千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《公共關(guān)系調(diào)研報(bào)告》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《公共關(guān)系調(diào)研報(bào)告》。

第一章

1.以一個(gè)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)為例，談?wù)勀銓?duì)公共關(guān)系定義的理解與看法。 答：社會(huì)組織：有目的、有計(jì)劃、有組織建立起來(lái)的一種社會(huì)機(jī)構(gòu)。

公共關(guān)系是一種管理職能；公共關(guān)系是一種信息傳播活動(dòng)（是一個(gè)社會(huì)組織在運(yùn)行中，為使自己與公眾相互了解、相互合作而進(jìn)行的傳播活動(dòng)）；公共關(guān)系是一種特定的社會(huì)關(guān)系（公共關(guān)系是組織所從事的各種活動(dòng)所發(fā)生的各種關(guān)系的統(tǒng)稱，這些活動(dòng)與關(guān)系都市公眾性的，并且都有社會(huì)意義）；公共關(guān)系是一種藝術(shù)（公共關(guān)系是用傳播手段塑造組織自身良好形象的藝術(shù)）。

A公共關(guān)系的行為主體是組織機(jī)構(gòu)；B溝通對(duì)象是相關(guān)公眾：C工作手段是傳播溝通媒介；D本質(zhì)是雙向的信息交流；E目標(biāo) 是為組織機(jī)構(gòu)樹立良好的公眾形象。

那就以香港政府為例，九七香港港回歸不久，就發(fā)生了亞洲金融風(fēng)暴，香港進(jìn)入了前所未有的嚴(yán)重通縮期，經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)大蕭條，香港人為表達(dá)不滿，五十萬(wàn)人上街游行示威，時(shí)任政務(wù)司司長(zhǎng)的曾蔭權(quán)前往美國(guó)國(guó)會(huì)，被美國(guó)國(guó)會(huì)議員揶揄，說(shuō)看看香港回歸后的今天，有五十萬(wàn)人上街游行反政府，說(shuō)明一國(guó)兩制不可行也行不通，曾蔭權(quán)的回答就非常具有公關(guān)技巧，他說(shuō)，香港五十萬(wàn)人上街正好說(shuō)明了香港回歸后仍然是法治之區(qū)，同時(shí)五十萬(wàn)港人游行過(guò)程中沒(méi)有發(fā)生任何一起打砸搶事件與警民沖突事件，這也說(shuō)明的港人的法制觀念非常高，他繼續(xù)說(shuō)，他無(wú)法想像在美國(guó)如果有哪個(gè)地方有五萬(wàn)人游行的話會(huì)不發(fā)生任何警民沖突或者不發(fā)生一起打砸搶破壞事件。

這也許是個(gè)非常好的例子，證明對(duì)公共關(guān)系的良好處理，能有利于提高政府形象。

3、請(qǐng)注意當(dāng)?shù)匦姓L(zhǎng)官（如市長(zhǎng)、縣長(zhǎng)）一天的工作，然后從公共關(guān)系功能角度談?wù)勊ぷ鞯男再|(zhì)。 A維護(hù)勤政為民形象，保證國(guó)家凝聚力；B塑造城市形象；C促進(jìn)公眾支持政策，提高他們參與積極性；D當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，維護(hù)公眾對(duì)政府的信任感。

4.《珠海重獎(jiǎng)科學(xué)家》起了什么作用？對(duì)哪些社會(huì)關(guān)系產(chǎn)生影響？

答：國(guó)家重獎(jiǎng)的作用：調(diào)動(dòng)科研人員的科學(xué)研究的積極性；表現(xiàn)國(guó)家對(duì)科學(xué)技術(shù)的重視；培養(yǎng)社會(huì)崇尚科學(xué)，熱愛科學(xué)的風(fēng)氣；增強(qiáng)我國(guó)的自主創(chuàng)新能力。

2.《上海申博辦申請(qǐng)2010年世界博展會(huì)》工作中，哪些體現(xiàn)了公共關(guān)系作用與原則？

第二章

1、《子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)?！分小伴_個(gè)小決口,讓人們的怨恨有發(fā)泄渠道”,體現(xiàn)了公共關(guān)的什么思想？

答：讀罷《子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)?！罚覀兡艿贸鲆粋€(gè)非常明晰的結(jié)論，那就是子產(chǎn)治國(guó)有方。子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)校是借鑒了古人鯀用“堵”的辦法治水失敗的教訓(xùn)，大禹用“疏”的辦法成功治水的經(jīng)驗(yàn)。道理很簡(jiǎn)單，但是做起來(lái)卻不簡(jiǎn)單。之所以說(shuō)做起來(lái)卻不簡(jiǎn)單，是因?yàn)槿藗兟牶寐牭脑?、贊揚(yáng)的話是人之天性，不是有忠言逆耳之說(shuō)嗎？能做到聞過(guò)則喜，那大概就是了圣人！子產(chǎn)愿意聽別人說(shuō)自己治國(guó)理政的不是嗎？我看難說(shuō)。但是，他明白一個(gè)道理，那就是“大規(guī)模決口所造成的災(zāi)害，被傷害的人必定很多，我不能夠挽救了，不如讓它有個(gè)小決口并使它疏通”。子產(chǎn)理政深知什么是小節(jié)，什么是大理。子產(chǎn)通過(guò)“不毀鄉(xiāng)?！钡乳_明的政策，穩(wěn)定了國(guó)內(nèi)局勢(shì)，緩解了政治危機(jī)，國(guó)家得到了很好地治理。 說(shuō)完子產(chǎn)，再說(shuō)然明。然明是誰(shuí)？然明是鄭國(guó)的大夫。而大夫也是不小的官員了。難道然明就不懂“大禹治水”的道理嗎？我看未必！然明既然知道“大禹治水”的道理，那他又為什么提出“毀掉鄉(xiāng)?！钡慕ㄗh呢？猜想一，然明自身存在問(wèn)題，害怕百姓在鄉(xiāng)校將其揭露，不能繼續(xù)做官，甚至有牢獄之災(zāi)。猜想二，然明是為了討好主子，博取主子的信任繼而受到重用。說(shuō)穿了，然明是為了一己之利而致國(guó)家利益于不顧。

應(yīng)該說(shuō)我們的現(xiàn)實(shí)生活中像子產(chǎn)這樣的開明官員不少，但是我們同樣有很多像然明那樣的狗頭軍師。主政官員一旦經(jīng)不住自私自利狗參謀的說(shuō)辭去毀“鄉(xiāng)?！保渲蜗伦匀痪蜁?huì)“洪水決口”，出大事件，有大災(zāi)難。我們社會(huì)中的很多群體性事件、惡性案件都是地方政府或部門官員平時(shí)對(duì)小矛盾多強(qiáng)制、壓制，少疏導(dǎo)引起的?！皻оl(xiāng)校”老百姓就沒(méi)有了說(shuō)話的地方，更別說(shuō)其訴求能夠有效解決了。如此這般，社會(huì)矛盾就會(huì)加劇，后果就非常嚴(yán)重。國(guó)家要崛起，民族要振興，我們還是辦好能反映民意的報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等“鄉(xiāng)?！卑?。我們不要?jiǎng)硬粍?dòng)就這個(gè)不能說(shuō)，那個(gè)不能提?？陀^報(bào)道個(gè)新聞也影響這穩(wěn)定、那形象。 歷史經(jīng)驗(yàn)證明“鄉(xiāng)校”是個(gè)好東西，它能密切干群關(guān)系，揭露社會(huì)弊端，化解社會(huì)矛盾，為政府提供合理化建議。“鄉(xiāng)?！笔菆?zhí)政良藥，我們沒(méi)有理由去毀“鄉(xiāng)?！?，而是應(yīng)該對(duì)照“鄉(xiāng)?！闭也蛔?，真心實(shí)意為民執(zhí)政，為民謀利，為民服務(wù)。當(dāng)然你真心為民著想了，老百姓還會(huì)忘記你嗎？你的自身合法利益還會(huì)得不到保障嗎？“鄉(xiāng)?！笔莻€(gè)好東西，讓它發(fā)揚(yáng)光大吧！

2、你對(duì)《第29屆奧運(yùn)會(huì)會(huì)徽發(fā)布》中哪一點(diǎn)印象最深刻？

第三章

1.從《“爐邊談話”見奇效》中，探討組織領(lǐng)導(dǎo)人在公共關(guān)系工作中的重要作用。 2.《交警心態(tài)之變——全國(guó)首個(gè)交警公共關(guān)系科引發(fā)的思考》給我們什么啟示？ 第四章

1.《何振梁詮釋申奧疑團(tuán)》提醒我們開展公共關(guān)系工作應(yīng)注意什么？

2.《西門子“自動(dòng)化之光”中國(guó)16城市巡展》展示了一個(gè)大型的公共關(guān)系活動(dòng)，它涉及哪些公眾，其工作對(duì)你有何啟發(fā)？ 五

1.《粒粒瓜子寄深情，“傻子”致信鄧小平》這一舉動(dòng)，對(duì)實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系三大目標(biāo)起了什么作用？ 體現(xiàn)了信息內(nèi)涵要素的信息個(gè)性 2.“小燕子”的一封信、案例分析

燕子拉屎，這在常人眼中沒(méi)有什么，但在成熟的公關(guān)人員手中卻演繹為效果極佳的公共關(guān)系活動(dòng)。不難看出，沒(méi)有對(duì)公關(guān)技巧的純熟運(yùn)用，是極難做到的。

公關(guān)活動(dòng)，本質(zhì)上是一種運(yùn)用技巧，提高企業(yè)自身美譽(yù)度、知名度、化解不利因素的管理手段。其主要目標(biāo)，應(yīng)是所關(guān)涉的公眾，應(yīng)是獲取他們對(duì)自身的理解。旅店的目標(biāo)公眾當(dāng)然是顧客和潛在顧客。在本案例中，公關(guān)人員不僅巧借燕子使顧客理解了他們的服務(wù)，而且憑技巧之妙，收到了理想的效果：人們不僅沒(méi)有了怨氣，而且將此事當(dāng)成美好的回憶?？梢?，只要善于抓住顧客尋求舒適和樂(lè)趣的心理，借助情緒感染力，及時(shí)地捕捉時(shí)機(jī)，制定公關(guān)宣傳策略，游客便會(huì)在美好的鳥語(yǔ)花香的環(huán)境中，感到更親近和更受歡迎，也樂(lè)意接受宣傳的觀點(diǎn)，對(duì)小小的**能夠諒解，從而吸引更多的游客。 思考·討論·訓(xùn)練

1．在公共關(guān)系中，企業(yè)與公眾的溝通方式很多，為什么奈良飯店的公關(guān)人員單單采用“書信”這一溝通方式消除顧客的怨氣? 2．奈良飯店的公關(guān)人員以小燕子的口氣寫的致顧客一封信，為什么能收到柳暗花明又一村的神奇效果? 3．分析企業(yè)面對(duì)的來(lái)自顧客的抱怨，并針對(duì)如何平息某一抱怨拿出公關(guān)方案。 六

1.《上海錦江飯店是世界上最好的賓館之一》揭示了何種秘訣？

傳承和創(chuàng)新，首要的就是錦江的服務(wù)文化。錦江的服務(wù)文化，就是以“人和錦江，禮傳天下”為核心價(jià)值觀的文化。簡(jiǎn)言之，即是說(shuō)錦江的歷史以“和”的思想為基調(diào)，錦江的人用“和”的思想修身養(yǎng)性，以“和”的理念為人處事；錦江奉獻(xiàn)的是以“和”的精神鑄就的“禮”的產(chǎn)品，內(nèi)心為“和”，外功為“禮”；與人為善，團(tuán)結(jié)合作，容人禮讓，善解疑難。

2011年，錦江飯店通過(guò)了“標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”工作，提出了“辦事有標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)辦事”的工作原則，梳理和完善了740余項(xiàng)管理和服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)了標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，在全體員工中倡導(dǎo)對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，既保持與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，又具有老品牌酒店服務(wù)的特色。讓更多日常的共性服務(wù)能保持質(zhì)量水準(zhǔn)的穩(wěn)定一致；同時(shí)，還應(yīng)充分體現(xiàn)本飯店在幾十年服務(wù)長(zhǎng)河中提煉出來(lái)的個(gè)性化服務(wù)，彰顯其服務(wù)特色。在“老錦江”的個(gè)性化服務(wù)包括：“靈活服務(wù)”——讓客人在程式化的服務(wù)中更具有驚喜感、“癖好服務(wù)”——讓飯店機(jī)械式的服務(wù)中多上一點(diǎn)人文關(guān)懷、“貴賓服務(wù)”——讓客人從平?；姆?wù)中體味出超常的服務(wù)。

這樣的服務(wù)文化，既包含在“傳承”的內(nèi)容中，同時(shí)也彰顯創(chuàng)新。創(chuàng)新才有發(fā)展，即使是一場(chǎng)普通的婚宴，錦江人也努力將其做成極致：從溫馨感人的西式草坪婚禮，到經(jīng)得起苛刻挑剔的佳肴美食，最終均被演繹成了一場(chǎng)集美味、美聞、美景于一體的舌尖“情景劇”，并已成為上海人心目中的理想婚宴品牌。此外，在建立現(xiàn)代豪華酒店所需要的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、忠誠(chéng)客戶計(jì)劃，以及積極融資配備現(xiàn)代化智能化設(shè)施設(shè)備等方面，“老錦江”的努力也從未間斷過(guò)。 2.太湖寶島花園導(dǎo)入CIS 答：中國(guó)的醫(yī)院正在劇變之中，今后幾年醫(yī)院將進(jìn)入真正的考驗(yàn)期。劇變對(duì)我國(guó)醫(yī)院提出一連串的要求：把握醫(yī)院定位，規(guī)劃醫(yī)院戰(zhàn)略，樹立醫(yī)院品牌，培育醫(yī)院文化，全面提高醫(yī)院搏擊市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品、質(zhì)量、技術(shù)等層面的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為多元化的整體的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院欲求生存必須從管理、觀念、形象等方面進(jìn)行調(diào)整和更新，制定出長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化。因此，樹立醫(yī)院形象，導(dǎo)入CIS---是醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施的第一步。

第七章P241 思考1.試分析闡述大眾傳播媒介的基本功能

答：獲取信息和傳遞信息（最基本的功能）；文化傳承功能；監(jiān)督功能；娛樂(lè)功能

2.比較電視、廣播、報(bào)紙、雜志、路牌等大眾傳播媒體的優(yōu)勢(shì)與局限 報(bào)紙局限性：1.持久性差

2.報(bào)紙內(nèi)容因信息量大而顯得龐雜，往往會(huì)分散讀者的注意力。

3.對(duì)于文化程度低的人來(lái)說(shuō)，無(wú)法充分使用和享用這種媒介，這就大大限制了報(bào)紙的傳播范圍。

電視優(yōu)點(diǎn):1.覆蓋面廣、時(shí)效性強(qiáng)2.形象逼真 參與感強(qiáng)3.電視家庭化 有利亦有弊

電視局限性：1.信息保存性差2.觀眾缺少選擇性

3.電視信號(hào)的發(fā)射和接收，要求很高的技術(shù)手段，影響了電視的傳播范圍。

廣播優(yōu)點(diǎn):1.覆蓋面廣、滲透力強(qiáng)2.傳播迅速、時(shí)效性強(qiáng)3.內(nèi)容豐富 制作靈活4.富裕想象、接近性強(qiáng)5收聽方便、個(gè)人性強(qiáng)

廣播局限性;1.消息流失性2.權(quán)威性較差3.聽眾的收聽率難以確切統(tǒng)計(jì)

雜志優(yōu)點(diǎn)：1.內(nèi)容專門化，讀者群體化2.解釋充分、指導(dǎo)性強(qiáng)3.連續(xù)性強(qiáng)、影響力深4.印刷精美、保持性好3.雜志的專門化發(fā)展方向使其閱讀范圍受到限制，傳播的覆蓋面不夠廣泛。 路牌優(yōu)點(diǎn):具可控性 針對(duì)性 目的性1.在形式上是一種引人入勝的藝術(shù)

2.其傳播在本質(zhì)上是一種對(duì)受眾行為的操縱3.在傳播方式上是一種反復(fù)刺激或者說(shuō)1.到達(dá)率高2.視覺沖擊力強(qiáng)3.發(fā)布時(shí)段長(zhǎng)4.成本低5.城市覆蓋率高 路牌局限性：1設(shè)計(jì)2.大小3.位置 3.試分析闡述網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公眾傳播的新變化

答：公眾越來(lái)越依賴于網(wǎng)絡(luò)傳播等新媒體的傳播方式

網(wǎng)絡(luò)傳播是以計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，進(jìn)行信息傳遞、交流和利用，從而達(dá)到其社會(huì)文化傳播的目的傳播形式。網(wǎng)絡(luò)傳播融合了大眾傳播(單向)和人際傳播(雙向)的信息傳播特征，在總體上形成一種散布型網(wǎng)狀傳播結(jié)構(gòu)，在這種傳播結(jié)構(gòu)中，任何一個(gè)網(wǎng)結(jié)都能夠生產(chǎn)、發(fā)布信息，所有網(wǎng)結(jié)生產(chǎn)、發(fā)布的信息都能夠以非線性方式流入網(wǎng)絡(luò)之中。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)傳播具有人際傳播的交互性，受眾可以直接迅速地反饋信息，發(fā)表意見。而且，網(wǎng)絡(luò)傳播突破了人際傳播一對(duì)一或一對(duì)多的局限，在總體上，是一種多對(duì)多的網(wǎng)狀傳播模式。

網(wǎng)絡(luò)等新媒體的傳播是在網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)的推動(dòng)下，人們自身交流的內(nèi)在需求的促使下，而形成的一種新的交流傳播模式，是能對(duì)大眾同時(shí)提供個(gè)性化內(nèi)容的媒體，是傳播者和接受者融匯對(duì)等的交流者，而無(wú)數(shù)的交流者相互之間可以同時(shí)進(jìn)行個(gè)性化交流的媒體。 特點(diǎn)：1.擁有強(qiáng)大的消解力量 2.可以與受眾真正建立聯(lián)系

3.完全個(gè)性化的信息，可以同時(shí)送達(dá)幾乎無(wú)數(shù)的人 報(bào)紙優(yōu)點(diǎn)：1.制作簡(jiǎn)單、費(fèi)用低廉2.反應(yīng)及時(shí)、信息量大3.細(xì)節(jié)具體 較有深度4.閱讀自由、選擇性強(qiáng) 4.每個(gè)參與者，無(wú)論是出版者，傳播者，還是消費(fèi)者對(duì)內(nèi)容擁有對(duì)等和相互的控制。

局限性：1.網(wǎng)上的信息良莠不齊2.具有很大的隱蔽性，傳播者處于一個(gè)極端隱蔽的地位 3.屬于“全通道”型的傳播方式，傳播效率低下4.網(wǎng)絡(luò)傳播在向人們展示外面的五彩世界時(shí)，卻將人們封鎖的電腦的旁邊5.即時(shí)交流工具是網(wǎng)絡(luò)傳播的一個(gè)重要途徑，但是即時(shí)交流工具的使用卻不是對(duì)個(gè)人發(fā)展有利。 4.闡述公共關(guān)系新聞傳播在組織公共關(guān)系管理中的主要作用

案例1.《請(qǐng)你欣賞一部彩色歌劇電影——中國(guó)的”》體現(xiàn)了溝通的那些原則與技巧？ 2.《大亞灣不是切爾諾貝利》是如何綜合運(yùn)用共同手段的？

1．在這則實(shí)例中，我國(guó)政府有關(guān)當(dāng)局面臨危機(jī)時(shí)所采取的一系列成功的公關(guān)對(duì)策，為我們提供諸多可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。但是縱觀時(shí)事件發(fā)生、發(fā)展和結(jié)局的全過(guò)程不難發(fā)現(xiàn)，有關(guān)當(dāng)局在公關(guān)工作中亦有不足之處。首先表現(xiàn)在缺乏雙向溝通的公關(guān)意識(shí)這一點(diǎn)上?！肮姳仨毐桓嬷笔巧鐣?huì)組織在開展公關(guān)工作時(shí)不可忽視的一個(gè)基本原則。因?yàn)楣妼?duì)禮會(huì)組織的行為不滿或反對(duì)，常常是由于他們對(duì)社會(huì)組織的行為不理解或誤解，而造成這一局面的主要原因又往往是由于社會(huì)組織在采取行動(dòng)之前忽視了信息交流這一層次的傳播工作。一個(gè)社會(huì)組織取得公眾的立持大致要經(jīng)過(guò)這樣四個(gè)環(huán)核：傳播信息，使公眾了解情況，從而使公眾理解組織的行動(dòng)，進(jìn)而獲得公眾的信任、支持與合作。大亞灣核電站的**恰恰是由于有關(guān)當(dāng)局在行動(dòng)之前忽略了傳播信息和雙向溝通下作所引起的。試想，如果在采取行動(dòng)之前，先發(fā)布“安民告示”，介紹工程的有關(guān)事宜，溝通信息，從而求得香港公眾的理解和支持，那么還會(huì)出現(xiàn)125萬(wàn)香港公眾的簽名行動(dòng)嗎?“公眾必須被告知”這一現(xiàn)代公共關(guān)系的基本原則要求每一個(gè)社會(huì)組織證進(jìn)行雙向溝通時(shí)還應(yīng)該公開全部事實(shí)，隱瞞事實(shí)真相或愚弄公眾的陳腐做法已越來(lái)越受到人民的譴責(zé)。

其次是缺乏公眾意識(shí)?！芭c自己的公眾一同發(fā)展”是對(duì)這種公眾意識(shí)精辟的概括和總結(jié)。這種公眾意識(shí)要求社會(huì)組織采取任何行動(dòng)時(shí)首先應(yīng)該想到的是自己的公眾。大亞灣核電站引起的**集中反映出我們的一些同志面對(duì)這場(chǎng)前所未有的改革在思想觀念上還不能適席形勢(shì)的發(fā)展。適應(yīng)改革開放的新形勢(shì)首先需要的是一種觀念的改變，即少點(diǎn)自我意識(shí)，多點(diǎn)公眾意識(shí)。雖然在大亞灣的**出現(xiàn)后我們的補(bǔ)救措施是成功的。但是為什么在事發(fā)前想不到與公眾溝通信息呢? 2．社會(huì)組織面臨信譽(yù)、形象危機(jī)之時(shí)不能采取置之不理的態(tài)度。這態(tài)度不僅不會(huì)“大事化小，小事化了”，而且還會(huì)給社會(huì)組織招來(lái)更為不利的后果。中國(guó)有句俗語(yǔ)叫做“好事不出，壞事傳千里”。危機(jī)一旦發(fā)生，尤其是見諸報(bào)端之后，這已表明社會(huì)組織的信譽(yù)和形象在較大范圍內(nèi)受到損害。這時(shí)，如果指望不利輿論白行消亡是不太可能的．結(jié)局只有兩種：一種是社會(huì)組織通過(guò)公關(guān)活動(dòng)緩解和消除危機(jī)；一種是任其自由發(fā)展、擴(kuò)散，從而使危機(jī)輻射范圍不斷擴(kuò)大，事態(tài)不斷惡化，最終鬧得不可收拾，使社會(huì)組織蒙受更大的損失。美國(guó)前總統(tǒng)尼克松扯“水門事件”被披露于報(bào)端之后，最早所采取的態(tài)度就是置之不理。尼克松曾對(duì)他的兩名高級(jí)助手說(shuō)；“我們對(duì)此事少說(shuō)為妙。傳聞自會(huì)過(guò)去，不必為此顧慮。”由于他采取了這種閉口不談、充耳不聞的“鴕鳥政策”，更激起公眾急切想了解事情真相的欲望。最后尼克松終因失策而被攆下了總統(tǒng)的寶座。由此可見，危機(jī)一旦發(fā)生采取置之不理的策略是不可取的。那么采用“堅(jiān)決反擊”是否可以?我們說(shuō)：“置之不理不可?。骸磽簟窍虏摺！北娝^“水門事件?！敝?，美國(guó)總統(tǒng)里根執(zhí)政時(shí)期又曾出現(xiàn)了“伊朗門事件”。當(dāng)這一丑聞轟動(dòng)世界之后，里根所采取的態(tài)卷度就是堅(jiān)決反擊。他開始聲色懼厲地斥責(zé)《華盛頓郵報(bào)》是“極不負(fù)責(zé)”的捏造。這反而更激起了記者要將事情弄個(gè)水落石出的決心。最后還是以里根證1987年1月27日的“國(guó)情咨文”演說(shuō)中公開承認(rèn)自己“犯了嚴(yán)重錯(cuò)誤”，并表示“愿意為此承擔(dān)全部責(zé)任”而告終。

這則案例充分說(shuō)明了一個(gè)道理：當(dāng)一個(gè)社會(huì)組織遭到信譽(yù)形象危機(jī)之時(shí)采取置之不理的態(tài)度，絕對(duì)不會(huì)達(dá)到“大事化小，小事化了”的結(jié)局。只有采取正確的對(duì)策，才能使社會(huì)組織化險(xiǎn)為夷。

從案例本身來(lái)看，有關(guān)部部門作為大亞灣核電站的公關(guān)組織面臨的問(wèn)題就是包括百萬(wàn)簽名運(yùn)動(dòng)在內(nèi)的香港民眾反對(duì)在大亞灣建設(shè)核電站的不利輿論。公關(guān)組織面臨的問(wèn)題不會(huì)是純粹客觀的現(xiàn)象存在，而是體現(xiàn)在對(duì)問(wèn)題的分析和認(rèn)識(shí)上。有關(guān)部門對(duì)其面臨問(wèn)題的分析、認(rèn)定是極明了的：“產(chǎn)生這種不利輿論的根本原因是由于我們對(duì)大亞灣核電站的修建缺乏宣傳，致使香港公眾不了解有關(guān)情況而造成誤解?！辫b于這樣的問(wèn)題分析，有關(guān)部門在策劃公關(guān)方案，就體現(xiàn)了以公關(guān)宣傳為核心。事實(shí)上，從案例對(duì)策的六個(gè)方面內(nèi)容看，公關(guān)宣傳構(gòu)成了這次公關(guān)活動(dòng)的全部?jī)?nèi)容。最后，一旬話就對(duì)這次公關(guān)話動(dòng)作了“成功”的總結(jié)。

可是，如果將案例所述公共關(guān)系活動(dòng)要解決的問(wèn)題、對(duì)問(wèn)題的分析、解決問(wèn)題的對(duì)策以及最后的公關(guān)效果聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行綜合分析的話，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)案例分析缺乏深化，分析有不妥之處。關(guān)鍵之處主要體現(xiàn)在對(duì)問(wèn)題的分析、確定上。

表面上看，有關(guān)部門面臨的公關(guān)難題是香港人反對(duì)在大亞灣建設(shè)核電站。關(guān)于這一問(wèn)題的分析，除了案例的分析、斷定以外，還可以有別的思路。香港人反對(duì)在太亞灣建設(shè)核電站，顯然不是一般意義上反對(duì)和平利用原子能。那是為了什么?“保障香港公眾安全”體現(xiàn)了香港人最擔(dān)心的問(wèn)題。香港人害怕核泄漏，更確切地說(shuō)，應(yīng)該是害怕未來(lái)建成的、離香港很近的大亞灣核電站出現(xiàn)核泄漏，象切爾諾貝利核電站。那么，造成核泄漏的可能在哪里?不過(guò)是兩個(gè)方麗：一是設(shè)備，如設(shè)備本身的質(zhì)量、工程設(shè)計(jì)和施工質(zhì)量等；二是人員技術(shù)操作方而。可是從三里島事件和切爾諾貝利的事故發(fā)生來(lái)看，事故發(fā)生的根源旨在人員操作不規(guī)范而不是設(shè)施的質(zhì)量問(wèn)題。這樣，問(wèn)題的核心就集中在核電站的人員操作規(guī)范化的問(wèn)題上了。雖然我們不能說(shuō)大亞灣核電站的設(shè)備如如何好，但是只要在設(shè)備購(gòu)置、安裝和運(yùn)行方面嚴(yán)把質(zhì)量，科學(xué)操作，不有什么問(wèn)題。所以相比較而肓，問(wèn)題的核心就是更難以保障的—核電站的人員操作問(wèn)題。鑒于如此的問(wèn)題分析，公共關(guān)系的對(duì)策就必須緊緊圍繞所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題—核電站人員操作問(wèn)題而展開。這樣，該公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容大致分為兩部分：(1)提出保障人吊操作規(guī)范的措施，并加強(qiáng)實(shí)施，使人員操作水平達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，接受國(guó)際原子能權(quán)威機(jī)構(gòu)的隨時(shí)監(jiān)督。(2)對(duì)我們關(guān)于人品操作問(wèn)題的認(rèn)識(shí)、對(duì)策進(jìn)行廣泛傳播，尤其是對(duì)香港地區(qū)的公眾。此外，案例有關(guān)宣傳的六個(gè)步驟也在其中，力求借助傳播媒介，在內(nèi)容上讓香港公眾對(duì)大亞灣核電站各方面的情況了解得更多，在形式上加強(qiáng)對(duì)香港公眾的傳播力度。從公共關(guān)系理論上講，上文的(1)是基礎(chǔ)，是“做”，(2)是關(guān)鍵，是“說(shuō)”。對(duì)于公關(guān)而言，過(guò)兩個(gè)方面是不能偏廢的，必須兼顧，并兼顧同時(shí)必須突出重點(diǎn)公共關(guān)系的重心應(yīng)該在“做”的方面。正如公關(guān)專家所言：公共關(guān)系90%靠做，l0％靠宣傳。該案例的對(duì)策部分只有宣傳是不夠的，是片面的。

雖然案例最后斷言，公共關(guān)系活動(dòng)是成功的。但是從我們的分析看，這成功實(shí)屬可疑。

“評(píng)析”共有兩太點(diǎn)：一是根據(jù)“公眾必須被告知”的理論，指責(zé)案例中的社會(huì)組織缺乏雙向溝通和“與自己的公眾一同發(fā)展”的公關(guān)意識(shí)。其分析的重心在于談社會(huì)組織對(duì)公眾的漠不關(guān)心導(dǎo)致了形象危機(jī)的發(fā)生。二是從反面論述“社會(huì)組織面臨信譽(yù)形象危機(jī)之時(shí)不能采取置之不理的態(tài)度”。

第八章P279 思考1.深入調(diào)查一個(gè)組織（比如某家企業(yè)），就員工關(guān)系或顧客關(guān)系制定一份公共關(guān)系協(xié)調(diào)方案。 2.為你所在的組織（班級(jí)、學(xué)校、企業(yè)等）提供一個(gè)內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)的建議。 3.公共關(guān)系協(xié)調(diào)在公共關(guān)系工作中處于什么地位？

建立和諧的公眾關(guān)系，不但是公共關(guān)系工作追求的理想目標(biāo)。而且是公共關(guān)系工作的基本內(nèi)容。 案例2.《35次緊急電話》與本章介紹的哪些內(nèi)容有關(guān)？你從中體會(huì)到了什么？

此事曾被美國(guó)公關(guān)關(guān)系協(xié)會(huì)推舉為世界性公共關(guān)系范倒，“奧達(dá)克余”在不到20小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，能夠?qū)⒁黄鹩捎谧陨硎д`而引發(fā)的**妥善地半息下?lián)?，?yīng)當(dāng)說(shuō)是得力于強(qiáng)烈的公關(guān)危機(jī)意識(shí)和及時(shí)的公關(guān)舉措。

千里馬也有失蹄之時(shí)，由企業(yè)在極其復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中運(yùn)行，因此，很難對(duì)運(yùn)行中可能發(fā)生的各種情況做出完全準(zhǔn)確的預(yù)見，選樣．難免有失誤的地方，自然而然會(huì)使組織形象受到不同程度的損害。問(wèn)題在于，事情一旦發(fā)生，應(yīng)當(dāng)如何對(duì)待？“奧達(dá)克余”的做法是值得企業(yè)學(xué)習(xí)韻，他們對(duì)待自身的失誤端，樹立正確的態(tài)度：盲羊補(bǔ)牢，向公眾表明解決問(wèn)題的誠(chéng)意，求得公眾的諒解和合作，使失誤對(duì)組織形象產(chǎn)生的損壞減少到最低限度，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。

失誤一旦發(fā)生，企業(yè)形象便開始遭受損害．因此，要糾正失誤的公共關(guān)系工作有成效，就要有強(qiáng)烈的“救火”意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，及時(shí)改善。其中“及時(shí)”二字最為關(guān)鍵。“奧達(dá)克余”為解決問(wèn)題付出的努力是非常及時(shí)的。問(wèn)題發(fā)現(xiàn)后，他們立即行動(dòng)，意在顧客成為知曉觀眾之前解決問(wèn)題。例如“奧達(dá)克余”被動(dòng)地等待顧客上門交涉．坐失良機(jī)，《笑臉背后的真面目》一經(jīng)見報(bào)，“奧達(dá)克余”的日子就難過(guò)。可見，任何企業(yè)必須明確選樣的公關(guān)道理：糾正失誤如同“救火”。

第九章P310 案例1.請(qǐng)說(shuō)明《“先搞清楚這些問(wèn)題，然后開始你們的公共關(guān)系工作”》中公共關(guān)系顧問(wèn)向某賓館公共關(guān)系部部長(zhǎng)所提問(wèn)題主要體現(xiàn)了公共關(guān)系調(diào)查的哪些內(nèi)容？

公共關(guān)系工作不僅具有較高的藝術(shù)性，而且還有較強(qiáng)的科學(xué)性。俗話說(shuō)，“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，按照公共關(guān)系原理，公共關(guān)系工作程序分為四個(gè)步驟，即調(diào)查、策劃、實(shí)施、評(píng)估，亦稱“四步工作法”。調(diào)查研究是公共關(guān)系工作的第一步，是做好公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)和前提。公關(guān)部的經(jīng)常性任務(wù)就是利用自身與各類讓會(huì)公眾之間的廣泛聯(lián)系，開展調(diào)查，獲取信息，為組織的最高決策層提供信息保障。顯然，本案例中的該賓館公關(guān)人員對(duì)公共關(guān)系的內(nèi)涵缺乏了解，甚至存在誤區(qū)。公關(guān)部長(zhǎng)被公關(guān)顧問(wèn)的一系列問(wèn)題問(wèn)得張口結(jié)舌，自然在所難免。

2.《中國(guó)公共關(guān)系業(yè)年度調(diào)查報(bào)告》為我們提供了哪些重要信心？