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第一篇：電商客服崗位職責(zé)精編

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

電商客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、根據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)，規(guī)劃、管理客服部日常工作；

2、培訓(xùn)客服人員，管理客服團(tuán)隊(duì)，制定有效的激勵(lì)政策，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力；

3、優(yōu)化客服工作流程，完善客服標(biāo)準(zhǔn)體系，提高工作效率及客戶滿意度；

4、根據(jù)公司發(fā)展要求，帶領(lǐng)客服專員妥善處理好各平臺(tái)售后、投訴等事宜，做好售后服務(wù)，以保障公司服務(wù)形象良好；

5、熟悉淘寶/b2c運(yùn)營平臺(tái)各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，從而提升各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)分，以確保各平臺(tái)良性經(jīng)營。

電商客服經(jīng)理崗位要求

1、熟悉淘寶、b2c各平臺(tái)相關(guān)規(guī)則；

2、具有豐富的客戶服務(wù)體系建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)；

3、良好的課程開發(fā)與授課能力；

4、具有優(yōu)秀的組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力及處理異常事件的應(yīng)變能力；

5、具有良好的判斷問題和解決問題的能力，能承受較強(qiáng)的工作壓力；

6、具有較強(qiáng)的.數(shù)據(jù)分析能力，善于從數(shù)據(jù)中分析問并提出解決方案。

電商客服經(jīng)理發(fā)展方向

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對(duì)于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

第二篇：電商運(yùn)營專員崗位職責(zé)

職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)天貓和京東平臺(tái)的運(yùn)營及相關(guān)日常管理工作;

2、制定營銷計(jì)劃和銷售方案并統(tǒng)計(jì)跟蹤效果;

3、對(duì)競爭對(duì)手的產(chǎn)品和價(jià)格等研究，提出應(yīng)對(duì)措施，作出相關(guān)運(yùn)營建議;

4、負(fù)責(zé)對(duì)接設(shè)計(jì)人員對(duì)店鋪及產(chǎn)品設(shè)計(jì)提出相應(yīng)方案;

5、店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)分析;

6、具備良好的溝通能力，協(xié)助客服處理售后問題;

7、公司安排的其他相關(guān)工作。

任職要求

大專以上學(xué)歷;

對(duì)各大電商平臺(tái)規(guī)則有一定的了解，或者對(duì)電商有學(xué)習(xí)熱情;

有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者加分;

熟練應(yīng)用ps等相關(guān)設(shè)計(jì)軟件者加分。

第三篇：客服主管崗位工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的日常管理；

2、協(xié)助運(yùn)營，完成客服團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；

3、不斷總結(jié)、優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，并對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，提高店鋪轉(zhuǎn)化率；

4、負(fù)責(zé)處理各類疑難咨詢及投訴問題，不斷提高客戶滿意度及店鋪評(píng)分；

5、負(fù)責(zé)對(duì)電商客服人員進(jìn)行管理，監(jiān)督，考核，評(píng)估；

6、建立、維護(hù)和改善客戶服務(wù)體系的工作標(biāo)準(zhǔn)和模式；

7、能夠耐心培養(yǎng)客服新手，不斷提升客服團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。

第四篇：客服專員崗位職責(zé)

職責(zé)描述：

崗位職責(zé)：

1.外貿(mào)商城平臺(tái)操作，及時(shí)回復(fù)及跟蹤客戶詢盤，與國外客戶進(jìn)行日常溝通、聯(lián)絡(luò)及接洽；

2、了解whatsapp，facebook，twitter,等軟件

3、熟悉國際貿(mào)易業(yè)務(wù)，能獨(dú)立完成外貿(mào)客服任務(wù)；

4、完成上級(jí)交給的其他事務(wù)性工作

任職資格：

1、英語四級(jí)以上，聽、說、讀、寫流利；

2、具有一年以上外貿(mào)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉外貿(mào)操作流程；

3、工作責(zé)任心強(qiáng)，仔細(xì)認(rèn)真，踏實(shí)，有耐心，具有良好的溝通、表達(dá)能力，能承受壓力和挑戰(zhàn)，具有獨(dú)立解決問題的能力和應(yīng)變能力。

4、能夠與國外客人面對(duì)面溝通

上班時(shí)間9：30-6：00,休一天半五險(xiǎn)，按國家規(guī)定放假,薪資面議

注：此崗位職責(zé)職位要求信息為廣州市盈森商務(wù)咨詢有限公司代廣州市愛琺信貿(mào)易有限公司發(fā)布！

崗位要求：

學(xué)歷要求：大專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：不限

第五篇：客服專員崗位職責(zé)

一、售前工作職責(zé)---詢單KPI項(xiàng)目

(一)詢單轉(zhuǎn)化

1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單。

2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

客戶性質(zhì)：

1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。

2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

(二)響應(yīng)時(shí)間

1)打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。

2)平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí)工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問題，遇一罰一。

(三)客單價(jià)

1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

2)店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買家評(píng)價(jià)給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：

1)如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱栴}導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的，客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時(shí)間，精力，感情)。

(五)回復(fù)率

對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。

(六)接待量

主要看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

(七)服務(wù)

服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評(píng)價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來確定)，以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

二、售前工作職責(zé)----工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息

1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

2)對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。

3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。

2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

1)對(duì)顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。

2)對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。

3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：

1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

2)未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。

3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：

A.面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。

4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關(guān)注

1)購買時(shí)詢問發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。

2)購買后詢問發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

3)詢問發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

5.各種話術(shù)

1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

2)議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

4)申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

5)填寫物流單號(hào)：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來填寫快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請(qǐng)退貨--填寫物流信息--提交)。

6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元EMS*元順豐*元補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接***麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。

7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：

8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo))，你問的......

6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

a.普通修改價(jià)格：客服名---黃旗

b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍(lán)旗

d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。

三、售前工作職責(zé)----發(fā)貨

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無遺漏)。

2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服及時(shí)與買家溝通，進(jìn)行退款，換款。

3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評(píng)分高分。