千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《服務(wù)員心得體會(huì)(范文六篇)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《服務(wù)員心得體會(huì)(范文六篇)》。

第一篇：服務(wù)員心得體會(huì)

自從xx年xx月進(jìn)入xxKTV工作，算算已經(jīng)有xx年頭了（或xx月了）。工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來，感慨和心得都是頗多的。

剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí)，總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了，不需要多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來我主動(dòng)思考，將瑣碎的工作理順，時(shí)不時(shí)地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來越順手，我也越來越有成就感?！耙晃莶粧撸我話咛煜?？”原來貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。

工作中，我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)顧客微笑。微笑是最好的語言，無論是相識(shí)還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見顧客得說晚上好并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑。久而久之，微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無的空氣。后來我在一本書來看到關(guān)于微笑的學(xué)問，原來真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能讓對(duì)方感覺到友善。從此，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作，對(duì)每一位顧客報(bào)以真摯的問候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染，回報(bào)以微笑甚至問候，這讓我覺得自己的工作充滿了樂趣，還有什么比工作得到別人的肯定更開心的呢？

在KTV的工作瑣碎而繁雜，顧客的問題和要求也各不一樣。隨著對(duì)工作的熟悉，我對(duì)工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來之前應(yīng)該做哪些事情，對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查；顧客消費(fèi)過程中又應(yīng)注意些什么；如何滿足顧客的要求；如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無患，從最初的措手不及，到如今任何問題在我面前都能迎刃而解，無不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在xxKTV看起來平凡簡(jiǎn)單的工作，讓我學(xué)會(huì)了很多大道理。伴隨著xxKTV的成長(zhǎng)，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會(huì)更加努力工作，為xxKTV樹立更好的形象，為為每一位來xxKTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二篇：培訓(xùn)總結(jié)心得體會(huì)

上個(gè)月，我走進(jìn)了ktv，成為ktv的一員，在將近一個(gè)月的培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多很多，也有很多的心得。

這此培訓(xùn)上我受益頗多，首先它告訴我要有一顆感恩的心。不論是在工作還是生活中我們都要時(shí)刻心懷感恩，只有這樣我們才能被稱之為是一個(gè)完整的“人”。記得在畢業(yè)之際求職四處碰壁時(shí)是xxx給了我這個(gè)機(jī)會(huì)。記得在剛到xxx時(shí)，面對(duì)一個(gè)陌生的環(huán)境，面對(duì)一個(gè)個(gè)陌生的面孔真的有點(diǎn)不知所措，就如剛進(jìn)學(xué)校時(shí)一樣，唯一不同的就是當(dāng)時(shí)的我一戴上了好幾層面具。在這里我很想表現(xiàn)最優(yōu)秀的自己卻屢屢出錯(cuò)，幸運(yùn)的是我走進(jìn)了這里走進(jìn)了我的另一個(gè)家。當(dāng)我犯錯(cuò)時(shí)聽到的不是責(zé)罵而是鼓勵(lì)。當(dāng)我不知所謂的亂發(fā)脾氣時(shí)得到的不是責(zé)備，不是反唇相譏而是寬容的微笑與寬容、鼓勵(lì)的言語。真的很感謝我所有的同事，是他們使我體會(huì)到職場(chǎng)不是冰冷的，不是處處設(shè)陷防不勝防的，而是給了我如同家庭般的溫暖。

此次學(xué)習(xí)喚醒了我那顆沉睡已久的真誠(chéng)的心。在這個(gè)浮華的世界中，出生時(shí)那純凈、透明如水晶般的心靈早已變得渾濁不清，早已被各種面具遮擋了它本來的面目，即使這樣活的很累很累但還是舍不得拿下即便是在熟睡的時(shí)候也是如此。剛進(jìn)學(xué)校時(shí)我還是一個(gè)沒學(xué)會(huì)戴面具的天真的女孩，以為同學(xué)也會(huì)像中學(xué)時(shí)代的同學(xué)那樣簡(jiǎn)單、真誠(chéng)?？上ё詈笪覅s遍體鱗傷。于是為了保護(hù)自己我也開始給自己戴上了各種各樣的面具，開始穿起各種帶刺的外衣，開始變得自私、虛偽、刻薄、冷漠，開始掛上虛偽的笑容、說著言不由衷的話。朋友一詞在我心中也一度變成了一個(gè)虛弱而模糊的代號(hào)。幸運(yùn)的是在我還沒有完全被面具壓的窒息的時(shí)候我來到了“行動(dòng)成功”的課堂，在這里我一層層的剝下了自己的武裝，一點(diǎn)點(diǎn)的攻克了心里的防線，再一次用那顆真誠(chéng)的心去面對(duì)身邊的人，所幸的是我沒有再次失望，我得到也是一顆顆真誠(chéng)的心。所以不論是在生活還是工作中我們只要有一顆真誠(chéng)的心，用真誠(chéng)與人交流、相處，那么回報(bào)我們將會(huì)是無數(shù)顆真誠(chéng)的心，無數(shù)個(gè)真誠(chéng)的朋友。

當(dāng)然在真誠(chéng)之余堅(jiān)守承諾也是不可或缺的。特別是在這次培訓(xùn)中我學(xué)到了好多好多，特別是大家同心協(xié)力，有求必應(yīng)的這股干勁讓我折服。這讓我認(rèn)識(shí)到不論什么時(shí)候，不論面對(duì)的是什么，只要我們給了別人承諾就一定要堅(jiān)定不移的做到而且要盡自己最大的努力做到完美。

當(dāng)然在這個(gè)弱肉強(qiáng)食的社會(huì)光有感恩、真誠(chéng)等這些是不夠的，我們還必須擁有自信、必須能夠突破自我。當(dāng)我第一次站在自己的崗位上時(shí)，緊張到身體和表情都是僵硬的，腦子里一片空白，之前想好的詞匯忘的一干二凈。但是我慢慢的使自己靜下來，好好想了很多同事的關(guān)懷，還有領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常督促的方面，還好，自己冷靜下來了。憑借自己的努力完成了自己人生很精彩的一筆。那一刻我感覺我突破了，不在是以前那個(gè)不敢上臺(tái)不敢發(fā)言的女孩了。于是在接下來的環(huán)節(jié)中我每每都可以積極的上臺(tái)發(fā)言，去與家人分享，去積極的組織、迎接每一次挑戰(zhàn)，并且思路也越來越清晰，表達(dá)越來越流暢、完整。這件事告訴我在以后的生活、工作中一定要抓住每一次鍛煉自己的機(jī)會(huì)，當(dāng)機(jī)會(huì)來臨時(shí)不再等待而要勇敢的站出來，展示自己。正如那句“豁出去了，反正也死不了”。無論我們?cè)?jīng)遭遇過什么，未來又將會(huì)遇到什么，只要我們心中堅(jiān)信“我能行”我們就一定會(huì)是最后的贏家。

最后再次感謝我的父母，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)，感謝我的團(tuán)隊(duì)，感謝所有的助教們尤其是我們的謝助，感謝所有幫助過我以及打擊過我的人，是你們的付出才成就今天的我，只要我可以留在xxx，我就會(huì)為他的未來添磚加瓦。

第三篇：服務(wù)員心得體會(huì)

家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家――那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會(huì)”這句話，正因?yàn)橛芯?，讓我們相識(shí)、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。

每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因?yàn)榭鞓返囊舴恢痹谛闹刑鴦?dòng)。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想那個(gè)父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個(gè)每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長(zhǎng)輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我經(jīng)常向往明天：一個(gè)嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。

工作之余，那些痛并快樂著的事，給予我很多的感動(dòng)，往事一暮暮浮現(xiàn)在眼前，還記得那時(shí)因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)的問題，大家集體罰錢，想想自己辛辛苦苦掙的那點(diǎn)錢被罰走了，確實(shí)心里很不樂意，但正因如此，我們將會(huì)對(duì)工作更上進(jìn)，更投入。

人的一生經(jīng)歷些考驗(yàn)是好事，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”。我覺得工作生活教會(huì)了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個(gè)感應(yīng)式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動(dòng)會(huì)，充滿了競(jìng)爭(zhēng)又將各部門的凝聚力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)發(fā)揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，讓我們?cè)诠ぷ髦嗟靡员M情放松，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會(huì)形成永不褪色的回憶。

酒店是一個(gè)大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭(zhēng)吵更有友誼，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作。酒店為我們做了很多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng)，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。

我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，齊心協(xié)力共筑輝煌，一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中，必然會(huì)遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護(hù)，才能茁壯成長(zhǎng)。讓我們“同身心，共進(jìn)退”，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價(jià)值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就像藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊、明朗。同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來越強(qiáng)大。

第四篇：培訓(xùn)總結(jié)心得體會(huì)

根據(jù)20xx年初指定的教師培訓(xùn)規(guī)劃，20xx年以來我校領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真落實(shí)規(guī)劃內(nèi)容，在區(qū)教育局的支持下，我校的教師培訓(xùn)工作取得了較好的成績(jī)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、在時(shí)間上和經(jīng)費(fèi)上予以保障和支持

我校領(lǐng)導(dǎo)高度重視教師培訓(xùn)工作，長(zhǎng)期堅(jiān)持以教師的成長(zhǎng)和發(fā)展作為教師教育的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。首先在時(shí)間上和經(jīng)費(fèi)上予以保障和支持，我校今年教師培訓(xùn)費(fèi)用達(dá)百分之九以上，高出教師培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)要求的水平。

二、開展多樣的培訓(xùn)形式

我校今年主要開展以校本培訓(xùn)為基礎(chǔ)的多種培訓(xùn)，鼓勵(lì)教師參加繼續(xù)教育、學(xué)術(shù)交流、學(xué)歷提高等多種培訓(xùn)。

1、加強(qiáng)班主任培訓(xùn)：良好的教學(xué)秩序與良好的學(xué)風(fēng)與班主任的努力分不開，建設(shè)一支過硬的班主任隊(duì)伍是學(xué)校的一個(gè)工作重點(diǎn)，因此我校高度重視班主任培訓(xùn)工作，開展了班主任工作交流，組織參加了班主任培訓(xùn)，提高了部分班主任的管理水平。

2、加強(qiáng)英語教師的培訓(xùn)：根據(jù)教育局的安排，組織我校英語教師參加了英語教師培訓(xùn)，取得了較好的效果，我校英語教師教學(xué)水平總體上得到了提高。

3、組織實(shí)施全校教師得全員培訓(xùn)，加強(qiáng)新課程理念的學(xué)習(xí)：組織教師開展新課程、新理念的培訓(xùn)，學(xué)校積極創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓老師出去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)；此外，根據(jù)年初指定的規(guī)劃，開展新理念、新課程、新技術(shù)的全員培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，使教師樹立正確的教育觀念，具有良好的職業(yè)道德，不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，把握課程改革和教學(xué)改革得最新動(dòng)態(tài)，適應(yīng)新課程標(biāo)準(zhǔn)得要求。

4、督促教師參加繼續(xù)教育培訓(xùn)，基本上完成了的繼續(xù)教育要求。

5、加強(qiáng)體、衛(wèi)、藝教師的培訓(xùn)工作。多次派出教師參加培訓(xùn)。

一年來，我校的教師培訓(xùn)工作取得了較好的效果，我們堅(jiān)持培訓(xùn)與教研、培訓(xùn)與教改相結(jié)合集中研修與分散研修相結(jié)合，通過培訓(xùn)，教師的教研能力提高了，教學(xué)理念加強(qiáng)了，教學(xué)方式有了轉(zhuǎn)變，提高了課堂教學(xué)效率，今后我們將把這一工作更好的開展下去，為建設(shè)一支良好的教師隊(duì)伍而努力。

第五篇：學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會(huì)

10月19-20日，我行在風(fēng)景迷人的萬佛湖湖畔舉行了“高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理提升”的培訓(xùn)，我部作為本次培訓(xùn)的承辦部門，我本人也參加了這次培訓(xùn)，短短的兩天里，講師圍繞優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的管理者角色定位與自我管理、團(tuán)隊(duì)不同階段與管理策略、高效團(tuán)隊(duì)的溝通、高效團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)如何讓用人、育人和團(tuán)隊(duì)激勵(lì)等六大方面，通過案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練、提問題和課外娛樂的方式進(jìn)行精彩的授課，形式多樣活潑，課程安排豐富而充實(shí)，針對(duì)性性強(qiáng)，學(xué)習(xí)氣氛濃厚，培訓(xùn)雖然結(jié)束了，但我卻感到這是一個(gè)全新的開始，因?yàn)樗麨槲覀兘窈蟮墓ぷ鞔蜷_了一個(gè)全新的窗口，我們可以用所學(xué)到的知識(shí)去解決工作中遇到的各種各樣的問題，同時(shí)通過此次培訓(xùn)可以對(duì)我們平時(shí)工作進(jìn)行一次深刻的反思，從我們慣有的思維方式和習(xí)慣中找差距，這是一次培養(yǎng)能力的培訓(xùn)，也為我們今后的基層管理工作提供了有力的指導(dǎo)和引領(lǐng)，簡(jiǎn)單歸納自己的學(xué)習(xí)心得，主要有以下幾點(diǎn)：

一、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和目標(biāo)的管理

在平時(shí)的工作中我們?cè)鵁o數(shù)次提到團(tuán)隊(duì)這個(gè)詞，也曾討論過什么是團(tuán)隊(duì)，也知道團(tuán)隊(duì)的力量是1+1大于2;但是沒曾想過團(tuán)隊(duì)真正的內(nèi)涵，也沒有真正領(lǐng)會(huì)出做好一個(gè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從哪幾方面突破，通過學(xué)習(xí)了什么是團(tuán)隊(duì)的含義以后才真正明白了它的真正含義，那就是為了共同的目標(biāo)被高效組織起來的一群人。也是通過有效的溝通、共同奮斗、共同負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)和諧的一個(gè)組織。講師給我們舉了“唐僧為什么能管理好他的團(tuán)隊(duì)，最終西天取經(jīng)歸來”的例子，首先是因?yàn)樘粕鳛轭I(lǐng)導(dǎo)者通過自己的觀察和思考，充分認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)成員各自優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、對(duì)工作的喜好、處理問題的解決方式。二是制定計(jì)劃和目標(biāo)，以目標(biāo)為導(dǎo)向，使每個(gè)成員都有明確的目標(biāo)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的潛能。三是合適的時(shí)機(jī)采取合適的行動(dòng)，當(dāng)他的團(tuán)隊(duì)在行動(dòng)的過程中遇到外部的困難和障礙時(shí)，他會(huì)向上溝通求助觀音菩薩，也就是他的上級(jí)來幫助他解決。四是當(dāng)他的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部出現(xiàn)問題時(shí)，他會(huì)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。最后是他自己的那份堅(jiān)定的信念，對(duì)成員的關(guān)心和愛護(hù)。通過這個(gè)例子，我們可以看出高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)的管理過程并不是一件輕松的事，有時(shí)還會(huì)讓人感到無從下手，但是，一個(gè)團(tuán)隊(duì)要發(fā)展，不能單純的模仿，而是要通過自己的觀察和思考走出一條適合自己的路，清楚知道現(xiàn)在我們?cè)诟墒裁矗乱徊轿覀儜?yīng)該干什么，只有方向正確了，目標(biāo)明確了，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的積極性，提高執(zhí)行力。

二、多方位溝通，確立互信

一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)與成員、成員與成員、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間都應(yīng)架起溝通的橋梁，確立互信、共同學(xué)習(xí)、共同發(fā)展、共同成長(zhǎng)，才能去干好工作。

首先團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)與成員的溝通顯得尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)通過與員工溝通來激勵(lì)員工、確立互信，讓每個(gè)人看到自己能行，使團(tuán)隊(duì)成員更多地參與工作過程中去，充分調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。

二是領(lǐng)導(dǎo)要做好服務(wù)，這是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心內(nèi)容，要盡可能的把自己是領(lǐng)導(dǎo)，有權(quán)發(fā)號(hào)施令的念頭壓下去，而是要更多是對(duì)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任，目的是把工作做好，因?yàn)楣ぷ髯罱K要靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量去完成，而不是靠某個(gè)人來完成，做好服務(wù)，給團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作環(huán)境。

三是做好團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通和協(xié)調(diào)。成員之間由于性格、處世方法等方面的差異會(huì)產(chǎn)生各種沖突，甚至?xí)霈F(xiàn)強(qiáng)烈情緒的情況，所以團(tuán)隊(duì)成員之間也要進(jìn)行充分的溝通，調(diào)整好彼此心態(tài)和準(zhǔn)確的角色定位，把個(gè)人目標(biāo)與工作目標(biāo)結(jié)合起來，明確知道自己要做的事，以及清楚如何去做。

四是團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)之間的溝通和協(xié)調(diào)。在工作過程中，團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系，也會(huì)產(chǎn)生各種各樣的矛盾沖突，這需要團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行很好的溝通協(xié)調(diào)，為團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取更充足的資源與更好的環(huán)境，并對(duì)工作進(jìn)程以及工作目標(biāo)與工作關(guān)系人不斷達(dá)成共識(shí)，更好地促進(jìn)共同工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力

要提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，必須先提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，使每一位員工都要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體榮譽(yù)感。一是要關(guān)心員工，增加員工信任感。充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制，對(duì)不同的員工給予不同的激勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，并根據(jù)實(shí)際情況提供一定平臺(tái)讓他發(fā)揮，使其讓他熱愛這份工作。二是要可以授權(quán)的時(shí)候我們可以充分的授權(quán)。對(duì)于一些日常性和必須要做的事、專業(yè)性強(qiáng)的工作，我們可以把此項(xiàng)工作描述清楚，充分的與他進(jìn)行溝通，讓你的下屬制定計(jì)劃去很好的完成，讓他覺得他應(yīng)該做好。三是領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，不斷的學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能、新知識(shí)在工作上對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，使其更快的熟悉自己的工作，形成固定的流程便于應(yīng)該落實(shí)執(zhí)行力。

總之，要建立一支高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，不僅僅是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的事，也是團(tuán)隊(duì)里每一個(gè)人的事，只要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者熱心、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)、真心的和團(tuán)隊(duì)成員交朋友，充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人積極參與團(tuán)隊(duì)發(fā)展，團(tuán)隊(duì)成員才會(huì)為了團(tuán)隊(duì)目標(biāo)共同奮斗、共同努力，才能營(yíng)造一支和諧、高效的團(tuán)隊(duì)。

第六篇：夜場(chǎng)培訓(xùn)總結(jié)

篇一：夜場(chǎng)管理運(yùn)營(yíng)心得總結(jié) 夜場(chǎng)管理運(yùn)營(yíng)心得

回首過去一年，我漸入自己的角色和工作狀態(tài)。雖領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和任務(wù)都能及時(shí)完成，但在具體工作中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些不足之處。因此，要讓自己保持良好的工作狀態(tài)，就要從各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，時(shí)刻有危機(jī)感。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)得如此激烈，如不盡心盡力做好本職工作，那么，在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中，我們將會(huì)被淘汰。

在公司的管理體系下，我的工作業(yè)績(jī)離不開上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，離不開各個(gè)同事的配合。這讓我以最大的熱情投入到工作中去。雖然工作中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些困難，但得到領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助還有各位同事的支持配合，這些困難都迎刃而解。這期間我得出了一些經(jīng)驗(yàn)和心得，總結(jié)如下：

1． 對(duì)本職工作，提前統(tǒng)籌，做到各項(xiàng)工作有計(jì)劃，有執(zhí)行，有總結(jié)。

3． 處理一些突發(fā)事件，自己處理不了的，向上級(jí)匯報(bào)，并做跟進(jìn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取讓自己更快成長(zhǎng)。上級(jí)交代安排的或重要的顧客，認(rèn)真接待并妥善安排，做到細(xì)致入微以優(yōu)化服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成??！細(xì)節(jié)存在于過程中，只重結(jié)果不重過程的觀念是站不住腳的。過程的情勢(shì)不同，則細(xì)節(jié)的重要性不同。注重過程，一是在計(jì)劃上充分考慮各種細(xì)節(jié)。既要利用有利細(xì)節(jié)對(duì)形勢(shì)轉(zhuǎn)變的促進(jìn)作用，又要防止不利細(xì)節(jié)對(duì)形勢(shì)逆轉(zhuǎn)的影響。二是時(shí)刻警惕，洞察細(xì)微，盡早發(fā)現(xiàn)過程中出現(xiàn)的細(xì)微表現(xiàn)，識(shí)別不利細(xì)節(jié)演變的征兆。及時(shí)根據(jù)形勢(shì)發(fā)展做出變更和調(diào)整。這是夜場(chǎng)職業(yè)經(jīng)理整日在燈光糜爛，燈紅酒綠，紙醉金迷的夜場(chǎng)所要坐下來冷靜考慮的一件事情。

4． 規(guī)范管理。有時(shí)員工在忙的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一些小錯(cuò)誤，這會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。在日常管理中，以教育為主，扣分為輔的模式，爭(zhēng)取讓員工自覺認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤并自覺改正。有時(shí)可以原諒員工犯錯(cuò)，但錯(cuò)了一定要知道為什么錯(cuò)了，下次絕不能再犯同樣的錯(cuò)誤。再以開會(huì)總結(jié)的方式，讓其他人也注意到導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因和細(xì)節(jié)，好吸取教訓(xùn)，避免同一個(gè)錯(cuò)誤多人犯。 5． 帶領(lǐng)下屬，分工明確，責(zé)任清晰，密切配合，將各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

以上是一年以來努力堅(jiān)持各項(xiàng)管理原則和方法，在這一年中仍有一些不足之處。如在工作中的靈活度不夠，處理事情的方法有時(shí)不夠多變，缺乏技巧，這些都應(yīng)加強(qiáng)。在接下來的工作中，我會(huì)努力提升自己，向周圍的同事學(xué)習(xí)，更加細(xì)致入微認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)決議，做領(lǐng)導(dǎo)的好助手。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事多給我提出寶貴意見，我會(huì)在以后工作中再接再厲。爭(zhēng)取未來一年里交上一份讓大家更為滿意的工作業(yè)績(jī)。

劉水東2009.11.22篇二：夜場(chǎng)樓面培訓(xùn)資料 樓面部門員工培訓(xùn)內(nèi)容 工作中的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)

1、站姿：在指定崗位站立時(shí)，兩腳與肩同寬，腳后跟離墻腳不少于10cm，嚴(yán)禁靠墻。右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩后張，兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。

2、走姿：通道上應(yīng)靠右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動(dòng)，行走節(jié)奏緊湊，嚴(yán)禁散步。遇見客人須避讓；

3、蹲姿：兩腳須呈一前一后狀蹲下，兩腿間距離不大于15 cm，上體保持正直，雙目平視前方，面帶笑容。進(jìn)入包間必須使用蹲姿。

4、鞠躬：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上呈15度欠身，頭微微抬起，面帶笑容，眼神跟隨客人，并目送客人，突出由迎到送的過程，并配以禮貌用語。

5、指引手勢(shì)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，手臂自然揮出。五指并攏，用力、姆指向下壓住食指第一根關(guān)節(jié)線，手掌與胸同高，與身體在同一平面上。肘部夾角90度，腋部夾角45度。面帶微笑，眼神提示，并配以禮貌用語。

6、遇客避讓：在通道或大廳與客人正面相遇時(shí)必須采取遇客避讓。當(dāng)正面距客人5-6m時(shí)，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳隨即跟進(jìn)，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿，配以鞠躬禮，禮貌用語。

7、引領(lǐng)客人：引領(lǐng)人位于客人左前方1m處，跟隨客人節(jié)奏，側(cè)身前行，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，引領(lǐng)客人前往目的地，配以禮貌用語和交談。

8、進(jìn)出包間：進(jìn)包間須先敲門（玻璃部分）三下，停頓兩秒左右進(jìn)入（三下兩秒）。眼神看著客人，隨手關(guān)門，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于距門口兩步處，行鞠躬禮并致問候語，然后進(jìn)行服務(wù)，離開包間時(shí)，眼神注視客人面帶微笑，側(cè)身退出，右手拉門，退出、在關(guān)門、直至門關(guān)上的一瞬間，禁止給客人留下背影。

19、送杯：進(jìn)入包間后，站立于離門口約兩步處，鞠躬15度并致問候語：“抱歉，打擾了，為您送杯具，”然后行至距桌子約一步處，蹲下，將托盤的三分之一邊緣放臵于桌面上，右手隨即扶住托盤，再抽出左手順勢(shì)推入。待托盤完全放臵于桌上時(shí)，左手背于自己身后，右手按標(biāo)準(zhǔn)持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，橫豎成直線。

10、斟酒：斟酒時(shí)主要采用蹲姿，如有特殊情況或地方太小，可彎腰為客人斟酒，并配以手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用，空閑的手一定要背手后。斟酒標(biāo)準(zhǔn)首次可按洋酒、紅酒倒三分滿，啤酒二分滿進(jìn)行，以后以紅酒、洋酒五分滿，啤酒八分滿之標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

11、托盤物品擺放：盡可能用重的或高的物品穩(wěn)住托盤重心，周圍放輕的或矮的物品為宜。除冰桶、大扎壺、骰盅、紙巾或整箱酒水外，其余物品無論品種數(shù)量均必須使用托盤，同類型物品必須擺出適當(dāng)?shù)男螤睢?/p>

12、托盤行走：端物品時(shí)，以左手五個(gè)手指為主的六個(gè)支撐點(diǎn)，牢牢托住托盤底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離，托盤外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見托盤為宜。雙眼平視前方，標(biāo)準(zhǔn)行走。

13、持托盤法：當(dāng)需拿5個(gè)以下數(shù)量空托盤時(shí)，將托盤正面朝外，左手握住托盤邊沿，夾于腑下，標(biāo)準(zhǔn)行走。5個(gè)以上數(shù)量空托盤，可雙手抱住行走。

14、托盤放臵：在包間內(nèi)清空托盤后，將托盤里朝外垂直放臵于茶幾底部，包間內(nèi)盡量不要留空托盤。

15、巡包標(biāo)準(zhǔn)：煙缸無垃圾、潔凈；桌面無垃圾、水跡、潔凈；地面無垃圾、水跡、潔凈；包間內(nèi)無空酒水瓶子和包裝，桌上剩余酒水必須擺成合的形狀，嚴(yán)禁散亂。并為客人開啟酒水或兌酒，進(jìn)行二次推銷，嚴(yán)禁出現(xiàn)斷酒現(xiàn)象。同時(shí)在此過程中檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好。 2客人的特殊情況

1．客人出現(xiàn)不禮貌的行為：客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去；如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付；如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?，同時(shí)將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。

2．客人發(fā)脾氣罵人：服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3．客人糾纏不休：當(dāng)客人糾纏不休時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！比缓蠼韫试诜?wù)臺(tái)附近找一些工作干，如送出品、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。

4．遇到刁難的客人：服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有 3禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作；注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意；如仍未解決，應(yīng)向上司反映，做好情況記錄，留作資料備查。 服務(wù)工作中的忌諱

1、不尊重顧客。

2、事事斤斤計(jì)較。

3、對(duì)顧客評(píng)頭品足，指手畫腳。

4、出爾反爾，不守信用。

5、沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。

6、因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，引起服務(wù)員譏笑。

7、服務(wù)員在賓客面前相互耳語。

8、與顧客過分熟識(shí)，言行沒有分寸。 服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)不宜表示過分親熱。

2、不可用手搭拍客人之肩膀。

3、如遇顧客不禮貌的言行或其他事故，對(duì)顧客不可爭(zhēng)論或辯白，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，要以顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的態(tài)度服務(wù)顧客。

4、回答顧客之詢問，如不知道，不可隨便說：“不知道”。

5、不表示私人意見，不談國(guó)家大事。

6、客人有所吩咐時(shí)，應(yīng)立即記錄以免忘記，無法處理時(shí)，應(yīng)馬上請(qǐng)示領(lǐng)班，直至弄清為止。

7、面對(duì)客人說話時(shí)，決不可吸煙，吃東西或閱讀書報(bào)。

8、不得粗言粗語。

9、未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。

10、對(duì)于孩童，當(dāng)其父母外出時(shí)，不能疏忽照顧并亂給食物。

11、在客人面前決不說不需要的話及做傲慢之動(dòng)作。

12、如發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班處理。

413、應(yīng)注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。

14、如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，服務(wù)員應(yīng)提高警覺，隨時(shí)報(bào)告主管。

15、服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客人回答才可啟門進(jìn)入，并應(yīng)隨手將門關(guān)上。

16、服務(wù)人員不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)的行李或物品。

17、顧客如有訪客，未經(jīng)客人同意前不得隨意為訪客開門，應(yīng)請(qǐng)其在客廳稍候。

18、客人外出時(shí)，應(yīng)立刻檢查其房間，將房?jī)?nèi)整理成煥然一新的樣子。

19、顧客遷出時(shí)，需要幫客人提行李，并應(yīng)立刻檢查房?jī)?nèi)財(cái)物及開啟抽屜，以免房客遺留物品，如顧客私帶房?jī)?nèi)財(cái)物時(shí)，應(yīng)客氣地清查一番，如無法處理，立即呈報(bào)主管單位，遺留物品應(yīng)及時(shí)呈繳。

金牌服務(wù)： 就是聰明機(jī)智,頭腦靈活、服務(wù)周到主動(dòng)。在掌握好專業(yè)知識(shí)、技巧技能的基礎(chǔ)上用心去為顧客服務(wù),本著“公司是我家的主人翁精神,顧客是朋友”的宗旨。站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，與客人溝通處理問題講究技巧，充滿了專業(yè)藝術(shù)，這樣才不愧是一名優(yōu)秀的服務(wù)員。

1、看到公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房,應(yīng)放下手上的事,馬上為其臵倍倒酒并介紹:晚上好!這位是我們公司老總，他來看您們來了!

2、看到主客打電話，應(yīng)主動(dòng)把音樂調(diào)小。

3、中途服務(wù)不擋住電視屏幕(應(yīng)半跪式側(cè)身服務(wù))。

4、看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)掏煙,就馬上按照規(guī)范點(diǎn)煙并送上煙盅。

5、看到客人酒力不勝時(shí),倒酒時(shí)應(yīng)少一點(diǎn)。公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房,倒酒也應(yīng)少一點(diǎn),看到有客人長(zhǎng)時(shí)間糾纏公司領(lǐng)導(dǎo),這時(shí)應(yīng)假裝有事找,令其解脫.(一般三杯酒后)。 5篇三：夜場(chǎng)培訓(xùn)資料 第一章 夜場(chǎng)介紹 夜場(chǎng)的概念

夜場(chǎng)disco行業(yè)術(shù)語 第一節(jié)夜場(chǎng)的概念

一、什么叫夜場(chǎng)

夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、disco、夜總會(huì)、會(huì)所等。

二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)：

為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。

三、酒吧、disco、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)：

區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。 區(qū)分 特點(diǎn) 夜場(chǎng) 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費(fèi)情況 酒 吧 一般 一般 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比較低 disco 一般 一般或進(jìn) 口 無 disco 大廳、ktv 有高有低

夜總會(huì) 豪華高檔 進(jìn)口 有 disco 演藝大廳、ktv、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低

會(huì) 所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、ktv 、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 注：由于夜場(chǎng)潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。

四、量販?zhǔn)絢tv：

（一）量販?zhǔn)絢tv的概念與特點(diǎn)： （1）、量販?zhǔn)絢tv 的概念：量販?zhǔn)絢tv 又稱“自助式ktv”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。自助購物、自點(diǎn)自唱。 （2）量販?zhǔn)絢tv 的特點(diǎn)：量販?zhǔn)絢tv 娛樂場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司party 為消費(fèi)群體。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉ok 歌唱為主，不能播放high 型disco 音樂。全天24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。

（二）、量販?zhǔn)絢tv與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（disco夜場(chǎng)）不同點(diǎn)

1、傳統(tǒng)夜場(chǎng)k tv 包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營(yíng)，而量販ktv 沒有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。

2、營(yíng)業(yè)時(shí)間不同

3、量販?zhǔn)絢tv 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放disco 音樂，只能唱卡拉ok。

4、自娛自樂。

5、消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。

6、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌， 服務(wù)員電腦落單形式購買。

量販?zhǔn)絢tv 與傳統(tǒng)ktv 對(duì)比一覽 對(duì)比項(xiàng)目 量販?zhǔn)絢tv 普通ktv 營(yíng)業(yè)時(shí)間 基本上24 小時(shí) 營(yíng)業(yè)一般只有晚上營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不超次日2 點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘 計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無關(guān)

價(jià)格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定

最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi)

服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員

灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂 營(yíng)業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營(yíng)，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂 包廂數(shù)量多少不定

服務(wù)對(duì)象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù)

其他方面 突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考

（三）量販?zhǔn)絢tv超市服務(wù)員（營(yíng)業(yè)員）工作流程及規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

（1）早會(huì)（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽取早會(huì)內(nèi)容。

（2）清點(diǎn)貨品 （3）清掃衛(wèi)生 （4）整理貨品

（5）標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位 （6）補(bǔ)貨

（7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品

（8）營(yíng)業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作 ①保持整潔的儀容儀表： a、整潔、干凈； b、穿工衣、戴工牌 c、化妝清新

②恢復(fù)自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止

2、營(yíng)業(yè)中的輔助工作 （1）：①整理商品 ②歸位整理 （2）：檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽 ①明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽 ②物價(jià)員蓋章

③公開標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià) （3）：臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實(shí)貨源 ④答復(fù)顧客 （4）：交接班規(guī)范 ①參加早會(huì)的內(nèi)容 ②具體的商品清點(diǎn) ③待處理的問題 （5）：個(gè)人的形象規(guī)范 （6）：超市紀(jì)律規(guī)范

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作 （1） 接待好最后一位顧客

（2） 關(guān)門后做好收尾工作（對(duì)數(shù)表、電源） （3） 營(yíng)業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客

② 商品的清點(diǎn)（填寫對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)）

③ 做好補(bǔ)貨工作⑤ 晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場(chǎng)

（四）自助式卡拉ok娛樂超市審批條件

（1）自助式卡拉ok 娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。 （2）自助式卡拉ok 不得在卡拉ok 包房?jī)?nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。 （3）卡拉ok 包房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。 （4）場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 第二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語

1、少爺--源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場(chǎng)專門*拿小費(fèi)在ktv 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。

2、客務(wù)專員--也叫dj 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在ktv 包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。

3、公主--指在高檔夜場(chǎng)專門*拿小費(fèi)在ktv 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。

4、壹打--通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。

5、ip＝1 安士（30 ml 左右）。

6、醒目--醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。

7、飛單--指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。

8、竄房--指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（ktv 包房）的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。

9、high 房--指在disco 夜場(chǎng)專門為喜歡跳舞、播放disco 音樂的包房。

10、high 客--指在disco 夜場(chǎng)經(jīng)常來high 跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“high 客”

11、客務(wù)經(jīng)理--指在disco 夜場(chǎng)里為公司訂房或管理dj 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。

12、黃單--指在娛樂場(chǎng)所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。

13、order 單--又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。

14、打白板--指在ktv 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。

15、內(nèi)保、外保--統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲?chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。

16、冰杯--顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲--指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 凈飲--指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場(chǎng)--又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂場(chǎng)所做出的行動(dòng)。

19、督察--即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。

20、燈頭--又叫營(yíng)銷。專指在disco、high 場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱呼。

21、high 神--指經(jīng)常習(xí)慣到disco 夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專業(yè)dj 師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場(chǎng)日常禮貌用語

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“service （服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析service s-smile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) e-excellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 r-ready 準(zhǔn)備好 v-inviting 邀請(qǐng) c-creating 創(chuàng)造 e-eye 眼光

服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人

需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn) （1）、能力 （2）、知識(shí) （3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度） （4）、形象（注意自己的儀表） （5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度） （6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

（2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。 b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

（4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言） （5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。 （6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （1）*服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我 們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 △ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即 使你是對(duì)的。

△ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。

△ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的， 同我們一樣具有偏見、成見的人。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容--指人的容貌

儀表--即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)--指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

a、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 b、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。