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第一篇：辦公樓物業(yè)服務(wù)方案

辦公樓物業(yè)項(xiàng)目

服務(wù)方案

目 錄

整體管理方案 ???....???????????????

第一章 物業(yè)管理服務(wù)整體思路 ???????????

第二章 保潔服務(wù)方案及管理制度 ??????????

第三章 秩序維護(hù)（保安）服務(wù)方案及管理制度 ????

第四章 會(huì)議服務(wù)方案及管理制度???????????

第五章 綜合維修服務(wù)方案及管理制度?????????

第六章 綠化養(yǎng)護(hù)工作方案??????????????

第七章 管理人員及作業(yè)人員配置???????????

第八章 重大節(jié)會(huì)、活動(dòng)、迎查保障措施????????

第九章 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案??????????????

第十章 人員培訓(xùn)計(jì)劃 ???????????????

第十一章 服務(wù)承諾 ?????????????????

整體管理方案

第一章 物業(yè)管理服務(wù)整體思路

隨著社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的漸趨成熟，市場(chǎng)分工的逐步細(xì)化和專業(yè)化，政府后勤工作社會(huì)化經(jīng)營(yíng)管理成為新的發(fā)展趨勢(shì)，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)涉足政府物業(yè)領(lǐng)域就是一種逐步推廣的行業(yè)拓展與模式創(chuàng)新的嘗試，以社會(huì)專業(yè)資源結(jié)合政府物業(yè)和機(jī)關(guān)行政辦公的具體個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)品質(zhì)與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導(dǎo)思路。經(jīng)過(guò)初期的實(shí)踐摸索和理論總結(jié)提升，政府物業(yè)的管理服務(wù)工作也開(kāi)始走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的正軌。

一、 政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路

以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高度的政治統(tǒng)一為主導(dǎo)，緊密配合政府工作，樹(shù)立政府機(jī)關(guān)辦公新形象，維護(hù)機(jī)關(guān)大院的良好秩序，確保機(jī)關(guān)后勤服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)以品牌服務(wù)政府、服務(wù)社會(huì)的綜合效益。

以政治為高度，以政府個(gè)性化需求為導(dǎo)向，以誠(chéng)祥物業(yè)公司專業(yè)品質(zhì)和對(duì)政府物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，整合地方社會(huì)優(yōu)秀資源，為埠影焓麓μ峁俺中慕⒖燜俜從?、日b曰芾懟⑷轎槐Ｕ稀鋇幕睪笄謨胖史瘢锏接米ㄒ搗裾髁⑿碌惱匕旃蝸蟮哪康摹

我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，把埠影焓麓Ψ癯晌?、舒蕦?shí)墓ぷ鞒∷

本公司決定在埠影焓麓ξ鏌搗窆ぷ髦腥嬙菩斜曜薊芾硨腿誦曰芾淼哪Ｊ劍乇鶇朧┯校

1. 建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系：行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在埠影焓麓ξ鏌搗裰校右豢季鴕岢腫齙礁弒曜?、高汽R悖蒲Ч芾懟⒐娣斗瘛

2. 培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的

綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要做為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。

3、成立項(xiàng)目經(jīng)理垂直管理機(jī)制：負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運(yùn)作，定期（每周或每月）向埠影焓麓惚ㄉ轄錐蔚腦俗髑榭觶鑾抗低?、促剿解Ｔ乐R粘９ぷ韉目埂

4、設(shè)立服務(wù)中心：采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需客戶打一個(gè)熱線服務(wù)電話，所有的維修管理服務(wù)中的問(wèn)題均可在承諾的時(shí)間內(nèi)得到處理。

5、時(shí)效工作制：所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。

6、不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設(shè)計(jì)的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。

7、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務(wù)，無(wú)論何時(shí)我方都只按一定比例公開(kāi)提取微薄的管理傭金，所有的管理節(jié)余將用于服務(wù)之中。

8、全天候服務(wù)：我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

9、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（CIS），我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo)識(shí)、服裝標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。

10、企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好物業(yè)的管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形勢(shì)的需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過(guò)有計(jì)劃有組織地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹(shù)立員工愛(ài)崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓(xùn)制度并制定培訓(xùn)的具體安排，圍繞著“提高管理服務(wù)水平”的方針，著重把思想作風(fēng)、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，始終把員工培訓(xùn)工作作為一場(chǎng)長(zhǎng)期性、規(guī)范性的基礎(chǔ)工作扎扎實(shí)實(shí)地堅(jiān)持至今。

11、在思想教育方面，在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意” (即

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作實(shí)踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠(chéng)信敬業(yè)，無(wú)微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念；除了集中培訓(xùn)教育外，利用多種形式對(duì)員工進(jìn)行思想教育，甚至是利用發(fā)放工資的機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒(méi)有我們的工資。這是您一個(gè)月來(lái)辛勤勞動(dòng)的回報(bào)，望繼續(xù)努力工作!”。領(lǐng)導(dǎo)在員工領(lǐng)取工資時(shí)還要對(duì)員工一個(gè)月來(lái)的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，使員工在得到自己勞動(dòng)報(bào)酬的同時(shí)，接受一次思想教育，大大強(qiáng)化了員工愛(ài)崗敬業(yè)、為廣大顧客主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

12、在職業(yè)道德教育方面提出了“愛(ài)埠影焓麓Α鏌怠諼弧龐突А鋇摹拔灝敝耙檔賴倫莢潁笤憊ぐせ肪澄郎⒐采枋弊髯約旱募乙謊弧鞍鏌怠保竺懇晃輝憊と勸ぷ鰨云笠抵頁(yè)希弧鞍諼弧保筧勸約旱墓ぷ鞲諼唬湎Ю粗灰椎墓ぷ骰幔μ岣叻裰柿?；“褒嫳ｗ午R囊輝保す鏡納⒁庾約旱難孕芯僦梗諼突Х裰惺髁⒑臀の鏌倒芾砉鏡牧己瞇蝸?；捅嗡规穼?duì)憊さ男形固岢雋恕懊懇惶焐習(xí)嗑癖ヂ懇幌罟ぷ骶∩憑∶潰幻懇淮畏裎尬⒉恢粒懇淮謂喲惹櫓艿劍幻懇瘓澠佬樾慕郵埽懇桓齔信導(dǎo)峋齠蟻鄭幻懇桓魷附誥霾環(huán)毆懇桓鲆技笆閉摹卑爍觥懊懇弧鋇墓ぷ髯莢頡

13、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開(kāi)始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來(lái)培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的，確保把基本的工作做好、做到位，對(duì)員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。

二、管理服務(wù)理念和策劃

1、管理理念

我公司長(zhǎng)期以來(lái)，無(wú)論在實(shí)踐中，還是在行業(yè)中，都一如既往的倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲

第二篇：社區(qū)物業(yè)管理年度活動(dòng)方案

1、組織轄區(qū)內(nèi)物業(yè)公司經(jīng)理街道物業(yè)辦工作人員，全面系統(tǒng)的進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，提高管理水平，促進(jìn)轄區(qū)物業(yè)工作上水平。一是計(jì)劃每季度組織一次物業(yè)經(jīng)理(小區(qū)主任)理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)國(guó)務(wù)院、山東省、青島市《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，計(jì)劃聘請(qǐng)區(qū)物業(yè)處及名家名師前來(lái)授課、輔導(dǎo)，然后進(jìn)行閉卷(開(kāi)卷)考試，將每次的考試成績(jī)進(jìn)行書面通報(bào)，并將成績(jī)列為考核內(nèi)容之一，以充分調(diào)動(dòng)大家學(xué)習(xí)的自覺(jué)性;二是計(jì)劃每半年組織一次外出(本區(qū)內(nèi))觀摩學(xué)習(xí)，到名樓盤、名小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)星級(jí)服務(wù)水平，邀請(qǐng)名師現(xiàn)場(chǎng)講解服務(wù)技巧、服務(wù)流程，以開(kāi)闊眼界，通過(guò)學(xué)習(xí)，找出差距，不斷完善，全面提高。

2、繼續(xù)貫徹執(zhí)行青開(kāi)城委辦發(fā)【20--】2號(hào)文件精神，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，認(rèn)真抓好轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)所實(shí)施的物業(yè)管理行為的監(jiān)督考核。對(duì)在企業(yè)管理、安全巡查、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)保潔、設(shè)施設(shè)備管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)方面做重點(diǎn)督查。一是對(duì)轄區(qū)內(nèi)的各物業(yè)小區(qū)繼續(xù)采取日巡查、周通報(bào)、月考評(píng)的物業(yè)管理常規(guī)運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行管理;我們計(jì)劃將轄區(qū)內(nèi)的近40個(gè)小區(qū)劃分成3個(gè)管區(qū)，由街道物業(yè)辦的3名工作人員任管區(qū)負(fù)責(zé)人，將任務(wù)分解、責(zé)任落實(shí)到人;二是對(duì)在巡查中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行跟蹤整改，與管區(qū)負(fù)責(zé)人的利益掛鉤;對(duì)超期整改者，將加倍扣分，并進(jìn)行通報(bào)批評(píng);通過(guò)對(duì)各物業(yè)的嚴(yán)格考評(píng)管理，使之步入健康發(fā)展的軌道。三是抓焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，重點(diǎn)解決受理市長(zhǎng)、區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話(信箱)轉(zhuǎn)辦單，認(rèn)真辦理業(yè)主投訴電話，確保投訴電話24小時(shí)暢通;對(duì)突發(fā)事件、急需辦理的事項(xiàng)，要求小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，需經(jīng)理到場(chǎng)的事項(xiàng)，要求經(jīng)理30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，真正做到急為業(yè)主所急，想為業(yè)主所想，辦為業(yè)主所需，為創(chuàng)建和諧社區(qū)而努力。

3、20--年居民樓院環(huán)境綜合整治工作是重點(diǎn)，我街道將加大投入繼續(xù)對(duì)轄區(qū)內(nèi)居民住宅小區(qū)進(jìn)行集中整治，著力打造精品示范小區(qū)、亮點(diǎn)小區(qū)。

4、組織、指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會(huì)成立，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主委員會(huì)換屆工作。對(duì)符合條件的小區(qū)全部進(jìn)行業(yè)主大會(huì)的成立工作，選舉產(chǎn)生新的業(yè)主委員會(huì)，及時(shí)搞好業(yè)主委員會(huì)的換屆工作。