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行為規(guī)范

一：禮賓

（注：“抬頭挺胸雙眼平視前方，面帶微笑。雙腿并攏。雙手交叉疊放左手在下右手在上，放于左小腹位置，不能緊貼腹部。腳穿黑色高跟鞋?；瓓y頭發(fā)扎起，露出額頭）

二：吧臺(tái)

（注：工裝穿戴整齊，頭發(fā)按標(biāo)準(zhǔn)扎起，化淡妝。坐立時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之一處，上身挺直，面帶微笑工作牌佩戴端正）遇到客人要及時(shí)站立并問好，客人需要買單時(shí)，提前看好消費(fèi)并告知客人：“貴賓好，今天您一共消費(fèi)XX元?！比绻腿诵枰冬F(xiàn)金，

一定要當(dāng)著客人的面再把金額核對(duì)：“您好收您XX元，請稍等。這是找您的零錢請您核對(duì)一下?！?/p>

三：客服

（注：工裝穿戴整齊，工作牌微笑牌佩戴整齊，化淡妝，面部保持微笑狀。站立時(shí)雙手交叉左手在下右手在上，自然下垂自小腹偏上“肚臍”位置，雙手不能緊貼腹部，保持一定距離）

四：技術(shù)老師

（注;工裝穿戴整齊，工作牌微笑牌佩戴整齊，化淡妝，面部保持微笑狀。站立時(shí)雙手交叉左手在下右手在上，自然下垂自小腹偏上“肚臍”位置，雙手不能緊貼腹部，保持一定距離，腳穿黑

色布鞋，白色襪子）

五：領(lǐng)班/主管

（注:工裝穿戴整齊，工牌微笑牌、領(lǐng)帶按標(biāo)準(zhǔn)佩戴，工裝、工褲干凈整潔、黑色皮鞋光亮如新。站立時(shí)抬頭挺胸目視前方，手持物品時(shí)要雙手托起，不能提、領(lǐng)。）

六：技師

（注;工裝穿戴整齊，衣服常換洗，常洗頭、洗澡工牌微笑牌佩戴整齊，女孩子化淡妝，男孩子不留胡須和大鬢角。不留怪異發(fā) 型，指甲不能過長，不涂指甲油。不佩戴首飾如：“戒子、大耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。。”站立時(shí)女孩子雙手交叉，左手在下右手在上，雙

臂自然下垂自小腹偏上“肚臍”位置，雙手不緊貼腹部。男孩子抬頭挺胸，背跨式站立）

七：茶水師

（注：工裝穿戴整齊，工牌、口罩佩戴標(biāo)準(zhǔn)。端托盤時(shí)應(yīng)左手持托盤，右手背跨式放置背后，或右手扶托盤邊緣。托盤內(nèi)的易碎或開水等物品應(yīng)放內(nèi)側(cè)，以防止不小心破裂或傾斜劃傷、燙傷客人，拿加熱水壺時(shí)，左手托起水壺底部，右手握壺抦挺胸抬頭。）

半蹲式服務(wù)

注：為客人上茶水果盤時(shí)，應(yīng)采用半蹲式服務(wù)，屈膝蹲姿背部挺拔，上茶水時(shí)手握杯子的中下部，一定要穩(wěn)拿、輕放。杯子不要放在茶幾的邊緣位置。技師詢問客人泡腳水溫和泡腳藥水的時(shí)候同樣為半蹲式。左手放置左膝、右手放于右膝！背部挺拔！

問

好

注：見到客人來時(shí)2米左右、提前站立、保持一個(gè)良好的精神狀態(tài)、微笑、鞠躬45度問好。聲音保持一致、清脆洪亮！如果客人在打接電話時(shí)，應(yīng)微笑鞠躬、點(diǎn)頭、并用手勢指引。

遞

接

注：遞接物品時(shí)要雙手，面部保持微笑。如果遞接的物品是尖銳物品例如：剪刀、刀片等。應(yīng)手持尖銳面。尖銳物品勿對(duì)客。

打電話/接電話

注：聽到電話鈴聲后，應(yīng)迅速走到電話面前。先觀察時(shí)候?yàn)槭煜さ牡奶?hào)碼，如為熟悉號(hào)碼可直接稱呼：“xx總您好，水符號(hào)杭州哦總店很高興為您服務(wù)?！蹦吧?hào)碼：“您好，水符號(hào)杭州總店很高興為您服務(wù)。”打電話時(shí)電話接通以后：“您好，不好意識(shí)打擾了我是水符號(hào)的XX。請問是XX總/先生小姐嗎？”與客人通話時(shí)要不能說：喂、什么、等！語氣溫和、仔細(xì)聆聽。如果需要記錄的要認(rèn)證做好登記（比如預(yù)定技師、或包廂！要詢問清楚對(duì)方的姓氏和聯(lián)系方式，和具體的到達(dá)時(shí)間。并通知領(lǐng)班或客服做好接待準(zhǔn)備） 指

引/引

領(lǐng)

注：手臂自然打開、掌心向上、五指并攏、眼神手勢保持協(xié)調(diào)一致。面帶微笑。指引客人上樓梯時(shí)，手臂可微微上揚(yáng)、客人下樓梯時(shí)候手臂微微向下。引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)走在客人的左前方/又前方（視當(dāng)時(shí)情況而定）與客人保持1.5米左右的距離。緊跟客人的步伐，不能過快或太慢、做到三步一回頭。當(dāng)遇到轉(zhuǎn)彎處應(yīng)提前走到轉(zhuǎn)角處停頓指引。面部始終保持微笑，常說：“您好這邊請?！?/p>

禮

讓

注：當(dāng)遇到客人時(shí)候應(yīng)靠邊站立停留、鞠躬問好。如手提物品如泡腳桶、加入水桶時(shí)不便鞠躬時(shí)候應(yīng)點(diǎn)頭微笑問好。行走時(shí)候要靠右行走、前后一致走廊走切勿嬉戲打鬧、大聲喧嘩勿奔跑。

敲

門

注：敲門時(shí)要一長、二短、三長。敲門時(shí)要注意力度不能過大，如端泡腳桶或中途加熱水時(shí)，應(yīng)把木桶放置門口的兩側(cè)，預(yù)防客人突然出門照成意外。杜絕進(jìn)入房間不敲門，或用腳開門！

報(bào) 工 號(hào)

注：進(jìn)入房間后按順序依次把木桶放置適當(dāng)位置（要輕放）然后站立微笑、鞠躬問好?！百F賓好，我是水符號(hào)XX號(hào)，很高興為您服務(wù)”舉止大方得體，與客人交流時(shí)保持一定距離、切勿緊貼顧客。以防唾液、口腔內(nèi)異味呼出！如果是點(diǎn)鐘客人或老客人：“貴賓好，水符號(hào)XX號(hào)很高興再次為您服務(wù)！”