zé)電視公用無線及公共場所音響線路的檢修。
8.負(fù)責(zé)全館客房的全部電視機(jī)及床頭柜音響的維修及保養(yǎng)。 (八前廳票務(wù)主任
報告上級:前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理 聯(lián)系部門:總服務(wù)臺 票務(wù)的業(yè)務(wù)范圍
1.代訂、代售往香港的直通車票、船票和飛機(jī)票。 2.代售國內(nèi)航班機(jī)票。
3.代確認(rèn)香港全世界各地航班的機(jī)位。 4.代售火車票、船票業(yè)務(wù)。 崗位職責(zé): 1.全面負(fù)責(zé)住店客人的購票業(yè)務(wù),并負(fù)責(zé)機(jī)場酒店的管理工作。 2.認(rèn)真地了解客人所需要的機(jī)、船、車票的日期、班次和張數(shù)。 3.按客人需要迅速購買。 4.與客人約定保留時間。
5.在定坐表上記下客人姓名、房號或聯(lián)系電話,在首行記下所要訂的票數(shù),在 備注欄記下保留的時限便于查閱核對。
6.如電傳訂票,需與總臺訂房員聯(lián)系,請其代用電傳答復(fù)客人并在訂房單上注
明,請接待員通知客人取票。
第六篇：酒店前廳領(lǐng)班年度總結(jié)
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間，來___賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下：
一、日常工作管理：
作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高：
雖然我是一個領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì)，要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項工作正常運行。
三、存在問題：
1、在這一年里也存在一些問題和不足主要是;1有些工作不夠認(rèn)真如查房，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位
2、對員工不夠關(guān)心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家，還隊員工松懈。
3、自己管理水平和理論水平有限。
四、下一年計：
1、劃積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。
2、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù)，給客人使用過程中以和諧舒適之感。
3、對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求，合理安排好計劃衛(wèi)生。
4、加強(qiáng)節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查
5、以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)務(wù)水平。
在接下來日子里，我要認(rèn)真勤奮工作，改進(jìn)不足之處發(fā)揚優(yōu)點，較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。
