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第一篇：小區(qū)物業(yè)管理方案

為規(guī)范小區(qū)管理，為業(yè)主帶給優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，我公司將采取一系列的管理措施，確保小區(qū)品質(zhì)。

一、管理目標(biāo)

物業(yè)公司本著“科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全禮貌、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)管理念，對(duì)小區(qū)物業(yè)實(shí)施科學(xué)的管理、帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。我公司將按照河北省及唐山市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（并高于此標(biāo)準(zhǔn)），確保業(yè)主及使用人綜合滿意率到達(dá)90%以上。

二、管理原則

為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理過程中將始終把握以下原則：

（一）服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則

“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主及使用人的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，帶給優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)?！肮芾韽膰?yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主及使用人不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。

（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則

在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)用心性，即物業(yè)管理公司的用心性和業(yè)主使用人的用心性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主及使用人的要求，透過服務(wù)中心對(duì)小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭取業(yè)主及使用人的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同建立禮貌的辦公環(huán)境。

（三）物管為主、多種經(jīng)營的原則

在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營，既滿足廣大業(yè)主及使用人的不同需求，又增強(qiáng)物業(yè)公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為業(yè)主及使用人服務(wù)。

三、管理方法

（一）實(shí)施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對(duì)物業(yè)提出合理化推薦，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境；

（二）成立物業(yè)服務(wù)中心，配備專業(yè)管理人員，實(shí)施專業(yè)化管理；

（三）在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，用心培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍；

（四）制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)；

（五）嚴(yán)格遵守有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為；

（六）依照市場化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，帶給全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營。

第二篇：小區(qū)物業(yè)管理方案

為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。

（一）"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細(xì)則

1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)

2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個(gè)人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。

4、"助理"定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。

5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。

6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；

（1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

（2）自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；

（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。

（二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：

1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：

（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過2天；

（2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：

水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場時(shí)間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項(xiàng)目，不超過半天；

其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過7個(gè)工作日；

（3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限

明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場時(shí)間不得超過10分鐘；

其他公共部分維修，不得超過3個(gè)工作日；

（4）對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。

（5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過8小時(shí)。

2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：

（1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘。

（2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。

（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無法落實(shí)，不超過30分鐘回復(fù)對(duì)方。

（4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個(gè)工作日。

（三）工作質(zhì)量要求

1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時(shí)限；

2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。

第三篇：物業(yè)實(shí)施方案

為大力倡導(dǎo)良好社會(huì)風(fēng)尚，培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，推動(dòng)公民道德教育工作常態(tài)化和制度化，根據(jù)《中共習(xí)水縣委辦公室關(guān)于印發(fā)<習(xí)水縣舉辦農(nóng)民夜校工作實(shí)施方案>的通知》要求，結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際，特制訂如下工作實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

認(rèn)真貫徹黨的xx大，xx屆三中、四中全會(huì)精神，以全面建成小康社會(huì)為根本目標(biāo)，以提高農(nóng)民整體素質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，以提高農(nóng)民科技實(shí)用技能、豐富農(nóng)民文化生活為主要內(nèi)容，以農(nóng)民夜校為重要形式，以裕民村、龍燈村農(nóng)民夜校示范點(diǎn)為突破口，以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)村村有農(nóng)民夜校，群眾相對(duì)集中的區(qū)域有教學(xué)點(diǎn)，全面宣傳黨的大政方針，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，不斷豐富農(nóng)民的文化生活，提高農(nóng)民的綜合素質(zhì)，為社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)注入精神正能量。

二、農(nóng)民夜校功能定位

(一)科技培訓(xùn)功能。根據(jù)農(nóng)民創(chuàng)業(yè)致富的要求，本著干啥學(xué)啥、學(xué)啥干啥的原則，有針對(duì)性地開展科技培訓(xùn)活動(dòng)。

(二)政策法律普及功能。有計(jì)劃地組織農(nóng)民學(xué)習(xí)相關(guān)法律和政策知識(shí)，讓農(nóng)民做到懂法、守法，并學(xué)會(huì)運(yùn)用法律保護(hù)自身的合法權(quán)益。

(三)日常知識(shí)普及功能。普及地災(zāi)防治常識(shí)、森林防火常識(shí)、防汛抗旱常識(shí)、衛(wèi)生保健常識(shí)、用電防火常識(shí)、環(huán)保常識(shí)、生活小常識(shí)、信息網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等。

(四)文體娛樂功能。結(jié)合道德講堂、社會(huì)主義核心價(jià)值觀和文明禮儀傳播活動(dòng)，經(jīng)常性地組織農(nóng)民開展豐富多彩、健康向上的文體活動(dòng)，讓農(nóng)民活躍起來、高興起來、團(tuán)結(jié)起來。

(五)信息發(fā)布功能。多渠道收集并及時(shí)發(fā)布政策、市場、價(jià)格、勞動(dòng)用工等信息，讓夜校成為農(nóng)民致富的"千里眼"和"順風(fēng)耳"。

(六)交流溝通功能。通過各種培訓(xùn)及文體活動(dòng)集聚農(nóng)民，使農(nóng)民便于溝通信息、交流經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)農(nóng)民走共同創(chuàng)業(yè)、共同致富之路。

(七)民主議事功能。增強(qiáng)村務(wù)工作透明度及農(nóng)民參與度，對(duì)村里需要民主決策的事項(xiàng)，組織農(nóng)民代表進(jìn)行討論和表決，真正做到"管理民主"。

三、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

(一)農(nóng)民夜校組織領(lǐng)導(dǎo)。各村包村領(lǐng)導(dǎo)任農(nóng)民夜校名譽(yù)校長，村支部書記任校長，村支部副書記負(fù)責(zé)日常組建管理，村干部和包村干部為常任教員，并聘請(qǐng)當(dāng)?shù)刂赂粠ь^人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和各界專家學(xué)者為教師，確保農(nóng)民夜校取得實(shí)效。強(qiáng)化學(xué)校制度管理、教學(xué)設(shè)施管理、學(xué)員組織等管理工作，電費(fèi)和教學(xué)耗材開支納入村辦公經(jīng)費(fèi)。

(二)農(nóng)民夜校教學(xué)內(nèi)容。圍繞黨和國家的路線方針、政策，社會(huì)主義核心價(jià)值觀，中華傳統(tǒng)美德，文明禮儀，法律法規(guī)，涉農(nóng)政策，整臟治亂，農(nóng)村適用技術(shù)等方面開展教學(xué)活動(dòng)。

(三)農(nóng)民夜校辦學(xué)場地。各村(居)根據(jù)自身實(shí)際，整合現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育站點(diǎn)、道德講堂、農(nóng)民文化家園等場所，除街居外(街居與裕民村合辦)每村要建成1個(gè)能容納50人以上開展教學(xué)活動(dòng)的農(nóng)民夜校。要通電、有照明設(shè)施、黑板、粉筆，裕民村、龍燈村農(nóng)民夜校示范點(diǎn)要通網(wǎng)絡(luò)，配備電教設(shè)施。各村除在村集中設(shè)置1個(gè)農(nóng)民夜校外，在每一個(gè)組或群眾相對(duì)集中的地方要建一個(gè)教學(xué)點(diǎn)方便群眾。

(四)農(nóng)民夜校師資隊(duì)伍。各村的包村領(lǐng)導(dǎo)為名譽(yù)校長，村(居)支部書記為校長，邀請(qǐng)縣宣講團(tuán)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員入村(居)宣講，吸納大學(xué)生村官、道德模范、身邊好人、駐村干部、學(xué)校教師、知名賢達(dá)、鄉(xiāng)村德師、農(nóng)村知識(shí)青年中作為教員開展教學(xué)活動(dòng)。

(五)農(nóng)民夜校教學(xué)計(jì)劃。每半年要擬定教學(xué)計(jì)劃，教學(xué)計(jì)劃擬定后送包村領(lǐng)導(dǎo)審定實(shí)施，并交鄉(xiāng)黨政辦備案，原則上每月要開展兩次集中教學(xué)。包村領(lǐng)導(dǎo)(名譽(yù)校長)每月至少要開展1次教學(xué)活動(dòng)，每次教學(xué)活動(dòng)要有過程資料記載(含教案、教學(xué)資料、簽到冊(cè)、現(xiàn)場照片等)。

(六)農(nóng)民夜校資料存檔和信息報(bào)送

各村(居)要明確專人負(fù)責(zé)日常教學(xué)管理，組織教學(xué)活動(dòng)有序開展。各村(居)要把農(nóng)民夜校組織領(lǐng)導(dǎo)、師資隊(duì)伍、教學(xué)計(jì)劃(教學(xué)大綱)、每次教學(xué)活動(dòng)的過程資料(含教案、教學(xué)資料、簽到冊(cè)、現(xiàn)場照片等)規(guī)范存檔。每次教學(xué)活動(dòng)后于次日向鄉(xiāng)黨政辦報(bào)送信息，信息內(nèi)容包括教學(xué)活動(dòng)開展的時(shí)間地點(diǎn)、主講教員、教學(xué)內(nèi)容、參加人員規(guī)模、取得效果、活動(dòng)組織的方法經(jīng)驗(yàn)等，并必須附上現(xiàn)場照片。所報(bào)信息作為教學(xué)活動(dòng)小結(jié)同時(shí)存檔。

四、運(yùn)行機(jī)制

(一)農(nóng)民夜校的組織管理以包村領(lǐng)導(dǎo)為基礎(chǔ)，村黨支部為核心，培訓(xùn)工作要與鄉(xiāng)中學(xué)、衛(wèi)生院、信用社、經(jīng)發(fā)辦、村建中心、農(nóng)業(yè)服務(wù)中心、司法所、勞保所等部門對(duì)接，并要積極協(xié)調(diào)縣級(jí)有關(guān)部門幫助教學(xué)，提升辦學(xué)質(zhì)量。

(二)農(nóng)民夜校的活動(dòng)內(nèi)容和時(shí)間，要充分尊重農(nóng)民的意愿，根據(jù)農(nóng)時(shí)農(nóng)事活動(dòng)科學(xué)安排。要在廣泛征求農(nóng)民意見的基礎(chǔ)上制定出年度活動(dòng)計(jì)劃，課程表和教學(xué)內(nèi)容做到一月一公布，讓農(nóng)民心中有數(shù)，提早準(zhǔn)備。

(三)農(nóng)民夜校的活動(dòng)方式，要豐富多彩，靈活多樣。在培訓(xùn)方式上，把集中辦班與黨員合作社、農(nóng)民專業(yè)協(xié)會(huì)的活動(dòng)緊密結(jié)合起來;在授課方式上，要把專家講課與當(dāng)?shù)刂赂荒苋爽F(xiàn)身說法緊密結(jié)合起來;在活動(dòng)方式上，要把教育培訓(xùn)與文體活動(dòng)緊密結(jié)合起來，凝聚人氣，寓教于樂。

五、工作要求

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。鄉(xiāng)黨委成立"農(nóng)民夜校"建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：袁xx鄉(xiāng)人民政府鄉(xiāng)長、黨委副書記

副組長：穆 鄉(xiāng)黨委副書記、紀(jì)委書記

成 員：鄉(xiāng)屬各部門，各村(居)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在鄉(xiāng)黨政辦，由黨政辦公室具體負(fù)責(zé)辦公。

(二)以點(diǎn)帶面，整體推進(jìn)。全鄉(xiāng)設(shè)農(nóng)民夜校示范點(diǎn)兩個(gè)，即裕民村、龍燈村農(nóng)民夜校示范點(diǎn)。除示范點(diǎn)外每個(gè)村(居)都必須建成1個(gè)農(nóng)民夜校，并要在各組或人員相對(duì)集中的點(diǎn)建設(shè)農(nóng)民夜校教學(xué)點(diǎn)。

(三)加強(qiáng)管理，強(qiáng)化使用。各村(居)要加強(qiáng)對(duì)"農(nóng)民夜校"的管理和使用。每所"農(nóng)民夜校"至少明確1名專兼職人員負(fù)責(zé)日常管理工作，科學(xué)制定教學(xué)計(jì)劃，定期開展集中培訓(xùn)，確保在家群眾每人每月參加集中學(xué)習(xí)不少于2次，時(shí)間不少于2個(gè)小時(shí)。要嚴(yán)格執(zhí)行"農(nóng)民夜校"教學(xué)組織、設(shè)備管理、信息反饋等各項(xiàng)制度，使"農(nóng)民夜校"建設(shè)邁入規(guī)范化軌道，使夜校作用得到充分發(fā)揮。

(四)加強(qiáng)督查，嚴(yán)格考核。各村(居)的農(nóng)民夜校舉辦工作將納入鄉(xiāng)年終考核，對(duì)工作不重視，未按要求開展的村(居)和負(fù)責(zé)人嚴(yán)格執(zhí)行"一次通報(bào)、二次約談、三次問責(zé)"制度。