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第一篇：酒店接待工作總結(jié)

不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這一年我主要做到以下工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部。

作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響。

四、思考如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明狀況，請(qǐng)求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

第二篇：接待方案

一、接待原則：熱烈、簡(jiǎn)潔、節(jié)約

二、接待時(shí)間：20xx年9月27日上午8：00；28日上午6:30。

三、接待內(nèi)容

來(lái)賓登記、接收捐贈(zèng)、發(fā)放宣傳品、安排住宿、用餐、交通、安全保衛(wèi)、后勤保障等。

四、接待地點(diǎn)

滄州市迎賓館、一中校園內(nèi)。

五、接待指揮

總 指 揮：常樹青

副總指揮：馬長(zhǎng)水、曹亞會(huì)、張欣力

六、來(lái)賓簽到、參觀校園及休息接待

簽到組負(fù)責(zé)人：常城、牛來(lái)恒、沈云、潘峰、于向東、張興剛、趙壽峰、孟祥勇、張志堯、張紅

參加接待領(lǐng)導(dǎo)：劉月廷、錢衛(wèi)軍、顧新立、宋學(xué)濤、郭樹發(fā)

（一）27日特邀嘉賓報(bào)到

時(shí)間：27日，從8:00開始，全天報(bào)到。

1、滄州市迎賓館

負(fù)責(zé)人：提飛

成員：張江旭、宋揚(yáng)、張振凱

職責(zé)：

（1）發(fā)放宣傳品、房間鑰匙、飯票、節(jié)目單、日常安排。按名單發(fā)放，僅限于學(xué)校發(fā)邀請(qǐng)函的特邀嘉賓。

（2）收捐贈(zèng)物品、錢款，嚴(yán)格做好捐贈(zèng)物品、錢款的登記、保管工作。

（3）題字、題詞：準(zhǔn)備好筆與題字本。

2、滄州一中體育館

負(fù)責(zé)人：張欣力

成員：李洪霞、劉玉新、牟桂珍

職責(zé)：

（1）收捐贈(zèng)物品、錢款，嚴(yán)格做好捐贈(zèng)物品、錢款的登記、保管工作。

（2）題字、題詞：準(zhǔn)備好筆與題字本。

（二）28日簽到安排

1、校門口迎賓

負(fù)責(zé)人：沈云

教師：年輕教師2名，吳艷潔、張玉立

（1）迎賓組

成員：學(xué)校禮儀隊(duì)10人（高二年級(jí)）

職責(zé)：校門兩邊各站5人，身披綬帶，歡迎嘉賓入場(chǎng)；會(huì)議開始后，到指定地點(diǎn)會(huì)場(chǎng)后排，成一排就坐。

（2）導(dǎo)引組

成員：導(dǎo)引學(xué)生20名（高二年級(jí)）

職責(zé)：負(fù)責(zé)引領(lǐng)校友到特定地點(diǎn)簽到。

①校門口迎賓時(shí)間：28日上午6:30分開始。

②帶隊(duì)2名老師，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、指揮工作。

2、校園內(nèi)來(lái)賓簽到：

簽到時(shí)間：6:30

簽到地點(diǎn)：雕塑前，東西兩側(cè)。西側(cè)為特邀貴賓簽到處，東側(cè)為校友簽到處。

簽到小組：共10組，共需20張桌子，40把椅。

職責(zé)：

①款簽到處負(fù)責(zé)接收捐款，其他簽到處教師負(fù)責(zé)簽到，捐物的登記、接收，以及校慶宣傳品的發(fā)放。

②學(xué)生每組4人，計(jì)10組40人，由本組負(fù)責(zé)人調(diào)度，按培訓(xùn)要求引領(lǐng)省市領(lǐng)導(dǎo)、知名校友到三樓會(huì)議室休息。

③休息室安排志愿者4名，為嘉賓服務(wù)，慶典開始前20分鐘，引領(lǐng)校友及嘉賓前往運(yùn)動(dòng)場(chǎng)主會(huì)場(chǎng)。

第一簽到處：省內(nèi)外大學(xué)、中學(xué)簽到處

負(fù)責(zé)人：張紅

工作人員：宋揚(yáng)、王建坤、崔孟維

禮儀學(xué)生4人：（高二年級(jí)）

第二簽到處：接收捐款簽到處

負(fù)責(zé)人：張欣力

工作人員：李洪霞、庫(kù)書尊、李偉

禮儀學(xué)生4人：（高二年級(jí)）

第三簽到處：接收捐款簽到處

負(fù)責(zé)人：提飛

工作人員：張江旭、王雅慧、李婷婷

禮儀學(xué)生4人：（高二年級(jí)）

第四簽到處：滄州學(xué)校簽到處

市直學(xué)校簽到處

負(fù)責(zé)人：牛來(lái)恒

工作人員：劉四清、于硯涵、李雪瑩

禮儀學(xué)生4人（高二年級(jí)）

第五簽到處：特邀友好人士簽到處

負(fù)責(zé)人：常城

工作人員：宮麗雅、徐娜娜、代麗娟

禮儀學(xué)生4人：（高二年級(jí)）

第六簽到處：校友簽到處

負(fù)責(zé)人：趙壽峰

工作人員：吳憲、閆舒靜、潘彥文

禮儀學(xué)生4人：（高二年級(jí)）

第七簽到處：校友簽到處

負(fù)責(zé)人：于向東

工作人員：潘彥文、劉妙懷、劉正丹

禮儀學(xué)生4人：（高二年級(jí)）

第八簽到處：校友簽到處

負(fù)責(zé)人：潘峰

工作人員：董娟娟、王建坤、李龍艷

禮儀學(xué)生4人：（高二年級(jí)）

第九簽到處：校友簽到處

負(fù)責(zé)人：孟祥勇

工作人員：馮新、杜艷霞、顏杰

禮儀學(xué)生4人：（高二年級(jí)）

第十簽到處：捐贈(zèng)物品管理處（體育館）

負(fù)責(zé)人：張志堯

工作人員：胡國(guó)文、賈平、陳浩

禮儀學(xué)生4人：（高二年級(jí)）

職責(zé)：物品登記、保管，名人題詞、題字，布展。

（三）9月28日上午校慶活動(dòng)安排

1、校慶典禮時(shí)間：9月28日9：00正式開始。

2、會(huì)場(chǎng)總指揮：常樹青、曹亞會(huì)

會(huì)場(chǎng)指揮：王偉、李猛

3、劉月廷、錢衛(wèi)軍、顧新立、宋學(xué)濤、郭樹發(fā)陪同領(lǐng)導(dǎo)、貴賓主席臺(tái)上就坐，準(zhǔn)備開會(huì)。

4、主席臺(tái)就坐貴賓到位指導(dǎo)、敬獻(xiàn)鮮花：18名學(xué)生志愿者。

5、會(huì)場(chǎng)校友、嘉賓席引領(lǐng)到位指導(dǎo)：10名學(xué)生志愿者。

6、會(huì)場(chǎng)紀(jì)律負(fù)責(zé)人：馬長(zhǎng)水、劉德紅、孫炳法、倪小生及各班班主任。

7、教師隊(duì)伍在會(huì)場(chǎng)指定位置就坐。

8、高二年級(jí)部布置慶典會(huì)場(chǎng)。（倪小生主任負(fù)責(zé)）

9、慶典儀式結(jié)束，原簽到處學(xué)生志愿者迅速到校門口禮儀值班，歡送領(lǐng)導(dǎo)離場(chǎng)。（曹亞會(huì)主任負(fù)責(zé)）

10、演出音響、攝像：滄州市電視臺(tái)。學(xué)校錄像、照相、現(xiàn)場(chǎng)微博、視頻直播由尹愛(ài)梅主任負(fù)責(zé)。2名學(xué)生志愿者（自帶相機(jī)等攝像設(shè)備）

11、會(huì)議結(jié)束后，學(xué)生安靜等待領(lǐng)導(dǎo)與來(lái)賓先離開，再由班主任帶領(lǐng)有序離場(chǎng)。

12、11：30至11：50，校內(nèi)參觀。

13、特邀嘉賓，12：00到市迎賓館用餐。

（四）9月28日下午活動(dòng)安排

特邀嘉賓14：30去滄州一中新校區(qū)參觀。15：30去市規(guī)劃館參觀。16：30返回市迎賓館。17：00回到市迎賓館。

負(fù)責(zé)人：常樹青、曹亞會(huì)、張欣力。

（四）宣傳報(bào)道組

負(fù)責(zé)人：李智

工作人員：尹晶、宋美杰、張汐、沈海琳

4名學(xué)生志愿者（自帶相機(jī)）

職責(zé)：照相、宣傳，協(xié)助信息技術(shù)中心做好直播工作。

七、后勤保障工作

【負(fù)責(zé)人】張欣力

【成員】劉玉新、牟桂珍

負(fù)責(zé)簽到用品、桌椅、鮮花、純凈水、茶葉、紙杯、礦泉水等的保障。備用發(fā)電機(jī)一臺(tái)。

八、安全保障

【負(fù)責(zé)人】曹亞會(huì)

【成員】沈云、李猛、蔡振宇、劉洪勝、趙麗等

職責(zé)：具體事項(xiàng)見學(xué)生處活動(dòng)方案。

備用兩輛大轎車接送嘉賓。備用救護(hù)車一輛。滅火器四瓶（放置在會(huì)場(chǎng)舞臺(tái)上）

九、接待工作要求

1、全校教職員工要積極參加到校慶活動(dòng)中來(lái)，以良好的精神面貌主動(dòng)、熱情為嘉賓、校友服務(wù)。

2、校園環(huán)境氛圍布置要熱烈、整齊、干凈。

3、禮堂是慶典活動(dòng)的重要場(chǎng)所，要做到熱烈、莊重、大方，注重細(xì)節(jié)，確保萬(wàn)無(wú)一失。

4、校慶文藝晚會(huì)是重要的校慶活動(dòng)，要認(rèn)真落實(shí)《校慶文藝晚會(huì)的工作方案》。

5、確保校慶期間校園的安全穩(wěn)定，認(rèn)真落實(shí)《校慶安全保衛(wèi)方案》。

為順利完成以上《方案》，校慶辦要求各部門制定好各個(gè)環(huán)節(jié)具體工作程序，并嚴(yán)格按照程序執(zhí)行，抓緊落實(shí)，協(xié)調(diào)配合，確保校慶工作圓滿完成。