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第一篇：物業(yè)管理培訓心得體會

經(jīng)過公司領導的精心籌劃與各職能部門的協(xié)同下，物業(yè)總公司于2月27號在會館員工之家，對我們物業(yè)班組以上的人員進行了全方位細致的培訓。無論從工作的細節(jié)還是人生的規(guī)劃上都讓我們受益頗多。讓我們從專業(yè)化，從責任感，從規(guī)范化的管理等都有了一個深刻的認識。在這里向公司的領導能夠給予我們這樣學習的機會，為這方面培訓所付出的努力表示深深的感謝，我們需要公司給我們展示自我的機會與平臺，但更希望公司給予我們提升所需要的學習的機會，讓我們認識我們的差距與不足，讓自己變得更加的職業(yè)，讓我們更加的專業(yè)為公司服務。

聶總的培訓，告訴我們要不斷的學習，給自己更多的歷練機會。人的差距不是按年齡來劃分的，而是畢業(yè)后日積月累的知識的累積，然后將知識轉(zhuǎn)化為技能。對于半路出家的我更應該不斷的給自己充電，學習相關的法律法律，學習相關的管理知識等。給自己制定好自己的人生規(guī)劃，長期目標與短期目標結(jié)合！“無目標，沒進步”練好基本工，然后朝著目標執(zhí)著前進。氣度決定格局，素質(zhì)決定命運。職業(yè)物業(yè)人應該有一個良好的形象與談吐！金正昆教授的講座讓我們懂得啦溝通的禁忌以及初次見面的社交禮儀，使我們在社交場合中交往更加的職業(yè)，為避免出現(xiàn)社交的尷尬而鬧出笑話。鄧總與朱總的專業(yè)知識培訓，讓我們對服務有了一個全新，深層次的認識，讓我們的管理操作做到有章可尋，讓我們由人管向制管提供了理論依據(jù)。做為一個項目經(jīng)理必須首先對服務有更深層次的認識，讓自己的言行影響大家為我們的業(yè)主服務。通過大家的努力讓我們的業(yè)主獲得超過心理預期的服務，讓我們的業(yè)主更加的信任我們。服務不能停留在理論上，通過這次培訓我們將服務標準落實到我們項目上的每個人員，各部門的一線作業(yè)將參照我們的服務標準，能做到的堅持，有差距的及時改進，不能做到的，尋找原因，及時改進，結(jié)合公司的規(guī)章制度，開展自檢，總結(jié)，定期回訪客戶把服務提升上去，拓展公司的品牌影響力！

朱總從安管，保潔，綠化，工程等幾個方面給我們細微的講解等級服務標準，并指明各個小區(qū)存在的問題與差距。龍庭的現(xiàn)狀與對應的等級服務標準還存在很的差距與不足，通過這次培訓，我們項目將把項目各部門對應的等級服務標準分發(fā)到對應的各部門，讓我們的小組長認真研讀理解等級服務條款，尋找差距，哪些是沒有做到的，為什么沒有做到，什么時候能夠做到位。將小區(qū)的等級服務標準融入到管理的理念當中，對未達到標準的事項能及時處理的及時處理，主觀影響的，立即整改，定時定期對項目人員進行相關的培訓，改變以前的管理，向品質(zhì)生活靠攏，認真貫徹“從心出發(fā)，用心發(fā)現(xiàn)，無微不至，盡善盡美”！將龍庭的物業(yè)服務提升到新的高度！

徒有理論也是不夠的，怎樣將理論結(jié)合到實踐中去，湯總給了我們物業(yè)人十個心態(tài)。其中的老板心態(tài)印象深刻。只有將自己融入到這個公司中，將公司的事情視為自己的事情，用老板的角度來審視問題，思考問題，解決問題，才能把公司的事情做好。沒有這樣的心態(tài)不是一名合格的打工者，對不起給你飯碗的老板，更對不起自己。要讓這種心態(tài)融入到項目中的每個人，讓所有人在處理事情時都能認識到：這是“我”的事情！

通過這次培訓，使我對物業(yè)這個行業(yè)有了更深刻的認識，做好物業(yè)看似簡單，實際上還有很長的路要走，要掌握專業(yè)知識，積累經(jīng)驗，良好的心態(tài)。我們希望公司能夠給我們提供更多學習的機會，龍庭項目全體人員將本次培訓內(nèi)容融入到日常管理工作中，為我們物業(yè)公司的整體目標的實現(xiàn)而努力！

第二篇：物業(yè)培訓總結(jié)

物業(yè)服務部按照前期制定的部門培訓計劃，在人力資源部的大力支持下，遵照實用、實效，理論與實踐相結(jié)合，按需施教、學以致用的原則，結(jié)合部門員工的培訓需求開展培訓工作，取得了較好的培訓效果。

第三篇：物業(yè)客服案場培訓

目錄目的為給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為規(guī)范和工作要求。適用范圍前期營銷階段客戶管理服務工作人員會所分為哪幾個區(qū)域功能設置與服務內(nèi)容為體驗客戶提供接待,服務提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好書,享受一段午后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺球、籃球和棋牌的運動場所，讓客戶在工作之余享受到運動的健康時尚生活；是華潤國際社區(qū)金牌戶型與最新戶型的完美展示；讓客戶在優(yōu)雅的音樂聲中充分體會到華潤置地的發(fā)展理念，核心價值及遠景規(guī)劃。

整體微笑精神奕奕充滿活力整齊清潔自然大方得體頭發(fā)經(jīng)常梳洗整齊清潔自然色澤切勿標新立異發(fā)型面容身體身體手部保持清潔（指甲）保持口腔清潔上班不飲酒、不吸煙飾物衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個人物品，口袋切勿鼓起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。

鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；襪子男生著黑色或深色襪子；女生裙裝統(tǒng)一黑色長筒絲襪。工牌或徽標工牌佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，保持清潔行為舉止站姿抬頭挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行為挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、伸懶腰抽煙一邊說話一邊吃東西與客人交談左顧右盼打斷客戶講話與客戶發(fā)生爭執(zhí)各崗位職責與工作流程

前臺接待區(qū)負責客戶身份確認和預約登記；一人負責接待指引客戶到相關體驗區(qū)域或銷售區(qū)域；嚴格做好鑰匙、對講機、設施使用情況及交接記錄。前臺接待區(qū)上崗要求工作流程接聽電話結(jié)束工作工作要求記錄上崗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:關注整個體驗區(qū)域（3）站姿:按站姿基本要領（4）休息時間：〈視客人情況〉兩人互換，每次休息不超過15 分鐘。

工作流程 （1）主動上前拉門問好:歡迎光臨上午/下午/晚上好?。?）詢問客戶來意，“先生/小姐請問您是來看房還是來活動的？”，“您這邊請??”，做引領手勢，引領至相關區(qū)域口；（3）視客源情況或預約情況引領客人到相應的體驗區(qū)域，并做基本的介紹說明之后退回到原崗位；（4）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時，應立即上前，請問您需要什么幫助嗎？（5）如果客人要了解體驗項目，應立即引領客人到相關場所；（6）引領客人到相應運動場所時，應說：“祝您玩得開心”方可返回崗位。接聽電話（1）按照打接電話的禮儀要求進行接聽電話，鈴響三聲內(nèi)接電話說：“您好，華潤國際壹會館”；（2）詳細問清楚預約客戶的姓名、預約券的號碼和預約體驗時間，并做好登記；（3）如已預約，將未約時間段告知對方重新選擇，合理安排場館的體驗時間，做好記錄，不得有重復預約的情況出現(xiàn)；（4）認真做好客戶的解釋工作，不得頂撞客戶，更不能與客戶發(fā)生任何形式的沖突；（5）及時將預約情況知會相關場館的服務人員，以便做好工作準備。結(jié)束工作客人離開時，應向客人注目問好：先生/小姐，請慢走或您走好；歡迎下次光臨。下班前將次日預約臺賬整理好分發(fā)各場館，做好提醒。工作要求上班時間不做與工作無關的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗；使用規(guī)范的文明用語，堅持說普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿勢堅守崗位；上班時口袋不能放手機或其它物品；樹立服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務；熱愛本職，忠于職守；嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，認真學習業(yè)務知識和文化知識，提升自身的服務意識。記錄《迎賓接待工作值班記錄表》吧臺區(qū)吧臺內(nèi)負責日常茶水、咖啡、果汁（營銷需求時水果拼盤）等的配置；外場負責配合營銷置業(yè)顧問做好VIP 室及外場客戶的飲品遞送、相關物業(yè)服務的解釋和答疑及現(xiàn)場秩序及衛(wèi)生的維護；吧臺、設施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。物業(yè)問題咨詢表格工作流程站立姿勢→客戶入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶離開→歸位站立保持站立姿勢無客戶時保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口客戶落座客戶落座后立即上前詢問關鍵用語：“先生/ 小姐, 您好！請問需要什么幫助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分滿為宜，果汁八分滿為宜。蹲式服務1）左手平托托盤，走到客戶桌案前，保持站立姿勢，面帶微笑；右腳向前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使托盤搖晃、傾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好飲品或物品準備遞送；起身后，回歸站立姿勢，右手指向飲品或物品示意客戶“請慢用！” 煙缸遞送當客戶拿出香煙時，服務人員立即奉上準備好的煙缸。及時更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第3個煙頭。中途巡視1）當無服務時應站立在指定位置隨時準備為客戶服務，期間每5分鐘對服務區(qū)域進行巡視，巡視路線為8 字形，不遺漏任何客戶。2) 添加飲品時需要實際情況添加飲品，主動添加時應先詢問客戶意見。關鍵用語：“先生/ 小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”客戶離開見客戶洽談結(jié)束離開時，應及時答謝，關鍵用語：“謝謝光臨，請慢走！”隨即快速清理桌上物品。歸位站立無客戶時保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口。吧臺操作員準備工作（1）清點吧臺區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按規(guī)定擺放到相應位置；（2）檢查杯具和案幾，保持現(xiàn)場的衛(wèi)生和整潔；（3）保持設施設備的良好運行狀況；（4）及時了解預約客戶的數(shù)量，以便做好相關飲品制作準備。吧臺操作員的工作流程：制作飲品根據(jù)賓客的要求，制作出相應的飲品。裝盤1 ）要將盤底擦干凈，保持托盤的整潔；2）將所點飲品安放于托盤之上。杯具清洗1 ）檢查：服務員清潔前檢查杯具是否有缺口；如果有，統(tǒng)一上交進行報損處理；2 ）清潔：對杯具進行去渣、清潔；3 ）擦拭：用干凈口布將杯具擦拭干凈；4 ）要求：杯具上無手印、無污漬、無水跡（“三無”）；否則重新沖洗擦干步驟；5 ）消毒：將杯具放入消毒柜中，進行消毒處理。6）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理為降低器皿的損壞、遺失，客服人員每日1次對吧臺的器皿進行盤點。工作中員工人為損耗，客服人員立即做好物品報損賠償表并向上級匯報。報損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務員對吧臺進行清潔打掃，勤換垃圾袋，保持操作臺面、地面等干凈整潔，操作臺沒有與工作無關的物品。物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，每半個月客服吧員對冰箱、消毒柜、咖啡機進行清潔工作。對于需維修的電器一并做好相關清潔、維修記錄。電器清潔保養(yǎng)記錄表格物料器皿的管理每月底案場主管對售樓處發(fā)生的費用做好明細單。將費用匯總小結(jié)上報案場服務中心備案。品茗閱讀及棋牌區(qū)負責對客戶的接待和場所的管理；書吧書籍的盤點。兒童游戲室負責兒童看護。羽毛球、乒乓球區(qū)一人負責客戶的接待、二人負責對場地的管理及相關業(yè)務的指導。籃球、羽毛球和乒乓球區(qū)準備工作：服務員隨時檢查室內(nèi)設施,設備，開啟燈光照明：（1）球臺、場內(nèi)地面干凈；（2）球網(wǎng)完好，保持高度；（3）保證燈光充足；（4）空調(diào)能開到正常溫度；（5）檢查急救箱內(nèi)藥品，保持隨時可用；（6）及時了解預約客戶的情況，以便做好接待準備。服務流程（1）如客戶來體驗時，應主動向客戶問好,歡迎光臨；（2）提醒客戶愛護場內(nèi)一切設施,設備；（3）保管好個人隨身物品；（4）如未穿球鞋的可免費借用運動球鞋、一次性襪子。（5）為客戶提供飲品服務；（6）如客人要求服務人員計分或陪打時,服務人員應根據(jù)情況提供相應服務；（7）服務人員應及時反饋客人意見，做好與客人的溝通；（8）客人運動結(jié)束后,應禮貌地送別客人,并說歡迎客人下次光臨；（9）送走客人后及時清理現(xiàn)場,迎接下一個客人到來；（10 ）服務人員應隨時關注客戶的需求，如有需要，要及時上前詢問并處理；（11 ）下班前檢查將所有器具歸位放置，臺面、桌面收拾干凈，關閉電器、照明。臺球區(qū)負責對客戶的接待和場地的管理及業(yè)務的指導臺球區(qū)域

1、準備工作：（1）檢查臺球室物