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物業(yè)參觀心得體會

【篇1：深圳中航物業(yè)參觀學(xué)習(xí)總結(jié)報告】

學(xué)習(xí)先進(jìn)，提升物業(yè)服務(wù)水平

---深圳中航物業(yè)參觀學(xué)習(xí)總結(jié)報告

物業(yè)管理部 邱小波

2009年8月2-16日，本人有幸赴深圳市中航物業(yè)管理有限公司所轄的寫字樓、住宅小區(qū)等進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。與中航物業(yè)的第一次見面會是安排在8月3日的上午，走進(jìn)辦公樓會議室首先引起我注意的是擺放在會議桌中間的“一小時會議守則”告示牌，從告示牌的內(nèi)容中足以體現(xiàn)中航人的工作的嚴(yán)謹(jǐn)性與高效性。經(jīng)過為期兩周的學(xué)習(xí)，本人對市場化的城市住宅小區(qū)及寫字樓的物業(yè)管理模式有了一定的認(rèn)識?，F(xiàn)結(jié)合本人的理解總結(jié)如下：

一、良好的企業(yè)文化，造就和諧的物業(yè)團(tuán)隊

企業(yè)文化是企業(yè)的粘合劑，可以把員工緊緊的粘合、團(tuán)結(jié)在一起，使他們目的明確、協(xié)調(diào)一致。中航人就是以一個良好的企業(yè)文化，造就了一個和諧、穩(wěn)定的物業(yè)管理團(tuán)隊。

（一）引進(jìn)先進(jìn)的企業(yè)管理理念

在企業(yè)管理上，中航物業(yè)引入了“六西格瑪”及“五常法”的企業(yè)管理理念，并在企業(yè)內(nèi)部大面積進(jìn)行推廣，并取得的良好的管理效應(yīng)。如：利用變頻器控制中央空調(diào)風(fēng)柜實現(xiàn)節(jié)能改造、優(yōu)化作業(yè)流程,提高工作效率；設(shè)置五常法博物館、顏色和視覺管理提高服務(wù)質(zhì)量等等（補充說明：六西格瑪是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法，通過消除變異和缺陷來實現(xiàn)零差錯率的管理方法，其重點是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。五常法常組織、常整頓、長清潔、常規(guī)范、常自律是用來維持品質(zhì)環(huán)境的一種有效技術(shù)，五常法管理是一種簡單易行的生產(chǎn)現(xiàn)場管理方法。實施“五常法”管理可以改善工作環(huán)境，提高工作效率，減少浪費，保障服務(wù)品質(zhì)。）

（二）常年堅持群眾性企業(yè)文化活動

中航物業(yè)為豐富員工的業(yè)余文化生活，常年堅持群眾性企業(yè)

文化活動，增強員工歸宿感。在進(jìn)行活動策劃時，首先進(jìn)行活動的宣傳與調(diào)查工作，調(diào)查的主要內(nèi)容包括：活動主題、活動時間等等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，最終確定活動的批次、時間、地點等，確?；顒訁⑴c率達(dá)到100%。

（三）加強人才梯隊建設(shè)，提升自主創(chuàng)新能力

加強對員工的績效考核力度，在企業(yè)內(nèi)部形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的競爭機制，加強人才梯隊建設(shè)，提高員工工作積極性與自主創(chuàng)新能力，同時根據(jù)員工的知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、專長及特殊才能結(jié)構(gòu)，為企業(yè)儲備各類人才。在自主創(chuàng)新方面，各事業(yè)部嚴(yán)格按照企業(yè)“100+1”（百尺竿頭，更進(jìn)一步）管理創(chuàng)新的目標(biāo)，要求每個管理處每年進(jìn)行創(chuàng)新，并納入到年終管理處的考核上。對于創(chuàng)新的成果在公司內(nèi)部進(jìn)行推廣，如：“人才建設(shè)ab角”、“中央空調(diào)風(fēng)柜變頻節(jié)能改造”等等。

二、從細(xì)部做起，樹立企業(yè)品牌

中航人充分運用“五常法”的管理理念，從細(xì)微處做起，實現(xiàn)可視化管理，真正實現(xiàn)服務(wù)上把簡單的事情復(fù)雜化，管理上把復(fù)雜的事情簡單化。

（一）報修服務(wù)管理

中航物業(yè)秉承“我們多努力，讓您更滿意”的服務(wù)宗旨將顧客滿意率作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。在報修服務(wù)上，通過24小時統(tǒng)一的報修電話，提供不間斷的維修服務(wù)。通過及時的回訪，跟蹤維修服務(wù)的及時性與滿意率。 完成時間

維修服務(wù)流程圖

注：根據(jù)各維修人員每月的工作量，服務(wù)質(zhì)量及滿意率對員工進(jìn)行公平、公開、公正的績效考核。

（二）會務(wù)服務(wù)管理

通過設(shè)置統(tǒng)一的會議服務(wù)電話，及時了解會議需求。另外通過客戶提供的周工作會議計劃安排，合理安排會務(wù)人員的輪休或補休時間。同時加強對會務(wù)人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過定置管理來指導(dǎo)會務(wù)人員在會議服務(wù)過程中的肢體語言（包括微笑、手勢、走姿、坐姿等等）、物品擺放及特殊會議時花卉的選擇等等。

（三）安管服務(wù)管理

中航人將安管工作作為企業(yè)核心業(yè)務(wù)，由專門的保安公司負(fù)責(zé)員工的招聘，培訓(xùn)及考核等工作（所在管理處進(jìn)行配合）。在人員招聘上盡量選用身材魁梧的安管人員，視覺上讓業(yè)主產(chǎn)生足夠的安全感。在崗位設(shè)置上設(shè)置有禮儀崗（負(fù)責(zé)禮儀服務(wù)、客戶接車等工作）、巡邏崗（負(fù)責(zé)安全戒備、巡視檢查、秩序維護(hù)等工作）、交通指揮崗（負(fù)責(zé)車輛疏導(dǎo)、停車指引等工作）。中航人通過安管人員熱情周到的禮儀服務(wù)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的安全巡邏，標(biāo)準(zhǔn)化的交通指揮，在充分展示安管人員精神風(fēng)貌的同時，也博得了業(yè)主的充分認(rèn)可

（四）設(shè)備維護(hù)管理

中航人同樣將設(shè)備維護(hù)管理作為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。走進(jìn)中航物業(yè)的設(shè)備房，地面干凈整潔，設(shè)備完好如初，標(biāo)識醒目，足以體現(xiàn)中航物業(yè)工程人員的敬業(yè)性與專業(yè)性。

（五）外委項目管理

中航人將非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行委托外包，如公共區(qū)域保潔（室內(nèi)外）和綠化養(yǎng)護(hù)項目（含植物租擺），一方面節(jié)省企業(yè)人工成本，另一方面選擇專業(yè)化公司進(jìn)行外委以此提高服務(wù)質(zhì)量。同時在項目管理上指定專人進(jìn)行管理，實行每日項目檢查考核制，考核結(jié)果作為每季度支付項目費用的依據(jù)。

（六）質(zhì)量安全管理

在質(zhì)量安全管理方面，各管理處每周進(jìn)行一次自查，事業(yè)部

每月組織各管理處進(jìn)行一次交叉式的互查，對于發(fā)現(xiàn)問題，監(jiān)督整改產(chǎn)生積極作用。

三、做好前期介入工作，堅定業(yè)主認(rèn)同感

由于物業(yè)管理公司前期介入人員是站在業(yè)主和使用者的角度，來有針對性地介入正待開發(fā)建設(shè)的項目，以發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)調(diào)開發(fā)商做出相應(yīng)地改進(jìn)，以保障業(yè)主的利益，方便后期的管理，節(jié)省后期物業(yè)管理成本。

中航人將物業(yè)前期介入作為接管前的一個重要環(huán)節(jié)，并選派專業(yè)的技術(shù)人員對所轄項目進(jìn)行前期介入，同時將介入期間發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)主，一方面體現(xiàn)了物業(yè)公司的專業(yè)性與責(zé)任感，另一方面也堅定了業(yè)主對中航物業(yè)的認(rèn)同感。

四、完善的激勵機制，打造穩(wěn)定的員工隊伍

中航物業(yè)進(jìn)一步完善激勵機制來穩(wěn)定員工隊伍，每季度事業(yè)部對管理處人員流失情況進(jìn)行考核，以督促各管理處加強對員工隊伍穩(wěn)定性的建設(shè)。同時每年定期組織對相關(guān)崗位進(jìn)行技能比武，根據(jù)比武技能的高低和每月績效考核的排名合理選派員工出國旅游，調(diào)動員工戶口、獎勵主任專項獎或調(diào)整員工的薪酬待遇（按初一、初二、中一、中二、高一、高二、技師等不同等級進(jìn)行劃分）或提供崗位晉升機會。 【篇2：物業(yè)樓盤參觀學(xué)習(xí)心得體會】

物業(yè)樓盤參觀學(xué)習(xí)心得體會 --z

2004年是大恒不尋常的一年，她迎來了大恒二次創(chuàng)業(yè)，大上臺階。第一階段，我們出色地完成了做大的目標(biāo)，第二階段，我們要把大恒做強，為以后的做長打下堅實的基礎(chǔ)。

說到廣州市比較有名氣的房地產(chǎn)開發(fā)商，人門會不約而同想起大恒、越秀城建、合生創(chuàng)展、富力等名字。沒錯，對于名氣，我可以自豪地說：有。但是，說到精品名盤，我大恒13個樓盤中又能舉出幾個來呢？做大并不是一件難事，做強才是一門高深的學(xué)問，因為她關(guān)系到如何做長，如何打造百年老店。許主席不愧是我們的領(lǐng)頭人，在這個關(guān)鍵時刻，他敢于轉(zhuǎn)變思想，提出了：從我做起，從零開始；打造精品，重塑大恒的戰(zhàn)略目標(biāo)。秉著勇于開拓，集百家精華的精神，5月12日下午，我們集團(tuán)上下懷著學(xué)習(xí)的態(tài)度，組團(tuán)參觀了市內(nèi)幾個出名的樓盤----星河灣、美林湖畔花園\\金碧世紀(jì)花園。通過以盤比盤，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，找出自己的缺點，把好的東西帶回家，把壞的東西掃出家門。

第一站是星河灣。該樓盤遠(yuǎn)離廣州市中心，位于成熟的華南板塊，北鄰珠江，東部為自然山坡，西鄰番禺迎賓大道，萬畝生態(tài)果林使星河灣遠(yuǎn)離城市的喧囂，倍顯寧靜、清幽。車子一路駛?cè)胄呛訛硺潜P，一下車，一排排整齊的綠樹立刻映入眼簾。一條條的林蔭小路向四周延伸，就象樹葉的葉脈，非常清晰、有續(xù)。我在整個小區(qū)兜了一圈，沿路樹木郁郁蔥蔥，花草修剪得層次有續(xù)，柏油路上極少見到有垃圾，也看不到打掃垃圾的工具。公共路上每隔一段距離就有一個垃圾箱，而且還對垃圾分門別類。星河灣的建筑風(fēng)格還是挺有特色的。星座式布局是星河灣規(guī)劃的核心，建筑結(jié)構(gòu)，園林規(guī)劃都以此為基礎(chǔ)展開，星座式樓宇布局，形成每一住戶視野開闊，開窗即見景，避免對視。此外，令我感到最敬佩的是星河灣隱蔽工程非常到位，很好的保持了小區(qū)的統(tǒng)一外觀和風(fēng)格。這里我可以舉一兩個例子。我非常細(xì)心地留意了他們安裝的空調(diào)位置。他們的做法非常聰明，原來他們都把空調(diào)位置統(tǒng)一用與陽臺欄桿相同顏色的鐵架遮蓋，從外面看非常隱蔽，尺寸布局也很合理。另外，走在公共路上，幾乎看不到有沙井蓋。做工程的都知道小區(qū)內(nèi)不可能沒有沙井蓋，要不然排水成大問題了。他們把沙井蓋修飾得跟路面的外觀非常相似，在外面不容易發(fā)現(xiàn)。這些都是值得我們借鑒的經(jīng)驗?？偫▉碚f，星河灣是一個非常成熟的小區(qū)，隱蔽工程讓人很滿意，各方面規(guī)劃都很舒服。

最后是我們自己的/樓盤，金碧世紀(jì)花園。

大恒的樓盤和上述兩個樓盤相比確實有不足之處。相比之下，我們的樓盤在結(jié)構(gòu)上比較單一。拿第三金碧小區(qū)的別墅為例，建筑體現(xiàn)不了風(fēng)格，比較死板，花園還滿布沙井蓋，影響外觀。大恒有些樓盤的綠化面積夠是夠，但離美觀還差很遠(yuǎn)。我們一直強調(diào)樓房的外觀要統(tǒng)一，但是我們在設(shè)計上卻沒有考慮周全，以致于有些時侯根本行不通。在樓房和配套設(shè)施的規(guī)劃上還有很多需要改進(jìn)的地方。另外，以金碧世紀(jì)花園為例，從大門口到銷售部，我們

沿路都看不到一個垃圾箱。園區(qū)衛(wèi)生是業(yè)主對園區(qū)的首要印象，試問連垃圾箱的配套都不足衛(wèi)生又怎么會搞得好呢？

我感覺，我們所標(biāo)榜的特色保安、特色管理已經(jīng)不再是我們的優(yōu)勢了。其他的樓盤在保安和管理上都有自己的特色，而且和我們不相上下。就拿上述兩個樓盤來講，星河灣的保安穿的是藍(lán)色制服，戴的是藍(lán)色鴨舌帽，站姿是兩腳分開與肩同寬，雙手背后交叉。而美林湖畔的保安穿的是一身夏威夷服，正配合炎熱的夏日。這兩個樓盤的保安都配合了樓盤悠閑、輕松、渡假式的風(fēng)格，避免了那種不協(xié)調(diào)的拘束。不過，話又要說回來，每個樓盤的定位都不同。過于死板的比較也沒多大意義。

我們應(yīng)該吸取星河灣和美林湖畔花園兩個小區(qū)的養(yǎng)分，揚長避短，在管理人文環(huán)境、公共配套等方面都應(yīng)仔細(xì)推敲斟酌。我認(rèn)為硬件的高標(biāo)準(zhǔn)投入、人員的高素質(zhì)服務(wù)、管理的高起點突破至關(guān)重要，是打造金碧精品的有效途徑。

【篇3：物業(yè)管理學(xué)習(xí)心得體會】

物業(yè)管理學(xué)習(xí)心得體會

今年暑假，在學(xué)校校長室和實訓(xùn)處的安排下，我到蕪湖市信息技術(shù)職業(yè)教育學(xué)院進(jìn)行為期一月的物業(yè)管理學(xué)習(xí)。主辦方的教學(xué)從文化理論知識講授，物業(yè)管理小區(qū)現(xiàn)場實踐，專家講座三方面入手。我是第一次接觸物業(yè)，因此十分珍惜這次難得的學(xué)習(xí)機會。一月下來，受益匪淺，總結(jié)起來有以下幾點：

一、文檔的管理。文檔的管理是很重要的一個方面，是質(zhì)量文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項重點內(nèi)容。老師先給我們講述了文檔管理的內(nèi)容和文檔管理規(guī)范，然后帶我們參觀了蕪湖市幾家比較有名的物業(yè)管理小區(qū)的文擋管理。耳聞不如所見！他們專門安排一位管理人員來整理文檔，根據(jù)自己的情況分了三大類即管理檔案、業(yè)主檔案、外來文件，一共有三十個文件夾。各類文件序號排列清楚整齊，想找哪類文件很快就能找到。而且文件夾里面的內(nèi)容齊全。

二、物業(yè)相關(guān)收費。物業(yè)管理費是物業(yè)管理工作中最重要也是最棘手的問題。我們第一次接觸物業(yè)管理，對于物業(yè)費的收繳，只是學(xué)習(xí)了書本知識，實際操作的艱辛不是我們能想象的。老師也帶我們親自實踐了一回。有些業(yè)主是物業(yè)費和水電費一起繳，一次性可以完成，有些業(yè)主卻是一樣一樣地繳，而且有些業(yè)主是一次繳一點，難度最大的是有些業(yè)主提出一些不正當(dāng)理由拒繳物業(yè)費。這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋，通過種種方式方法贏得業(yè)主的理解和支持，使他們繳納應(yīng)該交的費用。我明白了一個道理，作為物業(yè)這個服務(wù)行業(yè)，溝通技巧在日常工作過程中占據(jù)著十分重要的位置。以業(yè)主為重，服務(wù)第一，有效溝通是我們必須堅持的原則。

三、物業(yè)管理設(shè)施、設(shè)備。物業(yè)設(shè)備既包括室內(nèi)設(shè)備，也包括物業(yè)紅線內(nèi)的室外設(shè)備與設(shè)施系統(tǒng)，具體主要有給排水、供電、供暖、消防、通風(fēng)、電梯、空調(diào)、燃?xì)夤?yīng)以及通信網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備，這些設(shè)備構(gòu)成了物業(yè)設(shè)備的主體，是物業(yè)全方位管理與服務(wù)的有機組成部分。在設(shè)備管理上蕪湖市物業(yè)小區(qū)建立和完善設(shè)備管理制度，并對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片是一大亮點。各種設(shè)備都有詳細(xì)的臺帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔一一詳細(xì)記載。我們參觀去了設(shè)備機房，地面及設(shè)備上是一塵不染。地下兩層停車場，進(jìn)出口標(biāo)志牌清晰，自行車、電動車和汽車停車區(qū)域劃分明確，各類車輛整齊有序停著。而他們的車管員交通手勢規(guī)范，在上下班高峰期，正確指揮地下車出入。

四、物業(yè)法律、法規(guī)。上世紀(jì)八十年代物業(yè)管理行業(yè)在我國南方興起，現(xiàn)在已在全國形成規(guī)模，并走向規(guī)范。國務(wù)院根據(jù)我國國情制定頒布了《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》，從而為物業(yè)公司與業(yè)主正確處理糾紛提供了依據(jù)。通過學(xué)習(xí)我們了解到物業(yè)管理法律體系的幾個方面：一是建立房屋及維修管理的法律、法規(guī)和規(guī)章；二是建立設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章；三是建立環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章；四是建立保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章；五是建立行業(yè)管理辦法；六是建立業(yè)主委員會的管理辦法；七是建立覆蓋各類行業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。 五、創(chuàng)建物業(yè)管理品牌。通過學(xué)習(xí)我認(rèn)識到，創(chuàng)建物業(yè)管理品牌是今后很長一段時間物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向和重點。品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),也是企業(yè)贏得市場的利刃。因物業(yè)管理是一新興產(chǎn)業(yè), 目前還不 夠完善,它的社會地位也不高,加上物業(yè)管理的贏利微乎其微,因而很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了 品牌的創(chuàng)立。事實上,在物業(yè)管理市場逐步形成、市場競爭日趨激烈的今天,創(chuàng)名牌企業(yè)，建優(yōu)秀pm小區(qū)，現(xiàn)已成為我國pm企業(yè)的管理目標(biāo)和奮斗方向。品牌能讓人們保持忠誠和充分信賴, 好的品牌能夠傳達(dá)出企業(yè)的價值、文化和個性。建設(shè)部舉辦的物業(yè)管理與iso9001認(rèn)證研討會,吹響了鼓

勵和推動物業(yè)管理企業(yè)通過is09001國際質(zhì)量體系認(rèn)證,提高企業(yè)知名度,實施物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略的號角。

一月時間很快過去，我?guī)е斋@而歸。下一步我將留意與物業(yè)管理有關(guān)的信息以借鑒來完善我暑假所學(xué)到的知識，如果將來我們學(xué)校開展物業(yè)管理教學(xué)，我會盡自己全力使之有聲有色。同時，也將不斷提高自己的能力，使個人工作有更出色的表現(xiàn)