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第一篇：2021年航空公司空乘培訓(xùn)心得體會范文

地點(diǎn)：南航的廣州乘務(wù)培訓(xùn)中心在廣州市白云區(qū)的飛云東街，也就是老白云機(jī)場的附近，無論是從機(jī)場或者是火車站過來都很方便，南航到時候會在新乘培訓(xùn)通知上告訴大家具體的路線，請大家查閱。

天氣：廣州是南方，但是現(xiàn)在是夏季，比較的悶，很熱，可能北方的同學(xué)過來一會兒會不適應(yīng)，建議帶一些預(yù)防感冒的藥。

服裝和行李：由于在乘務(wù)培訓(xùn)中心是要求統(tǒng)一著裝的，男生要求是短袖白襯衣加黑西褲黑皮鞋，女生是黑裙子白襯衣加黑皮鞋，這個在通知上都有說，其他的休閑衣服帶一兩套即可，但是平時白襯衣多買幾件吧，以便換洗，至于女生需要的隱形發(fā)網(wǎng)、U型夾等等，來到廣州報道的時候都會統(tǒng)一購買，可戴可不戴，看個人。但是不管怎樣，記住，因為大家已經(jīng)是準(zhǔn)空乘了，所以盡量把自己的著裝向真正的空乘去靠近。

注意事項：

一、新乘一般住在百客蠻好和南航招待所，住宿環(huán)境還不錯，但是由于地方有限，人數(shù)眾多，一般一個宿舍是六個人，如果提前一兩天到達(dá)廣州可以聯(lián)系提前住到招待所，住進(jìn)來的時候要交押金和房費(fèi)，所以大家一定在身上備好3000現(xiàn)金。根據(jù)個人情況斟酌。

二、咱們的學(xué)費(fèi)是統(tǒng)一打進(jìn)工行的指定賬戶的，最好是有工行的卡，這樣辦起來也方便，在南航培訓(xùn)中心旁邊就有

三、南航招待所的空勤餐廳伙食不貴，一般早餐是三到四塊、中午和下午一般是六塊到八塊，就能吃到很不錯并且衛(wèi)生的飯菜了，個人覺得在廣州的高消費(fèi)城市來說，是很不錯的了，同時旁邊還有小賣部，再稍微遠(yuǎn)一點(diǎn)有超市，總之只要你想買到的洗浴用品、生活用品和其他的零食水果等等都可以買到，不用大老遠(yuǎn)的從家里帶過來。

四、填表。有很多表格是需要大家去填寫的，包括很重要的政審表格，填寫的時候最好把家庭的信息什么的都確認(rèn)以防填寫的需要，而且一定要根據(jù)南航培訓(xùn)中心制定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行填寫，因為每個表格都是模板的。

五、書本。新乘會發(fā)不少的書、乘務(wù)手冊、書包、新乘名牌等等，要求的就是統(tǒng)一，每天上課都會有老師檢查儀容儀表，某些孩子如果有LV、GUCCI的名牌的話也收好吧，因為這些在新乘中心都是不允許出現(xiàn)的，也不允許有自己著裝上的個性，還是那句話，一定要干練、干凈、有氣質(zhì)才符合空乘的標(biāo)準(zhǔn)。

六、課程。南航培訓(xùn)一般是在45天，這45天安排得非常緊張，所以大家一定要休息好，保持好自己的精力才得以應(yīng)付好每天的課程，尤其是各種實(shí)操的考試，如果休息不好，自然上課的效果也保證不好。

七、規(guī)定。新乘中心是有很多規(guī)定的，例如新乘不允許在培訓(xùn)部坐電梯、新乘應(yīng)該主動向老師問好等等之類的，培訓(xùn)第一天就會說，希望大家都能夠認(rèn)真記住。

這是我在這一個多星期得出的一些些感想和心得，希望能幫助馬上要來南航廣州基地培訓(xùn)的同學(xué)們。

第二篇：西格瑪論文

空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度的分析研究

084210125 李連坤

[摘要]：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)業(yè)的生命。尤其是現(xiàn)在的航空服務(wù)領(lǐng)域以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù),以服務(wù)質(zhì)量贏得市場,以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟(jì)和社會效益。因此通過提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意和顧客忠誠是航空公司經(jīng)營管理的一個關(guān)鍵要素。航空服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度有正向和負(fù)向的影響。空乘人員的服務(wù)質(zhì)量的好壞，對旅客的滿意度有引導(dǎo)作用，航空空乘人員的服務(wù)質(zhì)量對旅客滿意度具有重要影響。旅客的忠誠度是航空公司取得競爭優(yōu)勢的源泉,誰擁有了忠誠的旅客資源,誰就掌握了市場競爭的主動權(quán)。文章就我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法展開研究，闡述了提高空乘服務(wù)質(zhì)量的重要性。

1.引言

6σ管理法是一種統(tǒng)計評估法,核心是追求零缺陷生產(chǎn),防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險,降低成本,提高生產(chǎn)率和市場占有率,提高顧客滿意度和忠誠度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,又關(guān)注過程的改進(jìn)。

六西格瑪是一套系統(tǒng)的、集成的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，是旨在持續(xù)改進(jìn)該企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的管理方法，而航空公司空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與航空公司的生存與發(fā)展也是息息相關(guān)的。所以在此論文中借以質(zhì)量管理的方法對空中乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿意度之間的關(guān)系加以研究和分析。

2 影響空乘人員服務(wù)的質(zhì)量的分析研究

2.1空乘服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

隨著我國航空業(yè)市場的不斷發(fā)展以及各個航空公司之間的激烈競爭，旅客對空乘服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。因此，空乘服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客源，進(jìn)而在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個國民經(jīng)

濟(jì)中的比重越來越大。民航服務(wù)是服務(wù)行業(yè)中的一個重要組成部分，并且我國的民航事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了高速發(fā)展的階段?，F(xiàn)代的民航運(yùn)輸不僅僅是運(yùn)輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活越來越緊密，并且?guī)恿嗣窈饺瞬判枨蟮募眲≡鲩L。 從20世紀(jì)90年代末開始， 國內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場競爭的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場呈現(xiàn)出整體技能水平較低的狀況，并且空乘人員之間沒有有效的溝通，也缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量獲取更多旅客的認(rèn)可，從而取得更大更多的的經(jīng)濟(jì)效益，已經(jīng)越來越受到航空公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。

2.1.1影響空乘服務(wù)質(zhì)量的原因

1.客艙環(huán)境較為復(fù)雜，飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計，但仍然避免不了一些大氣對機(jī)艙內(nèi)部的輻射，同時顛簸強(qiáng)烈、噪音大。而這些問題都給空乘人員的服務(wù)質(zhì)量帶來了或多或少影響，而且在這種惡劣的環(huán)境下工作也給其身體健康帶來了給大的危害。

2.服務(wù)對象的特殊性 空乘人員在其日常的服務(wù)工作中會接觸到很多特殊的旅客，而這些旅客有著不同的心理?？粘巳藛T在處理一些問題時很容易遭到旅客的不理解從而給其帶來一些的委屈與指責(zé)，這必然會導(dǎo)致其工作效率和工作質(zhì)量的下降。

3.招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)低 航空公司在招聘乘務(wù)員的過程中對學(xué)歷和工作經(jīng)驗要求很低，招聘時往往比較偏重于招聘人員的外貌，沒

有把乘務(wù)員的心理素質(zhì)和服務(wù)意識看在首位， 而這兩項往往是保證空乘人員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。

4.空乘人員培訓(xùn)過于單調(diào) 空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，員工之間也缺乏良好的溝通交流， 航空公司長期積累的實(shí)踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承和發(fā)揚(yáng)。

5.薪酬分配不合理 合理的薪酬分配可以不斷地激勵員工向更高的職位挑戰(zhàn)，并且直接關(guān)系到員工的工作熱情。 現(xiàn)在很多航空公司薪酬分配不合理，乘務(wù)人員的飛行小時費(fèi)不合理，從而容易導(dǎo)致空陳人員工作情緒消極，從而會嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。

2.2空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

2.2.1空乘人員的基本條件

我國航空公司的招聘條件中，大多都要求未婚然而現(xiàn)在也有很多是已婚女子即所謂的“空嫂”，航空公司依然對空乘人員的外表形象特別注重，不管如何發(fā)展，航空業(yè)畢竟都是一個高消費(fèi)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)人員的相貌形象以讓占有很大的比重，航空公司對應(yīng)聘空乘人員的英語、小語種外語、普通話要求要非常熟練，特別是口語；有良好服務(wù)的意識，清楚的了解服務(wù)的技巧，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；善于和團(tuán)隊中的其他成員進(jìn)行良好的溝通交流；更要有良好的團(tuán)隊協(xié)作能力和合作的能力等。

3空乘人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)

3.1空乘高校的培訓(xùn)

隨著時代的進(jìn)步和社會的發(fā)展，越來越多的機(jī)構(gòu)看到了空乘人員

的培訓(xùn)中的能夠獲得的極大的經(jīng)濟(jì)利益，從而導(dǎo)致了很多的民間培訓(xùn)機(jī)構(gòu)像雨后春筍一樣。然而，這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只看到了其中的經(jīng)濟(jì)利益從而忽略了空乘人員培訓(xùn)的最根本的任務(wù)。

而一些高校在培訓(xùn)過程中就要起到良好的作用。高校應(yīng)該在原有錄取學(xué)生條件的基礎(chǔ)上，對心理素質(zhì)加以側(cè)重，可以采用目前較為完善的“職業(yè)傾向系列調(diào)查問卷”系統(tǒng)，對面試學(xué)生進(jìn)行心理測試，了解其興趣（想做什么）、能力（能做什么）、人格（適合做什么）三個方面，選擇喜歡和人打交道，也有能力和他人進(jìn)行溝通，同時身體及心理各方面條件也適合于從事服務(wù)工作的學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)。

全方位提高各類語言能力高校不僅要為空乘專業(yè)學(xué)生開設(shè)溝通學(xué)、服務(wù)心理學(xué)、航空播音等課程，輔導(dǎo)員、班主任還要利用班會及閑暇時間，結(jié)合空乘專業(yè)學(xué)生特點(diǎn)及將來有可能從事的服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，利用換位思考的理念引導(dǎo)學(xué)生開發(fā)各類語言思想體系，從而提升學(xué)生對聲音語言，如漢語普通話、地方方言、英語及其他各國的語言，以及身體語言、空間語言、物體語言、副語言（語音語調(diào)）等方面知識的學(xué)習(xí)與能力培養(yǎng)；加強(qiáng)學(xué)生對服務(wù)工作、團(tuán)隊意識、對客交流及與人溝通等方面的思想認(rèn)識與實(shí)踐培養(yǎng)，全方位提高各類語言能力。作為一個專業(yè)知識體系的重組與再塑，需要更多的人認(rèn)識到服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的特殊性，認(rèn)識到與研究型理論型人才培養(yǎng)的差異性，共同努力打造空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的能力體系。

全方位培養(yǎng)空乘學(xué)生的服務(wù)能力許多高?？粘藢I(yè)目前的日常教學(xué)工作、教學(xué)實(shí)習(xí)管理、學(xué)生日常管理等方面還缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的機(jī)

制、機(jī)構(gòu)。所以如何解決管理體制問題，全方位培養(yǎng)空乘學(xué)生的服務(wù)能力是當(dāng)前高校培養(yǎng)空乘人員的重中之重。

同時也要培養(yǎng)其專業(yè)素質(zhì)能力。

1． 空中乘務(wù)專業(yè)知識包括:

( 1) 民用航空及航空公司的概況;

( 2) 客艙服務(wù)職責(zé);

( 3) 航線知識以及各種機(jī)型的設(shè)備使用;

( 4) 緊急設(shè)備的使用和各類安全規(guī)定;

( 5) 航空運(yùn)輸常識及機(jī)械、地理、氣象常識;

( 6) 航空旅客心理常識。

2.也要培養(yǎng)空中乘務(wù)元的職業(yè)技術(shù)能力

( 1) 人際交往能力。

( 2) 組織紀(jì)律性。

( 3) 應(yīng)急和受挫能力。

( 4) 自我學(xué)習(xí)能力。

( 5) 組織協(xié)調(diào)和團(tuán)隊合作能力。

從以上總結(jié)來看，空中乘務(wù)人員的培訓(xùn)是保證空中乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

3.2航空公司培訓(xùn)機(jī)制

航空公司應(yīng)從招聘、考核等方面加強(qiáng)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，提高空乘人員的力、服務(wù)質(zhì)量。1．為了關(guān)心員工，航空公司除了應(yīng)盡力營造一個寬松愉快的工作環(huán)境之外，還應(yīng)該在企業(yè)能力范圍之內(nèi)考慮員

工的生活。因此航空公司應(yīng)當(dāng)分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾。 2．在招聘時，航空公司應(yīng)該注重能力而不是以關(guān)系、人情等其他非能力因素為標(biāo)準(zhǔn)。 同時避免以往 “選美式”的方式，要采取情景測試、性格分析等先進(jìn)的手段選擇那些形象大方、舉止端莊、心理健康的人員進(jìn)入乘務(wù)崗位?？粘朔?wù)崗位在考慮應(yīng)聘者形象的同時更應(yīng)看重內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。 3．提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)是企業(yè)效益提高的重要過程。優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備以下幾種優(yōu)秀的個人品格， 即責(zé)任心、包容心、耐心和愛心。4.作為合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要培養(yǎng)空乘人員的分析和判斷能力和表達(dá)能力?？粘巳藛T要具備敏銳的洞察力，及時的發(fā)現(xiàn)旅客的情緒變化從而盡快的能夠和旅客做好溝通交流，還要有良好的表達(dá)能力，與旅客的交流中，能夠讓旅客感到賓至如歸，從而使旅客對航空公司的形象有良好的認(rèn)知。

4結(jié)論

空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與航空公司的未來發(fā)展可謂是息息相關(guān)，通過提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意度和顧客忠誠度是航空公司經(jīng)營管理的一個關(guān)鍵要素。空乘人員的服務(wù)質(zhì)量的好壞，對旅客的滿意度有引導(dǎo)作用。所以不斷提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量，才能夠促進(jìn)航空公司的市場競爭力，從而促進(jìn)航空公司未來的發(fā)展。