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第一篇：中國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范材料

中國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范

第一章

總則

第一條

為建設(shè)國際一流銀行，實現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，全面提升營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。

第二條

本規(guī)范包括營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)管理、營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)禮儀、員工服務(wù)、客戶投訴處理等內(nèi)容。

第二章 營業(yè)環(huán)境

第三條

外部環(huán)境

營業(yè)網(wǎng)點外部機構(gòu)標(biāo)識（門楣、行標(biāo)、署名、燈箱、標(biāo)牌、營業(yè)時間牌等）的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等，必須規(guī)范、統(tǒng)一，符合《中國銀行網(wǎng)點形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊》的要求。機構(gòu)標(biāo)識、地面，以及ATM機等附屬設(shè)施應(yīng)保持整潔，無損壞、無污漬，無亂張貼。

網(wǎng)點門前應(yīng)保持良好秩序，地面衛(wèi)生整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點。業(yè)務(wù)宣傳橫幅懸掛不影響人員進(jìn)出和監(jiān)控系統(tǒng)，過期橫幅及時拆除。

網(wǎng)點外部應(yīng)設(shè)置無障礙通道和殘疾人標(biāo)示牌。

第四條 內(nèi)部環(huán)境

網(wǎng)點廳堂內(nèi)燈光明亮、色調(diào)和諧，布置美觀。門窗玻璃、柜臺玻璃、柜臺臺面潔凈明亮，無浮塵。區(qū)域內(nèi)桌椅、沙發(fā)以及各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)擺放整齊，整潔無破損，無雜物擺放。玻璃門應(yīng)有明顯的防撞條，地面潔凈無雜物。

擺放綠色植物的保持無灰塵、無枯葉，柜臺上不放置花卉植物，清潔工具放置在客戶視線以外的位置。

宣傳廣告，產(chǎn)品廣告、通知等張貼在統(tǒng)一的宣傳告示牌上，過期廣告、告示要及時清除。節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后20天內(nèi)拆除。

服務(wù)窗口（柜臺）、服務(wù)項目、服務(wù)指示牌和供客戶使用的自助設(shè)備帶有中文標(biāo)識的應(yīng)有英文（其他外語、當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族語種）對照。

柜臺內(nèi)桌面不擺放與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品，如書籍、茶杯等。椅子上無不統(tǒng)一的座、靠墊，椅子靠背不掛有衣物。

第三章

服務(wù)設(shè)施

第五條 咨詢服務(wù)區(qū)

設(shè)置柜臺分布指南，標(biāo)識明晰、易懂。

大堂服務(wù)人員工作臺擺放大堂經(jīng)理牌，有明顯的中英文對照標(biāo)識，保持清潔。

叫號機設(shè)備正常使用，語音播報和機打號有中英文。

設(shè)置客戶意見簿， 95566咨詢服務(wù)電話，并有使用說明。

第六條 營銷信息發(fā)布區(qū)

組合式營銷墻，營銷展柜清潔，展品擺放得體，有明確標(biāo)價。按標(biāo)準(zhǔn)和格式統(tǒng)一制作墻體海報框，應(yīng)規(guī)范整潔。

第七條 客戶休息等候區(qū)

利率、牌價顯示屏使用正常，時間準(zhǔn)確。

統(tǒng)一制作的業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)牌字跡清楚，產(chǎn)品宣傳折頁應(yīng)整齊擺放在產(chǎn)品宣傳架上。

填單臺上應(yīng)有填寫范例，點（驗）鈔機能正常使用，沙發(fā)、椅子按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放。

設(shè)置飲水機或投幣式飲料機，報刊架內(nèi)有近期的雜志和報紙，并備有便民設(shè)施。

第八條 開放式柜臺服務(wù)區(qū)

工作臺面電腦、傳票、印章、產(chǎn)品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設(shè)置星級柜員牌，并保持清潔、使用正常。

電子回單柜清潔，使用正常。

第九條 封閉式柜臺服務(wù)區(qū)

金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件，裝框掛置在柜臺內(nèi)墻面。

工作臺面印章擺放在盒內(nèi)，點鈔機、密碼鍵盤等擺放有序，現(xiàn)金、重要空白憑證放置在有鎖尾箱內(nèi)或抽屜內(nèi)，各類憑證及賬表、營業(yè)用具、打印紙等物品擺放整齊。

星級柜員牌保持清潔、使用正常。

未設(shè)置叫號機的，一米線標(biāo)識清楚，導(dǎo)向護(hù)欄整齊清潔。

第十條 理財服務(wù)區(qū)

理財室墻面適當(dāng)掛有裝飾畫框，桌面物品整潔，視線內(nèi)不放置員工私人物品。產(chǎn)品宣傳折頁、座椅擺放整齊，備有飲水機、茶（紙）杯。

第十一條 自助服務(wù)區(qū)

自動取款機、存取款一體機、多功能自助終端、多媒體查詢機使用正常，設(shè)置統(tǒng)一的中英文對照雙語界面提示 ，粘貼的受理標(biāo)識全面、整潔無損，無其它不符要求的張貼。設(shè)有垃圾桶，地面保持清潔。

遠(yuǎn)程對講機、遠(yuǎn)程監(jiān)控使用正常。

自動玻璃門貼有醒目的防撞條。

第十二條 輔助功能區(qū)

衛(wèi)生間清潔、無異味，衛(wèi)生器具能正常使用，消耗品保持供給。

員工茶具統(tǒng)

一、擺放整齊，保持清潔。

客戶接待室清潔，飲水、休息等設(shè)施齊全，室內(nèi)燈光柔和，墻面布置溫馨。

監(jiān)控、報警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設(shè)備設(shè)施使用正常，保持清潔。

第四章

服務(wù)禮儀

第十三條

著裝：上崗時，統(tǒng)一著制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋等。

（一）男員工著制式行服時，內(nèi)著長袖襯衣，衣擺束入褲內(nèi)，系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋。

（二）女員工著制式行服（裙裝）時，內(nèi)著長袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內(nèi)，佩戴統(tǒng)一的絲巾（領(lǐng)帶），穿黑色皮鞋。著裙裝時，應(yīng)配穿不帶圖案的肉色長襪，襪口、襯裙不外露。

（三）炎熱季節(jié)，可統(tǒng)一著制式襯衣。

（四）穿著行服時應(yīng)保持平整、干凈、得體，無油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不翻卷。

（五）新員工和實習(xí)生在尚未配發(fā)制式行服時，須穿款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝。女員工懷孕期間不便穿行服時，可穿顏色與行服相近的服裝。

（六）保安人員上崗時須著制式統(tǒng)一的服裝，戴帽子、系領(lǐng)帶、扎腰帶、佩帶警械、穿黑色皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。

第十四條

工號牌：上班時間，員工應(yīng)佩戴總行統(tǒng)一制式的工號牌，且保持水平狀態(tài)。

（一）著行服時，男員工將工號牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領(lǐng)邊沿。

（二）夏季著襯衣時，男員工將工號牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方。

第十五條

儀容：上班時間，儀容應(yīng)干凈、整潔、素雅、大方，發(fā)式莊重。

（一）男員工不留長發(fā)、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不佩戴有色眼鏡和其它飾物。

（二）女員工應(yīng)淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時，劉海不過眉毛，過肩長發(fā)應(yīng)束起盤成發(fā)髻，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不染彩發(fā)、不留長指甲、不涂彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多枚戒指、標(biāo)記、吉祥物及其它飾物等）。

（三）保安人員應(yīng)警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發(fā)、留長發(fā)、留大鬢角、蓄胡須，不佩帶配發(fā)以外的飾物。

第十六條

舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶面帶微笑，神情專注。不在營業(yè)場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、吃東西以及打手機等，在客戶面前應(yīng)避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)適當(dāng)遮掩。

（一）微笑：迎接客戶、與客戶交談和送別客戶時，應(yīng)表示親切微笑。

（二）站姿：在晨會、與客戶接觸中應(yīng)保持站姿端正，不雙手抱胸、叉腰或插入衣（褲）袋。

（三）坐姿：在營業(yè)場所應(yīng)保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。

（四）手勢：在引導(dǎo)、指引客戶時，應(yīng)以手臂向客戶做出示意手勢。

（五）鞠躬：在送別客戶、向客戶致謝時應(yīng)鞠躬，表示對客戶尊敬。

第十七條

服務(wù)用語：服務(wù)用語應(yīng)禮貌、規(guī)范，語言親切、語調(diào)適中、語氣平和，提倡講普通話，也可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗使用方言，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語（語言規(guī)范按中銀個總、司總、人[2009]71號執(zhí)行）。

第五章

員工服務(wù)

第十八條

營業(yè)前準(zhǔn)備

員工按規(guī)范要求整理著裝，按職責(zé)范圍檢查營業(yè)機具、服務(wù)設(shè)施、辦公用品、宣傳資料、環(huán)境衛(wèi)生，做到干凈、整潔、正常使用。開門營業(yè)前，大堂服務(wù)人員等提前到指定位置按規(guī)范要求做好迎賓準(zhǔn)備。

第十九條

大堂服務(wù)人員

（一）迎接客戶

客戶進(jìn)入營業(yè)大廳，大堂服務(wù)人員應(yīng)主動、大方、親切、自然問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的功能區(qū)域。客戶較多時，對新進(jìn)入大廳的客戶以點頭示意表示關(guān)注。

對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

（二）識別客戶

細(xì)心觀察客戶穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別低、中、高端客戶。向初次前來辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶及潛在中高端客戶發(fā)放業(yè)務(wù)聯(lián)系卡。

（三）分流、引領(lǐng)客戶

神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，收集重要客戶信息，傳遞給各功能區(qū)域?qū)I(yè)服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)。根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引領(lǐng)客戶至不同功能區(qū)域。

（四）關(guān)懷客戶

根據(jù)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時間的心理承受度，視不同對象與客戶分別溝通、交流，提供溫馨、關(guān)懷服務(wù)，給客戶以心理安撫。主動遞送茶水、報紙、書刊等報刊雜志，讓客戶感覺被關(guān)懷、關(guān)注和受重視。

服務(wù)外賓時，應(yīng)使用英語或外賓母語，語言表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌，并能掌握簡單手語會話，為聾啞人提供特殊服務(wù)。

（五）推介、銷售產(chǎn)品

利用客戶咨詢、對客戶關(guān)懷問候的時間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)不同需求推介、銷售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險。

（六）維護(hù)大堂秩序

客戶過多時，應(yīng)提出快速調(diào)配資源，增加營業(yè)窗口的建議，緩解客戶等候時間。當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，應(yīng)及時告知客戶，用規(guī)范用語安撫客戶，并及時向客戶通報故障進(jìn)程。

（七）送別客戶

客戶離開時，應(yīng)使用規(guī)范語言，主動與客戶告別。

第二十條

封閉式柜臺服務(wù)

（一）迎接客戶

柜員按叫號器后，微笑面向客戶，以“舉手示意”手式招迎客戶，按星級柜員評定系統(tǒng)的“歡迎光臨”鍵，配以規(guī)范言行向客戶問好。無叫號器的應(yīng)向客戶點頭示意。

（二）辦理業(yè)務(wù)

1、雙手遞接鈔、單、卡、折、證等，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)，審核現(xiàn)金、憑證要素等是否齊全、正確。用“一句話”營銷方式有針對性、有重點推薦近期銀行主推產(chǎn)品，向客戶進(jìn)行風(fēng)險提示，快速、準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)交易。識別發(fā)現(xiàn)中、高端客戶并推薦給開放式柜臺、理財服務(wù)區(qū)等不同功能區(qū)域。

2、辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時間。

3、針對不同的客戶群，使用簡潔語言適時宣傳、引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子服務(wù)，并提示客戶辦理小額存款及2萬元以下取款的簡單業(yè)務(wù)使用自助設(shè)備。

4、為客戶專注辦理業(yè)務(wù)，按照“現(xiàn)場客戶優(yōu)先的原則”，原則上不接聽電話，特殊情況需簡短接聽、快速結(jié)束。

5、柜員不得隨意停辦業(yè)務(wù)，因系統(tǒng)故障等原因中斷服務(wù)，須擺放“暫停服務(wù)”提示牌或利用柜臺叫號屏顯示“暫停服務(wù)”，并做好解釋工作。

6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判斷假幣的依據(jù)，誠懇向客戶講解識別假幣的方法，并按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。

（三）送別客戶

業(yè)務(wù)辦理完畢，提醒客戶點驗現(xiàn)金、帶齊各類物品、保管好財物。提請客戶用星級柜員評價系統(tǒng)對本次服務(wù)進(jìn)行評價，向客戶禮貌送別。

第二十一條

開放式柜臺服務(wù)

（一）迎接客戶

[與封閉式柜臺員工服務(wù)要求一致]

（二）辦理業(yè)務(wù)

1、主動、誠懇與客戶交談，尋機了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對性開展產(chǎn)品銷售，將優(yōu)質(zhì)客戶向理財人員推薦。

2、向客戶作投資類產(chǎn)品的風(fēng)險提示，切忌夸大產(chǎn)品收益水平和使用威脅話語等方式強行勸阻、誘導(dǎo)客戶作業(yè)務(wù)選擇。

3、員工發(fā)現(xiàn)偽造票據(jù)時，應(yīng)立即向上級報告，并按相關(guān)規(guī)定處理。

4、其他服務(wù)內(nèi)容按封閉式柜臺

1、

2、

3、

4、5規(guī)范要求。

（三）送別客戶

[與封閉式柜臺員工服務(wù)要求一致]

第二十二條 理財中心、財富中心服務(wù)

（一）迎接客戶

1、引領(lǐng)人員應(yīng)主動熱情招呼客戶，對于初次見面的客戶，應(yīng)初步了解客戶信息和需求，并根據(jù)客戶需求，向客戶推薦理財或財富管理人員。

對于熟識的客戶，應(yīng)使用職務(wù)或職稱等稱謂，如某總、某經(jīng)理等，讓客戶感到自然、親近。

引領(lǐng)人員根據(jù)理財或財富管理人員工作情況，將客戶引領(lǐng)到休息區(qū)、工作室（理財中心）或會議室（財富中心），及時送上茶水或飲品。

2、理財或財富管理人員站立迎接，熱情接待，對于初次見面的客戶，應(yīng)主動向客戶介紹自己姓名和職務(wù)，雙手遞接名片。對于熟悉的客戶，應(yīng)使用職務(wù)或職稱等稱謂。

（二）推介、銷售產(chǎn)品

1、理財人員

（1）和客戶面談時，應(yīng)注意收集客戶基本信息及相關(guān)財務(wù)資料，了解客戶理財需求，解答客戶疑問，并記錄談話內(nèi)容，做好工作日志。

（2）按照理財產(chǎn)品銷售要求，向客戶說明并敘做“風(fēng)險承受能力測試問卷”，按照計分表計算客戶得分，根據(jù)問卷結(jié)果向客戶解釋其風(fēng)險概況，并獲得客戶確認(rèn)。

（3）在綜合評定客戶需求和風(fēng)險承受能力后，向客戶推薦合適產(chǎn)品，詳細(xì)介紹相關(guān)產(chǎn)品特性（收益、期限等），引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀風(fēng)險條款，并通過通俗易懂的語言提供明確清晰的解釋?？蛻魺o異議后，由客戶親筆抄寫風(fēng)險提示語，簽訂相關(guān)協(xié)議，完成產(chǎn)品銷售。

（4）完成產(chǎn)品銷售后，理財人員應(yīng)定期向客戶反饋產(chǎn)品相關(guān)市場動態(tài)，了解客戶最新需求，并適時推薦新產(chǎn)品。

2、財富管理人員

（1）和客戶面談時，了解客戶基本信息和相關(guān)財務(wù)需求，并完成風(fēng)險測試后，聯(lián)合相關(guān)財富顧問，研究滿足客戶期望和需求的投資品種和方向，和客戶達(dá)成共識。

（2）針對客戶制定個性化財富規(guī)劃方案，包括：財務(wù)診斷、投資策略、產(chǎn)品配置、動態(tài)調(diào)整、實時跟蹤等。將財富規(guī)劃方案執(zhí)行后可能遭遇的風(fēng)險等情況如實向客戶披露。

（3）為客戶執(zhí)行個性化財富規(guī)劃方案時，應(yīng)與客戶充分溝通，按照符合客戶利益和風(fēng)險承受能力的原則，以謹(jǐn)慎、公平的方式執(zhí)行。

（4）在客戶服務(wù)過程中，注意收集客戶需求和市場信息， 推進(jìn)個性化產(chǎn)品研發(fā)。

（三）送別客戶

客戶辦理業(yè)務(wù)完畢，理財或財富管理人員向客戶致謝，按行為規(guī)范將客戶送出網(wǎng)點?？蛻綦x開后，將客戶相關(guān)資料妥善保存，確認(rèn)桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上，方可迎接下一位客戶。

（四）維護(hù)客戶

1、理財或財富管理人員應(yīng)根據(jù)客戶情況，及時收集客戶資料，建立客戶信息檔案，實時更新客戶資料，調(diào)整營銷計劃、方案。將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。

2、關(guān)注客戶的日常資產(chǎn)變動情況，根據(jù)資金流向，加強與客戶的聯(lián)系、溝通，主動采取相關(guān)措施。

3、適時向客戶提供各種重要信息以及專業(yè)資訊（產(chǎn)品市場信息、增值服務(wù)信息、宏觀經(jīng)濟和投資信息）。

4、按規(guī)范言行，選擇客戶習(xí)慣的聯(lián)系方式（如電話、短信、電子郵件），在確保私密情況下，與客戶建立日常聯(lián)絡(luò)。

5、在客戶服務(wù)過程中，不得牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。

6、客戶生日、紀(jì)念日及重要節(jié)日以恰當(dāng)?shù)姆绞剑ㄈ珲r花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。

第二十三條 私人銀行服務(wù)

（一）客戶預(yù)約

1、私人銀行客戶關(guān)系管理人員與客戶預(yù)約會面時，應(yīng)與客戶約定會談時間和內(nèi)容，并告知接待人員。接待人員做好預(yù)約登記，安排會客室，反饋私人銀行家。

2、私人銀行客戶關(guān)系管理人員通過短信、電子郵件等聯(lián)系方式與客戶確認(rèn)會談安排的細(xì)節(jié)，提醒客戶業(yè)務(wù)辦理所需材料。對于首次前來的客戶，主動告知客戶到達(dá)路線。

3、私人銀行客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶會談需求，準(zhǔn)備好投資組合、服務(wù)解決方案等資料，如需投資顧問人員等其他人員配合，要提前告知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備。

（二）迎接客戶

1、客戶按約定時間到私人銀行部時，接待人員應(yīng)熱情主動招呼客戶，根據(jù)預(yù)約記錄將客戶引領(lǐng)到預(yù)訂的會客室，及時送上茶水或飲品，并立即通知私人銀行客戶關(guān)系管理人員。

2、對于沒有預(yù)約或陌生拜訪的客戶，接待人員也應(yīng)熱情接待，將客戶引領(lǐng)到等候休息區(qū)或空閑會客室，詢問客戶情況，引薦一名私人銀行客戶關(guān)系管理人員與客戶進(jìn)行交談。

3、私人銀行客戶關(guān)系管理人員接到接待人員電話通知后，應(yīng)立即到會客室或等候區(qū)與客戶見面，熱情招呼客戶。對于初次見面的客戶，應(yīng)主動向客戶介紹自己姓名和職務(wù)，并雙手接遞名片。

（三）服務(wù)客戶

1、與客戶交談時，私人銀行客戶關(guān)系管理人員應(yīng)注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶需求與期望。

2、根據(jù)客戶需求，為客戶提供投資組合建議及稅務(wù)、法律等一系列深度專業(yè)咨詢，在分析客戶目前財務(wù)狀況及風(fēng)險偏好的基礎(chǔ)上，借助投資顧問人員等專業(yè)力量，為客戶量身定制個人金融服務(wù)方案。

3、在推介產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品的投資渠道、風(fēng)險等級、預(yù)期回報率、產(chǎn)品運作等相關(guān)信息告知客戶，將投資組合建議執(zhí)行后可能遭遇的市場、信用風(fēng)險等情況如實向客戶披露，讓客戶充分認(rèn)識投資風(fēng)險，謹(jǐn)慎投資，并提供必要的咨詢。

4、服務(wù)方案執(zhí)行后，實時跟蹤市場變化，及時與客戶溝通，動態(tài)調(diào)整服務(wù)方案。

5、在客戶服務(wù)過程中，私人銀行客戶關(guān)系管理人員應(yīng)遵守以下規(guī)定：

（1）不牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。

（2）不利用職務(wù)之便，通過客戶進(jìn)行一切能使私人銀行部員工個人獲利的業(yè)務(wù)。

（3）無泄漏客戶資料的行為，客戶資料轉(zhuǎn)薦相關(guān)部門時，除可公開的資料外，其他資料的獲取應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定辦理。

（四）送別客戶

1、客戶辦理業(yè)務(wù)完畢，私人銀行客戶關(guān)系管理人員向客戶致謝，按行為規(guī)范將客戶送出私人銀行部。

2、客戶離開后，對客戶資料進(jìn)行整理并及時輸入客戶管理系統(tǒng)，同時將客戶的紙質(zhì)資料或其他文檔整理后，及時收入客戶檔案卷宗。

（五）維護(hù)客戶

1、按規(guī)范言行，通過電話、電子郵件、外出拜訪等方式，保持與客戶的日常溝通，同時做好客戶服務(wù)記錄。

2、熟練掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)，對同業(yè)、其他非銀行金融機構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)有基本的了解，能夠根據(jù)客戶需求與期望為客戶進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)介紹與分析。

3、隨時掌握客戶交易和各項資產(chǎn)變動情況，及時做好客戶各類信息的維護(hù)，將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。

4、尊重客戶的隱私，恪守對客戶的承諾，遵從專業(yè)、誠信、謹(jǐn)慎的原則，以團(tuán)隊合作精神為客戶創(chuàng)造尊貴服務(wù)體驗，提升客戶對私人銀行服務(wù)的忠誠度、依賴度。

5、根據(jù)客戶特點與需求，為客戶提供金融市場資訊信息、理財專業(yè)建議和其它增值服務(wù)，提高客戶滿意度。

6、客戶生日、紀(jì)念日及重要節(jié)日以恰當(dāng)?shù)姆绞剑ㄈ珲r花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。

第二十四條

營業(yè)后操作

登記待處理事項，整理當(dāng)天的業(yè)務(wù)資料、檔案、文件、憑證等，做到日清日結(jié)。整理、處理當(dāng)天的客戶投訴意見、建議。清理工作環(huán)境，保持環(huán)境整潔、舒適。關(guān)閉日用設(shè)備、機具及電源。

第二十五條

保安人員

（一）言行舉止

符合中國銀行服務(wù)規(guī)范要求，工作期間須走動巡視，不聊天及做與工作無關(guān)的事情。

（二）營業(yè)前準(zhǔn)備

檢查各種安全防范設(shè)施，對運鈔車?？课恢玫闹車h(huán)境進(jìn)行觀察，及時消除安全隱患。

（三）接送尾箱

運鈔車到達(dá)營業(yè)網(wǎng)點后，按規(guī)定做好警戒工作。觀察周邊環(huán)境，提前預(yù)留運鈔車?？课恢?，提前在營業(yè)網(wǎng)點門口等候運鈔車。尾箱裝卸完畢后，目送運鈔車安全駛離。

（四）維護(hù)大堂營業(yè)秩序

巡視大堂、自助銀行等營業(yè)環(huán)境安全狀況，觀察出入營業(yè)廳內(nèi)的所有人員動態(tài)，防止盜竊、搶劫、搶奪、暴力、破壞、火災(zāi)等突發(fā)事件發(fā)生。提示客戶保管好自身財物。制止涉嫌非法外匯買賣、客戶不文明行為和在營業(yè)場所進(jìn)行拍照、攝像行為。協(xié)助大堂服務(wù)人員分流、引導(dǎo)客戶，維護(hù)大堂秩序。

第二十六條

證券、保險等駐點人員

證券、保險駐點人員應(yīng)佩帶行業(yè)標(biāo)識，言行舉止須符合中國銀行服務(wù)規(guī)范要求。

第六章

客戶投訴處理

第二十七條

對客戶在網(wǎng)點提出的口頭意見和建議，本著首問責(zé)任制原則處理。直接責(zé)任員工要虛心聽取客戶意見和建議，能答復(fù)的需立即答復(fù)，并表示謝意，不能解決的要及時向大堂服務(wù)人員或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告。

第二十八條

對上級行轉(zhuǎn)來的投訴，要按照投訴處理流程，由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或指定專人在規(guī)定的時間內(nèi)處理，并將處理結(jié)果回復(fù)上級行。

第二十九條

對客戶在意見簿上的投訴或留言，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)每天查閱，認(rèn)真受理，及時（三個工作日內(nèi)）回復(fù)。對留有聯(lián)系方式的，要電話回復(fù)客戶。

第三十條

對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網(wǎng)點的，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要在第一時間報告上級有關(guān)部門，啟動應(yīng)急公關(guān)預(yù)案，減少或消除負(fù)面影響。

第三十一條

客戶對有關(guān)政策誤解、不理解的投訴，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解。對多次解釋還不能理解的客戶，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)按投訴內(nèi)容，請上級相關(guān)部門對客戶做好解釋工作。

第三十二條

對涉及服務(wù)態(tài)度、操作失誤等責(zé)任在我方的投訴，應(yīng)分清責(zé)任，迅速整改。

第三十三條 對發(fā)生的客戶投訴應(yīng)及時告知提醒員工，對成功處理解決的投訴個案，要注意總結(jié)經(jīng)驗，并作為員工培訓(xùn)素材，提高員工的投訴處理能力。

第七章

服務(wù)管理

第三十四條

各級營業(yè)網(wǎng)點為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的基礎(chǔ)單位，營業(yè)網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點服務(wù)工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本網(wǎng)點服務(wù)管理工作。

第三十五條

貫徹落實上級行有關(guān)服務(wù)規(guī)范制度，在年度工作計劃中有具體的服務(wù)目標(biāo)和措施，并經(jīng)常保持服務(wù)自查。

第三十六條

開展經(jīng)常性的崗位技術(shù)練兵、業(yè)務(wù)知識輔導(dǎo)，積極參加服務(wù)技能培訓(xùn)，新行員一年內(nèi)應(yīng)達(dá)到業(yè)務(wù)技術(shù)能手水平。

第三十七條 正確使用星級柜員評定系統(tǒng)，做好星級柜員的動態(tài)管理，星級柜員率保持在80%以上。

第三十八條

建立完善網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急機制，包括客戶投訴、業(yè)務(wù)處理、系統(tǒng)故障、突發(fā)事件等，并做好日常演練。落實服務(wù)銷售流程操作方案，制定實施“彈性窗口”等項業(yè)務(wù)服務(wù)管理辦法。

第三十九條

以查閱《客戶意見簿》、召開客戶座談會等形式，做好客戶滿意度的調(diào)查分析，根據(jù)客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，客戶滿意率達(dá)到85%以上。

第四十條

堅持每日召開一次晨會、每周召開一次例會，總結(jié)網(wǎng)點服務(wù)銷售業(yè)績，分析服務(wù)中存在的問題，并將結(jié)果公布于網(wǎng)點文化墻。

第八章

附則

第四十一條

本規(guī)范適用于中國銀行境內(nèi)各級營業(yè)網(wǎng)點。

第四十二條

本規(guī)范由中國銀行工會工作委員會負(fù)責(zé)解釋。

第四十三條

本規(guī)范自下發(fā)之日起試行一年，原《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》（中銀工[2001]8號）同時廢止。

銀行各崗位職責(zé)網(wǎng)點

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)

銀行網(wǎng)點營業(yè)主管崗位職責(zé)（共3篇）

中行網(wǎng)點崗位職責(zé)

銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

第二篇：銀行柜員2021年年度工作總結(jié)

當(dāng)20__年的日歷一頁頁撕落得只剩下最后一頁，這一年就這樣不知不覺，悄無聲息地度過。在20__的這一年里，我們用計算機鍵盤繪出了滿天霞光，用算盤珠拔落了萬顆星辰;我們守著一份愉悅，一份執(zhí)著，一份收獲。每天記賬，結(jié)賬，做傳票，寫賬簿。雖然沒有赫赫顯目的業(yè)績和驚天動地的事業(yè)，但我們盡心盡力，忠于職守。我們用這平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡，收獲著豐收的喜悅。

這一年里，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的合作銀行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻(xiàn)著，為合作銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。作為儲蓄崗位一線員工，我們更應(yīng)該加強自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。以“客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展”為目標(biāo)，搞好服務(wù)，樹立熱忱服務(wù)的良好窗口形象，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，要讓每個顧客都高興而來滿意而歸.。眾所周知，在__支行轄內(nèi)，__分理處是比較忙的一個點。每天每人的業(yè)務(wù)量平均就要達(dá)到一百多筆。接待的顧客一二百人，尤其是小鈔和殘幣特別多，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按總行和支行制定的各項規(guī)章制度來進(jìn)行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，20__年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在會計工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候，我會十分虛心的向其他同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：

三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。儲蓄乃立社之本，20__年，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和同事們的協(xié)助下，我積極努力地開展工作，較好的完成了各項工作任務(wù)，全年個人累計吸儲150多萬元。一年里，我積極參加政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，能自覺遵守法律法規(guī)和單位的各項規(guī)章制度，同時刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的工作技能?；仡欉@一年來的工作，我是問心無愧的，在工作中，我是忠于職守，盡力而為的，銀行屬于服務(wù)行業(yè)，工作使我每天要面對眾多的客戶，為此，我常常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅持做好“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。

回顧檢查自身存在的問題，我認(rèn)為：一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。二是在工作較累的時候，有過松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價值觀解決不好的表現(xiàn)。針對以上問題，今后的努力方向是：一是加強理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。新的一年里我應(yīng)加緊學(xué)習(xí)，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)，總結(jié)過去，是為了吸取過去的經(jīng)驗和教訓(xùn)，更好地干好今后的工作。工作中的不足和欠缺，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事批評、指正。

第三篇：銀行綜合柜員個人工作總結(jié)

　　20xx是我工作的第二個年頭，回想一年來，雖然辛苦但有很價值，學(xué)到了很多書本上沒有的東西。我努力提高業(yè)務(wù)水平，虛心向前輩及客戶學(xué)習(xí)，得到了領(lǐng)導(dǎo)的賞識和支持，還被評為“行業(yè)先進(jìn)工作者”，下面是我一年來的工作總結(jié)。

一、20xx年基本工作情況

　　重視理論學(xué)習(xí)，自覺加強相關(guān)金融政策及法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，構(gòu)筑牢固理論知識結(jié)構(gòu)，不斷提升自身的整體綜合素質(zhì)。

　　20xx年是特殊的一年，貸款新規(guī)的出臺和相關(guān)制度的修訂完善給當(dāng)前各項業(yè)務(wù)的開展帶來了巨大的變化，雖然作為一名普通的前臺綜合柜員，但我深知作為一名綜合柜員，沒有過硬的業(yè)務(wù)理論支撐，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，為了全面提升自己的綜合素質(zhì)，跟上政策規(guī)章制度的變化，我自覺利用休息時間，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了相關(guān)規(guī)章制度和新下發(fā)的各項文件，使自己對現(xiàn)行的政策、規(guī)章制度有了一個較為全面的認(rèn)識，對于日常柜臺上的客戶業(yè)務(wù)咨詢也能給予正確的反饋、答復(fù)。

　　此外，為了迅速適應(yīng)新時期金融工作開展的需要，增強整體業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和連續(xù)性，一年多來，本著謙虛謹(jǐn)慎的學(xué)習(xí)態(tài)度，我多渠道的認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融知識，密切關(guān)注時事政治和宏觀經(jīng)濟動向，對于聯(lián)社下發(fā)的各類文件、資料，不僅僅簡單的停留在了解的層面上，更注重對各種資料的融會貫通、學(xué)以致用，通過日常工作的開展，不斷積累工作經(jīng)驗，在綜合業(yè)務(wù)能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力、文字語言表達(dá)能力等方面，都有了很大的提高。

　　為了保證學(xué)習(xí)的針對性和有效性，我抓緊學(xué)習(xí)的機會，積極參加聯(lián)社、基層社各種培訓(xùn)和技能考試，并注意結(jié)合自身實際情況，及時進(jìn)行反饋、回顧，及時解決自身存在的問題，取得了一定的成績和進(jìn)步。

一、工作方面，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，踏踏實實的做好本職工作

　　20xx年是我社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程和精細(xì)化工程深入開展的一年，作為一名前臺綜合柜員，我熱愛自己的本職工作，并始終要求自己認(rèn)真細(xì)致的去對待每一項工作，在具體的業(yè)務(wù)辦理過程中，努力做到用心、誠心、信心、耐心、細(xì)心的處理每一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶。以“客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展”為目標(biāo)，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，把各項金融政策及精神靈活的體現(xiàn)在工作中，樹立熱忱服務(wù)的良好窗口形象，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，要讓每個顧客都高興而來滿意而歸。當(dāng)前的柜臺工作使我每天要面對眾多的客戶，為了給客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我常常提醒自己“客戶就是上帝，理解就是溝通的開始”，在繁忙的工作中，我堅持做好“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問題，一年來從未出現(xiàn)因個人原因而出現(xiàn)的客戶投訴或不滿意。

　　在其他工作的開展方面，能夠時刻保持積極主動，認(rèn)真遵守規(guī)章制度，能夠及時完成領(lǐng)導(dǎo)交給各項的工作任務(wù)，嚴(yán)格按照聯(lián)社各項工作開展的要求，切實做好日常的崗位工作：

　?。?）嚴(yán)格規(guī)章制度，把好儲蓄柜臺直接面對客戶的第一道關(guān)口。作為一名綜合柜員，我深感自己肩上的擔(dān)子的分量，稍有疏忽就有可能出現(xiàn)差錯和失誤。因此，我不斷的提醒自己增強責(zé)任心。本著對自己和客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，確實做到“規(guī)范操作、風(fēng)險提示、換位思考”，嚴(yán)格要求自己，較好的完成了柜面各項業(yè)務(wù)。

　　（2）堅持原則，做好每一筆看似簡單的業(yè)務(wù)。一線員工的一舉一動都時刻體現(xiàn)著信用社的形象，自己的工作質(zhì)量事關(guān)信用社經(jīng)營發(fā)展大計，責(zé)任重于泰山，絲毫馬虎不得。一年來，我堅持基層社和聯(lián)社制定的相關(guān)管理制度，對每一筆業(yè)務(wù)都一絲不茍地認(rèn)真按照規(guī)定操作，從客戶辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)要求；從重空的檢查、往來賬目的核對到下班后的大額核對登記、身份證信息核對、賬戶信息維護(hù)，每一個環(huán)節(jié)我都是仔細(xì)審查，沒有一絲一毫的懈怠。在具體辦理業(yè)務(wù)時，我做到了“三個必須”，即業(yè)務(wù)辦理條件必須符合政策、相關(guān)證件必須是合法原件、客戶簽字正確無誤，并且做到生人熟人一樣對待，保證了業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)、合法。

　?。?）提高工作質(zhì)量，及時準(zhǔn)確的做好儲蓄基礎(chǔ)資料的管理。搞好基礎(chǔ)資料的記載、收集、管理，是做好日常工作的重要前提之一，這項工作即繁瑣又重要，需要經(jīng)常加班加點來完成。我堅持做到了當(dāng)天賬務(wù)當(dāng)天處理完畢，全部核對從不過夜。自從我社開始實現(xiàn)柜員制之后，從未出現(xiàn)過因個人疏忽而造成的業(yè)務(wù)差錯。

二、立足實際，精誠團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)全社員工為提高我社經(jīng)營效益盡心盡力

　　一年來，在具體的工作開展過程中，我積極主動的做好日常各項工作，結(jié)合我社實際，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，團(tuán)結(jié)全體職工為我社經(jīng)營目標(biāo)的順利完成而同心同德，盡心盡力。

　?。?）存款任務(wù)是關(guān)鍵，為完成我社的存款任務(wù)，我充分利用日常工作機會，在業(yè)務(wù)辦理過程中做好存款營銷工作。業(yè)余時間，利用自身的區(qū)域優(yōu)勢，走親串朋、動員社區(qū)的儲蓄存款，積極宣傳相關(guān)的優(yōu)惠政策、理財技巧等，為壯大信用社實力不遺余力，較好的完成了聯(lián)社下達(dá)的存款任務(wù)。

　?。?）積極主動的營銷信用社的相關(guān)新業(yè)務(wù)和新功能。我立足我社實際，不斷強化儲蓄營銷意識，破除“懼學(xué)、懼煩”的思想，認(rèn)真學(xué)習(xí)我社新興業(yè)務(wù)和新制度規(guī)章，如干部貸款、失地農(nóng)民專項貸款等特色業(yè)務(wù)，耐心的給客戶講解相關(guān)類似業(yè)務(wù)的相同點和不同點，講清利弊之所在，提供有利建議，深受客戶的好評。

　?。?）勤勤懇懇的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)，除做好本職工作外，我還按照領(lǐng)導(dǎo)的安排做好其他工作，如每天的衛(wèi)生打掃，帳表的裝訂等，都能夠與大家一起協(xié)調(diào)好，共同完成任務(wù)。

三、生活上，與人為善，注重培養(yǎng)自己的團(tuán)隊精神和協(xié)作意識，不斷提升自身價值

　　我深知個人的能力是有限的，促進(jìn)我社的業(yè)務(wù)發(fā)展，需要的是全體同事的共同努力，在提高自身素質(zhì)的同時，我尤其注重團(tuán)隊精神的發(fā)揮，團(tuán)結(jié)好各位同事，確實做到“想別人之所想，急別人之所急”，積極營造團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍，有效開展好我社的各項工作。

四、安全經(jīng)營方面，增強防范意識，牢記“安全重于泰山”，確實落實“三防一?！?/strong>

　　一年來，我能嚴(yán)格遵照聯(lián)社安全保衛(wèi)相關(guān)要求，嚴(yán)格按照各項制度行事。當(dāng)班期間能夠時刻保持警惕，嚴(yán)格按“三防一?！钡囊?，熟記防盜防搶防暴預(yù)案和報警電話，熟練掌握、使用好各種防范器械。經(jīng)常檢查電路、電話是否正常，防范器械是否處于良好狀態(tài)，當(dāng)出現(xiàn)異常情況，能當(dāng)場處理的當(dāng)場處理，不能處理的能主動上上級匯報等等。結(jié)合自身工作實際，加強憑證、印章管理，從源頭上防范案件。不斷地增強安全防范意識，認(rèn)真落實各項防范措施，確實做到“安全保衛(wèi)從我做起、從身邊小事做起”，防微杜漸，把安全工作確實落到了實處。

五、工作中存在的問題和不足

　　有成績就一定有不足之處，在正確進(jìn)行自我分析和定位的基礎(chǔ)上，回顧一年來的工作，仍存在很多的問題和不足，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

　?。?）學(xué)習(xí)的積極主動性還不夠，因家庭因素、工作開展因素的客觀因素的影響，導(dǎo)致存在學(xué)習(xí)的連續(xù)性不足，存在業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不快，對舊有知識回顧不足的問題，學(xué)習(xí)效率低的情況。

　　（2）創(chuàng)新意識和進(jìn)取意識不足，在自覺主動學(xué)習(xí)方面，與年輕大學(xué)生相比還存在一定的差距，不能有效的結(jié)合自身專業(yè)特長和崗位實際進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新或針對崗位需求自覺進(jìn)行相關(guān)考試認(rèn)證。

　?。?）工作方式簡單，尚停留在較低層次的任務(wù)完成要求上，工作開展的實際效率和效果還有待提高。

　　我將努力克服自身的不足，在基社信用社領(lǐng)導(dǎo)的的帶領(lǐng)下，我將立足自身實際，嚴(yán)格服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極開拓進(jìn)取，不斷提高自身綜合素質(zhì)，有效履行崗位職責(zé)，當(dāng)好參謀助手，與全體信用社職工一起，團(tuán)結(jié)一致，為我社經(jīng)營效益的提高，為完成20xx年的各項目標(biāo)任務(wù)作出自己的努力。