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第一篇：客戶管理管理制度

第一章 總 則

第一條 為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確?？蛻艄こ桃?guī)范化運作，特制定本辦法。

第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內所有客戶工程管理。

第二章 管理職責

第三條 營銷部負責客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調。

第四條 營銷窗口負責受理所轄范圍內所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內容和報裝程序，指導客戶正確填報客戶用電申請，并應根據(jù)客戶用電地址、審批權限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內部工作聯(lián)系單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息?？蛻粲秒娍上蛩诘貭I業(yè)窗口申請，報裝人員主動上門現(xiàn)場勘察。

第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質的單位名稱供客戶進行選擇。

第六條 施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關技術規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。

第七條 報裝部門在客戶工程結束后及時向客戶索要工程竣工資料。

第三章 工程受理

第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。

第九條 供電方案確定：

1、供電方案擬定應從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經濟性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報裝容量在3000KVA及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時，供電方案應經論證后再行確定。

2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質確定供電方案。

第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答復，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答復供電方案。

第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應等級設計和施工資質的單位進行工程設計和施工。

第四章 工程設計、審查

第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經過供電方案批復部門同意。

高壓客戶應送審的設計和資料內容：

受電工程設計及說明書

用電負荷分布圖

負荷組成、性質及保安負荷

影響電能質量的用電設備清單

主要設備電氣一覽表

主要生產設備、生產工藝耗電以及允許中斷供電時間

高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖

用電功率因數(shù)計算及無功補償方式

繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式

隱蔽工程設計資料

配電網(wǎng)絡布置圖

自備電源及接線方式

供電企業(yè)認為必須提供的其它資料

第十三條 各單位按報裝管理權限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產管理等相關部室、單位完成設計審查工作，并出具設計審查意見書。

第十四條 低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設計，由各供電所（營業(yè)站）負責進行審查。

第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設計，由分公司營銷部組織進行設計審查工作，并出具設計審查意見書。

第十六條 申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設計，上報市公司進行設計審查及出具設計審查意見書。

第五章 客戶工程管理

第十七條 客戶供電方案答復后，報裝專責（項目經理）及時了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設計、施工等方面的管理委托，嚴禁辦理報裝業(yè)務時對客戶用電工程進行“三指定”。

第十八條 各設計、施工單位和生產廠家應選用國家經貿委推薦目錄中的電器設備產品。

第十九條 項目施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客戶開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客戶用電工程進行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質量和工程進度。

第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質必須進行審查，施工單位必須具備施工資質證及營業(yè)執(zhí)照。

第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現(xiàn)場勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經審查同意。由施工單位負責客戶設備的定購，在定購設備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設備圖紙是否經過審核，同時將定購設備廠家、選型等情況報營銷部門，經營銷部門認可后方可實施。電器設備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術要求標準和規(guī)范，生產廠家必須是國家經貿委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設備而使用不符合國家技術規(guī)范和沒有認定的廠家的電氣設備。

第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設備后，應將定購設備的有關信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監(jiān)督、管理。

第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。

第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經驗的人員到現(xiàn)場進行技術指導和質量監(jiān)督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關，確保按技術規(guī)范和標準要求進行安裝施工。

第二十五條 在客戶電氣設備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關專責人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準的設計文件，對客戶的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

第六章 竣工驗收供電

第二十六條 報裝專責（項目經理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進行建設的工程，竣工后施工單位在3日內向營銷部門提出竣工報告申請驗收。

第二十八條 工程驗收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關部門，組織供電。

第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內完善計量裝置，實施供電。

第七章 其 它

第三十條 客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關協(xié)議后，對客戶進行裝表、供電。

第三十一條 供電后一月內，營銷部門的用電檢查人員應到現(xiàn)場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。

第八章 附 則

第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關規(guī)定執(zhí)行。

第三十三條 本《辦法》解釋權屬********。

第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執(zhí)行。

第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：市場部管理制度

部門原則

1、以公司信譽、利益為出發(fā)點，市場為向導、客戶為中心。

2、誠信守信、品德高尚、熱誠服務、勤奮努力、團隊精神、開拓創(chuàng)新。

第一章、部門人員思想道德行為準則

1、業(yè)務員、設計師、應思想端正，品德高尚，誠實守信，對公司擁戴忠誠，熱愛本職工作，有奉獻精神，嚴格遵守公司的一切規(guī)章制度，服從公司領導安排。業(yè)務員之間應具備團隊意識，有矛盾糾紛要妥善解決，或上報公司領導尋求調解。

2、業(yè)務員、設計師、是對外代表公司形象的重要“代言人”，每個業(yè)務員在客戶面前，不得作出有損公司形象和信譽的行為或舉動。更不得以公司的名義從事與業(yè)務無關的活動。如經發(fā)現(xiàn)，或者客戶投訴涉及公司形象的，經公司調查屬實，扣除當月所有獎金或解聘。

第二章、部門人員日常工作規(guī)范條例

1、業(yè)務員、設計師、嚴格遵守考勤管理規(guī)定。

2、業(yè)務員、設計師、每天必須向負責主管匯報前一天的工作詳情，如有困難，尋求解決困難辦法。每周六提交“周工作總結”的書面報告。此項規(guī)定只在發(fā)現(xiàn)并解決業(yè)務員工作中存在的問題，予以總結歸納，幫助提高業(yè)務員的業(yè)務水平。

3、業(yè)務員、設計師在上班期間，要求著裝整潔，形象健康，不得有披頭散發(fā)、穿拖鞋短褲等有礙觀瞻的舉止。不得從事與工作無關的活動，公司的電話不得用來做與工作無關的閑聊。

4、業(yè)務員、設計師如需出差洽談客戶的，業(yè)務員必須提前向上級主管申請，經批準，方可外出。

5、業(yè)務員如有客戶需要量房、需提前告知上級主管、或經理、由上級主管或經理告知設計小組、安排量房、設計師去現(xiàn)場如有未見到甲方，或未進行量房工作、扣除單月底薪50元、業(yè)務員必須保證客戶信息的真實性、準確性、應有詳細計劃，并報上級主管備檔。

第三章、部門人員基本規(guī)范

1、上午9:00打卡上班。

2、部門經理協(xié)助及調整下屬當日工作計劃及任務安排，并做好記錄。

3、外勤人員外出，必須到前臺處填寫《外出登記本》做好外出記錄，由辦公室、市場部及總經理共同做好監(jiān)督，抽查到脫崗者給予100元/次/人的懲罰。

4、下午17:00必須回到公司進行部門例會，如有突發(fā)情況未能返回，必須提前打電話告知部門經理。公司電話營銷人員，外出辦事必須到前臺處填寫《外出登記本》，以便隨時核查。

第四章、業(yè)務小組崗位職責、基礎工作

1、遵守公司的各項規(guī)章制度，維護公司利益。

2、建立健全部門管理制度，自己執(zhí)行。

3、調查市場，了解行業(yè)在本地市場、狀況做出市場分析。向部門經理提交市場報告。

4、選擇市場營銷渠道，多方開拓市場，完成公司下達的各項任務指標。

5、詳細了解競爭對手在市場的營銷情況及采取措施，做出市場分析，提出相應對策，提交給部門經理。

第五章、設計小組基礎工作

1、合理分工、密切配合，準確、及時的完成工作任務。

2、保證內部的工作秩序，環(huán)境衛(wèi)生。

3、與客戶溝通良好，準確理解客戶意圖，設計出符合要求的方案。

4、認真解答客戶疑問，按照規(guī)定格簽下訂單。

5、對接收的任務單仔細審核，準確設計，按公司統(tǒng)一報價單認真報價。

6、妥善保管相關合同，設計資料，不斷分析總結。

7、正確使用設計工具，并且能熟練運用。

8、認真聽取其他部門的意見，深入社會和施工現(xiàn)場，增強設計和服務水平。

9、和工程部密切配合，協(xié)調工作，提高顧客滿意率。

第六章、市場部人員配比以及崗位職責

1、部門經理1名

2、設計主管1名

3、業(yè)務員8名

4、設計師4名部門經理崗位職責

1、在總經理領導下，全面負責部門的各項工作，并承擔責任。

2、建立健全的內部規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。

3、根據(jù)公司總體發(fā)展規(guī)劃，制定本部門的任務量，進行任務分解和實施，帶領部門員工完成公司下達各項任務指標，對部門的任務指導。

4、負責組織建立完成的客戶服務體系，規(guī)范客戶檔案管理。

5、指導、培訓部署綜合業(yè)務能力，科學管理，營造良好的職場氛圍，建立穩(wěn)定、熱情、高效的市場部團隊。

6、組織與其他部門的協(xié)調配合工作。

7、定期主持召開部門會議，總結部門業(yè)績達成情況，指導員工行動。

8、負責就部門的人員調配、薪酬分配、晉升情況向人力資源部提出建議方案。

9、完成公司規(guī)定的其他工作。

第三篇：客戶管理管理制度

一、客史檔案應該包含以下基本內容：

1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。

2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務;對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節(jié)目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標準;個人其它嗜好;對酒店產品與服務的評價等。

3、客戶信息分析檔案?？褪窓n案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)?？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經濟風險、愛好、習慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產品的認同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節(jié)日、兒女升學等。

只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起酒店客戶關系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現(xiàn)客史檔案為經營決策提供依據(jù)。

二、客史檔案的建立與實施

在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：

1、 樹立全店的檔案意識

客史檔案信息來源于日常的對客服務細節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。

2、建立科學的客戶信息制度

把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點?？头坎繂T工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調調節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。

3、形成計算機化管理

客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統(tǒng)中。計算機管理系統(tǒng)中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統(tǒng)達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，并做為對客接待提供依據(jù)。

4、利用客史檔案進行常規(guī)化的經營服務

酒店營銷部門、公關部門應根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規(guī)工作;可以通過經常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重。

總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經營決策的基石。

第四篇：客戶管理管理制度

第一章 總則

第一條 為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。

第二章 激勵原則與對象

第二條 服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。

第三條 本管理制度適用人員：服務部所有員工。

第三章 激勵細則

激勵包括：月度績效、季度評優(yōu)獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。

第四條 月度績效（服務工程師、組長）

4.1 根據(jù)《客服部調試項目工作系數(shù)》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數(shù)，服務人員以每月出差17個點為基數(shù)，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。

4.2 服務人員當月出現(xiàn)安全事故扣罰2個績效點數(shù)。 第五條 季度評優(yōu)獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）

5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

第六條 半年度績效獎金

6.1 適用范圍：客服管理部員工。

6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。

第七條 年度績效

7.1 適用范圍：客服部全體員工。

7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。

第八條 備品備件銷售獎勵：

8.1 根據(jù)《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價

按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實際金額按3%提成；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成；

8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經理批準，報HD隨下月工資發(fā)放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；

8.4 激勵按季度統(tǒng)計，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。

8.5 服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策； 第九條 獎懲條例：

9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；

9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現(xiàn)場整改材料

數(shù)額明顯，由服務工程師向公司提出經核查后給予服務人員200-500元獎勵；

9.3 對于服務人員完成項目正常調試通電后，半年中未發(fā)生因為調試功能性缺失和遺漏造成的重復服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統(tǒng)計核算；

9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的工作系數(shù)；

9.5 安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不簽服務記錄單，否則每次罰款100元；

9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強烈不滿，經查屬于服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；

9.7當月出現(xiàn)服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規(guī)則》執(zhí)行；

第十條 以上數(shù)據(jù)由服務部統(tǒng)計，財務部、人力發(fā)展部核實計算，并在發(fā)放時代

扣個人所得稅。備品備件收費業(yè)績和服務業(yè)績由泰達公司發(fā)放激勵；

第十一條 本管理制度監(jiān)督實施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務部、人力發(fā)展部負責解釋和修訂。

附件一：《客服部調試項目工作系數(shù)》

附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規(guī)定》

部門編制：

人事審核：

領導審核：

日期：

第五篇：客戶管理管理制度

一、營銷經理崗位職責及工作流程

有優(yōu)良的思想品質，良好的職業(yè)道德和業(yè)務技能。忠于職守，尊重上級，團結同事，有責任心和上進心，以殷勤禮貌，迅速主動的工作態(tài)度為顧客服務。滿足營業(yè)時間內所有客人的服務要求提供優(yōu)質高效的服務，給酒吧樹立良好的企業(yè)形象，處理投訴以及老客人的鞏固，新客戶群體的開拓，場內氣氛烘托和強烈的拼臺促銷意識。

1.營銷經理上、下班需打卡。上班打卡時間：19：30以前，下班打卡時間：01：00以后。

2.營銷經理19:30準時開班前會，視情況開下班會，開會統(tǒng)一點名。

3.19:30進行班前例會，會后跟進客人聯(lián)系工作，打電話問候或短信祝福。

4.營銷經理應在營業(yè)中鞏固好自己的客戶的同時，積極的發(fā)展新客源，認真接待場內散客.

5.營銷經理不得惡意搶客，一經發(fā)現(xiàn)嚴厲處罰。

6.贈送不得在非自己訂臺的臺位之上重復贈送。

7.中途配合客服經理、服務員對客人進行酒水再次消費。

二、行為規(guī)范

1.營銷經理例會前必須穿著整齊，戴好工號牌，儀容儀表整潔，保持良好的精神狀態(tài)，如有個人衛(wèi)生不清潔者，視輕微過失處罰。

2.營銷經理每月公休二天，請假公休必須提前一天提出申請，經部門總監(jiān)同意方可生效，臨時請假或電話請假做曠工處理(特殊情況除外)。

3.工作時間內不能離開營業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，必須由部門總監(jiān)批準方可離開，否則視嚴重過失處理，如有超時未歸者，視遲到處理。如外出一個小時以上曠工處理。

4.工作時間內必須服從上級安排，不得頂撞上級，更不能怠慢客人，如有違反，視嚴重過失處理，情節(jié)嚴重者直接開除。

5.工作時間內接待客人必須有禮貌，熱情大方，不得帶有私人情緒，不得因醉酒影響酒吧形象，破壞酒吧與客人之間的良好關系，違者視為嚴重過失處理。

6.上班時間內不得長時間停留在一桌客人處,必須輪流照顧好場內需要營銷經理服務的每桌客人,促進客人消費,盡量滿足客人的一切要求。

7.營銷經理必須團結一致，互助互愛，不得因任何原因與同事之間發(fā)生口角，斗毆及在客戶之間相互詆毀，如有違反，一次警告，二次開除處理。

8.工作中必須愛護酒吧任何財產，嚴禁損壞及因個人原因導致酒吧利益受損者，處以價值兩倍以上罰款。

9.工作中不得接觸黃、賭、毒及其它違紀違法行為，違者處以開除處理，情節(jié)嚴重者，交公安機關處理。

10.工作時間內，不得以任何借口向客人索要小費，違者處以兩倍以上罰款。

11.營銷經理必須熟悉酒吧所有酒水價格及相關信息，熟悉酒吧場內布局及臺位分布情況，熟悉酒吧所有優(yōu)惠促銷政策，以便滿足每一位客人的要求，因營銷經理自身業(yè)務知識不合格而導致一切損失由自己承擔。

12.營銷經理在工作時間內因做到多巡臺，以便適時認識或發(fā)覺新客人并代表酒吧與客人保持良好的關系往來，代表酒吧在客人心中樹立酒吧正面形象，因營銷經理個人原因導致酒吧形象受損及客人流失者，以嚴重過失處理。

13.積極做好拼臺工作，以便做好業(yè)績額。

14.作好老客戶的鞏固和新客戶的開拓。

15.嚴禁將酒吧客人資料以及商業(yè)機密透露給其他競爭對手，違者以開除處理(不退還所有工資及押金)。

三、獎懲制度

1.拾金不昧,視情節(jié),物品貴重程度,獎勵50-500元。

2.愛崗敬業(yè),工作表現(xiàn)突出,多次獲得客人表揚者,獎勵100-500元。

3.當日訂臺超過五張，視訂臺消費情況獎勵50-200元。

4.提出合理化建議,并被采納者,獎勵50-200元。

5.愛護酒吧財務,見義勇為,為公司做出重大貢獻者獎勵200-500元。

6.對于損害酒吧利益之情況,勇于檢舉揭發(fā)者,獎勵100-500元。

7.遲到,早退者罰款30元，事假一天200元，必須由部門總監(jiān)同意方可，曠工一天300元。每月遲到3次算曠工一天，當月曠工3次者視自動離職，酒吧不退還所有工資及押金。

8.未經允許私自外出酒吧罰款100元。

9.違反儀容儀表規(guī)定者50元/次。

10.未完成上級領導安排者,50-200元。

11.待人接物不禮貌者,罰款50-200元(導致客人投訴的罰款200)。

12.客戶維護不當,導致流失客戶者,罰款100-300元。

13.未及時滿足客人之服務需求者,罰款100元(過分要求除外)。

14.與同事之間吵架者罰款100元,打架者無薪勸退。

15.不服從上級安排者罰款50-200元。

16.不得向客人索要小費或變相索取小費,違者罰款200元。

17.與同事之間發(fā)生戀愛關系者公司將勸退一方。

第六篇：市場部管理制度

為了配合富達中國名牌產品的營銷活動，使倉庫管理規(guī)范有序，更好、更快地服務客戶，特制定本制度。

一、入庫

1.入庫產品包括自產產品、外購產品、客戶退貨和雜物

2.產品入庫要按銷售內勤所下的訂單和驗貨憑證入庫，驗貨憑證拒絕收貨部分經部門經理許可方可辦理入庫；屬訂單內的產品可辦理入庫；客戶的退貨按退貨清單入庫。特殊貨物入庫要由銷售內勤出具書面通知。

3.貨物入庫前應驗收清點清楚，包括箱數(shù)、型號、包裝、包裝數(shù)量、顏色、質量等。

4.完合符合訂單要求，經核實數(shù)量準確無誤后方可辦理入庫手續(xù)。

5.倉管員對入庫后的在庫產品負完全責任。

二、貨物的儲存與保管

1.庫存貨要依分區(qū)及編號順序排放，需退回車間或供應廠家的貨要單獨存放，及時退回。

2.貨物放置應整齊、平穩(wěn)、放置場所應清潔衛(wèi)生，并有防火、防盜、防鼠、防潮措施，通道不可堆放物品。

3.產品進銷存吊卡內容標示要完整，包括產品名稱、型號、顏色、儲放位置號碼、訂購點、前置時間、出入庫與結存記錄、安全存量與最高存量等。

4.產品進銷存吊卡應標示朝外。

三、配貨

1.為客戶配貨，無論客戶大小，一視同仁。本著迅速、準確、積極的態(tài)度認真對待。不得怠慢和疏忽大意。

2.銷售內勤要求發(fā)貨的訂單，如果送貨單不能及時交給倉管員，由銷售內勤先將訂單傳真給倉庫，倉庫立即配貨，以便及時發(fā)貨。

3.嚴格按客戶、銷售內勤、倉管溝通過開具的送貨單要求的型號、顏色、數(shù)量配貨，不得多配、漏配或錯配。

4.配貨過程中應及時填寫進銷存吊卡，不得錯填或漏填。

5.送貨單的客戶聯(lián)應裝入信封由倉管員放入所要發(fā)出的紙箱內上層，并在紙箱上明顯位置醒目地標注“內附清單”，不得漏放、錯放，不得疏漏標注。

6.散裝包裝必須打包，封箱嚴實，做到整齊美觀。

7.配貨過程中如發(fā)現(xiàn)不良品，立即轉入退貨區(qū)，不得將已發(fā)現(xiàn)的不良貨物發(fā)給客戶。

8.配備貨物按客戶順序一一配貨集堆，配完后在包裝箱統(tǒng)一位置標注發(fā)貨目的地，避免錯發(fā)。

9.特殊要求的包裝，按銷售內勤開具的送貨單備注或書面要求通知進行包裝處理。

10.如在工作過程中發(fā)現(xiàn)失誤，要及時通知銷售內勤，由于工作疏漏而造成的失誤，按銷售內勤的要求糾正彌補。

四、記帳、對帳

1.及時認真登錄進銷存吊卡和倉庫帳薄。字跡清楚、工整，記錄完整。

2.無論貨物以怎樣的方式進出倉庫都要有單有據(jù)，確保帳帳相符、帳實相符。

3.不得隨意改動帳務，如需改動，履行嚴格的財務數(shù)據(jù)改動手續(xù)。

4.每月5日前與財務和銷售內勤對一次帳，發(fā)現(xiàn)錯誤，及時查找原因，予以糾正。

5.各種單據(jù)應分類完整存放，不得混放或遺失。

五、客戶退貨的處理

1.客戶退貨提到倉庫后，第一時間整理退貨，24小時內開出退貨入庫單，不得隔天處理。

2.退貨的清理，先將沒有質量問題的產品直接入倉。不良品按廠家分類整理，分區(qū)放置，隨時準備退給供應商。

3.公司產品中的不良品按公司要求返修，但貨物出倉、進倉必須有相應的書面手續(xù)。

4.對待退貨中的不良品應與良品一視同仁，包裝安全，規(guī)范，避免出現(xiàn)二次損壞，避免退給供應商運輸途中遭到損壞。

5.如退貨有特殊問題，及時與銷售內勤溝通，作出相應處理，并在退貨單中備注說明。

六、盤點

1.倉庫要定期盤點，每月小盤點，半年中盤點（6月底），年底大盤點（按公司要求）。

2.每月最后一天作為定時盤點日，遇星期天則提前一天。

3.盤點日當天，倉庫物品禁止移動，也就是說，不可入庫和出庫。

4.盤點人員由財務部、市場部、倉管員組成，小盤點根據(jù)情況而定。

5.盤點表一式三聯(lián)，倉庫自留存根聯(lián)，其余分交財務、銷售內勤。

6.財務部監(jiān)控盤點并以抽查的方法實施隨機查驗。

7.盤點后如有差錯，按財務部要求作出相應處理。如帳卡糾正、補辦單據(jù)、呆廢品處理及整頓等。

8.盤點的考核和查驗結果的考核按公司及市場部的有關規(guī)定進行獎罰。

七、發(fā)貨

1.倉庫以最快的速度配貨、備貨、保證發(fā)貨人員及時發(fā)貨。

2.一次性發(fā)貨三家以上者，倉庫員根據(jù)情況跟車裝卸貨物。

3.貨物出倉后，出倉貨物責任人由倉管員轉至發(fā)貨人員，貨物責任人轉移時須辦理簽字確認手續(xù)。

八、獎懲

1.依據(jù)公司目標績效考核制度進行相應獎懲。

2.有下列情況之一者，由市場部實施獎懲，獎罰并施：

①.入倉出現(xiàn)錯誤或與送貨人發(fā)生糾紛，一次罰20元。

②.不按銷售內勤要求的時間內配貨，一次罰20元。

③.配貨出現(xiàn)差錯，一次罰20元。

④.帳帳不符或帳實不符，查出一次罰20元。

⑤.所發(fā)給客戶的貨物中，忘記放送貨單，一次罰10元。沒有在包裝箱上標注“內附單據(jù)”，一次罰10元。

⑥.退貨提到倉庫后，24小時內沒有整理出單，一次罰20元。

⑦.盤點完全正確無誤，一次獎20元，出現(xiàn)盤盈或盤虧，一次罰20元。