千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《工作心得報(bào)告總結(jié)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《工作心得報(bào)告總結(jié)》。

第一篇：工作心得報(bào)告總結(jié)

做為一名空乘也就代表著公司、地區(qū)乃至于。比如有乘客想當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要對(duì)概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對(duì)兩國的國情有大體的。乘務(wù)員的工作僅是在飛機(jī)上面，更的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察對(duì)學(xué)習(xí)的，才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。

在服務(wù)我乘務(wù)員為旅客服務(wù),上是人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于旅客心理,旅客,熱愛旅客。眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量旅客的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最的印象。

我想，一位旅客登機(jī)時(shí),卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝幌喔傻氖虑?這時(shí)旅客會(huì)對(duì)的公司和員工留下樣的印象呢 他在想:不旅客,對(duì)不屑一顧或者想公司的管理體制很松散...等等對(duì)公司形象不利的看法。反之旅客登機(jī)看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺到了和尊重，心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力，也會(huì)感到非常高興。

這幾年的飛行我同旅客不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能的好旅客矛盾或服務(wù)沖突一朝一夕能的，要總結(jié)別人和的經(jīng)驗(yàn)。但我想，在問題時(shí)，自身要情緒穩(wěn)定，有的觀察力和理解力。不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

總之，現(xiàn)在的階段是我自身服務(wù)的最佳時(shí)期。在工作中我會(huì)學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空乘人員。

第二篇：西格瑪畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

系 （部）：機(jī)械系

專業(yè)班級(jí)：機(jī)械設(shè)計(jì)制造及其自動(dòng)化11 學(xué)生姓名：高夢(mèng)欣 指導(dǎo)教師：趙鳳琴

2015年4月8日

六西格瑪技術(shù)現(xiàn)狀及發(fā)展

時(shí)間安排

1．六西格瑪管理在國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 3.22-3.18 2．六西格瑪管理在金融業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀 3.18-3.25 3．六西格瑪管理在零售業(yè)和醫(yī)院的應(yīng)用現(xiàn)狀 3.25-4.1 4．六西格瑪總結(jié) 4.1-4.8

一．6σ管理的優(yōu)點(diǎn)：

1.1 能夠提升企業(yè)管理的能力

6σ管理以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng)器。過去，企業(yè)對(duì)管理的理解和對(duì)管理理論的認(rèn)識(shí)更多停留在口頭上和書面上，而6σ把這一切都轉(zhuǎn)化為實(shí)際有效的行動(dòng)。6σ管理法成為追求完美無瑕的管理方式的同義語。

正如韋爾奇在通用電氣公司2000年年報(bào)中所指出的：“6σ管理所創(chuàng)造的高品質(zhì)，已經(jīng)奇跡般地降低了通用電氣公司在過去復(fù)雜管理流程中的浪費(fèi)，簡化了管理流程，降低了材料成本。6σ管理的實(shí)施已經(jīng)成為介紹和承諾高品質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品的必要戰(zhàn)略和標(biāo)志之一?！?

6σ管理給予了摩托羅拉公司更多的動(dòng)力去追求當(dāng)時(shí)看上去幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。20世紀(jì)80年代早期公司的品質(zhì)目標(biāo)是每5年改進(jìn)10倍，實(shí)施6σ管理后改為每2年改進(jìn)10倍，創(chuàng)造了4年改進(jìn)100倍的奇跡。

1 對(duì)國外成功經(jīng)驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)顯示：如果企業(yè)全力實(shí)施6σ革新，每年可提高一個(gè)σ水平，直到達(dá)到4.7σ，無需大的資本投入。這期間，利潤率的提高十分顯著。而當(dāng)達(dá)到4.8σ以后，再提高。達(dá)到這個(gè)水平后需要對(duì)過程重新設(shè)計(jì)，資本投入增加，但此時(shí)產(chǎn)品、服務(wù)的競爭力提高，市場占有率也相應(yīng)提高。

1.2能夠節(jié)約企業(yè)運(yùn)營成本

對(duì)于企業(yè)而言，所有的不良品要么被廢棄，要么需要重新返工，要么在客戶現(xiàn)場需要維修、調(diào)換，這些都需要花費(fèi)企業(yè)成本。美國的統(tǒng)計(jì)資料表明，一個(gè)執(zhí)行3σ管理標(biāo)準(zhǔn)的公司直接與質(zhì)量問題有關(guān)的成本占其銷售收入的10%～15%。從實(shí)施6σ管理的1987～1997年的10年間，摩托羅拉公司由于實(shí)施6σ管理節(jié)省下來的成本累計(jì)已達(dá)140億美元。6σ管理的實(shí)施，使霍尼韋爾公司1999年一年就節(jié)約成本6億美元。

1.3能夠增加顧客價(jià)值

實(shí)施6σ管理可以使企業(yè)從了解并滿足顧客需求到實(shí)現(xiàn)最大利潤之間的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)：公司首先了解、掌握顧客的需求，然后通過采用6σ管理原則減少隨意性和降低差錯(cuò)率，從而提高顧客滿意程度。

通用電氣的醫(yī)療設(shè)備部門在導(dǎo)入6σ管理之后創(chuàng)造了一種新的技術(shù)，帶來了醫(yī)療檢測技術(shù)革命。以往病人需要3分鐘做一次全身檢查， 2 只需要1分鐘了。醫(yī)院也因此而提高了設(shè)備的利用率，降低了檢查成本。這樣，出現(xiàn)了令公司、醫(yī)院、病人三方面都滿意的結(jié)果。

1.4能夠改進(jìn)服務(wù)水平

由于6σ管理不但可以用來改善產(chǎn)品品質(zhì)，而且可以用來改善服務(wù)流程，因此，對(duì)顧客服務(wù)的水平也得以大大提高。

通用電氣照明部門的一個(gè)6σ管理小組成功地改善了同其最大客戶沃爾瑪?shù)闹Ц蛾P(guān)系，使得票據(jù)錯(cuò)誤和雙方爭執(zhí)減少了98%，既加快了支付速度，又融洽了雙方互利互惠的合作關(guān)系。

1.5能夠形成積極向上的企業(yè)文化

在傳統(tǒng)管理方式下，人們經(jīng)常感到不知所措，不知道自己的目標(biāo)，工作處于一種被動(dòng)狀態(tài)。通過實(shí)施6σ管理，每個(gè)人知道自己應(yīng)該做成什么樣，應(yīng)該怎么做，整個(gè)企業(yè)洋溢著熱情和效率。員工十分重視質(zhì)量以及顧客的要求，并力求做到最好，通過參加培訓(xùn)，掌握標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問題解決方法，工作效率獲得明顯提高。在強(qiáng)大的管理支持下，員工能夠?qū)Ｐ闹铝τ诠ぷ?，減少并消除工作中消防救火式的活動(dòng)。

二．制造業(yè)中六西格瑪研究現(xiàn)狀

2.1國外研究現(xiàn)狀

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的推進(jìn)，以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，質(zhì)量問題越來越成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。正如著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士所預(yù)言的那樣，依靠質(zhì)量取得效益是人類步入21世紀(jì)后的最大選擇。通用電氣(GE)公司等世界頂級(jí)企業(yè)的成功歷程，給世人展示了走 3 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理發(fā)展道路的魅力。六西格瑪管理在這些世界頂級(jí)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，發(fā)揮了無法估量的作用。上個(gè)世紀(jì)七八十年代，摩托羅拉公司因經(jīng)營不善，將其電視機(jī)業(yè)務(wù)賣給了日本公司;又在日本競爭者面前失去了音響業(yè)務(wù);隨后，即機(jī)市場也開始下滑。在這樣的背景下，摩托羅拉公司的一位工程師開始了他對(duì)世界著名的質(zhì)量先驅(qū)—戴明(Edwards Delning)理論的實(shí)踐。他就是六西格瑪?shù)膭?chuàng)始人—麥克爾哈里先生 (Mikel Harry)。麥克爾將戴明的“過程波動(dòng)是生產(chǎn)不良的來源，提高質(zhì)量需要用科學(xué)方法降低缺陷”，并且探索出了一套減少過程波動(dòng)的方法。由于這套方法用到了統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)和技術(shù)，他將它稱為“六西格瑪方法”。

通用電氣 (GE)CEO杰克·維爾奇 (Jack Welh)在公司全面實(shí)施六西格瑪模式并取得了輝煌業(yè)績之后。通用電氣(GE)公司自1995年開始引進(jìn)六西格瑪管理模式，此后由該管理模式所產(chǎn)生的效益每年呈加速度遞增，每年節(jié)約的成本為:1997年3億美元、1998年7.5億美元、1999年15億美元; 1996一2000年六西格瑪收益30億美元，到2001年超過50億美元，綠帶占員工人數(shù)的98%，黑帶占員工人數(shù)3.5%。利潤率從1995年的13.6%上升到了1999年的16.7%。GE公司總裁杰克·維爾奇 (Jack Welh) 因此說: “六西格瑪是GE公司歷史上最重要、最有價(jià)值、最盈利的事業(yè)。我們的目標(biāo)是成為一個(gè)六西格瑪公司，這將意味著公司的產(chǎn)品、服務(wù)、交易零缺陷”。六西格瑪管理在摩托羅拉和GE公司兩大巨頭中試行并取得立竿見影的效果后，逐漸引起

[1] 4 了歐美各國企業(yè)的高度關(guān)注，各大企業(yè)也紛紛仿效引進(jìn)和推行六西格瑪質(zhì)量管理，從而在全球掀起了一場“六西格瑪管理”浪潮。

六西格瑪從電子工業(yè)起步，現(xiàn)在己走進(jìn)了普通制造業(yè)、航空業(yè)、化工業(yè)、冶金業(yè)、乃至銀行、保險(xiǎn)等服務(wù)業(yè)以及電子商務(wù)領(lǐng)域。近來，六西格瑪強(qiáng)勁的發(fā)展趨勢跨越了國界，走向了世界。從美國的傳奇延伸到了德國、意大利、西班牙、瑞典、瑞士、英國以及亞洲的日本、韓國、中國和印度等。目前，世界500強(qiáng)企業(yè)中，己有很多家著名企業(yè)在推進(jìn)六西格瑪管理。如:聯(lián)合信號(hào)、ABB、福特、陶氏化工、杜邦、東芝、惠爾浦、三星、LG、西門子、愛立信、英特爾、微軟等。

企業(yè)流程和流程管理并不是一個(gè)全新的概念。最古老的流程思想可以追溯到弗雷德里克·泰勒的科學(xué)管理時(shí)代。泰勒的四條管理原則中的第一條就提出:“給每個(gè)工人工作的基本組成部分提出科學(xué)的工作方法”。他提出對(duì)工作流程進(jìn)行系統(tǒng)分析，成為工業(yè)工程的主要思想。在工業(yè)工程領(lǐng)域，流程指的是生產(chǎn)流程，關(guān)注的焦點(diǎn)是流程中某一個(gè)職能的某一項(xiàng)活動(dòng)，流程的分析和設(shè)計(jì)遵循勞動(dòng)分工的原則。 流程改善和流程思想起源于質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。40年代，貝爾實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量專家首先提出了“質(zhì)量控制”的概念。這個(gè)概念包括對(duì)制造產(chǎn)品的生產(chǎn)流程進(jìn)行嚴(yán)格的分析和控制，其對(duì)象是單純的制造流程。后來“質(zhì)量控制”概念得到了傳播，運(yùn)用的對(duì)象從制造流程擴(kuò)展到產(chǎn)生質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的所有流程。70年代以日本為先導(dǎo)的全面質(zhì)量管理 (TQM) ，把流程改善的思想運(yùn)用在更廣泛的企業(yè)管理中。日本的質(zhì)量 5 專家認(rèn)為:好的流程，輸出的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量必然是好的。TQM追求流程連續(xù)、漸進(jìn)的改善，采用的方法主要是流程圖、流程統(tǒng)計(jì)測量等。同時(shí)把顧客放在流程運(yùn)營的焦點(diǎn)上，目的在于通過連續(xù)的性能改善來滿足顧客的需要。

到了80年代中期和末期，許多公司特別是美國和歐洲的世界一流公司開始懷疑這種連續(xù)的改善對(duì)滿足企業(yè)變化的需求是不夠的。信息技術(shù)的發(fā)展，為流程的徹底改善提供了可能，產(chǎn)生了“價(jià)值鏈”、“為制造而設(shè)計(jì)”、“并行工程”等思想。這種思想的共性就在于把關(guān)注的焦點(diǎn)由流程的某一職能擴(kuò)展到所有職能的流程，用信息技術(shù)和組織調(diào)整來推動(dòng)整個(gè)流程的變化，追求流程業(yè)績的巨大改善。 [2]2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀

六西格瑪管理實(shí)踐研究，六西格瑪質(zhì)量管理推進(jìn)近幾年來有了長足的進(jìn)步和發(fā)展。國內(nèi)質(zhì)量管理工作者、質(zhì)量管理研究者對(duì)國際上六西格瑪質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的進(jìn)展給與了高度的重視。上海率先成立了國內(nèi)第一家集質(zhì)量理論研究、培訓(xùn)咨詢、審核評(píng)價(jià)為一體的上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，從1998年起就開始跟蹤、學(xué)習(xí)、研究六西格瑪理論，積極探索、實(shí)踐應(yīng)用。與美國朱蘭(Juran)研究院的合作機(jī)構(gòu)上海朱蘭研究院，專門把六西格瑪理論研究和實(shí)踐探索作為工作重點(diǎn)。通過邀請(qǐng)國際著名的六西格瑪專家來國內(nèi)講學(xué)，成功地為幾十家企業(yè)提供了咨詢服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)，為近百家企業(yè)舉辦了六西格瑪專題培訓(xùn)班。

6 國內(nèi)對(duì)六西格瑪管理的研究時(shí)間雖然比較短，但很多企業(yè)對(duì)六西格瑪?shù)臒嶂猿潭缺容^高，各種六西格瑪管理的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)。聯(lián)想作為首家中國企業(yè)引入和實(shí)施六西格瑪黑帶培養(yǎng)和六西格瑪管理的企業(yè)，探索和積累了中國企業(yè)引入和實(shí)施六西格瑪管理和1509000在我國制造企業(yè)內(nèi)的實(shí)施與運(yùn)用管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)。并且聯(lián)想牽頭引入摩托羅拉公司的六西格瑪黑帶培養(yǎng)項(xiàng)目，開創(chuàng)了中國企業(yè)學(xué)習(xí)和實(shí)踐六西格瑪黑帶項(xiàng)目的先例。國內(nèi)一些著名企業(yè)如:包鋼、中遠(yuǎn)、華為、中興等大中型企業(yè)在推進(jìn)六西格瑪質(zhì)量管理已初見成效最早推行六西格瑪?shù)钠髽I(yè)之一中遠(yuǎn)集團(tuán)的總裁魏家福曾經(jīng)引用過《孫子兵法》中的一句話來闡述自己的觀點(diǎn)，找尋特色是重要的，但是首先要找出共同點(diǎn)才能很好地推行六西格瑪，中興通訊和包鋼股份推行六西格瑪都是從試點(diǎn)開始的，小心翼翼的。

目前許多大中型企業(yè)的管理水平“平均為2-3σ水平，大多數(shù)企業(yè)低于2σ水平”，而3σ管理水平的企業(yè)是不具有競爭力的。中國企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理，可以使企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與質(zhì)量提高到一個(gè)全新的境界，提高顧客滿意度和企業(yè)的盈利能力，全面提升中國企業(yè)的核心競爭力。但是現(xiàn)在還沒有一個(gè)企業(yè)像美國的EG、韓國的三星這樣實(shí)施六西格瑪?shù)臉?biāo)志性企業(yè)。六西格瑪管理的實(shí)施是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不是一蹴而就的事結(jié)合本企業(yè)的具體情況，有步驟、有選擇的實(shí)施六西格瑪管理。很多中國企業(yè)對(duì)于實(shí)施六西格瑪首先產(chǎn)生的一個(gè)疑問就是：六西格瑪應(yīng)該怎么推？是應(yīng)該跟國外方法保持一致還是應(yīng)有更多的中國特色？

7 [3]三．6σ管理在其他領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀

3.1金融業(yè)中六西格瑪?shù)膽?yīng)用現(xiàn)狀

3.1.1六西格瑪在國外金融業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

六西格瑪管理的實(shí)踐從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)的過度開始于EG。當(dāng)時(shí)杰克· 韋爾奇將六西格瑪管理法運(yùn)用到制造部門取得了很好的效果，后來又將這個(gè)方法GE的金融部門也取得了很好的效果 。如今，全球已經(jīng)有許多金融機(jī)構(gòu)導(dǎo)入六西格瑪管理，其中包括美洲銀行、花旗銀行、富國銀行、匯豐銀行、第一銀行和摩根大通等等。

美洲銀行宣稱，精益六西格瑪管理法讓該行在2004年創(chuàng)造了超過20億美元的財(cái)務(wù)收益，并使客戶滿意度提升25%。目前，美洲銀行已有10000多名管理人員接受過精益六西格瑪管理法的培訓(xùn)，并且要求所有的高級(jí)管理人員都必須是精益六西格瑪管理法方面的專家。這些金融企業(yè)都是引入了六西格瑪?shù)墓芾砝砟?，?duì)銀行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析整合，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。不到三年的時(shí)間內(nèi)，精益六西格瑪管理法成了美洲銀行的企業(yè)文化的一部分。

2000年，當(dāng)美洲銀行的管理層意識(shí)到效率低下的、容易出錯(cuò)的流程正在耗費(fèi)公司的資金和引起顧客不滿意時(shí)，試圖用一些管理工具來改變這種狀況，但由于各個(gè)部門之間的方法不一樣，并沒有取得很好的效果，情況在2001年發(fā)生了變化。當(dāng)時(shí)美洲銀行新任的主席兼CEO K enneth Lewis確定美洲銀行需要一個(gè)關(guān)于流程改進(jìn)的更嚴(yán)格、

[9] 8 更規(guī)范化的方法，并決定采用六西格瑪管理。他聘請(qǐng) Chuck Goslee作為公司的質(zhì)量和生產(chǎn)力的第一負(fù)責(zé)人，直接向CEO報(bào)告。

美洲銀行還積極從諸如通用電氣、霍尼維爾和摩托羅拉公司招聘精益六西格瑪高級(jí)專業(yè)人士，讓他們?cè)谡麄€(gè)公司傳播質(zhì)量的文化。美洲銀行還派工程師去幫助業(yè)務(wù)單位采用從外到內(nèi)的視角觀察顧客滿意度，量化在縮小績效差距中的財(cái)務(wù)機(jī)會(huì)。 2002年春季，在美洲銀行的所有推廣精益六西格瑪管理法的業(yè)務(wù)部門和支持單位開始得到回報(bào)。六西格瑪管理法幫助團(tuán)隊(duì)減少那些系統(tǒng)的硬件和軟件故障，超過36個(gè)精益六西格瑪項(xiàng)目關(guān)注于這些缺陷的根本原因，在2002年底將電子顧客渠道的整體缺陷減少了88％。 3.1.2六西格瑪在我國金融業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

[10]六西格瑪在中國金融業(yè)的實(shí)踐目前還處于起步階段,在中國大陸地區(qū)的金融服務(wù)行業(yè)，平安保險(xiǎn)是第一個(gè)全面實(shí)施六西格瑪管理的公司。2004年9月，平安保險(xiǎn)在上海成立全國后援管理中心。2005年9月，平安保險(xiǎn)全國后援中心開始啟動(dòng)精益六西格瑪流程評(píng)估，并與2005年10份啟動(dòng)營運(yùn)類精益六西格瑪明星培訓(xùn)和黑帶培訓(xùn)。由SBTI總經(jīng)理、實(shí)施顧問和該集團(tuán)高層管理者進(jìn)行階段性項(xiàng)目評(píng)審。SBTI中國公司總經(jīng)理張軍曾告訴記者，從2005年9月到2006年1月,第一期的9個(gè)項(xiàng)目都已成功完成，實(shí)現(xiàn)累計(jì)財(cái)務(wù)收益達(dá)到1300萬元,平均項(xiàng)目財(cái)務(wù)收益達(dá)到150萬元,參與項(xiàng)目實(shí)施人員超過40人。并計(jì)劃在2006年6月份開始實(shí)施第二期的黑帶項(xiàng)目和第三期的綠帶

9 項(xiàng)目，并向平安保險(xiǎn)的其他業(yè)務(wù)部門推廣。到目前為止已經(jīng)取得了很好的成果。

中國建設(shè)銀行引入六西格瑪管理法是在香港上市之后，因?yàn)橘Y本市場對(duì)企業(yè)的管理非?？粗?。中國建設(shè)銀行的高層也意識(shí)到應(yīng)用精益六西格瑪管理法能夠培養(yǎng)大量的干部，與此同時(shí)美洲銀行入股中國建設(shè)銀行派過來很多干部，推動(dòng)精益六西格瑪管理法在建行的實(shí)施。目前中國建設(shè)銀行已經(jīng)在內(nèi)部專門搭建了一個(gè)精益六西格瑪管理法的組織體系，部門名稱叫做“質(zhì)量和效率”。部門的負(fù)責(zé)人以前做過中國建設(shè)銀行人力資源部的總經(jīng)理，也曾經(jīng)做過中國建設(shè)銀行兩個(gè)省分行的行長。

目前民生銀行、中國銀聯(lián)、中國農(nóng)業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行都在陸續(xù)開始實(shí)施和推進(jìn)六西格瑪管理。并且平安保險(xiǎn)、建設(shè)銀行、招商銀行都已經(jīng)取得成功，另一部分銀行則在積極的推進(jìn)當(dāng)中。

3.2零售業(yè)中六西格瑪?shù)膽?yīng)用現(xiàn)狀

近年來，傳統(tǒng)零售行業(yè)面臨了來自互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動(dòng)支付的挑戰(zhàn)，受到了前所未有的挑戰(zhàn)，從2012和2013的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)，中國零售企業(yè)的銷售額出現(xiàn)了增幅下降的趨勢同時(shí)低于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長，整個(gè)傳統(tǒng)零售業(yè)增速放緩，平均利潤下滑?？v觀中國傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，應(yīng)該說是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

近日，亞洲精益六西格瑪周刊對(duì)正大集團(tuán)易初蓮花首席商務(wù)辦公 10 室助理副總裁楊軍先生進(jìn)行了專訪。楊軍先生就精益六西格瑪和社會(huì)創(chuàng)新兩個(gè)問題談了許多自己想法：精益西格瑪從制造行業(yè)走向服務(wù)業(yè)，市場領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者的不同創(chuàng)新策略。

在先進(jìn)的傳統(tǒng)零售業(yè)中，易初蓮花（現(xiàn)名為卜蜂蓮花：泰國零售超市巨頭）已經(jīng)引入了六西格瑪管理。企業(yè)的卓越運(yùn)用精益六西格瑪管理，其楊總認(rèn)為，精益是一個(gè)非常好的概念，中國有一個(gè)古語叫精益求精。具體到一個(gè)企業(yè)來講，真正的讓企業(yè)生存和發(fā)展，就是不斷的去追求進(jìn)步。通過零售角度，企業(yè)縮短供應(yīng)鏈、價(jià)值鏈方面，能夠把更多的利益分享給消費(fèi)者，這是企業(yè)最終去追求的。所謂的精益，就是希望能盡量簡化我們的流程，讓工作更加有效，最終能夠Benefit企業(yè)的消費(fèi)者，讓消費(fèi)者得到更多的實(shí)惠。

楊軍提到產(chǎn)業(yè)中制造行業(yè)用精益會(huì)比較多，包括飼料制造、養(yǎng)殖、熟食等。在泰國，整個(gè)生產(chǎn)中用到六西格瑪會(huì)比較多。在零售行業(yè)，最近主要使用的還是一些標(biāo)準(zhǔn)化的東西，所以還處于學(xué)習(xí)過程中。

而且近兩三年，許多惡性食品安全事件爆發(fā)，顧客更多演變?yōu)橘|(zhì)量敏感型，應(yīng)該抓住這個(gè)趨勢。正大集團(tuán)在制造業(yè)中廣泛使用的精益六西格瑪理念對(duì)在中國連鎖超市行業(yè)有啟示作用。六西格瑪和其他管理方法運(yùn)用于企業(yè)是不是能真實(shí)地起到效果，需要一些真實(shí)的例子來支撐。很多企業(yè)在采用這些方法之前都會(huì)有顧慮，認(rèn)為這可能只是一個(gè)過場。而正大會(huì)用泰國企業(yè)真實(shí)帶來的好處來認(rèn)證成果，比如帶來的成本節(jié)省、質(zhì)量提高、客戶滿意度增強(qiáng)等。

11 精益六西格瑪咨詢機(jī)構(gòu)張馳國際管理咨詢集團(tuán)從2013年開始，在正大生化區(qū)的多家企業(yè)實(shí)施精益六西格瑪黑帶改善項(xiàng)目，培養(yǎng)黑帶超過80人，收益超過2000萬元人民幣。2014精益六西格瑪項(xiàng)目第二期順利啟動(dòng)。

3.3醫(yī)院中六西格瑪?shù)膽?yīng)用現(xiàn)狀

2001年，當(dāng)時(shí)知名度低的臺(tái)州醫(yī)院開始接受六西格瑪培訓(xùn)。接著，進(jìn)行綠帶黑帶培訓(xùn)，開展40多個(gè)課題項(xiàng)目。2004年底，完成38個(gè)課題項(xiàng)目，所涉及的醫(yī)療質(zhì)量、縮短住院日、縮短等待時(shí)間、改進(jìn)醫(yī)院管理、降低成本、提高收入以及提高全院門診量等，均取得了可惜成績。

2005年12月在外部講師的帶領(lǐng)下，來自上海瑞金醫(yī)院集團(tuán)的34名院長和管理干部接受了精益管理培訓(xùn)，并且在醫(yī)院三個(gè)不同的部門進(jìn)行了現(xiàn)場改善活動(dòng)。第一天：精益管理概論、精益醫(yī)院流程模擬練習(xí)、7種浪費(fèi)、5S和視覺管理。第二天：現(xiàn)場改善培訓(xùn)。學(xué)員被分成三個(gè)小組到醫(yī)院的三個(gè)部門（瑞金醫(yī)院院長辦公室、瑞金醫(yī)院設(shè)備科醫(yī)療耗材庫房和黃浦區(qū)中心醫(yī)院中央藥庫）進(jìn)行現(xiàn)場改善。第三天：改善項(xiàng)目匯報(bào)、價(jià)值流圖培訓(xùn)和練習(xí)。

自2008年開始，醫(yī)院運(yùn)用院內(nèi)師資力量，完成了第四期、第五期六西格瑪綠帶、黑帶培訓(xùn)。直至今日，臺(tái)州醫(yī)院共培養(yǎng)綠帶257人，黑帶34人，完成課題294項(xiàng)，72%中層干部接受六西格瑪綠帶/黑帶培訓(xùn)，在各級(jí)雜志上發(fā)表六西格瑪管理文章40余篇，市級(jí)以上課題

12 立項(xiàng)4項(xiàng)，成功申報(bào)國家級(jí)、浙江省省級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目，累計(jì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益超過2500萬元。目前開放床位1600余張，擁有職工2534人，年門診人次141.9萬、出院人次5.9萬，

以下是一些已經(jīng)用精益做出來的成果： （1） 降低神經(jīng)外科III類以上手術(shù)用血量 （2） 儲(chǔ)存室的5S （3） 降低腦梗塞病人平均住院日 （4） 提高住院費(fèi)用賬單準(zhǔn)確率 （5） 縮短醫(yī)療設(shè)備維修等候時(shí)間 （6） 縮短CT檢查等候時(shí)間 （7） 減少病人會(huì)診等候時(shí)間 （8） 病人出院流程能力分析 （9） 縮短外科住院病人住院時(shí)間 （10）降低供應(yīng)庫的存儲(chǔ)空間和存儲(chǔ)量 （11） 提高住院病人入院宣教知曉值 （12） 提高關(guān)鍵設(shè)備的利用率

（13） 標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)的工作以改善接診的質(zhì)量 （14） 減少病友和醫(yī)護(hù)人員的走動(dòng) （15） 提高病友及其家屬的滿意度 （16） 縮短全麻手術(shù)的接臺(tái)時(shí)間 （17） 降低藥房配藥差錯(cuò)

13 實(shí)習(xí)心得

通過本次實(shí)習(xí)對(duì)六西格瑪?shù)奶攸c(diǎn)及現(xiàn)狀進(jìn)行分析了解，發(fā)現(xiàn)六西格瑪管理在中國企業(yè)中應(yīng)用的局限，為以后更好的應(yīng)用六西格瑪管理做了很好的鋪底。而且對(duì)六西格瑪管理方法在小型企業(yè)應(yīng)用上的約束條件能否更加寬松，能否更加具有普遍性仍需要進(jìn)一步的研究。

其次，發(fā)現(xiàn)了真正有條件實(shí)施六西格瑪?shù)闹袊髽I(yè)還不到一半。出現(xiàn)這種情況的主要原因有兩個(gè)：第一，大多數(shù)企業(yè)管理基礎(chǔ)薄弱。第二，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)的隨意態(tài)度。如果最高領(lǐng)導(dǎo)對(duì)六西格瑪沒有興趣或只是嘴巴說說而已，六西格瑪是不可能堅(jiān)持推行下去的。最重要的是企業(yè)的人才資源。六西格瑪需要企業(yè)中有一大批優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，把這些人培養(yǎng)成“黑帶”，來進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化。

目前為止六西格瑪并不是只適合于制造業(yè)。事實(shí)上現(xiàn)在國際上六西格瑪?shù)膶?shí)施重點(diǎn)已經(jīng)不在制造業(yè)，而是零售、金融、醫(yī)院等各個(gè)服務(wù)性行業(yè)。