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        公關(guān)策劃書模板

        發(fā)布時(shí)間:2021-12-30 09:43:39

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        車到山前必有路,有路必有豐田車。作為世界第一大汽車企業(yè),以安全性能著稱的豐田汽車,卻因?yàn)榘踩珕栴}引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等風(fēng)波,這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說,其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危,也讓豐田汽車陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中。面對(duì)消費(fèi)者的抱怨,媒體的口誅筆伐,豐田汽車公司為修復(fù)公司形象,挽回消費(fèi)者信心,展開了密集的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。

        一、企業(yè)背景:

        豐田是世界十大汽車工業(yè)公司之一,全球最大的汽車公司,創(chuàng)立于1933年。早期的豐田牌、皇冠、光冠、花冠汽車名噪一時(shí),近來的雷克薩斯豪華汽車也極負(fù)盛名。豐田在汽車的銷售量、銷售額、知名度方面均是世界一流公司之一。特別在汽車銷量上,位列世界第一名。豐田生產(chǎn)包括一般大眾性汽車、高檔汽車、面包車、跑車、四輪驅(qū)動(dòng)車、商用車在內(nèi)的'各種汽車。其先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)良品質(zhì)倍受世界各地人士推崇。

        豐田的產(chǎn)品范圍涉及汽車、鋼鐵、機(jī)床、電子、紡織機(jī)械、纖維織品、家庭日用品、化工、建筑機(jī)械及建筑業(yè)等。XX年,總銷售額為852.83億美元,位居世界工業(yè)公司第5位。全年生產(chǎn)汽車445萬輛,占世界汽車市場(chǎng)的9.4%。20XX年,豐田的全球汽車銷量為880.8萬輛。日本豐田公司已經(jīng)成為世界最大汽車制造商,在世界汽車生產(chǎn)業(yè)中有著舉足輕重的作用。

        二、現(xiàn)狀分析

        (一)事件的起因:20XX年8月28日,美國(guó)發(fā)生了一起豐田雷克薩斯因加速器失靈造成車毀人亡的慘劇,成為豐田汽車被召回的觸發(fā)點(diǎn)。事實(shí)上,在此之前美國(guó)有關(guān)部門就收到多起有關(guān)豐田汽車無故突然自動(dòng)加速的報(bào)告,美國(guó)州立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司早在2004年2月就向美國(guó)公路交通安全監(jiān)管部門提交了報(bào)告,指出了豐田汽車在行駛中會(huì)突然加速并導(dǎo)致事故。20XX年9月,豐田公司在美國(guó)宣布:因部分汽車可能由于前排處的腳墊“向前滑動(dòng)并卡住油門”而引發(fā)“只能加速不能剎車”的嚴(yán)重缺陷,共召回380萬輛“腳墊問題汽車”。11月26日,召回車型擴(kuò)大到420萬輛。到了20XX年1月21日,豐田公司又宣布,由于部分車輛電子油門系統(tǒng)機(jī)械方面的原因,導(dǎo)致汽車油門踏板在駕駛者腳松開后可能出現(xiàn)自然加速的現(xiàn)象,為此將召回RAV4、卡羅拉、Matrix、Avalon、凱美瑞、漢蘭達(dá)、Tundra、Sequoia等八款車型,召回總量達(dá)到230萬輛。1月27日,豐田公司進(jìn)一步召回1XX萬輛腳墊缺陷汽車,并暫停在美國(guó)銷售此八款車型。此后,豐田公司相繼在歐洲、中東、拉美及其他地區(qū)市場(chǎng)召回?cái)?shù)百萬輛汽車。在我國(guó),1月28日豐田中國(guó)宣布對(duì)自20XX年3月開始上市銷售的國(guó)產(chǎn)RAV4全部召回,涉及車輛75552輛,同時(shí),已停止對(duì)RAV4所有車型的銷售。

        (二)從危機(jī)的起因來看,至少反映出豐田的兩個(gè)問題

        (1)質(zhì)量意識(shí)淡薄。這點(diǎn)豐田章男在聽證會(huì)上已經(jīng)明確談到,他反省說豐田在遵循安全、質(zhì)量和產(chǎn)量的幾個(gè)重要原則上出現(xiàn)混淆。

        (2)服務(wù)意識(shí)淡薄??梢哉f,此次的事件發(fā)生這段時(shí)間內(nèi),豐田有若干次機(jī)會(huì)將其消化在萌芽階段,但其卻硬生生將個(gè)案拖成了被社會(huì)普遍關(guān)注的危機(jī)事件,可以推測(cè),關(guān)于汽車為何突然加速這一問題,從問題出現(xiàn)至今,豐田可能根本沒有將其列為專門的項(xiàng)目進(jìn)行攻克,甚至在內(nèi)部都沒有進(jìn)行過正式深入地方案探討。因此消費(fèi)者的投訴遲遲得不到回應(yīng),更為嚴(yán)重的后果是讓問題車輛繼續(xù)生產(chǎn),出現(xiàn)今日的局面。

        (三)從危機(jī)的處理過程來看,豐田則暴露出一系列更為嚴(yán)重的問題,此次事件的焦點(diǎn)有兩個(gè),一個(gè)是車輛加速問題到底是電子控制系統(tǒng)問題還是豐田所言的踏板或者腳墊問題;另一個(gè)是豐田對(duì)此事件的態(tài)度。

        (四)對(duì)此次事件的解決上,豐田仍然沒有給予公眾滿意的答復(fù),僅僅是成立質(zhì)量咨詢小組、強(qiáng)化質(zhì)量細(xì)節(jié),召回問題車輛是無法從根本上解決危機(jī)。被問及對(duì)于已經(jīng)出廠、而又不在召回范圍的車是否加裝“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”時(shí)豐田章男顧及左右,最后豐田北美總裁和CEO稻葉良明確表示:對(duì)所有車都裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)是不可能的,車輛太多了。因此,對(duì)所有車輛加裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)在操作上并沒有難度,為難的可能就是費(fèi)用問題。但是與可能存在的巨大潛在風(fēng)險(xiǎn)而言,此時(shí)的巨額費(fèi)用投入應(yīng)該更為值得。

        三、消費(fèi)和市場(chǎng)分析

        在我國(guó),1月28日豐田中國(guó)宣布對(duì)自20XX年3月開始上市銷售的國(guó)產(chǎn)RAV4全部召回,涉及車輛75552輛,同時(shí),已停止對(duì)RAV4所有車型的銷售。如此大規(guī)模的召回及停售,在汽車歷史上絕無僅有。截至目前,豐田公司實(shí)際召回的車輛接近千萬,比豐田20XX年全球銷量還多37%。這次召回事件無疑將給豐田公司帶來巨大的損失,豐田已決定在20XX年(截至20XX年3月31日)決算中,列入處理從美國(guó)等市場(chǎng)召回問題車的相關(guān)費(fèi)用約1700億日元至1800億日元(約20億美元)。而摩根大通證券公司3月2日公布的估算數(shù)據(jù)則顯示,召回事件將給豐田公司帶來3150億日元(約34億美元)的損失,此外訴訟的相關(guān)費(fèi)用預(yù)計(jì)也將達(dá)到XX00億日元(約11億美元)左右。目前在美國(guó)針對(duì)豐田公司召回的集體訴訟案已經(jīng)達(dá)到了88宗,集體對(duì)召回給消費(fèi)者帶來的車輛貶值損失進(jìn)行索賠。據(jù)統(tǒng)計(jì),今年1月份,豐田公司在美國(guó)市場(chǎng)銷量同比下降15.8%,市場(chǎng)份額環(huán)比下降4.1個(gè)百分點(diǎn)至14.1%。

        召回事件對(duì)豐田的品牌造成了巨大的負(fù)面影響。據(jù)著名調(diào)查機(jī)構(gòu)貝葉思的調(diào)查顯示:在豐田公司經(jīng)歷了大規(guī)模的召回后,豐田品牌在國(guó)內(nèi)消費(fèi)者心目中的品牌影響力下降十分明顯。

        四、預(yù)期目標(biāo)

        (一)鎖住危機(jī)焦點(diǎn)問題,阻止并清除不良信息的傳播;

        (二)穩(wěn)定消費(fèi)者與代理商的不良情緒和對(duì)豐田的信心,積極面對(duì)問題及重塑公司形象;

        (三)將企業(yè)的損失降低到最小,穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。

        五、處理危機(jī)公關(guān)的方案以及具體措施

        (一)成立處理危機(jī)事件的專門組織機(jī)構(gòu)

        當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)后,公司應(yīng)首先成立由最高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭,公關(guān)部門主管具體負(fù)責(zé)的,有公關(guān)人員、相關(guān)技術(shù)人員及其他人員參加的專門組織機(jī)構(gòu),全力以赴投入危機(jī)事件的處理。

        (二)對(duì)危機(jī)事件的具體措施

        1.針對(duì)消費(fèi)者

        (1)與消費(fèi)者溝通以及賠償

        ①本著尊重法律、尊重客戶的原則,如果消費(fèi)者投訴我們的汽車有質(zhì)量問題,我們應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者提出的合理訴求積極、認(rèn)真地予以回應(yīng)。以盡最快時(shí)間受理投訴,不要以各種借口拖延,拖延得越久我們?cè)經(jīng)]有主動(dòng)權(quán)。

        ②誠(chéng)懇地向消費(fèi)者說明真相。以誠(chéng)相待,開誠(chéng)布公地說明事情原委,誠(chéng)懇地接受批評(píng),以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推委和含糊其辭只會(huì)給消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺,增加危機(jī)處理難度

        ③真誠(chéng)地向消費(fèi)者道歉。危機(jī)出現(xiàn)后,消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí),而是關(guān)注我們對(duì)事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒我們犯錯(cuò),但不可原諒我們不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以危機(jī)發(fā)生后,我們首先得在第一時(shí)間內(nèi)拿出態(tài)度。并善于傾聽消費(fèi)者心聲。危機(jī)發(fā)生后,往往對(duì)消費(fèi)者心理產(chǎn)生很大的沖擊,往往非常憤怒,往往會(huì)對(duì)我們發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候,我們不要打斷他,不要反駁與辯解,要認(rèn)真傾聽。明白對(duì)方的意圖。

        ④加快召回進(jìn)度,用最少地時(shí)間去召回所有有質(zhì)量問題的汽車,并做出承擔(dān)相應(yīng)的退賠的承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù):

        Ⅰ、對(duì)于購買豐田汽車的買主,如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題,被召回而造成的交通費(fèi)、誤工費(fèi)損失,但沒造成人身傷害的情況。豐田公司在召回活動(dòng)中免費(fèi)為顧客提供為期一年的維修,并保證維修質(zhì)量和承擔(dān)相應(yīng)地交通費(fèi)和誤工費(fèi),并在汽車修理期間,提供同型號(hào)車輛進(jìn)行使用。包括豐田公司所提供三選一的特別服務(wù)項(xiàng)目,也包括與損失等價(jià)的服務(wù)消費(fèi)券、代金券、代工時(shí)券等形式,個(gè)別4S店還會(huì)給予消費(fèi)者現(xiàn)金補(bǔ)償。如“消費(fèi)券”的補(bǔ)償方式,金額從200元到300元不等。

        Ⅱ、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題,而且給人身造成輕微傷害的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅為顧客提供以上的服務(wù),而且承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用和給予精神上的補(bǔ)償。

        Ⅲ、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題,而且給人身造成嚴(yán)重傷害,甚至導(dǎo)致死亡的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用還會(huì)給予家屬精神上的高額補(bǔ)償。

        Ⅳ、與經(jīng)銷商溝通,對(duì)于問題車輛可直接在購買處給予退換相關(guān)手續(xù),對(duì)經(jīng)銷商承諾對(duì)于退回的車輛給予退換維修等,并對(duì)銷售商給予一定的賠償。對(duì)于缺陷汽車產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予修理、更換、收回等不同方式消除產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過程。向經(jīng)銷商和消費(fèi)者承諾會(huì)承擔(dān)擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用和必要的運(yùn)輸費(fèi)

        ⑤對(duì)尚未召回的有質(zhì)量問題的汽車,可根據(jù)消費(fèi)者的需求提供上門召回服務(wù),在召回維修階段影響車主使用的,由經(jīng)銷店提供代步車供消費(fèi)者使用。

        ⑥未交付的那些汽車,豐田公司將充分尊重客戶的選擇,如果客戶提出解約,公司將全額退還客戶訂金。

        ⑦作為質(zhì)量改善的一個(gè)具體措施,豐田應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)實(shí)地調(diào)查的體制,比如說通過派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析,也就是客戶品質(zhì)、技術(shù)工程部門,而且還要強(qiáng)化經(jīng)店、售后服務(wù)部門的技術(shù)分室,這些都要結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況不斷的來完善。此外,在召回的決策流程當(dāng)中,豐田更多的反映各地區(qū)的消費(fèi)者的聲音,讓更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的相關(guān)人士參與決策,更好、更快、更準(zhǔn)確的作出決策。

        ⑧人才的培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理,豐田汽車的本部有一個(gè)顧客第一培訓(xùn)中心,今后在全世界各個(gè)地區(qū),包括中國(guó),也要成立同樣的培訓(xùn)職能,這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度進(jìn)行質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。

        (2)開展促銷活動(dòng)

        活動(dòng)一:“油”禮值千金活動(dòng)。在活動(dòng)期間凡購買豐田汽車的客戶均可獲贈(zèng)價(jià)值XX00元的加油卡;凡是增購或換購豐田的用戶,不僅可獲上述XX00元油卡,還會(huì)獲贈(zèng)1500元油卡;活動(dòng)二:“購車砸金蛋!驚喜送不斷”促銷活動(dòng):凡是在活動(dòng)期間訂購“威馳、花冠、卡羅拉、RAV4、銳志、皇冠”等的客戶,在現(xiàn)有的優(yōu)惠基礎(chǔ)上還可參與訂車砸金蛋活動(dòng),購車客戶憑購車憑據(jù),在5個(gè)金蛋中,任砸一個(gè),眾多好禮相待?;顒?dòng)三:“溫情雨季、刷新好心情”維修服務(wù)活動(dòng):凡是在活動(dòng)期間,到店維修保養(yǎng)的客戶可享受輪胎免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目,并可獲贈(zèng)禮品一份;溫情雨季關(guān)愛活動(dòng)為客戶量身訂做了雨季保養(yǎng)套餐,凡活動(dòng)期間購買雨季套餐的客戶,即可獲贈(zèng)精美家庭運(yùn)動(dòng)套裝禮品一份?;顒?dòng)四:“指定車型零利率促銷”活動(dòng):在活動(dòng)期間,客戶通過豐田金融貸款購買指定車型,可享受首付50%,一年后再付50%,0利率,0月供促銷活動(dòng)。

        (3)開展新車試駕活動(dòng)

        ①對(duì)已經(jīng)改進(jìn)好的問題車輛的試駕。試駕者由原問題車輛的車主推薦者、汽車行業(yè)專家、以及從社會(huì)招募的試駕者組成,在世界各地指定地點(diǎn)開展新車試駕活動(dòng),年齡在18周歲持有駕照者持有效證件在在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在指定地點(diǎn)均可以報(bào)名參加試駕活動(dòng)。

        ②試駕的車型為與問題車輛同一批次或是同一型號(hào),主要有豐田卡羅拉、Matrix、凱美瑞、漢蘭達(dá)、Sequoia等車型。試駕者可以任意挑選試駕車型。

        ③試駕者只要成功完成爬坡等廠商指定的路程,然后填寫試駕體會(huì)表,便可以獲得有廠商頒發(fā)的豐田汽車試駕證書。一年內(nèi)消費(fèi)者持豐田汽車試駕證到當(dāng)?shù)氐娜魏我粋€(gè)店購車均可享受優(yōu)惠。

        ④試駕活動(dòng)開展時(shí),邀請(qǐng)權(quán)威的汽車專家對(duì)此次試駕汽車進(jìn)行公正點(diǎn)評(píng)。同時(shí)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體對(duì)試駕活動(dòng)進(jìn)行直播。

        2.針對(duì)媒體部門和政府部門:

        (1)媒體公關(guān)

        ①秉持媒體態(tài)度?,F(xiàn)在是信息高度發(fā)達(dá)的社會(huì),任何企圖封殺媒體的做法都是錯(cuò)誤的。在一個(gè)突發(fā)事件面前,如果你越掩蓋,媒體就會(huì)越炒作;你越拒絕媒體采訪,就越證明你有不可告人的內(nèi)幕。這個(gè)時(shí)候,只有主動(dòng)向媒體傳遞正確的信息加以引導(dǎo),媒體才有可能認(rèn)為你有誠(chéng)意解決問題,甚至是可以諒解的,那些傳言、謠言甚至謊言才可能得到平息。

        ②統(tǒng)一媒體口徑。借鑒新聞發(fā)言人的做法,確定一個(gè)熟悉本單位情況的人來接待記者,統(tǒng)一管理和發(fā)布重要信息。也就是規(guī)定如何與媒體打交道,本企業(yè)中哪些人有權(quán)利接受媒體的采訪,誰能代表本單位對(duì)媒體講話等等。這樣做的目的是,碰到發(fā)生重大事件時(shí),統(tǒng)一對(duì)媒體的口徑,用一個(gè)聲音講話,避免在媒體面前一個(gè)人一個(gè)觀點(diǎn),說法不一,前后矛盾,造成于己不利后果。

        ③構(gòu)筑媒體通路。也就是確定一至兩家媒體為自己的“心腹”媒體,與他們建立起良好的合作關(guān)系。一旦遇到負(fù)面報(bào)道,可以通過“心腹”媒體輸出正面消息,從而引導(dǎo)輿論.通過自己的“心腹”媒體發(fā)出正面的新聞信息,從而平息負(fù)面報(bào)道。如果有一兩家心腹媒體站出來為我們說話,可能就不會(huì)那么孤立無援。另外,和媒體處好了關(guān)系,同時(shí)也可以宣傳自己的正面新聞,遇到負(fù)面報(bào)道時(shí),也可以在最早的時(shí)間得到消息,有利于我們采取措施。

        ④善用媒體報(bào)道。利用國(guó)內(nèi)最權(quán)威的媒體和網(wǎng)站對(duì)豐田處理“召回門”所采取的措施以及相關(guān)事情進(jìn)行報(bào)道,表明豐田對(duì)解決這件事情的誠(chéng)意以及負(fù)責(zé)任的態(tài)度,以期獲得大眾的認(rèn)可。如利用中央電視臺(tái)的新聞聯(lián)播期間以及新浪網(wǎng)等媒介針對(duì)此次事件的賠禮道歉新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播、并且不定期的將我們積極舉措進(jìn)行相關(guān)報(bào)道。

        (2)政府公關(guān)

        “我們的政府公關(guān)突出強(qiáng)調(diào)了兩個(gè)原則,一是公開性原則,就是要在不同的場(chǎng)合向不同的對(duì)象都要傳遞同樣的信息。另外一個(gè)就是‘投其所好’,也就是說要弄明白政府在想些什么?!?/p>

        ①舉行聽證會(huì),與政府部門進(jìn)行主動(dòng)溝通,主動(dòng)與政府部門接觸和聯(lián)系:

        由于事件的焦點(diǎn)是在美國(guó),因此豐田汽車北美區(qū)總裁要出席美國(guó)國(guó)會(huì)聽證席,向美國(guó)眾議院能源和商務(wù)委員會(huì)的議員們?cè)敿?xì)解釋豐田召回事件。參議院商業(yè)科學(xué)和交通委員會(huì)也將舉行聽證會(huì),調(diào)查豐田有沒有拖延召回問題汽車。

        ②押寶國(guó)會(huì)游說大軍

        邀請(qǐng)游說專家代表豐田和美國(guó)國(guó)會(huì)議員進(jìn)行交流,“或者當(dāng)面對(duì)話,或者電話溝通,目的就是為了讓這些議員對(duì)豐田留下一個(gè)好印象,并且聽到豐田的解釋和它的訴求”,同時(shí)“幫助豐田盡量減少損害”,希望能在最后時(shí)刻為自己多增加一些政治籌碼。

        ③積極參與一些政府技術(shù)攻關(guān)項(xiàng)目、社會(huì)公益事業(yè),通過企業(yè)內(nèi)刊、新聞報(bào)道、座談會(huì)、公關(guān)活動(dòng)等多種形多向政府傳達(dá)企業(yè)的良性信息。同時(shí),定期由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌帶頭,主動(dòng)約請(qǐng)政府相關(guān)主管部門來企業(yè)參觀或舉行會(huì)議,了解政府對(duì)企業(yè)的一些指導(dǎo)政策,以利于企業(yè)采取措施去維持良好的政府關(guān)系。

        與政府建立互信基礎(chǔ),積極響應(yīng)政府的號(hào)召或者以主動(dòng)的姿態(tài)為政府分擔(dān)在社會(huì)責(zé)任上的重任,并為此做出一系列書面或口頭承諾,并以自己的行為來履行諾言,比如主動(dòng)向政府捐贈(zèng)巨額資金用以捐建希望學(xué)校,建立豐田慈善機(jī)構(gòu)等,以贏得政府部門的信任。

        3.針對(duì)公司內(nèi)部:

        (1)內(nèi)部自檢,追究責(zé)任。

        ①組織內(nèi)部技術(shù)人員、設(shè)計(jì)人員、外部專家對(duì)引發(fā)問題的加速器、腳墊和電子油門系統(tǒng)從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)及投入使用各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查和測(cè)試,找出問題根本原因。

        ②針對(duì)問題出現(xiàn)的原因和環(huán)節(jié),進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)、改進(jìn)生產(chǎn)或是安全使用引導(dǎo),在最短時(shí)間內(nèi)解決內(nèi)部環(huán)節(jié)問題。

        ③無論是技術(shù)問題、設(shè)計(jì)問題、生產(chǎn)問題,豐田公司對(duì)引發(fā)問題的部門和個(gè)人將依據(jù)內(nèi)部程序追究責(zé)任,必要時(shí)將進(jìn)一步采取追究責(zé)任的措施,以給消費(fèi)者一個(gè)滿意答復(fù)。

        ④將問題的原因和公司內(nèi)部處理過程在第一時(shí)間在權(quán)威媒體和我公司網(wǎng)站上發(fā)表聲明讓關(guān)注者及時(shí)了解我公司積極行動(dòng)。

        (2)及時(shí)處理召回的問題車,并解決車輛問題

        對(duì)于召回的汽車,分析其缺陷的存在的具體原因。積極組織專業(yè)技術(shù)人員分析問題的所在,根據(jù)問題存在的不同給予維修,如更換加速器、腳墊等零件。對(duì)于電子油門系統(tǒng)存在缺陷的汽車和更換其零件不能能夠解決的汽車,給予更換。嚴(yán)把維修汽車質(zhì)量關(guān),杜絕再次將缺陷零件重新裝入缺陷汽車當(dāng)中去。

        (3)將調(diào)整改進(jìn)后的技術(shù)問題請(qǐng)權(quán)威第三方檢驗(yàn):

        ①將改進(jìn)后的設(shè)計(jì)、技術(shù)、生產(chǎn)流程先進(jìn)行內(nèi)部自檢,確保其安全性和可操作性

        ②請(qǐng)國(guó)內(nèi)行業(yè)專家、國(guó)際相關(guān)協(xié)會(huì)人士和專家、國(guó)內(nèi)外相關(guān)權(quán)威檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)改進(jìn)后的設(shè)計(jì)或技術(shù)或流程進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)估。

        ③請(qǐng)中外媒體代表全程跟隨報(bào)道,并在最短時(shí)間內(nèi)向外正式公布檢驗(yàn)及評(píng)估結(jié)果。

        (4)請(qǐng)相關(guān)人士參觀已得到權(quán)威認(rèn)可的技術(shù)和生產(chǎn)流程:

        ①邀請(qǐng)車主代表、國(guó)際汽車組織人員、政府機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人、專家參觀汽車生產(chǎn)工廠,親眼見證生產(chǎn)過程,媒體記錄參觀過程。

        ②在參觀過程中,建立一個(gè)多方交流的平臺(tái),交流參觀之后的感想對(duì)于車主提出的建設(shè)性建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。邀請(qǐng)國(guó)際汽車組織人員對(duì)整個(gè)生產(chǎn)過程給以評(píng)價(jià),對(duì)于組織人員認(rèn)為生產(chǎn)中的不足進(jìn)行評(píng)估,并及時(shí)進(jìn)行改正。向社會(huì)外界公開參觀的過程以及更正結(jié)果。

        在召回維修階段影響車主使用的,由經(jīng)銷店提供代步車供消費(fèi)者使用。

        (5)強(qiáng)化質(zhì)量管理體系:

        公司內(nèi)部從設(shè)計(jì)、技術(shù)開發(fā)、測(cè)試、生產(chǎn)到最終投入消費(fèi)領(lǐng)域之前,()在秉承公司經(jīng)營(yíng)宗旨的基礎(chǔ)上,每個(gè)部門加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管和強(qiáng)化責(zé)任制,明確部門責(zé)任和個(gè)人責(zé)任。對(duì)于海外生產(chǎn)商,關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),按照國(guó)際所設(shè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,對(duì)于各廠商所生產(chǎn)的不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品將追究其責(zé)任。

        (6)提高員工面對(duì)以及處理危機(jī)的積極性

        ①選好員工代表,并加強(qiáng)與員工代表間的溝通。向員工代表說明此次事件原委,清醒認(rèn)識(shí)事件所造成的影響?;鈫T工由于負(fù)面新聞產(chǎn)生的不良情緒。讓員工參與度過危機(jī)具體措施的制定,增加員工的參與性與使命感。讓員工了解自己工作的目的和意義,增加員工的參與性與使命感。

        ②設(shè)立意見反饋和激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)員工對(duì)企業(yè)的此次順利渡過危機(jī)出謀劃策,對(duì)于提出有建設(shè)性建議的員工給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于此次企業(yè)弊端處理措施中存在的弊端勇于提出。

        對(duì)于處理危機(jī)由出色表現(xiàn)者給予升遷機(jī)會(huì),增加員工的參與的積極性。

        六、效果的評(píng)估及總結(jié)

        (一)對(duì)于消費(fèi)者

        經(jīng)過一系列的舉措,能夠第一時(shí)間誠(chéng)懇地向消費(fèi)者說明事情的真相,并及時(shí)消費(fèi)者道歉。傾聽消費(fèi)者心聲,明白和了解消費(fèi)者的心聲,根據(jù)其需要作出有效的應(yīng)對(duì)措施。讓消費(fèi)者心理上得到會(huì)一定的滿足和慰藉,逐步恢復(fù)對(duì)豐田的態(tài)度,并再次購買從而有助于成為豐田的忠實(shí)顧客。

        (二)政府部門和媒體

        努力澄清事實(shí),政府將會(huì)大力支持和幫助豐田度過難關(guān)。媒體跟蹤報(bào)道,幫豐田澄清形象,重新樹立美譽(yù)度。

        (三)內(nèi)部員工

        經(jīng)過此次事件,內(nèi)部員工將會(huì)形成更強(qiáng)的凝聚力。企業(yè)自身(豐田)成功的危機(jī)公關(guān)恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度,提升自己的美譽(yù)度。

        (四)總結(jié)

        在一個(gè)新的市場(chǎng)環(huán)境中,我們不應(yīng)該將企業(yè)危機(jī)簡(jiǎn)單理解為利益上的沖突,價(jià)值觀、情感方面的迥異及對(duì)抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機(jī)的根源。這對(duì)企業(yè)而言,危機(jī)管理的重點(diǎn)或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時(shí),認(rèn)真傾聽、追蹤公眾輿論,并及時(shí)對(duì)輿論情緒做出反應(yīng),第一時(shí)間將危機(jī)的種子扼殺在萌芽狀態(tài).恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對(duì)它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復(fù),而且還能夠進(jìn)一步豐滿和提升品牌形象!

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