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一、顧客檔案分配程序

1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開的原則進行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。

2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定

1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；

2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；

3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。

4）、本規(guī)定流程圖（略）：

二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定

1、聯(lián)誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。

2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會活動現(xiàn)場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。

三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源

1、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對，經(jīng)核對無邀約重復后，第二天早會發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔。

2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。

3、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。

4、顧客邀約重復時，由協(xié)調(diào)助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。

5、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績。

6、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結(jié)束后，由兩部負責人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無法作出判定，必須及時上報總經(jīng)理作出裁決。

四、顧客服務(wù)管理

1、顧客服務(wù)分類：

1）、售前服務(wù)：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；

2）、售中服務(wù)：對參加聯(lián)誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的服務(wù)；

3）、售后服務(wù)：對購買產(chǎn)品的顧客，主動地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；

4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。

2、顧客服務(wù)注意事項：

1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。

2）、對三個月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對沒有服務(wù)到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的.顧客檔案上報給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員工。

3、對顧客抱怨的處理規(guī)定：

1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭執(zhí)；其他方面。

2）顧客抱怨處理規(guī)定：

A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元

B、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當事員工每人每次100元。

C、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務(wù)。