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第一篇：酒店前廳部各崗位職責(zé)

酒店前廳部各崗位職責(zé)

? (一)前廳部經(jīng)理

?報告上級：飯店總經(jīng)理（分管總監(jiān)）

?督導(dǎo)下級：大堂副理

?聯(lián)系部門：管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部 人力資

源部保安部總經(jīng)理辦公室

?崗位職責(zé)：

?1.直接對總經(jīng)理（分管總監(jiān)）負責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理（分管總監(jiān)）下

達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

?2.制訂前廳部工作計劃，并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。 ?3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難

題。（例會時間定于每星期二下午15：00）

?4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。

?5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。 ?6.了解房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。

?7.向總經(jīng)理（分管總監(jiān)）提出有利于客房銷售的各項建議，并提供

信息反饋，供總經(jīng)理（分管總監(jiān)）等參考決策。

?8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

?9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進度，糾正偏差。

?10.負責(zé)本部門的安全及消防工作。

?11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報。

?12.協(xié)助總經(jīng)理（分管總監(jiān)）做好VIP的接待工作。

?知識要求：

?1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

?2.外語程度：具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識，精通一門外語。 ?3.專業(yè)知識：熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。

?4.政策法規(guī)知識：了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事

紀律以及外匯管理法規(guī)。

?5.相關(guān)知識：了解旅游經(jīng)濟、公共關(guān)系、市場銷售知識，懂得電腦

使用技術(shù)。

?能力要求：

?1.管理能力：有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力，有與

其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。

?2.思想工作能力：關(guān)心和愛護職工，有激勵和調(diào)動職工積極性的能

力。

?3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗，能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來

組織、計劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

?4.充分了解市場狀況，掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài)，能夠及時作出相

應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。

?5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通

力合作的工作態(tài)度。

?(二)前廳部經(jīng)理助理

?報告上級：前廳部經(jīng)理

?督導(dǎo)下級：各級主管、領(lǐng)班

?聯(lián)系部門：管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部 ?人力資源開發(fā)部保安部

?崗位職責(zé)：

?1.在各項前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作，及時同前廳

部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。

?2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，督導(dǎo)各部位主管、

領(lǐng)班的工作。

?3.當前廳部經(jīng)理不在崗位時，能夠全面負責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo)，保

證前廳部各項工作的正常進行。

?4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工，樹立熱情、禮貌、公正、

有才干的榜樣。

?5.審閱總臺交班本。

?6.檢查員工著裝、儀容、儀表。

?7.經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接

待服務(wù)工作的改進意見，供前廳部經(jīng)理參考。

?8.搞好考勤，每月向有關(guān)部門報告本部門員工出勤的情況。 ?知識要求：

?1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

?2.外語程度：精通一門外語。

?3.專業(yè)知識：熟悉前廳管理知識和接待禮儀。

?能力要求：

?1.協(xié)調(diào)能力：能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。

?2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。 ?3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。 ?4.能夠有能力調(diào)動一切激勵因素來調(diào)動員工積極性。

?(三)賓客服務(wù)經(jīng)理

?報告上級：前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理

?聯(lián)系部門：所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門

?1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。

?2.迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。 ?3.編排每日到達，離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記飯店VIP

客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準備妥當。 ?4.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下，全權(quán)行使前廳部經(jīng)理

職權(quán)。

?5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程

的指導(dǎo)，督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀律和要求。

?6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。

?7.負責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好，維護大

堂秩序。

?8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和 服務(wù)。 ?9.溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見。

?10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題，必要時負責(zé)索賠和催

收。

?11.檢查VIP的接待準備工作，并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。

?12.每日記錄《賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記》，將特殊的或具有普遍意義

的內(nèi)容編輯成冊，并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理（分管總監(jiān)）閱后呈總經(jīng)理批示存檔。

?知識要求：

?1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

?2.外語程度：精通一門外語。

?3.專業(yè)知識：(1)掌握前廳部管理一般理論知識。

?(2)了解并掌握飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點，掌握與工作有

關(guān)的各項知識（如旅游心理學(xué)）。

?(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。

?能力要求：

?1.有實施大堂工作的能力，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力，有處理投

訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。

?2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系，同廣大賓客建立良好的

友誼，待人和藹可親、主動大方，對內(nèi)對外均有較高的工作威信。

?3.有較強的應(yīng)變能力，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理

較復(fù)雜的緊急問題。

?(四)內(nèi)勤

?報告上級：前廳部經(jīng)理

?聯(lián)系部門：財務(wù)部人力資源開發(fā)部工程部保安部

?酒店其他相關(guān)部門

?1.當好前廳部經(jīng)理的助手，協(xié)助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部

門的聯(lián)系。

?2.負責(zé)前廳部經(jīng)理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部

經(jīng)理完成各項工作報告、報表，并進行有關(guān)的文字和數(shù)據(jù)處理。

?3.統(tǒng)計各項員工福利款項的發(fā)放和對前廳部考勤作匯總統(tǒng)計。 ?4.做好物資準備工作，每月領(lǐng)用部門工作所需物品，包括各類空白

報表、辦公室用品。

?5.負責(zé)新員工報到或離職的一切手續(xù)。

?6.負責(zé)與后勤部門的聯(lián)系，做好后勤工作。

?7.負責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工

作大事要點，做好部門會議記錄。

?8.切實做好保密工作，保管好各種文件、資料，不得遺失，不得外

泄，定期清理各類文件。

?9.加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

?知識要求：

?1.文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。

?2.外語程度：精通一門外語。

?3.專業(yè)知識：熟悉秘書工作知識，十分了解前廳辦公室的各項工作，

懂得接待禮儀、禮節(jié)。

?能力要求：

?1.有處理文書檔案工作的能力，具有較好的文字組織和語言表達能

力。

?2.辦事靈活、認真，掌握公關(guān)手段，能夠妥善處理前廳部事務(wù)性工

作。了解員工福利事務(wù)的工作程序。

?3.善于了解經(jīng)理工作習(xí)慣和工作心理，能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)

和前廳與外部門之間的關(guān)系，能夠為前廳經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作提供方便。 ?4.具有較強的工作責(zé)任心。

第二篇：酒店前廳部秘書崗位職責(zé)

前廳部秘書崗位職責(zé)

JOB RESPONSIBILITY OF F&O SECRETARY

一、崗位名稱：前廳部秘書

Job Name ： F&O Dept.Secretary 二、崗位級別：督導(dǎo)

Job Title :

Captain 三、直接上司：前廳部經(jīng)理

Immediate Superior: F&O Dept.Manager 四、下屬對象：

Immediate Subordinate:

五、崗位概要：

Job Description: 在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)部門的文書檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。

六、主要職責(zé)：

Primary Rsponsibilites:

1、確保與有關(guān)部門及各部門內(nèi)各班組保持有效的溝通。

2、負責(zé)保管和整理前廳部辦公室的進出信函，為經(jīng)理準備各種報告及處理部門內(nèi)的一些事務(wù)性工作。

3、保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息資料能準確及時地歸檔。

4、落實由經(jīng)理布置的有關(guān)申請購買設(shè)備和維修的事宜，負責(zé)本部門的各項工程維修單和財務(wù)請購單的填報。

5、維持辦公室的正常運作，確保工作區(qū)域清潔整齊。

F.O管 理實

6、做好各項文字記錄，按時送到有關(guān)部門，收發(fā)、保管好各部門送來的文件和通知，并做好告示牌的宣傳工作。

7、整理每月的員工考勤表并于指定日期報到人力資源部。

8、做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。

9、參加前廳督導(dǎo)級以上例會，并作會議記錄。

10、使用禮貌用語回答前廳辦公室所有的電話，必要時為前廳經(jīng)理做好留言。

11、協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)整工作日程表。

12、為經(jīng)理參加的會議準備好有關(guān)文件和資料。

13、做好本部門員工工資、獎金以及各項福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。

三、任職條件：

Qualifications: 基本素質(zhì)：年齡20-35歲，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，具有熟練的中英文打字和翻譯一般資料的能力。

文化程度：高中及以上文化程度 語言能力：掌握一般英文會話。

工作經(jīng)驗：具有1年以上前廳工作經(jīng)驗，工作積極，責(zé)任心強。

酒店餐飲部前臺崗位職責(zé)

酒店餐飲前廳各崗位職責(zé)（共11篇）

餐飲前廳部長崗位職責(zé)

餐飲酒店餐廳保潔員崗位職責(zé)

酒店前廳部崗位職責(zé)

第三篇：酒店前廳工作流程管理制度

酒店前廳的工作具體事項流程應(yīng)該出臺管理制度，酒店前廳的工作應(yīng)該怎么安排呢。下面是學(xué)習(xí)啦小編為你帶來的酒店前廳工作流程管理制度，一起來看一看吧。

　　酒店前廳工作流程管理制度

(一) 前廳部管理制度：

1、員工在工作中，必須服從部門管理人員的安排，若對管理人員交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團隊精神，團結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結(jié)的言論及行為。

2、 員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

3、 日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。

4、 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

5、 前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。

6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理。

(二)商務(wù)中心工作程序：

1、復(fù)印程序：

1)主動熱情迎接客人，介紹收費標準。

2)接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。

3)將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復(fù)印鍵。

4)需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。

5) 復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。

6) 問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。

7) 根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。

8) 如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。

9) 如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。

10)、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。

2、打印程序：

1)主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。

2)接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。

3) 告知客人大概完成的時間。

4) 文件打出后，必須請客人校對。

5) 修改后，再校對一遍。

6) 將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。

7) 填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”。

8) 每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。

9) 客人多或暫時不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。

　　酒店前廳部工作流程目錄

一、預(yù)訂工作流程及標準、散客接待工作流程及標準

三、團隊接待工作流程及標準

四、VIP賓客入住工作流程

五、續(xù)住工作流程及標準

六、換房工作流程及標準

七、離店結(jié)賬程序

八、電話總機服務(wù)流程及標準

九、留言處理流程及標準

十、叫醒服務(wù)程序

十一、查詢服務(wù)工作流程及標準

十二、客人留物轉(zhuǎn)交處理流程

十三、門童迎送賓客工作流程及標準

　　飯店前廳培訓(xùn)管理制度

1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護

3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

5.前廳部對客史檔案的管理

6.前廳部人力資源的管理

7.前廳部對員工培訓(xùn)的管理

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第四篇：酒店前廳領(lǐng)班年度總結(jié)

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間，來___賓館已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下：

一、日常工作管理：

作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作

二、加強自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高：

雖然我是一個領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì)，要在下一年有一定的進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。

三、存在問題：

1、在這一年里也存在一些問題和不足主要是;1有些工作不夠認真如查房，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位

2、對員工不夠關(guān)心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家，還隊員工松懈。

3、自己管理水平和理論水平有限。

四、下一年計：

1、劃積極認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。

2、加強設(shè)施設(shè)備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3、對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格要求，合理安排好計劃衛(wèi)生。

4、加強節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查

5、以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)務(wù)水平。

在接下來日子里，我要認真勤奮工作，改進不足之處發(fā)揚優(yōu)點，較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。

第五篇：酒店前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

一、部門規(guī)章制度

1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責(zé)，全面負責(zé)前廳部的各項工作。

2、貫徹分工負責(zé)制的原則，一級對一級負責(zé)，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各

工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核。

3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。

4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)

量標準。

5、合理按月份完成酒店下達的經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場

變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。

6、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。

7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。

9、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地

人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。

13、對違反店紀店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

二、前臺接待規(guī)章制度

1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。

2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。

3、認真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。

5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

6、加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。

10、認真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。

14、各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清?！叭藢Α?/p>

（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。

三、商務(wù)中心規(guī)章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。認真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。嚴守商務(wù)機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。加強對設(shè)備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。

四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)

質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責(zé)制，即：一級對一級負責(zé)，一級檢查一級。

下列各條適用于前廳部各崗位：

1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。

3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。

4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人

有服務(wù)。

5、語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6、服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。

五、前廳部保密工作制度

1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。

2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5、當住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點：

1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。

3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。

5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。

6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

六、前廳部各崗位規(guī)章制度

1、問訊（前臺）

1）

2）

3）

4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。

5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。

6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。

7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

2、訂房（前臺）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須作好記錄。

3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。

4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

3、大堂副理

1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。

2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回

答的，不要拖到第二天給予回答）。

4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。

5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

4、電話總機（前臺）

1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。

2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。

3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。隨時解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無差錯。

6）確?？腿送ㄓ嵃踩瑖澜`聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。7）交換機和機房設(shè)備有專人負責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進行。

5、商務(wù)中心

1）見客人進入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。

2）熱情接待客人，準確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。

3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。4）準確掌握各類業(yè)務(wù)收費標準。認真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯。

5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時

提供服務(wù)。

6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。

7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。

七、前廳部衛(wèi)生檢查制度

衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛(wèi)生管理。

1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負責(zé)”的方針，成立由部門經(jīng)理負責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。

2）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認識。持證上崗率達到100%。3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。各管區(qū)（或班組）指定專人負責(zé)，定期檢查。把衛(wèi)生達標工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核

檢查和獎懲制度緊密掛鉤。

4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無

垃圾。

6）員工應(yīng)嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”

（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。7）員工當班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。

8）嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。

9）辦公室、前臺、問訊、預(yù)訂、商務(wù)中心、大堂副理等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預(yù)防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。

八、前廳部鑰匙管理制度

1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程

序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡

與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓

層服務(wù)員再次認證后方可為其開門）。

4、長駐機構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。

5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。

6、對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。

第六篇：酒店前廳規(guī)章制度

前 廳 規(guī) 章 制 度

為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，制定制度如下：

1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)；

3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

一、考 勤 制 度

1、簽到：每遲到、早退累計超過30分鐘，按扣除次月休假半天的標準

累計扣除休假時間。無故曠工1天，按2天/曠工標準扣除工資；無故曠工2天除扣除相應(yīng)處罰工資外，另處以嚴重警告，并取消次月全部休假；無故曠工3天，除扣除相應(yīng)處罰工資外予以辭退并處罰金200元。

2、事假、調(diào)班、換班，均須至少提前一天通知部門并說明原因，并按1

天、2天、3天及以上為標準，分別要求大副、銷售總監(jiān)、辦公室主任、總經(jīng)理為最終審批管理者，未經(jīng)審批通過的各類缺勤現(xiàn)象均按曠工計；

3、不得私自調(diào)、換班時間，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)

班不得超過2次；

二、儀 容 儀 表

1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工

服必須干凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超

領(lǐng)；女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。

4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒

指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品（必須每天化妝后上

崗），上班前不吃帶異味的食品。

三、行 為 舉 止

1、員工站立行姿勢要端正、得體；

2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走

在前側(cè)，送客走在后側(cè)；

3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離；

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧；

5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，不得在崗位吃東西；

四、禮 貌 禮 節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說：“您好！”

或點頭微笑致意；

2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達第一時間向客人致歡迎語：“歡迎

光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”；

3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語；

4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再

來”、“期待您的光臨”等。

五、勞 動 紀 律

1、當班時間總臺人員休息時間為15分鐘/小時，在崗時不得做與工作

無關(guān)的事；

2、上班時間不得玩手機、電腦、游戲等；

3、未經(jīng)上級允許，不得無故缺席各種會議；

4、各崗人員必須保證工作區(qū)間整潔衛(wèi)生，各類公、私物資按要求放置

在規(guī)定的位置，不得隨意擺放；

5、未經(jīng)允許，不得私自使用客用物資；

6、工作時間不得無故竄崗、擅離職守；

7、嚴格按規(guī)定時間用餐，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西；

8、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；

9、衛(wèi)生工作必須一班一清，管理人員將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時

再檢查一次；

20、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)；

21、上班時間對客服務(wù)嚴禁講方言。