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第一篇:酒店餐飲實習報告
早就聽說要實習了,所以對以后的艱苦生活還是有所準備的。不過雖然有所準備,最后還是被嚇到了,那日子可不是一般的苦。
有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法巧取豪奪的財富。幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過程,正如項鏈上的珍珠,每一顆都應是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪、美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實他們并沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野。是的,猶如這次實習,當時看來很難接受的事情在實習結束后講給朋友聽,不愉快的心情都“揮發(fā)”掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。
我實習的翡翠江南酒店是一個純餐飲的店,位于商丘市文化路于中州路交叉口東200米處。
我們剛去的時候整個店還在裝修當中,我們并沒有直接投入工作,而是在四季港灣小區(qū)內(nèi)會所中心的會議室內(nèi)接受了為期20天的培訓。培訓的內(nèi)容有些是我們學到過的,有些是和以后的工作有很深的聯(lián)系的,事實證明,培訓是很有必要的,理論和實踐同等重要。
培訓快結束的時候,店面的裝修也接近了尾聲,接下來就要打掃衛(wèi)生了。剛裝修過的店看起來很像垃圾場,清理起來非常困難,那還不是一般的臟和累,不過和一群可愛的同學和可親的同事一起干感覺輕松了不少。最后看到打掃干凈的店之后,還蠻欣慰的。后來一些桌子和椅子還有裝飾物被搬進了店里,和我們想象中的翡翠江南越來越接近了。等大體確定過后,我們又進行了更為細致的打掃,隨著最后的一些盆栽植物的搬入,翡翠江南終于出現(xiàn)在了我們的面前,那時候只感覺到高興。
翡翠江南整個店面看上去確實極富江南特色,仔細看去又很有現(xiàn)代氣息。
店面共有三層,一、二層是營業(yè)場所,第三層是辦公室和儲物倉。共有17個包間,其中一、二、三號包間是豪華包間,內(nèi)設沙發(fā)、壁式液晶電視還有衛(wèi)生間,確實豪華。其他的包間設計得也很有特色。整個店可同時容納二、三百人就餐。進得大門首先看到的是綠色,而后是水,感覺很清新自然。
酒店從1月23號開始試營業(yè),剛開始幾天主要是宴請,而后生意逐漸步入正軌,亦日益紅火起來......
第一部分:人性化管理,人格化服務
餐飲業(yè)是一種服務性行業(yè)。
現(xiàn)在 ,服務業(yè)提倡人性化管理,其口號為“顧客至上,員工第一”,說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要,基層員工再去滿足顧客的需要,其實,這是一種需要的傳遞,飯店最終還是把需要讓渡給顧客,最終會得到顧客的認可.。有些管理者認為基層員工再苦再累都是應該的。從不與員工交談,有時甚至剝奪員工的利益,這些都會讓其失去“民心”。既然想要馬兒快跑,就不能不給馬兒多吃草。
剛開始我們店里的員工很少,因此每個人的工作量都很大,又因為是剛接觸實踐,所以業(yè)務能力不是很熟練,晚上經(jīng)常熬到半夜,身心疲憊是大多數(shù)員工的感覺。這我們的管理者不想一些解決的辦法,也沒有鼓勵我們,只說我們業(yè)務技能差,他們沒有抓住我們的心,所謂失民心者失天下,幾個月后,他們相繼離開了。后來又陸續(xù)招了一些員工,原來的問題有所改善。
餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè),以人的服務為精髓和特質(zhì),人格化服務是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期,呈現(xiàn)出供過于求的現(xiàn)狀,硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面,各家酒店都把著眼點放在服務質(zhì)量的競爭上,飯店服務質(zhì)量具有整體性和多次服務的特性。飯店作為一個服務性企業(yè),它的經(jīng)營運作是群體合力的。因此,它的服務質(zhì)量是一個通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務活動來體現(xiàn)的。顧客也是從飯店服務的整體過程和整體形象來評價飯店的服務質(zhì)量。飯店服務的這種整體評判尺度,對飯店服務人員、服務過程和服務設施的各個服務接口上的銜接,都提出了十分明確的要求。
第二部分:服務質(zhì)量
服務質(zhì)量包括服務設備設施質(zhì)量、勞務服務質(zhì)量、實物產(chǎn)品的'質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量。實習的時候,我發(fā)現(xiàn)一個問題:就是服務態(tài)度好并不代表服務質(zhì)量好。按等級標準來說,首先是服務項目,缺少了應有的服務項目,很多服務內(nèi)容自然上不去。服務態(tài)度固然很重要,但不是說服務態(tài)度好,服務質(zhì)量一定就會高,當客人爆滿、生意火暴的時候,廚房生產(chǎn)能力、速度是有限的,有些客人就會因菜上慢了而不滿意,這是服務效率問題。
在提高質(zhì)量方面,我們一定要做到把握主動權,克服坐門等投訴,而要走出門抓質(zhì)量。主動于被動僅有一字之差,卻反映了兩種截然不同的工作思路.。我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理,且不說其具體內(nèi)容,我要說的是在這個循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性。在服務中有兩個誤區(qū):一是認為區(qū)區(qū)小事,不足為奇,在實踐中忽略對細節(jié)的重視;一是以為為無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務。 實際上服務不能過頭,恰到好處才是最佳服務,服務人員應該把握好服務的“度”。一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下,縮短“真實瞬間”,以減少出錯機會。從中,我們也看到了第一線服務人員的重要性,所以要進行人力資源管理。
第三部分:人力資源管理
在市場經(jīng)濟條件下,飯店業(yè)的競爭愈演愈烈,人們越發(fā)感到市場競爭歸根結底是智力之爭、人才之爭。飯店業(yè)是服務性行業(yè)、是勞動密集型行業(yè)、同時又是情感密集型行業(yè),員工服務的對象是需要情感的賓客?,F(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務質(zhì)量的要求越來越高?,F(xiàn)代管理學認為,一切管理工作均應以調(diào)動人的積極性,作好人的工作為根本。所以飯店從業(yè)人員的管理又是服務質(zhì)量的保證。一句話,為了提高服務質(zhì)量,為了創(chuàng)效益,我們必須進行人力資源管理 。
對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的。我們常見的招聘方式有:電視廣告、雜志宣傳、廣告欄里的廣告等。這是招募人員的前奏,然后開始對人員進行選拔。通過選拔的人員接下來就應該接受培訓了,對員工的培訓是非常重要的,培訓可以提高員工的專業(yè)技術素質(zhì),進而提高服務質(zhì)量,培訓可以降低損耗和勞動成本,還可以減少事故的發(fā)生,培訓可以降低員工的流動率、提高生產(chǎn)效率,培訓還可以增強員工的紀律性,提高團體工作協(xié)調(diào)能力,進而增強團體凝聚力。培訓內(nèi)容應包括對職業(yè)道德和知識能力的培訓。職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合。飯店職業(yè)道德植根在員工的深層次服務中,直接影響賓客的心理感覺和身體健康,飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉化為品質(zhì)的過程,也是提高員工心理素質(zhì)的過程.。飯店員工的素質(zhì)一般較低,因此對員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)是十分重要也是十分必要的。對服務人員知識的培訓重點在于掌握本崗位所需的知識,這是按速成性、需發(fā)性、階段性的原則進行培訓的,能力培訓是飯店培訓的核心和重點。
第四部分:員工考核
飯店員工績效考核是人力資源開發(fā)和管理的重要內(nèi)容,考核必須堅持以貢獻為主、長處為主的原則。堅持客觀準確、公平公正的原則,堅持平時考核重于定期考核的原則,考核可以按定量考核、定性考核、考勤記錄考核,也可以是三者的結合。翡翠江南實行的是考勤記錄考核,我覺得還是合理的。
第五部分:酬勞
飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素,也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容。因為金錢、物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費用支出,而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動與發(fā)揮。酬勞主要包括工資制度、獎金和福利待遇。剛開始我們實習生和那些正式員工的酬勞待遇是不一樣的,后來經(jīng)過學校和企業(yè)的協(xié)商,我們享受到了一樣的待遇。
第六部分:廚房管理
廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地,廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)。廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量、食品成本、餐飲服務質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響。廚房生產(chǎn)控制的目的是通過對廚房進行科學化管理,有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費,吸引更多的顧客光臨,從而獲得最佳的效益。廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購、驗收、貯存、廚房生產(chǎn)。采購時要進行質(zhì)量控制、數(shù)量控制和價格控制,采購成本直接關系到廚房生產(chǎn)成本,因此,對采購人員的素質(zhì)有一定的要求:有強烈的進取心和責任感,有較豐富的商品知識,有較強的社交活動能力,有一定政策水平和理論知識,廉潔。驗收要遵循一定的程序,建立科學合理的驗收體系:選用稱職的驗收人員和實用的驗收設備、器材。
第七部分:宴會接待
宴會往往集餐飲、社交,娛樂于一體,是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級聚會。由于它規(guī)格高、影響大、服務講究、利潤頗豐,故歷來受到酒店經(jīng)營者的重視。一個高標準的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務的烹調(diào)技術的最高水平,同時透過某個酒店的宴會,也折射出一個酒店的餐飲服務管理水平,對提高整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益都有著十分重要的意義。
第八部分:競爭
在激烈的市場競爭中,競爭的著眼點由價格競爭轉到質(zhì)量競爭,現(xiàn)在提倡的是文化競爭,文化競爭能力是最高層次的質(zhì)量競爭,是高品位的競爭,是適應市場需要的競爭。
飯店文化要突出個性,文化顯示個性,個性帶來形象,形象增強競爭力,飯店文化要有特色、注重細節(jié)。文化是一個企業(yè)的靈魂,沒有文化的企業(yè)是沒有發(fā)展能力的,因此,企業(yè)要有有競爭力和發(fā)展力的文化,加強文化建設,這就要求創(chuàng)新。
總結
九大現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理主題:觀念是先導,戰(zhàn)略是方向,組織是基礎,決策是關鍵,營銷是龍頭,質(zhì)量是生命,人才是核心,效益是根本,創(chuàng)新是靈魂。
根據(jù)這九個主題,企業(yè)經(jīng)營管理者可以從中找出本店的不足,然后對其進行改進。
通過實習,我發(fā)現(xiàn)了一些餐飲業(yè)普遍存在的問題:
1.管理者只注重企業(yè)的收益,其他方面不是很重視,尤其是對員工的態(tài)度。
2.缺乏健全的獎懲和晉升制度。
以上是我從半年的實習生活中得到的感想,只代表我個人感受。同時感謝學校和酒店給了我這么好的實習機會,讓我得到了很多啟示,找到了自己以后前進的方向。
祝酒店業(yè)績越來越好!
第二篇:酒店餐飲實習報告
按照酒店打點專業(yè)教學打算,20xx年9月―20xx年1月,我在上海吉臣酒店進行為其5個月的專業(yè)實習,實習崗位分袂為前臺接待、餐飲處事和客房打點。經(jīng)由過程實習,鞏固了所學的專業(yè)常識,體會了酒店打點的根基職責和各崗位的工作流程,把握了酒店打點處事工作的根基手藝,在實踐中找到了理論常識與現(xiàn)實操作的連系點。作為一名旅游打點專業(yè)的學生,實踐工作雖然勞頓,但同時也帶給我更多的思慮。
一、酒店簡介
二、實習崗位與內(nèi)容
(一)酒店前臺接待
1、早班工作流程化妝,簽到―體會住宿情形及主要事項――交接班(體會房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,細心閱讀接班本)――接待賓客(打點入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、措置根基投訴等各類手續(xù),給客人供給各類力所能及的處事。隨時與樓層連結聯(lián)系,把握房態(tài)轉變,合理分廂房間)――配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關注客人消費情形,保證房間帳戶有足夠押金,輔佐客人打點續(xù)房手續(xù)――接待賓客(以退房為主)――工作午餐――搜檢、更新房態(tài),確保房態(tài)切確,接待賓客(重點催收房費)――做交接班籌備。
2、中班工作流程交接班,清點帳目,體會白日住宿情形以及預訂情形,把握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜――接待賓客(重點催收房費)――工作晚餐――協(xié)助前臺收銀催房費,并跟進餐券發(fā)放事宜――搜檢、更新房態(tài),確保房態(tài)切確,清算預訂――接待賓客(打點入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、措置根基投訴等各類手續(xù),給客人供給各類力所能及的處事。隨時與樓層連結聯(lián)系,把握房態(tài)轉變,合理分廂房間),18:00以前完成押金催收工作――做交接班籌備。
3、夜班工作流程交接班,清點帳目,體會白日住宿情形,把握押金余額不足的房間――接待賓客(打點入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、措置根基投訴等各類手續(xù),給客人供給各類力所能及的處事,隨時與樓層連結聯(lián)系,把握房態(tài)轉變,合理分廂房間)跟進上班未進事宜――搜檢、更新房態(tài),確保房態(tài)切確。提取房費、注明余額,措置手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全數(shù)上交財政。電腦過帳,打印制做報表――對前臺日常單據(jù)及表格進行清算、歸檔和填補,清算和填補小賣部商品,做好話務監(jiān)控和相關記實,掃除前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生――搜檢叫醒處事記實,為當日預訂進行排房并實時與樓層溝通――搜檢、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班籌備。
(二)酒店餐飲處事
1、迎賓、問候客人:當一切籌備工作全數(shù)停當后,要在預訂前的15―30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱號客人。
2、拉椅讓座:當客人進入房間后,要自動為客人拉椅讓座。不用為全數(shù)的'客人都拉椅讓座,但必然要為女士或者是被邀請的貴賓處事。有小孩子的,要自動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送噴香巾:將已折好的噴香巾放入噴香巾托,處事于客人的左手邊。并說:“對不起打攪一下。…請用噴香巾”。如知道客人姓名,要說:“王總,請用噴香巾!”
4、處事茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打攪一下?!堄貌琛?。如知道客人的姓名,要說:“王總,請用茶”。在倒茶之前必然要先說“對不起打攪一下”來引起客人的注重,否則客人不小心會碰著茶壺造成燙傷。
5、大堂pa:到客房部領取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸,收垃圾,倒垃圾→掃大堂門口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門,燈及大堂裝飾→擦圈椅,茶幾→擦立式煙缸→擦轉門玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾。
三、實習收成與體會
(一)實習收成
1、熟悉了酒店打點的根基職責與工作流程
2、把握了酒店打點處事工作的根基手藝
(二)實習體會
1、酒店處事業(yè)是社會文明的一個窗口
2、誠信與微笑是酒店打點的根基理念
3、處事質(zhì)量是酒店打點的永恒主題
4、酒店文化是酒店經(jīng)驗的魂靈
第三篇:酒店餐飲部實習報告
一、經(jīng)歷新鮮,見識增長
身為一線基層員工,我得到最深刻的收獲是接觸、認識到不同的人,遇見、感受不同的事,每天的工作都會有新鮮感,富有挑戰(zhàn)性,總是會有意想不到的驚喜發(fā)生。我能與不同生活背景的客人交流,有中學教師、有醫(yī)生護士、也有從事科技研發(fā)的總監(jiān),與他們簡短對話中,可以大致了解他們每個人的氣質(zhì)和性格。有一句話說得雖然通俗,但也很有道理:"顧客就是上帝,你需要做的只是察言觀色"、的確,每位顧客都有自己的個性,我們不能以單一刻板的態(tài)度去面對、去服務全部客人,需要依據(jù)他們的性格和需要去改變風格服務。例如中學教師教書育人,待人謙遜有禮,做事不急不躁,因此我們服務時要注意不能心急心切,餐桌禮儀更要做的周到。
除了與客人交流增長了自己的見識外,與自己的部門主管、同事在工作之余交流更是給我的實習工作增添了不少見識。與主管交流,主管給予我許多建議和評價,與同事交流,許多家常故事讓我體會到生活的酸甜苦辣,間接地了解了不同生活背景的人的思想觀念和生活追求,這些體會都是平時眼看耳聽無形的閱歷,需要自己用心體會。
二、小餐桌,大學問
餐桌上也講究藝術,文明禮儀和服務禮儀一樣都不能缺,色香味俱全,包括美食,更包括得體的禮儀。平??此坪芎唵蔚牟惋嫹眨瞬杷退f毛巾,實則這些服務禮儀是一家酒店無形的名片,會給客人最直接、最深刻的印象。服務禮儀周到,那這就是一張靚麗的名片;服務禮儀缺失,那就是引起負面效應的敗筆,直接會影響酒店的營業(yè)業(yè)績。我們曾在飯店管理原理的課上學習到:酒店營業(yè)最基本也是最關健的要素在于提供安全、干凈的服務,無論是餐飲,還是住宿。如今社會大眾的消費理念更新很快,顧客消費需要的不僅僅是單一的餐飲或者是住宿提供,而是服務提供的背后所承載的服務質(zhì)量。錦源海鮮酒家雖然定位是大眾式的餐飲服務,但是其服務質(zhì)量是同行業(yè)中排名前列的。例如,家私的擺放要成"梅花"型,給人一種對稱美的感覺;斟茶倒水要站在客人的右手邊,而毛巾碟的擺放則是要在客人左手邊;筷子不能離餐碗有兩個手指遠、湯匙柄要朝向左邊;菜式搭配要均勻,相同類型、相同顏色的菜式不能相隔太近,方便讓不同位置的客人品嘗到不同的菜式,以示對客人的尊重……正是因為酒店管理層對這些基本的禮儀細節(jié)重視和要求,因此錦源酒家的服務比較到位,酒店信譽和口碑非常不錯。當然,不能不承認,與其他知名的餐飲連鎖企業(yè)相比,錦源在這方面還是有不小的差距,與"人性化"、"私人定制化"的服務還有一段距離。
三、酒店發(fā)展,仍需努力
要說錦源酒店的營業(yè)優(yōu)勢,那無疑是菜式特色鮮明且質(zhì)量有保證。錦源酒店是以潮汕海鮮為特色,許多菜式的材料都是每天從汕頭等地直接運輸過來,保證新鮮和質(zhì)量。因此酒店的忠實顧客非常之多,無論是平時下班后的同事聚餐,還是周末的家庭聚餐,我們都能經(jīng)常見到"回頭客"、久而久之、員工和顧客都會相互認識,更加有利于酒店的發(fā)展。
但是每個酒店的發(fā)展都必然會遇到不同因素的阻撓,對于錦源酒店,制約其發(fā)展的因素也是在近年來日益凸顯。沒有緊跟時代發(fā)展趨勢,定位不明顯:隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,人們不僅只追求生存資料消費,更追求發(fā)展資料和享受資料的消費,而酒店業(yè)尤其餐飲業(yè)則會向大眾休閑化方向發(fā)展,可以以六詞"休閑、體驗、服務"來概括今后餐飲業(yè)發(fā)展趨勢。餐飲企業(yè)需要準確把握顧客的消費心理,將定位與發(fā)展趨勢相結合,融入整個大時代的發(fā)展潮流當中,保持自身特色,做到一枝獨秀。如今,餐飲業(yè)有兩大發(fā)展特點:
1、生態(tài)化,回歸自然,尋找鄉(xiāng)土氣息
現(xiàn)在越來越多的農(nóng)家樂旅游,其中最主要的就是品嘗農(nóng)家菜,回歸自然。因此農(nóng)家餐館行業(yè)現(xiàn)在是發(fā)展迅速且規(guī)模正不斷擴大,在都市城郊儼然成為了一道獨特的風景線。
2、時尚化,感受潮流,體驗優(yōu)雅氛圍。
大家肯定對"海底撈"、"俏江南"、"黃記煌""廚子印象"等知名連鎖餐飲企業(yè)有所耳聞,也許體驗過它們的餐飲服務。他們店面不大,但店面設計、裝飾主題非常有個性和特色,有的走簡約風,有的走懷舊風,還有的走俏皮風,對餐飲服務的重視程度也是非常高。雖然海底撈都以火鍋系列為主,主打的菜色與一般的火鍋料理并無顯著地區(qū)別;黃記煌以秘制燜魚江為主,但其烹飪順序和一般家常主廚的方式大同小異。但正因為這些餐飲連鎖集團發(fā)揮其軟件優(yōu)勢,才讓美食品牌更具吸引力。
而錦源酒店在這兩個發(fā)展特點下顯然沒有很好的察覺和融入自己的營業(yè)發(fā)展當中。論生態(tài)化,錦源以潮汕海鮮為主要菜式,其優(yōu)勢遠遠沒有在海邊的大眾餐館明顯,如今許多游客青睞自駕游,喜歡到海濱度假,品嘗地道海鮮,在這一方面錦源酒店略顯劣勢;論時尚化,錦源又相對缺乏潮流元素,其軟件配套措施依然走傳統(tǒng)的餐飲酒店風格,裝修只注重講究氣派而非創(chuàng)新,與比較出名的"海底撈"、"廚子印象"就有較明顯的差別。其次,錦源酒店的發(fā)展定位仍然是走高檔星級消費路線,而不是大眾休閑消費路線,沒有適時地與時俱進、把握發(fā)展時機,因此現(xiàn)在的營業(yè)狀況漸漸出現(xiàn)了一些問題,客源相對固定,沒有拓展,而且在中央的"八項規(guī)定"出臺后,錦源酒家的營業(yè)業(yè)績相對受到了不小的沖擊,發(fā)展前景可以說是不容樂觀,定位改革可謂勢在必行。
四、沒有完善酒店管理模式,服務不周到
的確,我在錦源酒店實習期間學習到最多的是餐飲服務的禮儀知識,其中許多知識都是細節(jié),非常需要服務人員注意的。酒店管理者重視服務細節(jié),但對一線員工的管理卻有一些問題,并不是錦源的每一位員工都能做到為顧客提供百分百優(yōu)質(zhì)的服務。員工沒有為顧客提供最周到的服務,除了員工自身原因,很大程度上與酒店管理模式不完善呈正比關系,管理模式僵化、缺乏創(chuàng)新,對員工的激勵作用不明顯,導致員工缺乏熱情積極的工作態(tài)度,這又會直接影響到顧客對該酒店的服務體驗和評價,最終影響到酒店的營業(yè)業(yè)績和發(fā)展態(tài)勢。百強餐飲研究中心的一文便指出:管理不善,內(nèi)部機制混亂,酒店的管理沒有明文規(guī)定,只有"習慣法"的約束,是餐館倒閉和餐飲業(yè)萎靡不振的首要因素。
錦源的管理模式雖然有一個較為常用的作業(yè)程序,稱為SOP(StandardOperationProcedure)即標準作業(yè)程序,就是將某一項工作的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來,用于指導和規(guī)范日常工作。說得更通俗一些,所謂的標準,就是盡可能地將相關操作步驟進行細化,量化和優(yōu)化。錦源酒樓將大廳和房間分為4個區(qū)(A、B、C和大廳),每一個區(qū)都有一個管理經(jīng)理、一個營業(yè)主任和一個領班服務員(領班是輪值制度)和固定數(shù)量的服務員,每個區(qū)每天都有流動的調(diào)配制度。因為錦源酒家的規(guī)模不大,其組織結構就是簡單的`直線式職能管理,垂直領導,層層負責。但是管理規(guī)定沒有特別明確,管理方式有失公平,只憑主管等管理人員的口頭決策,管理手段漸漸突顯僵化,獎懲制度沒有完善,甚至在有些時候會缺乏人性化,沒有考慮員工工作的感受,以至于激勵作用大大降低,員工態(tài)度也出現(xiàn)消極現(xiàn)象。
另一方面,管理層不重視下屬上報的實際情況,僅憑個人經(jīng)驗斷定作出決策,也是錦源發(fā)展的受阻因素之一。在我實習的最后一周,廚房區(qū)的主廚領班向酒店的執(zhí)行經(jīng)理反映食材采購情況,提及某類海鮮因為反季節(jié)而質(zhì)量不高等原因,很多客人并不是特別喜歡,建議接下來半個月時間都減少該類海鮮供應,可是執(zhí)行經(jīng)理一味認為該海鮮賺取的毛利潤高,因此沒有接受該建議,并且還讓各區(qū)域部長在客人點菜時多加推薦。最后,那一周該類海鮮不但銷售量不增反降,很少客人點此類海鮮,最后不得已執(zhí)行經(jīng)理才吩咐廚房將該類海鮮做成員工菜以解決掉,損失大小可想而知。而此時學生心里明白,錦源的發(fā)展已經(jīng)到了一個生死存亡的節(jié)點上。
可以說,一家酒店的管理、運營、發(fā)展環(huán)環(huán)相扣,影響極大。酒店管理一定要有一個相對固定的程序,才能具有公平性,但要不斷改進,完善創(chuàng)新,才能具有靈活性,不斷為企業(yè)帶來正面的影響。
因此,在分析了錦源海鮮酒店的發(fā)展優(yōu)勢和劣勢的基礎上,學生提出了兩點個人建議:
1、大膽創(chuàng)新,把握餐飲業(yè)發(fā)展趨勢,定位要與時俱進;按照錦源酒店的客源來分析,大多數(shù)顧客都是為了潮汕海鮮慕名而來,因此酒店除了要繼續(xù)保持菜式特色鮮明的優(yōu)點,可以嘗試推出以潮汕文化為特色的主題餐廳,裝飾風格簡約時尚,向大眾休閑化發(fā)展。
2、激勵員工,完善酒店管理模式方法,服務更加周到;雖然錦源酒店與惠州其他星級飯店有一定的差距,但是服務工作不能落后和懈怠。服務時酒店的一張無形名片,具有多米諾骨牌效應,牽一發(fā)而動全身,酒店員工面對顧客的服務做得周到,顧客的印象以及評價就會為酒店帶來兩倍甚至三倍的潛在收益。獎懲制度需要改進,以獎為主,輔之以懲;最大限度地發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性,多鼓勵員工提建議提看法,管理人員和一線員工多交流,平日可適當舉辦活動,聯(lián)絡感情,增強員工歸屬感和集體榮譽感。
五、收獲與感恩
如果要用一詞來表達我的實習感受,那就是"感恩"。感恩這兩個月的實習,讓我有所收獲、有所啟迪。感恩這40多天的鍛煉,雖未能像其他上班族一樣有規(guī)律地上班時間和周末雙休日,但卻體驗了一般勞動者不能體會到的生活滋味;感謝父母的支持,上司的關心、老師的鼓勵和同事的幫助,讓我在剛開始對酒店工作不適應的狀況下更快熟悉工作環(huán)境,也懂得了互幫互助的重要性;更感恩人生給予我了這份寶貴的感悟,一線的實踐經(jīng)歷讓我心智更加成熟、思考問題更加貼近現(xiàn)實。我會帶著這份收獲繼續(xù)前行,去學習更多、體驗更多、收獲更多,完善自己,也奉獻社會。
而從宏觀方面考慮,當今的國內(nèi)酒店發(fā)展出現(xiàn)的失衡現(xiàn)狀,餐飲領域該表現(xiàn)尤為突出。如今餐飲業(yè)朝著大眾化、休閑化的趨勢的發(fā)展,如何讓國內(nèi)餐飲業(yè)走上正軌、與時代和國際接軌,是時候該引起我們的思考了。
第四篇:酒店餐飲部實習總結
我們實習的單位:
蕉葉泰國餐廳地處經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)黃金地帶,交通十分便利。
北京蕉葉飲食有限公司占地面積近100平米,是開發(fā)區(qū)一家特別好的酒店。包間墻上的壁畫具有獨特的泰國風情,國際品質(zhì)的家具,讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時容納300人用餐的宴會廳,或裝修典雅的各類包廂,您可品嘗到新派泰國風味菜肴,享受服務員的殷勤周到的服務。
北京蕉葉飲食有限公司否認員工們經(jīng)驗豐富,訓練有素的會務團隊還可為您的會議提供專業(yè)化的策劃統(tǒng)籌和服務。
一、準備工作
雖然我們只在酒店進行為期六個月的實習,但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓,培訓工作分為三大塊:
一是人事部的崗前培訓,進行了四個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解;
第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;
第三是業(yè)務技能培訓,這一培訓貫穿著我們實習的一個月,由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔的是團隊客人和散的用餐,有時候也承辦大型的宴會和其他活動,餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領班及服務員數(shù)名,工作比較繁忙。
二、實習過程
蕉葉是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領會工作的流程和要領,只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的.上班時間是8時工作制,一個月休息4天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上4小時和晚上4小時,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當?shù)臅r候會有補休,雖然沒有加班費,但每個月都會有個中提成,我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的辛苦了都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
第五篇:餐飲業(yè)實習報告
由于學校與酒店合作的關系,在大一、大二這兩年,我主要是在深圳華僑城威尼斯酒店實習。其中參與過的實習主要有德國慕尼黑啤酒節(jié)和萬圣節(jié)歡樂谷實習,以及平時酒店宴會廳內(nèi)的服務員實習。
實習之德國慕尼黑啤酒節(jié)
一共參加過兩屆啤酒節(jié),還記得第一次是在20xx年11月。啤酒節(jié)的工作環(huán)境相對輕松自由,整個晚上是以樂隊表演和自助餐的形式進行的,客人們可以暢飲啤酒,人到啤到。作為服務人員,我們不被要求要用托盤送啤酒,雙手拿杯子就可以了,有時候兩個手一共可以拿得起8杯啤酒,也覺得自己挺厲害的呢!每天下午我們的主要任務就是一些簡單的場地布置:擺桌子、分餐具、弄紙巾花、準備自助餐、擺啤酒等等。到了晚上,即客人入座后,我們主要任務就是自助餐服務、倒啤酒和調(diào)動客人的積極性,融入到現(xiàn)場氣氛。
一開始倒啤酒沒有經(jīng)驗,我總是掌握不好啤酒氣泡冒出來的度,總是倒太多導致氣泡溢出來灑在桌上,甚至溢到客人的手機上、身上,每次遇到這種情況我都會很慌張,會覺得很不好意思,好在每次客人都還是很謙和地處理我的失誤。不過倒多了,總結出了經(jīng)驗便也可以把倒啤酒這么簡單的事情做好。啤酒節(jié)的客人留給我印象最深刻的也有兩個:
有一桌全是德國人,他們喜歡單獨買德國的某種酒來喝,作為服務他們桌的我也樂此不疲地幫他們買了三四次酒,最后一次幫他們買的時候他們,他們還給了我小費。這是人生中第一次收到小費,一開始很不好意思拿,一再的推脫,那個德國人硬塞到我口袋里,我也不再好拒絕,內(nèi)心還是很欣喜的。雖然不是說很多錢,但卻是一種鼓勵,起碼是對我服務的一種肯定。最后他走的時候還親了我的臉頰,一直和我說"Thank you",其實覺得自己做的不過是分內(nèi)之事,卻得到別人如此的肯定,那時的我很是開心。
還有一個做IT的小哥哥,她說我很可愛長得很像她的妹妹,拿了一杯啤酒來敬我,還留了我的電話號碼,后來第二天我收到了他的短信,短信上寫著"昨天謝謝你了,小妹妹!"收到短信的那刻內(nèi)心很是感激,看到自己的服務能夠帶給別人快樂,真得很感謝有這么多人滿意我這并不是特別專業(yè)的服務,也特別感謝客人對我的包容。
兩屆啤酒節(jié),我們學校的李舟老師都也有參加,每次看到老師來的時候,都很開心,真得有種母親來看兒女的親切滿足感,真得很感謝老師對我們學生的支持。
第一屆啤酒節(jié)是由一個師姐作為負責人帶領著我們,那時的著裝要求是女生要求穿高跟鞋,對于很多從來沒穿過高跟鞋的大一學生來說,這簡直是煎熬,每天工作十個小時左右本來就已經(jīng)是一種挑戰(zhàn),再加上要穿上高跟鞋,很多同學實習了幾天都堅持不下去了,也有個別同學把腳崴了。隨之而來的就是同學們的各種理由翹班、請假,還記得那時候師姐實在是看不下去了,給我們每個人發(fā)了一個短信,短信中是這樣說的:其實我知道大家都很累,也許以前從來都沒有這么辛苦過,但是這就是社會現(xiàn)實,工作不像上課,不是想累了就可以翹課,不是辛苦就可以請假的`,既然來了就好好堅持住,挺過這一關以后的路才會更好走一點。當時看到這個短信后我選擇了堅持,真的是既來之則安之,當初答應酒店要去實習,不管再苦再累都要履行這個承諾,也是做人最基本的誠信原則,事實證明,最終堅持下去做完八天的啤酒節(jié)讓我受益的遠遠不止這些。
第二節(jié)啤酒節(jié)我成為了我們學校的實習負責人,有了上一屆的經(jīng)驗我也能比較好的完成這次實習,然后作為負責人我的責任就更多,每天的排班安排、請假調(diào)班聯(lián)系、同學們的意見反饋以及酒店方發(fā)現(xiàn)同學們中存在的問題,我作為一個中間人要統(tǒng)籌兼顧。
或許這兩次啤酒節(jié)的實習,讓我學到的更多的是如何堅持和一份責任。
實習之萬圣節(jié)
威尼斯酒店在萬圣節(jié)期間專門在歡樂谷設了一個長達一個月的外賣攤檔為景區(qū)游客提供"鬼餐",期間我也有在那邊做過外賣實習。首先,為了和歡樂谷整個"詭異"的氣氛吻合,我們每天都會化不同的鬼妝,以此來吸引顧客。
做外賣攤檔與在酒店里面最大的不同應該就是沒有太多規(guī)章制度的束縛吧!只要能把我們的產(chǎn)品賣出去,我們又扮鬼、又學鬼叫…反正是各種嚇人來吸引客人,其實也是相當有趣的。每天最后會打出每日的營業(yè)額,看著那些數(shù)字,我們會為一點點的進步而喜悅,也會為不太滿意而想更多的宣傳方式推出我們的產(chǎn)品。
或許這次實習,讓我學到更多的是如何營銷,如何推出新產(chǎn)品,如何讓客人更加樂意去購買你的產(chǎn)品。
實習之宴會廳
一般威尼斯酒店承接了公司宴會或者是婚宴,人手不夠時,我們也會去實習幫忙。宴會服務,我覺得真得是一個很鍛煉人的工作。
還記得一開始做的那幾次,真的是什么狀況都出現(xiàn)了,例如:盤子超出了預期的重,結果上菜的時候根本拿不穩(wěn)直接砸到桌子上。幫客人收盤子的時候托盤沒有拿穩(wěn),差一點整個托盤掉到地上。倒茶的時候差點燙到客人。有時候提供的飲料品種太多,分不清楚給客人倒錯飲料。倒紅酒時量倒的太多,弄得客人很尷尬等等問題。
同時也感到自己是幸運的,出現(xiàn)了這么多問題,而每次客人們都很好人地原諒我甚至幫助我完成我的工作。如今自己已經(jīng)可以熟練地完成這些工作,每個服務步驟都可以完成的井然有序,并且通過那么多失誤,我自己也總結出了很多服務的技巧。有時候真的不能小瞧服務員這個崗位,能把這個崗位做好,也需要一定的磨練經(jīng)驗,比如上菜的時候什么菜要朝什么方向,紅酒要倒多少,菜在轉盤上怎么擺最好等等這些微小的細節(jié)上面都是大有講究的。
或許宴會廳的實習讓我更加懂得細節(jié)的重要性,很多東西看似簡單,可想要做好卻不簡單,但我永遠相信"業(yè)精于勤"的道理。
尾聲
當初報了酒店管理這個專業(yè),現(xiàn)在看來是個正確的選擇。很多人都說做酒店是越做情商越高,很認可這個說法?;蛟S現(xiàn)代很多人看不起服務員這個崗位,但是當我真正深處其位時,我也懂得了其中的酸甜苦辣。
做酒店讓我學會更加感恩、更加在意別人的感受,并且更加細膩化。同時,"術業(yè)有專攻"、"業(yè)精于勤"、"持之以恒"這三個道理也讓我在實習期間有了更深的理解。任何行業(yè)都是從基層開始,這沒有什么丟人不丟人的,作為年輕人,我們唯有腳踏實地、一步一步地向前努力,才能走得更遠。
我永遠不會忘記,在一次實習的晚上,我問我的主管,酒店業(yè)這么辛苦這么累,你怎么還做得這么開心?你是怎么堅持下來的?他給我的答案是:因為熱愛這個行業(yè),就算是在工作都是一種快樂,所以自然就不會覺得辛苦了。
這個答案,作為酒店人的我一輩子都不會忘。