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第一篇：酒店接待工作總結(jié)
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的>培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，'客人永遠是對的'這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：'客人永遠不會錯，錯的只會是我們','只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑'. 我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二 加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：'只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來'的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，'事不關(guān)已，高高掛起'最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷'、'勤學(xué)后方知不足'.只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
第二篇：快捷酒店總店年工作計劃
福樂家快捷酒店2012年總店年工作計劃
龍年迎新春、新年新氣象、新年新起點、2011年已落幕，2012的序幕已精彩展現(xiàn)。在總結(jié)去年的工作后，擬定2012全年工作計劃，以便揚長避短、奮發(fā)進取，在新的一年中努力爭創(chuàng)佳績，充滿激情去迎接新的挑戰(zhàn)。
本年度的工作目標(biāo)：
一、經(jīng)營目標(biāo)（總目標(biāo)、分目標(biāo)）：
1、總年度目標(biāo)：營業(yè)額 275萬元；
分月目標(biāo)：1月份營業(yè)額 16萬元；2月份營業(yè)額 21萬元3月份營業(yè)額 22萬元；4月份營業(yè)額 23萬元
5月份營業(yè)額 25萬元；6月份營業(yè)額 22萬元7月份營業(yè)額 23萬元；8月份營業(yè)額 23萬元9月份營業(yè)額 24萬元；10月份營業(yè)額 25萬元11月份營業(yè)額 25萬元；12月份營業(yè)額 26萬元 營銷目標(biāo)：根據(jù)目前酒店情況，首先倡導(dǎo)樹立“以市場為先導(dǎo)、以銷售為龍頭的思想”。為了更好開展銷售工作。
1、協(xié)議、團隊的簽訂全年200家，穩(wěn)定客源對淡季起一定支撐作用。
2、大力推行普卡，普卡房價138/間—148/間，符合酒店現(xiàn)在的市場定位又增加了大量的會員，穩(wěn)定客戶群。
3、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)、單頁、司機回扣持續(xù)發(fā)放。
4、旅游旺季與旅行社協(xié)商共贏合作方式。
5、對“五·一”“十·一”“圣誕節(jié)”等特殊節(jié)日進行市場調(diào)研制訂促銷方案。
6、通過信息平臺了解周邊院校動態(tài)合理調(diào)動房價。
7、增加宣傳活動，加強宣傳力度，提高市場知名度，可先從公益活動入手。
二、內(nèi)部管理目標(biāo)：
前臺內(nèi)部管理：
1、前臺物品管理：
（1）房卡、備用金、小商品、租借物品的管理（傘、萬能充、總店吹風(fēng)機）及店內(nèi)營銷活動的落實（特價房及普卡的免費辦理）
A.房卡保障前臺75張
B.備用金必須保障五千，無備用金掛賬現(xiàn)象并晚班交接班完第一時間放入保險箱。保持賬目清晰。
C.小商品及時向辦公室配置、無掛賬現(xiàn)象
D.雨傘： 15把、萬能充：五個、吹風(fēng)機：5個
2.前臺各項標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一——形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（1）形象標(biāo)準(zhǔn)：
A.管理層人員、收銀員、保安的形象。當(dāng)班人員必須按酒店規(guī)定著裝，長發(fā)者按要求梳理發(fā)型，穿黑色（顏色深）的皮鞋，（托鞋、涼鞋、彩色等不可穿）。
B.客寄存物品及前臺物品的擺放
C.前臺人員在前臺必須保持良好的儀態(tài)，不準(zhǔn)趴在吧臺，或是在前臺打鬧、聊天。
（2）服務(wù)意識的提升及業(yè)務(wù)技能的提高：
A.收銀員的對客用語及預(yù)訂、接聽電話用語必須按規(guī)定去執(zhí)行。要做到進店有迎聲，出店有送聲,見面有招呼聲。
B.保安對客的基本用語要時刻牢記。您好常掛嘴邊。
C.在對客服務(wù)時，必須保持站立、微笑服務(wù)。（任何人不得以任何借口坐立服務(wù)）
D.不可在前臺嘻笑，接聽私人電話，喝水等。
E.自我充實、加強業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。
3.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及節(jié)能降耗
（1）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
A.日常維護到位，保持大廳的清潔明亮，及總店隔壁水房的整理，停車場衛(wèi)生等。
B.每周五進行大掃除：玻璃門的整體擦拭，商品柜及冰箱的清潔，商品的更換，死角衛(wèi)生的處理。
C.收銀員交接班衛(wèi)生要堅持，值班經(jīng)理做好監(jiān)督，3468車內(nèi)外衛(wèi)生要定期清洗，保持每日干凈。
（2）前臺節(jié)能降耗
A.前臺各種燈的正確開關(guān)時間，每日值班經(jīng)理做好監(jiān)督檢查工作。
B.前臺各類設(shè)備的保管及正確使用，如需維修及時上報，避免影響前臺正常運營。
C.空調(diào)的正確使用，（高于30度低于-3度）
D.每日早餐的訂制，需量化，精致，切不可敷衍了事。值班經(jīng)理做好定期抽查其有無意見或客訴現(xiàn)象，并加以改進。
4.登統(tǒng)計的規(guī)范
A、房態(tài)表、日營業(yè)表、班結(jié)報表的打印、帳袋、報銷單據(jù)的填寫規(guī)范 等。
B、保安各種巡示表、出車記錄、公里數(shù)的交接填寫及落實。做好兩店之間客源的輸送工作。
C、前臺各交接班本、出借物品本的填寫及考勤記錄（請假條、病歷、換班審請等）
5.各項會議的規(guī)范及客存物品的管理
A、各周會會議質(zhì)量的提高，加強會議的效果。增強防火防盜的意識。
B、客存物品的正確存放流程。
客房內(nèi)部管理：
1、布草的數(shù)量及洗滌質(zhì)量的管理
A．每天做到不丟失布草，不得私自用布草它用，認真填寫布草質(zhì)量跟蹤表、問題嚴(yán)重者及時上報上級不要怕承擔(dān)責(zé)任。
B．賠償過的布草人及時上交領(lǐng)班，不可私自處理。
2、客房計劃衛(wèi)生落實及節(jié)能降耗
A．保質(zhì)保量完成房間細節(jié)衛(wèi)生及計劃衛(wèi)生，做到自己檢查、領(lǐng)班普查、當(dāng)班經(jīng)理抽查。
B．各種燈的正確開關(guān)時間，如需維修及時上報，不可做工作時間內(nèi)無關(guān)的事情（看電視、吹空調(diào)午睡）
3、倉庫物品領(lǐng)取的規(guī)范及盤存制度的執(zhí)行。
4、自助早餐的質(zhì)量提高、員工餐的質(zhì)量提高。
二、人員安排：
店長（1名）、運營經(jīng)理（1名）、外部銷售代表（1名）、前臺資深（2名）、前臺收銀員（3名）保安兼司機（2名）、維修工（1名）、客房領(lǐng)班（1名）、客房服務(wù)員（5-6名）、廚房及餐廳（2-3名）
現(xiàn)急需招聘的人員：銷售代表（1名）、資深收銀員（1名）
2012年總店將對前臺、客房員工根據(jù)每日的工作質(zhì)量、工作業(yè)績及執(zhí)行力做出評估（以日表格形式體現(xiàn)），通過制度的完善獎優(yōu)罰劣，員工的工資與業(yè)績各表現(xiàn)直接掛鉤（體現(xiàn)在工資的浮動上）有效提高員工的工作積極性和能動性，提高主人翁責(zé)任感，加強店興我榮、店衰我恥的意識。
第三篇：酒店行政工作總結(jié)
時光荏苒，已是歲末，亦是伊始…
時至今天，來到xx酒店已經(jīng)一年有余了。
依然記得那時初入xx時的心情，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對于當(dāng)時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著好奇和興奮開始了我在xx酒店禮賓員的工作。因為其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來酒店不安心情的同時，也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學(xué)到了xx酒店"頑強，勤儉。正氣。博大"的精神和理念，并讓我受用終身！
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后，x總把我調(diào)崗至前臺！這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時，便會捫心自問，能不能、行不行？
當(dāng)然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂"師父領(lǐng)進門，修行在個人"，能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了x個月的"領(lǐng)進門"，即將面臨的則是"個人修行"！
于是，錯誤不如人愿的來了……
20xx年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我摧殘的遍體鱗傷?。?！
一開始，我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學(xué)透徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠遠沒有自己想象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒，整天渾渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因為這樣才導(dǎo)致工作拖沓不前，于是把酒戒了……有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時常縈繞在耳畔，在飯時、在睡時，總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的"綜合征"，于是，干脆的、順理成章的換了手機……
呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已
曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請重返禮賓部，試圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會作何感想的？未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來的事情麼？
在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機的同時，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因為自己成為害群之馬，不想拖整個團隊的后腿，不想自己對自己失望！我還想進步！！
有幸，天助自助者！
我很感謝xx經(jīng)理，感謝一群時刻指點著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著"快樂工作"的旗號，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高！一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠我，依舊不離不棄、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐颍淖兊每孔约?、心態(tài)和細節(jié)！
意識到了問題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨，但不見得懶。經(jīng)過一段時間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補自身的不足！與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯率，同樣的步驟和結(jié)果也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的`錯誤，而是分析問題的邏輯性、嚴(yán)重性，然后馬上處理。也知道工作就像"扁鵲行醫(yī)"，不是怎樣完美的處理問題，而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里！同樣也不會因為明知道只是很小問題，而與顧客、與同事爭執(zhí)！從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣，同時也對生活更加充滿了激情?。?！
這一年的我，用我們秉承xx酒店八字箴言"頑強、勤儉、正氣、博大"的精神理念來概括，一點也不為過！
頑強：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅強得走過去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是暫時的！
勤儉："笨鳥先飛"謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費，不浪費時間、不浪費糧食！
正氣：堅持正確的，不輕移、不親佞，不能因為無理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做強！
博大：不張狂、不傲慢，每個走進酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對諫言、建議，誠實誠懇、虛心以受！
這一年，最火的漢字無疑是"微"，微意是小，是細節(jié)。巨細無遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細致入微的微心態(tài)、微細節(jié)，蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅定自己的步伐、贏在當(dāng)下！
這一年，我在xx，這一年我們跟著生機盎然、英姿勃發(fā)的xx酒店見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點點滴滴，為其取得的成績驚喜的同時，也更加的認清了自己！
這一年，我在xx！
這一年，我把xx酒店當(dāng)成了家！
第四篇：接待工作計劃
我于20xx年1月份來到xx公司，半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了前臺接待的工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
現(xiàn)將下半年的工作計劃如下：
一、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。
在工作中，要嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細認真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務(wù)。每個月月末，將來電記錄匯總。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。
四、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。
第五篇：酒店服務(wù)禮儀
酒店餐飲部服務(wù)禮儀
1.所有餐飲部員工應(yīng)該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。
2.盡量稱呼客人姓名尊稱。
3.與客人對話時，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區(qū)域，不左顧右盼，用心聆聽，并做到語氣溫和、文雅，音量要適中，適時運用，“您好”，“謝謝”“請”，“請稍侯”“請再次光臨”“再見”等禮貌用語。稱呼賓客要得當(dāng)，如稱“先生”“太太”“小姐”等。
4.回答客人的問題是不能用“OK”，應(yīng)說“是的，先生/小姐”或“當(dāng)然可以，先生/小姐”。
5.與賓客交談時不與客人搶話，不與客人爭論，不強辭奪理。要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等。
6.要隨時遵循以下原則：女士優(yōu)先，長者先于幼者，除非特殊情況。
7.接聽電話時要注意使用禮貌用語：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***為您服務(wù)?！睉?yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果電話鈴響已超過三聲，那么拿起電話后一定要先說：“對不起，讓您久等了，先生/小姐?！?/p>
8.接受客人預(yù)訂時一定要說：“感謝您光臨****?！辈⑶乙ＷC在客人之后放下電話。
9.任何時候都不允許打私人電話。
10.在餐廳或其他任何公共區(qū)域，都要注意自己的形象，隨時保持正確的姿勢和良好的儀態(tài)，不能背對客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時候也要挺直身軀，穿越餐廳時要面帶微笑，保持良好的精神面貌。
11.與客人相遇必須提前三步以左側(cè)讓路并主動問好“您好，歡迎光臨”，客人離開時致語“謝謝光臨”等。
12.對待客人要一視同仁。態(tài)度和藹，語言親切。
13.尊敬上司，見面主動問好，員工之間上班見面互相問好，互相關(guān)心，互相尊重，真誠合作，解決疑難問題，不得互相推諉，不做任何有損于員工團結(jié)的事，不說任何有損于員工團結(jié)的話。
14.講文明、講禮貌、使用文明用語，嚴(yán)禁使用粗言穢語，不得對他人進行人格侮辱。
15.背靠墻站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區(qū)域，單足站立也是不允許的。對站姿的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應(yīng)把筆放在制服的內(nèi)兜，而不應(yīng)插在外兜或夾克口袋里;不允許將手插入衣兜，要隨時與客人保持目光接觸，并要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理內(nèi)衣、修指甲、蹺二郎腿等等。
16.不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。
酒店餐飲部服務(wù)注意事項：
1.善于觀察分清誰是主人。
2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
3.當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。
4.服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)
7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”
注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。
12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/p>
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
