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第一篇：2021年航空公司空乘培訓(xùn)心得體會(huì)范文

地點(diǎn)：南航的廣州乘務(wù)培訓(xùn)中心在廣州市白云區(qū)的飛云東街，也就是老白云機(jī)場(chǎng)的附近，無(wú)論是從機(jī)場(chǎng)或者是火車(chē)站過(guò)來(lái)都很方便，南航到時(shí)候會(huì)在新乘培訓(xùn)通知上告訴大家具體的路線，請(qǐng)大家查閱。

天氣：廣州是南方，但是現(xiàn)在是夏季，比較的悶，很熱，可能北方的同學(xué)過(guò)來(lái)一會(huì)兒會(huì)不適應(yīng)，建議帶一些預(yù)防感冒的藥。

服裝和行李：由于在乘務(wù)培訓(xùn)中心是要求統(tǒng)一著裝的，男生要求是短袖白襯衣加黑西褲黑皮鞋，女生是黑裙子白襯衣加黑皮鞋，這個(gè)在通知上都有說(shuō)，其他的休閑衣服帶一兩套即可，但是平時(shí)白襯衣多買(mǎi)幾件吧，以便換洗，至于女生需要的隱形發(fā)網(wǎng)、U型夾等等，來(lái)到廣州報(bào)道的時(shí)候都會(huì)統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)，可戴可不戴，看個(gè)人。但是不管怎樣，記住，因?yàn)榇蠹乙呀?jīng)是準(zhǔn)空乘了，所以盡量把自己的著裝向真正的空乘去靠近。

注意事項(xiàng)：

一、新乘一般住在百客蠻好和南航招待所，住宿環(huán)境還不錯(cuò)，但是由于地方有限，人數(shù)眾多，一般一個(gè)宿舍是六個(gè)人，如果提前一兩天到達(dá)廣州可以聯(lián)系提前住到招待所，住進(jìn)來(lái)的時(shí)候要交押金和房費(fèi)，所以大家一定在身上備好3000現(xiàn)金。根據(jù)個(gè)人情況斟酌。

二、咱們的學(xué)費(fèi)是統(tǒng)一打進(jìn)工行的指定賬戶的，最好是有工行的卡，這樣辦起來(lái)也方便，在南航培訓(xùn)中心旁邊就有

三、南航招待所的空勤餐廳伙食不貴，一般早餐是三到四塊、中午和下午一般是六塊到八塊，就能吃到很不錯(cuò)并且衛(wèi)生的飯菜了，個(gè)人覺(jué)得在廣州的高消費(fèi)城市來(lái)說(shuō)，是很不錯(cuò)的了，同時(shí)旁邊還有小賣(mài)部，再稍微遠(yuǎn)一點(diǎn)有超市，總之只要你想買(mǎi)到的洗浴用品、生活用品和其他的零食水果等等都可以買(mǎi)到，不用大老遠(yuǎn)的從家里帶過(guò)來(lái)。

四、填表。有很多表格是需要大家去填寫(xiě)的，包括很重要的政審表格，填寫(xiě)的時(shí)候最好把家庭的信息什么的都確認(rèn)以防填寫(xiě)的需要，而且一定要根據(jù)南航培訓(xùn)中心制定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行填寫(xiě)，因?yàn)槊總€(gè)表格都是模板的。

五、書(shū)本。新乘會(huì)發(fā)不少的書(shū)、乘務(wù)手冊(cè)、書(shū)包、新乘名牌等等，要求的就是統(tǒng)一，每天上課都會(huì)有老師檢查儀容儀表，某些孩子如果有LV、GUCCI的名牌的話也收好吧，因?yàn)檫@些在新乘中心都是不允許出現(xiàn)的，也不允許有自己著裝上的個(gè)性，還是那句話，一定要干練、干凈、有氣質(zhì)才符合空乘的標(biāo)準(zhǔn)。

六、課程。南航培訓(xùn)一般是在45天，這45天安排得非常緊張，所以大家一定要休息好，保持好自己的精力才得以應(yīng)付好每天的課程，尤其是各種實(shí)操的考試，如果休息不好，自然上課的效果也保證不好。

七、規(guī)定。新乘中心是有很多規(guī)定的，例如新乘不允許在培訓(xùn)部坐電梯、新乘應(yīng)該主動(dòng)向老師問(wèn)好等等之類(lèi)的，培訓(xùn)第一天就會(huì)說(shuō)，希望大家都能夠認(rèn)真記住。

這是我在這一個(gè)多星期得出的一些些感想和心得，希望能幫助馬上要來(lái)南航廣州基地培訓(xùn)的同學(xué)們。

第二篇：西格瑪論文

空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度的分析研究

084210125 李連坤

[摘要]：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)業(yè)的生命。尤其是現(xiàn)在的航空服務(wù)領(lǐng)域以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù),以服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng),以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。因此通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是航空公司經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)關(guān)鍵要素。航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向和負(fù)向的影響?？粘巳藛T的服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)旅客的滿意度有引導(dǎo)作用，航空空乘人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客滿意度具有重要影響。旅客的忠誠(chéng)度是航空公司取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉,誰(shuí)擁有了忠誠(chéng)的旅客資源,誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。文章就我國(guó)民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法展開(kāi)研究，闡述了提高空乘服務(wù)質(zhì)量的重要性。

1.引言

6σ管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法,核心是追求零缺陷生產(chǎn),防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn),降低成本,提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率,提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,又關(guān)注過(guò)程的改進(jìn)。

六西格瑪是一套系統(tǒng)的、集成的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，是旨在持續(xù)改進(jìn)該企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的管理方法，而航空公司空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與航空公司的生存與發(fā)展也是息息相關(guān)的。所以在此論文中借以質(zhì)量管理的方法對(duì)空中乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿意度之間的關(guān)系加以研究和分析。

2 影響空乘人員服務(wù)的質(zhì)量的分析研究

2.1空乘服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

隨著我國(guó)航空業(yè)市場(chǎng)的不斷發(fā)展以及各個(gè)航空公司之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，旅客對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。因此，空乘服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個(gè)航空公司能否爭(zhēng)取到更多的客源，進(jìn)而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)

濟(jì)中的比重越來(lái)越大。民航服務(wù)是服務(wù)行業(yè)中的一個(gè)重要組成部分，并且我國(guó)的民航事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了高速發(fā)展的階段?，F(xiàn)代的民航運(yùn)輸不僅僅是運(yùn)輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活越來(lái)越緊密，并且?guī)?dòng)了民航人才需求的急劇增長(zhǎng)。 從20世紀(jì)90年代末開(kāi)始， 國(guó)內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價(jià)格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開(kāi)始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場(chǎng)呈現(xiàn)出整體技能水平較低的狀況，并且空乘人員之間沒(méi)有有效的溝通，也缺乏市場(chǎng)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量獲取更多旅客的認(rèn)可，從而取得更大更多的的經(jīng)濟(jì)效益，已經(jīng)越來(lái)越受到航空公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。

2.1.1影響空乘服務(wù)質(zhì)量的原因

1.客艙環(huán)境較為復(fù)雜，飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過(guò)了專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，但仍然避免不了一些大氣對(duì)機(jī)艙內(nèi)部的輻射，同時(shí)顛簸強(qiáng)烈、噪音大。而這些問(wèn)題都給空乘人員的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了或多或少影響，而且在這種惡劣的環(huán)境下工作也給其身體健康帶來(lái)了給大的危害。

2.服務(wù)對(duì)象的特殊性 空乘人員在其日常的服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的旅客，而這些旅客有著不同的心理?？粘巳藛T在處理一些問(wèn)題時(shí)很容易遭到旅客的不理解從而給其帶來(lái)一些的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)導(dǎo)致其工作效率和工作質(zhì)量的下降。

3.招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)低 航空公司在招聘乘務(wù)員的過(guò)程中對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，招聘時(shí)往往比較偏重于招聘人員的外貌，沒(méi)

有把乘務(wù)員的心理素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)看在首位， 而這兩項(xiàng)往往是保證空乘人員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。

4.空乘人員培訓(xùn)過(guò)于單調(diào) 空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，員工之間也缺乏良好的溝通交流， 航空公司長(zhǎng)期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承和發(fā)揚(yáng)。

5.薪酬分配不合理 合理的薪酬分配可以不斷地激勵(lì)員工向更高的職位挑戰(zhàn)，并且直接關(guān)系到員工的工作熱情。 現(xiàn)在很多航空公司薪酬分配不合理，乘務(wù)人員的飛行小時(shí)費(fèi)不合理，從而容易導(dǎo)致空陳人員工作情緒消極，從而會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。

2.2空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

2.2.1空乘人員的基本條件

我國(guó)航空公司的招聘條件中，大多都要求未婚然而現(xiàn)在也有很多是已婚女子即所謂的“空嫂”，航空公司依然對(duì)空乘人員的外表形象特別注重，不管如何發(fā)展，航空業(yè)畢竟都是一個(gè)高消費(fèi)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)人員的相貌形象以讓占有很大的比重，航空公司對(duì)應(yīng)聘空乘人員的英語(yǔ)、小語(yǔ)種外語(yǔ)、普通話要求要非常熟練，特別是口語(yǔ)；有良好服務(wù)的意識(shí)，清楚的了解服務(wù)的技巧，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；善于和團(tuán)隊(duì)中的其他成員進(jìn)行良好的溝通交流；更要有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和合作的能力等。

3空乘人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)

3.1空乘高校的培訓(xùn)

隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，越來(lái)越多的機(jī)構(gòu)看到了空乘人員

的培訓(xùn)中的能夠獲得的極大的經(jīng)濟(jì)利益，從而導(dǎo)致了很多的民間培訓(xùn)機(jī)構(gòu)像雨后春筍一樣。然而，這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只看到了其中的經(jīng)濟(jì)利益從而忽略了空乘人員培訓(xùn)的最根本的任務(wù)。

而一些高校在培訓(xùn)過(guò)程中就要起到良好的作用。高校應(yīng)該在原有錄取學(xué)生條件的基礎(chǔ)上，對(duì)心理素質(zhì)加以側(cè)重，可以采用目前較為完善的“職業(yè)傾向系列調(diào)查問(wèn)卷”系統(tǒng)，對(duì)面試學(xué)生進(jìn)行心理測(cè)試，了解其興趣（想做什么）、能力（能做什么）、人格（適合做什么）三個(gè)方面，選擇喜歡和人打交道，也有能力和他人進(jìn)行溝通，同時(shí)身體及心理各方面條件也適合于從事服務(wù)工作的學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)。

全方位提高各類(lèi)語(yǔ)言能力高校不僅要為空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生開(kāi)設(shè)溝通學(xué)、服務(wù)心理學(xué)、航空播音等課程，輔導(dǎo)員、班主任還要利用班會(huì)及閑暇時(shí)間，結(jié)合空乘專(zhuān)業(yè)學(xué)生特點(diǎn)及將來(lái)有可能從事的服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，利用換位思考的理念引導(dǎo)學(xué)生開(kāi)發(fā)各類(lèi)語(yǔ)言思想體系，從而提升學(xué)生對(duì)聲音語(yǔ)言，如漢語(yǔ)普通話、地方方言、英語(yǔ)及其他各國(guó)的語(yǔ)言，以及身體語(yǔ)言、空間語(yǔ)言、物體語(yǔ)言、副語(yǔ)言（語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)與能力培養(yǎng)；加強(qiáng)學(xué)生對(duì)服務(wù)工作、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、對(duì)客交流及與人溝通等方面的思想認(rèn)識(shí)與實(shí)踐培養(yǎng)，全方位提高各類(lèi)語(yǔ)言能力。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系的重組與再塑，需要更多的人認(rèn)識(shí)到服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的特殊性，認(rèn)識(shí)到與研究型理論型人才培養(yǎng)的差異性，共同努力打造空乘專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的能力體系。

全方位培養(yǎng)空乘學(xué)生的服務(wù)能力許多高校空乘專(zhuān)業(yè)目前的日常教學(xué)工作、教學(xué)實(shí)習(xí)管理、學(xué)生日常管理等方面還缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的機(jī)

制、機(jī)構(gòu)。所以如何解決管理體制問(wèn)題，全方位培養(yǎng)空乘學(xué)生的服務(wù)能力是當(dāng)前高校培養(yǎng)空乘人員的重中之重。

同時(shí)也要培養(yǎng)其專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力。

1． 空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括:

( 1) 民用航空及航空公司的概況;

( 2) 客艙服務(wù)職責(zé);

( 3) 航線知識(shí)以及各種機(jī)型的設(shè)備使用;

( 4) 緊急設(shè)備的使用和各類(lèi)安全規(guī)定;

( 5) 航空運(yùn)輸常識(shí)及機(jī)械、地理、氣象常識(shí);

( 6) 航空旅客心理常識(shí)。

2.也要培養(yǎng)空中乘務(wù)元的職業(yè)技術(shù)能力

( 1) 人際交往能力。

( 2) 組織紀(jì)律性。

( 3) 應(yīng)急和受挫能力。

( 4) 自我學(xué)習(xí)能力。

( 5) 組織協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作能力。

從以上總結(jié)來(lái)看，空中乘務(wù)人員的培訓(xùn)是保證空中乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

3.2航空公司培訓(xùn)機(jī)制

航空公司應(yīng)從招聘、考核等方面加強(qiáng)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，提高空乘人員的力、服務(wù)質(zhì)量。1．為了關(guān)心員工，航空公司除了應(yīng)盡力營(yíng)造一個(gè)寬松愉快的工作環(huán)境之外，還應(yīng)該在企業(yè)能力范圍之內(nèi)考慮員

工的生活。因此航空公司應(yīng)當(dāng)分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾。 2．在招聘時(shí)，航空公司應(yīng)該注重能力而不是以關(guān)系、人情等其他非能力因素為標(biāo)準(zhǔn)。 同時(shí)避免以往 “選美式”的方式，要采取情景測(cè)試、性格分析等先進(jìn)的手段選擇那些形象大方、舉止端莊、心理健康的人員進(jìn)入乘務(wù)崗位。空乘服務(wù)崗位在考慮應(yīng)聘者形象的同時(shí)更應(yīng)看重內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。 3．提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)是企業(yè)效益提高的重要過(guò)程。優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備以下幾種優(yōu)秀的個(gè)人品格， 即責(zé)任心、包容心、耐心和愛(ài)心。4.作為合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要培養(yǎng)空乘人員的分析和判斷能力和表達(dá)能力。空乘人員要具備敏銳的洞察力，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)旅客的情緒變化從而盡快的能夠和旅客做好溝通交流，還要有良好的表達(dá)能力，與旅客的交流中，能夠讓旅客感到賓至如歸，從而使旅客對(duì)航空公司的形象有良好的認(rèn)知。

4結(jié)論

空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與航空公司的未來(lái)發(fā)展可謂是息息相關(guān)，通過(guò)提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度是航空公司經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)關(guān)鍵要素?？粘巳藛T的服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)旅客的滿意度有引導(dǎo)作用。所以不斷提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量，才能夠促進(jìn)航空公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而促進(jìn)航空公司未來(lái)的發(fā)展。