千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關的《客戶投訴管理和考核辦法(合集)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客戶投訴管理和考核辦法(合集)》。

第一篇：客戶投訴管理制度

1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。

2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。

3.0職責:

3.1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放，并承接各類客戶投訴；

3.2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；

3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。

4.0內(nèi)容

4.1客戶投訴分類

4.2客戶投訴處理

4.2.1客戶投訴處理流程。

4.2.2投訴的承接

4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：

客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。

4.2.2.2投訴承接方式

1）公司接收客戶或業(yè)務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為xx

2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進行記錄；對于書面投訴，也應在收到投訴后第一時間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。

3）“投訴承接”欄的填寫要求：

①“單號”的編碼規(guī)則為，AA代表年度，BB代表月份，s代表日期，xx代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；

②投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；

③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。

4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對事件內(nèi)容進行判斷并將

投訴進行分類標識；

5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴

人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據(jù)責任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對應崗位調(diào)查處理；

6）投訴轉(zhuǎn)交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進行交接，雙方簽字確認后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。

4.2.3投訴的調(diào)查處理

4.2.3.1抱怨類投訴處理

1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；

2）對于因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理，追查相關業(yè)務人員責任。

3）為確?？蛻羰熘臼袌鲇嘘P政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下：

①相關部門擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負責人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻?，客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；

②客服主任應確保相關文件/通知及時發(fā)送到所有相關客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業(yè)務人員（可以是電子版本）；

③銷售經(jīng)理負責及時將相關文件/通知內(nèi)容知會對應客戶，確?？蛻羰熘c理解；

④因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對于責任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟處罰；

⑤未經(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當事人處以100元經(jīng)濟處罰；

⑥此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；

⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

4.2.3.2建議類投訴處理

1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內(nèi)容，并詳細記錄；

2）有價值的客戶建議應提交副總經(jīng)理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕；

3）副總經(jīng)理應及時對客戶建議進行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見”相關欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理

1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調(diào)查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關決定組織返修、發(fā)貨，并追究內(nèi)部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。

2）外部處理

①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會，負責產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：

②生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的`產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應立即通知關聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調(diào)查，獲取現(xiàn)場資料；

③銷售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時銷售經(jīng)理應將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；

④生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會成員召開現(xiàn)場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據(jù)；

⑤銷售經(jīng)理根據(jù)會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽；

⑥若客戶對處理有異意，銷售經(jīng)理應盡量從客觀事實出發(fā)幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經(jīng)理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；

⑦《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個工作日內(nèi)完成。

3）內(nèi)部處理

①返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度；

②發(fā)貨處理：財務倉儲物流系統(tǒng)負責人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個進度；

③質(zhì)量事故委員會依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對相關責任人進行處理，處理期限

不得超過接收投訴后的3個工作日。

4）生產(chǎn)部經(jīng)理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。

5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團協(xié)商解決方案，并及時知會客服主任。

4.2.3.4外觀包裝類投訴處理

1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；

2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；

3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據(jù)相關規(guī)定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。

4.2.3.5服務質(zhì)量類投訴處理

1）由引發(fā)服務質(zhì)量類投訴的責任人所在系統(tǒng)負責人負責對投訴的調(diào)查和處理；

2）服務質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問題由對應系統(tǒng)負責人根據(jù)實際情況提出處理意見；

3）對應系統(tǒng)負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。

4.3客戶投訴回復

1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現(xiàn)公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；

2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。

4.4客戶投訴回訪

1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，并作記錄；

2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應回訪客戶，了解客戶。

第二篇：通信代維客戶投訴處理考核辦法

代維客戶投訴處理考核辦法（V1.0）

該考核辦法適用于江門市區(qū)（包含三個鎮(zhèn)）的代維客戶投訴處理的考核，每個月7號對前一個月進行考核，滿分是95分。

一、工作規(guī)范（15分）

1．保密制度：代維人員不得泄密移動公司內(nèi)部資料及測試數(shù)據(jù)，如有違反，視情節(jié)的嚴重性進行扣分。（-5～15分/次）

2．衣著儀表：投訴處理人員必須穿著正裝，衣著整潔，佩戴工作證，不得穿拖鞋。男性不得流長頭發(fā)、染頭發(fā)。女性不得穿拖鞋、穿著吊帶裙、低腰庫。（-1分/人/次）

3．“10086”號碼使用：“10086”號碼顯示功能只能在工作期間使用，不得私用“10086”號碼顯示功能?！?0086”是中國移動的特服號碼，為維護它的嚴肅性，每次利用“10086”聯(lián)系客戶不得超過兩次，如確有聯(lián)系客戶的需要，只能通過測試手機直接聯(lián)系。（-1分/次，月累計5次以上扣除該項目所有分數(shù)）4．測試儀表維護：如代維需要借用測試儀表，必須做好借用登記，并且做好保管和維護，不得隨意破壞，如有發(fā)現(xiàn)故意破壞，將嚴格扣分和進行相應的賠償。（-3分/次）

5．客戶滿意度：現(xiàn)場投訴處理期間不得隨意承諾客戶，必須征得移動的負責人同意，而且向客戶表述時要清晰，不得引起客戶誤解。（－3分/次）。6．言語規(guī)范：聯(lián)系客戶時要禮貌用語，不得出現(xiàn)激動的語氣。（－2分/次）

二、投訴單處理及現(xiàn)場測試規(guī)范（40分）

1．EOMS投訴單處理及時率：負責對EOMS投訴單簽收與回復，投訴單的簽收時限是2小時，特急投訴單最終回復時限是10小時，緊急投訴單最終回復時限是15小時，一般投訴單最終回復時限是24小時。(-2分/張，月累計5張以上扣除該項目所有分數(shù))2．月投訴單平均處理時長：每個月投訴單的平均處理時長不能超過17小時。（-5分/月）

3．故障及疑似故障投訴單處理：投訴處理結果屬于故障、現(xiàn)場測試正常（非客戶手機/sim卡問題）和客戶表示恢復正常的單均要歸納為故障及疑似故障類的投訴，該類投訴要在3個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場測試數(shù)據(jù)采集和投訴時間前一個月的話務分析，話務分析的內(nèi)容是投訴點所收到的小區(qū)退服情況、話音信道完好率、信令信道完好率、話音接通率、信令接通率和傳輸質(zhì)量。（-1分/張）4．投訴單回復用語規(guī)范：嚴格按照用語規(guī)范進行投訴單的回復，遇到特殊投訴單可咨詢移動負責人后再進行回復。（-1分/張，月累計5次以上扣除該項目所有分數(shù)）

D:u6881嚴佳的文檔投訴處理u6295訴處理用

5．現(xiàn)場測試數(shù)據(jù)采集：對于移動G網(wǎng)，現(xiàn)場測試采用“室內(nèi)CQT＋室外DT”相結合的方式，即每個投訴點均要做室內(nèi)和室外測試，室內(nèi)測試要時長不得少于10分鐘，室外測試要以投訴點為中心，周圍100~200米范圍內(nèi)做DT測試。對于聯(lián)通G網(wǎng)，只需做室內(nèi)CQT?，F(xiàn)場測試期間要對投訴點的室內(nèi)外各照一張相，并記錄室內(nèi)外環(huán)境情況。（-2分/張）

6．客戶回訪：客戶回訪采用“現(xiàn)場測試＋電話回訪”的形式，對于投訴處理期間已經(jīng)解決的投訴要在當天進行客戶回訪，對于通過后續(xù)措施解決的投訴，以移動交給代維進行回訪當天開始1周內(nèi)進行客戶回訪，并填寫好投訴跟蹤表。（－2分/張）

7．客戶二次投訴：故障判斷有誤、回復已解決但實際上還沒有解決的投訴，而引起客戶二次投訴，如經(jīng)證實是代維人為失誤后將嚴格扣分。（－5分/張）8．特殊投訴處理及時性：如遇到公司領導或大客戶投訴，應積極配合，按移動公司要求的時間內(nèi)到現(xiàn)場測試處理。（－5分/張）

三、投訴解決方案（20分）

任何一個覆蓋有問題的投訴點都必須通過以下流程操作：

開始環(huán)境觀察，信號測試測試數(shù)據(jù)及報告用小區(qū)參數(shù)優(yōu)化手段解決是否用天線調(diào)整手段解決是咨詢移動進度如何否是否已規(guī)劃直放站是否是否已規(guī)劃基站是否是否有效益否是提交建設需求回單解決后對比測試報告

1． 解決方案建議流程：投訴點信號場強－92dbm以下、通話質(zhì)量在4級以上、出現(xiàn)掉話和無法接通的情況，參照以上流程由上至下考慮解決方案。不得隱瞞問題，不得出現(xiàn)可以通過參數(shù)調(diào)整解決而申請直放站等跨流程的操作。（-2分/張）2． 小區(qū)參數(shù)修改時限：解決方案是頻率優(yōu)化、切換參數(shù)優(yōu)化等小區(qū)參數(shù)修改的投訴不得超過2個工作日完成。（－1分/張）3． 天線調(diào)整申請：天線調(diào)整必須要滿足不改變原覆蓋效果的前提下進行。如果要通過天線調(diào)整解決覆蓋問題，制定天線調(diào)整方案前必須確保要調(diào)基站的經(jīng)緯度、天線方向和下傾等數(shù)據(jù)的準確度，并確保沒有大型建筑物阻擋基站信號，然后確定基站離投訴點的距離，建議密集市區(qū)500米范圍內(nèi)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)600～700米范圍內(nèi)，郊區(qū)1200米范圍內(nèi)，空曠地區(qū)2000米范圍內(nèi)。（－2分/張）4． 利用已有建站方案解決：對于投訴點已經(jīng)有基站或直放站的建設方案，基站名要對應《基站選址建設表》的站名，采用該方案解決投訴點的覆蓋問題要符合實際，不得弄虛作假，要符合該規(guī)劃站的規(guī)劃覆蓋范圍。如果不清楚工程進度，要咨詢移動的負責人，由他向工程部門了解。（－2分/張）5． 直放站規(guī)劃申請：直放站的申請要視該客戶是否是大客戶或者投訴點有5個以上移動客戶，不按照以上條件申請直放站將進行扣分。（-3分/張）6． 基站規(guī)劃申請：如果要申請建設基站解決，要綜合考慮周邊環(huán)境、效益、理想選點位置等信息，然后報給移動的負責人。（-2分/張）

四、報表類（20分）

1． 投訴跟蹤表：每天早上9：30要在網(wǎng)優(yōu)室服務器上的投訴跟蹤表補充完整前天的投訴單，每條投訴單要按要求填寫好各類信息，不得遲交或者漏單。（-1分/次）2． 測試數(shù)據(jù)：每天早上9：30要將前天的測試報告、測試數(shù)據(jù)、10086回單表（在表內(nèi)粘貼室內(nèi)外照片）和室內(nèi)外測試截圖按照一張單一份的形式打包放到網(wǎng)優(yōu)室服務器。每個月30日要將整月的投訴測試表整理好發(fā)到移動負責人處。（-1/次）

3． 故障及疑似故障投訴跟蹤表：每周一早上9：30將故障及疑似故障投訴的處理情況填報到網(wǎng)優(yōu)室的《故障及疑似故障投訴跟蹤表》。（－1分/張）4． 網(wǎng)絡投訴分析報告：每個月7號前提交前個月的網(wǎng)絡投訴報告，遲交或者報告的數(shù)據(jù)有誤要扣分（-1分/次）。

5． 電子地圖：每個月的15、30日做一份投訴熱點和難點的電子地圖（覆蓋不達標的投訴），包括mapinfo和google地圖圖層。（-2分/次）

6． 案例報告：所有屬于網(wǎng)優(yōu)調(diào)整的投訴解決后需要提交處理報告，包括天線調(diào)整、故障處理、小區(qū)參數(shù)修改，要在投訴解決后的3個工作日內(nèi)提交。報告的語言要通順，思路清晰。（-1分/次）

五、加分

1．通過小區(qū)參數(shù)調(diào)整解決的投訴。（＋1分/張）2．通過天線調(diào)整解決的投訴。（＋1分/張）3．如果投訴案例分析報告被省公司采納。（2分/份）

第三篇：客戶管理管理制度

酒廠客戶投訴管理制度

為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線

二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯(lián)系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。

2、客戶書面投訴

收到客戶的`書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復客戶確認。

3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質(zhì)量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。

3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

四、投訴處理結果的反饋和歸檔

1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。

2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

五、投訴分析和改善

營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

六、客戶投訴處理管理要求

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

七、客戶投訴考核辦法

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

第四篇：客戶投訴管理制度

為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質(zhì)量，完善服務制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責人受理。

（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

（三）司法行政機關、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

（四）接待受理人員的.工作：

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

2、留存相關材料的原件；

3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

（一）被投訴人應當回避。

（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調(diào)查。

（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

（七）處理工作的注意事項：

1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；

2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節(jié)；

3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

5、原則上要求采用書面形式回復意見。

三、信息反饋及資料存檔工作

（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

（二）調(diào)查相關人員對處理意見的滿意度。

（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。

第五篇：客戶管理管理制度

（一）、客戶管理的步驟

收集記錄客戶信息

篩選客戶信息（分類）

研究分析客戶情況

客戶信息再分類

客戶跟蹤與回訪

客戶資料存檔

再次跟蹤與回訪/交易不成功

交易成功

促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用

（二）、接待管理

1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。

3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。

4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經(jīng)查實視具體情況將給予經(jīng)濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發(fā)獎金的50％。

5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。

（1）如首次來訪客戶，進門后即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待

（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。

（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協(xié)作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經(jīng)查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。

（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經(jīng)理或其他部門負責人予以解答。

（三）、客戶的登記管理

1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

2、晚會時，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。

3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。

4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。

5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。

6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。

7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》

8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》

10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

11客戶資料均存入集團系統(tǒng)電腦，進行存檔、分析。

（四）、客戶追蹤管理及分析

1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。

2、每晚的`例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。

3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。

（五）、客戶的分配確認

1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經(jīng)理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。

2、客戶區(qū)分原則

（1）客戶建檔有效期為2個月。

（2）以成交為準。

（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。

3、客戶區(qū)分準則：

（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現(xiàn)場，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B。

（2）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進則由A負責，若成交則業(yè)績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與B無關。

（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由銷售員C協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業(yè)績屬B，獎金B(yǎng)：80％，C：20％分配。

（4）客戶說出B曾接待過，但不愿找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實后，此客戶成交與B無關。

（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。

（6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業(yè)績獎金全部屬A。

（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責后繼工作，成交后業(yè)績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關。

（8）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交后，業(yè)績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。

（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責。

（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。

（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。

（12）銷售代表請長假或調(diào)離時，其客戶由經(jīng)理按隨機抽數(shù)分配給其他銷售代表。

（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。

4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當事人應本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經(jīng)理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。

（六）、換房、換名、違約、退房的管理

1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質(zhì)收取過戶費。

3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發(fā)催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。

4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。

（七）、現(xiàn)金管理

1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。

2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。

（八）、突發(fā)性事件的管理

由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現(xiàn)場，然后再進行處理。只要帶離了現(xiàn)場，對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。

（九）、售房部信息保管

1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。

2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。

3、訂單、認購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。

4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務后要及時填寫。

6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務綜合周報由銷售經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填寫。

7、收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領取后統(tǒng)一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。

9、收取客人定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。

10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。

12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關房地產(chǎn)信息，提供給部門有關人員分析。