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第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案

2013-2014年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)方案

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一直都是我公司日常管理的一項(xiàng)重要工作，自客服中心成立以來(lái)，我公司逐步推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到公司日常管理的軌道上來(lái)。為了繼續(xù)提升服務(wù)水平，提高員工的服務(wù)意識(shí)，建立健全服務(wù)體系，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法，特制定本方案。

一、組織機(jī)構(gòu)：

組

長(zhǎng)：總

經(jīng)

理

張麗敏 副組長(zhǎng)：常務(wù)副總經(jīng)理

姜世忠

副 總 經(jīng) 理

鄒春福

成

員：經(jīng)營(yíng)服務(wù)部主任

劉

梅

佳隆供熱所所長(zhǎng)

馮

剛 軍民供熱所所長(zhǎng)

李春福 新華供熱所所長(zhǎng)

姜永生 福星供熱所所長(zhǎng)

李建國(guó) 福臨供熱所所長(zhǎng)

王

偉 曙光供熱所所長(zhǎng)

葉景峰

二、指導(dǎo)思想

以“提升員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)九臺(tái)人民，心系人民群眾”為重點(diǎn)，通過(guò)深化思想教育，轉(zhuǎn)變陳腐觀念，改進(jìn)工作作風(fēng)，狠抓工作落實(shí)，解決突出問(wèn)題。通過(guò)強(qiáng)化監(jiān)督檢查，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高綜合素質(zhì)，塑造公司良好的社會(huì)形象。從而達(dá)到“優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、便民”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的。

三、工作目標(biāo)

1、服務(wù)人員培訓(xùn)率100%，改變對(duì)用戶服務(wù)只對(duì)服務(wù)員要求的舊觀念，服務(wù)人員的培訓(xùn)要擴(kuò)大到所有可能直接面對(duì)熱用戶的群體。

2、服務(wù)處理及時(shí)率100%，對(duì)于用戶來(lái)電來(lái)訪提出的疑問(wèn)要逐級(jí)入理，本級(jí)不能解決的一定要第一時(shí)間上報(bào)，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。

3、零推委、零積壓，進(jìn)而達(dá)到零差錯(cuò)、零投訴。對(duì)于用戶來(lái)電來(lái)訪，要逐級(jí)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)決杜絕問(wèn)題逐級(jí)上報(bào)，不予解決的情況，進(jìn)而提升用戶滿意率。

四、時(shí)間安排及活動(dòng)內(nèi)容

1、7月25日、8月10日，在公司二樓會(huì)議室組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)課堂，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，一線服務(wù)人員要全員參加，會(huì)后要有學(xué)習(xí)筆記，有學(xué)習(xí)體會(huì)，學(xué)習(xí)體會(huì)于課堂結(jié)束后兩天內(nèi)上報(bào)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部、綜合辦公室。

2、8月20日、9月10日在公司二樓會(huì)議室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)交流會(huì)，由優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人演講，參會(huì)人員于會(huì)議后兩天內(nèi)將參會(huì)感想上報(bào)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部、綜合辦公室。

3、9月30日左右組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，由各供熱所選定時(shí)間自行組織，各供熱所需制定詳細(xì)可行的活動(dòng)方案，于9月20日前上報(bào)公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)部、綜合辦公室。

4、10月15日，由經(jīng)營(yíng)服務(wù)部對(duì)夏季檢修期各供熱所經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作開(kāi)展情況做出通報(bào)，由經(jīng)營(yíng)服務(wù)部聯(lián)系電視臺(tái)等媒體對(duì)供熱知識(shí)進(jìn)行宣傳。

5、2013年10月30日至2014年4月15日，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織各成員每月兩次對(duì)各單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查，由經(jīng)營(yíng)服務(wù)部每月形成月總結(jié)上報(bào)公司。

6、2014年5月5日至6月1日，對(duì)本年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做出總結(jié)，對(duì)優(yōu)秀個(gè)人和管理干部給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于末位單位和個(gè)人給予通報(bào)批評(píng)及處罰。

五、考評(píng)細(xì)則

考評(píng)細(xì)則按經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理中各項(xiàng)規(guī)定要求評(píng)定每個(gè)人（違規(guī)率、收費(fèi)率、服務(wù)滿意率、處理問(wèn)題及時(shí)率、中層領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用等。）

六、獎(jiǎng)懲辦法

1、獎(jiǎng)勵(lì)

本年度確定兩種獎(jiǎng)勵(lì)方式：服務(wù)標(biāo)兵7人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀管理干部2人。

對(duì)于被評(píng)為年度服務(wù)標(biāo)兵的員工，獎(jiǎng)金500元，給予通報(bào)表彰，事跡簡(jiǎn)介發(fā)布集團(tuán)?？瑫r(shí)頒發(fā)證書，并作為下一年度晉升員工重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。對(duì)于被評(píng)為年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)秀管理干部”的員工給予個(gè)人獎(jiǎng)金500元，基層單位獎(jiǎng)金2000元，通報(bào)表彰，事跡簡(jiǎn)介發(fā)布集團(tuán)?？?，同時(shí)頒發(fā)證書，并作為集團(tuán)人才庫(kù)儲(chǔ)備人才。

2、懲罰

末位處罰分兩種：優(yōu)質(zhì)服務(wù)末位個(gè)人3人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)末位管理干部1人，沒(méi)有時(shí)可空缺。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)末位個(gè)人處300元罰款，優(yōu)質(zhì)服務(wù)末位管理干部處500元罰款，并在公司內(nèi)部給予通報(bào)批評(píng)。

九臺(tái)榮祥供熱有限公司

2013年7月15日

第二篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案

**醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床基礎(chǔ)護(hù)理及深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范

工程”活動(dòng)有關(guān)工作的通知要求，進(jìn)一步加強(qiáng)我院臨床護(hù)理工作，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院護(hù)理工作實(shí)際，深入

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，特制定本方案。具體內(nèi)容如下：

一、活動(dòng)目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，啟動(dòng)試點(diǎn)病房，以點(diǎn)帶面，加強(qiáng)全院臨床護(hù)理工作，提升護(hù)理服務(wù)水平，提高患者滿意度，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系。實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，以達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目標(biāo)。

二、活動(dòng)范圍及活動(dòng)主題

活動(dòng)范圍：全院臨床各科室，重點(diǎn)是住院病區(qū)。 活動(dòng)主題:

改革護(hù)理模式

履行護(hù)理職責(zé)

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提高護(hù)理水平

組織管理：成立**醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定活動(dòng)方案并組織實(shí)施。

領(lǐng)導(dǎo)小組： 組

長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)：

成

員：

三、實(shí)施步驟

1

（一）學(xué)習(xí)動(dòng)員（2011年5月）

1、醫(yī)院高度重視，護(hù)理部部署活動(dòng)方案，切實(shí)抓好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的貫徹落實(shí)。

2、成立此次活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)期間的指導(dǎo)、監(jiān)督。

3、召開(kāi)全院動(dòng)員大會(huì)，部署活動(dòng)方案，統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展此次活動(dòng)的重要性。

4、召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)專題會(huì)議，學(xué)習(xí)相關(guān)文件，增強(qiáng)為患者服務(wù)的自覺(jué)性。

5、采用多種形式開(kāi)展宣傳發(fā)動(dòng)工作，調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士參與此次活動(dòng)的積極性，為此次活動(dòng)的開(kāi)展?fàn)I造濃厚氛圍。

（二）啟動(dòng)籌備（2011年6月）

1、鼓勵(lì)全院各科室積極參與試點(diǎn)病區(qū)申報(bào)，不限定科室，不限定數(shù)量，申報(bào)科室將《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病區(qū)申報(bào)書》報(bào)護(hù)理部。

2、護(hù)理部對(duì)全院所有病房進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研，包括護(hù)理人力資源安排，聽(tīng)取臨床一線心聲，研究制定可行性實(shí)施方案。

3、護(hù)理部組織全院臨床科室護(hù)士長(zhǎng)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)。

4、經(jīng)醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)議，推選出1到2個(gè)試點(diǎn)病區(qū)。

5、充實(shí)臨床護(hù)理隊(duì)伍，試點(diǎn)病區(qū)床護(hù)比≥1:0.4,嚴(yán)格限制非護(hù)理崗位安排護(hù)士,科學(xué)統(tǒng)籌人力資源,臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例≥95%。

6、醫(yī)院加強(qiáng)后勤保障力度，最大限度支持護(hù)理工作。

（三）組織實(shí)施（2011年7月-12月）

1、啟動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理試點(diǎn)病房，按照申報(bào)書的承諾，在試點(diǎn)病區(qū)開(kāi)展加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。

2

2、根據(jù)衛(wèi)生部印發(fā)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”相關(guān)文件精神，修訂護(hù)理規(guī)章制度，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，完善評(píng)價(jià)機(jī)制。

3、護(hù)理部成立基礎(chǔ)護(hù)理專項(xiàng)監(jiān)督小組，加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。

4、建立護(hù)士績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，將護(hù)士對(duì)住院患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理的數(shù)量、質(zhì)量及病人的滿意度納入護(hù)理人員績(jī)效考核內(nèi)容，考核結(jié)果與護(hù)士評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升掛鉤。

5、建立基礎(chǔ)護(hù)理查房制度，護(hù)理部深入臨床一線，指導(dǎo)工作，定期召開(kāi)工作會(huì)議，對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和協(xié)調(diào)。

6、探索實(shí)施護(hù)士分層管理和使用。制定各級(jí)別護(hù)士崗位職責(zé)，定期開(kāi)展專業(yè)化護(hù)士培訓(xùn)。使護(hù)士各施所長(zhǎng)，各盡所能，職業(yè)能力與工作內(nèi)容能達(dá)到能及對(duì)應(yīng)，增加護(hù)士的責(zé)任感，職業(yè)滿意度。

7、試點(diǎn)病區(qū)實(shí)施責(zé)任制護(hù)理，根據(jù)工作模式，修訂突出?？铺厣淖o(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范。

8、兼顧護(hù)士和臨床需要，各病房根據(jù)自己的實(shí)際情況，改革護(hù)士分工及排班方式，實(shí)行具有?？铺攸c(diǎn)的彈性排班。

9、簡(jiǎn)化護(hù)理記錄書寫，推進(jìn)臨床路徑的實(shí)施，切實(shí)做到“將時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給病人”。

10、加強(qiáng)對(duì)護(hù)理員管理與監(jiān)督，完善護(hù)理員的相關(guān)制度，定期培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理知識(shí)、技能水平，提高護(hù)理員素質(zhì)。

11、加強(qiáng)探視陪住管理，逐步降低陪護(hù)率。

12、醫(yī)院定期向患者及家屬發(fā)放滿意度調(diào)查，引入社會(huì)參與評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理人員為患者提供最滿意的服務(wù)。

3

13、建立信息交流平臺(tái)，發(fā)布優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房的工作動(dòng)態(tài)，宣傳活動(dòng)中的先進(jìn)事跡。

（三）階段性總結(jié)（2012年1月）

1、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)，組織各科室到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)”觀摩學(xué)習(xí)。

2、介紹推廣試點(diǎn)病房的做法和經(jīng)驗(yàn)，表彰優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人。

3、針對(duì)此次活動(dòng)的開(kāi)展情況，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步建立護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

4、根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)的工作經(jīng)驗(yàn)和模式，在全院各病區(qū)逐步進(jìn)行推廣。

2011.4 4