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第一篇：服務(wù)培訓(xùn)心得感想
為了提高興業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，提高總體競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，分行于年4月21、22日組織了服務(wù)禮儀培訓(xùn)。我有幸參加了此次培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)聆聽了專業(yè)資深專家龔娟的講座，服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點(diǎn)談一下自己的感受。
一、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
我于年2月開始就職興業(yè)銀行，在這一年多的時(shí)間里，興業(yè)給我的感覺始終都是顧客至上、服務(wù)至上，無(wú)論遇到多么復(fù)雜的業(yè)務(wù)、多么難纏的客戶，每一位職員都會(huì)以謙和、友好的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，良好的服務(wù)使我們行的業(yè)務(wù)量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應(yīng)對(duì)日趨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，但通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)我才更深刻的感覺到，服務(wù)禮儀是一門多么高深的學(xué)問，不是簡(jiǎn)單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質(zhì)服務(wù)。
我一直認(rèn)為自己是一個(gè)很有禮貌的人，對(duì)待客戶謙和有禮，面對(duì)投訴懂得解釋，但是服務(wù)禮儀教會(huì)我們，銀行業(yè)已經(jīng)從簡(jiǎn)單性、保姆型、服務(wù)型轉(zhuǎn)向了復(fù)雜性、專家型、營(yíng)銷型。客戶需要的不僅是你友好的服務(wù)態(tài)度，更多的是他所不具備的專業(yè)知識(shí)，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業(yè)知識(shí)和技能，為客戶提供他最需要的服務(wù)，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。
二、實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的途徑
我們提倡服務(wù)至上、顧客至上，其本質(zhì)是要留住客戶、吸引客戶，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，那么如何實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值呢?應(yīng)該從幾點(diǎn)做起：
(一)正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)看似是無(wú)形的、瞬間性的，但實(shí)際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。服務(wù)本身就是一種商品，良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值，補(bǔ)救產(chǎn)品的不足。有時(shí)候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良，更有可能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù)，上班時(shí)間柜員在聊天，業(yè)務(wù)辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經(jīng)歷更讓我明白何為服務(wù)的價(jià)值。
(二)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
提供服務(wù)的形式有很多，冷淡型、友好型、生產(chǎn)型、優(yōu)質(zhì)型，社會(huì)和行業(yè)的發(fā)展指引我們必須選擇優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)才能長(zhǎng)久的立于不敗之地。我們要以積極的態(tài)度面對(duì)客戶，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，為客戶解釋所辦業(yè)務(wù)的利弊，提示其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，讓客戶信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業(yè)務(wù)都交付于我們銀行，那么我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就達(dá)到了目的。
三、新的開始
記得有一個(gè)朋友跟我說(shuō)，找對(duì)象就要去興業(yè)，因?yàn)榕d業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風(fēng)貌以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從明天開始，我將穿著干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業(yè)的發(fā)展作出小小的貢獻(xiàn)。
興業(yè)，我愿與你一起成長(zhǎng)，共同發(fā)展！
第二篇：服務(wù)培訓(xùn)心得感想
在銷售二樓會(huì)議室我們公司有幸請(qǐng)來(lái)了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課，在這節(jié)培訓(xùn)你課里，老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺，因?yàn)樗v的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ鞫际窍⑾⑾嚓P(guān)的，讓我很受益。
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn)，熱情服務(wù)能讓我們?cè)诠ぷ魃峡梢詼p少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開始。
二、原則，無(wú)論在工作上還是做人，我們都需要原則， 服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對(duì)錯(cuò)原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對(duì)責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利！
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評(píng)；對(duì)自己負(fù)責(zé)、一諾千金；還要懂得自我驗(yàn)證。
六、做事先做人，要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊(duì)精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長(zhǎng)少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計(jì)較，多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步！
第三篇：管理干部培訓(xùn)心得體會(huì)
x月x日公司組織了一次管理人員培訓(xùn)課程，使我不僅從理論上更深層次的學(xué)習(xí)了什么是管理，同時(shí)在思想上也受到了啟發(fā)，從中更認(rèn)識(shí)到作為管理人員，怎樣站好自己的崗位，怎樣協(xié)調(diào)好、培訓(xùn)好員工，讓每個(gè)人都認(rèn)清工作目標(biāo)，知道該做什么，讓每個(gè)人都高效地工作，讓每個(gè)人都相互協(xié)作；讓大家都有繼續(xù)獲得培養(yǎng)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，讓大家都有為達(dá)成目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)自我的動(dòng)力。作為主管能積極向上的帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起朝著公司制定的`目標(biāo)努力奮斗，把各項(xiàng)工作做到最好是我們的職責(zé)。
管理人員要善于培養(yǎng)他人，包括自己，在培養(yǎng)下屬的同時(shí)也是在培養(yǎng)自己，管理人員要做到承上啟下的作用，不要整天做跟保姆一樣的工作。
xx企業(yè)管理咨詢公司的x老師講到了在管理工作中，事前控制的重要性，以“扁鵲論醫(yī)術(shù)”來(lái)舉例：魏文王問名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。”文王再問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)?！?/p>
事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的管理人員均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而往往是即使請(qǐng)來(lái)了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無(wú)補(bǔ)。所以日常工作中，重要不緊急的事情是我們最應(yīng)關(guān)注的；我們應(yīng)該把主要精力放在重要不緊急的事情上，盡量避免緊急重要的事情。正所謂日日行，不怕千萬(wàn)里，常常做，不怕千萬(wàn)事！尤其在財(cái)務(wù)上是非常適用的。
“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、超越”是公司倡導(dǎo)的企業(yè)精神，我想這也是一個(gè)企業(yè)的靈魂和推動(dòng)其不斷發(fā)展的不竭動(dòng)力所在。
第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)感想及心得體會(huì)
學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來(lái)可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了
大家知道，語(yǔ)言是交流感情的工具，語(yǔ)言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、交流的重要武器。一個(gè)人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語(yǔ)言；隨著年齡的長(zhǎng)大，他會(huì)說(shuō)話了，會(huì)做手勢(shì)，會(huì)擠眉弄眼，會(huì)點(diǎn)頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說(shuō)話語(yǔ)言（即話語(yǔ)或口語(yǔ)）、肢體語(yǔ)言和形體語(yǔ)言；（就是聾啞人還有啞語(yǔ)呢，可見，人是離不開語(yǔ)言的）；隨著年齡與學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)，人們開始巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言，這就是語(yǔ)言技巧了。
那么，作為護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士我們少不了要拿語(yǔ)言這個(gè)武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護(hù)理同道交流，與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內(nèi)容。
一、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與患者
1.熱情而誠(chéng)懇的語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對(duì)病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語(yǔ)言，熱情接待病人，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會(huì)協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時(shí)從語(yǔ)言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護(hù)病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會(huì)產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會(huì)對(duì)你本人更加信任，無(wú)形中會(huì)增加對(duì)醫(yī)生的信任、對(duì)醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭(zhēng)取早日康復(fù)的信心和希望。
2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認(rèn)識(shí)疾病，是巧妙運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對(duì)疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對(duì)此，護(hù)理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個(gè)可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識(shí)，主動(dòng)配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。
3.細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動(dòng)態(tài)，巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說(shuō)，每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說(shuō)出的話才會(huì)有技巧、力度、和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。
4.學(xué)會(huì)用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對(duì)病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來(lái)可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了，但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語(yǔ)氣卻是機(jī)械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無(wú)能力、無(wú)經(jīng)驗(yàn)作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，不能真實(shí)體會(huì)和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無(wú)表情，態(tài)度淡漠，既無(wú)語(yǔ)言交流，又無(wú)非語(yǔ)言交流，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識(shí)和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說(shuō)：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來(lái)、名醫(yī)多了起來(lái)、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來(lái)等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要知道：患者是我們的衣食父母啊！設(shè)想沒有患者我們?cè)趺瓷妫瑸槭裁唇┠晡覀冡t(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年代時(shí)我們不搞這些，因?yàn)槟菚r(shí)不需要，可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物，是無(wú)止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團(tuán)召開了：打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口推進(jìn)大會(huì)。會(huì)議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，提出了誠(chéng)信醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)的五項(xiàng)內(nèi)容即：誠(chéng)信診療 誠(chéng)信用藥 誠(chéng)信收費(fèi) 誠(chéng)信服務(wù) 誠(chéng)信行醫(yī)。通過這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無(wú)它路可選。這樣即保護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場(chǎng)，醫(yī)院的生意越好，我們個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？
5.語(yǔ)言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺(tái)了15種護(hù)理誠(chéng)信語(yǔ)言?？梢娂訌?qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，講究語(yǔ)言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語(yǔ)言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
1）運(yùn)用安慰性語(yǔ)言：對(duì)需要求助的病人，安慰性語(yǔ)言的力量生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。
2）運(yùn)用鼓勵(lì)性語(yǔ)言：對(duì)悲觀失望的病人，適時(shí)的鼓勵(lì)是對(duì)其心理上的支持，對(duì)于調(diào)動(dòng)患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。
3）勸慰性語(yǔ)言：一些患者在治療過程中，往往會(huì)因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。面對(duì)患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語(yǔ)言進(jìn)行耐心的說(shuō)服工作。
4）暗示性語(yǔ)言：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時(shí)，護(hù)士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時(shí)予以積極暗示，將會(huì)消除其悲觀的心理，積極配合治療。
語(yǔ)言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語(yǔ)言能溫暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒）。美好的語(yǔ)言會(huì)對(duì)病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠(chéng)意、懇切的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的心理效應(yīng)，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調(diào)動(dòng)機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護(hù)理 。
其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時(shí)間說(shuō)完，臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個(gè)階段，每一件事情以及所有護(hù)理操作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容，它隨時(shí)隨地會(huì)給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語(yǔ)言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時(shí)俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和掌握語(yǔ)言藝術(shù)，為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、護(hù)士的語(yǔ)言技巧與非患者（淺談）
1.護(hù)理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個(gè)在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對(duì)的，醫(yī)生常說(shuō)的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。
2.護(hù)理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況，比如說(shuō)：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會(huì)出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語(yǔ)言修養(yǎng)和運(yùn)用語(yǔ)言技巧。舉例：科室間會(huì)診的事：有一個(gè)病人很急，很重。醫(yī)生下完會(huì)診醫(yī)囑后，就是不見這會(huì)診醫(yī)生的到來(lái)，很著急，就對(duì)當(dāng)班護(hù)士說(shuō)：在打個(gè)電話過去，問問他還能不能來(lái)了，咱的護(hù)士也真聽話，模仿力還挺強(qiáng)，打電話憤憤的說(shuō)：你們會(huì)診的醫(yī)生還能不能來(lái)了，我們那病人都要死了再舉一個(gè)例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說(shuō)還能借給你嗎？即便是勉強(qiáng)借給你了，也會(huì)感到很不舒服。所以，一定要有話好說(shuō)，有話巧說(shuō)。
3.護(hù)理人員與陪護(hù)（陌生人） 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視?。∫痪湓?、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機(jī)會(huì)他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了?？梢哉f(shuō)，與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益，所以不可不重視。 日本迪斯尼樂園老總經(jīng)常講的一句話叫引客回頭。我國(guó)專家評(píng)論說(shuō)：迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間，為什么；我們?cè)谵D(zhuǎn)病房的時(shí)候，一個(gè)闌尾炎術(shù)后患者說(shuō)：我們?cè)竭^了好幾家醫(yī)院來(lái)到這里，就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù)，這的服務(wù)真不錯(cuò)。可見這服務(wù)的魅力了，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語(yǔ)言魅力、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書名結(jié)束本文探討的內(nèi)容，那就是《細(xì)節(jié)決定成敗》、《沒有任何借口》。愿與大家共勉。
第五篇：服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)
在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量中很重要一點(diǎn)是――將工作落到實(shí)處，在穩(wěn)定中求發(fā)展。
目前我部就服務(wù)質(zhì)量而言，在各區(qū)間主管，班長(zhǎng)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，成績(jī)不錯(cuò)。但如果我們要爭(zhēng)創(chuàng)世界一流的服務(wù)企業(yè)，就要從客戶滿意著手，將客戶滿意落到實(shí)處；從員工著手，為員工提供良好的工作環(huán)境，有力支撐與提升指導(dǎo)；同時(shí)盡力完成各項(xiàng)指標(biāo)，落實(shí)工作同時(shí)創(chuàng)可見性工作業(yè)績(jī)。
需要了解目前各部服務(wù)質(zhì)量工作的情況，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成的情況，員工工作時(shí)遇到的問題。通過一系列第一手資料，需要分析問題出在何處，是員工的業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、情緒管理不佳？還是各項(xiàng)提升計(jì)劃班長(zhǎng)或其它層面未認(rèn)真予以落實(shí)，又或者是受到了其它因素影的影響？以下淺談一些對(duì)服務(wù)工作的看法。
1、業(yè)務(wù)能力提升。優(yōu)秀的老員工養(yǎng)成了良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，配合每月區(qū)內(nèi)培訓(xùn)與班組培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能力都能保持在較高的水平。強(qiáng)化新員工與后進(jìn)員工業(yè)務(wù)基石、熟練掌握系統(tǒng)操作、不斷提升溝通技巧是整體業(yè)務(wù)提升的重點(diǎn)。做為我公司的新鮮血液，新員工的工作熱情是勿庸質(zhì)疑的，通過專業(yè)講師團(tuán)隊(duì)的入職培訓(xùn)后，跟班期間非常重要。這是新員工真正接觸話務(wù)工作的開始，看師傅們?nèi)绾翁幚砜蛻魡栴}，如何對(duì)待客戶。這如同在一張白紙上渲染客服工作形象，師傅說(shuō)客服工作“前途光明”新員工會(huì)覺得前途就能一片光明，師傅說(shuō)“無(wú)趣”“混時(shí)間”，新員工就有可能有樣學(xué)樣，如是開展客服工作。因而新員工跟班師傅的選擇十分重要，成為“師傅”的員工，一定要有嫻熟的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和良好的工作作風(fēng)，這樣才是一個(gè)好的榜樣。需要在入職后將新員工業(yè)務(wù)能力管理與后進(jìn)員工業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)都執(zhí)行下去，直到養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣?；鶎庸芾砣藛T要不以考核為手段，多做一些實(shí)時(shí)提醒的工作，多肩負(fù)一些業(yè)務(wù)告知的責(zé)任，因業(yè)務(wù)流程不熟悉引起的服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)就會(huì)少一些。
2、員工情緒的管理。員工情緒管理有一個(gè)較大的點(diǎn)是老員工。老員工因日復(fù)一日單調(diào)的工作，從心理上覺得疲憊，個(gè)人情緒掌控能力較差的員工會(huì)有抱怨、泄氣的現(xiàn)象，缺乏工作激情，缺乏感恩的心態(tài)，在工作的過程中情緒也易受客戶、周圍其它員工的影響，導(dǎo)致的后果是服務(wù)態(tài)度差或態(tài)度平淡。我們常說(shuō)平淡可貴，但此平淡所指為平和的心態(tài)、無(wú)欲知足的人生態(tài)度。一但成為職業(yè)人，工作面前，最可貴的是飽滿的熱情、踏實(shí)的工作作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
目前的社會(huì)形式，還需具備良好的職業(yè)道德與職業(yè)操守，沉穩(wěn)耐心與感恩。不僅僅需要被輔導(dǎo)人在業(yè)務(wù)上提升，同時(shí)也希望在系統(tǒng)操作、服務(wù)態(tài)度、對(duì)工作的認(rèn)識(shí)與對(duì)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任感上得到提升。因?yàn)楣r(shí)有限、個(gè)人精力有限，所以我們需要做“事半功倍”而不是“事倍功半”的事情。個(gè)人業(yè)務(wù)能力是老員工的優(yōu)勢(shì)，因此老員工參與了不少的的互幫互助活動(dòng)，如果老員工能真正與企業(yè)、團(tuán)隊(duì)文化融合起來(lái)，在做好自身的同時(shí)，從思想上為新員工起到領(lǐng)頭羊的作用。這一點(diǎn)也可以在今后的工作中做起來(lái)，從主管到班長(zhǎng)，從班長(zhǎng)到員工，文化氛圍的融合就是最好的工作環(huán)境，是遇到突發(fā)困難時(shí)堅(jiān)實(shí)的砥柱，員工站在理解的角度團(tuán)結(jié)一心，加上領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與體恤，相信任何因難都能安然度過。這是在服務(wù)質(zhì)量管理中最重要的是方式之一。
