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第一篇：對我國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及對策的研究

對我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及對策的研究

近年來，醫(yī)患關(guān)系在總體上是和諧的，但在總體和諧中存在著不和諧，甚至形成醫(yī)患關(guān)系緊張的態(tài)勢，引起了社會各界人士的廣泛關(guān)注。因而理論界關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的原因與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的研究取得了一定進展?，F(xiàn)擬就近五年來國內(nèi)研究成果作一綜述。1醫(yī)患關(guān)系的緊張現(xiàn)狀

近年來，醫(yī)患關(guān)系成為熱點，緣于社會轉(zhuǎn)型時期醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀，它表現(xiàn)在以下幾個方面：①醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升的趨勢。②醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過失為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑轻t(yī)療過失糾紛為主。③處理難度越來越大，對其處理以行政為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w。④醫(yī)療糾紛易于引發(fā)社會的反應，人的生命健康越來越受到人們的重視，并構(gòu)成了社會各界關(guān)注的焦點。⑤醫(yī)療糾紛的賠款額越來越高。刑事案件增多，個別地區(qū)甚至發(fā)生殺害醫(yī)生的惡性事件，病人疾病久治不愈，患方傷害醫(yī)生的事件時有發(fā)生。

2醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

2.1醫(yī)方因素醫(yī)患矛盾的主要方面在于醫(yī)務人員。造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增加的原因是多方面的，但從醫(yī)患關(guān)系來說，主導方面還是醫(yī)務人員。醫(yī)方因素導致醫(yī)患關(guān)系緊張主要有以下幾方面。其一，醫(yī)療質(zhì)量問題：一些醫(yī)院規(guī)章制度執(zhí)行不嚴，造成差錯事故發(fā)生，或是技術(shù)水平低下，或者是醫(yī)務人員責任心不強、粗心大意、弄虛作假造成誤診誤治等。其二，醫(yī)風醫(yī)德問題：一些醫(yī)務人員素質(zhì)降低、自身修養(yǎng)欠缺。其三，醫(yī)患溝通問題：一些醫(yī)務工作者“見病不見人”，忽視了病人心理感受，忽視了與病人的溝通和交流，造成病人的誤解。其四，技術(shù)性違規(guī)問題：醫(yī)方為避免醫(yī)療風險和責任而采取防御性醫(yī)療行為，加重了患者的負擔，導致醫(yī)患關(guān)系緊張。其五，“以藥養(yǎng)醫(yī)”問題：醫(yī)院實際上存在著“以藥養(yǎng)醫(yī)”、醫(yī)務人員收入與病人所交費用多少掛鉤的政策。藥品的虛高定價是醫(yī)療費用高昂的主因和醫(yī)衛(wèi)界不正之風的源頭，是醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。

2.2患方因素一是患方對醫(yī)療工作和醫(yī)學知識的不了解，對醫(yī)療診療的效果期望值過高，認為治不好就是醫(yī)院有過錯，從而遷怒于醫(yī)院和當事醫(yī)生。二是患方認為治病是醫(yī)務人員單方面的事而與患者無關(guān)，醫(yī)方收取貨幣就理所當然要治好病。三是患方的道德素質(zhì)問題。

2.3醫(yī)患之間的關(guān)系因素一是醫(yī)患雙方事實上的不平等，而且醫(yī)患沖突的最終受害者是患方?；颊叩那筢t(yī)與醫(yī)生的施醫(yī)而形成施恩與受恩的醫(yī)患關(guān)系，會導致醫(yī)生救世主式的診治方法。二是醫(yī)患信息的不對稱。三是公益福利性與市場企業(yè)性的沖突，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在醫(yī)方是市場企業(yè)性而在患方則是公益福利性。

2.4社會因素第一，法制方面的因素。一是規(guī)范醫(yī)患關(guān)系的法制建設滯后，無法可依。二是解決醫(yī)患糾紛的法律法規(guī)不夠完善，常出現(xiàn)理解上的偏差。第二，制度方面的因素。一是衛(wèi)生資源的分配不公，醫(yī)療資源分布不均衡。醫(yī)療衛(wèi)生資源主要分布在大醫(yī)院和城市，而廣大鄉(xiāng)村和小醫(yī)院所占醫(yī)療衛(wèi)生資源過于稀少。第三，新聞媒體方面的因素。媒界對患者具有同情心而缺少對醫(yī)務人員的理解，其立場傾斜于患方，其報道偏重于患者，再加上某些媒體的不當炒作，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。第四，醫(yī)學本身的因素。一是醫(yī)學高科技

猶如一把雙刃劍，在對患者帶來福音的同時，也帶來傷害；二是醫(yī)學科學的局限性、醫(yī)療行為的高風險性，它不可能包治百病。因此，有時醫(yī)務人員并無過失，但仍發(fā)生不良后果，而這是患方所不能接受的。三是醫(yī)療服務發(fā)展水平落后于人民群眾醫(yī)療保健需求增長。高強認為，當前群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求和醫(yī)療服務的提供嚴重不足是一個很突出的矛盾，集中表現(xiàn)為看病難、看病貴，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛甚至醫(yī)患沖突。

3構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的方法和途徑

3.1醫(yī)方構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的舉措第一，狠抓醫(yī)學基本功，最大限度地減少誤診誤治現(xiàn)象。第二，醫(yī)院要完善醫(yī)院管理、注重內(nèi)涵發(fā)展、建立人文關(guān)懷的醫(yī)患模式。第三，醫(yī)院應重視醫(yī)療質(zhì)量、重視人文關(guān)懷、強化醫(yī)務人員的法律意識、維護患者的隱私權(quán)和知情權(quán)、構(gòu)建以人為本的醫(yī)療服務、加強醫(yī)務人員的醫(yī)德修養(yǎng)，提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)。第四，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，關(guān)鍵在于培養(yǎng)醫(yī)務人員的道德素質(zhì)，提高醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風。

3.2患者方面 患者是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要方面，擁有自主權(quán)，患者要理解醫(yī)學的高風險性和探索性，尊重醫(yī)務人員，當診療出現(xiàn)意外時，應通過法律程序來解決?；颊邞鹬蒯t(yī)務人員、遵守醫(yī)院規(guī)章制度；積極配合治療、恢復和保持健康；支持醫(yī)學發(fā)展。

3.3 社會經(jīng)濟舉措首先，關(guān)于衛(wèi)生事業(yè)的指導方針。堅持走適合中國國情的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路不能變；堅持衛(wèi)生事業(yè)為廣大人民群眾健康服務的宗旨和公益性質(zhì)不能變；堅持政府承擔公共衛(wèi)生和維護群眾健康權(quán)益的責任不能變。其次，關(guān)于綜合治理，第一，應發(fā)揮政府保障群眾基本醫(yī)療的主導作用、改革醫(yī)療服務體制、轉(zhuǎn)換公立醫(yī)療機構(gòu)運行機制、加強政府對醫(yī)療服務行業(yè)監(jiān)管、大力發(fā)展農(nóng)村和社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務事業(yè)等多方面，積極研究探索解決這個問題的基本思路和有效措施。第二，綜合治理是基礎，市場化調(diào)節(jié)是潤滑劑，法治化治理是關(guān)鍵。第三，要用法律和道德規(guī)范來調(diào)整醫(yī)患關(guān)系，并加強醫(yī)院現(xiàn)代化管理。第四，醫(yī)患關(guān)系的改善有賴于國家衛(wèi)生行政管理力度加大、醫(yī)療改革加快、財政補償合理、法律法規(guī)完善、教育普及提高、媒體理性傳播、社會大眾道德控制水平提升等全方位的努力。

第二篇：我國醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及對策建議

我國醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及對策

【摘要】：醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的組成部分，是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系，它隨著醫(yī)學模式的發(fā)展，不斷發(fā)生新的變化。近年來，我國醫(yī)患關(guān)系較為緊張，醫(yī)患矛盾頻發(fā)，這不僅使患者及家屬感到不滿，也對醫(yī)院正常秩序和醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境形成不良影響，更是阻礙醫(yī)學發(fā)展、人民健康水平提高的社會問題。目前我國經(jīng)濟正沿著市場化的軌跡發(fā)展，醫(yī)療制度改革也在深入進行，這對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提出了新的挑戰(zhàn)和考驗。而和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建中，良好的醫(yī)患溝通是基礎。本文將從中國醫(yī)患溝通現(xiàn)狀出發(fā)分析問題，希望能總結(jié)提出有效的對策建議。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀原因?qū)Σ?/p>

一、中國的醫(yī)患溝通

1、醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患溝通的定義

列寧指出：“人們在生產(chǎn)人類必需的產(chǎn)品時彼此所發(fā)生的關(guān)系，是以生產(chǎn)力的發(fā)展為轉(zhuǎn)移的。所以，社會生活中的一切現(xiàn)象，人類的意向、觀念和法律，都

【1】是由這種關(guān)系來解釋的”。在人類

發(fā)展的歷史過程中，隨著社會生產(chǎn)力

水平的提高和醫(yī)學科技的進步，部分

人逐漸從一般的社會生產(chǎn)中分離出來，利用自己所掌握的醫(yī)療技術(shù)和所擁有的醫(yī)療手段專門從事醫(yī)療活動，解決

人們的疾病與健康問題，形成了特定的醫(yī)學職業(yè)。進而，人們在物緣性交

往的基礎上，逐漸形成了醫(yī)、患交往的醫(yī)患關(guān)系。所謂狹義的醫(yī)患關(guān)系是

特指醫(yī)生與患者之間相互關(guān)系的一個

專門術(shù)語。廣義的醫(yī)患關(guān)系指以醫(yī)生

為主的群體（醫(yī)療者一方）與以患者

為中心的群體（就醫(yī)者一方）在治療或緩解患者疾病過程中所建立的相互關(guān)系【2】。醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。

2、中國醫(yī)患溝通現(xiàn)狀

近年來，隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展和人們法律意識的提高，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，多家醫(yī)院頻繁發(fā)生醫(yī)療糾紛和患者打砸醫(yī)院事件，全國的醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，醫(yī)患矛盾有激化的趨勢。我國近年來的醫(yī)患投訴和糾紛原因分析統(tǒng)計的文獻中也顯示，80%的醫(yī)療糾紛與服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風有關(guān)。在患者信訪中，相當一部分是因為他們與醫(yī)務人員缺乏溝通，信訪的內(nèi)容包括反映醫(yī)務人員的解答不盡人意，處置草率，診治時間過短，醫(yī)務人員態(tài)度生硬等。

（1）說得太少。醫(yī)師不愿意回答患者提出的問題，也不主動解說與疾病相關(guān)的問題。不少患者談起自己的看病經(jīng)歷時，一臉的失望與無奈：醫(yī)師太不愛“動口”了，你問病情，他愛理不理；你訴說病情，他好像沒聽見。渴望與醫(yī)師溝通卻無法達到目的者大有人在。

（2）問得太少。一些患者反映，現(xiàn)在看病沒有安全感，一大早掛號，排了2小時隊，終于可以與醫(yī)師“面對面”了，但不到10分鐘，病情還沒說完，醫(yī)師的處方已開好。一句問話沒有，更有甚者，看病從頭至尾只問兩句話：“什么不好”、“公費還是自費”，接下來便是看不懂的病歷、開檢查單、開處方。拿了一堆藥后，患者常常還是“一頭霧水”，不知道自己究竟得了什么病?！皢枴弊鳛獒t(yī)師最基本的掌握病情的手段，卻沒能得到很好的使用，導致了患者對醫(yī)師信任度的降低，更無法全面掌握患者的病情，引發(fā)醫(yī)療安全隱患。

（3）聽得太少。醫(yī)師不認真、不仔細傾聽患者陳述，忽略了一些重要的信息，出現(xiàn)誤診，導致醫(yī)患糾紛。一位患者，因醫(yī)師未認真聽取患者描述，而被誤診為腫瘤，給患者精神上帶來極大痛苦，引起糾紛。在這起事件中，如果醫(yī)師一開始就“注意聽”，就不會給患者造成不必要的痛苦和麻煩，也不會釀成醫(yī)患糾紛。

二、醫(yī)患溝通現(xiàn)狀堪憂的原因

1、醫(yī)患雙方認識上存在著差異。

一方面是雖然醫(yī)學技術(shù)發(fā)展迅猛，但醫(yī)學科學領域還有很多未知數(shù)在當前無法解決，同時醫(yī)護人員的醫(yī)療技術(shù)有高有低，醫(yī)療機構(gòu)的設備和規(guī)模也不一樣，即使在醫(yī)學發(fā)達的今天也同樣有解決不了的問題。另一方面是患者對醫(yī)療效果的期望值過高。如果雙方缺乏有效的溝通或理解，就可能導致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。因此，醫(yī)惠之間有效溝通的同時，必須加強業(yè)務技能水平的提高，最大限度地為患者解除病痛。

2、醫(yī)護人員的職業(yè)素質(zhì)有待提高。

在少數(shù)醫(yī)護人員中存在著服務態(tài)度差，醫(yī)療技術(shù)水平不高，職業(yè)素質(zhì)骶，醫(yī)德醫(yī)風中也存在著一些不正之風。這些醫(yī)護人員的一言一行邡影響著患者內(nèi)心中的信任感和期待，一不小心就會傷害劍患者的情緒，甚至導致醫(yī)療糾紛。加強醫(yī)患溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要，醫(yī)院盡管擁有許多先進的醫(yī)療設備．但征醫(yī)療服務過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務，就會影響醫(yī)院的形象。因此，要使醫(yī)務人員在醫(yī)療服務中對患者實施良好的人文關(guān)懷的前提，是要加強醫(yī)院的文化建設，加強對醫(yī)院員工的關(guān)愛，使關(guān)愛患者成為員工的自覺行為。

3、醫(yī)療體制和機制存在明顯的不足。

醫(yī)保制度的建立，改變了公費勞保制度，用藥受到限制，患者又要承擔部分費用，而且往往費用也不低，有的醫(yī)院只見錢救人，費用不夠就停藥。另外，各種大處方、過度檢查等行為明顯損害了患者的利益，而這些現(xiàn)象目前還無法得到有效遏制。因此，醫(yī)改政策的決策者和醫(yī)院管理者在制定制度時，要全面權(quán)衡制度的落腳點，采取有效措施，不能顧此失彼，給一些道德低下的人以可乘之機，甚至是給更多的人有借口的機會。

4、缺乏溝通和溝通不到位。

現(xiàn)在許多醫(yī)院都重視醫(yī)患溝通在建設和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用，還制定了相應的制度和規(guī)范要求，有的甚至是量化的要求，如規(guī)定床位醫(yī)師在患者住院的各個階段必須實施溝通并做記錄，這些當然是有益的，但是需注意的是，溝通不僅儀是談話。以為說了話就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。病人對醫(yī)者有殷切的期盼，有敏銳的觀察。他們對醫(yī)者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”，因此，為了發(fā)揮醫(yī)者在建設和諧醫(yī)患關(guān)系中的主導作用，醫(yī)者需要學習和掌握多種溝通手段和運用技巧，醫(yī)院要加強對醫(yī)務人員的溝通技能的培訓，特別是年輕醫(yī)師。

5、管理者的缺位或不重視。

有些醫(yī)院領導只重經(jīng)濟效益，不重視員工人文素質(zhì)的提高。有些領導雖不公開表示，但在制定考核標準時，把經(jīng)濟指標放在第一位，導致醫(yī)務人員以經(jīng)濟利益為抓手，犧牲了患者的利益。有些醫(yī)院領導對出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾采取被動應付的態(tài)度，分析原因時也是只從患者單方面的角度出發(fā)，沒有設身處地同時考慮醫(yī)務人員的立場，如長時問的超負荷工作可能導致醫(yī)務人員對醫(yī)療工作的倦怠，醫(yī)務人員的缺編可能導致工作的不到位等。

三、對策及建議

1.調(diào)整醫(yī)患雙方的心理狀態(tài)是醫(yī)患良好溝通的基礎。

員工幫助計劃（EAP）作為目前世界上應用廣泛的壓力管理模式之一，不但能促進員工的身心健康，保持員工工作熱情，還在增強組織凝聚力，穩(wěn)定人力資源，促進勞資溝通等方面有著重要作用【5】。作為組織層面的醫(yī)院管理者，可以通過引進這種科學的壓力管理模式來為醫(yī)務人員減壓。通過聘請專業(yè)的咨詢?nèi)藛T或?qū)⒎胀獍o專業(yè)的EAP服務機構(gòu)，為醫(yī)務人員建立心理健康檔案，舉辦講座、座談會等進行心理健康教育，并為醫(yī)務人員及其家庭成員解決社會適應、心理及行為方面問題，從而緩解身心壓力，改善心理狀態(tài)，提高工作積極性。對于患者就診時的應激情緒，處于醫(yī)患關(guān)系主動位置的醫(yī)生需要通過安撫情緒、幫助其認識疾病，重建其對自身健康的控制能力來緩解患者的緊張狀態(tài)。針對患者的所患疾病，運用醫(yī)學專業(yè)知識及臨床實踐經(jīng)驗，恰當解釋病情，幫助其分析治療的利弊，有意識地進行引導，以提高患者戰(zhàn)勝疾病的主觀能動性，實現(xiàn)心理認同【6】。在此過程中，醫(yī)生需具有愛心和同情心，充分尊重和信任患者。當然，關(guān)鍵還是

患者須樹立起健康的生命觀和正確的價值觀，理性對待疾病，主動調(diào)節(jié)自己的心理狀態(tài)。

2.相互理解和尊重是醫(yī)患良好溝通的關(guān)鍵。

任何人際關(guān)系的建立都需要雙方的理解與尊重。因此，在醫(yī)患雙方的交流溝通中，醫(yī)生需要理解患者的身體痛苦、心理緊張及因疾病帶來的煩惱。現(xiàn)今許多常見病都屬于身心疾病，社會心理因素在疾病過程中扮演著重要角色，因而醫(yī)生在診療過程中不但要關(guān)心患者的身體不適，同時也要對患者的心理狀態(tài)予以關(guān)注，這不但是對病人的關(guān)心，同時也可能是準確診斷和治療疾病的關(guān)鍵。對患者的尊重主要體現(xiàn)在充分的知情同意上。醫(yī)生須主動向病人及家屬介紹疾病的發(fā)生、發(fā)展過程及預后，各項診療方法的優(yōu)缺點，爭取患者及家屬在疾病診療過程中的理解和配合，同時消除診療過程不順利時患者及家屬對醫(yī)生的誤解。與此同時，患者需要認識到醫(yī)學科學的局限性和人體的個體特異性，認識到醫(yī)患雙方的目的都是為了解除病人痛苦、治愈疾病，理解醫(yī)生也希望治愈疾病的愿望，理解醫(yī)生工作的高難度和高強度；尊重醫(yī)生的勞動，如果需要表達自己的意見，應以平和的語氣與醫(yī)生協(xié)商，爭取雙方在尊重、理解、互信的基礎上達成共識。

3.雙方在言行上消除溝通障礙。

（1）醫(yī)生方面：①須認真傾聽患者傾訴，雖然醫(yī)院患者多、醫(yī)生工作量大這一既定事實在短期內(nèi)不能夠得到有效的解決，但既然是交流，就要給對方講話的機會。②力求做到因患施語。有效地溝通不僅需要信息被接收，更需要信息被理解。為保證信息的理解，溝通過程中應盡量使用與接收者一致的語言方式來發(fā)送信息【8】。③注重非語言行為的應用。行為溝通雖然不像語言溝通那么直接，但它也是醫(yī)患關(guān)系和諧的重要組成部分。醫(yī)生關(guān)懷的表情、動作等都是對患者精神上的安慰，都會讓患者感到踏實與信任，都有利于溝通的順利進行。④病歷字跡書寫力求清晰。病歷作為重要的信息傳達工具，既有利于患者了解自己的病情，又有利于患者正確地遵守醫(yī)囑，更方便于患者下次就醫(yī)時其他醫(yī)生的參閱。

（2）患者方面：①調(diào)整不良情緒，減輕防衛(wèi)心理?；颊邞鹬?、信任醫(yī)務人員，充分配合醫(yī)務人員，以便打消醫(yī)務人員的顧慮【9】?；颊叩男湃渭仁菍︶t(yī)務人員的肯定，又是對醫(yī)務人員的一種無形鼓勵。②理解醫(yī)務人員的工作壓力。作為患者，應該充分理解醫(yī)生的這一處境，溝通過程中給醫(yī)生一個微笑，一句理解的話語都會改變醫(yī)生的心情與態(tài)度，都有利于達到良好的溝通效果，更有利于達到治療疾病、恢復健康的共同目的。

4.消除歸因偏差是醫(yī)患良好溝通的保障。

在疾病診治的過程中，醫(yī)生不但要了解患者身體的變化，還應該了解患者對診療措施及其效果的看法和意見，充分解釋以消除患者的顧慮。避免患者產(chǎn)生歸因偏差。不能主觀地認定患者的觀點是無理取鬧而置之不理，這樣將會造成患者對醫(yī)方的懷疑和不滿升級，更趨于形成對醫(yī)方不利的歸因，并影響診療效果和雙方的關(guān)系。當然，患者自身也應該理性看待醫(yī)生在疾病治療中所起的作用，在不貶低醫(yī)生的同時也不能把醫(yī)生神化，避免把治療失效完全歸咎于醫(yī)生。而對醫(yī)生而言，要避免動機性的自利歸因，醫(yī)生們需要充分接受醫(yī)學科學的局限性，同時

承認自己能力的有限性，理性看待疾病診療過程中的誤診、失效，接受現(xiàn)實，勇于承擔，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高自身醫(yī)學水平，以更好地為患者服務。

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第三篇：醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及對策

醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及對策

姓名：木勝雙 班級：12藥鑒 學號：2012312329

摘要：醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵，是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式。不論是患者還是醫(yī)護人員都不同程度的認為醫(yī)患關(guān)系不和諧。本文從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、成因、重要性和緩解措施等幾個方面進行了分析，試圖為現(xiàn)階段緊張的醫(yī)患關(guān)系嘗試尋找解決出路。

Summary：Relationship between doctors and patients is that the medical personnel and patients in medical procedure a special relationship healing, is the key in medical relationships, is a specific form of relationship in medical contexts.Both patients and health care personnel have varying degrees of view harmonious doctor-patient relationship.This current situation of doctor-patient relationships, causes, significance and mitigation measures and other aspects are analyzed, tried to present tense doctor-patient relationship and try to find a solution.關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 現(xiàn)狀 原因 對策

Key word： doctor-patient relationship Present situation Reason countermeasure 1當前醫(yī)患關(guān)系

傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)者以為患者謀利益為己任，醫(yī)務工作者享有較高的社會地位。他們?yōu)榛颊呓獬纯?，捍衛(wèi)生命，被施救的患者往往懷著感恩的心態(tài)對待治療自己的醫(yī)生。

近年來，醫(yī)患關(guān)系卻日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。中國醫(yī)師協(xié)會最近一次統(tǒng)計的“醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告”顯示，74.29％的醫(yī)師認為自己的合法權(quán)益不能得到保護；認為當前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35％和13.28％。近３年來，平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師５人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。2醫(yī)患關(guān)系不和諧原因分析 2．1醫(yī)患雙方溝通不暢。

醫(yī)患雙方掌握知識、信息的不對稱，是醫(yī)患雙方溝通不暢的主要原因?；颊邔︶t(yī)療信息的了解遠遠不同于醫(yī)務工作人員，他們對醫(yī)療服務的特殊性缺乏了解，過高的期望自己永遠能夠擁有健康，認為自己“花了錢，病一定能治好”，認為“醫(yī)到病除”是天經(jīng)地義的事情?；颊叩臒o知，就是醫(yī)患關(guān)系溝通不暢的主要表現(xiàn)，這樣也就給醫(yī)療服務工作提出了一個更高層次的要求。醫(yī)方作為醫(yī)患關(guān)系中的主導者，其行為直接決定醫(yī)患關(guān)系的好壞和發(fā)展趨勢。2．2醫(yī)方價值取向發(fā)生偏差。

受市場經(jīng)濟條件下社會大環(huán)境的影響，醫(yī)院的價值取向發(fā)生了偏差，醫(yī)院的工作重心偏向經(jīng)濟創(chuàng)收上，一定程度上影響了醫(yī)療質(zhì)量。很多醫(yī)院為了創(chuàng)收不得不在患者身上做文章，開“大處方”、“過度檢查”，甚至將科室對外承包，讓一些不具備行醫(yī)資格的人鉆空子，冒充專家，自稱教授，夸大醫(yī)術(shù)，欺騙患者，損害患者的生命健康，獲取不義之財，對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生了極為不利的影響。

2．3醫(yī)務人員道德問題。

少數(shù)醫(yī)務人員職業(yè)道德水平低下，服務態(tài)度不到位，出現(xiàn)了索要“紅包”等丑惡現(xiàn)象，極大的損害了大多數(shù)醫(yī)務人員和醫(yī)院的公眾形象，導致患者對醫(yī)務人員的不信任。醫(yī)務人員所從事的職業(yè)具有特殊性、科學性強、風險高的特點，自身的責任大、工作量大、壓力大，一些人認為自身收入低，心理失衡，對待病人就缺乏關(guān)愛之心，只是機械性地照章辦事，對病人態(tài)度生硬，無暇顧及患者的疑問和擔憂，導致醫(yī)患關(guān)系緊張。2．4患者缺乏對醫(yī)方的理解。患者對醫(yī)療工作的特殊性缺乏了解，期望值過高，由于現(xiàn)在的醫(yī)學水平還達不到治愈任何疾病的程度，醫(yī)生水平再高也不能包治百病，而且經(jīng)常會產(chǎn)生一些可以預見但卻無法避免的并發(fā)癥，但現(xiàn)在一些患者和家屬會誤以為，只要進了醫(yī)院，既然花了錢就要達到期望的結(jié)果，如結(jié)果不理想就遷怒于醫(yī)方，產(chǎn)生糾紛。另外，患者的維權(quán)意識不斷加強，當醫(yī)方稍有不妥便持懷疑或?qū)α⒌膽B(tài)度，認為自己權(quán)利被損害而引起糾紛。有的甚至把經(jīng)濟問題或家庭矛盾轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)方，試圖減免費用或發(fā)泄不滿。3醫(yī)患關(guān)系的重要性

3.1良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動順利開展的必要基礎。

例如從診斷方面看，醫(yī)患之間沒有充分的交往，醫(yī)生就往往采集不到確切的病史資料。從治療方面看，患者遵從醫(yī)囑是治療成功的關(guān)鍵。3.2融洽的醫(yī)患關(guān)系會造就良好的心理氣氛和情緒反應。

對于患者來說，不僅可消除疾病所造成的心理應激，而且可以從良好的情緒反應所致的軀體效應中獲益。對于醫(yī)生來說，從這種充滿生氣的醫(yī)療活動中亦可得到更多的心理上的滿足，即良好的醫(yī)患關(guān)系本身就是一種治療的手段，它不僅可以促進患者的康復，而且對醫(yī)生的心理健康也是必要的。4改善醫(yī)患關(guān)系的對策 4.1以積極姿態(tài)溝通。

如果醫(yī)生固守舊觀念，不與患者充分對話和交流，由自己決定一切，往往會因為患者對醫(yī)療的不了解、不知情而導致沖突。要實現(xiàn)知情同意、自主選擇的倫理學準則，就必須開放地讓患者了解醫(yī)療活動的過程，增進醫(yī)患理解、緩和矛盾，也有利于醫(yī)患配合。4.2設身處地為對方著想。

醫(yī)患相互不理解是醫(yī)患糾紛的導火索，如果通過換位思維加以調(diào)節(jié)，患方可以理解醫(yī)學的風險性、復雜性和個體差異性，讓醫(yī)者大膽工作；醫(yī)方則要設身處地為患方著想，以患者的心情和渴望來理解他們的要求，并加以最優(yōu)化地實現(xiàn)。

4.3風險意識不放松?？陀^事實和理性都提醒我們要辨證、明智、現(xiàn)實地權(quán)衡醫(yī)療代價與風險的問題。醫(yī)生一定要有風險意識，對患者進行告知與溝通，讓患者理解在醫(yī)療過程中可能出現(xiàn)的風險，正視風險，醫(yī)患共同努力在權(quán)衡和預防中避險，或坦然面對難避之險。4.4堅持醫(yī)學循證理念。

循證醫(yī)學的觀點已經(jīng)深入人心，臨床醫(yī)療實踐中，亦要遵循四大基本倫理準則：知情同意、自主、不傷害、最優(yōu)化，每個醫(yī)療行為都應思考該不該做、怎么做、做了以后怎么對待等一系列問題，不能考慮不周即草率地實施，要循避害就優(yōu)之法，在評價這些工作時也要循證說話，當前循證思維中最重要的就是循醫(yī)德醫(yī)風之證、循醫(yī)療質(zhì)量之證、循服務質(zhì)量之證、循法律法規(guī)之證。4.5積極引導輿論。

媒體是影響醫(yī)患關(guān)系緊張的一個主要原因，成為醫(yī)患雙方發(fā)生矛盾和沖突的催化劑。媒體報道醫(yī)患關(guān)系的公正性直接關(guān)系到醫(yī)患關(guān)系的和諧。涉及醫(yī)患關(guān)系的報道要求記者具有較高的政治思想水平，較強的辯證思維能力，善于敏銳地觀察分析問題，熟練地掌握報道技巧。關(guān)鍵是要在“建設性”上做文章，多寫“建設性”報道，多從“建設性的角度”寫報道，成為改善醫(yī)患關(guān)系的“積極因素”。4.6加強醫(yī)務隊伍建設

首先，醫(yī)務人員要樹立一種“以患者為中心，全心全意為患者服務”的觀念，不斷加強自身素質(zhì)教育，規(guī)范自己的醫(yī)療行為，建立良好的醫(yī)德醫(yī)風，淡薄名利、樂于奉獻；其次，醫(yī)務人員要加強業(yè)務學習，多層次、多角度、多內(nèi)容地培訓，以提升醫(yī)務人員的綜合素質(zhì)，為患者提供一流的服務；另外，醫(yī)務人員還要不斷學習法律知識，增強法律意識，充分保護患者的切身利益和消費權(quán)益，關(guān)心患者，愛護患者，視病人如親人，進而創(chuàng)造出一種和諧的醫(yī)患氛圍。4.7加強法制化管理進程

醫(yī)患法律關(guān)系已普遍存在，醫(yī)患雙方應各自遵守應盡的義務，用法律來處理和維護醫(yī)患關(guān)系。第一，醫(yī)患雙方都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守衛(wèi)生法規(guī)，要有統(tǒng)一的、有說服力的、比較公正的、有權(quán)威性的、真正能起到約束醫(yī)患雙方和解決矛盾的法規(guī)，并嚴格執(zhí)行，這是確保醫(yī)療服務質(zhì)量的法律基礎。第二，執(zhí)法要嚴。在具體實施過程中，對有姑息行為的執(zhí)法人員必須追究責任，對不正當?shù)拿襟w報道，造成嚴重的后果，也理應追究其責任，做出相應的處罰。政府要引導群眾依法辦事，加強普法學習宣傳和教育，通過正當?shù)姆沙绦蚪鉀Q矛盾爭端。4.8 建立投訴管理系統(tǒng)。

投訴處理不好就可能發(fā)展成為醫(yī)療糾紛，重視并及時妥善處理是對潛在危機的排除。小投訴包含了病人對醫(yī)院的意見和建議，當同樣的問題反復出現(xiàn)時，管理者應留意是否管理制度出現(xiàn)系統(tǒng)偏差，通過總結(jié)分析常見的小投訴，可以幫助管理者進行系統(tǒng)糾偏。從這個角度說，“投訴是患者送給醫(yī)院的禮物”，讓醫(yī)院不斷改善其服務和管理。醫(yī)院要設計切實可行的投訴處理流程，給患者投訴設計多種通暢的收集渠道，為調(diào)查記錄提供科學實用的表格，并對醫(yī)院可能出現(xiàn)的各類投訴進行分級分類管理，提供各級投訴的參考處理方案，是醫(yī)院預防危機切實可行的工具。

投訴管理系統(tǒng)的建立能幫助加強醫(yī)院和患者之間的溝通，減少醫(yī)患信息不對稱障礙，提高就醫(yī)過程透明度；促使醫(yī)務人員加強溝通，大幅提高服務質(zhì)量，從而預防危機的出現(xiàn)；通過投訴管理，可以使管理者從投訴中總結(jié)出系統(tǒng)偏差，對投訴信息的分析，總結(jié)經(jīng)驗是最適合醫(yī)院的管理經(jīng)驗，管理者的管理水平也因此可以得到不斷提升；醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)確保了患者和醫(yī)院之間的反饋溝通橋梁，最終達到改善醫(yī)患關(guān)系的目的。

參考文獻

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第四篇：醫(yī)患溝通的障礙及對策

醫(yī)患溝通的障礙及對策

醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學的診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。

了解別人溝通障礙產(chǎn)生的原因，學習成功處理溝通障礙的方法，是對自己的工作的警示和避免走彎路的捷徑。

醫(yī)患溝通的障礙總結(jié)為以下幾個方面：

第一，醫(yī)患雙方的思想觀念不同，是醫(yī)患溝通的障礙之一。一些醫(yī)生認為自己“只病開藥方”，能治好患者的病就行，而且患者醫(yī)學知識匱乏，講了他們也聽不懂；還有的醫(yī)生認為自己臨床工作太忙，沒有時間同患者溝通?；颊邉t不是這樣想，患者認為醫(yī)院是醫(yī)療服務機構(gòu)，醫(yī)生的工作應該人性化，盡可能的照顧每一位患者的感受，讓患者滿意。

第二，部分醫(yī)務人員價值取向發(fā)生偏差。醫(yī)務人員一味的追逐經(jīng)濟利益，醫(yī)院以經(jīng)濟建設為中心，醫(yī)生視績效為己任，一定程度上影響了醫(yī)療質(zhì)量。部分醫(yī)務人員存在“知識傲慢”的心態(tài)，把自己的地位與權(quán)力看得太重，使患者感到不被尊重，而導致了其間的糾紛與不滿。第三，醫(yī)生與患者醫(yī)療知識的不對稱性也成為醫(yī)患溝通的一大障礙。醫(yī)務人員普遍掌握醫(yī)學知識、臨床實踐經(jīng)驗也比較豐富，在對病情的治療上有足夠的信心和能力。患者方面，有的患者對自己的健康狀況和有關(guān)自己疾病的知識一無所知，還有的患者對疾病狀況知之甚少，了解的只是表層的知識。醫(yī)務人員的口語表達能力參差不齊，有的醫(yī)生表達能力好些，有的醫(yī)生表達能力差些。坐在患者面前的醫(yī)生可能是醫(yī)學方面的資深專家，但卻不一定有過人的語言表達能力。這就導致醫(yī)生有時無法完全按照患者的意愿把患者的病情全部由專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成通俗易懂的日常用語解釋清楚，我們必須承認的是，現(xiàn)實條件中醫(yī)生也沒有那么多的時間去為患者一一解釋，直到患者弄明白為止。這一點也是極易產(chǎn)生醫(yī)患溝通障礙的。

第四，部分醫(yī)生醫(yī)德修養(yǎng)不好，影響了醫(yī)患信任。西醫(yī)鼻祖希波克拉底將“為病家謀利益”作為醫(yī)生活動的最高標準。他發(fā)誓：無論進入誰家，只為了治病，不為所欲為，不接受賄賂，不勾引異性。對看到的或聽到的不應該外傳的私生活，絕不泄露?？梢娽t(yī)德對一位優(yōu)秀的醫(yī)生是多么重要。良好的醫(yī)德時一個醫(yī)生從業(yè)的首要資格，只有高尚的醫(yī)德才能成就一位名醫(yī)、神醫(yī)，才能成為同事和家人眼中引以為豪的人。

第五，醫(yī)務人員過度依賴儀器設備。有些醫(yī)務人員技術(shù)水平不高，缺少與患者的交流溝通，患者很容易對醫(yī)生產(chǎn)生不信任。

醫(yī)患溝通的障礙該怎樣解決？

醫(yī)務人員要樹立積極與患者溝通的觀念，不要認為與患者或家屬溝通是徒勞的，要樹立為患者服務的理念，多傾聽患者的意見，提高自己的人文素養(yǎng)，掌握與患者溝通的技巧。不要用太多的專業(yè)術(shù)語，俗話說“到什么山上唱什么歌”，讓患者理解最重要。第一，切實做好溝通，樹立新型醫(yī)患觀念，理解患者并幫助患者走出病痛，不要讓冰冷的高科技醫(yī)療設備拉大了你與患者的距離。

第二，嚴格要求自己，不斷提高自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，尊重患者的合法權(quán)益。

醫(yī)院的體系不是一個巨大的“黑洞”讓人無法捉摸，它就像我們的身體，包含很多要素，是系統(tǒng)中矛盾的統(tǒng)一體，它們本應是互相協(xié)作、密不可分的。如果這個系統(tǒng)相互牽制、低效運行，說明系統(tǒng)中的要素缺乏溝通、交換，物質(zhì)和能量不能有效傳遞。把醫(yī)院比喻成系統(tǒng)，醫(yī)患溝通的的障礙就很好解決了，缺乏有效醫(yī)患溝通的醫(yī)療系統(tǒng)低效運轉(zhuǎn)，如果我們能夠加強醫(yī)患溝通，為醫(yī)患溝通加些“潤滑劑”，那么醫(yī)療系統(tǒng)就可以高效運作，醫(yī)生理解患者，患者體諒醫(yī)生，形成和諧的醫(yī)患關(guān)系。

我們了解了醫(yī)患溝通障礙的原因，就要盡自己的努力區(qū)改變溝通障礙，無論是樹立與患者溝通的正確價值觀，還是對患者多一些人文關(guān)懷，重點都在那兩個字——溝通。

第五篇：醫(yī)患溝通現(xiàn)狀與對策

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀與對策

【摘要】隨著人民法制意識的逐漸增強，醫(yī)患糾紛日趨嚴重。本文針對醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，出現(xiàn)原因及對策稍作論述。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通 現(xiàn)狀 原因 對策

近年來，隨著社會民主進程的發(fā)展，人民的法律意識、維權(quán)意識和自我保護意識不斷增強，對醫(yī)療服務的要求也顯著提高。醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛不斷成了醫(yī)學界的一塊心病，嚴重阻礙了的醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展。因此，深入分析醫(yī)患關(guān)系解決醫(yī)患糾紛成了當務之急。

一 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀

中華醫(yī)院管理學會2001年的調(diào)查顯示，在被調(diào)查的326個醫(yī)療機構(gòu)中321所醫(yī)院表示存在醫(yī)療糾紛問題，發(fā)生率為98.47%【1】。近年來經(jīng)媒體報道的醫(yī)患糾紛不在少數(shù)，醫(yī)生被打、醫(yī)院被砸、醫(yī)院大門被堵等事件已屢見不鮮。還記得某位名醫(yī)的桌案上寫著：如履薄冰，如臨深淵，不禁自嘲，醫(yī)生們每天小心謹慎的怕不是疾病，而是隨時有可能發(fā)生的醫(yī)患糾紛吧！當醫(yī)生們每天站在刀刃上工作，當白衣天使的護士帽變成鋼盔，我們無法不為之動容，我們必須意識到，醫(yī)患關(guān)系正在惡化，有效的醫(yī)患溝通非常必要。

二 醫(yī)患關(guān)系不暢的原因

先來看一組數(shù)據(jù)：據(jù)重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院調(diào)查，在1999年的醫(yī)療投訴中，因服務態(tài)度差、溝通不夠引起的占62.5%；積累的8件醫(yī)療訴訟中，有一半以上是因為解釋不明等原因造成的。中華醫(yī)院管理維權(quán)協(xié)會的調(diào)查顯示，有49.5%的醫(yī)療糾紛是因為服務態(tài)度不好造成的【2】。從以上數(shù)據(jù)看到，更多時候，不是技術(shù)問題而是溝通障礙引起的醫(yī)患糾紛。

在一項調(diào)查中，74.3%的醫(yī)務人員認為醫(yī)患溝通缺乏是因為工作任務繁重，沒有時間和精力，42.9%認為缺乏溝通技巧，不會和患者進行溝通，31.4%認為是醫(yī)患溝通的重要性認識不足，認為看病是醫(yī)務人員的事，和患者溝通作用不大；而患者方面的原因，74.3%的醫(yī)務人員認為患者對醫(yī)療知識不了解，不了解、不理解醫(yī)務人員的辛苦【3】。

總結(jié)起來，造成醫(yī)患溝通障礙的主要原因有以下幾點：

1、以人為本的“人性化”服務意識缺失。先哲說過：醫(yī)生必須是一位實用科學家，一位工程師，一位藝術(shù)家和一位患者的服侍者。但受傳統(tǒng)醫(yī)學教育及陳舊思想的影響，部分醫(yī)務人員仍停留在“以疾病為中心”的舊醫(yī)療服務模式中，認為醫(yī)生的任務就是治療疾病，而患者要做的，就是配合治療，無形中有種高高在上的感覺，因而忽略了患者的心理需求和情感需求。頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，醫(yī)務人員對于患者的多元關(guān)注和需求簡化為單一的病理上，而忘了自己該是個關(guān)愛者，利他主義者，更沒有意識到病人的利益高于醫(yī)生個人的利益。在思想上嚴重缺乏人性化服務意識。

2、醫(yī)務人員不善于溝通。在語言與非語言的醫(yī)患溝通技巧的調(diào)查中，42．8％的醫(yī)務人員以床號或姓名稱呼患者，與病人交流時，60％能經(jīng)常可以聽完病人的說話內(nèi)容，再發(fā)表自己的意見，40％是偶爾可以或聽主要的就可以了，沒必要全部聽完；與患者溝通時使用醫(yī)學專業(yè)術(shù)語一項，有96．2％的醫(yī)務人員會經(jīng)

常有或偶爾有【4】。溝通的失敗導致信息傳遞出現(xiàn)障礙，更嚴重的是使醫(yī)患間信任度出現(xiàn)危機。更嚴重的問題還在于，醫(yī)務人員在面對病人時，大多冷若冰霜，表情淡漠，不愿多進病房，不愿多跟病人說話。

3、患者對醫(yī)療服務需求呈現(xiàn)多元化。按照馬斯洛的層次需要理論，隨著生活水平的提高，現(xiàn)代人的需要已上升到尊重的需要，病人的就醫(yī)需求心態(tài)也逐漸成熟，對醫(yī)療服務的要求已從單純生理的健康需求發(fā)展到心理上的多元化需求，患者尋找醫(yī)療服務就是希望尋求一份尊重、關(guān)心與愛。患者的心理需求與現(xiàn)實落差導致醫(yī)患矛盾的激化。

媒體導向問題。我們承認醫(yī)院內(nèi)部存在部分醫(yī)務人員的個人作風有問題。但在媒體的大肆報道、渲染之下，整個輿論導向就是，醫(yī)生都是一群只顧自己利益不管病人的人。醫(yī)患間劍拔弩張，醫(yī)生的一點小過失經(jīng)本就不信任自己的患者一放大也就變成了大問題。

三 解決醫(yī)患問題的主要對策

針對上述醫(yī)患緊張的原因，提出以下幾個對策：

1、加強醫(yī)務人員人文修養(yǎng)，構(gòu)建一種生命文化，以尊重人、關(guān)心人為著眼點，回歸全心全意為人民服務的宗旨。最關(guān)鍵的，醫(yī)院管理者及所有醫(yī)護人員應轉(zhuǎn)變觀念，以人為本，充分尊重患者，營造“尊重病人、關(guān)心病人、體貼病人”

【5】的人性化氛圍，把“人”放在首位，然后才是疾病。套用課上的一句話：friend first，then surgery，把患者當朋友，從內(nèi)心關(guān)心他們，體會他們的痛苦，讓患者有被關(guān)愛的感覺。試問，有誰會對關(guān)心自己的朋友的一點過失而耿耿于懷呢？

2、在醫(yī)院和醫(yī)學教學中開設溝通類課程，提高醫(yī)務人員溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，有效的溝通技能是有多方面的。首先，要學會傾聽。避免隨意打斷病人，適當?shù)囊龑韼椭∪饲宄乇磉_自己是需要的，但要注意，是適當?shù)?，說話的主動權(quán)仍應交給病人。眼神的交流及點頭示意也將幫助患者更好的傾訴。第二，要講究說話的藝術(shù)。希波克拉底曾說過：醫(yī)生有三樣法寶：藥物、語言和手術(shù)刀。醫(yī)生的語言如同他的手術(shù)刀，可以救人，也可以傷人。我們要做的，就是用語言來救人。醫(yī)務人員與患者交談時應充分運用談話藝術(shù)，講究方式和技巧。例如，對病人的病情盡可能做出詳細準確的解釋，力求語言通俗易懂，盡量避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語，必要時可用方言與病人交流；要會說安慰話、鼓勵話，激勵病人樹立與疾病斗爭的信心；必要時還要會說規(guī)勸和命令話，【6】避免病人因不遵醫(yī)囑而產(chǎn)生不良后果；要避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句【7】，盡量先讓病人或家屬宣泄情緒再進行開導；交待病情變化和預后要客觀、全面、委婉，盡量給自己留有余地。最后，要學會靈活運用非語言溝通。美國心理學家梅拉比安曾提出一個非常著名的公式：人類全部的信息表達=7%語言+38%聲音+55%身體語言【8】也就是說，在面對面的交流中，55％的信息內(nèi)容是由非語言暗示的，比如面部表情、姿勢、手勢、體態(tài)、眼神等。因此在進行醫(yī)患溝通時，要注意非語言的主要，如微笑服務（當然，得在合適的時間合適的地點），上面講到的目光接觸，點頭示意等都會給患者一種被重視的感覺。

3、重視宣傳，建立良好的職業(yè)形象。雖然這有點流于表面，但無奈于如今的輿論導向，我們不得不采取措施改變這一現(xiàn)狀。醫(yī)務人員可以以訪談的形式讓大眾對醫(yī)生這個職業(yè)有更多的了解，使大眾試著去理解醫(yī)生而不是一味的指責醫(yī)生。也可以引導媒體多報道醫(yī)院中涌現(xiàn)的無私奉獻。

醫(yī)患關(guān)系的日趨緊張要求我們這些未來的醫(yī)務工作者必須重視醫(yī)患溝通方

式與方法的學習。我們也必須牢記：醫(yī)學是人道主義的事業(yè)，如果不能從人文關(guān)懷的角度、從把握病人心態(tài)層面上控制病情，就不是稱職的醫(yī)務工作者。醫(yī)患關(guān)系的未來需要我們?nèi)ジ纳疲?/p>

【1】朱婉兒 醫(yī)患溝通基礎

【2】 董茂欽 馮路 醫(yī)院管理

【3】湯莉莉 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查背景下的醫(yī)學生醫(yī)患溝通培養(yǎng)探討南方論刊雜志

【4】湯莉莉 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查背景下的醫(yī)學生醫(yī)患溝通培養(yǎng)探討南方論刊雜志

【5】朱美躍 醫(yī)患溝通障礙與解決方法之我見 管理沙龍雜志

【6】賈建文 談預防醫(yī)學沖突的語言和行為溝通 中華醫(yī)學管理雜志

【7】陳英云 王艷萍 施煬 加強醫(yī)患溝通 減少醫(yī)患糾紛

【8】梅潔 學會洞察：把握非語言溝通的藝術(shù)

第六篇：醫(yī)患溝通障礙的產(chǎn)生原因

醫(yī)患溝通障礙的產(chǎn)生原因

在這個市場經(jīng)濟全球化、政治趨向民主化、文化價值多元化、科學知識和高科技全方位滲透到社會生活中的現(xiàn)代，醫(yī)學模式轉(zhuǎn)型的社會需求日益增強。然而，醫(yī)患關(guān)系緊張成為了巨大障礙。為此，學習醫(yī)患溝通學，它架起醫(yī)方和患者理解、信任與合作的橋梁，用理性思維看待醫(yī)患糾紛。了解醫(yī)患溝通障礙產(chǎn)生的原因，有助于我們防止或減少醫(yī)患溝通障礙產(chǎn)生的原因，繼而探索解決方法。醫(yī)患溝通障礙產(chǎn)生的原因，主要有知識結(jié)構(gòu)的差異、思想觀念的差異、利益調(diào)整的差異、權(quán)利分配的差異。

一、知識結(jié)構(gòu)的差異

知識差異是醫(yī)患信息不對稱的重要方面。主要可分為醫(yī)學專業(yè)知識和人文知識的差異。

首先，醫(yī)務人員普遍文化程度較高，受過專業(yè)的系統(tǒng)的醫(yī)學知識教育和臨床診療技能訓練，又有醫(yī)療實踐的經(jīng)驗，對治愈就診患者疾病和維護其健康具有遠勝非醫(yī)務人員的巨大優(yōu)勢和自信。而多數(shù)人對自身身體狀況、對所患疾病的相關(guān)知識一無所知，甚至有錯誤的認識。即使有些人接觸過醫(yī)學知識，但也僅僅是淺層的，不系統(tǒng)的，對自身或他人累及關(guān)聯(lián)全身機體狀況的疾病無法做出正確的判斷。因此，雙方在醫(yī)學專業(yè)知識的認知差異便導致了醫(yī)患溝通障礙的產(chǎn)生。

比如，患者就診時，醫(yī)生為了通過了解詳細病史聯(lián)系臨床體征做出正確診斷，往往會細致詢問患者近期的生活狀況，職業(yè)，婚姻生活等，而部分不了解人體疾病種類的復雜的患者可能就會認為醫(yī)生的問診侵犯了個人隱私而不予以配合；或者當患者體征較少或不典型時，為了判斷或鑒別疾病，醫(yī)生會開出不止一種的查體單子，即使患者嘴上不說，心中也不會愉悅，導致了醫(yī)患溝通障礙的產(chǎn)生。而醫(yī)患溝通障礙的不斷積累就會導致醫(yī)患關(guān)系的緊張甚至產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

其次，醫(yī)務人員雖然有專業(yè)優(yōu)勢，但也有人文知識上的缺乏。傳統(tǒng)的醫(yī)學教育從注重專業(yè)知識積累向注重理論知識和臨床實踐技能相結(jié)合轉(zhuǎn)變，然而對于人文知識仍缺乏重視。這就導致了大部分醫(yī)務人員人文知識明顯不足，人文實踐能力缺乏，不能滿足患者受疾病所累而身心受苦時迫切需要的人文關(guān)愛。不但影響患者感受到的診療效果，若是患者在長期住院期間都沒有感受到來自醫(yī)護人員的人文關(guān)懷，更可能引起患者的不滿。導致醫(yī)患溝通障礙產(chǎn)生，醫(yī)患關(guān)系緊張。

二、思想觀念的差異

主要表現(xiàn)為兩個方面：第一，是醫(yī)患雙方對市場經(jīng)濟條件下的醫(yī)療衛(wèi)生服務性質(zhì)的認知的分歧。醫(yī)方認為，雖然醫(yī)療衛(wèi)生服務是公益性的，但也是市場經(jīng)濟的組成部分，需要較高收益來維系生存和發(fā)展，往往缺乏對患者經(jīng)濟能力的貼心考慮；患方則認為，醫(yī)療衛(wèi)生服務應始終是公益性和福利性的，醫(yī)院應全心全意為患者救死扶傷，不能圖利。這就導致群眾將對于“看病難”、“看病貴”的不滿情緒轉(zhuǎn)向義務人員，造成雙方溝通的障礙。

第二，是醫(yī)患雙方對“知情同意”的不同認識。知情同意，就是指患者知情同意，具體包括知情，同意兩個方面。知情，是指患者及親屬有權(quán)了解患者疾病的相關(guān)醫(yī)療信息和資料，而醫(yī)生有義務提供這些信息和資料。同意，是指對患者的醫(yī)療行為必須得到患者的同意。當患者不滿16歲時，還必須征得其父母的同意；當患者神志不清或無意識時，必須經(jīng)其最親近人的同意，除非急診情況下無法獲得同意時。此外，患者的同意還包括對醫(yī)療措施的選擇和否定。因此，患者知情同意應由患者知情同意和自主選擇兩個方面組成。

知情同意不但是患者的權(quán)利，也是醫(yī)生的義務。這在世界上包括我國都已取得承認，比如我國的《醫(yī)院工作制度》中規(guī)定了外科手術(shù)前的簽字制度等。然而，長期以來傳統(tǒng)的醫(yī)學父權(quán)主義思想根深蒂固，認為醫(yī)學決策屬于專業(yè)范疇，只要醫(yī)生決策即可。這不僅影響著許多醫(yī)生的醫(yī)療作風和習慣，也讓許多患者習慣于聽從醫(yī)生吩咐，知情同意的觀念不強烈。然而，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，越來越多的人開始追求精神層次的享受，諸如消費維權(quán)，政府決策透明公開等，其中就包括患者的維權(quán)、參與、知情等意識不斷增強。當部分醫(yī)生的醫(yī)療父權(quán)主義與部分患者的知情同意觀念相互沖突時，醫(yī)患溝通障礙由此產(chǎn)生。此外，由于我國家庭觀念十分強烈，患者本人的知情同意權(quán)往往被其親屬所取代，比如手術(shù)前患者親屬簽字制度、對重癥、絕癥患者的保密制度等。

這些傳統(tǒng)觀念已經(jīng)逐漸脫離個人觀念日漸增強的當今社會，往往導致了醫(yī)患溝通障礙的產(chǎn)生。在美國等發(fā)達國家，醫(yī)患溝通中的知情同意權(quán)已發(fā)展得相當完善，雖然仍有醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生，但可從其發(fā)展過程中看出知情同意權(quán)的推及實行的確有效減少了醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。因此，要推及患者的知情同意權(quán)，需要患者、親屬、醫(yī)務人員、公眾和社會的長期努力。

三、利益調(diào)整的差異

古時常說“士農(nóng)工商”，其中并沒有“醫(yī)”，醫(yī)生是被歸到中九流里的，地位更次于士農(nóng)工商，可見地位之低。而在知識經(jīng)濟不斷發(fā)展的現(xiàn)代社會，醫(yī)生的地位卻是有著相當大的提高。隨著不斷的社會變革而改變的社會利益格局中，醫(yī)務人員由于醫(yī)學的高科技水平以及醫(yī)學知識體系本身的復雜龐大程度，成為了收入界的“白領”。據(jù)一家機構(gòu)在全國范圍的調(diào)查顯示，醫(yī)藥行業(yè)排列在全國十大行業(yè)的第三位。相比之下，許多行業(yè)收入偏低，特別是大量城市低收入人群和農(nóng)村人群，而這部分人往往是醫(yī)患溝通障礙、醫(yī)療糾紛、傷醫(yī)事件產(chǎn)生的主體。二者之間存在明顯的利益調(diào)整差異。

之所以說利益調(diào)整的差異會產(chǎn)生醫(yī)患溝通障礙，具體在以下幾個方面：第一，收入低的患者由于不同程度的嫉妒、自卑、排斥等心理會對醫(yī)患溝通造成一定的障礙。他們往往同情自身，對醫(yī)生產(chǎn)生對立心理，不予以配合，而當醫(yī)療服務有所欠缺時，這些心理會慫恿他們強勢將其升級為醫(yī)患糾紛。第二，醫(yī)藥行業(yè)收入高不代表大部分醫(yī)生本身對此沒有異議。即使在當今社會公認醫(yī)生工資多，然而真正的社會事實是，醫(yī)生這個職業(yè)需要長期的實踐積累和知識儲備才能升職，從而獲得薪金的提高，這導致了大部分醫(yī)務人員都處于拼死累活、忙碌工作、面臨來自患者以及家屬的潛在暴力甚至行兇風險的狀態(tài)，而本身得到的報酬并不與付出相匹配，因而心中不滿。第三，是由人們所看到的收入差距而產(chǎn)生的“同情弱者”的心理。在當前社會被報道的醫(yī)患糾紛中，人們往往可以見到其伴隨的傷醫(yī)事件的發(fā)生，患者處于不滿心理行兇常給當事醫(yī)生甚至無辜護士帶來十分嚴重的身體和精神傷害甚至帶走他們的生命，而結(jié)局卻常常是政府和醫(yī)院迫于輿論“同情弱者”心理的壓力和患者親屬人多勢眾而欲將時態(tài)平息，不但不對行兇者處以與傷害程度相匹配的刑事處罰，甚至給錢了事。所謂“同情弱者”，何其可笑，路人群眾往往只看到報道出的醫(yī)療糾紛中患者普通的收入和社會地位，卻選擇性忽略了他們殘暴的行兇行為和聚眾鬧事的惡劣行徑，將“弱者”的帽子一率扣在鬧事的患者以其家屬身上，盲目利用輿論壓力給政府和醫(yī)院施壓。更有部分自私的媒體為了迎合群眾同情弱者的心理，將傷醫(yī)事件背后的事實掩蓋，而篡改出一局醫(yī)生胡亂行醫(yī)遭到患者合理報復的假象。

四、權(quán)力分配的差異

權(quán)利分配的差異往往造成醫(yī)患雙方難以平等地進行溝通，導致醫(yī)患溝通障礙的產(chǎn)生。不論是相關(guān)的國家法規(guī)或是醫(yī)生職業(yè)本身的規(guī)定，或是醫(yī)患的觀念，都表現(xiàn)出醫(yī)患雙方權(quán)力分配的差異是巨大的。

醫(yī)生的權(quán)利主要是具有獨立自主的診斷、調(diào)查疾病、醫(yī)學處置、出具相關(guān)醫(yī)學證明、選擇合理的醫(yī)療、預防、保健方案的權(quán)利。在醫(yī)療過程中，醫(yī)生有權(quán)決策上述的決定。患者或其親屬可以參與意見、提出要求。但不能干預和代替醫(yī)生根據(jù)科學做出的決定（除非選擇其他醫(yī)院和醫(yī)生），更不允許用強迫和威脅的手段迫使醫(yī)生接受不合理要求。此外，醫(yī)生還有特殊干涉權(quán)利。即醫(yī)務人員在特殊情況下（如精神病、喪失意識、自殺、傳染病等）為了患者的利益、為了他人和社會的利益，對患者自主權(quán)進行干預和限制，也必須由醫(yī)務人員作出決定。

患者也能享有以下權(quán)利：平等醫(yī)療權(quán)、疾病認知權(quán)、知情同意（選擇）權(quán)、個人隱私權(quán)、醫(yī)療賠償權(quán)、監(jiān)督醫(yī)療過程權(quán)及免除一定社會責任和義務權(quán)等。然而，患者的權(quán)利從表面上看得到法律、社會以及醫(yī)務人員的充分肯定，實際上卻都屬于被動性的權(quán)利。其權(quán)利的實現(xiàn)，完全依賴于醫(yī)生對患者權(quán)利的認知和尊重。所以，醫(yī)生的權(quán)利遠遠要超過患者的權(quán)利，由此產(chǎn)生了不平等的溝通，產(chǎn)生醫(yī)患溝通障礙。

為了防止和減少醫(yī)患溝通障礙的產(chǎn)生，需要醫(yī)患雙方平等尊重對方，積極溝通，不采取暴力行為，需要人民大眾脫下“有色眼鏡”，理性看待各個醫(yī)療糾紛背后的真相，還可以向醫(yī)療衛(wèi)生服務相對完善的發(fā)達國家借鑒相對全面的相關(guān)法規(guī)。理解這些醫(yī)患溝通障礙產(chǎn)生的原因，才能幫助醫(yī)患雙方有效進行醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關(guān)系，防止醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。