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第一篇：酒店客房服務(wù)員崗位職責(zé)
1、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度，客房接單員的工作職責(zé)。
2、接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。
3、及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等情況，并與前廳校對(duì)報(bào)表、房狀。
4、協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡介房內(nèi)設(shè)施(熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等)。
5、客房內(nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對(duì)客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。
6、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。
7、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。
8、隨時(shí)做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔;
9、做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報(bào)修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在常
10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。
11、每天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。
12、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。
13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。
14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。
15、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。
16、愛惜客棧財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平。
第二篇：酒店客房服務(wù)員崗位職責(zé)
1、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作。
3、按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房，及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、客用消耗品、維修情況，每天對(duì)清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。
4、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。
5、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。
6、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報(bào)修。正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求。
7、樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。熟知酒店“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”，出現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。
8、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)。積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，積極提出合理化建議。
9、做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當(dāng)班事項(xiàng)，負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。
10、愛惜酒店財(cái)產(chǎn)，力求節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。
第三篇：客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧
客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧--三十六計(jì)
1、一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對(duì)此飯店應(yīng)如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對(duì)無誤后，送客人到房間。
（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個(gè)臨時(shí)住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。（3）請(qǐng)醫(yī)務(wù)室大夫?qū)腿诉M(jìn)行檢查；確定有無危險(xiǎn)并決定是否送醫(yī)院進(jìn)行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問客人房間號(hào)碼等情況，并與電腦核對(duì)無誤后送客人到房間。
2、酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時(shí)將客人燙傷，對(duì)此飯店應(yīng)如何處理？
答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；
（2）不見客人傷勢，帶上水果等到房間探候，并致歉。醫(yī)療費(fèi)由店方承擔(dān)。（3）對(duì)客人在服務(wù)上給予特殊照顧。（4）馬上通知工程部對(duì)設(shè)備進(jìn)行修理。
（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類似事故再次發(fā)生。
3、查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場；（2）將此情況報(bào)大堂副理；
（3）由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；
（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開出帳單讓客人簽字認(rèn)可。
4、房間打掃的順序？
答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。（2）若開房較緊張，次序靈活變動(dòng)。
（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。衛(wèi)生班應(yīng)聽從主管、服務(wù)中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。
5、做衛(wèi)生時(shí)客人要進(jìn)房間，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？
答：（1）首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；
（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。
6、住客房間電話鈴響，服務(wù)員是否可以接？為什么？ 答：服務(wù)員此時(shí)不宜聽電話，原因：
（1）——客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人所有；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；
（3）以免誤會(huì)。（特別是對(duì)方的夫人打來，而是女服務(wù)員接的）
7、樓層房間發(fā)生火災(zāi)時(shí)，怎么處理？
答：（1）客房服務(wù)員平時(shí)要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。
（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜。（3）初起之火，應(yīng)立即撲滅。
（4）火勢一時(shí)不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門前救，并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。
（5）事后保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。
9、自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時(shí)怎么辦？ 答：（1）首先確認(rèn)是否有客人委托書；（2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對(duì)；
（3）確認(rèn)委托書和來人對(duì)失物描述無誤后，請(qǐng)來者出示有效身份證件；
（4）記錄來者的姓名、取走的時(shí)間、證件名稱與號(hào)碼，留下委托書。做好記錄后，請(qǐng)來者簽名。
（5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來者；
（6）如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗瑧?yīng)婉言拒絕；沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。
10、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？
答：（1）服務(wù)員應(yīng)該堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強(qiáng)管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強(qiáng)鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房
11、客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。
12、怎樣處理掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間？ 答：（1）由大堂副理再掛一次電話到房內(nèi)；
（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；（3）入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；
（4）如判斷是客人忘記取下“請(qǐng)勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。
13、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時(shí)怎么辦？ 答：（1）立即撥內(nèi)線電話通知總機(jī)；
（2）說清自己的姓名、所在部門及火情準(zhǔn)確位置；（3）取就近滅火器救初起火災(zāi)；（4）堅(jiān)守崗位，直到飯店消防隊(duì)員到達(dá)。
14、客人要求加急洗衣怎么辦？
答：（1）首先了解客人需在什么時(shí)間內(nèi)完成；
（2）如在正常的特快洗衣時(shí)間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌；（3）如果要求在很短的時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)跟洗衣房聯(lián)系，然后再?zèng)Q定洗滌。
15、客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時(shí)做適當(dāng)?shù)慕忉專?/p>
（3）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。
16、深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號(hào)；
（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂副理。
17、客人投訴房間燈光太暗怎么辦？ 答：（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；
（3）如不是以上兩個(gè)問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺(tái)燈或落地?zé)?，不可使用超過規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。﹒
18、總機(jī)通知某房有外線電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌怎么辦？
答：（1）如房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)；
（2）由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。
19、遇到臨時(shí)停電怎么辦？ 答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；
（2）清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中
（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。
（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；（5）客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。20、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人怎么辦？
答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場；（4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；
（5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并?duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。
21、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？
答：（1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外扈門，并說“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間。
（2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。
（3）辦完事應(yīng)立望離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。
22、晚上客人打電話纏住服務(wù)員要求陪其聊天怎么辦？
答：（1）委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；（2）同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；（3）問客人介紹飯店的各類娛樂場所。
23、客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？
答：（1）了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進(jìn)一不做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；
（3）告之所需的費(fèi)用并及時(shí)請(qǐng)客人付清；（4）按客人要求進(jìn)行擺放。
24、VIP的接待程序是什么？
答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據(jù)通知單的要求，按貴賓房的準(zhǔn)備與布置程序準(zhǔn)備客房：
（1）客務(wù)中心接到總臺(tái)的通知單后，應(yīng)將貴賓的房號(hào)首先通知樓層服務(wù)員，以便服務(wù)員再進(jìn)行一次特別的打掃；然后客務(wù)中心將貴賓的房號(hào)抵店時(shí)間，客房布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)通知領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，若貴賓當(dāng)日不到，客務(wù)中心一定做好交接班記錄。
（2）樓層服務(wù)員根據(jù)通知單的特別要求，配合領(lǐng)班和負(fù)責(zé)貴賓房應(yīng)增放的物品放進(jìn)客房并布置好。（例鮮花、水果、茶水）
（3）領(lǐng)班、主管和經(jīng)理在各自的下屬完成對(duì)貴賓房的布置和檢查后應(yīng)及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
（4）最后，由大堂副理再進(jìn)房巡查一遍，以確保萬無一失。
（5）當(dāng)貴賓準(zhǔn)備好后客房疝的有關(guān)人員應(yīng)做好貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接工作，當(dāng)客人到達(dá)該樓層時(shí)，客房部經(jīng)理或主管、領(lǐng)班和樓層服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接，并隨時(shí)做好必要的服務(wù)工作，必要時(shí)可由專人負(fù)責(zé)。
25、為客人提供擦鞋服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）要用鞋籃取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）選用合適的鞋油；
（4）鞋底和鞋口邊沿要擦靜，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子；（5）擦鞋前，要在地面鋪上布和報(bào)紙，防止塵土和鞋油將地面弄臟。（6）如果無法處理，提示客人送鞋匠處理。
26、為長住客人服務(wù)時(shí)應(yīng)做哪幾點(diǎn)？ 答：（1）客房清掃盡量安排在客人非辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行；
（2）清理客房時(shí)，要謹(jǐn)慎處理房內(nèi)垃圾，不要隨便挪動(dòng)客人的辦公設(shè)備和辦公用品。（3）根據(jù)飯店與長住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸?shù)怯浭掷m(xù)的外來人員留宿。（5）親疏有度。
27、鑰匙的管理應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）領(lǐng)發(fā)鑰匙時(shí)必須登記簽名；
（2）上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放；（3）不得將鑰匙供給他人使用；
（4）不得隨便為他人開發(fā)（除規(guī)定的人員外）（5）客人要求開門時(shí)，請(qǐng)其與總臺(tái)聯(lián)系。
28、如果客人外出交待來訪客人可以在房中等待時(shí)服務(wù)員應(yīng)怎么做？ 答：（1）首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；
（2）來訪客人到樓層，經(jīng)過辨別確認(rèn)后請(qǐng)來訪者辦理訪客登記；
（3）來訪者到房間后，客人未回時(shí)，如訪客要帶物品外出應(yīng)上前及時(shí)詢問，并做好記錄，并做好記錄。
29、晚上開夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品時(shí)怎么辦？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時(shí)不開夜床；（2）不要挪動(dòng)客人床上物品；
（3）在該床頭柜上放一張留言條給客人，告訴客人不開夜床的原因，請(qǐng)客人需要時(shí)撥打客務(wù)中心電話；
（4）將此情況做好記錄。
30、如何對(duì)客務(wù)部的設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)？
答：客房設(shè)備的保養(yǎng)、首先注意平時(shí)清潔工作，木制家俱要用干
抹布擦拭、定期噴蠟、電器設(shè)備也應(yīng)用干抹布擦拭，衛(wèi)生間設(shè)備在清潔時(shí)要用相應(yīng)的清潔劑和清潔工具。
其次，所有客房調(diào)和不可挪動(dòng)，需要搬動(dòng)或更換時(shí)應(yīng)經(jīng)過本部門經(jīng)理批準(zhǔn)并予以記錄方可。最后，凡客房設(shè)備一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有損杯的及時(shí)報(bào)客務(wù)中心、由客務(wù)中心下維修單。
31、客人反映房間設(shè)備壞了怎么辦？ 答：（1）首先立即到房中檢查；（2）是否是客人不會(huì)使用，若是向客人介紹正確使用方法；（3）如果確是設(shè)備維修問題，向客道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修；（5）維修完畢，還應(yīng)征詢客人是否滿意。
32、客人有大量消費(fèi)怎樣處理？
答：（1）若客人是當(dāng)時(shí)需要，服務(wù)中心應(yīng)詢問前臺(tái)是否可以簽字；（2）若不可簽字，請(qǐng)客人現(xiàn)付；
（3）若已消費(fèi)，無論客人是否有離店跡象都通知前臺(tái)收銀。
33、客人要在房間玩麻將怎么辦？
答：（1）根據(jù)我們酒店現(xiàn)在規(guī)定標(biāo)間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問前臺(tái)房價(jià)，是否可以提供；
（2）若不可以應(yīng)委婉向客人解釋，并告訴他們可以到棋牌室玩；
（3）若可以，盡管是讓客人簽單，也要向其說清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以免引起誤會(huì)。
34、清理房間時(shí)客人回來了怎么辦？
答：（1）首先禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確定是該房客人；（2）征詢客人是否稍候整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完。
35、客房報(bào)洗地毯的程序是什么？
答：（1）客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)地毯比較臟或局部有污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)客務(wù)中心；
（2）服務(wù)中心接到電話后應(yīng)時(shí)在電腦“維修房管理”欄內(nèi)打入“預(yù)計(jì)洗地毯”并填寫報(bào)洗單，填寫報(bào)洗單時(shí)，一定要寫清報(bào)洗人、時(shí)間，于14：00送到PA部，若14：00之后報(bào)洗，可在當(dāng)天晚21：00時(shí)再送一次；
（3）若PA部已清洗完，要及時(shí)通知客務(wù)中心，客務(wù)中心要在“維修房管理”欄內(nèi)打入“已洗地毯”，以備前廳部準(zhǔn)確掌握房態(tài)。
36、如何和總臺(tái)核對(duì)房態(tài)差異表？
答：客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時(shí)，若有預(yù)期未離的房間應(yīng)立即報(bào)客務(wù)中心，客務(wù)中心接到電話后，填寫在房態(tài)差異表內(nèi)，若是無人無行李房、外宿房應(yīng)立即電話通知前廳，并于中午12：00、晚21：00將房態(tài)差異表送至前廳，與前廳部核對(duì)房態(tài)。
