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第一篇：中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗提升”活動方案

中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗提升年”活動方案

為深入推進“全面提升零售業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造力工程”，促進《網(wǎng) 點標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型方案》 落地實施，進一步提升網(wǎng)點服務(wù)營銷能力， 改善客戶服務(wù)體驗，打造服務(wù)品牌，總行決定

2016 年、2017 年持

續(xù)開展“服務(wù)體驗提升年”活動，特制定本方案。

一、服務(wù)現(xiàn)狀

2016 年 3 月 15 日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了 《2015 年度中國銀 行業(yè)服務(wù)改進情況報告》，對銀行業(yè)

2015 年服務(wù)文化、渠道、流

對各家銀行營業(yè)網(wǎng)點、自 程、產(chǎn)品方面的創(chuàng)新和改進進行了綜述，

助銀行、電子銀行、客服中心等渠道的總體規(guī)模、人員配備、設(shè)備 數(shù)量、客戶數(shù)量、交易規(guī)模及分流率等， 進行了較為全面的統(tǒng)計分 析。

（一）營業(yè)網(wǎng)點。 1.

四大行網(wǎng)點總量基本保持穩(wěn)定，我行網(wǎng)點總量遙遙領(lǐng)先。

2015 年末， 工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點總量分別為 16732 個、23433 個、10687 個、14844 個，同比上年分別增加 -26 個、70 個、-6 個、61 個。

2.我行網(wǎng)點柜員總量居首， 點均第二， 其他三大行柜員數(shù)量均 呈大幅壓降趨勢。 2015 年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點柜員點 均人數(shù)分別為 6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。

13.我行點均大堂服務(wù)營銷人員配備最少。 中、建四大行網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理分別為

2015 年末，工、農(nóng)、

1.25 人、0.94 人、1.54 人、

1.50 人。其他三大行已實現(xiàn)大堂經(jīng)理全覆蓋， 我行尚有 18%的網(wǎng)點 未配備大堂服務(wù)人員。

（二）自助銀行。 1.

我行自助設(shè)備存量和增量在四大行中均居首位。

24.我行自助設(shè)備交易量居首位，交易額居第二位。

（三）電子銀行。

1.51 我行個人網(wǎng)銀客戶總量僅為第三，比工行、建行均少 余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。

4000 1.52 我行手機銀行客戶總量和增量均居第三位， 總量比第二位的 建行少 4000 余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。

35.我行電子渠道分流率（離柜業(yè)務(wù)率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

1.53 我行客服座席人數(shù)居第二位，信用卡客服座席遠(yuǎn)低于同業(yè)。

46.我行客服熱線接通率居四大行末位。

7.我行客服熱線 20 秒服務(wù)水平居四大行第三位、信用卡客服 熱線 20 秒服務(wù)水平遠(yuǎn)低于同業(yè)。

二、總體思路

認(rèn)真貫徹落實全行 2016 年工作會議精神，圍繞提升零售業(yè)務(wù)

5價值創(chuàng)造力和貢獻度， 以“抓服務(wù)、樹品牌” 為主線， 牢固樹立 “客 戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，切實增強主動服務(wù)意識，通過改 進網(wǎng)點廳堂服務(wù)管理，提升客服服務(wù)能力，加強服務(wù)監(jiān)督與考核， 打造服務(wù)標(biāo)桿與典型， 全面提升網(wǎng)點服務(wù)營銷能力， 提高客戶滿意 度，改善客戶體驗，以“工匠精神”鑄造我行服務(wù)品牌。

三、活動目標(biāo)

（一）提高服務(wù)效率。 網(wǎng)點客戶平均等候時間縮短至

10 分鐘

以內(nèi)； 95599 客服中心接通率達到 90%，20 秒服務(wù)水平達到 60%； 信用卡客服中心接通率比 2015 年提高 10 個百分點， 20 秒服務(wù)水 平比 2015 年提高 20 個百分點。

（二）提升服務(wù)體驗。 全行“神秘人”檢查得分平均提高 以上，客戶滿意度調(diào)查平均滿意度比 評價滿意度達到 90%以上。

（三） 壓降服務(wù)投訴。 全行 95599 服務(wù)投訴量較上一年有明顯 下降。

（四）打造服務(wù)標(biāo)桿。 2016 年創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范 服務(wù)“千佳”示范網(wǎng)點不少于

90 家，2017 年創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會

10 家。

2 分

2015 年提升 2 分，柜員服務(wù)

文明規(guī)范服務(wù)“百佳”示范網(wǎng)點不少于

（五）培育服務(wù)品牌。 培育具有農(nóng)行特色的服務(wù)品牌。 四、提升措施

（一）改進網(wǎng)點廳堂服務(wù)管理。

8.增配網(wǎng)點大堂服務(wù)人員。 總行零售銀行業(yè)務(wù)部將會同人力資 源部，研究按照“大堂副理→大堂經(jīng)理→大堂主任”，規(guī)范大堂經(jīng) 理崗位序列， 打通大堂服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展通道， 提升大堂服務(wù)的崗

6位價值。 2016 年底前，各行要全面落實全功能以上網(wǎng)點班子中增 配“大堂主任”，協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人做好網(wǎng)點營銷組織及客戶維護管 理工作，形成“網(wǎng)點主任負(fù)責(zé)重點客戶營銷維護和全面管理，運營 主管負(fù)責(zé)柜面內(nèi)風(fēng)險合規(guī)， 大堂主任負(fù)責(zé)柜面外服務(wù)營銷” 的管理 架構(gòu)。各分行要通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、瘦身、壓降機關(guān)、招聘補充等多措 并舉，確保 2016 年底前所有網(wǎng)點至少配備 1 名專職大堂服務(wù)人員 （含大堂主任、大堂經(jīng)理、大堂副理或大堂引導(dǎo)員）。

2.實行網(wǎng)點廳堂定位管理。 明確大堂迎客取號為 “1 號位” ， 實行“站立式”值守服務(wù)，負(fù)責(zé)迎送接待客戶，為客戶取號并進行 引導(dǎo)分流，識別貴賓客戶并進行崗位傳遞，一般由大堂經(jīng)理值守； 自助服務(wù)區(qū)為 “2 號位” ，實行“走動式”引導(dǎo)服務(wù)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，一般由大堂副理或彈性人員值 守；填單臺及客戶等候區(qū)為 “3 號位” ，實行“走動式”營銷服務(wù)， 負(fù)責(zé)客戶二次分流及指導(dǎo)客戶預(yù)處理，

開展客戶營銷， 一般由大堂

主任值守，無人值守時由“ 2 號位”兼顧；低柜區(qū)為 “4 號位” ， 實行“七步曲”和“顧問式”銷售服務(wù)，負(fù)責(zé)辦理復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè) 務(wù)和產(chǎn)品銷售；普通高柜區(qū)為 “5 號位” ，實行“七步曲”快速標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)， 負(fù)責(zé)為客戶辦理大額現(xiàn)金及無法分流到其他渠道辦理的業(yè) 務(wù)，開展簡單產(chǎn)品的“一句話”營銷；貴賓高柜為

“6 號位” ，實

行“七步曲”快速標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，負(fù)責(zé)為貴賓客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，并開 展“一句話”營銷；貴賓理財室為 “7 號位” ，實行“顧問式”營 銷服務(wù)，負(fù)責(zé)為到網(wǎng)點客戶提供理財咨詢服務(wù)和貴賓客戶日常維 護，并在未接待客戶時，值守服務(wù)貴賓區(qū)大堂?；A(chǔ)以上網(wǎng)點， 2 號位應(yīng)優(yōu)先保障專人值守，如有缺位，由

1、

3、4、7 號位順序補位

7或網(wǎng)點主任、彈性柜員及時補位，必須保證網(wǎng)點大堂客戶識別、引 導(dǎo)、分流正常有序，提高大堂營銷轉(zhuǎn)介成效。 3.

落實廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”和“八點服務(wù)法”。

“四

不準(zhǔn)”，即不準(zhǔn)推諉拒辦業(yè)務(wù)、不準(zhǔn)大堂迎客取號位空崗、不準(zhǔn)非 工作需要玩手機、不準(zhǔn)“飛單”私售?！八谋仨殹?，即必須首問負(fù) 責(zé)、必須迎送客戶、必須全程陪同財富及以上客戶服務(wù)、必須落實 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 。推行網(wǎng)點 “八點 服務(wù) 法”，即對老年客戶尊敬點， 對特殊客戶幫助點，對求助客戶熱心點，對外來客戶和氣點，對不 熟悉銀行業(yè)務(wù)客戶耐心點， 對急躁客戶冷靜點， 對無理客戶忍讓點， 對抱怨客戶傾聽點。各行要將網(wǎng)點廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”宣 傳、落實到位，并通過視頻和現(xiàn)場檢查到位，將“八點工作法”宣 傳、培訓(xùn)、推廣到位。

4.規(guī)范網(wǎng)點廳堂服務(wù)營銷流程。 一是嚴(yán)格落實網(wǎng)點服務(wù)“首 問負(fù)責(zé)制”。加強對網(wǎng)點員工責(zé)任意識、服務(wù)意識和營銷意識的教 育，嚴(yán)格落實網(wǎng)點服務(wù)“首問負(fù)責(zé)”、“崗位聯(lián)動”及“轉(zhuǎn)推介” 制度，杜絕“進門無人理、咨詢無人應(yīng)、出門無人送”的現(xiàn)象。二 是實現(xiàn)簡單與復(fù)雜業(yè)務(wù)分離。 區(qū)分高低柜業(yè)務(wù)受理范圍， 優(yōu)化并細(xì) 分排隊機取號功能菜單， 從取號源頭區(qū)分高低柜業(yè)務(wù)、復(fù)雜與簡單 業(yè)務(wù)； 明確網(wǎng)點高柜關(guān)聯(lián)營銷的產(chǎn)品種類， 原則上只允許高柜營銷 定期存款、雙利豐、大額存單、借記卡、電子銀行等簡單產(chǎn)品，對 其他相對復(fù)雜的基金、理財、保險等產(chǎn)品，必須轉(zhuǎn)推薦至低柜或客 戶經(jīng)理， 實行“聯(lián)動營銷、績效分成” 。三是推行網(wǎng)點 “鏈?zhǔn)椒?wù)” 。 網(wǎng)點要配備崗位聯(lián)動呼叫設(shè)備（多嘴貓或?qū)χv機）和營銷轉(zhuǎn)介卡， 大堂人員要將服務(wù)貫穿于 “迎客 →取號 →識別 →引導(dǎo) →分流 →預(yù)處

8理 →轉(zhuǎn)介 →送客” 的全過程， 實現(xiàn)客戶從進門到出門的鏈?zhǔn)介]環(huán)服 務(wù)，從而改善客戶體驗， 提升客戶滿意度。 四是推行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 即普通區(qū)應(yīng)做到“五個一”服務(wù)，即一聲問候、一個微笑、一次詢 問、一次引導(dǎo) / 輔導(dǎo)、一聲道別；貴賓區(qū)應(yīng)做到“七個一”服務(wù)， 即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營銷、一次體 驗、一次送別。

5.全面推廣網(wǎng)點“ 6S”管理。 2016 年底前，各行要結(jié)合網(wǎng)點 營銷環(huán)境打造，全面完成網(wǎng)點“ 6S”管理推廣；在年初總行交叉驗 收基礎(chǔ)上，按照《網(wǎng)點“ 6S”管理驗收標(biāo)準(zhǔn)》，對“ 6S”管理推廣 質(zhì)量進行抽查和后評價。 對于推廣工作開展不扎實， 出現(xiàn)大面積網(wǎng) 點不達標(biāo)的分支行，要進行二次導(dǎo)入和驗收，確?！?行網(wǎng)點實施到位，并建立常態(tài)化維護機制。

（二）提升 95599 客服中心服務(wù)能力。

1.54 加快客服中心“一體化”建設(shè)。 完成江蘇、廣東分行客服業(yè) 務(wù)上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統(tǒng)，完成

20 家上 6S”管理在全

收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統(tǒng)推廣；完 成全行客服一碼通接入切換。

1.55 推進客服中心系統(tǒng)建設(shè)。 整合全行客服中心語音話務(wù)系統(tǒng)， 實現(xiàn) 95599 客服中心和信用卡客服中心服務(wù)號碼的統(tǒng)一接入和話 務(wù)的互聯(lián)互通。 加大客服中心智能化系統(tǒng)建設(shè)， 推進全行統(tǒng)一外呼 系統(tǒng)建設(shè)， 加強多渠道客服系統(tǒng)建設(shè)和整合， 加快客服中心綜合管 理平臺建設(shè)。

1.56 全面提升客服中心服務(wù)效率。 2016 年 95599 客服中心接通 率力爭達到 90%，信用卡客服中心接通率較 2015 年提高 10 個百分

9點以上， 客戶服務(wù)水平及滿意度得到明顯提升。 適當(dāng)加大客服中心 人力資源投入，加大在線、智能渠道的業(yè)務(wù)分流，積極探索一體化 統(tǒng)籌運營，大力推動客服中心內(nèi)部挖潛增效。

4.實施客服中心精細(xì)化管理。 制定客服代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 完善 客服中心考核機制，激發(fā)全員提質(zhì)增效。優(yōu)化客服聯(lián)動處理流程， 順暢全行上下聯(lián)動機制。 持續(xù)優(yōu)化知識庫， 全面提升知識庫管理水 平和使用效率。加強服務(wù)品質(zhì)管理，提升對外服務(wù)質(zhì)量。加強對客 服中心運營現(xiàn)場監(jiān)控，完善現(xiàn)場運營與應(yīng)急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。

5.加強客服中心隊伍建設(shè)。 繼續(xù)優(yōu)化客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)； 積極爭取客服代表招聘指標(biāo)， 探索建立客服中心靈活招聘機制； 組 織開展客服代表轉(zhuǎn)直簽工作， 落實相關(guān)政策， 確保 95559 客服中心 和信用卡客服中心隊伍穩(wěn)定，人員總量實現(xiàn)穩(wěn)步提升。

6.堅持客戶投訴分析通報。 加強與業(yè)務(wù)部門的溝通， 與相關(guān)部 門和分行共同做好客戶投訴的聯(lián)動處理。

根據(jù)人民銀行客戶投訴分

類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化客戶投訴分類， 加強投訴數(shù)據(jù)和典型服務(wù)投訴案例的收 集和分析， 為相關(guān)部門和分行壓降投訴提供支持，

并在投訴分析基

礎(chǔ)上為相關(guān)部門改進產(chǎn)品、提升服務(wù)提出合理化建議。

（三）加強服務(wù)監(jiān)督與考核。

1.57 建立分支行服務(wù)督導(dǎo)員隊伍。 各分行應(yīng)利用退出領(lǐng)導(dǎo)崗位人 員或統(tǒng)籌安排專職人員， 建立服務(wù)督導(dǎo)員隊伍， 加強轄內(nèi)網(wǎng)點服務(wù) 的視頻和現(xiàn)場檢查， 對檢查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題， 可在原定績效工資之 外實行計件獎勵。 一級分行服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)不少于 不少于 3 人。

1.58 全面啟用柜員服務(wù)評價器。 6 月底前，各一級分行轄內(nèi)網(wǎng)點

5 人，二級分行應(yīng)

10必須全面啟用“柜外清”或 SIMS柜員服務(wù)評價功能，并實現(xiàn)一級

分行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中提取、統(tǒng)一上傳總行； 總行從下半年開始將柜 面服務(wù)“評價率”和“滿意度”兩項指標(biāo)，納入對一級分行服務(wù)考 核評價。

3.加強服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。 一是總行每年將委托第三方市場調(diào)查 機構(gòu)， 開展對各一級分行網(wǎng)點服務(wù)滿意度的調(diào)查，

并將結(jié)果納入服

務(wù)考核評價。 二是加強與運營中心 （95599 客服中心） 的信息共享， 定期監(jiān)測各分行 95599 客服投訴量 , 通過客服中心收集網(wǎng)點服務(wù)投 訴典型案例。 三是各分行要按照總行修訂的檢查標(biāo)準(zhǔn)， 定期開展“神 秘人”、視頻和現(xiàn)場檢查，并每季度向總行報送檢查數(shù)據(jù)和服務(wù)正 反面典型案例。

4.每季度召開服務(wù)通報會。 總行將于每季度初召開服務(wù)與投訴 情況通報會， 對上季度各分行服務(wù)考核評價排名、重大客戶投訴與 負(fù)面輿情事件、95599 投訴熱點和正反面服務(wù)典型案例進行全面通 報。

5.加強服務(wù)投訴管理。 總行將制定下發(fā) 《中國農(nóng)業(yè)銀行個人客 戶服務(wù)與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機制》， 各級行要按照辦法和機制， 妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理， 并按照《關(guān)于進一步做好特殊客戶群體服務(wù)工作的通知》要求，做 好老弱病殘等特殊客戶群體的服務(wù)，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務(wù)不到位、媒體解釋答復(fù)不到位， 引發(fā)重大投訴或 負(fù)面輿情。

6.加強服務(wù)管理工作考核。 2016 年，總行將點均網(wǎng)點服務(wù)投 訴增量納入對一級分行綜合績效考核， 將服務(wù)管理工作評價結(jié)果納

11入對一級分行零售業(yè)務(wù)條線考核。 各分行要根據(jù)總行考核導(dǎo)向， 加 強對分支行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理工作的考核評價， 價促進分支行加強網(wǎng)點服務(wù)管理，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。

（四）打造服務(wù)標(biāo)桿和典型。 9.開展十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理評選。

綜合考慮推薦貴賓客戶貢獻

通過考核評

度、業(yè)務(wù)分流率、自助設(shè)備使用增長率、“神秘人”檢查得分、客 戶投訴以及所在網(wǎng)點是否為 “中銀協(xié)百佳、千佳、五星級網(wǎng)點” 等， 擇優(yōu)推薦“十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理”候選人。

10.做好百佳網(wǎng)點和明星大堂經(jīng)理宣傳。 各分行要利用城鄉(xiāng)金融 報、微信、網(wǎng)絡(luò)、報紙等媒體，對 2015 年度中銀協(xié)“百佳”、“星 級”網(wǎng)點和“明星大堂經(jīng)理”進行正面宣傳報導(dǎo)，塑造我行良好的 服務(wù)品牌形象，發(fā)揮優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)桿的示范效應(yīng)。

11.做好“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。 各分行要認(rèn)真總結(jié)前期 “百佳”、“千佳”、“五星級”創(chuàng)建經(jīng)驗，提早部署、突出重點、匹配資源， 根據(jù)中銀協(xié)和總行相關(guān)方案，做好本年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。 積極主動加強與當(dāng)?shù)劂y協(xié)的溝通，爭取當(dāng)?shù)劂y協(xié)對我行“千佳”網(wǎng) 點創(chuàng)建工作的支持和輔導(dǎo)，全面提升我行創(chuàng)建工作水平和成果。

12.開展“四佳”網(wǎng)點評選。 總行將制定專門評選方案，在全行 范圍內(nèi)組織開展“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴”的“四佳” 網(wǎng)點評選工作，引導(dǎo)全轄網(wǎng)點以“工匠精神”，對服務(wù)精雕細(xì)琢、精益求精，在深耕市場的過程中樹立良好口碑和服務(wù)品牌。

五、主題活動

（一） 2016 年開展“服務(wù)新坐標(biāo)”主題活動。 1.59 服務(wù)新坐標(biāo)〃啟。

1

2農(nóng)行“好服務(wù)”大討論： 5 月，以網(wǎng)點為單位，組織開展農(nóng)

行“好服務(wù)”的大討論，人人談體會、寫心得，傳導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造價 值”的理念，進一步增強員工的主動服務(wù)意識，并提煉出農(nóng)行“好 服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，征集農(nóng)行服務(wù)品牌。

我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言： 7 月，確定農(nóng)行服務(wù)品牌，利用微

信平臺、門戶網(wǎng)站，開展“我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言”活動。

2.服務(wù)新坐標(biāo)〃創(chuàng)。

千佳網(wǎng)點創(chuàng)建： 5 月，下發(fā)實施方案，召開視頻會，對各分

行“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作進行動員和培訓(xùn)，組織各分行制定創(chuàng)建工 作方案，確定候選網(wǎng)點； 6-7 月，對候選網(wǎng)點創(chuàng)建工作進行現(xiàn)場輔 導(dǎo)；8 月，對候選網(wǎng)點進行預(yù)驗收。

④秀秀網(wǎng)點“ 6S”：6 月，以二級分行或支行為單位，組織開 展網(wǎng)點“ 6S”管理“回頭看”，重新檢視網(wǎng)點“ 6S”管理，運用網(wǎng) 站、微信平臺開展秀秀網(wǎng)點“ 6S”的活動，為客戶和員工打造一個 良好的環(huán)境。

3.服務(wù)新坐標(biāo)〃感。

⑤“我的服務(wù)故事”演講比賽： 9 月，以微信微視頻方式開展 初賽； 10 月，一級分行組織現(xiàn)場決賽； 12 月，總行“春天行動” 啟動會，舉行總決賽。

（二） 2017 年開展“服務(wù)新動力”主題活動。 1.60 服務(wù)新動力〃思。

服務(wù)營銷“金點子”大賽： 4 月，組織全體網(wǎng)點員工為提升

網(wǎng)點服務(wù)和營銷“建言獻智”，逐級征集篩選網(wǎng)點服務(wù)營銷“金點 子”，由總行組織評選服務(wù)營銷“金點子”，并予以獎勵。

1

3產(chǎn)品“一句話”營銷話術(shù)大賽： 6 月，組織全體網(wǎng)點員工針

對現(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)計 “一句話” 營銷話術(shù)， 逐級評選優(yōu)秀產(chǎn)品營銷話術(shù)， 由總行組織評選最佳產(chǎn)品營銷話術(shù)，并予以獎勵。

2.服務(wù)新動力〃行。

客戶眼中的農(nóng)行服務(wù)： 5-8 月，開展線上征集客戶對農(nóng)行服

務(wù)的評價，以客戶視角審視農(nóng)行服務(wù)，以客戶的親身體驗和感受， 傳播宣傳農(nóng)行的“好服務(wù)”。

④百佳網(wǎng)點創(chuàng)建： 5 月，下發(fā)實施方案，召開視頻會，對各分 行“百佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作進行動員和培訓(xùn)；

6 月，組織候選點人員

7-8 月，對候 赴我行和同業(yè)“百佳”網(wǎng)點現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)創(chuàng)建經(jīng)驗；

選網(wǎng)點創(chuàng)建工作進行現(xiàn)場輔導(dǎo)； 9 月，對候選網(wǎng)點進行預(yù)驗收，通 過中銀協(xié)“百佳”網(wǎng)點爭創(chuàng)，樹立我行服務(wù)標(biāo)桿。

3.服務(wù)新動力〃耀。

⑤明星大堂經(jīng)理評選： 9 月，結(jié)合中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理評選由 一級分行選拔推薦 150 名優(yōu)秀大堂經(jīng)理； 10 月，總行組織現(xiàn)場評 選 30 名“魅力之星”、“財富之星”、“微笑之星”等最美大堂 經(jīng)理。

⑥“四佳”網(wǎng)點評選： 9-10 月，在全行范圍內(nèi)組織開展“環(huán) 境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴”的“四佳”網(wǎng)點評選工作，在中 銀協(xié)“百佳”、“千佳”、“星級”網(wǎng)點基礎(chǔ)上，推廣打造一批服 務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點。

六、考核評價

（一）服務(wù)管理機制落實（ 30 分）。 1.61 網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備（ 10 分）；

1413.服務(wù)管理人員配備（ 10 分）；

1.62S 管理推廣（ 10 分），除西藏外， 2016 年底前完成所有網(wǎng) 點 6S 管理推廣，并經(jīng)總行抽查驗收達標(biāo)；

（二）服務(wù)監(jiān)督檢查（ 70 分）。 2.

總行客戶滿意度調(diào)查及“神秘人”檢查（ 20 分）；

5.1 服務(wù)投訴壓降（ 20 分）； 6.

柜員服務(wù)滿意度評價（ 20 分）； 7.分行服務(wù)監(jiān)督檢查（ 10 分）； 8.重大服務(wù)投訴與負(fù)面輿情（扣分項）； （三）服務(wù)文化培育（加分項） 9.百佳、千佳網(wǎng)點創(chuàng)建； 10.活動競賽。

具體計分方法和標(biāo)準(zhǔn)，見《中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗提升年” 評價方案》（附件 2）。

七、活動要求

（一）高度重視，加強活動組織領(lǐng)導(dǎo)。

抓服務(wù)、樹品牌，不僅直接關(guān)系到客戶滿意度的提升，更是業(yè) 務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)， 是今明兩年的工作重點。 在全行范圍內(nèi)開展 務(wù)體驗提升年”活動，是深入推進“全面提升零售業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造力 工程”的重要舉措。各級行必須高度重視，加強活動的組織保障， 成立由行長或主管行長任組長、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的活動領(lǐng)導(dǎo) 小組，認(rèn)真落實活動要求，確保實現(xiàn)活動目標(biāo)。

（二）精心部署，確保措施落實到位。

各級行要根據(jù)本方案內(nèi)容， 細(xì)化制定本行實施方案和工作任務(wù)1

5服“ 分解表，明確工作任務(wù)、責(zé)任單位和完成時限。建立督辦制度，定 期對任務(wù)目標(biāo)完成情況開展監(jiān)測和考核評價。

建立健全工作推進會

落實階段工作 和例會制度， 每季度由領(lǐng)導(dǎo)小組組長召開推進會議，

目標(biāo)；每月召開工作例會，對重點項目和任務(wù)落實情況進行督辦， 確保“服務(wù)體驗提升年” 活動的各項措施落到實處， 目標(biāo)如期實現(xiàn)。

（三）加大宣傳，積極營造活動氛圍。

各行要廣泛發(fā)動全員參與，加大宣傳，利用城鄉(xiāng)金融報等專業(yè) 媒體，在內(nèi)部網(wǎng)站、微信平臺開辟“服務(wù)體驗提升年”活動專欄， 編發(fā)活動簡報、動態(tài)等，及時報道和交流各地活動開展情況，積極 營造活動氛圍。同時，各級行要積極開展各種行內(nèi)外宣傳活動，讓 客戶、社會各界人士參與體驗和監(jiān)督，擴大社會影響力，提升農(nóng)行 品牌形象。

（四）及時督導(dǎo)，確保活動取得成效。

為確保活動有序開展， 總行將隨時對各行 “服務(wù)體驗提升年” 活動開展情況進行督導(dǎo)檢查， 檢驗各行活動效果， 每季度通報各行 活動開展情況。 一級分行要在每月服務(wù)工作簡報和季度服務(wù)工作總 結(jié)中專門報送活動開展情況。 各級行要加強信息交流， 及時向上級 行反饋活動開展情況及問題， 以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗， 及時 解決存在的問題。 每年各行要認(rèn)真總結(jié)活動開展情況以及取得的成 效、存在的問題，活動總結(jié)報告要在次年

1 月 10 日前上報總行。

附件： 1.中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗提升年”活動任務(wù)分解表

2.

中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗提升年”活動評價方案

16

第二篇：服務(wù)提升月活動方案

襄城縣中醫(yī)院“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動實施方案

為進一步提高醫(yī)護人員隊伍素質(zhì)，提升管理水平，努力為全縣人民提供優(yōu)質(zhì)的中醫(yī)藥醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院決定從5月開始，用兩個月時間在全院開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動，達到提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程,加強質(zhì)量管理,強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),醫(yī)患和諧關(guān)系明顯改善的目標(biāo)?，F(xiàn)將活動具體實施方案公布如下，望各病區(qū)、科室遵照執(zhí)行。

第一階段：宣傳動員，成立組織

5月初醫(yī)院召開服務(wù)質(zhì)量提升月活動動員會，對活動進行具體具體部署，明確目標(biāo)責(zé)任。各科室要積極動員廣大醫(yī)務(wù)人員迅速投入到活動中來，努力營造尊重患者、改進服務(wù)、強化管理、提升質(zhì)量、保障安全的良好活動氛圍。

醫(yī)院成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，支部書記樊志平任組長，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員任副組長，各科室主任為成員?；顒宇I(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)各病區(qū)、科室活動的日常檢查和考核驗收評比。

第二階段：查擺問題，建立整改問題臺帳

5月底各病區(qū)、科室根據(jù)特定的患者服務(wù)人群，通過科室自查和向患者及家屬發(fā)放征求意見表、走訪座談等多渠道、多種形式征求意見和建議，努力查找本科室在工作服務(wù)過程中存在的各種問題和不足。各科室對收集上來的意見要進行匯總整理，建立整改問題臺帳，為下一步整改做到目標(biāo)清晰、有的放矢。6月5日前醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組進行檢查。

第三階段：認(rèn)真整改，提升服務(wù)質(zhì)量

6月25日前各病區(qū)、科室對照自己建立的問題臺帳，要認(rèn)真研究分析梳理，抓住服務(wù)過程的重點薄弱環(huán)節(jié)，組織召開科室全體人員會議，集思廣議，制定切實可行的整改措施，把病區(qū)科室服務(wù)過程中存在問題逐一落實，創(chuàng)新服務(wù)，使科室的整體服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量能夠得到較大提升。6月28日前醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組檢查科室整改措施落實情況以及推出的新服務(wù)舉措進行檢查驗收。

第四階段：檢查驗收，總結(jié)表彰

醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組對整個活動進行全程督導(dǎo)，檢查各病區(qū)科室制定建立的問題臺帳和整改措施落實情況，對工作不積極、行動緩慢的病區(qū)和科室提出警告批評。6月底，醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組將對全院各病區(qū)、科室活動開展情況進行總結(jié)驗收，綜合評比，對表現(xiàn)優(yōu)秀的科室給予通報表彰，予以重獎，綜合評比較差的病區(qū)科室予以通過批評，取消全年評先評優(yōu)資格和年底績效獎勵，并限期整改提高。

襄城縣中醫(yī)院

二O一四年四月三十日

第三篇：銀行勞動節(jié)廳堂活動方案

一、活動目的

營造良好刷卡用卡環(huán)境，提高持卡人用卡意識，培養(yǎng)市民用卡習(xí)慣，讓更多市民能享受銀行卡這一新型結(jié)算工具所帶來的便利，方便群眾生活。

二、活動時間

20xx年5月x日――20xx年5月x日。

三、活動組織

本次活動承辦單位儀征市銀行卡工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、xx合作銀行、xx銀行儀征支行、xx支行、xx銀行，揚xx公司（協(xié)辦），中xx分公司提供技術(shù)支持。

四、宣傳主題

刷銀聯(lián)卡，安全健康，時尚的選擇。

五、活動規(guī)則

20xx年5月x日―20xx年5月x日，凡持卡號“x”字打頭的銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡在xx市轄內(nèi)指定商戶刷卡消費xx元（單筆交易）以上的持卡人均有機會獲獎，獎項如下：

特等獎x名，韓國游（xx元等值獎品）。

一等獎xx名，各獎勵xx元等值獎品。

二等獎xx名，各獎勵xx元等值獎品。

三等獎xxx名，各獎勵xx元等值獎品。

兌獎方式：持卡人聯(lián)機抽獎獎項憑標(biāo)有“xx市銀行卡活動X等獎”的簽購單到儀征銀行卡管理辦公室領(lǐng)取（xx市xx路xx號人民銀行內(nèi)），咨詢電話，兌獎日期為中獎次日至20xx年5月x日――20xx年5月x日止，兌獎期間的工作日星期x上午xx：xx―xx：xx，獎項逾期不領(lǐng)者，視作放棄領(lǐng)獎。

第四篇：銀行廳堂活動小創(chuàng)意方案

六一兒童節(jié)，一個專屬于兒童的節(jié)日，泰隆銀行麗水分行舉行了豐富的多彩的活動，為小朋友們送上節(jié)日的祝福。

小小西點師，蛋糕餅干DIY

“阿姨!蛋清都打成泡泡了”“阿姨!蛋清要打多久啊?手都打麻了”……一群嘰嘰喳喳、充滿好奇心的小朋友們穿著小圍裙，站在制作臺旁邊拿著打蛋器有模有樣地當(dāng)起了小糕點師，甚是歡樂!

5月31日-6與1日，泰隆銀行麗水分行邀請了行里3-12歲的小朋友及其家屬在市青少年宮舉辦了“成長快樂 繽紛兒童節(jié)”蛋糕DIY活動。在蛋糕師傅的指導(dǎo)下，家長及小朋友們認(rèn)真仔細(xì)地攪打著蛋清、和著面，經(jīng)過半個多小時的努力，做好了蛋糕胚，然后放進烤箱中烘烤。緊接著，又動手做起了巧克力曲奇餅干。巧克力香氣撲鼻、小熊造型栩栩如生。

活動現(xiàn)場溫馨活潑，亮點不斷，小朋友們深悟“獨樂樂，不如眾樂樂”的道理，在制作好蛋糕后，立即與人分享其勞動成果，家長們則互相交流做蛋糕的樂趣，分享著育兒經(jīng)驗。

小小理財家，共學(xué)魔法銀行課

5月29日，泰隆銀行青田支行邀請社區(qū)幼兒園20多位小朋友及家長來到支行大樓，參加小小理財家活動，學(xué)習(xí)理財知識，體驗?zāi)Хㄣy行之旅。

參觀了支行各辦公區(qū)域之后，小朋友們來到了精心布置的活動室，由泰隆員工扮演的米老鼠米奇、喜羊羊一下子與小朋友拉近了距離。在泰隆員工和家長們的帶領(lǐng)下，小朋友們學(xué)習(xí)認(rèn)識錢物、認(rèn)識銀行，再到如何開戶辦卡，存取錢等銀行知識。

“媽媽、我的壓歲錢要存到這個小鯉魚卡里，用我自己的名字哦。”小朋友們一想到自己的壓歲錢、零花錢也可以像魔法一樣變出錢，顯得興奮不已。整場活動，小朋友們玩得不亦樂乎，家長們亦是交口稱贊。

小小創(chuàng)意家 手工制作樂趣多

5月30日，泰隆銀行麗水分行營業(yè)部及蓮都支行共邀請了24個客戶代表家庭舉行了“六一兒童節(jié) 小小創(chuàng)意家”活動，為客戶及其子女搭建親子互動平臺，共享歡樂節(jié)日。

參加活動的貴賓客戶平時工作都比較忙碌，往往忽略了孩子的成長，此次活動中，小朋友們天馬行空，發(fā)揮想象力與家長們一起制作金粉畫、果凍蠟燭、立體陶瓷等等，真正體驗了創(chuàng)意手工制作的樂趣。

第五篇：銀行宣傳活動總結(jié)

為防范和打擊非法集資活動，加強對群眾的宣傳力度，提高社會公眾風(fēng)險意識和防范能力，近日，根據(jù)《河南省打擊和處置非法集資工作領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于開展20xx年防范非法集資宣傳月活動的通知》的要求，三門峽銀監(jiān)分局高度重視、認(rèn)真落實，發(fā)文通知轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)積極組織開展防范非法集資宣傳月活動，并提了具體要求。

集中宣傳接地氣。20xx年5月15日上午，在三門峽市湖濱區(qū)大張廣場，市區(qū)銀行業(yè)金融機構(gòu)集中開展了聲勢浩大的防范非法集資宣傳活動。本次宣傳活動主要通過懸掛條幅、布放展板、發(fā)放宣傳手冊，宣傳折頁、設(shè)立咨詢臺現(xiàn)場講解等方式進行，各行宣傳人員統(tǒng)一著裝，身披綬帶，認(rèn)真耐心接待前來咨詢的群眾。天空雖然下著小雨，但絲毫沒有影響工作人員的熱情，他們認(rèn)真解答群眾提出的問題，向群眾講解非法集資的一些現(xiàn)實案例，讓市民群眾更深刻地了解到非法集資的不良影響和嚴(yán)重危害，同時也宣講了非法集資的主要特征、表現(xiàn)形式、慣用手段，防范措施以及相關(guān)法律法規(guī)。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)場發(fā)放宣傳折頁20xx余份，宣傳手冊600多本。本次活動力求達到宣傳廣度與突出重點相結(jié)合，針對重點人群重點宣傳，加強對老年人、農(nóng)民等易受侵害群體宣傳，宣傳人員熱情講解、耐心解答，得到客戶好評。同日，縣域銀行業(yè)金融機構(gòu)也組織了開展防范非法集資宣傳月活動。通過多種方式宣傳，與群眾面對面進行防范非法集資知識宣講，并深入周邊商戶進行講解與交流，引導(dǎo)群眾自覺遠(yuǎn)離非法集資，提高自我保護能力。

網(wǎng)點宣傳全覆蓋。利用全轄銀行業(yè)金融機構(gòu)LED電子顯示屏滾動播放宣傳標(biāo)語。在網(wǎng)點室內(nèi)宣傳電視屏幕上持續(xù)播放防范和打擊非法集資宣傳教育片。

網(wǎng)絡(luò)宣傳多樣式。各機構(gòu)在網(wǎng)站，公眾號、以及微信朋友圈大量轉(zhuǎn)發(fā)防范非法集資主題宣傳信息。

本次公益宣傳活動，各家銀行業(yè)金融機構(gòu)的積極行動，認(rèn)真組織，與市民群眾面對面交流互動，一方面向他們宣傳防范非法集資和參與非法集資的危害性，達到了宣傳教育的目的，另一方面也收集了他們的一些金融需求。

通過本次宣傳活動的開展，旨在進一步提高公眾防范風(fēng)險的意識和能力，有效遏制轄區(qū)內(nèi)非法集資事件的發(fā)生，為維護社會和諧穩(wěn)定做出一份努力，同時，進一步普及金融知識，履行社會責(zé)任，擴大了宣傳聲勢和受眾人群，讓市民群眾對銀行業(yè)有了正面的了解和認(rèn)識，此次宣傳活動取得了良好的社會效應(yīng)，達到了預(yù)期的效果。

第六篇：銀行元宵節(jié)廳堂活動方案

一、活動目的

元宵節(jié)期間為營造良好刷卡用卡環(huán)境，提高持卡人用卡意識，培養(yǎng)市民用卡習(xí)慣，讓更多市民能夠享受銀行卡這一新型結(jié)算工具所帶來的便利，方便群眾生活。

二、活動時間

20xx年2月14日——20xx年2月19日

三、活動組織

本次活動承辦單位xx市銀行卡工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、xx農(nóng)村合作銀行、xx支行、xx支行、xx支行、xx支行、xx支行、xx支行、xx支行、xx銀行，xx（協(xié)辦），xx公司提供技術(shù)支持。

四、宣傳主題

刷銀聯(lián)卡，安全健康，時尚的選擇。

五、活動規(guī)則

20xx年2月14日—20xx年2月19日，凡持卡號“6”字打頭的銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡在xx市轄內(nèi)指定商戶刷卡消費68元（單筆交易）以上的持卡人均有機會獲獎，獎項如下：

特等獎1名，韓國游（6000元等值獎品）

一等獎30名，各獎勵400元等值獎品

二等獎90名，各獎勵200元等值獎品

三等獎1200名，各獎勵10元等值獎品

兌獎方式：持卡人聯(lián)機抽獎獎項憑標(biāo)有“xx市銀行卡活動x等獎”的簽購單到xx銀行卡管理辦公室領(lǐng)取（儀xx銀行內(nèi)），咨詢電話，兌獎日期為中獎次日至20xx年2月20日——20xx年2月28日止，兌獎期間的工作日星期一上午8：30—11：30，獎項逾期不領(lǐng)者，視作放棄領(lǐng)獎。