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第一篇：行業(yè)調(diào)查報告

隨著高等教育改革的不斷深入和計算機(jī)類專業(yè)大量學(xué)生畢業(yè)進(jìn)入社會，當(dāng)前院校計算機(jī)專業(yè)存在的許多問題逐漸顯現(xiàn)出來，大量學(xué)生進(jìn)入社會，就業(yè)壓力越來越大，如何進(jìn)一步做好畢業(yè)生的就業(yè)工作是學(xué)校面臨的一個重要課題。這個假期特意對當(dāng)前IT行業(yè)的就業(yè)情況進(jìn)行了調(diào)研。并加以分析，對計算機(jī)專業(yè)人才培養(yǎng)模式及方案進(jìn)行研究，為決策者提供有價值的參考意見。

一、IT行業(yè)人才需求變化

20世紀(jì)90年代，我國每年的計算機(jī)專業(yè)畢業(yè)生僅有5―9萬人，人才培養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，就業(yè)長期處于“賣方市場”。近十年來，隨著各高校競相開設(shè)計算機(jī)專業(yè)，擴(kuò)大招生規(guī)模，畢業(yè)生人數(shù)劇增，就業(yè)步入“買方市場”。

IT人才市場競爭日趨激烈。

首先，用人單位普遍提高招聘門檻。有些用人單位強(qiáng)調(diào)應(yīng)聘者的英語水平、IT證書，有些用人單位則要求應(yīng)聘者具有本科以上學(xué)歷，三年以上行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。計算機(jī)專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)難度加大，初次就業(yè)率走低，起薪下降。

其次，由于留學(xué)人員大量歸國，國內(nèi)博士、碩士畢業(yè)生人數(shù)迅速增多，畢業(yè)生就業(yè)的單位層次在不斷降低。計算機(jī)專業(yè)與通信工程、自動化、電子技術(shù)、電子商務(wù)等相近專業(yè)間相互擠占就業(yè)崗位，就業(yè)空間逐漸“縮水”。

再次，由于各行各業(yè)自主培養(yǎng)各種層次的計算機(jī)應(yīng)用人才，各學(xué)科專業(yè)增開計算機(jī)課程，計算機(jī)專業(yè)畢業(yè)生在一些行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢逐漸減弱。

最后，社會需求越來越向名牌大學(xué)集中，重點(diǎn)大學(xué)計算機(jī)專業(yè)初次就業(yè)率在90%以上，地方大學(xué)就業(yè)率則為60%～90%。

二、IT行業(yè)未來的發(fā)展趨勢

1、按需定制的產(chǎn)品和解決方案將成為企業(yè)級IT應(yīng)用的主流

目前，隨著IT技術(shù)發(fā)展及應(yīng)用的逐漸成熟，中國行業(yè)和企業(yè)的信息化建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入到一個新的發(fā)展階段。企業(yè)應(yīng)用的日趨復(fù)雜化和個性化，提升了對于IT企業(yè)所提供產(chǎn)品與服務(wù)的要求，使其產(chǎn)品與服務(wù)日益朝著適應(yīng)用戶需求的方向

發(fā)展。業(yè)內(nèi)越來越多的IT企業(yè)正在根據(jù)用戶多變、復(fù)雜的需求，提供按需定制的產(chǎn)品和服務(wù)，以方便用戶適應(yīng)日益激烈的競爭環(huán)境，并取得市場競爭中的優(yōu)勢。

2、與網(wǎng)絡(luò)和移動應(yīng)用相關(guān)的集成化產(chǎn)品成為個人應(yīng)用市場增長的核心

計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)的快速發(fā)展，將使新興產(chǎn)品技術(shù)不斷地滲透到移動商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域，包括移動辦公、車載信息服務(wù)在內(nèi)的個人網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用將逐步成為移動商務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)注的中心。同時，個人消費(fèi)體驗(yàn)需求的擴(kuò)張將帶動IT市場從“以客戶為中心”向“以個人應(yīng)用為中心”轉(zhuǎn)移，數(shù)字家庭解決方案的應(yīng)用將逐步趨于成熟，這必將帶動筆記本、數(shù)碼產(chǎn)品等個人網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，并成為IT市場增長的重要源泉.

3、IT服務(wù)管理走向規(guī)范化

從中國企業(yè)信息化的發(fā)展歷史來看，對于信息化建設(shè)過程的管理一直是相對薄弱的環(huán)節(jié)，這也是導(dǎo)致企業(yè)ERP系統(tǒng)和IT系統(tǒng)實(shí)施成功率偏低的主要原因之一。從今后的發(fā)展趨勢看，企業(yè)信息化已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流，這必將加大對于IT服務(wù)的需求。中國IT服務(wù)市場的快速發(fā)展，將推動IT服務(wù)管理快速走向規(guī)范化。

4、網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)在創(chuàng)新中成長

隨著全球范圍內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的逐漸復(fù)蘇，中國的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了蓬勃發(fā)展并呈現(xiàn)出廣闊的增長前景，與其相關(guān)的應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)短信、網(wǎng)絡(luò)下載、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)游戲等服務(wù)項(xiàng)目不斷創(chuàng)新，并實(shí)現(xiàn)了高速成長。今后，伴隨寬帶網(wǎng)絡(luò)的日益普及，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒏咄卣節(jié)摿?，視頻點(diǎn)播、網(wǎng)絡(luò)教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療等專業(yè)應(yīng)用將成為新的應(yīng)用熱點(diǎn)，從而帶動與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的應(yīng)用軟件的快速增長。

三、進(jìn)入IT行業(yè)需要做哪些準(zhǔn)備工作？

首先是專業(yè)知識的儲存。IT是一個對專業(yè)知識要求高，并需要不斷知識更新和充電的行業(yè)。其時尚性、競爭性和高淘汰率決定了這是一個青年人為主的就業(yè)行業(yè)，幾乎90%以上為青年人。

其次是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。我們碰到許多青年會問這樣的問題：我們剛從學(xué)校出來，哪來的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。初看這一問題比較中肯，難道實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累一定要找到工作嗎？其實(shí)有的學(xué)生在校期間通過多種渠道積累了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，如暑期

有針對性的打工，或通過熟人關(guān)系積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也可有目的性地參加見習(xí)培訓(xùn)，學(xué)校安排的實(shí)習(xí)等等。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對某些人是道坎，而對于那些認(rèn)真對待求職的青年來說，只是在就業(yè)前多做了一道題而已。進(jìn)入IT行業(yè)有許多方法。例如通過熟人、私人關(guān)系，報刊、媒體，公共職業(yè)介紹所(網(wǎng)站)，社會中介機(jī)構(gòu)，學(xué)校就業(yè)服務(wù)中心等等。在眾多的就業(yè)渠道中，暑期打工和同學(xué)介紹是二條應(yīng)該引起重視的渠道。

四.對計算機(jī)專業(yè)人才培養(yǎng)模式及方案的研究

通過以上社會調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)沿用過去專業(yè)培養(yǎng)模式很難適應(yīng)社會對計算機(jī)應(yīng)用型人才的需要，必須要對目前師范院校計算機(jī)專業(yè)培養(yǎng)模式及內(nèi)容進(jìn)行改革，以適應(yīng)社會對人才的`要求及畢業(yè)生就業(yè)需要。

(1)堅持以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為主線的原則．計算機(jī)專業(yè)培養(yǎng)上，必須與行業(yè)接軌，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為主線的原則．在充分認(rèn)識和調(diào)研社會和行業(yè)需求的基礎(chǔ)上，運(yùn)用課程理論和教學(xué)資源進(jìn)行課程內(nèi)容、課程結(jié)構(gòu)等方面的總體設(shè)計。

（2）確定多元化人才培養(yǎng)目標(biāo)模式．重點(diǎn)在于研究如何使培養(yǎng)目標(biāo)多元化，從而滿足學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)需要和企業(yè)用人需要，進(jìn)而形成大類專業(yè)的人才培養(yǎng)“目標(biāo)模式”．在充分考慮服務(wù)區(qū)域和現(xiàn)有教學(xué)資源的情況下制定本專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)．對不同學(xué)生采用分專業(yè)方向的教學(xué)，真正落實(shí)多元化的專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)．針對不同出口的學(xué)生，采取不同培養(yǎng)方案．如在大四增加選修課的比重，對希望考取研究生的同學(xué)，增加理論知識講解的選修課．對希望就業(yè)的同學(xué)，增加實(shí)踐課程的選修課，培養(yǎng)“一專多能”的復(fù)合型技術(shù)人才．從適應(yīng)就業(yè)需求的角度，社會要求計算機(jī)專業(yè)人才應(yīng)具備多種技能，應(yīng)有針對性地設(shè)置相關(guān)課程培養(yǎng)學(xué)生多方面技能。

(3)突出專業(yè)教學(xué)特色．積極引入學(xué)歷學(xué)位加資格認(rèn)證相結(jié)合的專業(yè)教學(xué)模式．鼓勵學(xué)生在校期間，參加計算機(jī)軟件資格與水平考試等國家計算機(jī)資格認(rèn)證考試，并取得相應(yīng)認(rèn)證證書。

(4)加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室與實(shí)踐教學(xué)基地建設(shè)與規(guī)劃．在原有的實(shí)驗(yàn)室和教育教學(xué)基地基礎(chǔ)上，加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室和實(shí)習(xí)基地的建設(shè)，并增設(shè)實(shí)訓(xùn)基地．探索建設(shè)教學(xué)、科研、培訓(xùn)相結(jié)合的多功能實(shí)訓(xùn)基地，推行產(chǎn)學(xué)結(jié)合，建立相對穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)基地．

最后，從事IT行業(yè)的青年還應(yīng)該有充分的思想準(zhǔn)備，你能面對激烈的行業(yè)競爭嗎？如果有一天該行業(yè)由熱門轉(zhuǎn)為冷門，或者你將退出該行業(yè)，你是否會坦然對之，并正確選擇下一個就業(yè)目標(biāo)。

第二篇：行業(yè)調(diào)查報告

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，滴滴打車也獲得了飛速發(fā)展的狀態(tài)。滴滴打車軟件的發(fā)展，不僅給乘客的出行帶來了便利，也在一定程度上提高了出租車司機(jī)的收入水平。也給大家的生活帶來了很大的便利。

　　圖1

您經(jīng)常使用哪種方式呼叫“滴滴快車”

在本次調(diào)查中如圖1所示，使用“滴滴出行”APP客戶端的消費(fèi)者是最多的，位居首位；其次是支付寶的入口，緊接著為微信入口。

　　圖2

使用滴滴快車用戶調(diào)查中如圖2所示，主要用戶仍集中在年輕人群，20--29歲之間的人群是對互聯(lián)網(wǎng)接觸相對較多的人群，并且更愿意使用這種新型的出行方式，給工作和生活提供便利的占總比的29%。其次是30--39歲的用戶占總比的'25%，由此可見，開始有更多的年齡較大人群選擇滴滴快車出行，這類人群的用戶轉(zhuǎn)化率在未來將繼續(xù)提高。

　　圖3

在本次調(diào)查中如圖3所示，優(yōu)惠條件是用戶選擇滴滴快車時考慮的第一因素。一方面由于商家想要快速圈住用戶，另一方面是同類公司當(dāng)中競爭激烈，同時也為了移動出行的快速普及，各大移動出行軟件對用戶及車主都有一定程度的補(bǔ)貼，這不僅圈住了一些以前也經(jīng)常打車的用戶，更吸引了大部分不常打車的人群成為用戶，而這類人群首要考慮的就是價格。接單速度是用戶考慮的第二大因素，畢竟速度意味著效率。隨著移動出行軟件的大普及，越來越多的用戶開始注重出行體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，有17%的用戶選擇此項(xiàng)。

以滴滴為代表的“互聯(lián)網(wǎng)+”分享經(jīng)濟(jì)模式，正在提供平等、自由、靈活的就業(yè)方式，為社會穩(wěn)定做貢獻(xiàn)，為“大眾創(chuàng)業(yè) 萬眾創(chuàng)新”提供新思路、新視角、新嘗試。在滿足消費(fèi)者潛在需求的同時，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展有顯著的促進(jìn)作用。

第三篇：行業(yè)調(diào)查報告

摘 要：本文通過對物業(yè)管理糾紛的成因進(jìn)行分析，進(jìn)而從企業(yè)角度提出解決此類糾紛的有針對性的對策建議。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；收費(fèi)；糾紛

物業(yè)管理收費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主聘請，對城市住宅小區(qū)內(nèi)的建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境等項(xiàng)目開展維護(hù)、修繕、整頓服務(wù)以及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。作為物業(yè)合同的一項(xiàng)主要條款，服務(wù)收費(fèi)關(guān)系到每一個業(yè)主的切身利益，是現(xiàn)今物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，也是物業(yè)糾紛中涉及最多的問題。

贏利，是每一個企業(yè)生存和發(fā)展的最基本條件。而物業(yè)管理是一個微利的服務(wù)性行業(yè)，企業(yè)是否能夠正常運(yùn)作,通過為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，很大程度上依賴于向業(yè)主收取的物業(yè)管理費(fèi)。但目前，不少物業(yè)管理公司卻因收費(fèi)難而處于虧損狀態(tài)，并直接影響到整個行業(yè)的健康發(fā)展。

物業(yè)管理過程中存在的糾紛問題

一、認(rèn)清糾紛本質(zhì)，找出根源

據(jù)調(diào)查顯示，開發(fā)商遺留問題，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)不符，社區(qū)共有財產(chǎn)權(quán)屬、收益等問題不明晰，是物業(yè)糾紛的三大類型。在物業(yè)管理糾紛中，有約80%是開發(fā)商遺留問題引發(fā)的，也就是說多數(shù)情況下是物業(yè)管理公司在替開發(fā)商承擔(dān)責(zé)任。另據(jù)網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查顯示，56.63%業(yè)主遇到物業(yè)糾紛時都是采取“拒交物業(yè)費(fèi)”，物業(yè)糾紛案中因欠費(fèi)而上訴法庭的竟高達(dá)九成。導(dǎo)致物業(yè)糾紛案迅速增長的有以下主要原因：其一，與物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)不完善，是物業(yè)管理糾紛不斷增長的根本原因;其二，物業(yè)管理市場欠規(guī)范，建管不分的管理體制，是引發(fā)物業(yè)管理糾紛的根源;其三，部分物業(yè)管理公司角色錯位，服務(wù)不到位，存在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與價格不符，是物業(yè)糾紛的核心所在;其四，業(yè)主的消費(fèi)觀念、消費(fèi)意識還沒有完全樹立起來，部分消費(fèi)行為不規(guī)范、不文明。

二、事前積極防范，消滅導(dǎo)火引線

筆者認(rèn)為物業(yè)管理公司在消除物業(yè)糾紛方面，需要側(cè)重做好四個方面的工作：

1.提議加強(qiáng)物業(yè)立法。加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)章建設(shè)是當(dāng)務(wù)之急。目前物業(yè)管理方面的規(guī)定過于原則，缺乏可操作性，很多亟待解決的問題無法求得法律上的依據(jù)，如業(yè)主委員會的性質(zhì)和地位問題、地下車庫、地下室等共用設(shè)施和共用部位的權(quán)屬問題、電梯費(fèi)的分擔(dān)問題等，由此也必然帶來執(zhí)法環(huán)節(jié)上的不統(tǒng)一，應(yīng)提議相關(guān)部門盡快完善。

2.提高業(yè)主履約意識。業(yè)主和物業(yè)管理公司往往通過簽訂一份具體明確、內(nèi)容詳盡的物業(yè)管理服務(wù)合同來規(guī)范、約束雙方的行為。但是，一些糾紛當(dāng)事人缺乏起碼的法律常識，尤其缺乏合同法知識，在訂立各種服務(wù)合同時，合同應(yīng)屬哪一類都沒有分清楚，以致在合同履行時發(fā)生糾紛;有的糾紛當(dāng)事人法制觀念淡薄，簽訂了《業(yè)主公約》、《物業(yè)服務(wù)合同》之后不認(rèn)真履行，甚至故意侵犯對方當(dāng)事人的合法權(quán)益，釀成糾紛;有的糾紛當(dāng)事人有意或無意地將不同主體間的法律關(guān)系相混淆，把原本不屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的法律關(guān)系轉(zhuǎn)到物業(yè)管理企業(yè)而引發(fā)糾紛。例如，業(yè)主購買房屋后出現(xiàn)了房屋質(zhì)量問題，應(yīng)向售房單位追究責(zé)任，但一些業(yè)主卻找物業(yè)管理公司，要求其承擔(dān)責(zé)任，這樣就混淆了合同關(guān)系主體，自然要發(fā)生糾紛。因此，我們應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法地通過宣傳、普及法律知識提高業(yè)主的履約意識及能力。尤其對于那些對物業(yè)管理內(nèi)容確實(shí)不了解的住戶，物業(yè)管理公司更應(yīng)詳盡解釋條款內(nèi)容，使住戶在明確條款內(nèi)容的情況下簽訂合同，可以有效防范和減少矛盾糾紛的發(fā)生。

3.規(guī)范企業(yè)自身行為?，F(xiàn)實(shí)工作中，物業(yè)管理企業(yè)在遇到服務(wù)糾紛時，總是強(qiáng)調(diào)外部的原因多，強(qiáng)調(diào)自身的原因少。物業(yè)管理公司中的管理制度、員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等，也是造成物業(yè)管理糾紛的重要影響因素。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)努力加強(qiáng)自身建設(shè)，具備應(yīng)有的物業(yè)管理資質(zhì)；規(guī)范企業(yè)自身行為，重點(diǎn)啟動物業(yè)管理培訓(xùn)工程，確保所有物業(yè)管理人員持證上崗；進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)，提高物業(yè)管理人員的從業(yè)素質(zhì)，通過信息交流、培訓(xùn)、宣傳等工作提高行業(yè)的整體素質(zhì)，推進(jìn)管理運(yùn)作規(guī)范化，為業(yè)主提供品質(zhì)到位的管理服務(wù)，否則企業(yè)很難在競爭激烈的市場中生存下去。

4.引導(dǎo)業(yè)主合理預(yù)防、解決糾紛的意識。

一是做好“約在前”，加強(qiáng)業(yè)主對《業(yè)主公約》等公共條款的理解和遵守等問題。很多人在購房時，往往將關(guān)注點(diǎn)放在了購房合同上，卻忽略了對《業(yè)主公約》的了解，以致對“物業(yè)管理有哪些內(nèi)容”、“小區(qū)停車位的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”等問題的理解比較模糊，待到發(fā)生糾紛時才認(rèn)識到購房時對相關(guān)物業(yè)管理內(nèi)容的不關(guān)注，但為時已晚，只能通過“拒交物業(yè)費(fèi)”的抗?fàn)幨侄蝸砭S權(quán)。

二是做到“和為貴”。常見的物業(yè)管理糾紛處理方式，概括起來有四種:自決與協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟。在有法可依之后，越來越多的業(yè)主在解決糾紛時，從傳統(tǒng)的行政救濟(jì)軌道轉(zhuǎn)向了求助法律。但是業(yè)主實(shí)現(xiàn)這些權(quán)利時卻總面臨著個體難起訴、維權(quán)成本大等難題，形成了業(yè)主訴訟“立案難”、“審理難”、“判案難”的三難局面?？紤]到訴訟的時間、精力成本太高，物業(yè)管理公司可以引導(dǎo)業(yè)主盡量不選擇上訴這個途徑。例如曾經(jīng)有一個別墅區(qū)，由于業(yè)主對車位擠占現(xiàn)象不滿，與物業(yè)管理公司武力相爭，在小區(qū)內(nèi)外懸掛討伐開發(fā)商、物業(yè)管理公司的橫幅，甚至還砸了開發(fā)商的售樓處。開發(fā)商對此很無奈，為賣房而將房價打了八折。為此，每戶業(yè)主因房價不增反降造成的直接損失至少達(dá)20萬元?？梢?，業(yè)主維權(quán)時，可以引導(dǎo)其用建設(shè)性的方式，而不用破壞性的對抗形式。如果不改變維權(quán)方式，受損害的還是業(yè)主自己的權(quán)益。同樣，在物業(yè)管理發(fā)生糾紛時，物業(yè)管理公司也應(yīng)避免過激行為，尤其應(yīng)當(dāng)明確的是物業(yè)管理公司無權(quán)進(jìn)入住戶房內(nèi)強(qiáng)行割除防盜網(wǎng)、拆除隔墻及拆卸鋁合金門窗等行為，這些只會更加速矛盾糾紛的激化。因此，解決矛盾糾紛還是要“和為貴”。

三是依法維權(quán)。不論是何方違約，在協(xié)商不成的情況下，通過人民法院訴訟或向有關(guān)城市管理部門申請解決雙方糾紛將是最佳途徑。北京青春無限糾紛案的一審勝訴，告訴我們在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)選擇“依法維權(quán)”是徹底解決物業(yè)糾紛（尤其是開發(fā)商遺留問題引發(fā)的糾紛）的快捷渠道。據(jù)負(fù)責(zé)該案訴訟的楊安進(jìn)律師介紹，青春無限小區(qū)是北京房開置業(yè)股份有限公司20xx年開發(fā)的一個危改項(xiàng)目，業(yè)主入住一年多，開發(fā)商仍拒不辦理房屋產(chǎn)權(quán)證、不鋪設(shè)天然氣管道，無法開通天然氣，為此業(yè)主們依靠法律提起訴訟，進(jìn)行維權(quán)。由于業(yè)主們團(tuán)結(jié)一致，積極搜集證據(jù)，配合訴訟，訴訟過程極其順利，僅用了不到兩個月的時間，青春無限小區(qū)的業(yè)主每戶平均獲得了開發(fā)商的賠償違約金5萬元。這也是一起典型的由于開發(fā)商遺留問題造成的物業(yè)糾紛，但因采取了按法律程序辦事，順利快速地解決了糾紛?？傊瑹o論是物業(yè)管理本身，還是法律審判執(zhí)行活動，都應(yīng)當(dāng)在合法的前提下，以人為本，維護(hù)和諧。

四是協(xié)助成立糾紛協(xié)調(diào)組織。物業(yè)管理公司應(yīng)重視和發(fā)揮業(yè)主的自治自律精神。很多業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)與小區(qū)沒有成立業(yè)委會有關(guān)，因?yàn)槿鄙僖粋€代表來與另一方來商議。根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，凡社區(qū)入住過半的就要成立業(yè)委會;凡從第一個業(yè)主入住社區(qū)計起的兩年后，必須成立業(yè)委會。積極協(xié)助確立業(yè)主委員會的法人地位，有利于發(fā)揮業(yè)委會在協(xié)調(diào)業(yè)主和物業(yè)管理公司矛盾糾紛中的作用。舉個最簡單的例子，業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司財務(wù)公開，但是單個業(yè)主沒有資格去物業(yè)管理公司清查帳目。只有業(yè)主委員會有資格去核實(shí)物業(yè)管理公司的財務(wù)。在此情況下，業(yè)主不積極、社區(qū)居委會不參與、街道不指導(dǎo)等因素還導(dǎo)致業(yè)主大會成立難，即使已經(jīng)成立的也因?yàn)樵趯?shí)踐中隨意性很大，業(yè)主自律機(jī)制不完善，很容易引發(fā)矛盾糾紛。此外值得一提的是，北京市首個社區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解委員會的.成立也是解決物業(yè)管理糾紛問題的另一條好思路。

一、成因分析

物業(yè)管理收費(fèi)關(guān)系的矛盾是多方面因素引起的，如物業(yè)管理理論研究的落后，政府對物業(yè)管理行業(yè)的管理不當(dāng)，缺乏完善的物業(yè)管理制度等等。其中，物業(yè)管理收費(fèi)體制本身存在的問題尤其關(guān)鍵。

1、物業(yè)管理繳費(fèi)的主體不明確

隨著物業(yè)服務(wù)種類的不斷推陳出新，接受服務(wù)的對象也由單一走向了多元，個性化特約服務(wù)已從公共性服務(wù)中游離，只提供給有特殊需求的業(yè)主，由此產(chǎn)生的費(fèi)用當(dāng)然應(yīng)與公共性服務(wù)費(fèi)用分離。但現(xiàn)有的規(guī)定沒有區(qū)分物業(yè)服務(wù)的種類，繳費(fèi)的義務(wù)由具有普遍意義上的“業(yè)主”承擔(dān)，只體現(xiàn)出“誰享受，誰付費(fèi)”的原則，導(dǎo)致業(yè)主常常在使用繳費(fèi)和收益管理上與物業(yè)管理公司產(chǎn)生矛盾。

2、物業(yè)管理收費(fèi)的內(nèi)容和性質(zhì)不明確

現(xiàn)階段物業(yè)管理公司的利潤主要來源于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取，如果物業(yè)管理公司能夠科學(xué)地計算其支出并透明地運(yùn)作，那么物業(yè)管理費(fèi)將不難收取，但事實(shí)并非如此。另一方面，物業(yè)管理公司過多地承擔(dān)了社會公用部門的責(zé)任，一些本應(yīng)由社會公用部門向業(yè)主直接收取的費(fèi)用也責(zé)令由物業(yè)管理公司代為收取，使得物業(yè)管理公司扮演了“第一催款人”的角色，客觀上容易造成業(yè)主與物業(yè)管理公司的摩擦。

3、管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)模糊

由于現(xiàn)有的住房制度從福利型向市場型過渡，適應(yīng)各種經(jīng)濟(jì)承受能力的商品房、經(jīng)濟(jì)適用房、福利房等同時并存，使得物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)變的十分復(fù)雜。目前國內(nèi)的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要以住宅檔次來劃分，而住宅檔次本身就是很模糊的概念，各地政府對此的規(guī)定也是不盡相同的。由于制定物業(yè)管理收費(fèi)價格的渠道不一樣，沒有統(tǒng)一的原則，一般業(yè)主很難全面了解，在具體實(shí)行時就容易發(fā)生矛盾。

4、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難于界定

我國物業(yè)管理?xiàng)l例只規(guī)定了物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量由雙方在物業(yè)服務(wù)合同中進(jìn)行約定。由于物業(yè)服務(wù)本身存在項(xiàng)目多、標(biāo)準(zhǔn)難以量化等特點(diǎn)，而且該行業(yè)處于發(fā)展階段，尚未形成比較合理的同一行業(yè)規(guī)范，給本來就對物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)識尚淺的業(yè)主帶來許多困惑。這些因素都容易引起業(yè)主對物業(yè)管理公司的誤解，造成矛盾。

5、對服務(wù)不滿，對受約束不滿

一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主說到底是一種市場交易關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供（出售）約定的服務(wù)，業(yè)主向企業(yè)支付約定的費(fèi)用（購買服務(wù)）。若物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)不合格或業(yè)主認(rèn)定不合格，業(yè)主最常用的抗?fàn)幨侄尉褪蔷芙换蛲锨焚M(fèi)用（法律上可上升到履行合同抗辯權(quán)）。另外，作為產(chǎn)權(quán)人的業(yè)主，原本擁有對物業(yè)管理的決策權(quán)，但其在物業(yè)購買和使用過程中經(jīng)常感受到的只是接受管理與約束。對外來的這種管理約束不滿，也是業(yè)主拒交、欠費(fèi)的重要原因之一。

6、其它一些原因

如對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目、方式等不滿。由于信息不對稱、業(yè)主自身理解的偏差和接受服務(wù)的偏好不同，加之確有物業(yè)管理企業(yè)為一己之利巧立名目亂收費(fèi)的現(xiàn)象，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目和收費(fèi)方式（預(yù)收、代收等）不滿的情況較為普遍，也會因此拒交服務(wù)費(fèi)。

鄰里關(guān)系等問題引起。在不少業(yè)主的觀念里，物業(yè)管理企業(yè)是全包全管的管家，小區(qū)里諸事物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)管好服務(wù)好。諸如樓上業(yè)主裝修引起地板漏水、滲水，樓下業(yè)主排放油煙，鄰居放音樂、裝修發(fā)出噪聲等問題不能及時解決，業(yè)主都可能歸于物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不好、失職，以此拒交費(fèi)用。

特權(quán)思想作怪。有極少數(shù)的業(yè)主不交費(fèi)用，純粹是因?yàn)樘貦?quán)思想作崇，這類人依仗對物業(yè)管理企業(yè)制約的特權(quán)，或與發(fā)展商的特殊關(guān)系，長時間“吃霸王餐”，賴賬不交費(fèi)用。

受人傳染、唆使。業(yè)主欠費(fèi)的直接結(jié)果就是導(dǎo)致服務(wù)項(xiàng)目減少或品質(zhì)下降，這樣就很容易給規(guī)規(guī)矩矩交費(fèi)的人找到口實(shí)，以樣學(xué)樣。也有部分小區(qū)，一些人會以種種理由唆使他人拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，以達(dá)到驅(qū)趕物業(yè)管理企業(yè)或其他目的。

此外還有多方面的宏觀和圍觀層面上的原因。

二、對策分析

物業(yè)管理糾紛多的根本原因在于人們對于物業(yè)管理認(rèn)識不足，各方當(dāng)事人法律地位不明確，而這些又是現(xiàn)有的物業(yè)管理模式以及相關(guān)法律規(guī)范不健全尤其是對物業(yè)管理中各方權(quán)利義務(wù)關(guān)系規(guī)定不明確導(dǎo)致的。要改變這種現(xiàn)狀，必須建立一個完整而合理的物業(yè)管理收費(fèi)體系。

1、深入了解欠費(fèi)原因，加強(qiáng)與業(yè)主的協(xié)商溝通，依理依法說服

正如前面所說，業(yè)主欠費(fèi)各有原因，企業(yè)應(yīng)多走訪欠費(fèi)業(yè)主，深入了解情況，針對性地多做說服溝通工作。對那些不了解情況、不理解收費(fèi)道理、不明白收費(fèi)用場、誤解物業(yè)管理企業(yè)要為建設(shè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)的欠費(fèi)業(yè)主，經(jīng)過解釋說服大多數(shù)是能夠改變態(tài)度的。

2、借助業(yè)主公約和業(yè)主委員會的力量

業(yè)主公約是由業(yè)主共同訂立的有關(guān)物業(yè)的共有部分和共同事務(wù)管理的協(xié)議，對全體業(yè)主具有約束力。按時依約交費(fèi)是業(yè)主公約規(guī)定的每個業(yè)主的應(yīng)盡義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分重視業(yè)主公約的作用，宣講業(yè)主公約的精神，積極協(xié)助業(yè)主組織督促業(yè)主履行業(yè)主公約，發(fā)揮業(yè)主公約的基礎(chǔ)制約作用。同時，可以誠心誠意并理直氣壯的要求業(yè)主委員會履行《物業(yè)管理?xiàng)l例》賦予其幫助企業(yè)追討欠費(fèi)的義務(wù)。

3、爭取業(yè)主工作單位、居委會等外部因素的幫助

有時候直接出面交涉無效，另辟蹊徑效果可能截然不同。如求助于業(yè)主工作單位、居委會等外部力量的幫助，往往能使問題迎刃而解。生活中就有物業(yè)管理企業(yè)借助于社區(qū)小學(xué)對學(xué)生的宣講追討欠費(fèi)成功的例子。

4、服務(wù)項(xiàng)目、流程設(shè)計上力求能夠區(qū)分

如前所述，在一個物業(yè)區(qū)域，常規(guī)性的物業(yè)服務(wù)類似于公共產(chǎn)品，而公共產(chǎn)品的一個突出特點(diǎn)就是容易搭便車消費(fèi)，要剔除單個搭便車消費(fèi)者的成本很高。所以物業(yè)管理企業(yè)要想在合理合法的范圍內(nèi)對無故欠費(fèi)者以有效制約，就必須在服務(wù)項(xiàng)目、流程設(shè)計上力求能夠區(qū)分，這樣就便于像電信服務(wù)商等一樣，一旦遇有無故或惡意欠費(fèi)者，馬上即可終止對其服務(wù)。

5、改進(jìn)服務(wù)、計費(fèi)方式和收費(fèi)辦法

即企業(yè)可以嘗試提供彈性服務(wù)項(xiàng)目，按項(xiàng)目收取服務(wù)費(fèi)，公開收支賬目，給業(yè)主以更多、更靈活的選擇權(quán)和知情權(quán)，讓業(yè)主充分享受到對物業(yè)服務(wù)的控制權(quán)，從而增強(qiáng)交費(fèi)的主動性。另外企業(yè)在具體收費(fèi)服務(wù)時應(yīng)及時通知，在交費(fèi)時間、收費(fèi)方式等方面給業(yè)主提供真正的便利。

6、完善物業(yè)管理服務(wù)合同，嚴(yán)格依約行事

即從一開始就制定雙方權(quán)利義務(wù)明晰的服務(wù)合同，詳細(xì)明確的約定服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)方式及違約處罰辦法等，為后期減少糾紛、方便糾紛解決打下好的基礎(chǔ)。這也是在許多外在條件不具備的情況下企業(yè)與業(yè)主在解決相關(guān)問題方面可以著重依賴的途徑。

7、在必要催繳的程序后通過法律途徑解決

雖然法律解決是一種成本很高（費(fèi)時耗財傷感情）的辦法，但為了對付一些釘子戶及不給他人樹立榜樣也必須采取?？梢詭讉€欠費(fèi)對象一并起訴，并在勝訴后作適當(dāng)宣傳，以傳遞與無理欠費(fèi)決不妥協(xié)的信息，讓少數(shù)猶疑者不再心存僥幸。

以上主要是從企業(yè)層面探討解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛的辦法，要想全面根本上解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題，必須發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，通過社會各個方面的工作，在改變居民消費(fèi)觀念、改變從業(yè)人員服務(wù)觀念；培育充滿活力的物業(yè)管理市場競爭機(jī)制；細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；完善立法，改進(jìn)司法，加強(qiáng)執(zhí)法；健全社會保障體系、加快社會信用體系的建立等多方面付出努力。

三、結(jié)論

第一、重視對內(nèi)管理。良好的內(nèi)部管理，是企業(yè)生存的保障。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理制定規(guī)范的管理制度，科學(xué)的崗位安排，合理的部門劃分，引進(jìn)專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的管理人才。打造一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，這一點(diǎn)對對于正在形成中的城市花園物業(yè)管理是極為關(guān)鍵的。第二、強(qiáng)化對外服務(wù)。進(jìn)一步提高員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供全方位立體式人性化服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷的生活、工作、學(xué)習(xí)環(huán)境。只有這樣才能樹立起企業(yè)的良好形象，打造物業(yè)的經(jīng)典品牌。四、同發(fā)物業(yè)求生存，促發(fā)展同發(fā)物業(yè)由于開發(fā)較早，管理幾次變更，歷史遺留問題嚴(yán)重，使其生存處在舉步維艱的地步。首先，物業(yè)陳舊，房屋、設(shè)備維修壓力大，許多與業(yè)主的矛盾，物業(yè)是沒有能力解決的，這就更加加劇了物業(yè)與業(yè)主的矛盾。其次，同發(fā)物業(yè)與公司關(guān)系錯綜，使得其在業(yè)主與公司之間艱難的生存。對于同發(fā)物業(yè)獨(dú)立生存將是其面臨的重點(diǎn)問題。因此，必須在盡量壓縮成本的前提下，最大限度的為業(yè)主服務(wù)，并且協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，以求的生存促使企業(yè)正常運(yùn)行?？傊?，物業(yè)的品牌之路，盡管面臨一系列的問題，但這必將是一條康莊大道，也是生存和發(fā)展的必然要求，必將取得成功！

解決物業(yè)管理收費(fèi)糾紛問題，有利于物業(yè)管理工作正常地開展，有利于改善城市居民的居住環(huán)境，有利于提高城市的文明程度。加強(qiáng)解決物業(yè)管理收費(fèi)糾紛問題，促進(jìn)物業(yè)管理步入健康發(fā)展的軌道，具有現(xiàn)實(shí)的意義和很強(qiáng)的緊迫性。