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第一篇：滿意度調(diào)查報告

關鍵詞：薪酬制度 員工滿意度 問卷調(diào)查

為解公司員工的薪酬價值觀、心理取向、對分配律的認識等問題，采用問卷調(diào)查法對單位300名員工的薪酬滿意度進行調(diào)查。涉及對公司現(xiàn)行薪酬制度、結(jié)構(gòu)、福利政策、公平性、激勵性的滿意程度和薪酬改革等11個方面共40個問題的內(nèi)容，問卷設計以單項選擇題為主，輔以少量多項選擇題和開放式問題。參與問卷調(diào)查的300名員工中，包括所屬單位的中層管理人員39人，一般管理人員96人，生產(chǎn)人員165人。

1.對現(xiàn)行薪酬制度的總體感覺

從調(diào)查結(jié)果看，對現(xiàn)行薪酬制度的總體滿意度較低，表示非常滿意的只有4%，而較不滿意及非常不滿意的達到35%。此外，從公平性、激勵性、對人才吸引性三個緯度進行的調(diào)查結(jié)果也表明，非常不滿意均接近或達到10%，各個緯度的滿意度均較低，非常滿意度不到8%。一般情況下，完善的薪酬制度應該獲得60%以上員工的認同，滿意度調(diào)查說明現(xiàn)行薪酬制度存在一些問題，有必要重新設計薪酬制度。

2.對付薪因素在現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)的滿意程度

員工對各類付薪因素在現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)的滿意程度不高，對現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)個人績效、崗位價值、個人技能的不滿意的為35%-41%，滿意度較高的僅為14%-30%，反映出現(xiàn)行薪酬制度以職務等級作為主要付薪因素，缺乏考核、獎金固化，以及忽略崗位價值和個人技能差異。

3.對現(xiàn)行薪酬的結(jié)構(gòu)滿意程度

調(diào)查結(jié)果表明只有33%的員工對現(xiàn)行薪酬結(jié)構(gòu)表示滿意，可見現(xiàn)行薪酬結(jié)構(gòu)以職務級別定薪的模式存在問題。對待級差的態(tài)度上，管理人員、生產(chǎn)人員和中層管理人員的滿意度分別為27%、67%和56%，說明不同層級人員對薪酬等級差距的大小存在矛盾，這就說明要通過規(guī)范、合理的崗位評價，客觀體現(xiàn)崗位價值的差異，以獲得大多數(shù)員工認同。

4.對現(xiàn)行福利政策的態(tài)度

非常滿意的占28%，較滿意的占46%，可見員工對福利政策的滿意程度較高，這與企業(yè)一直延續(xù)國有企業(yè)較高的福利水平的實際情況相一致。主要是因為企業(yè)為員工提供各種津貼，包括交通津貼、節(jié)日津貼或?qū)嵨?、住房津貼、購物補助以及子女升學補助等;服務，包括班車、工作服、體育鍛煉設施、娛樂設施、集體旅游、食堂與衛(wèi)生設施以及節(jié)日慰問等。

5.對現(xiàn)行薪酬公平感的感受

從調(diào)查結(jié)果看有42%的員工認為自己的付出與回報不對稱(可理解為付出多，回報少)，說明薪酬的內(nèi)部公平性存在較多的問題。有39%的員工對薪酬的相對公平性不滿意，根據(jù)公平理論，如果對這一現(xiàn)象不及時采取措施，員工一旦感覺到不公平，往往會自己采取行動糾正這種情景，這會對企業(yè)產(chǎn)生不利的影響。

員工對資歷回報的滿意度較高，這與現(xiàn)行薪酬結(jié)構(gòu)中多個工資項目均能體現(xiàn)工齡因素有關。對個人技能與收入相比較的滿意度較低，在年齡小、學歷高的員工群體中表現(xiàn)更為突出，可見現(xiàn)行技能工資主要與工作年限掛鉤，缺乏合理的技能評定體系，個人技能提升在薪酬中得不到體現(xiàn)。員工對崗位與收入配比不滿意，還是說明沒有客觀的崗位評價。

6.對付薪因素的取向

根據(jù)各層次員工對付薪因素選擇頻次及總序數(shù)調(diào)查結(jié)果，崗位價值和個人績效表現(xiàn)為最主要付薪因素，其次是技能和資歷，這就意味著崗位管理和績效管理將是薪酬改革中面臨的難題，也是薪酬改革成敗的關鍵。另外，員工對資歷因素較為重視，也體現(xiàn)國有企業(yè)認同積累貢獻的文化，也應引起重視。

7.對待薪酬改革的態(tài)度

中層管理人員中贊同進行薪酬改革的占95%，一般管理人員和生產(chǎn)人員中贊同的'分別占81%和68%，總體來講員工是支持薪酬改革的，但員工由于管理層次不同，在態(tài)度上存在差異，說明基層員工對于改革的不確定性存在顧慮，存在改革可能影響既得利益的擔心。這就要求薪酬改革中，一方面要把改革的目的、意義宣傳到位，在全體員工中形成共同愿景;另一方面要考慮最基層員工以及在競爭中弱勢員工的利益。

8.改革后薪酬結(jié)構(gòu)、水平的想法

在收入的固定部分與浮動部分的比例上，多數(shù)員工認為固定部分不應小于浮動部分，這與公司大多數(shù)崗位多從事規(guī)范性工作的因素有關。在收入級差問題上，中層管理人員與一般管理人員和生產(chǎn)人員的觀點發(fā)生分歧，職位高的員工對拉開收入差距的意愿要強，而一般員工則反之。這就要求建立起一套能體現(xiàn)不同層級員工崗位價值的指標體系，客觀反映崗位相對價值，同時通過薪酬調(diào)查獲取外部相關信息。

9.競爭淘汰機制

75%以上的員工贊同建立競爭淘汰機制，82%的員工贊同異崗異薪，說明員工具有良好的工作動機，認為優(yōu)勝劣汰是正常的，具有承受壓力的心理準備。企業(yè)近年來推行的崗位競聘制得到員工的廣泛認同。

10.崗位分析、崗位評價和競聘上崗的態(tài)度

80%以上的員工贊同進行崗位分析和崗位評價，反映員工通過崗位評價體現(xiàn)崗位價值，以崗定薪的愿望。同時認為在薪酬改革中進行競聘上崗非常有必要的員工占87%，這就要求絕不能再延續(xù)過去工資調(diào)、整時套改的方式，而應該在薪酬改革中同時推行用人機制的改革，實施競爭上崗，給員工足夠的選擇空間。

11.對薪酬提高的態(tài)度

中層管理人員與一般管理人員和生產(chǎn)人員的態(tài)度存在一定差異，前者將崗位提升放在第一位，而后者將個人績效放在第一位。但員工總體上認為崗位提升、績效優(yōu)良、技能提高、工齡增長應作為提升薪酬的主要因素，這也與員工對付薪因素的態(tài)度相一致。因此在薪酬制度設計中，不能忽略崗位晉升機制、績效與薪酬掛鉤機制、技能提高與回報機制等薪酬配套制度的建立。

根據(jù)以上調(diào)查分析結(jié)果，企業(yè)應立足多年的分配指導原則，按照崗位確定基礎工資與崗位工資，按照工作年限確定年功工資及積累貢獻工資，按照企業(yè)自身的承受能力，確定獎金水平。合理的、員工滿意度較高的薪酬體系是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的根本。

參考文獻：

[1]劉正利、楊倩，現(xiàn)代企業(yè)薪酬設計研究，經(jīng)濟師，20xx.5

[2]孫萌、石斌，淺談國有企業(yè)薪酬體系改革，時代金融，20xx.9

[3]陳曉勤，企業(yè)員工薪酬滿意度研究，現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，20xx.2

第二篇：滿意度調(diào)查工作總結(jié)

本季度護理部滿意度調(diào)查采取抽查發(fā)放問卷的形式，以科室為單位，共3個護理單元患者參與此項測評，發(fā)放滿意度調(diào)查表30份，收回30份，參與率達100%，滿意率為98.99%，比上季度增長0.01%。

一、存在問題：

1、護理人員為患者做健康宣教時，講解不詳細。

2、對護士講解的有關檢查的注意事項不太理解。

3、入院宣教內(nèi)容不詳細，個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護士。

4、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到很好的解釋。

5、住院患者反映的水電維修問題未能得到及時解決。

6、對護士的操作水平感到不滿意。

二、病人意見與建議：

1、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

2、住院期間，希望護士加藥動作能快一點。

3、換藥時能夠解釋一下藥物名稱和作用。

4、希望被服臟后能夠及時更換。

三、原因分析：

1、部分護士不安心本職工作，對護理工作缺乏熱情，主動服務意識不強，影響護理質(zhì)量的.提高。

2、護理工作繁雜瑣碎，護理人力不足及個別科室未合理排班，造成護理操作不及時，如呼叫響時換藥不及時，患者離院后更換床鋪不及時。

3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、護士還應加強與后勤部門聯(lián)系，及時維修病區(qū)設施，完善病區(qū)設備，提高病員的滿意度，提高病區(qū)質(zhì)量管理。

5、病區(qū)患者文化層次不同，護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

四、整改措施：

1、合理排班，將人力資源利用最大化。

2、繼續(xù)加強科室人員工作責任心教育，加強職業(yè)道德建設，堅守崗位，認真負責。

3、加強業(yè)務學習，對各項知識及技能進行培訓、考核。

4、將滿意度調(diào)查與護理人員考核相結(jié)合，促進護理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術，如言行舉止、服務態(tài)度、技術水平等，利于服務質(zhì)量的提高。

5、健全收費制度，收費標準上墻，做到賬目日日清，使患者、家屬心中有數(shù)，制定各種便民措施，做到讓患者滿意。

五、科室提名最滿意護士：

內(nèi)科：

外科：

中醫(yī)科：

第三篇：滿意度調(diào)查報告

一、調(diào)查目的

為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務員向自己負責片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為業(yè)務量占總營業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務量在xx萬元以上的客戶。 三、問卷設計

此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格和服務。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關問題。

此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調(diào)查客戶對于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產(chǎn)品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。

例： 4、您對本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：

□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分） 5、您對本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意：

□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）

因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：

四、調(diào)查問卷分析

此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：

據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產(chǎn)品和服務還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產(chǎn)品、服務不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產(chǎn)品、服務很不滿意。

安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng)雙贏。”其余的問題大都集中在產(chǎn)品價格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及服務分別進行分析。

（一）產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。

從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌霾柯鋵嵙艘幌?，我公司該類產(chǎn)品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應一種顏色，以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量。”

（二）產(chǎn)品價格

產(chǎn)品價格是一個非常敏感的問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價格問題的設置是這樣的：“您認為本公司產(chǎn)品

價格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我

從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)比相對較低；有53%的客戶認為其持平；有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調(diào)整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題，關鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責任心、熟練度等），設備的運轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關；增強員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強設備維護與保養(yǎng)；不斷鉆研改進生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實把成本以致產(chǎn)品價格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價格優(yōu)勢；另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價格的構(gòu)成，取得客戶的認同。

（三）服務我公司的服務還是較好的，除了之前提到的.安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價值。

（四）客戶其他意見或要求

在調(diào)查問卷的最后，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見

從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務的各個方面，先將其分類統(tǒng)計，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：

由上表可見，在客戶意見中，有關質(zhì)量的意見占據(jù)了主導地位，這表明大家最關心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產(chǎn)品價格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產(chǎn)品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調(diào)整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。 五、總結(jié)

縱觀這81份問卷，絕大多數(shù)客戶對我公司的產(chǎn)品、服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續(xù)改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開發(fā)、減本降耗、售后服務。此次調(diào)查時間緊張，問題設計不夠具體，力爭在下次調(diào)查中能細化調(diào)查項目，更好的設計調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進。