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第一篇：銀行個金業(yè)務(wù)內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)自查報(bào)告
銀行個金業(yè)務(wù)內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)自查報(bào)告
按照總行浦發(fā)銀[今年]第70號文件的要求，在分行統(tǒng)一安排布置下，個金部組織專人，于今年3月21日至今年3月25日對所轄支行的8個網(wǎng)點(diǎn)及分行卡中心、個貸中心進(jìn)行了全面自查。
本次自查主要采取逐一對照總行下發(fā)的檢查提綱，開展詢問調(diào)查及業(yè)務(wù)檔案抽查的方式。自查結(jié)果，我行個金業(yè)務(wù)總體上能夠落實(shí)總行的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，業(yè)務(wù)*作基本規(guī)范，基本符合內(nèi)控要求，但個別業(yè)務(wù)*作在手續(xù)方面不夠完善，業(yè)務(wù)檔案中也存在一些細(xì)小的差錯。
現(xiàn)將本次自查情況逐條對照總行檢查提綱報(bào)告如下: 一、東方卡業(yè)務(wù)內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)檢查情況
(一)業(yè)務(wù)真實(shí)*檢查
1、東方卡*真實(shí)*管理
(1)以個人名義申領(lǐng)東方卡的均能做到申請表資料真實(shí)、完整并與業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的個人*一致。
但有部分支行個別客戶的預(yù)留資料不夠完整，主要表現(xiàn)在只預(yù)留了客戶的*件號碼、姓名，并且有一部分客戶簽名遺漏的現(xiàn)象;申請表上摘錄的發(fā)卡號不完整，經(jīng)辦人員未簽章。
(2)以單位名義批量申請個人東方卡的，均能做到批量申請名冊要素填寫齊全，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)持卡人資料一致、真實(shí)、完整。
但是有部分支行沒有預(yù)留申請名冊。
(3)以個人名義擔(dān)保的有透支額度的*，是否做到業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)客戶信息與申請表中擔(dān)保人資料要素一致、真實(shí)、完整，擔(dān)保人影印*件齊全。
(4)以單位名義擔(dān)保的有透支額度的*，是否做到業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)客戶信息與申請表中擔(dān)保單位資料要素一致、真實(shí)、完整，單位營業(yè)執(zhí)照、法人代碼*書影印件齊全。
此部分的(3)、(4)項(xiàng)，由于昆明分行沒有開辦*業(yè)務(wù)所以沒有檢查。
2、*授信抵、質(zhì)押資產(chǎn)的真實(shí)*管理。
我行目前僅開辦了借記卡業(yè)務(wù)，還未開辦*業(yè)務(wù)。 (二)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范檢查
1、空白重要憑*的管理
(1)空白東方卡均做到專人保管，制卡人員與空白卡保管員分設(shè)。 (2)各類東方卡均納入表外管理，會計(jì)主管人員均每月不少于一次不定期檢查賬實(shí)情況，確保賬實(shí)一致，并做好檢查記錄。 (3)制卡人員與空白卡保管員之間的日常卡片領(lǐng)用與交回均做好交接紀(jì)錄。
(4)空白卡、未領(lǐng)用卡保管人員或使用人員調(diào)動均做到頂班交接記錄完整、各類卡片交接記錄完整。
(5)在未領(lǐng)用東方卡和密碼封是否做到分人保管，營業(yè)日終未領(lǐng)用東方卡應(yīng)入庫保管，密碼封應(yīng)入鋼箱保管方面，我行有部分支行沒有做到東方卡和密碼封分人保管。
對于此違規(guī)行為，我部已經(jīng)當(dāng)場要求整改，并且隨后下發(fā)了整改通知。
(6)拾遺卡、損壞卡、銷戶卡、均做到當(dāng)日列表外控制管理，并及時(shí)對芯片、*做損毀處理。但是對于吞沒卡吞沒卡各支行均沒有在電腦內(nèi)建立表外控制管理，只建立了登記簿登記備案。
對于此違規(guī)行為，我部已經(jīng)當(dāng)場要求整改，并且隨后下發(fā)了整改通知。
2、東方卡密鑰的管理
(1)分行均根據(jù)總行密鑰管理辦法建立有相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。 (2)本行密鑰中心對密鑰的管理均能做到落實(shí)專人管理。 (3)密鑰的使用均按規(guī)定做到雙人會同的原則，并做好密鑰使用登記。
(4)對出于制卡需要，*于密鑰中心之外保管的用戶卡制卡密鑰均做到密鑰保管人員與制卡人員的分離，密鑰日常領(lǐng)用交接記錄完整，日終密鑰入密碼保險(xiǎn)箱保管。
(5)密鑰經(jīng)管人沒有由技術(shù)人員擔(dān)任的情況。
(6)對由密鑰中心統(tǒng)一保管的密鑰，均建立完備的密鑰領(lǐng)用交接手續(xù)，并做成記錄。
(三)用卡(準(zhǔn)貸記卡)透支風(fēng)險(xiǎn)的控制
我行尚未開辦*業(yè)務(wù)。
(四)收單商戶風(fēng)險(xiǎn)管理
1、收單行均遵照商戶管理規(guī)定執(zhí)行對收單商戶準(zhǔn)入的審核。
2、收單商戶在我行業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的行業(yè)屬*等相關(guān)參數(shù)均真實(shí)、準(zhǔn)確。
3、對收單商戶的收單業(yè)務(wù)規(guī)則，包括*辨識、收單結(jié)算、pos 機(jī)具使用管理的培訓(xùn)均落實(shí)專人負(fù)責(zé)。
(五)業(yè)務(wù)規(guī)范檢查
1、代收付業(yè)務(wù)的管理:代收付業(yè)務(wù)沒有按規(guī)定執(zhí)行相應(yīng)的盤片交接制度;沒有嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定裝訂代收付業(yè)務(wù)盤片交接清單和代收付業(yè)務(wù)清單;負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)代收付業(yè)務(wù)的*作員均按業(yè)務(wù)管理要求使用*作員號和密碼;均遵照反洗錢管理規(guī)定監(jiān)督代發(fā)業(yè)務(wù)的開展，規(guī)避相應(yīng)的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。
對于該項(xiàng)業(yè)務(wù)中沒有建立盤片交接制度方面，我部已經(jīng)現(xiàn)場進(jìn)行了整改，并且隨后下發(fā)了整改通知。
2、制卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理:制卡室均*封閉，制卡工作均在*環(huán)境下完成;密碼封打印完畢后，均對密碼封第一聯(lián)及時(shí)銷毀。 3、匯款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理:均遵照反洗錢的相關(guān)管理規(guī)定履行對匯款業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理，規(guī)避相關(guān)的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。
二、財(cái)富管理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)檢查情況
(一)規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)制度流程防范政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
1、現(xiàn)有儲蓄業(yè)務(wù)常規(guī)管理規(guī)章制度建設(shè)及執(zhí)行情況。 (1)儲蓄均能按照開戶實(shí)名制的規(guī)范執(zhí)行。
(2)代辦開戶手續(xù)均能按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(3)單位申請開戶均能按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(4)客戶提前支取定期儲蓄存款均按照相關(guān)制度執(zhí)行。 (5)受理儲戶的掛失止付業(yè)務(wù)均能按照相關(guān)制度執(zhí)行。 (6)受理儲戶的掛失結(jié)清或掛失換發(fā)新存單(折)業(yè)務(wù)均能按照相關(guān)制度執(zhí)行。
(7)受理有關(guān)部門要求沒收存款、凍結(jié)儲蓄存款賬戶、撤銷凍結(jié)均能按照相關(guān)制度執(zhí)行。
(8)辦理原期起息的定期儲蓄業(yè)務(wù)均按照相關(guān)制度執(zhí)行。 備注:我行沒有原期起息的定期存款業(yè)務(wù)。
(9)受理儲戶存單、折的密碼查詢均按照相關(guān)制度執(zhí)行。 (10)客戶開通個人網(wǎng)上銀行*版功能或銀*轉(zhuǎn)賬、銀*通及開放式基金等功能均按照相關(guān)制度及執(zhí)行。
(11)出具定期儲蓄均按照相關(guān)制度建設(shè)及執(zhí)行。 (12)儲蓄柜員辦理賬戶查詢均按照相關(guān)制度建設(shè)及執(zhí)行。 2、新業(yè)務(wù)的開辦、新產(chǎn)品的引入等特*業(yè)務(wù)的管理制度建設(shè)。
對*和儲蓄業(yè)務(wù)，我行目前尚未有過新產(chǎn)品的引入及開辦情況。
3、防止洗錢、欺詐等外部案件發(fā)生等的制度建設(shè)。
(1)均建立大額可疑支付報(bào)告制度。
(2)均定期向外部監(jiān)管部門報(bào)送數(shù)據(jù)。
4、規(guī)范理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)信息披露制度建設(shè)方面，我行的經(jīng)辦人員在客戶購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)均對客戶披露了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)信息。
5、柜面受理質(zhì)押貸款相關(guān)管理辦法及制度執(zhí)行方面，在檢查中發(fā)現(xiàn)*西路支行有1筆貸款沒有按照相關(guān)規(guī)定辦理，**質(zhì)押貸款的質(zhì)押率達(dá)到93，;對于該筆貸款，檢查人員發(fā)現(xiàn)后已經(jīng)現(xiàn)場進(jìn)行了整改，要求立即聯(lián)系客戶辦理相關(guān)還款事宜。其他支行在此項(xiàng)制度的執(zhí)行情況良好。
6、各支行均建立崗位責(zé)任追究制度。
(二)各項(xiàng)重要資料或憑*等的保管規(guī)范*
1、密碼的保管均符合總分行相關(guān)規(guī)定。
2、授權(quán)卡的保管是否符合總分行相關(guān)規(guī)定。
昆明分行沒有使用授權(quán)卡授權(quán)，而是直接使用密碼授權(quán)。 3、有價(jià)憑*或重要空白憑*的入庫，登記和保管均符合總分行相關(guān)規(guī)定。
4、圖章的保管均符合總分行相關(guān)規(guī)定。
5、重要空白憑*的領(lǐng)用、簽收均建立相應(yīng)的交接制度。 (1)有價(jià)憑*或空白重要憑*的印制、入庫、領(lǐng)用、調(diào)撥、保管、交接、核查、收繳、銷毀等制度的執(zhí)行，均符合會計(jì)部門的相關(guān)要求。 (2)業(yè)務(wù)公章的刻制、頒發(fā)、保管、交接、核查、收繳、銷毀等制度的執(zhí)行，均能配合會計(jì)部門執(zhí)行。
(3)重要資料，如個人存款賬戶的資料、有關(guān)業(yè)務(wù)的客戶申請書、大額存取款記錄資料的使用、保管均符合相關(guān)規(guī)定。 6、相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表均能及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)。
(1)銀*通資金清算均通過管理機(jī)每天預(yù)清算、打印，以及與券商核對。
(2)發(fā)現(xiàn)客戶賬戶情況異常或發(fā)生清算異常情況，均能按照規(guī)定流程，分析原因，聯(lián)系技術(shù)部門進(jìn)行故障排查，并對客戶資金進(jìn)行控制或調(diào)整。
(三)明確人員分工職責(zé)
1、業(yè)務(wù)分工均制定明確的崗位分工職責(zé)。
2、重要業(yè)務(wù)或事項(xiàng)均設(shè)立了授權(quán)規(guī)則。
3、特殊業(yè)務(wù)權(quán)限業(yè)務(wù)均建立了相應(yīng)的控制管理。
4、外匯寶，銀*通管理機(jī)均設(shè)定專人管理，密碼控制。 (四)與其他部門的銜接
1、重大產(chǎn)品的推出已經(jīng)建立了相關(guān)部門的會簽制度。 2、合同文本必須經(jīng)由法律事務(wù)所審核并確認(rèn)方面，我行所使用的合同文本均為總行提供。
3、新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)的推出初期請風(fēng)險(xiǎn)管理部參與風(fēng)險(xiǎn)評估方面，我行至今沒有新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)的推出。
三、電子渠道風(fēng)險(xiǎn)檢查
(一)網(wǎng)上銀行
對客戶查詢密碼、東方卡交易密碼、移動*書解鎖等業(yè)務(wù)*作流程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)沒有提出改進(jìn)措施，規(guī)避*作風(fēng)險(xiǎn)。
(二)電話銀行
客戶查詢密碼、部門東方卡交易密碼為明碼問題是否提出防范風(fēng)險(xiǎn)的整改意見方面，我行現(xiàn)在使用的東方卡均已經(jīng)使用了密碼封，不存在明碼現(xiàn)象。
(三)自助銀行
1、是否制定存款機(jī)假*風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任分擔(dān)制度及相關(guān)防范措施方面，我行現(xiàn)在沒有存款機(jī)業(yè)務(wù)。
2、密碼、鑰匙的均做到了雙人保管。
3、*設(shè)備的有效*、可用*，如焦距、位置、角度，設(shè)備的完好等方面，我行的*設(shè)備均有效、可用。
4、atm加*均做到了雙人*作。
5、加*人員不能是前臺柜員方面。
在此方面有部分支行atm機(jī)的加*工作沒有按照規(guī)定執(zhí)行，加*人員有前臺柜員代替的現(xiàn)象，我部已經(jīng)要求有此現(xiàn)象的營業(yè)部立即整改，并且隨后下發(fā)了整改通知。
(2、3、4 項(xiàng)各分行由會計(jì)清算部門負(fù)責(zé)管理)
(四)支付網(wǎng)關(guān)
均已經(jīng)提高技防能力。
(五)atm 的日常管理
1、atm 的裝卸*箱及清點(diǎn)*券均嚴(yán)格遵守雙人會同的原則，且裝*人即卸*人。
2、atm 的*箱清點(diǎn)均做到在*下清點(diǎn)，且存款*箱和取款*箱均做到了分別清點(diǎn)，不得交叉清點(diǎn)。(備注:昆明分行沒有存款機(jī)。)
3、atm 的頂班均執(zhí)行定向頂班的原則，對涉及*箱密碼掌管人員變更的，均及時(shí)變更*箱密碼。
4、atm 封包存款的清點(diǎn)最遲不得超過存款日的次日方面。我行沒有atm封包現(xiàn)象。
5、實(shí)行24 小時(shí)工作的atm 機(jī)的*箱清點(diǎn)最長不得超過7天方面。 有部分支行atm機(jī)的*箱清點(diǎn)工作未按照規(guī)定執(zhí)行，沒有留下清點(diǎn)記錄，沒有執(zhí)行atm機(jī)的*箱清點(diǎn)最長不得超過7天的規(guī)定;對于有此現(xiàn)象的營業(yè)部，我部已經(jīng)立即要求其整改，并催收下發(fā)了整改通知。
6、atm 機(jī)的日常吞沒卡應(yīng)沒有按照規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的表外核算并嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的用戶領(lǐng)用手續(xù)。
我行所有支行的吞沒卡均沒有按照規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的表外核算，只是建立相應(yīng)的登記工作。對于有此現(xiàn)象的營業(yè)部，我部已經(jīng)立即要求其整改，并催收下發(fā)了整改通知。
四、個貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)檢查情況
一、個人信貸風(fēng)險(xiǎn)控制檢查
(一)個貸業(yè)務(wù)組織架構(gòu)、人員配備、崗位設(shè)置情況
1、市場營銷與貸款審批部門是否分立。
我行個貸營銷與審批目前集中在分行個人貸款中心，但崗位是*分開的。
2、放款監(jiān)督與貸款審批崗位是否分立。
是分立設(shè)置。
3、審查審批崗位是否專職。
個貸中心設(shè)有專職審查崗位，審查程序?yàn)閷Ｂ殞彶閸徫?、個貸中心副主任、主任、個金部總經(jīng)理。
4、抵押登記崗位是否專職。
抵押崗位是專職設(shè)立的。
5、貸后管理和催收保全崗位是否設(shè)置。
貸后管理和催收保全崗位是專職設(shè)立的。
6、具有審批權(quán)的支行崗位設(shè)置是否符合業(yè)務(wù)要求。 我行個貸管理模式為分行集中統(tǒng)一授信審批，支行的審批權(quán)已全部上收分行，支行無審批權(quán)。
7、審查審批人員任職資格是否符合崗位設(shè)置要求(風(fēng)險(xiǎn)管 理部專職審貸人員資格考試)。
個貸中心的審查審批人員目前均未通過風(fēng)險(xiǎn)管理部專職審貸人員資格考試。
8、個貸人員配備情況及考核管理辦法建設(shè)情況。
目前我行個貸人員配備8名，其中客戶經(jīng)理4名，專職審查1名，檔案管理1名，催收1名，抵押登記1名。
(二)個貸產(chǎn)品授權(quán)和轉(zhuǎn)授權(quán)制度建設(shè)及執(zhí)行情況
1、分行受理的業(yè)務(wù)品種是否經(jīng)總行授權(quán)。
各項(xiàng)業(yè)務(wù)品種均經(jīng)過總行授權(quán)。
2、分行審批的業(yè)務(wù)權(quán)限是否經(jīng)總行授權(quán)。
均經(jīng)過總行授權(quán)。
3、分行實(shí)施轉(zhuǎn)授權(quán)是否按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行(風(fēng)險(xiǎn)管理部授 權(quán)和轉(zhuǎn)授權(quán)實(shí)施細(xì)則)。
分行實(shí)施轉(zhuǎn)授權(quán)是嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行的。
4、分行是否制定相應(yīng)的轉(zhuǎn)授權(quán)管理辦法和定期評價(jià)制度。 已經(jīng)制定相應(yīng)的轉(zhuǎn)授權(quán)管理辦法，但定期評價(jià)制度未建立。 5、分行是否建立個人貸款貸審會制度。
我行已建立了個人貸款貸審會制度。
6、分支行是否執(zhí)行貸款分級審批制度。
目前我行各支行無貸款審批權(quán)限。
7、分支行是否歸檔保留轉(zhuǎn)授權(quán)書面文件。
目前我行個貸集中管理，不對各分支行的個貸審批的轉(zhuǎn)授權(quán)。 (三)個貸業(yè)務(wù)規(guī)章制度的建設(shè)與執(zhí)行情況
1、分行所有個貸產(chǎn)品的業(yè)務(wù)管理辦法、實(shí)施細(xì)則、*作規(guī) 程等規(guī)范*文件是否按照總行相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行規(guī)范*作。 我行所有個貸產(chǎn)品的業(yè)務(wù)管理辦法、實(shí)施細(xì)則、*作規(guī)程等規(guī)范*文件是嚴(yán)格按照總行相關(guān)文件規(guī)定并結(jié)合本分行實(shí)際情況制定和進(jìn)行規(guī)范*作。
2、分支行自擬文件是否在總、分行文件規(guī)定框架內(nèi)未有突破。 是在總、分行文件規(guī)定框架內(nèi)未有突破。
3、分行新開辦個貸業(yè)務(wù)品種是否按照有關(guān)規(guī)定上報(bào)總行有關(guān)部門審核批復(fù)。
是按照有關(guān)規(guī)定上報(bào)總行有關(guān)部門審核批復(fù)。
4、分行新的業(yè)務(wù)模式或業(yè)務(wù)流程改變是否經(jīng)過分行風(fēng)險(xiǎn)管理部門或總行相關(guān)部門的審核批復(fù)。
分行新的業(yè)務(wù)模式或業(yè)務(wù)流程改變是經(jīng)過分行風(fēng)險(xiǎn)管理部門的審核批復(fù)。
5、分行對合作的擔(dān)保公司、評估公司、律師事務(wù)所是否建立招投標(biāo)制度和評價(jià)篩選制度。
只建立了評價(jià)篩選制度。
6、分行對貸款審批流程中密碼、*管理是否提出明確要求，保管不善造成風(fēng)險(xiǎn)是否建立責(zé)任追究制度。
分行對貸款審批流程中密碼、*管理實(shí)行的是個人負(fù)責(zé)制。 7、分行是否制定客戶經(jīng)理相關(guān)代辦業(yè)務(wù)的*作規(guī)范。如不得代辦保管現(xiàn)金、代辦保管*、*件、存折，代辦提前還款等。 已制定了后臺專人辦理制度，客戶經(jīng)理不得相關(guān)代辦業(yè)務(wù)。 (四)貸款審批流程中崗位設(shè)置和執(zhí)行情況
1、審查審批崗對借款人收入的審查，是否按照總行要求，客觀評價(jià)借款人的還款能力，并以此為基礎(chǔ)做出貸款決策。
基本能夠按照總行要求，并結(jié)合借款人的實(shí)際情況較為客觀評價(jià)借款人的還款能力，并以此為基礎(chǔ)做出貸款決策。
2、審查審批崗是否存在因關(guān)系貸款放松對貸款的審查，造成信貸風(fēng)險(xiǎn)的情況。
不存在這樣的情況。
3、審查審批崗是否重視貸款申請資料真實(shí)*的核查，有無騙貸、欺詐等隱*風(fēng)險(xiǎn)。
比較重視貸款申請資料真實(shí)*的核查，無騙貸情況。
4、審查審批崗是否存在放松對開發(fā)商、汽車經(jīng)銷商、評估公司等合作商戶的資質(zhì)與實(shí)力、樓盤項(xiàng)目狀況及定價(jià)合理度審查，以至出現(xiàn)虛假按揭、暗箱*作等問題，給我行資產(chǎn)帶來風(fēng)險(xiǎn)。
不存在這樣的情況。
5、審查審批崗對抵押物的真實(shí)*、合法*、權(quán)屬完整*是否進(jìn)行嚴(yán)格審查并堅(jiān)持上門核查制度。
我行對抵押物進(jìn)行嚴(yán)格審查，但未要求逐筆上門核查，只針對個別把握不準(zhǔn)的貸款進(jìn)行上門。
6、審查審批崗對貸款用途的審查是否嚴(yán)格，是否存在挪用貸款資金，特別是將消費(fèi)用途的貸款挪作生產(chǎn)經(jīng)營之用的情況。
對貸款用途的審查按照客戶經(jīng)理上報(bào)的資料，能夠嚴(yán)格審查貸款用途，但由于貸款發(fā)放后對客戶的實(shí)際資金用途難以*，不排除一些客戶改變貸款實(shí)際用途的可能。
7、審查審批崗是否存在化整為零突破授權(quán)權(quán)限審批貸款的情況，對開發(fā)商授信額度的審批是否經(jīng)過分行風(fēng)險(xiǎn)管理部。
不存在化整為零的情況，對開發(fā)商授信額度的審批是經(jīng)過分行風(fēng)險(xiǎn)管理部的。
8、審查審批崗是否執(zhí)行總行階段*相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)控制措施。如2004 年11 月份開始經(jīng)營*貸款、消費(fèi)貸款、商業(yè)用房貸款、一人多套等高風(fēng)險(xiǎn)品種是否已經(jīng)集中分行審批。
審查審批崗是嚴(yán)格執(zhí)行總行階段*相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)控制措施的。我行已于2003年11月份起對所有個人貸款品種均集中于分行個貸中心審批。 9、抵押*崗對抵押登記手續(xù)辦理是否及時(shí)，確保抵押登記真實(shí)有效，有無違反規(guī)定由借款客戶代辦相關(guān)手續(xù)等現(xiàn)象。
我行個貸中心抵押*專崗人員對抵押登記手續(xù)辦理能夠做到及時(shí)，確保了抵押登記的真實(shí)有效，無客戶代辦相關(guān)手續(xù)等現(xiàn)象。 10、放款監(jiān)督崗對借款合同填寫是否規(guī)范，各項(xiàng)要素是否齊全進(jìn)行檢查，是否存在因營銷與競爭因素，降低對貸款擔(dān)保合規(guī)合法*的要求。 借款合同及相關(guān)文本基本填寫規(guī)范，要素齊全，但個別有遺漏差錯問題。不存在降低對貸款擔(dān)保合規(guī)合法*要求的情況。
11、放款監(jiān)督崗是否嚴(yán)格按要求落實(shí)放款前與借款人核查制度。 均做落實(shí)。
12、放款監(jiān)督崗對貸款審批意見是否嚴(yán)格逐條落實(shí)后發(fā)放貸款。 是。
13、放款監(jiān)督崗是否對房產(chǎn)權(quán)屬狀況、抵押登記結(jié)果進(jìn)行核實(shí)。 進(jìn)行抵押登記核實(shí)或預(yù)登記、階段*擔(dān)保落實(shí)后放款。 14、放款監(jiān)督崗是否對貸款檔案及時(shí)歸集整理。
放款監(jiān)督崗自貸款發(fā)放后5天內(nèi)對貸款檔案及時(shí)歸集整理。 (五)貸后管理崗位設(shè)置及執(zhí)行情況
1、貸后管理崗是否對貸款發(fā)放賬戶進(jìn)行管理與核查。 一般由后臺人員在上報(bào)貸款業(yè)績時(shí)進(jìn)行管理與核查。
2、貸后管理崗是否及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息，定期提交檢查分析報(bào)告。 我行由中心的貸后催收管理崗位每日、每月、每季進(jìn)行全行個人貸款的五級分類工作并準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息，按月提交檢查分析報(bào)告。 3、貸后管理崗是否及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)核查個人貸款五級分類數(shù)據(jù);是否監(jiān)督支行個貸[五級分類"標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。
已做到及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)核查個人貸款五級分類數(shù)據(jù)，并按分行信貸管理部的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)領(lǐng)全分行的個貸[五級分類"工作。
4、貸后管理崗是否對不良貸款定期提交分析報(bào)告，分析不良貸款成因及應(yīng)對措施。
每月提交分析報(bào)告一次并進(jìn)行不良貸款成因分析及應(yīng)對措施。 5、貸后管理崗是否建立歸檔、出借、調(diào)閱相關(guān)制度;貸款檔案管理的規(guī)范*文件建設(shè)及執(zhí)行情況，是否存在資料缺失、外借未還等情況。 已建立歸檔、出借、調(diào)閱相關(guān)制度，貸款檔案管理的規(guī)范*文件由專人負(fù)責(zé)。
6、催收保全崗與分行資產(chǎn)保全的部門的職能界定是否清晰。 雙方部門的職責(zé)基本能夠清晰界定。
7、催收保全崗是否履行催收職責(zé)，是否保留相關(guān)催收記錄。 已履行催收職責(zé)并已保留相關(guān)催收記錄。
8、催收保全崗是否及時(shí)履行法律訴訟程序。
是。
9、催收保全崗是否及時(shí)上報(bào)貸款核銷資料。
催收保全崗根據(jù)分行個人信貸評審委討論，形成意見后將貸款核銷資料上報(bào)分行信貸管理部和資金財(cái)務(wù)部。
(六)個人貸款利率執(zhí)行情況
1、是否嚴(yán)格執(zhí)行*銀行、總行利率政策。
是。
2、住房貸款利率不得上下浮動(根據(jù)*銀行規(guī)定，對于抑制炒房行為而進(jìn)行利率上浮的情況除外);其他個人貸款利率下浮不超過基準(zhǔn)利率的10%。
在人行今年3月17日新的房貸利率政策之前，我行住房貸款利率只對人行界定的可上浮的對象進(jìn)行上浮(即按同期同檔次利率執(zhí)行)，其他無貸款利率下浮的情況。
3、利率浮動是否經(jīng)過有權(quán)人審批。
是。
(七)個人貸款抵押物狀況
1、抵押物所在區(qū)域是否為我行限定范圍。
我行抵押物所在區(qū)域基本界定為昆明市。
2、抵押物房齡、面積是否符合我行業(yè)務(wù)定位，抵押物權(quán)屬狀況是否經(jīng)過查*，抵押物價(jià)值是否經(jīng)過合理評估。
抵押物房齡、面積是基本合我行業(yè)務(wù)定位，抵押物權(quán)屬狀況是經(jīng)過查*的(若是一手房的做預(yù)登記查*)，抵押物價(jià)值若是以房抵押的且購房時(shí)間超過2年以上的必須經(jīng)評估認(rèn)定，若是一手房的以購房合同中的價(jià)格認(rèn)定。
3、抵押物是否購置保險(xiǎn)，期限是否與貸款期限匹配。
我行根據(jù)昆明地區(qū)同業(yè)業(yè)務(wù)慣例，對抵押物不強(qiáng)制要求購置保險(xiǎn)。 (八)個人貸款擔(dān)保狀況
1、貸款擔(dān)保是否足額、有效。
我行根據(jù)不同的貸款品種設(shè)定不同貸款擔(dān)保底限，一手房不得超過80%，二手房和其他貸款不得超過70%。做到了足額、有效。 2、抵、質(zhì)押物價(jià)值是否定期重估。
抵、質(zhì)押物價(jià)值沒有做到定期的重估。
3、是否繼續(xù)辦理保*、信用貸款。
沒有辦理。
4、是否制定此類存量貸款的清收措施或清收計(jì)劃。
已成立了分行個貸清收小組對新增和存量貸款進(jìn)行清收并相應(yīng)制定了清收措施和工作目標(biāo)計(jì)劃，按照目標(biāo)考核管理。
(九)個貸主要產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)
1、一手房風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn):期房開發(fā)商是否按期交付，開發(fā)商經(jīng)營狀況和資金實(shí)力是否發(fā)生突變或不利影響。
到目前為止與我行合作的期房開發(fā)商運(yùn)作較為正常和平穩(wěn)，項(xiàng)目能夠按期完工，沒有出現(xiàn)開發(fā)商經(jīng)營狀況和資金實(shí)力發(fā)生突變或不利影響的情況，也未出現(xiàn)期房爛尾情況，。
2、二手房風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn):評估價(jià)格是否虛高，房產(chǎn)是否為我行受理范圍，房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)是否清晰，抵押登記有效。
我行對二手房業(yè)務(wù)開展較為謹(jǐn)慎，對二手房業(yè)務(wù)有一定的選擇*，房產(chǎn)符合我行受理范圍，房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)清晰，房價(jià)合理，抵押登記有效。 3、經(jīng)營*貸款: 貸款用途是否與申請一致、是否采用抵押或質(zhì)押方式。
是一致的，采用抵質(zhì)押方式。
4、汽車按揭貸款:是否停止?fàn)I運(yùn)及工程車輛按揭、是否停止受理由經(jīng)銷商引薦的貸款申請。
我行已于2004年3月停止對外辦理各類汽車貸款，包括營運(yùn)及工程車輛按揭。
5、存單、國債質(zhì)押貸款:是否履行相關(guān)凍結(jié)手續(xù)和存單(質(zhì)押品)入庫保管制度。
是。
(十)個貸檢查范圍
1、個貸系統(tǒng)中的所有資料。
個人系統(tǒng)中的所有資料與貸款檔案的書面資料核對一直，基本吻合。 2、崗位設(shè)置、職責(zé)分工書面資料。
崗位設(shè)置已根據(jù)我行管理實(shí)際和業(yè)務(wù)處理模式制定并形成書面資料上報(bào)總行備案，崗位職責(zé)分工明確有書面資料。
3、個貸產(chǎn)品規(guī)章制度(包括總行下發(fā)與分行細(xì)化)。 嚴(yán)格按照總行下發(fā)的個貸產(chǎn)品規(guī)章制度執(zhí)行，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)并結(jié)合昆明分行實(shí)際制定相應(yīng)的施行細(xì)則。
4、原始業(yè)務(wù)檔案資料(包括[個案資料"與[合作企業(yè)資料"，如房產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商、公積金管理中心等)。
完整齊備并及時(shí)歸檔保管。
5、貸款調(diào)查報(bào)告、申請審批表、貸審會決議、超授權(quán)業(yè)務(wù)上報(bào)總行的報(bào)告及批復(fù)件。
完整齊備并及時(shí)歸檔保管。
6、各類業(yè)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。
基本做到了完整齊備，準(zhǔn)確并及時(shí)歸檔保管。
五、集中反映出的問題
經(jīng)過自查，我行個金業(yè)務(wù)總體上規(guī)章制度執(zhí)行情況較好，沒有發(fā)現(xiàn)大的問題，業(yè)務(wù)發(fā)展是健康的。檢查中發(fā)現(xiàn)的一些較為普遍和集中的問題如下:
(一)儲蓄及卡業(yè)務(wù)方面
1、 分支行在以個人名義申領(lǐng)東方卡時(shí)，個別客戶的預(yù)留資
料不夠完整，主要表現(xiàn)在只預(yù)留了客戶的*件號碼、姓
名，并且有一部分客戶簽名遺漏的現(xiàn)象;申請表上摘錄
的發(fā)卡號不完整，經(jīng)辦人員未簽章;
2、 以單位名義批量申請個人東方卡時(shí)，部分支行沒有預(yù)留
申請名冊;
3、 部分支行柜員的未領(lǐng)用東方卡和密碼封沒有做到分人保
管;
4、 全部支行對于atm吞沒卡均未做到列表外控制管理，但
都建立了登記薄;
5、 全部支行在代收付業(yè)務(wù)管理方面，均未做到相應(yīng)的盤片
交接制度，沒有交接清單，部分支行沒有保留代發(fā)清單; 6、 在自助銀行的管理方面，部分支行沒有按照規(guī)定辦理相
關(guān)*作，加*人員為前臺柜員;
7、 在柜面受理質(zhì)押貸款方面，*西路支行有1筆貸款沒
有按照相關(guān)規(guī)定辦理，**質(zhì)押貸款的質(zhì)押率達(dá)到
93，;對于該筆貸款，檢查人員發(fā)現(xiàn)后已經(jīng)現(xiàn)場進(jìn)行了
整改，要求立即聯(lián)系客戶辦理相關(guān)還款事宜; 8、 有部分支行atm機(jī)的*箱清點(diǎn)工作未按照規(guī)定執(zhí)行，沒
有留下清點(diǎn)記錄，沒有執(zhí)行atm機(jī)的*箱清點(diǎn)最長不得
超過7天的規(guī)定;
(二)個貸業(yè)務(wù)方面
1、2003及2004年期間發(fā)放的汽車貸款出現(xiàn)不良較多，*作
也不夠規(guī)范，客戶資信調(diào)查薄弱，后期管理也未跟上，
已形成難以催收消化的包袱。
2、2003年前后發(fā)放的一批信用擔(dān)保貸款，雖然總數(shù)不多，
但大部分形成不良。
3、部分消費(fèi)貸款實(shí)際用途是經(jīng)營*貸款。
4、部分貸款檔案要素不全，并有差錯。
5、對逾期三個月以內(nèi)的貸款催收不夠及時(shí)，催收力量單薄。
6、信雅達(dá)系統(tǒng)*信息維護(hù)不夠。
六、整改措施
對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，我行將引起高度重視，并采取如下措施盡
快整改:
(一)儲蓄及卡業(yè)務(wù)
1、 對檢查中發(fā)現(xiàn)的一些可以當(dāng)時(shí)解決的問題，我行已要求現(xiàn)
場整改，并對整改結(jié)果進(jìn)行了檢查。
2、 對各檢查網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見，要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到
落實(shí)，并進(jìn)行后檢查。
3、 要求各網(wǎng)點(diǎn)組織一次全面的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加深對規(guī)章制度的
理解和掌握，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
(二) 個貸業(yè)務(wù)方面
1、 加強(qiáng)不良貸款的催收。個金部本周內(nèi)作出個金不良貸款的
專題分析報(bào)告，對不良貸款逐戶分析，制定催收方案，并
將催收任務(wù)分解落實(shí)到個人。個金部內(nèi)調(diào)整充實(shí)催收人員
力量，增派三名后臺人員主辦逾期1個月貸款催收，安排
所有客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)逾期2-3個月貸款催收，指定催收小組
負(fù)責(zé)逾期3個月以上貸款催收，形成三道防線，按月下達(dá)
催收任務(wù)并與當(dāng)月獎金掛鉤。加大與律師事物所、保險(xiǎn)公
司、司法部門的合作，借助外部力量多頭并舉抓催收。 2、 制定個人信貸檔案管理辦法，指定檔案管理人員進(jìn)行個貸
檔案全面清理，查缺補(bǔ)漏，完善要素。
3、 目前已基本停辦了汽車類貸款和個人信用擔(dān)保消費(fèi)貸款。
加強(qiáng)對消費(fèi)類貸款的審查，原則上對消費(fèi)類貸款不再實(shí)行
到期一次*還本方式，改為按月還款方式。 4、 加強(qiáng)個人貸款貸前、貸中、貸后三個層面的風(fēng)險(xiǎn)控制，完
善個貸中心的崗位職能。
第二篇：銀行柜面業(yè)務(wù)A
2010-2011學(xué)年度第一學(xué)期 《銀行柜面業(yè)務(wù)》期末試題A卷
姓名班級總分
一、名詞解釋：（每小題4分、共16分）
1、教育儲蓄
2、通存通兌儲蓄
3、外幣儲蓄
4、單位存款
二、填空（每空1分、共24分）
1、儲戶辦理跨地區(qū)通存通兌業(yè)務(wù)，還需按交易額的交納通存手續(xù)費(fèi)。辦理通兌業(yè)務(wù)必須憑支付。
2、客戶提出外幣兌換申請，需要填寫一試三聯(lián)，非居民個人還需填寫。
3、儲戶在特殊情況下，以口頭、電話、電報(bào)、信函等方式申請的掛失，均視為掛失，儲戶必須在辦理該手續(xù)后的天之內(nèi)，到原開戶行辦理正式掛失手續(xù)，否則掛失失效。
4、存款凍結(jié)的期限最長不超過個月，逾期未重新辦理凍結(jié)手續(xù)的，視為。解除凍結(jié)時(shí)應(yīng)由原通知單位提出正式的。
5、發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)當(dāng)面收繳，加蓋字樣的戳記，使用“假幣沒收登記”交易進(jìn)行登記，記入。聯(lián)機(jī)打印一式三聯(lián)憑條，并加蓋業(yè)務(wù)公章和經(jīng)辦員、復(fù)核員名章。假幣收繳憑證交持幣人，并告知有關(guān)內(nèi)容。
6、寫出下列外幣的代碼：美元英鎊、歐元港幣、加拿大元、澳大利亞元、日元、新加坡元。
7、非居民個人出境時(shí)未用完的人民幣兌回時(shí)，應(yīng)提供、辦理，如為ATM機(jī)取款單，還需提供。
三、問答題（每題8分、共40分）
1、個人結(jié)算賬戶與儲蓄賬戶的區(qū)別
2、外幣儲蓄的種類
3、單位存款的一般規(guī)定
4、貸款發(fā)放業(yè)務(wù)的操作流程
5、貼現(xiàn)業(yè)務(wù)的操作流程
四、業(yè)務(wù)題（每題10分、共20分）
1、儲戶王東于2007年5月21日開立個人活期儲蓄存折戶，開始時(shí)存入現(xiàn)金10000元，5月28日存入21000元，6月18日支取6000元。計(jì)算2007年6月20日的實(shí)付利息，并做出各業(yè)務(wù)的會計(jì)分錄（活期利率0.72%）。2、儲戶馬維于2007年3月20日存入整存整取定期儲蓄存款20000，存期3年。開戶時(shí)3年期定期存款利率為年利率3.22%，計(jì)算到期日支取本金及利息并作出相關(guān)分錄。
第三篇：銀行會計(jì)工作自查報(bào)告
回顧一年來的工作，在上級行的大力支持和行領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，本人能奮力拼搏，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，圍繞全行中心工作，深化會計(jì)改革，狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，強(qiáng)化監(jiān)督職能，加強(qiáng)人員管理和培訓(xùn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，圓滿完成了全年各項(xiàng)工作任務(wù)。__支行的會計(jì)工作有了全面提高，受到上級行和支行的肯定，現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：
思想方面
本人思想品德好，上進(jìn)心較強(qiáng)，自20____年起開始接受黨組織的考驗(yàn)，定期向黨組織做思想?yún)R報(bào)。對自己嚴(yán)格要求，廉潔自律，團(tuán)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)及同事，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)，組織協(xié)調(diào)能力也較強(qiáng)。不計(jì)較個人得失，敬業(yè)精神強(qiáng)。
學(xué)習(xí)方面
本人能吃苦耐勞勤奮好學(xué)，能全面掌握__支行所有柜面業(yè)務(wù)知識。在20____年參加了省行dcc講師團(tuán)培訓(xùn)班,被省行評為優(yōu)秀學(xué)員。學(xué)成后與其他三位共同完成了婁底分行柜面人員的全員培訓(xùn)工作。為dcc系統(tǒng)的順利上線做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。個人獲得省行數(shù)據(jù)集中工程推廣項(xiàng)目貢獻(xiàn)獎。利用業(yè)余時(shí)間不斷給自已充電，參加了20____年11月國際注冊內(nèi)部審計(jì)師資格考試。
工作方面
做為管理者，能與支行負(fù)責(zé)人一起奮力拼搏，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，圍繞全行中心工作，深化會計(jì)改革，狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，強(qiáng)化監(jiān)督職能，加強(qiáng)人員管理和培訓(xùn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，圓滿完成了全年各項(xiàng)工作任務(wù)。用心管理，進(jìn)行人性管理，并與支行領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成共識：業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防范的最終目標(biāo)都是一致的，規(guī)范經(jīng)營是基礎(chǔ)，均是為了建行業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。使__支行圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)。20____年度安全行建設(shè)綜合考核中被市分行確認(rèn)為15個a類行之一，考評分為97.7分，名列第一。會計(jì)基礎(chǔ)工作等級被市分行確認(rèn)為8個二級等級行之一。在市分行20____年11月至20____年3月開展的“抓服務(wù)、樹形象、促營銷”的柜面服務(wù)競賽活動中獲得二等獎。具體如下：
一、會計(jì)核算方面
1、委派會計(jì)主管能認(rèn)真貫徹國家有關(guān)財(cái)經(jīng)法規(guī)和建行各項(xiàng)財(cái)務(wù)會計(jì)規(guī)章制度及操作流程，正確組織會計(jì)核算，對重要會計(jì)事項(xiàng)進(jìn)行審批、授權(quán)、簽字，在全行員工的努力下，順利完成了全年儲蓄、會計(jì)、外幣、信用卡、房信業(yè)務(wù)的核算工作。
2、狠抓會計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化工作，督促網(wǎng)點(diǎn)按《會計(jì)基礎(chǔ)工作等級驗(yàn)收評分標(biāo)準(zhǔn)》逐項(xiàng)檢查落實(shí)。
為順利實(shí)現(xiàn)升二級目標(biāo)，__支行多次組織柜面人員學(xué)習(xí)《會計(jì)基礎(chǔ)工作等級驗(yàn)收評分標(biāo)準(zhǔn)》、《會計(jì)基礎(chǔ)工作等級單位驗(yàn)收程序》，以強(qiáng)化柜面人員會計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化及升級意識，并組織柜面人員加班加點(diǎn)整改存在的問題，還多次組織柜面人員進(jìn)行了點(diǎn)鈔考試和柜面服務(wù)基礎(chǔ)知識考試，最后對照《會計(jì)基礎(chǔ)工作等級驗(yàn)收評分標(biāo)準(zhǔn)》自評分為90分，并及時(shí)向上級行報(bào)送了關(guān)于達(dá)標(biāo)升級的材料。四季度經(jīng)分行會計(jì)結(jié)算部檢查驗(yàn)收，會計(jì)基礎(chǔ)工作達(dá)二級。
二、會計(jì)內(nèi)控方面
委派會計(jì)主管負(fù)責(zé)組織會計(jì)檢查及日常查庫工作，每旬查庫一次，每月全面檢查一次，對稽核工作進(jìn)行日常檢查、指導(dǎo)。重點(diǎn)加強(qiáng)以下四方面的管理：
(1)加強(qiáng)授權(quán)管理。督促網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主管嚴(yán)格按照會計(jì)制度的規(guī)定，做好對重要會計(jì)業(yè)務(wù)和大額收付業(yè)務(wù)的授權(quán)工作，必須先對業(yè)務(wù)和有關(guān)憑證進(jìn)行嚴(yán)格審核，再進(jìn)行授權(quán)或簽字。加強(qiáng)授權(quán)卡及操作密碼的管理，定期修改密碼，防止授權(quán)卡被盜用或借給他人使用、密碼失密等現(xiàn)象的發(fā)生。
(2)加強(qiáng)對現(xiàn)金、重要單證的管理。落實(shí)日終綜合員核對每個柜員的現(xiàn)金及重要單證并雙人上鎖、尾箱雙人接送、交接、異?，F(xiàn)金支付進(jìn)行嚴(yán)格審批、報(bào)備等規(guī)章制度。
(3)加強(qiáng)對單位定期存款，保證金存款，承兌匯票，銀行匯票的核對和監(jiān)控。
(4)加強(qiáng)對重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的控制。如銀承、承兌、貼現(xiàn)、個貸、資金掛賬等業(yè)務(wù)的管理，嚴(yán)格執(zhí)行雙人折角驗(yàn)印制度。
(5)加強(qiáng)自助設(shè)備的管理。堅(jiān)持每日雙人清機(jī)制度，及時(shí)處理長短款，隨時(shí)排除設(shè)備故障，確保設(shè)備運(yùn)行率達(dá)95%以上。
三、柜面人員方面
1、為切實(shí)提高提高會計(jì)人員的工作積極性，增強(qiáng)會計(jì)人員遵章守規(guī)、按規(guī)操作的自覺性，解決會計(jì)核算管理、內(nèi)部控制過程中的有章不循、違章操作現(xiàn)象屢禁不止的發(fā)生，年初__支行制定了《會計(jì)人員核算質(zhì)量考核辦法》，后分行又先后下發(fā)了《婁底市分行會計(jì)核算質(zhì)量績效考核標(biāo)準(zhǔn)》和《婁底市分行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效考核標(biāo)準(zhǔn)》、《婁底市分行員工違規(guī)行為積分管理辦法》，__支行也相應(yīng)制定了《__支行績效考核辦法》、《__支行員工業(yè)務(wù)量考核辦法》等。__支行嚴(yán)格按以上文件要求按月對柜面人員工作質(zhì)量進(jìn)行考核、通報(bào)。
2、根據(jù)建婁函[2008]301號《關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推行彈性工作制有關(guān)事項(xiàng)的通知》精神，為提高柜面工作效率，拓展網(wǎng)點(diǎn)容納客戶能力，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，市分行決定在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推行彈性工作制。我行嚴(yán)格執(zhí)行，通過推行彈性工作制，打破傳統(tǒng)的倒班模式，根據(jù)業(yè)務(wù)量的高低分布情況，靈活調(diào)整窗口設(shè)置，挖掘柜面人員的工作潛力，增強(qiáng)營業(yè)窗口的服務(wù)能力，減緩客戶排隊(duì)現(xiàn)象，業(yè)務(wù)高峰期，我行對外窗口由8組增開到了11組，為我行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展提供保證。
四、高度重視、明確責(zé)任、全力以赴、圓滿完成dcc上線工作
今年的dcc上線工作，是壓倒一切的工作。尤其是第一、二季度，是dcc業(yè)務(wù)摸擬演練及上線切換的關(guān)鍵時(shí)期。為確保萬無一失、確保成功切換、確保按時(shí)開門，我行的具體措施有：
1、1-2月份，腳踏實(shí)地地做好城綜網(wǎng)數(shù)據(jù)清理、補(bǔ)錄、核對工作，我行加班加點(diǎn)，共補(bǔ)錄客戶信息近1500多條，為客戶信息的準(zhǔn)確轉(zhuǎn)換打下了基礎(chǔ)。
2、一季度，我行合理安排當(dāng)班柜員，有21名柜員先后參加了dcc培訓(xùn)班，其中有2名柜員被評為優(yōu)秀學(xué)員。培訓(xùn)完成后又為聯(lián)機(jī)培訓(xùn)制定了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃，從三月份開始每個晚上進(jìn)行聯(lián)機(jī)操作，利用實(shí)踐來消化封閉式培訓(xùn)中的理論知識，全體員工全面完成市行下達(dá)的聯(lián)機(jī)考試和考核要求。
3、我行深刻理解抓好全員摸擬演練的重要性，召開全體人員思想動員會，要求每一位員工要全力以赴打好摸擬演練仗。結(jié)果是比較圓滿的，不僅保質(zhì)保量地完成了六輪演練工作，而且演練考核名列茅，其中第三、四輪我行演練的交易量和交易代碼獲得全省第一。
4、提前做好客戶的通知工作，5月15日前將《告客戶書》送達(dá)客戶，為平穩(wěn)上線奠定了基礎(chǔ)。
五、開展全行柜面服務(wù)大比拼勞動競賽活動
根據(jù)建__函[2008]181號“關(guān)于開展全行柜面服務(wù)大比拼勞動競賽活動的通知”精神，8月1日至11月中旬在全行范圍內(nèi)開展開以“提高員工技能、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的全行柜面服務(wù)大比拼勞動競賽活動。通過參加該活動，達(dá)到調(diào)動廣大員工的積極性，從強(qiáng)化員工的操作技能和服務(wù)水平入手，全面提高柜面服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)，提升核心競爭力，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的目的。
8月份我行根據(jù)競賽活動方案精心組織和安排，狠抓培訓(xùn)，全面提高營銷知識、業(yè)務(wù)知識和操作技能。首先，全面培訓(xùn)，擴(kuò)大員工的知識面文秘家園。我行一共組織了5次集中培訓(xùn)，內(nèi)容有會計(jì)業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、dcc系統(tǒng)交易代碼、點(diǎn)鈔、柜面服務(wù)技巧和營銷知識等。其次進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，使大部分員工的計(jì)算機(jī)操作和點(diǎn)鈔速度明顯提高，辦理業(yè)務(wù)的速度明顯加快，縮短客戶等候時(shí)間，切實(shí)提高柜面服務(wù)效率。最后，對所有員工進(jìn)行了全面測試，進(jìn)行全面比拼，提升柜面人員綜合素質(zhì)。通過這次培訓(xùn)，強(qiáng)化了員工的產(chǎn)品營銷技能、柜面交易業(yè)務(wù)技能和計(jì)算機(jī)操作技能。我行制定了柜面服務(wù)工作實(shí)施方案和細(xì)則、以及柜面服務(wù)監(jiān)督方案、設(shè)立了客戶投訴意見簿，對服務(wù)場所、服務(wù)形象、語言規(guī)范、服務(wù)檢查都落實(shí)到細(xì)處。
總之，從意見簿中看到客戶的肯定多了，一流的設(shè)備、一流的服務(wù)，文明用語、微笑服務(wù)已逐漸成自然，沒有發(fā)生一起有效投訴。并在市分行20____年11月至20____年3月開展的“抓服務(wù)、樹形象、促營銷”的柜面服務(wù)競賽活動中獲得二等獎，這些都標(biāo)志著我行柜面業(yè)務(wù)已上了一個新臺階。
六、抓結(jié)算賬戶清理工作
為配合人民銀行做好賬戶管理系統(tǒng)推廣工作，在人員非常緊張的情況下，安排專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，及時(shí)錄入客戶經(jīng)理采集回來的客戶資料報(bào)人行核準(zhǔn)。到12月底止，共錄入客戶信息并經(jīng)人行核準(zhǔn)或報(bào)備的225戶，其中基本賬戶170戶，專用賬戶30戶，臨時(shí)賬戶3戶，22戶一般賬戶。人民銀行已核準(zhǔn)153戶，其中基本戶115戶，臨時(shí)戶3戶。并按時(shí)填報(bào)《人民幣單位銀行結(jié)算賬戶客戶信息采集、錄入進(jìn)度報(bào)告表》，和《婁底行銀行結(jié)算賬戶清理核實(shí)及賬戶管理系統(tǒng)推廣工作周報(bào)》。對未經(jīng)人行核準(zhǔn)或報(bào)備的130戶仍在使用的賬戶采取了定的措施，其中81戶在系統(tǒng)中執(zhí)行“封存”交活動方案精心組織和安排，狠抓培訓(xùn)，全面提高營銷知識、業(yè)務(wù)知識和操作技能。首先，全面培訓(xùn)，擴(kuò)大員工的知識面文秘家園。我行一共組織了5次集中培訓(xùn)，內(nèi)容有會計(jì)業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、dcc系統(tǒng)交易代碼、點(diǎn)鈔、柜面服務(wù)技巧和營銷知識等。其次進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，使大部分員工的計(jì)算機(jī)操作和點(diǎn)鈔速度明顯提高，辦理業(yè)務(wù)的速度明顯加快，縮短客戶等候時(shí)間，切實(shí)提高柜面服務(wù)效率。最后，對所有員工進(jìn)行了全面測試，進(jìn)行全面比拼，提升柜面人員綜合素質(zhì)。通過這次培訓(xùn)，強(qiáng)化了員工的產(chǎn)品營銷技能、柜面交易業(yè)務(wù)技能和計(jì)算機(jī)操作技能。我行制定了柜面服務(wù)工作實(shí)施方案和細(xì)則、以及柜面服務(wù)監(jiān)督方案、設(shè)立了客戶投訴意見簿，對服務(wù)場所、服務(wù)形象、語言規(guī)范、服務(wù)檢查都落實(shí)到細(xì)處。
總之，從意見簿中看到客戶的肯定多了，一流的設(shè)備、一流的服務(wù)，文明用語、微笑服務(wù)已逐漸成自然，沒有發(fā)生一起有效投訴。并在市分行20____年11月至20____年3月開展的“抓服務(wù)、樹形象、促營銷”的柜面服務(wù)競賽活動中獲得二等獎，這些都標(biāo)志著我行柜面業(yè)務(wù)已上了一個新臺階。
七、抓結(jié)算賬戶清理工作
為配合人民銀行做好賬戶管理系統(tǒng)推廣工作，在人員非常緊張的情況下，安排專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，及時(shí)錄入客戶經(jīng)理采集回來的客戶資料報(bào)人行核準(zhǔn)。到12月底止，共錄入客戶信息并經(jīng)人行核準(zhǔn)或報(bào)備的225戶，其中基本賬戶170戶，專用賬戶30戶，臨時(shí)賬戶3戶，22戶一般賬戶。人民銀行已核準(zhǔn)153戶，其中基本戶115戶，臨時(shí)戶3戶。并按時(shí)填報(bào)《人民幣單位銀行結(jié)算賬戶客戶信息采集、錄入進(jìn)度報(bào)告表》，和《婁底行銀行結(jié)算賬戶清理核實(shí)及賬戶管理系統(tǒng)推廣工作周報(bào)》。對未經(jīng)人行核準(zhǔn)或報(bào)備的130戶仍在使用的賬戶采取了定的措施，其中81戶在系統(tǒng)中執(zhí)行“封存”交易，29戶余額較高的賬戶專題向市分行報(bào)告，請求協(xié)助解決。
八、全面開展客戶對賬工作
為有效防范會計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，為加強(qiáng)對賬工作，樹立“對賬工作是全行大事”的觀念，委派會計(jì)主管對會計(jì)人員分工進(jìn)行必要調(diào)整，為了明確責(zé)任和便于考核對賬工作進(jìn)度，我行將負(fù)責(zé)對賬人員分為三個小組，每個小組由一名開放式柜臺人員與一名分行客戶經(jīng)理組成。同時(shí)根據(jù)客戶原分管行業(yè)和單位，將所有賬戶進(jìn)行細(xì)分到三個小組，并打印出明細(xì)表，使各個賬戶都有了相應(yīng)的責(zé)任人員。因?yàn)槿蝿?wù)分配到人，就有了壓力，第二天員工就積極行動起來。在正式開展對賬工作前，先加班做好了充分的準(zhǔn)備，分別將以前未對賬的對賬單和利息清單、年費(fèi)單、回單清理連同六月份對賬單裝訂在一起，把同一單位開立的多個賬戶的對賬單，或幾個關(guān)聯(lián)單位的對賬單裝訂在一起。
我行將對賬工作分為三個階段，第一階段主要以柜臺對賬為主，對到開放式柜臺來辦理業(yè)務(wù)的客戶，進(jìn)行柜臺當(dāng)時(shí)對賬，或進(jìn)行對賬單簽收回。對于不常來柜臺辦理業(yè)務(wù)的客戶則由客戶經(jīng)理上門送對賬單。第二階段由柜員和客戶經(jīng)理根據(jù)名印鑒卡上的聯(lián)系方式電話通知單位，對于不經(jīng)常辦理業(yè)務(wù)的客戶由柜員和客戶經(jīng)理一一電話通知和記錄，電話通知第二天沒有對賬的我們又進(jìn)行第二次第三次通知，直至到對完為止。第三階段主要是針對那些沒打通電話無法聯(lián)系上的客戶，由我行的大堂經(jīng)理親自上門對賬。因?yàn)橛辛艘欢A段的大規(guī)模對賬，剩下的都是一些小金額不動戶，而且因?yàn)殚_立賬戶所留下的電話大多是停機(jī)或空號，所以更增大了對賬的難度。我行大客經(jīng)理克服酷暑高溫的炎熱天氣，頂著烈日根據(jù)客戶以前留下的線索，跑遍了婁底的大街小巷。因而到7月底止，已回收6月份對賬單309份，完成比率為100%。
為配合省行集中對賬系統(tǒng)的使用，對400多戶對公客戶的客戶信息進(jìn)行了全面清理，對單位的地址和郵編進(jìn)行詳細(xì)登記。
九、強(qiáng)化會計(jì)稽核的“防火墻”作用
dcc上線后，開始的一、二個月，業(yè)務(wù)主管只起到了憑證裝訂員的作用，存在很大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。為此，我行根據(jù)實(shí)際情況制定了支行會計(jì)稽核管理辦法，規(guī)范了稽核內(nèi)容，落實(shí)了稽核責(zé)任人，優(yōu)化了稽核日志，加強(qiáng)了稽核工作，強(qiáng)化了會計(jì)監(jiān)，對稽核發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正，有效防范了會計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。
十、加強(qiáng)自助設(shè)備管理，提高人機(jī)替代率
由于我行地處商業(yè)中心，流動人口較多，且客戶群較為復(fù)雜。許多客戶不愿使用自助設(shè)備，而寧可到柜臺排隊(duì)。針對這種現(xiàn)象，我行每天安排客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理，甚至要求柜員親自引導(dǎo)客戶分流，手把手教會客戶使用自助設(shè)備。短短幾個月，我行自助設(shè)備使用率逐月提升，人機(jī)替代率已名列前茅。
