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第一篇：客戶投訴管理制度
一、目的
為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調以客戶為中心，透過科學、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，到達完善服務資料、服務質量預警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本制度。
二、客戶投訴/需求的定義及具體資料
2.1定義
2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產品質量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向公司反應狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段。
2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產品質量問題、非服務過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。
2.2客戶投訴/需求具體資料
按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求（溝通性）投訴
2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產品質量、服務質量、服務過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。
A.客戶因公司設備故障（如運動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；
B.客戶對公司的服務質量、服務過程提出投訴；
C.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；
D.客戶對公司的產品質量問題提出投訴；
2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項服務（基礎服務、對客服務）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。
A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。
B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡的。
C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。
三、投訴處理程序：
章：客戶咨詢類：
投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結果。
章：客戶意見類：
由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承若必須回復期限，待領導作出批示后向答復推薦被采用狀況。
章：客戶投訴類：
職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責部門有專人進行調查：
服務類：經調查屬實的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應將具體狀況向本部門經理匯報，由部門經理進行當事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；
銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的.、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。
會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。
四、投訴分析和改善
章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，
改善工作和服務策略，提高服務水平。
五、投訴處理期限要求
章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。
六、處理結果的反饋和歸檔
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
七、客戶投訴處理管理要求
章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
第二篇：客戶投訴處理管理辦法
1、客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業(yè)管理中心領導。
2、客戶投訴處理程序：
（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。
（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。
第三篇：客戶投訴管理制度
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：
1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的`惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
第四篇：客戶投訴處理管理辦法
（一）顧客投訴分類：
1、非品質異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（__）月份（__）流水編號（__）。
2）編號周期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
（ 1 ） 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
（ 2 ） 了解顧客投訴要求及投訴理由。
（ 3 ） 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
（ 4 ） 迅速傳達處理結果。
（ 5 ） 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
（ 6 ） 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
（ 1 ） 監(jiān)督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
（ 2 ） 投訴改善方案的審核及效果確認。
（ 3 ） 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
（ 1 ） 投訴內容的審核。
（ 2 ） 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
（ 1 ） 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
（ 2 ） 投訴品質量檢驗確認。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。
（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調和解決，給顧客一個滿意的答復。
（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。
（3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。
3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關責任人進行處罰。
（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域專賣店或分公司。
3、罰扣方式：
1、凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；
2、屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。
第五篇：客戶投訴處理管理辦法
第一條員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面，包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調整，奕適用于所有涉及工作的安排和活動，無論是在工作場所以內或以外，此外還包括公差旅行和因公社交活動。
第二條非正式的投訴程序
第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出，管理干部有義務根據(jù)公司規(guī)章制度，及時幫助投訴人解決所面臨的問題。
第二款當投訴人員的要求超出了基層干部許可權限時，干部應向上一級管理部門呈報，直到問題得到圓滿解決為至。
第三條正式投訴程序
第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經理信箱，投訴應在事件發(fā)生后一個星期之內進行。
第二款行政部負責主管應在一周內根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復，并將投訴意見轉交相應責任部門主管負責處理。
第三款如果投訴干員對有關部門的處理不滿意，不能接受的可在一周之內向總經理投訴。
第四款總經理應在半個月之內，根據(jù)公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復，并采取措施解決提出的問題。
第四條公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿，但是為了保護員工的權利不受威協(xié)，公司同樣也接受匿名投訴，并承諾采取同樣認真負責的態(tài)度，去解決匿名投訴中所反映的問題。
第五條公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復的現(xiàn)象，類似情況一經出現(xiàn)，有關人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。
