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第一篇：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

對于銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這個話題，我作為一名銀行工作人員來說并不陌生。如今的國內(nèi)外金融經(jīng)濟形勢已經(jīng)發(fā)生了改變，中國銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形象和服務的窗口，更是終端營銷的主戰(zhàn)場，各銀行紛紛提出了由核算交易主導型網(wǎng)點向服務營銷主導型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對構(gòu)建網(wǎng)點營銷體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團隊的挑戰(zhàn)！銀行網(wǎng)點必須主動的適應這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動。如果我們不跟上時代的腳步，很可能就被時代所淘汰。南通各家網(wǎng)點就已經(jīng)開始步上了轉(zhuǎn)型的軌跡。

在我看來營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型主要分為幾下幾個方面：

一、服務管理：1服務的標準化、流程化2服務質(zhì)量的檢查3客戶分級的差異化服務4服務意識和服務技能的提升

二、營銷管理：1區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織2網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售：客戶分流與引導創(chuàng)造機會、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會、主動營銷和發(fā)掘目標客戶、公司業(yè)務和個人業(yè)務的聯(lián)動3客戶關系管理維護4區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細分

三、現(xiàn)場管理：1網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設計：裝修風格崇尚簡約、舒適、溫馨，網(wǎng)點空間布局更強調(diào)功能分區(qū)，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務功能均通過柜面實現(xiàn)的運營模式。2網(wǎng)點現(xiàn)場如何做好營銷陳列3營造網(wǎng)點現(xiàn)場氛圍

南通中信銀行幾個網(wǎng)點步上轉(zhuǎn)型的軌跡差不多兩年的時間，與傳統(tǒng)模式相比之下，有了質(zhì)的變化。 轉(zhuǎn)型以來，本著中信的文化底蘊，開始了對網(wǎng)點硬件進行了大規(guī)模的標準化裝修，統(tǒng)一的標示、統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號、統(tǒng)一的服務，整個行由此像工業(yè)化的流水線般整齊劃一，自此率先以規(guī)范、先進的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會大眾眼前，大大提升了我行在社會上的美譽度。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務分類、柜員分等、客戶指引時，首先想到的是客戶需求和感受，而不是自己“只能這個樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程，更多的考慮客戶便利，省去相似、相近的有關手續(xù)；而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務的私密性，增強客戶的安全感。編寫業(yè)務指引，就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義，注重指引的形象、直觀，更多的是用圖示和簡潔的文字，而不是“長句”的敘述?！吨敢烦雠_前，則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見，就是要讓每一位客戶看得懂，用得上。為客戶提供更好的服務，是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基點要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，員工服務意識的強弱是關鍵，而服務意識的強弱源自員工的角色定位。在一段時間內(nèi)，支行領導無論是開會，還是給員工培訓，都反來復去講“角色定位”，引導員工在“轉(zhuǎn)型”中實現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變，由原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺諉T”和“銷售員。通過培訓，大多數(shù)員工都明白，作為服務員，每天的工作就是為客戶提供服務，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量服務好壞的標準；而作為“銷售員”，就是要在為客戶提供服務過程中因人、因時、因事，適宜地向客戶營銷建行的產(chǎn)品。服務是為了銷售，而銷售需要更好的服務。

零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目的每一個細節(jié)都逐漸深入我行人心?？吹轿倚械霓D(zhuǎn)型取的的成績。我應該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻計獻策。

第二篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型效能提升的六大策略

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型效能提升的六大策略

課后測試

如果您對課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。 觀看課程

測試成績：90.0分。 恭喜您順利通過考試！ 單選題

1. 對于第二個階段的員工，應該采取的領導方式叫做（ ） √ A 指導型 B 教練型 C 支持型 D 授權(quán)型 正確答案： B

2. 指導型領導方式的特點包括（ ） √

A 高命令、高支持 B 低命令、低支持

C 高命令、低支持 D 低命令、高支持 正確答案： C

3. 授權(quán)型領導方式的特點包括（ ） √

A 高命令、高支持

B 低命令、低支持 C 高命令、低支持 D 低命令、高支持 正確答案： B 多選題

4. 小微客戶需求的特點包括（ ） √

A 金額小

B 速度快

C 種類多

D 操作易 正確答案： A B C D

5. 小微客戶批量開發(fā)的重點包括（ ） √

A 渠道合作

B 盯住市場

C 建立特色

D 拓展個人 正確答案： A B C D

6. 小微客戶進行交叉銷售的目的包括（ ） √

A 提升客戶體驗

B 提升產(chǎn)品加載

C 密切公私聯(lián)動

D 做強小微品牌 正確答案： A B C D

7. 銀行要建立商圈商戶聯(lián)盟，可以采取以下哪些措施（ ） √

A 建立社區(qū)微信公眾號平臺，將商戶資源做整合

B 利用O2O科技技術，整合商戶聯(lián)盟

C 進行商圈商戶聯(lián)合營銷活動

D 交叉銷售，共創(chuàng)商戶與銀行的互利共贏 正確答案： A B C D 判斷題

8. 對于手機銀行的考核指標，只需要考核手機銀行的下載量就可以了。 √

正確

錯誤 正確答案： 錯誤

9. 銀行在設計績效考核標準的時候，應該重視和諧的獎勵分配。 √

正確

錯誤 正確答案： 錯誤

10. 網(wǎng)點周例會， 就是由網(wǎng)點負責人來總結(jié)本周的業(yè)績，并針對每位員工，提出具體的、量化的改進措施?！?/p>

正確 錯誤 正確答案： 錯誤

第三篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

銀行網(wǎng)點文明標準服務心得體會 網(wǎng)點文明標準服務導入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點文明標準服務水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過這次市支行組織的服務導入培訓,我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了Ji情和活力.在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務的導入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來,然后在培訓會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著”服務就是銀行的最大競爭力.”

網(wǎng)點文明標準服務工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務,贏得了前來辦理業(yè)務的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時間,前來辦理業(yè)務的客戶普遍反映,我們的服務完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強了我們對提高服務的信心.網(wǎng)點文明標準服務導入”讓我感受到了,服務就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時,通過學習,更能Ji發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務更標準,更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們在為自已創(chuàng)造一筆人生的財富,還有我們何其幸運,又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會令許多人羨慕的,我們是否更應該珍惜目前我們所有的一切,做一個懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當我們老了的時候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖.

第四篇：公司轉(zhuǎn)型培訓心得體會

此次，我有幸參加了由上海陸家嘴財富管理培訓中心為期兩天的轉(zhuǎn)型知識培訓，講師的工作經(jīng)驗豐富，金融理財知識專業(yè)，溝通表達能力強，培訓課程內(nèi)容豐富，工作中的方法精彩實用，一定會為我今后的工作帶來很大幫助，案例啟人深思。

通過學習我認為，郵政的轉(zhuǎn)型發(fā)展，首先應轉(zhuǎn)變思想上原有的惰性，按照轉(zhuǎn)型工作的動作要領沉著、自信、執(zhí)著的持續(xù)下去，以客戶的需求為中心，全面提高柜員窗口服務質(zhì)量，使客戶到網(wǎng)點有全新的體驗；大力發(fā)展郵政代理金融業(yè)務，強化客戶維護，使客戶與網(wǎng)點人員有情感的交流；不斷提高金融專業(yè)中的高效業(yè)務和轉(zhuǎn)型重點業(yè)務，增強客戶對我網(wǎng)點的依賴性；積極拓展異業(yè)聯(lián)盟，深入推進以收入為中心的整體發(fā)展，加速網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作。下面我將下一步的工作思路如下：

（1） 不斷強化網(wǎng)點自身建，提高服務質(zhì)量

作為網(wǎng)點的支行長，提升服務質(zhì)量是我一貫的追求，我網(wǎng)點要成為本區(qū)域的主流銀行，成為周邊群眾的信賴單位，只有以客戶為中心，用心和周到的服務來贏得客源，才能拓展網(wǎng)點的業(yè)務，實現(xiàn)長足發(fā)展，微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務的開始，業(yè)務知識是提高服務能力的保證，溝通是做好服務的有效手段，客戶的滿意是我們服和工作的不懈追求。

（2） 立足網(wǎng)點，做好客戶的維護和開發(fā)

在今后的工作中，積極配合推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，積極參加轉(zhuǎn)型的所有內(nèi)容，強化對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型模式的深入認識和實踐。以個銷系統(tǒng)為抓手，積極開展活動，來維護客戶。

第五篇：農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型詳情及方案分析

農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型詳情及方案分析

近期農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正式展開，頭一個月，我們發(fā)現(xiàn)農(nóng)行的這次轉(zhuǎn)型非常成功，為其本身提升不少的競爭力等優(yōu)勢。 農(nóng)行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推進上圍繞提升網(wǎng)點綜合投入產(chǎn)出大方向，通過清晰規(guī)劃與分類定位、目標管理與考核驅(qū)動- 近期農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正式展開，頭一個月，我們發(fā)現(xiàn)農(nóng)行的這次轉(zhuǎn)型非常成功，為其本身提升不少的競爭力等優(yōu)勢。

農(nóng)行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推進上圍繞提升網(wǎng)點綜合投入產(chǎn)出大方向，通過清晰規(guī)劃與分類定位、目標管理與考核驅(qū)動、上下聯(lián)動與公司業(yè)務個金業(yè)務聯(lián)動、管理指導與培訓輔導、業(yè)務流程與管理流程同步優(yōu)化等手段，初步激活了網(wǎng)點經(jīng)營活力。

一是各級管理者對推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重視程度有待進一步提高。包括網(wǎng)點主任在內(nèi)各級管理者對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重視程度有待提高，相應的，對“網(wǎng)點為什么要轉(zhuǎn)型、怎么轉(zhuǎn)型、轉(zhuǎn)型有什么好處，不轉(zhuǎn)型有什么不利”的分析研究、學習領會有待深入，進而對此項工作重要性、意義和好處的普及宣傳有待加強。

二是推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的分支行聯(lián)動機制、分行部門前中后臺管理協(xié)調(diào)機制尚未建立到位。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作千頭萬緒，牽一發(fā)而動全身，由于種種原因，盡管轉(zhuǎn)型工作己經(jīng)開展了，但有關管理協(xié)調(diào)機制、管理協(xié)作機制仍然缺位虛位，這使自上而下管理推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的力量和資源投入受到很大限制，這就極大制約了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的實際推進速度和實效。 三是有關人員隊伍的知識技能和綜合素質(zhì)還不能滿足網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的要求。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的出發(fā)點是人的轉(zhuǎn)型，最終落腳點也是人的轉(zhuǎn)型。然而由于現(xiàn)階段農(nóng)行適應新形勢需要的人力資源管理與績效管理尚未完全跟上，作為從不同角度配合與推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點一線員工及有關專業(yè)管理人員的知識技能和綜合素質(zhì)，尚不能適應網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新形勢和新要求。

四是作為推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型基礎工程的網(wǎng)點物理建設進度不高。這方面有總分行資源分配架構(gòu)限制的因素，有網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目管理協(xié)調(diào)努力程度的因素，但也有轄內(nèi)部分支行網(wǎng)點建設有關管理決斷過于遲緩的因素。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的下一步努力方向

優(yōu)化建立網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的全行性管理協(xié)調(diào)溝通機制。為進一步強化對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的管理推動，促進此項工作早見成效、快見成效，各級行要成立以行長為主任的“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型領導委員會”，并就此建立前中后臺網(wǎng)點管理協(xié)調(diào)機制，并積極理清不同部門在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的職能定位和職責分工。

摸索推進網(wǎng)點分類管理，為板塊化管理做準備。依托網(wǎng)點KPI考評結(jié)果，結(jié)合本行實際，推進網(wǎng)點分類工作的細化，包括研究細化不同類別網(wǎng)點的資源配置標準和績效評價標準等，特別是網(wǎng)點人力資源配置的標準化，如近期可從摸索規(guī)范網(wǎng)點人員排班入手，通過優(yōu)化員工勞動組合，提高網(wǎng)點在服務營銷工作上的時間分配等。

進一步抓好網(wǎng)點人員的思想轉(zhuǎn)型的問題。人的思想轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的先決條件，進一步抓好網(wǎng)點主任的思想轉(zhuǎn)型，講清講透網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的利害關系，并要求網(wǎng)點主任言傳身教，將認識的轉(zhuǎn)變傳導給員工，落實到具體工作。其次是要做好網(wǎng)點員工的思想轉(zhuǎn)型，要從員工的發(fā)展、員工與農(nóng)行的命運出發(fā)，指導協(xié)助網(wǎng)點主任做好網(wǎng)點員工思想轉(zhuǎn)型工作。

第六篇：對基層農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的心得

對基層農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的心得

目前，農(nóng)行股份制改造步伐進一步加快，作為農(nóng)行基層網(wǎng)點，如何完善服務方式，推進業(yè)務發(fā)展及增加競爭優(yōu)勢，使網(wǎng)點從交易核算型向營銷服務型轉(zhuǎn)變，成為全行經(jīng)營轉(zhuǎn)型的首要環(huán)節(jié)。近日，我對我工作的營業(yè)部進行了一次調(diào)研，通過近兩年營業(yè)部在轉(zhuǎn)型中變化，淺淡基層網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型中的發(fā)展心得

兩年前 ，由于營業(yè)部所處市場環(huán)境、客戶資源、內(nèi)部人財物投入資源等客觀因素，經(jīng)營發(fā)展水功能定位仍然以交易核算型為主，即主要時間花在從事不產(chǎn)生或較少產(chǎn)生價值的存取款服務、簡單收付等工作上，網(wǎng)點作為客戶關系經(jīng)營維護、復雜金融產(chǎn)品銷售的渠道作用、通路功能，并沒有得到充分發(fā)揮，具體來看，營業(yè)部經(jīng)營管理存在以下問題：

（一）低價值客戶排擠高價值客戶。對銀行服務不滿的客戶中90%以上是因為辦理業(yè)務等候時間過長引起的。不少客戶反映，在業(yè)務繁忙時，辦理業(yè)務的平均等候時間超過30分鐘，而在排隊客戶中，絕大部分是中低端客戶，其占用了大量網(wǎng)點資源，優(yōu)質(zhì)大客戶被排擠，高端客戶逐步流失、網(wǎng)點效益增長乏力，網(wǎng)點燃業(yè)務流程普遍以條線管理，大量的授權(quán)業(yè)務不僅占用了大量時間、人力，也占用了客戶的等候時間，從而不能給客戶提供現(xiàn)代化、人性化的服務體驗，影響優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，也引起了員工的較多抱怨，影響了工作積極性。

（二）網(wǎng)點員工主動營銷意識不強。作為與客戶直接接觸的一線柜員，在識別客戶、營銷產(chǎn)品方面往往比理財經(jīng)理更具優(yōu)勢，柜員是否善于識別高價客戶，是否善于挖掘客戶的理財需求，對于提升網(wǎng)點業(yè)務水平意義重大。當時大部分柜員仍然以核算職能為主，主動營銷的意識不強，并且由于柜面業(yè)務較繁忙，在很大程度上影響了柜員主動營銷的積極性?？偟膩砜?，網(wǎng)點銷售型員工的數(shù)量、質(zhì)量尚不能匹配具有較高需求的優(yōu)質(zhì)客戶。

（三）網(wǎng)點客戶服務無差異特性。受傳統(tǒng)服務理念“客戶是上帝，只有客戶選擇銀行，沒有銀行選擇客戶”的影響，網(wǎng)點客戶服務無差異特性。然而，優(yōu)質(zhì)客戶群由于偏低偏弱的服務體驗，感受不到銀行對其的關注，影響了其對銀行的評價，而且這也違反了經(jīng)濟效率原則，高成本的網(wǎng)點柜臺人工服務成本沒有得到合理的配置。

（四）與客戶的信息交流受阻。網(wǎng)點基于傳統(tǒng)安全保衛(wèi)等因素考慮，均建立了嚴格的隔離措施，這種傳統(tǒng)的柜臺模式使員工和客戶產(chǎn)生了隔閡，更隔離了兩者之間面對面的信息溝通。由于信息溝通受阻，造成柜臺員工完全處于被動的服務狀態(tài)，員工只能應付客戶要求，無法對客戶進行業(yè)務分流和主動營銷，不僅喪失了很好的產(chǎn)品營銷機會，同時也無法給客戶提供良好的互動式服務。

在內(nèi)外經(jīng)濟形勢的巨大變化下要求網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，客戶需求的不斷增長。2008年六月對營業(yè)部進行網(wǎng)點改造，大量配置ATM等自助設備。內(nèi)外機構(gòu)調(diào)整，使網(wǎng)點銷售拓展更加貼近客戶需求，網(wǎng)點客戶服務更加親和友好，網(wǎng)點人員配置更加合理良好，網(wǎng)點業(yè)務流程更加高效便捷，網(wǎng)點績效管理更加精益合理，總的來看，將使網(wǎng)點功能定位更加清晰有序有利于經(jīng)營管理、有利于價值創(chuàng)造、有利于貢獻提升。針對經(jīng)營管理問題，我們營業(yè)部以下幾點為轉(zhuǎn)型目標：

（一）網(wǎng)點銷售轉(zhuǎn)型。以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。客戶資源是網(wǎng)點經(jīng)營管理的根本，各行業(yè)的服務營銷經(jīng)驗普遍表明，維護好存量客戶(即客戶重復購買和推薦購買)，所獲得的投入產(chǎn)出回報，要遠遠高于拓展新客戶所獲得的投入產(chǎn)出回報。為此，要有效運客戶關系管理系統(tǒng)，在實施客戶細分的基礎上，依托一線銷售人員來開展多產(chǎn)品交叉銷售、理財顧問咨詢，特別是針對目標客戶深耕細作，不斷豐富單一客戶持有農(nóng)行產(chǎn)品的種類數(shù)，不斷提高客戶在農(nóng)行的錢包份額。在此過程中，推動網(wǎng)點銷售由產(chǎn)品驅(qū)動變?yōu)榭蛻趄?qū)動，從滿足于單一產(chǎn)品的銷售達成，轉(zhuǎn)向依托多產(chǎn)品銷售，實現(xiàn)客戶在農(nóng)行價值的長期最大化，與此同時推動網(wǎng)點自身完成產(chǎn)品為中心向客戶為中心的蛻變。在具體工作中，也要辯證處理好“經(jīng)營產(chǎn)品”和“經(jīng)營客戶”的關系，網(wǎng)點產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與同一產(chǎn)品銷售量的提高，是網(wǎng)點經(jīng)營客戶的具體體現(xiàn)。反過來，網(wǎng)點經(jīng)營好了客戶關系，特別是優(yōu)質(zhì)客戶關系，才能推動產(chǎn)品銷售，并通過產(chǎn)品銷售來提高客戶對銀行的貢獻度。要綜合運用培訓、管理與考核等手段，高度重視網(wǎng)點零售業(yè)務，加大個人網(wǎng)銀、貸記卡、基金保險等產(chǎn)品的推廣力度，在此過程中，推動網(wǎng)點以產(chǎn)品為紐帶，切入對目標客戶的拓展維護，循環(huán)往復，持續(xù)提升網(wǎng)點作為基本經(jīng)營渠道的作用，并使之逐步演變成銀行零售業(yè)務超市。

（二）網(wǎng)點服務轉(zhuǎn)型。從無差異服務轉(zhuǎn)向差異化服務。區(qū)分客戶的差異服務，是符合當前價值取向。服務提供給客戶的是一種互動式的體驗，服務質(zhì)量的高低，客戶對服務的滿意度，并不完全取決于服務者，一個滿意的客戶和一個不滿意的服務者在一起，或一個不滿意的客戶和一個滿意的服務者在一起，都不可能產(chǎn)生滿意的服務，良好有力的服務體驗，才能提高客戶的回頭率與忠誠度。而傳統(tǒng)的不分產(chǎn)品不分客戶流水作業(yè)型客戶服務，已經(jīng)不能適應當前客戶需要，也蘊含著極大的服務成本、管理成本的浪費。為此，客戶服務要緊緊圍繞有利于促進銷售，有利于提升優(yōu)質(zhì)客戶服務體驗，逐步走向分產(chǎn)品分客戶，有利于產(chǎn)品銷售、客戶關系管理提升的營銷型服務；要從不計成本不分對象的無差異服務，走向分級服務，即為大眾客戶提供標準化服務，為中高端客戶提供個性化服務和增值服務；要從不加篩選不加過濾的高成本柜臺服務，走向分渠道服務，即簡單業(yè)務通過電子渠道服務，非現(xiàn)金復雜業(yè)務通過開放式柜臺服務，現(xiàn)金復雜業(yè)務通過封閉式柜臺服務，專業(yè)理財咨詢通過理財室理財中心服務，從而在整體上，使服務資源得到更加合理高效的優(yōu)化配置。

（三）網(wǎng)點人力資源轉(zhuǎn)型。從技能操作型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)營銷型。專業(yè)的金融理財是對個人和家庭的綜合金融服務，是對個人財富規(guī)劃的全面解決方案，需要順暢私密的充分交流，更加依賴于柜臺的服務與營銷。因此，在實行業(yè)務分區(qū)后，原始的人力資源配備方式必須隨之進行調(diào)整，更加突出金融理財服務以及新業(yè)務產(chǎn)品的推廣，從而實現(xiàn)主動營銷的目的。在咨詢導服區(qū)，要配備專職大堂經(jīng)理坐班服務，和簡單業(yè)務的營銷；在自助服務區(qū)，配備專職指導人員，為客戶進行業(yè)務指導，分流柜面人工業(yè)務，日常簡單交易客戶可以通過自助服務完成；在理財服務區(qū)，則要配備更多的理財經(jīng)理為客戶提供一對一的服務；而每位柜員也應該掌握基礎的理財知識，利用自己與客戶直接接觸的優(yōu)勢，承擔起發(fā)現(xiàn)、營銷和維護個人高端客戶的職能，對客戶的一些特殊需求及時向上級反映并一同研究解決方案，從而提高農(nóng)行在個人高端客戶市場和金融產(chǎn)品創(chuàng)新中的競爭力。

（四）網(wǎng)點業(yè)務流程轉(zhuǎn)型。從高消耗低效率轉(zhuǎn)向低消耗高效率。 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一個系統(tǒng)工程，涉及到多部門、多層次協(xié)調(diào)配合，而業(yè)務流程是客戶業(yè)務辦理過程中的核心和具體內(nèi)容，只有實現(xiàn)業(yè)務流程優(yōu)化，才能達到真正意義上的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。一是通過科技手段減少管理耗時。業(yè)務內(nèi)控管理不斷增加，體現(xiàn)在業(yè)務流程不斷升級，增加了業(yè)務辦理環(huán)節(jié)，造成辦理時間過長。網(wǎng)點業(yè)務流程轉(zhuǎn)型過程中應該通過科技手段的運用，實現(xiàn)風險控制與方便客戶、營銷客戶相統(tǒng)一。一是增加和完善自助機具功能。要充分利用ATM、多功能交易機、電話銀行、網(wǎng)上銀行和大堂經(jīng)理制，來積極引導柜臺簡單業(yè)務向低成本的電子化渠道遷移，一方面幫助降低柜員交易處理性勞動負荷，降低網(wǎng)點柜臺業(yè)務成本消耗，明顯提高網(wǎng)點業(yè)務處理效率與節(jié)奏，另一方面也使業(yè)務流程的客戶端界面更加友好，減少客戶等候時間，減少對客戶時間與耐心的消耗，進而使客戶滿意度、忠誠度提高。二是擴大低柜業(yè)務受理范圍。實現(xiàn)小額現(xiàn)金業(yè)務或開卡業(yè)務通過低柜辦理，實現(xiàn)高低柜分離，實現(xiàn)業(yè)務分層，客戶分流，減輕柜面壓力。

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