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第一篇：客服人員述職報(bào)告范文

你們好！

我叫xxx，于20xx年11月25日進(jìn)入xx物業(yè)公司，在xx小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過競(jìng)聘，成為一名客服接待員。20xx年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位――客服主管?，F(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個(gè)過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對(duì)我任客服主管以來的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù)；協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí)；各種資料的收集、整理歸檔；對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議；接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起；協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面。

一、收費(fèi)工作：

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，（如：您好：這里是xx山水華庭物管部，請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見）并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時(shí)處理，為我們物業(yè)費(fèi)的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費(fèi)，xx已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待：

在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

下一步工作計(jì)劃：

一、對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：

嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，xx給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對(duì)待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

二、交房工作的順利進(jìn)行：

交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠懇，對(duì)于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

三、對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間，對(duì)二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利。

四、對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天

到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個(gè)月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到，以身作則履行xx物業(yè)的服務(wù)宗旨――為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力！

以上是我對(duì)自己近期以來的工作報(bào)告，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我的貢獻(xiàn)。

第二篇：電話客服人員管理制度

電話客服人員管理制度

一、 客服的主要工作

1、 配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；

2、 接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、 與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、 客服工作管理規(guī)定

1、 工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；

2、 與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問 題；

3、 根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

4、 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；

5、 在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6、 在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

三、 客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；

2、 客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

3、 嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的`回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；

4、 建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、 定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

四、 客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、 客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、 要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、 廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、 對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

五、 客服人員的心理要求

1、 要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

2、 接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；

3、 接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；

4、 接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

5、 接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

六、 客服人員薪酬管理制度

1、 客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資 元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次

2、 客服人員的提成發(fā)放：

3、 客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

七、 考勤制度

1、 出勤情況：

上班時(shí)間：早8：30――17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2、 工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

客戶服務(wù)部門管理制度2015-05-15 9:18 | #2樓

部門簡(jiǎn)介

客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理―部門主管―員工一體化的的管理模式 。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

客服部門理念：

只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

一、 部門構(gòu)架

二、 部門職責(zé)

1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

2) 本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4) 配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

5) 遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7) 完成上級(jí)安排的其他工作

三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、 客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管-理-員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務(wù)人員

1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量

4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答

2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況

附件一：

部門季度計(jì)劃

第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng)，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對(duì)于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯的尤為重要。

根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：

一、 新人培訓(xùn)

1 通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)

作流程。

2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

3 培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

二、 服務(wù)態(tài)度專業(yè)化

1 客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。

2 客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語

3 處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。

4 響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)

5 服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。

三、 客戶服務(wù)細(xì)分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

四、 處理問題系統(tǒng)化流程化

1 客服受理---解決問題―回復(fù)顧客―問題反饋

2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實(shí)處理―回復(fù)顧客--問題反饋

3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服―核實(shí)處理--回復(fù)顧客―問題反饋

4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服―核實(shí)處理無法解決―申報(bào)技術(shù)部門―回復(fù)顧客--問題反饋

五、問題總結(jié)個(gè)人化

1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識(shí)，一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

2 每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業(yè)化

成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對(duì)官方信任高于一切

七、考核透明化

1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計(jì)26分，每人每月得分低于20分者，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎(jiǎng)金沒有!26分全滿者基本獎(jiǎng)金全得并考慮額外獎(jiǎng)金

2 聊天記錄考核從問候語，結(jié)束語，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語，業(yè)務(wù)知識(shí)來考核。

3 .每人每天的扣分情況會(huì)有相關(guān)記錄?？己藰?biāo)準(zhǔn)將圍繞問候語，結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時(shí)、處理問題是否清晰及時(shí)等方面考核

第三篇：物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)范例

一、堅(jiān)決執(zhí)行國家的各項(xiàng)方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。

二、根據(jù)統(tǒng)一管理與*分工負(fù)責(zé)的原則，對(duì)部門內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合理安排，召集主持部務(wù)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

三、制訂本部門工作計(jì)劃，指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正措施。

四、堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，熱情接待業(yè)主和來訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋，及時(shí)處理。

五、負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。

六、加強(qiáng)本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作，做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)員工積極*。

七、向管理處主任提交部門用人計(jì)劃

八、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。

九、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項(xiàng)目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。

十、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理

十一、對(duì)綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，責(zé)任明確。

十二、堅(jiān)持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)解決。

十三、廣泛接受住戶對(duì)綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。

十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四篇：物業(yè)客服部班長(zhǎng)崗位職責(zé)

物業(yè)客服部班長(zhǎng)崗位職責(zé)物業(yè)客服部班長(zhǎng)崗位職責(zé)提要:切實(shí)帶領(lǐng)員工對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的工作具體*作實(shí)施及時(shí)糾正工作中存在的失誤-按質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)本職工作源自計(jì)劃范文物業(yè)客服部班長(zhǎng)崗位職責(zé)*客服部班長(zhǎng)直接上級(jí):物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí):客服人員、保潔領(lǐng)班、綠化領(lǐng)班聯(lián)系部門:各部門*崗位職責(zé):1)客服班長(zhǎng)按客服標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常檢查、督導(dǎo)，2)全面對(duì)安全部、保潔部、綠化部監(jiān)管工作，3)做好各項(xiàng)工作的上請(qǐng)下達(dá)和落實(shí)情況-積極參與現(xiàn)場(chǎng)員工的行為管理及培訓(xùn)后的落實(shí)情況，4)切實(shí)帶領(lǐng)員工對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的工作具體*作實(shí)施及時(shí)糾正工作中存在的失誤-按質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)本職工作，5)及時(shí)掌握銷售大廳服務(wù)情況-遇到突發(fā)事情有應(yīng)急處理措施，6)負(fù)責(zé)檢查所屬客戶、保潔、綠化著裝、儀表、服務(wù)意識(shí)的自身素質(zhì)要求-培訓(xùn)員工處理事務(wù)的應(yīng)變能力-及時(shí)1 / 2掌握客戶對(duì)客服工作的要求及反饋意見，7)負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)工作的完成情況，1)認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作，源自計(jì)劃范文2 / 2

第五篇：客服部工作職責(zé)及崗位操作細(xì)則

客服部崗位職責(zé)和崗位操作細(xì)則

一、吧臺(tái)崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則

1、吧臺(tái)崗客服員崗位職責(zé)

1) 做好班前準(zhǔn)備工作,確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)，接待物料準(zhǔn)備充足并擺放有序整齊。

2) 儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。

3) 關(guān)注客戶動(dòng)向，及時(shí)為來訪客戶奉上茶水飲料并添加，了解客戶基礎(chǔ)信息（姓氏，身高，體型，明顯特征，愛好，喜好的飲品和常坐的位置等），熟記二次及以上到訪客戶信息，并在接待中進(jìn)行尊稱傳遞。 4) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5) 做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。 6) 認(rèn)真做好班后部門內(nèi)部及部門與部門之間交接工作。附《值班記錄表》、《內(nèi)部值班記錄表》。

2、吧臺(tái)崗客服員崗位操作細(xì)則

班前準(zhǔn)備工作

1) 著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲油、頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。 2) 坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。

3) 準(zhǔn)備吧臺(tái)接待所需物品；接待物品備量需滿足兩天使用，如有缺貨，需及時(shí)通知領(lǐng)班補(bǔ)充。 4) 保持操作臺(tái)面干凈整潔，不能將個(gè)人物品（如：化妝品，水杯，鏡子，食物等）放置在操作臺(tái)面上。 5) 定時(shí)開啟沙盤燈，根據(jù)天氣情況適當(dāng)開啟接待區(qū)域燈飾；

6) 保持飲水機(jī)清潔，飲水機(jī)上桶裝水的商標(biāo)（例“全興”字樣）應(yīng)正對(duì)會(huì)客區(qū)

域，并且擺放在正中，水槽里的水滿時(shí)應(yīng)及時(shí)清理。 7) 確保接待區(qū)域沙發(fā)、桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。 8) 確保壁畫端正，無歪斜。

9) 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致，百葉窗葉片朝向統(tǒng)一

10) 毛巾的清洗,確保毛巾干凈無污跡,無異味，無明顯線頭，清洗后按照標(biāo)準(zhǔn)折疊放入毛巾機(jī)內(nèi)。 11) 定時(shí)開啟背景音樂、電視及空調(diào)、整理會(huì)議室使其能達(dá)到會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)。 12) 檢查垃圾桶沙盤印章、售樓部綠植及周邊環(huán)境是否達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。 13) 檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備是否達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)

1 1) 有客戶到訪時(shí)吧臺(tái)客服員立即迎上兩步，鞠躬30度微笑問好，并保持站立式微笑服務(wù)、隨時(shí)關(guān)注客戶的動(dòng)向。 2) 沒有客戶時(shí)，吧臺(tái)客服員按照標(biāo)準(zhǔn)坐姿就坐，就坐時(shí)雙眼應(yīng)目視前方，隨時(shí)觀察周邊的動(dòng)向。 3) 接到前廳崗有客戶到訪信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶奉上熱毛巾及所點(diǎn)的飲品。 4) 接到前廳崗客戶飲品需續(xù)杯信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶續(xù)杯；接到前廳崗更換煙缸信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶更換煙缸。 5) 吧臺(tái)客服員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注洽談區(qū)客戶的動(dòng)向，及時(shí)提供服務(wù)。

6) 根據(jù)前廳客服員及停車場(chǎng)管理員提供的信息記錄客戶的基本情況：客戶姓氏，身高，體型，明顯特征，電話號(hào)碼，車牌號(hào)碼，所點(diǎn)飲品，坐的位置等。 7) 吧臺(tái)為固定崗，吧臺(tái)客服員當(dāng)班期間不能離開工作崗位，如有特殊情況需要離開崗位，需請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及以上并通知巡視崗客服員替崗。 8) 吧臺(tái)客服員應(yīng)隨身攜帶對(duì)講機(jī)，隨時(shí)檢查對(duì)講機(jī)通信是否暢通，頻道是否無誤，音量是否適中。 9) 做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合接待標(biāo)準(zhǔn)。 10) 非吧臺(tái)崗位工作人員不能在吧臺(tái)停留及動(dòng)用吧臺(tái)飲品，如有發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)客服員應(yīng)立即讓其離開及阻止。

二、前廳崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則

1、前廳崗客服員崗位職責(zé)

1）做好班前準(zhǔn)備工作, 整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。 2）儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。 3）為來訪客戶提供引導(dǎo)服務(wù)和幫助。

4）關(guān)注客戶動(dòng)向，及時(shí)通知吧臺(tái)崗客服員為客戶提供及時(shí)貼心服務(wù)。 5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6）隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域的細(xì)節(jié)整理、清潔衛(wèi)生情況，及時(shí)通知咖啡廳崗客服員恢復(fù)環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。換崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事項(xiàng)。

2、前廳崗客服員崗位操作細(xì)則

班前準(zhǔn)備工作

1） 著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲油、頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。 2） 坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。 3） 確保洽談區(qū)桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。 4） 確保陳列雕塑小品，裝飾物品、資質(zhì)證書，壁畫擺放整齊有序，無歪斜。

2 5） 確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序，及時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里存放的A3\A4\B5紙。 6） 根據(jù)天氣情況適當(dāng)開啟燈飾； 7） 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致。

8） 檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達(dá)到環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)

1） 早上08:28必須到崗，執(zhí)行站立式微笑服務(wù)。

2） 在崗期間需以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于銷售接待臺(tái)前方，隨時(shí)關(guān)注來訪客戶，嚴(yán)禁與其他工作人員嬉笑聊天（如銷售人員、門童等），注意個(gè)人行為規(guī)范，嚴(yán)禁小動(dòng)作（如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等）。 3） 有客戶到訪時(shí)應(yīng)立即至少迎上兩步，鞠躬30度問好，詢問客戶的需求，引導(dǎo)客戶，按照客戶需求提供所需服務(wù)。 4） 客戶落座時(shí)，為客戶拉椅。

5） 客戶落座后，立即上前詢問客戶所需飲品,并通知前廳崗客服員準(zhǔn)備熱毛巾、飲品并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)奉上。 6） 獲取客戶基本信息及告知吧臺(tái)崗客服員做好貴賓信息登記，并及時(shí)對(duì)客戶所在區(qū)域工作人員進(jìn)行尊稱傳遞。 7） 站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注來訪客戶情況及落座客戶動(dòng)向，及時(shí)通知吧臺(tái)崗客服員添加飲品、更換煙缸及午時(shí)提供小點(diǎn)等貼心服務(wù)。 8） 站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。 9） 客戶離開后立即至少迎上兩步，鞠躬30度，微笑致歡送詞，隨后及時(shí)通知咖啡廳崗客服員（或通知巡邏崗客服員）對(duì)桌面水杯及沙發(fā)桌椅進(jìn)行整理（或通知巡邏崗客服員）。 10） 客戶需要乘坐觀光車時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系觀光車駕駛員到達(dá)觀光車等候區(qū)處并引導(dǎo)客戶到觀光車等候區(qū)與觀光車駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀光車駕駛員客戶姓氏，以便觀光車駕駛員可以直接稱呼客戶姓氏。 11） 嚴(yán)禁脫崗及串崗，如有特殊情況，須請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，找人替崗后方可離開。 12） 換崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事項(xiàng)。

三、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則

1、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé) 1) 做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。 2) 做好會(huì)議中的接待工作。 3) 做好會(huì)議后的整理工作。

2、會(huì)議接待客服員崗位操作細(xì)則

會(huì)議前的準(zhǔn)備工作

1) 接到會(huì)議通知單后應(yīng)提前三個(gè)小時(shí)到會(huì)議室檢查會(huì)議室是否達(dá)到會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)：檢查會(huì)議室是否干凈，有無異味，櫈子擺放整齊有序，櫈子數(shù)量是否

3 足夠開會(huì)人員使用，把桌椅調(diào)整到一條線上，并檢查手柄是否干凈（如需處理，立即找保潔員進(jìn)行清理）。 2) 提前半小時(shí)做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。

a) 開啟空調(diào)（空調(diào)溫度夏天為23度至25度），準(zhǔn)備白板筆、白板刷、檢查白板是否干凈。 b) 如需用電腦，先拉緊窗簾再把投影儀的數(shù)據(jù)線連接到電腦上，規(guī)整地面電源線，并開啟投影幕布，進(jìn)行調(diào)試直到能正常使用（把電腦屏幕轉(zhuǎn)換到投影機(jī)上需同時(shí)按FN+F3鍵）。 c) 需在會(huì)議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和特殊要求所需物品（如鮮花、音響等）。 d) 準(zhǔn)備茶水：準(zhǔn)備杯具、飲品、燒水壺、加水壺并放置到操作臺(tái)（注：重要領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)準(zhǔn)備專屬杯具，駐場(chǎng)工作人員開會(huì)時(shí)，都用自己的杯子沖泡飲品，客服員需提前到駐場(chǎng)工作人員辦公室把杯子拿到會(huì)議室，并詢問喝什么飲品后再泡上，如是內(nèi)部接待，無特殊要求，只需倒檸檬水）。 會(huì)議中的接待工作

1) 與會(huì)人員到會(huì)議室后，奉上茶水，上茶水時(shí)先檢查杯子是否干凈，杯身的水跡擦拭干凈。 2) 奉茶遞水順序：女士?jī)?yōu)先、先賓后主、先老后幼、先職位高者后職位低者。 3) 熱飲溫度控制在70℃，不宜過燙也不宜過冷，冷飲根據(jù)客戶喜好添加冰塊，并及時(shí)將客戶喜好告知交接人和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。 4) 接待過程中，原則上第一次加水的時(shí)間為上完所有茶水后2分鐘，第二次為3分鐘，接下來根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)飲品的飲用情況進(jìn)行服務(wù)，茶水不足三分之一時(shí)進(jìn)行添加，飲品添加至七分滿即可， 5) 原則上煙缸內(nèi)有一個(gè)煙頭須更換。

6) 呈奉飲品時(shí)應(yīng)關(guān)注客戶動(dòng)向，如果客戶較為激動(dòng)，待客戶平靜后呈奉飲品。 7) 客戶與會(huì)時(shí)神情專注，客服員在呈奉和添加飲品時(shí)可以無需問詢，在不打擾客戶的前提下進(jìn)行。 8) 整個(gè)的會(huì)議接待過程，客服員添加茶水時(shí)無需敲門，整個(gè)過程在不打擾到與會(huì)人員的情況下進(jìn)行（開門時(shí)輕開輕關(guān)，若是在開會(huì)人員較多的情況下需兩名客服員協(xié)助上茶水）。 會(huì)議后的整理工作

1) 會(huì)議結(jié)束后，首先關(guān)掉空調(diào)、電腦、投影儀，并拉開窗簾、打開窗戶通風(fēng)透氣。 2) 規(guī)整椅子，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查，檢查客戶有無遺留物品，如果有及時(shí)交至現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人處。 3) 收拾桌面上所有的杯子，并收揀至咖啡廳操作間清洗，切斷會(huì)議室所有電源，把會(huì)議室恢復(fù)到會(huì)前接待環(huán)境。 4) 再次檢查會(huì)議室、辦公區(qū)操作臺(tái)接待用品有無遺漏。

四、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則

1、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé)

4 1) 確保營銷大廳及周邊細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)記錄在《日常巡視記錄表》上。 2) 監(jiān)督營銷中心所有客服員儀容儀表，言行舉止符合《員工行為規(guī)范》。 3) 其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位，巡視崗客服員應(yīng)替崗。

2、營銷中心巡檢崗客服員崗位操作細(xì)則

1) 桌子與沙發(fā)之間的距離應(yīng)保持相對(duì)相等（以地面木地板線，地板磚線為標(biāo)準(zhǔn)），沙發(fā)與桌子之間距離以坐下后桌子不碰到膝蓋距離為最佳，凳子與凳子之間的距離應(yīng)在同一水平線上保持相對(duì)一致。 2) 沙發(fā)靠墊按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，將沙發(fā)整理平整，靠墊在整理后統(tǒng)一按照一定順序擺放，且靠墊有拉鏈的部位不能顯露在外，應(yīng)朝后擺放。 3) 桌上物品，諸如花瓶，煙灰缸，計(jì)價(jià)單應(yīng)按統(tǒng)一順序、同一方向擺放，并且擺放在一條水平線上，桌幔放在桌子的中間，桌布垂掉部分需保持相對(duì)一致，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。 4) 墻面懸掛的壁燈，相框，資質(zhì)證書等端正無歪斜。 5) 陳列雕塑小品，裝飾物品、資質(zhì)證書，壁畫擺放整齊有序。

6) 桌椅板凳有序擺放，排列在一條水平線上，凳子與凳子之間的距離應(yīng)保持相對(duì)一致。 7) 保持飲水機(jī)清潔，要將飲水機(jī)上桶裝水的商標(biāo)擺放在正中（“全興”字樣），水槽里的水滿時(shí)要及時(shí)清理。 8) 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致。

9) 確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序，及時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里存放的A3\A4\B5紙。 10) 檢查保潔工作，包括日常衛(wèi)生檢查，衛(wèi)生間物品紙巾、洗手液、擦手紙、女性用品、香水、針線包等物資是否達(dá)到當(dāng)日所用標(biāo)準(zhǔn)。 11) 看房通道路面是否干凈，無泥土、無落葉、設(shè)施設(shè)備是否完好、綠化展示是否達(dá)到展示效果、施工單位是否按要求施工、硬質(zhì)鋪裝是否完好。 12) 電視、背景音樂是否按要求播放，空調(diào)、燈飾是否按要求開啟。

13) 檢查營銷中心及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達(dá)到環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。 14) 如發(fā)現(xiàn)其她客服員工作中有不雅行為及高聲喧嘩，應(yīng)立即提醒并糾正，做到相互監(jiān)督。 15) 其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位，巡視崗客服員應(yīng)替崗，直到該客服員回崗，方可離開。

第六篇：客服部崗位職責(zé)

姓名：祁月娥

職務(wù)：客戶總監(jiān)

職責(zé)：

一、 組織客戶服務(wù)部收集、整理匯總客戶需求信息。客戶對(duì)產(chǎn)品及銷售服務(wù)

中的意見和建議。提出改進(jìn)措施，并反饋給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

二、 本著客戶至上的原則，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。建立客戶關(guān)系管理

體系，為客戶提供專業(yè)、滿意的服務(wù)。

三、 按照公司營銷計(jì)劃目標(biāo)，制定階段性客服計(jì)劃和目標(biāo)要求。協(xié)助銷售團(tuán)

隊(duì)完成銷售任務(wù)。同時(shí)組織本部門完成相關(guān)的客服工作。

四、 建立客戶關(guān)系管理的計(jì)算和系統(tǒng)，將所有客戶檔案全部納入系統(tǒng)，進(jìn)行

統(tǒng)一管理。根據(jù)客戶需求，及時(shí)提供各種服務(wù)。

五、 根據(jù)公司客戶檔案，定期與新、老客戶聯(lián)系。及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋信息。

妥善幫助解決客戶提出的所需支持。維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。

六、 對(duì)客戶的要求及現(xiàn)場(chǎng)所解決的方案，會(huì)同相關(guān)人員對(duì)有價(jià)值的內(nèi)容進(jìn)行

匯總。找到現(xiàn)有差距，分析原因，向相關(guān)部門提出建設(shè)，提高項(xiàng)目開發(fā)水平和客戶的滿意度。

七、 合理調(diào)配內(nèi)部人員，正確理解企業(yè)的工作目標(biāo)，正確向下屬說明工作目

標(biāo)及重要性。協(xié)調(diào)組織各項(xiàng)培訓(xùn)。逐步提高下屬工作技能。

八、 遇到重大事務(wù)時(shí)，及時(shí)通過會(huì)議方式傳遞有關(guān)信息，并總結(jié)集體智慧，

作出決定。

九、

十、 參與銷售部門大型項(xiàng)目商務(wù)洽談。及時(shí)了解信息，配合保障工作。 每月至少組織四次內(nèi)部會(huì)議。

十一、 組織相關(guān)人員，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作，協(xié)調(diào)、實(shí)施相關(guān)工作，為確

保工程項(xiàng)目順利進(jìn)展努力創(chuàng)造良好的保障體系。

十二、 了解項(xiàng)目的商務(wù)及運(yùn)作工作。協(xié)助銷售部門按合同規(guī)章進(jìn)行操作。確保

公司計(jì)劃順利完成。

姓名：錢夢(mèng)楊

職務(wù)：樣板技術(shù)員

職責(zé)：

一、 負(fù)責(zé)新技術(shù)、新工藝的開發(fā)引進(jìn)。全面掌握本行業(yè)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r。使公

司的技術(shù)發(fā)展水平始終處于本行業(yè)的前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司的市場(chǎng)占有率。

二、 配合投標(biāo)專員在技術(shù)方案、工藝標(biāo)準(zhǔn)、解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題，確保公

司各項(xiàng)目的技術(shù)發(fā)展水平處于本行業(yè)前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司銷售的市場(chǎng)占有率。

三、

四、 負(fù)責(zé)樣板及現(xiàn)場(chǎng)打樣任務(wù)的監(jiān)督。參與對(duì)標(biāo)書中的相關(guān)技術(shù)內(nèi)容的確認(rèn)。 聽取客戶銷售人員和客戶的意見、建議。對(duì)意見、建議進(jìn)行分析，并提

出改進(jìn)的措施。匯總上報(bào)給有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。

五、

六、

七、 負(fù)責(zé)收集、整理各打樣的現(xiàn)場(chǎng)信息各項(xiàng)資料的原始記錄，及時(shí)歸類。 對(duì)樣板、打樣進(jìn)行檢查、監(jiān)督。并進(jìn)行時(shí)間控制。確保按期完成任務(wù)。 根據(jù)技術(shù)支持單對(duì)下達(dá)的工作合理安排。按照均衡原則對(duì)本部門進(jìn)行有

效調(diào)度，并根據(jù)需要進(jìn)行人員調(diào)配。加強(qiáng)在現(xiàn)場(chǎng)打樣過程中質(zhì)量控制、成本控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理（上報(bào)）打樣過程中的技術(shù)質(zhì)量問題，分析原因并及時(shí)跟進(jìn)改進(jìn)措施。

八、 及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題。熱情解答客戶的疑問。協(xié)助銷售人員一起進(jìn)

行訂單的完成。

九、

十、 樣板間樣板擺放整齊，環(huán)境整潔有序。 組織本組人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，挖掘打樣工人的潛力。達(dá)到開發(fā)人才的目的。

注意現(xiàn)場(chǎng)禮儀規(guī)范，樹立企業(yè)的良好形象。

姓名：趙鵬程

職務(wù)：標(biāo)書專員職責(zé)

職責(zé)：

一、 全面掌握了解本行業(yè)專業(yè)知識(shí)的最新信息，技術(shù)發(fā)展方向，最新市場(chǎng)方

向及商業(yè)運(yùn)作模式。熟悉公司產(chǎn)品及工程設(shè)計(jì)和相關(guān)法律知識(shí)。

二、 協(xié)助銷售部門做好項(xiàng)目的投標(biāo)準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)與客戶溝通。出席方案答

疑，熟悉處理投標(biāo)過程中的商務(wù)問題，爭(zhēng)取中標(biāo)，確保公司經(jīng)營目標(biāo)的完成。

三、 負(fù)責(zé)組織編制投標(biāo)文件和標(biāo)書，辦理投標(biāo)保函等商務(wù)文書。會(huì)同銷售部、

工程部與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，商定此項(xiàng)目工期、質(zhì)量、造價(jià)等相關(guān)事宜。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。

四、 處理并及時(shí)匯報(bào)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投標(biāo)過程中的定額單價(jià)、總價(jià)計(jì)算問題，

確保報(bào)價(jià)準(zhǔn)確合理，有競(jìng)爭(zhēng)性，并按規(guī)定如期完成標(biāo)書制作。

五、 對(duì)項(xiàng)目工程所需的人工，原材料設(shè)備等進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查

的信息可靠準(zhǔn)確。

六、

七、

八、 根據(jù)投標(biāo)文件及相關(guān)資料，進(jìn)行計(jì)算。 熟悉公司的新、老客戶信息，配合投標(biāo)工作順利進(jìn)行。 協(xié)助部門處理本部門的日常事務(wù)，做好與部門的聯(lián)系工作。保證銷售工

作的順利進(jìn)行。。

九、 參與招標(biāo)文件、合同評(píng)審。對(duì)合同中有關(guān)技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)與協(xié)調(diào)。對(duì)

項(xiàng)目提供有關(guān)技術(shù)支持，協(xié)助人力資源部對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行標(biāo)書制作及相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)。

十、 了解有關(guān)項(xiàng)目方面的法律、法規(guī)及規(guī)定，成本控制及其他相關(guān)專業(yè)知識(shí)。

姓名：徐偉

職務(wù)：客服統(tǒng)計(jì)文員

職責(zé)：

一、 掌握管理的相關(guān)知識(shí)，熟悉了解本公司的業(yè)務(wù)流程。統(tǒng)計(jì)銷售工作中的

數(shù)據(jù)資料。負(fù)責(zé)客戶管理系統(tǒng)的計(jì)算的操作。建立建全臺(tái)帳,對(duì)公司銷售及項(xiàng)目數(shù)據(jù)進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)。

二、 編制銷售統(tǒng)計(jì)表，按規(guī)定錄入客戶資料，并進(jìn)行整理匯總。定期向相關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)及部門提交客戶統(tǒng)計(jì)分析表。

三、 根據(jù)公司管理要求，對(duì)銷售人員發(fā)生的相關(guān)銷售費(fèi)用進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)的管

理。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，定期向相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)差錯(cuò)為零。

四、 熟悉企業(yè)的合同格式和內(nèi)容，掌握一定的統(tǒng)計(jì)、文秘知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)知

識(shí)，熟悉來函來電接待服務(wù)，熟悉本部門工作計(jì)劃和工作安排。

五、

六、 掌握客服及相關(guān)禮儀知識(shí)。 積極主動(dòng)在工作中改進(jìn)工作方法。為完成公司銷售目標(biāo)有目的地培養(yǎng)自

己的自信心。

七、

八、 熱于吸取與工作相關(guān)的新情報(bào)、新知識(shí)。 對(duì)于手頭工作在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)有計(jì)劃、有條理地完成。分清工作輕重緩

急，以一定的順序處理。

九、

十、

確保下單零差錯(cuò)。負(fù)責(zé)本部門的來往文件收發(fā)、匯總、分類、立卷。 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理部門的其他事務(wù)，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

姓名：劉永貴、錢劉寶

職務(wù)：樣板技術(shù)工人

職責(zé)：

一、樣板、樣板的管理工作

二、平時(shí)搜集一些特殊效果的樣板，圖片多做一些嘗試，利用一些特殊工具創(chuàng)造

一些新的施工工藝，新的施工工藝研發(fā)時(shí)需要做好詳細(xì)的記錄，以便日后重復(fù)性、可操作性。

三、對(duì)樣板的外觀、尺寸嚴(yán)格控制，進(jìn)廠的各種樣板的底板必須嚴(yán)格驗(yàn)收，把一

些尺寸不均勻、起弓、材質(zhì)不符合要求的樣板挑選出來，退回供應(yīng)商，多準(zhǔn)備一些各種樣板的底材，如：水泥板、纖維板、硬紙板、木板、鐵板、玻璃板等，以備不同的客戶需求，在對(duì)客戶需求樣板的時(shí)候節(jié)約時(shí)間。

四、成品、半成品的儲(chǔ)備，在工作之余保證一些常規(guī)樣板的儲(chǔ)備，每個(gè)品種不少

于10塊。并且擺放到規(guī)定地方做好文字記錄。

五、樣品儲(chǔ)備；樣板室的樣品材料必須每個(gè)品牌都要齊全，至少每個(gè)品種不少于

10kg,同樣擺放整齊，并用商標(biāo)做好記錄，以防拿錯(cuò)樣品，。

六、詳細(xì)了解客戶的需求，嚴(yán)格安照客戶的需求制作小樣與現(xiàn)場(chǎng)樣板，如遇不可

能完成的不可抗力的因素，應(yīng)與客戶部及時(shí)溝通，然后盡可能的在最短時(shí)間完成樣板制作，樣板制作完成后必須有專人負(fù)責(zé)對(duì)顏色、效果、質(zhì)感、光澤、外觀、全方位的檢查，避免讓不符合要求的樣板、樣品流到客戶手中。

七、提高服務(wù)意識(shí)、自身形象。每次到現(xiàn)場(chǎng)施工必須穿戴公司的服裝（保持整潔），

戴好安全帽，各種樣板所需的清潔施工工具，出去的涂料樣品必須干凈整潔，貼好相應(yīng)的商標(biāo)，樣板施工完畢貼好產(chǎn)品的標(biāo)條與公司名稱（客戶不允許貼的除外），把現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)產(chǎn)生的垃圾清理干凈，提高語言表達(dá)能力，如遇客戶提問能熟練的回答產(chǎn)品的性能與技術(shù)要領(lǐng)。

八、對(duì)樣板制作室的要求：要保持整潔，每一天施工完畢后要把樣板室打掃干凈，

把各種施工工具清洗干凈，歸放至工具擺放處，以便下次施工能及時(shí)找到。做好臺(tái)帳記錄，以便日后中標(biāo)能快速找到樣品。

增加各種施工工具，對(duì)一些特殊工具的收集，盡可能的利用這些工具創(chuàng)造一些新的施工工藝與不同的效果。收集一些其他公司的涂料樣板，吸取他們的優(yōu)點(diǎn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善我們公司的樣板，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)