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        客戶投訴管理和考核辦法(推薦3篇)

        發(fā)布時間:2024-04-16 00:12:02

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        第一篇:客戶投訴處理管理辦法

        第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。

        第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

        第四條本公司各類人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

        第七條各門店接到投訴后,應(yīng)確認其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請客戶諒解。

        第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。

        第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。

        第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后,經(jīng)整理審核附具體意見后,呈報總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門。

        第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報請上級主管審核。

        第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營運部客服,由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

        第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

        第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。

        第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

        第二十五條本辦法所涉及到的投訴,以營運部客服為主,行政人事部負責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。

        第二十六條投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。

        第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表,呈報總經(jīng)理審核。

        第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

        第二篇:客戶投訴管理制度

        為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作,特制訂本管理制度。

        一、客戶投訴的定義

        客戶投訴:本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中,因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求,導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

        二、客戶投訴處理管理原則

        實行“分級負責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

        分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證,包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

        分公司營銷中心訂單部負責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門,并督促處理,跟蹤驗證。

        三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立

        1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話:xx并向外公布。

        2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話,并向卷煙零售客戶公布。

        (二)投訴的受理

        1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認真傾聽記錄客戶投訴,按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

        2、各單位接收超出本單位范圍投訴的,應(yīng)及時登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。

        3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴,填寫[客戶投訴登記表]和處理意見,及時傳送到相關(guān)部門。

        四、投訴處理

        客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。

        (一)客戶咨詢類:

        接訴單位能直接解答的`,當即解答,不能解答的錄入客戶投訴登記表,立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況,在24小時答復(fù)客戶,在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

        (二)客戶推薦類:

        由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的,要給客戶承諾必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

        (三)客戶投訴類:

        職責(zé)部門接到投訴后,要根據(jù)資料分類處理,部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的,根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的,應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報,按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的,按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理,并使其立即糾正,同時,根據(jù)實際,提

        出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對客戶的解釋工作,消除誤會。

        投訴卷煙商品問題的,受理人要及時反饋到縣級營銷部門,由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。

        (四)投訴處理的期限要求

        客戶投訴處理期限不能超過三個工作日,特殊狀況不能超過7個工作日。

        (五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

        1、接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。

        2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。

        3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料延期保存。

        五、投訴分析和改善

        接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計,分析客戶投訴與期望值,綜合評價,提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

        六、客戶投訴處理管理要求

        各單位務(wù)必做到投訴件件有落實,事事有回復(fù)。認真填寫,妥善保存[客戶投訴登記表]。

        各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析,找出問題根源,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),提出改善對策,防止同類問題的再度出現(xiàn)。

        客戶投訴的處理,務(wù)必實事求是,分公司營銷中心負責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作,對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的,要提出批評,責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

        第三篇:客戶投訴處理管理辦法

        為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進一步搞好銷售工作,特制訂本管理制度。

        一、投訴接待熱線

        __

        二、受理流程

        1、電話投訴

        接到客戶的電話投訴能解答的當即解答,不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名,地址、電話號碼、以及投訴的資料,立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況,在24小時答復(fù)客戶,在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

        2、客戶書面投訴

        收到客戶的書面投訴,要立即向營銷辦管理部匯報,請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復(fù)客戶確認。

        3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

        客戶當面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記,并按按投訴資料分類處理。

        處理辦法分四種狀況:

        3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感,風(fēng)味、包裝)的問題,由質(zhì)量部的專業(yè)人

        員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的,立即解答。不能立即解答的.,立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報,質(zhì)量部進行整改處理方案,給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

        3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀,較大懸浮物,質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查,狀況事實,按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導(dǎo)致的包裝發(fā)霉,瓶蓋扭斷,滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉,質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核,狀況屬實,按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

        3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù),工作人員的失職,工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評,并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。

        3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的,營管辦負責(zé)人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答,消除客戶與工作人員的誤會。

        三、投訴處理的期限要求

        客戶投訴處理期限不能超過三個工作日,特殊狀況不能超過七個工作日。

        四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

        1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后,營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶,征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦,努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認可。

        2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料長期保存。

        五、投訴分析和改善

        營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計,分析客戶投訴與期望值,綜合評價,由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

        六、客戶投訴處理管理要求

        營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實,事事有回復(fù),認真填寫客戶抱怨投訴登記表,和客戶投訴處理單,由營銷辦管理進行保存。

        七、客戶投訴考核辦法

        客戶投訴考核按投訴一次扣一分,以此類推。

        網(wǎng)址:http://puma08.com/gdwk/1h/2116550.html

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