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第一篇：顧客滿意度調(diào)查報告范文

通過對我校學生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對洗衣店的滿意程度。

二、調(diào)查方法

用抽樣調(diào)查方式對我校學生進行問卷的調(diào)查，并進行數(shù)據(jù)的分析整理。

三、調(diào)查的組織與安排

調(diào)查的組織是石河子大學商學院愛尚洗衣店。

調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進行交流確定店家對客戶需要知道哪些問題，并對問題進行記錄；再次進行問卷的設(shè)計、發(fā)放、回收；之后對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析；最后編寫調(diào)查報告和與店家進行溝通。

四、問卷的設(shè)計

附Word愛尚洗衣調(diào)查問卷。

五、調(diào)查結(jié)果分析

題一：您洗衣店洗衣的周期是一個月幾次

題二：您會在什么情況下選擇在本店洗衣

題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷

題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價格是否合適

題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意

題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意

題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意

題八：洗衣店的服務人員的服務是否讓你滿意

題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為

題十：在本店洗衣的等待期間，您會采取什么方式打發(fā)時間

題十一：我店還提供一些其他服務，你最希望哪一種

題十二：您對洗衣店還有什么建議

1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；

2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；

3、能夠電話預約；

4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；

5、添加其他項目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；

6、營業(yè)時間盡可能長點；

7、提供洗衣粉；

8、買卡不能充值（這一點已解決）。

總結(jié)：

一般我院學生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學校洗衣服是否便利，大部分同學認為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門比較好。對于洗衣店的價格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開的附加業(yè)務選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養(yǎng)護。

六、給企業(yè)的建議

1、應提高洗衣質(zhì)量以及服務態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。

2、洗衣店的確應增加一點附加業(yè)務來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！

第二篇：顧客滿意度調(diào)查報告

隨著校園快遞業(yè)務的深入，大學生正成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學生們對快遞服務有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務業(yè)提出建議。

一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)

有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。

調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學校的遠近、工作人員的服務態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。

對校園用戶在選擇快遞服務時考慮的主要因素進行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務時最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。

當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案?？梢钥闯?，校園用戶很少采取積極措施維護自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。

二、結(jié)論和建議

隨著電子商務尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的.了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。

不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高?？爝f的使用在大學校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。

大學生對校園快遞的服務普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。

當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。

第三篇：顧客滿意度調(diào)查報告

一、調(diào)查目的

挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改善的問題，并針對這些問題我們不斷改善，最終到達顧客滿意，實現(xiàn)對XX品牌的忠誠。

二、調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(采購專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的23)，有效問卷具體情景統(tǒng)計如下：

三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

(1)由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)堅持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改善。

(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情景，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改善。

2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

本著“持續(xù)改善，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查經(jīng)過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改善的方面，指導公司內(nèi)部人員進行有針對性的`改善，提高改善效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

(1)基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評估小項滿意度=100%x評估小項加權(quán)平均得分100

綜合滿意度=100%x∑(各評估小項滿意度x權(quán)重)∑(權(quán)重)

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果能夠看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改善等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客十分滿意，由此判定我公司的當務之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

四、客戶留言(提議和意見)分析

1、對客戶留言按評估項目分類匯總

2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

3、對客戶留言分類匯總按需改善留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表能夠看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改善，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改善、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

第四篇：顧客滿意度調(diào)查報告

質(zhì)量對于建筑行業(yè)來說是非常重要的，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風吹雨打。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手，以此來了解顧客滿意度的重要性。

顧客滿意度的概念：

顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項目建設(shè)前對工程項目質(zhì)量的預期與項目建設(shè)完成投入使用后對項目質(zhì)量實際感受的比較。

隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿意會嚴重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來源渠道、測量方法等三個方面來進行分析。

顧客滿意的信息主要通過調(diào)查表或訪問的.途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運作相協(xié)調(diào)，保證信息收集及時、準確，為決策提供依據(jù)。

收集渠道主要從以下幾方面進行

a、項目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計單位與公司的各種例會、日常工作接觸、與公司文件往來中獲取顧客信息。

b、項目部可在施工期間從單元（檢驗批、分項）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗、評定、驗收和工程項目竣工驗收過程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿意度信息。

對顧客滿意度的測量和評價需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的等級，顧客滿意度的測評按標準要求一般需量化并可測量，采用加權(quán)平均統(tǒng)計概率進行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實際。

如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度？

1.在工程施工過程中，項目部可通過各種渠道，主動了解業(yè)主或用戶的要求，并及時做出反應。

2.嚴格控制工程材料的采購使用。

①推行科技進步，提高質(zhì)量控制水平。

②樹立質(zhì)量意識，提高建設(shè)隊伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量 。

③強化工程質(zhì)量監(jiān)督關(guān)。

④加強工程竣工驗收的控制。

⑤制定質(zhì)量回訪計劃 。

建筑業(yè)是一個關(guān)系到國計民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了推動作用。在現(xiàn)代社會，市場競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動向，及時提供相應的產(chǎn)品和服務，滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。

第五篇：住院患者護理服務滿意度調(diào)查分析總結(jié)

2011年第二季度護理服務質(zhì)量滿意度調(diào)查總結(jié) 本季度護理部滿意度調(diào)查采取定點訪問和發(fā)放問卷相結(jié)合的形式，以科室為單位，共12個護理單元患者參與此項測評，發(fā)放滿意度調(diào)查表145份，收回145份，參與率達100%，滿意率為97.99%，比上季度增長0.24%。

一、存在問題：

1、對個別護士的服務態(tài)度和語言不滿意。

2、對住院期間護士巡視病房，觀察病情頻率不滿意。

3、根據(jù)患者的護理等級，對護士提供的基礎(chǔ)護理服務不太滿意。

4、對護士講解的有關(guān)檢查的注意事項不太理解。

5、對護士講解的康復和健康指導相關(guān)知識不太理解。

6、生活不能完全自理時，對護士協(xié)助晨晚間護理感到不太滿意。

7、對護士的操作水平感到不滿意。

8、入院宣教內(nèi)容不詳細，個別病人稱不知主管醫(yī)生、主管護士。

二、病人意見與建議：

1、給病人發(fā)放住院清單時，若賬上費用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

2、住院期間，希望護士加藥時動作能快一點。

三、手術(shù)室存在問題：

1、洗手護士傳遞器械欠準確熟練。

2、個別巡回護士術(shù)前準備欠完善，欠主動積極配合。

3、個別科室稱對手術(shù)科室提出的意見不能及時改正。

4、手術(shù)室物品準備不全，接手術(shù)病人欠及時。

四、對手術(shù)室的建議與意見：

1、呼叫巡回護士時，能及時到來。

2、術(shù)前需進行訪視，手術(shù)前需接病人，全麻病人必須有手術(shù)室人員將病人送回病房。

3、希望備齊各種手術(shù)器械，并且能有?？谱o士。

五、原因分析：

1、護理人員主動服務意識不強，是影響護理服務的主要因素。部分護士不安心本職工作，對護理工作缺乏熱情，主動服務意識不強，影響護理質(zhì)量的提高。

2、護理工作質(zhì)量提高與護理人力資源的合理配備密切相關(guān)。護理工作繁雜瑣碎，護理人力不足以及個別科室未合理排班，造成護理操作不及時，如呼叫響時換藥不及時，患者離院后更換床鋪不及時；基礎(chǔ)護理如患者的生活護理及心理護理不到位，是患者對護理工作產(chǎn)生不滿意的重要因素。

3、我院護理隊伍整體水平不夠高，學歷結(jié)構(gòu)不完善，護理隊伍的知識水平與醫(yī)院發(fā)展不平衡，特別是新調(diào)入、新分配護士對護理技術(shù)及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、護士還應指導工勤人員，如指導病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、消毒隔離等。加強與后勤部門聯(lián)系，及時維修病區(qū)設(shè)施，完善病區(qū)設(shè)備，提高病員的滿意度，提高病區(qū)質(zhì)量管理。

5、病區(qū)患者文化層次偏低，注意總結(jié)健康教育方式及語言的使用，以提高健康教育覆蓋率及有效率，從而提高整個滿意度。

6、繼續(xù)加強科室人員工作責任心教育，加強職業(yè)道德建設(shè)，堅守崗位，認真負責。

7、繼續(xù)執(zhí)行并完善手術(shù)病人術(shù)前術(shù)后訪視制度，全麻病人需在清醒后，由手術(shù)室工作人員護送會病房。

六、整改措施：

1、科室自查自糾，質(zhì)控體系有效運轉(zhuǎn)?？剖屹|(zhì)控員聯(lián)合護士長切實發(fā)揮作用，并將發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給科室。

2、推行護士長五查房，及時全面掌握科室護理狀況。發(fā)現(xiàn)問題及時改正。

3、各科護士長發(fā)揮指導檢查作用和質(zhì)控效力。

4、嚴格操作流程，加強巡視，密切觀察患者變化。

5、倡導不良事件的無懲罰性報告，以達到警示、防范作用。

6、合理排班，將人力資源利用最大化。

7、科室引入經(jīng)營、競爭和價值觀念，達到優(yōu)勝劣汰，促進自身建設(shè)，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的高層次醫(yī)療衛(wèi)生要求。

8、加強業(yè)務學習，對各項知識及技能進行培訓、考核。

9、將滿意度調(diào)查與護理人員考核相結(jié)合，促進護理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術(shù)，如著裝、言行舉止、服務態(tài)度、技術(shù)水平等，利于服務質(zhì)量的提高。

七、科室提名最滿意護士：尹勝奎（2）、黃文靜、魏雅麗（2）、譚靈玲、李小芹、謝平（2）、王旭旭、李明芬、李艷萍、張正欣、任敏、李威、陳銀、肖六芬、廖秀英（3）、張瑤、黎丹、田縫萍、傅春晏、胡曉嵐、趙靜、張紅琴（3）、黎莎、晏小莉、張亮、杜蓮莉、袁尚奎、劉記宏、吳敏。

第六篇：住院患者護理服務滿意度調(diào)查分析總結(jié)推薦

2012護理服務質(zhì)量滿意度調(diào)查總結(jié)

本季度護理部滿意度調(diào)查采取定點訪問和發(fā)放問卷相結(jié)合的形式，以科室為單位，共6個護理單元患者參與此項測評，發(fā)放滿意度調(diào)查表200份（出院病人80分），收回90份，參與率達90%，滿意率為95%。

一、存在問題：

1、對個別護士的服務態(tài)度和語言不滿意。

2、對住院期間護士巡視病房，觀察病情頻率不滿意。

3、根據(jù)患者的護理等級，對護士提供的基礎(chǔ)護理服務不太滿意。

4、對護士講解的有關(guān)檢查的注意事項不太理解。

5、對護士講解的康復和健康指導相關(guān)知識不太理解。

6、生活不能完全自理時，對護士協(xié)助晨晚間護理感到不太滿意。

7、對護士的操作水平感到不滿意。

8、入院宣教內(nèi)容不詳細，個別病人稱不知主管醫(yī)生、主管護士。

二、病人意見與建議：

1、住院期間，希望護士加藥時動作能快一點。

三、手術(shù)室存在問題：

1、個別科室稱對手術(shù)科室提出的意見不能及時改正。

2、個別護士態(tài)度稍差。

四、原因分析：

1、護理人員主動服務意識不強，是影響護理服務的主要因素。部分護士不安心本職工作，對護理工作缺乏熱情，主動服務意識不強，影響護理質(zhì)量的提高。

2、護理工作質(zhì)量提高與護理人力資源的合理配備密切相關(guān)。護理工作繁雜瑣碎，護理人力不足以及個別科室未合理排班，造成護理操作不及時，如呼叫響時換藥不及時，患者離院后更換床鋪不及時；基礎(chǔ)護理如患者的生活護理及心理護理不到位，是患者對護理工作產(chǎn)生不滿意的重要因素。

3、我院護理隊伍整體水平不夠高，學歷結(jié)構(gòu)不完善，護理隊伍的知識水平與醫(yī)院發(fā)展不平衡，特別是新調(diào)入、新分配護士對護理技術(shù)及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、護士還應指導工勤人員，如指導病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、消毒隔離等。加強與后勤部門聯(lián)系，及時維修病區(qū)設(shè)施，完善病區(qū)設(shè)備，提高病員的滿意度，提高病區(qū)質(zhì)量管理。

5、病區(qū)患者文化層次偏低，注意總結(jié)健康教育方式及語言的使用，以提高健康教育覆蓋率及有效率，從而提高整個滿意度。

6、繼續(xù)加強科室人員工作責任心教育，加強職業(yè)道德建設(shè)，堅守崗位，認真負責。

7、繼續(xù)執(zhí)行并完善手術(shù)病人術(shù)前術(shù)后訪視制度，全麻病人需在清醒后，由手術(shù)室工作人員護送會病房。

五、整改措施：

1、科室自查自糾，質(zhì)控體系有效運轉(zhuǎn)?？剖屹|(zhì)控員聯(lián)合護士長切實發(fā)揮作用，并將發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給科室。

2、推行護士長五查房，及時全面掌握科室護理狀況。發(fā)現(xiàn)問題及時改正。

3、各科護士長發(fā)揮指導檢查作用和質(zhì)控效力。

4、嚴格操作流程，加強巡視，密切觀察患者變化。

5、倡導不良事件的無懲罰性報告，以達到警示、防范作用。

6、合理排班，將人力資源利用最大化。

7、科室引入經(jīng)營、競爭和價值觀念，達到優(yōu)勝劣汰，促進自身建設(shè)，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的高層次醫(yī)療衛(wèi)生要求。

8、加強業(yè)務學習，對各項知識及技能進行培訓、考核。

9、將滿意度調(diào)查與護理人員考核相結(jié)合，促進護理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術(shù)，如著裝、言行舉止、服務態(tài)度、技術(shù)水平等，利于服務質(zhì)量的提高。

六、科室提名最滿意護士：急診科：和詠梅；內(nèi)科：羅碧梅；；婦產(chǎn)科：妮玉芳；外科：施永前；手術(shù)室:楊春花。

護理部 2013年4月2日