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第一篇：鐵路站長述職報(bào)告

3今年以來，xx電信支局在鎮(zhèn)黨委政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，按照縣委辦《20xx-20xx年度創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”活動實(shí)施意見》文件的要求，圍繞服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)于地方發(fā)展、服務(wù)于廣大客戶的創(chuàng)建主題，開展創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”活動，支局全體員工共同努力，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，從改進(jìn)工作作風(fēng)、增強(qiáng)工作能力和提升服務(wù)水平等幾個方面開展創(chuàng)建工作，現(xiàn)將創(chuàng)建工作實(shí)施情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)培訓(xùn)，統(tǒng)一思想，為創(chuàng)建工作夯實(shí)基礎(chǔ)

自創(chuàng)建工作開展以來，我支局多次組織全體員工學(xué)習(xí)創(chuàng)建有關(guān)文件和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要有《20xx-20xx年度創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”活動實(shí)施意見》、《中國電信江蘇公司全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)細(xì)則》、揚(yáng)州電信分公司《“首問負(fù)責(zé)制”處理流程及管理辦法》等，要求大家能夠熟悉和掌握創(chuàng)建活動的基本要求、電信業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶服務(wù)爭議的處理方法，并在培訓(xùn)后開展測試工作，使員工的知曉度達(dá)到100%。

要想達(dá)到“群眾滿意基層站所”的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)工作是最重要的部分，只有不斷的改進(jìn)服務(wù)，想用戶所想，才能讓群眾滿意。而提升服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)是服務(wù)意識和服務(wù)能力，尤其是服務(wù)意識，只有大家的服務(wù)意識提升了，認(rèn)識到服務(wù)工作的重要性和必要性，才能夠主動的提高服務(wù)能力，才能為客戶服務(wù)好。因此支局

負(fù)責(zé)人在平時工作中十分注重加強(qiáng)員工的服務(wù)意識教育和培訓(xùn)，用平時工作中的實(shí)例告訴大家加強(qiáng)服務(wù)工作的重要性，在平時的例會中更是逢會必談服務(wù)，在支局內(nèi)樹立“服務(wù)是開展一切工作前提，離開服務(wù)一切工作無從談起“的理念，告訴每一位員工服務(wù)工作是最能夠產(chǎn)生效益的，服務(wù)是無處不在的，服務(wù)工作也是考驗(yàn)我們的心態(tài)是否平和，就像平時待人接客一樣，能不能做到“來的都是客，都要服務(wù)好”；同時要求全體員工認(rèn)真對待每一個客戶的投訴和抱怨，解決好每一個客戶的訴求，滿足每一個客戶的合理要求；

通過以上兩個方面的措施，統(tǒng)一了員工的服務(wù)思想，提升了員工的服務(wù)技能，使大家全身心的投入到創(chuàng)建工作中來。

二、排找差距，切實(shí)改進(jìn)，解決創(chuàng)建工作中存在的問題

對照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和公司的服務(wù)規(guī)范，支局開展創(chuàng)建工作差距排找工作，主要措施有一是組織全體員工開展大討論，二是認(rèn)真聽取到營業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)客戶的意見反饋，三是上門征求支局所服務(wù)政企客戶的意見和建議，四是梳理近年來投訴到10000號的服務(wù)案例，整理歸納投訴中所反映出來服務(wù)工作中存在的問題，累計(jì)排找出四大類十三個小項(xiàng)所存在的問題，主要有以下幾個方面：

第一大類是窗口服務(wù)上，體現(xiàn)在人手不足，繳費(fèi)高峰期經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象；部分員工業(yè)務(wù)技能需要提高，融合業(yè)務(wù)辦理速度較慢，客戶等待時間較長；部分員工的服務(wù)意識尚有一定問題，老客戶的消費(fèi)明細(xì)查詢得不到保證；業(yè)務(wù)辦理時資費(fèi)解釋的不夠詳細(xì)和到位，部分客戶使用時出現(xiàn)偏差等四個方面；

第二大類是裝維服務(wù)上，體現(xiàn)在部分用戶障礙得不到及時查修；部分客戶裝移機(jī)的時限較長；部分裝維人員上門服務(wù)不夠規(guī)范等三個方面；

第三大類是政企客戶服務(wù)上，體現(xiàn)在政企客戶走訪的頻次尚達(dá)不到客戶的要求；政企客戶與公眾客戶的差異化服務(wù)尚未得到顯現(xiàn)等兩個方面；

第四大類是支撐服務(wù)上，體現(xiàn)在手機(jī)終端維修時間過長；裝移機(jī)工單從受理崗流轉(zhuǎn)到外線崗的時間較長；非營業(yè)人員缺少為客戶服務(wù)的it支撐系統(tǒng)工具；圍繞支撐人員服務(wù)一線服務(wù)人員，一線服務(wù)人員服務(wù)客戶的服務(wù)支撐體系尚不夠完善等四個方面；

針對以上排查出來的問題，我支局積極采取整改措施，切實(shí)加以改進(jìn)，針對窗口服務(wù)中存在的問題，一是增加了一個固定臺席和一個機(jī)動臺席，當(dāng)業(yè)務(wù)辦理高峰期來臨時，調(diào)配人員進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，緩解服務(wù)壓力；二是加強(qiáng)b受理培訓(xùn)，從負(fù)責(zé)人開始，熟練掌握受理技能，內(nèi)部開展技能交流，把融合業(yè)務(wù)辦理的時間控制在15分鐘內(nèi)；三是繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識教育，要求窗口對待每個客戶的費(fèi)用查詢要求必須得到滿足；四是強(qiáng)化資費(fèi)套餐的學(xué)習(xí)要求在業(yè)務(wù)推薦時必須明明白白的將套餐內(nèi)容講解給客戶聽，并堅(jiān)持把合適的資費(fèi)推薦給合適的人使用的服務(wù)原則，在使用過程中加強(qiáng)跟蹤，指導(dǎo)用戶正確使用；針對裝維服務(wù)中存在的問題，一是加強(qiáng)障礙管控，對用戶來報(bào)到窗口的障礙，100%的錄入到障礙管控系統(tǒng)內(nèi)去，并對消障情況進(jìn)行回訪，杜絕虛假消障的情況發(fā)生；二是公開向用戶承諾，在線路到位的情況下，48小時內(nèi)裝通，提升用戶感知；三是加強(qiáng)教育，要求上門服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《電信裝維服務(wù)規(guī)范》中的規(guī)定；針對政企客戶服務(wù)中存在的.問題，一是嚴(yán)格按照客戶走訪要求執(zhí)行，二是實(shí)行差異化服務(wù)，優(yōu)先為政企客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；針對支撐服務(wù)中存在的問題，一是積極與代理商溝通，要求其縮短手機(jī)終端維修時間，一般故障不超過7天，重大故障不超過15天，并100%提供備機(jī)；二是找出工單流轉(zhuǎn)卡單的原因，請求支撐部門及時處理；三是積極向上申請，增開了2個b和帳務(wù)查詢系統(tǒng)，為員工提供服務(wù)工作的工具；四是在支局內(nèi)部建立支撐體系，就是三個非一線服務(wù)人員的首要職責(zé)就是為一線人員服務(wù)，解決他們在工作和生活中存在的問題，讓他們沒有后顧之憂，全身心的投入到為客戶服務(wù)工作中去。

通過一系列改進(jìn)服務(wù)措施的實(shí)行，支局員工的服務(wù)意識得到增強(qiáng)，服務(wù)能力得到提高，支局的整體服務(wù)水平上了一個臺階，支局營業(yè)廳保持清潔、整潔、明亮，營業(yè)窗口公布了對外服務(wù)時間、服務(wù)承諾、電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目、電信資費(fèi)表，懸掛了客戶留言的意見簿。營業(yè)員實(shí)行掛牌上崗，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、唱收唱付聲、站迎、站送“四聲兩站”服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不多收、少收；不錯收、漏收；不強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)和搭車銷售。對部分客戶反映話費(fèi)過高問題，免費(fèi)打印清單，并幫助客戶進(jìn)行分析，使客戶明明白白消費(fèi)，客戶的滿意度得到很大提升，有理由投訴明顯下降，來支局辦理業(yè)務(wù)客戶的抱怨聲基本沒有了，這也是創(chuàng)建工作給我們帶來的效果

三、提升服務(wù)，統(tǒng)籌兼顧，促進(jìn)經(jīng)營工作取得一定效果

服務(wù)的水平提升了，服務(wù)工作的效益也得到了體現(xiàn)，使我支局在經(jīng)營工作中能夠統(tǒng)籌兼顧，全業(yè)務(wù)經(jīng)營工作也取得了一定的成績，截止到20xx年8月份，我支局累計(jì)凈增天翼888個，智能手機(jī)用戶834個，itv970個，主要產(chǎn)品的完成序時在全公司名列前茅；在公司組織的開門紅、itv現(xiàn)場營銷和智能手機(jī)體驗(yàn)營銷三個勞動競賽的完成情況均排名公司第一；成功策劃舉辦了柳堡首屆手機(jī)智能手機(jī)游戲大賽，擴(kuò)大了移動互聯(lián)網(wǎng)在柳堡區(qū)域的知曉度；在寬帶業(yè)務(wù)方面，面對激烈的市場競爭，堅(jiān)持以我為主，打造品牌，做優(yōu)服務(wù)，一是套餐推薦的透徹、細(xì)致、到位，二是裝機(jī)時限基本控制在24小時內(nèi)，三是售后服務(wù)不厭其煩，一直到客戶沒有疑問時為止，用優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)贏得了高質(zhì)的客戶。

四、團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)好地方經(jīng)濟(jì)和地方建設(shè)

我支局服從鎮(zhèn)黨委政府的安排，和其他地方部門單位團(tuán)結(jié)協(xié)作，在服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)于地方建設(shè)和服務(wù)于群眾等方面貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量，一是在新進(jìn)招商引資企業(yè)的服務(wù)過程中，主動上門對接，跟蹤服務(wù)，為企業(yè)的通信需求提供貼身服務(wù)，主動指導(dǎo)客戶實(shí)施弱電項(xiàng)目工程，二是在地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和地方建設(shè)過程中，遇有我公司的桿路遷移時，以大局為重，零星項(xiàng)目無償服務(wù)，小型項(xiàng)目業(yè)務(wù)合作服務(wù)，大型項(xiàng)目成本服務(wù)的服務(wù)原則，積極向上爭取桿路遷移資金，幫助村、鎮(zhèn)等單位實(shí)施桿路遷移工作，解決他們的燃眉之急；三是在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，參與實(shí)施了柳堡政府移動oa平臺建設(shè)，為柳堡鎮(zhèn)的信息化建設(shè)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

以上是我支局在創(chuàng)建活動中的一些做法和成績，但距離創(chuàng)建文件中提出的創(chuàng)建要求還有一定的差距，我們將在今后工作中加以改進(jìn)和克服。決心進(jìn)一步服務(wù)好地方經(jīng)濟(jì)，服務(wù)好地方建設(shè)、服務(wù)好群眾，實(shí)現(xiàn)社會效益和企業(yè)效益的共同提高。以上是我支局的創(chuàng)建情況匯報(bào)，如有不當(dāng)之處，請各位批評指正。

第二篇：最新站長述職報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)：

根據(jù)公司黨委的安排，現(xiàn)將二oxx年度我的工作情況向大家作一個簡要匯報(bào)，懇請領(lǐng)導(dǎo)和同志們提出寶貴意見。

20xx年，xx煙站在公司黨委的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心下，在當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持幫助下，經(jīng)全體員工的不懈努力，圓滿完成了上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。全鎮(zhèn)烤煙種植23357畝，指令性收購中上等煙600萬斤，出口備貨54萬斤，中上等煙比例達(dá)100，上等煙等級合格率75，中等煙等級合格率80。

一、20XX年的主要工作成就

作為烤煙大鎮(zhèn)的xx，我們堅(jiān)持“以質(zhì)量求生存、效益求發(fā)展”的思想，遵照公司的要求，認(rèn)真做好各面的工作。

首先是抓生產(chǎn)管理，使煙葉質(zhì)量得到提高。今年全鎮(zhèn)種植烤煙23357畝，我們采取引導(dǎo)和扶持種煙能手、栽煙大戶來帶動面上群眾，大力抓好輪作區(qū)域規(guī)劃，輪作比例達(dá)90％以上，最小連片面積達(dá)到50畝。在品種布局上，大力推廣適宜本地種植的以云煙系列為主導(dǎo)的品種，總面積中，以云煙85、云煙97為主，推廣中煙100。在育苗工作，全鎮(zhèn)共育漂浮育苗4364池、常規(guī)育苗4677槽，因xx年罕見的冰雪，全站職工還掀起了一場浩大的“抗冰雪保苗”的工作熱潮，其中共補(bǔ)育漂浮育苗1054池，常規(guī)育苗286池，確保今年有足夠的壯苗移植。在烘烤技術(shù)改革上，我們在火姑、卜嘎兩個村委會建蓋46座臥式密集烤房，由于村兩委及xx鎮(zhèn)黨委政府的全力支持，上半年就已建蓋結(jié)束，并且進(jìn)行了烘烤實(shí)驗(yàn)，效果非常好。在軟件建設(shè)上，我們在全鎮(zhèn)17個村委會建立植煙土壤數(shù)據(jù)庫和曲靖市煙葉質(zhì)量數(shù)據(jù)庫，使“工商研共建原料與品牌協(xié)同發(fā)展機(jī)制(estb)項(xiàng)目”得到了有效的落實(shí)。

其次是抓收購工作，圓滿完成目標(biāo)任務(wù)。自7月底xx煙站烤煙收購工作正式開始，我每天到各點(diǎn)指導(dǎo)、監(jiān)督各點(diǎn)購工作，按照公司制定的收購策略，保證了質(zhì)量和效益，并且收購秩序良好。于10月9日園滿完成654萬斤的煙葉收購任務(wù)，均價(jià)15.74元/公斤，含出口備貨均價(jià)14.82元/公斤，總產(chǎn)值4846萬元余，為當(dāng)?shù)刎?cái)政創(chuàng)稅收萬元，占全鎮(zhèn)財(cái)政收入。在此期間，煙站沒有發(fā)生任何違規(guī)事件，在煙葉收購過程中得到了煙農(nóng)的積極配合，自始至終保持收購標(biāo)準(zhǔn)，從不出現(xiàn)大起大落。

第三是加強(qiáng)本站的思想作風(fēng)建設(shè)，引領(lǐng)創(chuàng)建活動”的深入開展。在市局分公司黨委的帶領(lǐng)下，我站大力開展“創(chuàng)建嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的云南煙草”學(xué)習(xí)活動。我?guī)ьI(lǐng)職工嚴(yán)格按照“創(chuàng)建活動”的要求，召開動員大會，成立專門的學(xué)習(xí)活本動領(lǐng)導(dǎo)小組，并開展專題研討會、座談會等多種學(xué)習(xí)方式，建立各個階段的工作目標(biāo)，舉辦各類知識競賽活動，帶頭積極撰寫學(xué)習(xí)心得體會、各階段的總結(jié)及整改措施等。通過全站職工的努力，“創(chuàng)建活動”已深入人心，自活動開展以來，煙站在許多方面都呈現(xiàn)出新的景象，現(xiàn)已取得一定的成績，我自身的工作水平和綜合素質(zhì)得到了提高，全體職工工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變也較大。

第四是抓卷煙市場管理，確保銷售良好。每逢街天，帶領(lǐng)職工進(jìn)行宣傳和訪銷，并利用收購季節(jié)人員多、流動量大的優(yōu)勢，加大卷煙的宣傳和銷售。抓好農(nóng)村網(wǎng)建工作。到11月份已完成計(jì)劃的。我們認(rèn)真貫徹執(zhí)行(煙草專賣法)及(實(shí)施條例)，結(jié)合轄區(qū)市場特點(diǎn)，始終堅(jiān)持“兩個結(jié)合”的原則，并積極聯(lián)系群眾，動員群眾舉報(bào)，端掉違法、違規(guī)卷煙倉庫、窩點(diǎn)，有力地制止了違法煙販的行為，維持了良好的市場秩序，為卷煙銷量的增長打下了堅(jiān)實(shí)的基矗。

第五是積極抓好黨建工作，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。今年，全站10名黨員在我的帶領(lǐng)下，在全年工作中起到了先鋒模范作用。根據(jù)公司的安排部署，我?guī)ьI(lǐng)并組織開展支部日常工作，我們開展黨員活動12次，召開支部大會12次，召開民主生活會5次，民主評議黨員10名，黨員達(dá)標(biāo)10人，評選先進(jìn)黨員1名。全年共組織黨員學(xué)習(xí)公司黨委的有關(guān)文件、煙葉生產(chǎn)管理技術(shù)、黨的理論知識10次，采取集中學(xué)習(xí)和個人自學(xué)相結(jié)合，積極撰寫心得體會，能及時了解情況，通過與員工們談心，掌握員工思想動態(tài)。堅(jiān)持把思想政治工作放在第一位，常抓不懈，堅(jiān)持每個季度開一次工作例會。我們向社會獻(xiàn)愛心，全體職工踴躍捐錢、捐物，積極獻(xiàn)血，回報(bào)社會，體現(xiàn)了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)了我站積極向上的精神面貌。

二、存在的主要問題

一是在業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高管理站點(diǎn)和駕馭市場的能力方面還須加強(qiáng)。在工作中，新鮮事物層出不窮，很多工作沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，我平時在繁重的生產(chǎn)收購工作中，依然按照以往的經(jīng)驗(yàn)，沒有更多的時間注重業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。雖然公司下發(fā)的文件及有關(guān)材料我都進(jìn)行了學(xué)習(xí)，但理解的深度還不夠。 今后要通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬視野，解放思想，更新觀念，來進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)理論水平和組織領(lǐng)導(dǎo)能力，協(xié)調(diào)能力，綜合分析能力和處理特定問題的能力。更快更好的適應(yīng)行業(yè)不斷改革發(fā)展的新形勢，以更好地為我站的煙草生產(chǎn)及收購工作服務(wù)。

二是在做好我站內(nèi)務(wù)管理方面還須加強(qiáng)。雖然我和各點(diǎn)長以及員工之間經(jīng)常相互交流，相互溝通，能形成坦誠相待、合作共事、齊心協(xié)力的良好氛圍。但隨著科技的進(jìn)步，煙草產(chǎn)業(yè)需要的人才素質(zhì)越來越高，各項(xiàng)決策管理、決定落實(shí)到位的難度也越來越大，對管理層的考驗(yàn)也在發(fā)生深刻的變化，在注重尊重?zé)熮r(nóng)利益和企業(yè)發(fā)展的關(guān)系上，我們體現(xiàn)了以人為本的管理理念，我們堅(jiān)決完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。按照公司推行的績效考核機(jī)制，合理分配職工利益，調(diào)動了員工的積極性。但我站的員工智商還有潛力可挖，如何最大限度的調(diào)動他們的積極性，促進(jìn)我站各方面的發(fā)展具有重要意義。因此，必須解決少數(shù)職工思想不夠解放，缺乏與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新精神問題。必須解決少數(shù)員工缺乏市場管理經(jīng)驗(yàn)，在收購工作中不能很好地進(jìn)入到角色的問題。

三、明年工作計(jì)劃

1、在分公司黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)職工和煙農(nóng)認(rèn)真規(guī)劃落實(shí)XX年的烤煙種植面積和XX年煙水工程配套建設(shè)等工作。

2、認(rèn)真抓好烤煙生產(chǎn)經(jīng)營等方面的工作，加強(qiáng)烤煙生產(chǎn)細(xì)節(jié)管理，完善qtp生產(chǎn)管理模式。

3、嚴(yán)格按照分公司的安排部署，在以往的基礎(chǔ)經(jīng)驗(yàn)之上，制定適合煙站發(fā)展的各項(xiàng)計(jì)劃、目標(biāo)任務(wù)。引領(lǐng)全站精神文明、黨風(fēng)廉政建設(shè)、班子成員建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)、網(wǎng)建延伸等方面工作朝一個新臺階邁進(jìn)。

4、抓好職工、科技員的各項(xiàng)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平，增強(qiáng)生產(chǎn)指導(dǎo)能力。

一年來，我按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，嚴(yán)于律己，規(guī)范管理，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全站職工，貫徹執(zhí)行(國家煙草專賣法)，為煙草事業(yè)的發(fā)展作了積極的努力。雖說我在本職崗位上做了一些應(yīng)做的工作，也取得了一些成績，但主要?dú)w功于公司黨委的關(guān)心、培養(yǎng)和教育，以及同志們的大力支持和幫助，在此表示衷心的感謝，并懇請各位一如既往地支持和關(guān)心我的工作。

為進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的政治水平和業(yè)務(wù)能力，做好本職工作。進(jìn)一步端正行風(fēng)，加強(qiáng)黨性修養(yǎng)，廉潔自律，并自覺接受組織和群眾的監(jiān)督，時刻保持清醒的頭腦，從小事做起，從自身做起，工作高標(biāo)準(zhǔn)，生活嚴(yán)要求，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，開拓創(chuàng)新的進(jìn)取意識，與時俱進(jìn)，求實(shí)創(chuàng)新，繼續(xù)拼搏，為推動煙草行業(yè)的新騰飛作貢獻(xiàn)。

謝謝大家！