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第一篇：客戶投訴管理制度

第一條

凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬處以行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以甲級售價損失的.金額，依責任歸屬分攤至個人或組。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

第二條

客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算。

由總經(jīng)理室每月八日前匯總結案，制造部依發(fā)生原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤該責任人，若為兩個以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

第三條

處分標準

經(jīng)判定后的個人責任負擔金額。

第四條

客戶投訴行政處分判定項目補充說明。

1．因票據(jù)錯誤或附件等資料錯誤遭客戶投訴者。

2．因財務錯誤遭客戶投訴者。

3．未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4．經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5．成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6．擅自減少有關生產(chǎn)資料者。

7．業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8．訂單誤記遭致客戶投訴。

9．交貨延遲者。

10．裝運錯誤者。

11．交貨單誤記者。

12．倉儲保管不當者。

13．外觀標志不符規(guī)格者。

14．檢驗資料不符者。

15．其他。

以上一經(jīng)查證屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并上報總經(jīng)理核準后，由人事部門公布。

第五條

行政處罰折算

1．警告一次，處罰400元以上。

2．記小過一次，以每基數(shù)處罰800元以上。

3．記大過以上者，當月效益獎金全額處罰。

第六條

以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依照《客戶投資損失金額核算基準》初步確定，并上報總經(jīng)理核準后由人事部門公布。

第二篇：夢網(wǎng)業(yè)務投訴管理及考核辦法200801

中國移動通信集團湖南有限公司 夢網(wǎng)業(yè)務投訴管理及考核辦法

第一章 總 則

第一條 為了加強與合作伙伴的溝通與協(xié)作，提高夢網(wǎng)業(yè)務投訴處理及查證的及時性、透明度和嚴謹性，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于10086熱線、湖南移動門戶網(wǎng)站、分公司服務窗口等各種途徑受理的夢網(wǎng)業(yè)務投訴及上級轉辦的夢網(wǎng)業(yè)務升級投訴。

第二章 夢網(wǎng)業(yè)務投訴分類

第三條

夢網(wǎng)業(yè)務投訴主要分為定制類、退訂類、銷號類、費用類、業(yè)務使用類等五種。

第四條 定制類投訴主要分為有定制記錄客戶不認可和定制不成功，其中有定制記錄客戶不認可是指客服代表查詢有定制記錄并向客戶解釋，但客戶不認可；定制不成功是指通過短信等方式不能成功定制業(yè)務。

第五條 退訂類投訴是指客戶退訂不成功引起的投訴，主要有支撐系統(tǒng)取消不成功和客戶取消業(yè)務不成功兩種情況。

第六條 銷號類投訴是指手機號碼銷號后沒有及時將定制關系取消，導致二次放號時新客戶因被收取了費用而投訴。

第七條 費用類投訴包括免費業(yè)務收費和無定制記錄收費

兩種。免費業(yè)務收費是指外宣傳為免費的業(yè)務收取了客戶的費用；無定制記錄收費是指沒有定制記錄卻收取了客戶的費用。

第八條 業(yè)務使用類投訴主要包括業(yè)務內(nèi)容收不到和業(yè)務內(nèi)容不符等兩種情況。

第三章 夢網(wǎng)業(yè)務違約界定及處罰流程

第九條 針對SP公司的違約行為，湖南移動將按照信用積分管理辦法進行違約減分。

第十條 湖南移動對SP公司的核查處理流程分為四個環(huán)節(jié)：發(fā)布核查、溝通核實、定性和處罰。

第十一條

發(fā)布核查：湖南移動暫停SP違規(guī)業(yè)務（全網(wǎng)業(yè)務無法暫停的，將暫停省內(nèi)接入的其他業(yè)務），按照《關于XX公司涉嫌夢網(wǎng)XX業(yè)務違約的調(diào)查通知書》的模板在SIMS系統(tǒng)上發(fā)布通知。SP應在通知發(fā)布之日起三個工作日（不含發(fā)布日）內(nèi)予以反饋（格式詳見附件1、2），如不反饋或逾期反饋，則默認為違約事實存在。

第十二條

溝通核實：如果認為違約事實不存在，則SP必須就客戶投訴事件中自己不存在違約行為予以充分舉證說明，并嚴格參照附件1的格式提交反饋材料，否則一律不予認可，并將直接采納支撐系統(tǒng)查證的情況及客戶投訴的內(nèi)容。如果核查的是WAP業(yè)務，若SP公司認為違約行為不存在，可以申請湖南移動提供1～2個手機號碼的偽碼以便進行投訴核實和提起申訴，但是，如果在申請偽碼后，最終仍被MISC支撐廠家判定為違規(guī)的，湖南移動將按1.5的違約系數(shù)對該SP公司進行信用積分處罰；若SP公司直接對違規(guī)行為予以認可，則在處罰時可按實際系數(shù)進行信用積分考核。

第十三條

定性：如果經(jīng)溝通核實后確認違約事實存在，湖南移動將按照信用積分管理辦法對SP公司進行違約行為及等級的定性。對于反饋為“違約事實不存在”，且進行了舉證說明的SP公司，湖南移動若經(jīng)過多方確認后仍然認定該公司存在違約行為時，將在正式定性前與SP公司聯(lián)系人進行最終確認，若無法聯(lián)系上，則湖南移動將直接予以認定；若SP公司仍然堅持不認可違約行為，但無法進一步舉證或無法對湖南移動提供的證明材料給予令人信服的答復時，湖南移動將認定該公司存在違約行為，并按1.5的違約系數(shù)對該SP公司進行信用積分處罰。

第十四條

處罰：每月24日左右，湖南移動將通過SIMS系統(tǒng)向SP發(fā)布夢網(wǎng)業(yè)務違約處理的結果。

第十五條

若SP公司違約行為需要中國移動通信集團公司處罰的，湖南移動通過正式公文予以上報。

第十六條

對于全網(wǎng)門戶類（WAP、百寶箱、PDA和手機動畫等）違約業(yè)務，湖南移動將轉支撐廠家查證，并在與SP公司溝通核實后，提出違約處理建議，通過正式公文上報中國移動通信集團公司。

第十七條

SP公司違約行為在當月扣減信用積分后，同一

時間發(fā)生的同一違規(guī)行為在次月仍產(chǎn)生投訴的，不進行重復投訴考核，但是因次月新的違規(guī)行為引起投訴，將按重復投訴的違約系數(shù)從嚴從重考核。

第十八條

若SP公司違約行為在當月查證清楚的，將直接清除客戶計費清單，剔除違約行為產(chǎn)生的計費費用；若不是當月查證的，將暫停SP公司結算，并由BOSS系統(tǒng)在查證月內(nèi)對所有涉及的客戶全部進行退費處理，并在從SP結算費用中扣除，待SP公司繳清扣除的費用后才能恢復結算。

第十九條

如果SP對自身原因導致的差錯預計將產(chǎn)生客戶批量投訴和升級投訴，提前向湖南移動報備并積極配合湖南移動采取緊急措施予以處理的，可以免于處罰或從輕處罰。

第四章 升級投訴定義及協(xié)查要求

第二十條

升級投訴定義：升級投訴指工信部、中國移動通信集團公司、省級以上政府部門、省級以上媒體、省級以上消委及其它同級別社會團體、集團公司或省公司領導等渠道轉辦的客戶投訴。

第二十一條 升級投訴受理渠道：按受理渠道劃分，可分為工信部立案、工信部轉辦、集團熱線轉辦、通管局轉辦、省信訪辦轉辦、領導轉辦、客戶來函或來訪及客戶直接到省公司投訴等幾種渠道。

第二十二條 SP公司協(xié)助查證升級投訴時需反饋的資料：SP公司的全稱、經(jīng)營許可證號、業(yè)務接入代碼、所涉業(yè)務名稱、退費/雙返拷屏、業(yè)務辦理相關依據(jù)、錄音（因前期未滿足客戶的條件而產(chǎn)生的升級投訴需寫明客戶的要求并提供錄音）、用戶意見反饋單、宣傳資料（如涉及到營銷活動類，需提供對外的宣傳資料或與媒體等第三方合作的相關協(xié)議、合同）。對于不配合處理升級投訴的SP公司，湖南移動將暫停其全部業(yè)務或終止合作。

第二十三條 對于因違約行為造成升級投訴和批量投訴的SP公司，若被中國移動通信集團公司或工信部判責的，將按1.5的系數(shù)予以處罰。

第五章 夢網(wǎng)業(yè)務投訴量界定及處罰流程

第二十四條 針對SP公司的投訴量，湖南移動將根據(jù)信用積分管理辦法進行投訴考核減分。

第二十五條 投訴量界定流程：每月10日前，湖南移動將通過SIMS系統(tǒng)向SP公司發(fā)布投訴詳表。SP公司應對詳表進行認真核實，若有異議則在3天之內(nèi)通過系統(tǒng)直接回復，回復時要對有異議的投訴逐條寫明具體原因，例如移動公司審批同意開展活動的依據(jù)、用戶的定制方式的記錄等，對于原因表述不清楚的，湖南移動將不予核減。湖南移動將根據(jù)SP公司反饋情況最終確定該公司的投訴量。

第二十六條 投訴量界定標準：對于有定制記錄客戶不認可的投訴，如果該業(yè)務未開通二次確認，則一律不予減免；如果該業(yè)務開通了二次確認（含點播和包月業(yè)務，不包括WAP業(yè)務），則SP公司可以申請對開通二次確認后的投訴全部申請減免。申請減免時，SP公司應在反饋的異議中注明業(yè)務代碼、開通二次確認的時間等要素。SP公司可以主動申請對某些或全部點播業(yè)務開通二次確認，以便在該業(yè)務發(fā)生投訴后申請核減。

第二十七條 對于有升級投訴或有違約行為且經(jīng)核實的SP公司，當月全部業(yè)務線的投訴均不可以申請核減。

第二十八條 無論投訴量是否核減，每月信用積分考核中所采納的投訴量數(shù)據(jù)仍以湖南移動客戶服務部門的原始數(shù)據(jù)為準。

第六章 夢網(wǎng)業(yè)務客戶服務成本考核及標準 第二十九條 SP公司應不斷改善客戶服務質量，優(yōu)化客戶服務熱線，降低投訴數(shù)量，減輕湖南移動客戶服務的壓力。

第三十條

湖南移動根據(jù)核實后的客戶投訴、升級投訴數(shù)量、客戶服務熱線撥測質量評分向SP公司收取客服成本。

1、客戶投訴量：500元/件。對于判定為SP責任的升級投訴，按10倍計算。

2、客服熱線撥測：根據(jù)客戶服務熱線撥測成績，按（8分－撥測得分）％*當月信息費計算。

3、被叫付費熱線費用：1259818客戶服務熱線按1000元/月計算，熱線對應的SIM卡的主叫及轉移等費用另行收取。

4、退費費用：湖南移動為處理SP投訴向客戶退費和雙返的費用。

第三十一條 每月10日左右，湖南移動將在SIMS平臺上發(fā)布（包括全網(wǎng)短信）客服成本考核數(shù)據(jù)。

第七章 附則

第三十二條 本辦法的最終解釋權歸中國移動通信集團湖南有限公司。

第三十三條

本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第三篇：客戶投訴管理制度

為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

第一條、適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

1、與產(chǎn)品質量有關的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

3、與維修質量有關的投訴。

4、與服務質量有關的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

第二條、客戶投訴管理原則

1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質和業(yè)務能力。

（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責任。

（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條、投訴處理職責劃分

客戶關系顧問/客戶關系專員

詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關系經(jīng)理

判定投訴性質和類別及受理責任人

協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業(yè)務部門制定預防糾正措施

監(jiān)督預防糾正措施的落實

銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責任者

提出具體解決辦法

預防糾正措施的制定和落實

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準

批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

檢查預防糾正措施的落實

第四條、客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的.類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

第五條、

投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條、處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

第四篇：客戶管理管理制度

1、采購領導制度

采購領導制度，即采購決策制度，按采購什么、采購多少，什么時候采購等決策權屬于哪一級來劃分領導制度。具體有三種：

（1）集中制

采購的決策權集中于總，其他分或分廠無權采購，適用于小企業(yè)或分（分廠）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點是：①采購數(shù)量大，能享受數(shù)量折扣，降低進價；②集中采購，統(tǒng)籌安排，可節(jié)約大量人力、物力、財力；③目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團就曾采用這種決策制度。

（2）分散制

將采購的決策權分散于各個分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè)，且分（分廠）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠）所需的物資差異較大時，企業(yè)常采用這種領導制度，采用這種領導制度能充分調(diào)動分（分廠）的積極性，減少了內(nèi)部物資的調(diào)撥手續(xù)，但不利于采購資金的統(tǒng)一管理，浪費人力、物力、財力，無法享受價格優(yōu)惠，使進價較高。

（3）混合制

若企業(yè)的分（分廠）的所需的物品相同，且采購金額較大時，由總統(tǒng)一采購，對于各分間有差異的、金額較小的、臨時性采購的物品由分自行采購。這樣，一方面能使采購資金較合理地統(tǒng)一管理，又能調(diào)動各分的積極性，及時滿足經(jīng)營的需要。

2、經(jīng)濟責任制度

經(jīng)濟責任制是按照客觀經(jīng)濟規(guī)律的要求，以提高經(jīng)濟效益及服務質量為目標，科學地確定相關部門、人員經(jīng)濟職責、利益權力的一項。明確經(jīng)濟責任制，有利于維護采購隊伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經(jīng)濟核算，從而提高經(jīng)濟效益。采購部門的經(jīng)濟責任制度通常有以下幾方面：

（1）崗位責任制

崗位責任制是采購制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購崗位責任制，能做到采購部門人人有職責，事事有人管，目標清楚，責任明確，工作有條不紊，加強職工責任感，調(diào)動工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購工作的良好秩序。

雖然不同類型的企業(yè)采購，崗位責任制不盡相同，但一般采購部門內(nèi)設有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責。結合采購工作的實際，我們認為采購部門的人員應承擔的職責有：

采購主管和計劃人員的職責是：①制定采購計劃；②制定和修訂采購制度；③統(tǒng)籌安排采購資金；④監(jiān)督和考評采購人員，并指導其工作；⑤合同的審議和管理；⑥決策購進業(yè)務活動，以提高經(jīng)濟效益；⑦組織領導采購人員搜集市場信息，預測可供貨源及其趨勢，為企業(yè)主管領導當好參謀；⑧指導采購人員與供應商搞好關系。一般采購人員的職責是：①貨源、價格、服務等市場調(diào)查；②與供應商談判，確定有關事項，如價格、質量、交貨期及結算條件等；③催貨；④處理退貨、索賠；⑤發(fā)票的核對與付款；⑥辦理物品入庫手續(xù)；⑦與供應商建立良好關系；⑧搜集調(diào)撥信息，預測可供資源及其趨勢，供領導決策參考；⑨節(jié)省購進費用支出，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

（2）采購費用承包制

這是采購部門加強經(jīng)濟核算的一種形式，在實際工作中，許多企業(yè)的采購費用大大超過正常的費用水平，造成采購環(huán)節(jié)經(jīng)濟效益低下，從而也影響了整個企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。因此，用制度的形式來控制采購費用的開支水平顯得尤為重要。

采購費用承包制是將采購費用指標落實到每一個崗位、每一個采購人員身上，只允許其在規(guī)定的費用標準內(nèi)開支費用，從而控制采購費用支出。實際操作過程中，可以用相對數(shù)來控制，如規(guī)定采購每噸商品的費用額或每百元商品的費用額等。也可以用絕對數(shù)來控制，如規(guī)定采購部門在按要求完成采購任務的前提下，每月的采購總費用水平，對于超支的部門由采購部門、采購員自己承擔；對于節(jié)支的部分可由采購部門、采購人員自行分配，以激發(fā)其工作責任感。

3、獎懲制度

為了調(diào)動廣大采購人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現(xiàn)“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績突出、工作勤奮踏實的采購人員應給予適當?shù)莫剟睿粚τ谀切┕ぷ魃⒙?、績效較差，甚至給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失的采購人員應進行必要的`懲罰，甚至清除出采購隊伍。

在建立獎懲制度時應注意兩點：一是把握好“刺激度”，即拉開檔次，不搞平均主義，要獎得高，罰得重，使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多種獎懲方法相結合，根據(jù)心理學理論，人的需求是多方面的，物質獎勵只能滿足職工物質方面的需要，過分強調(diào)物質刺激，會產(chǎn)生“一切向錢看”的錯誤觀念，其作用必然有限。我們提倡物質獎勵與其他獎勵形式的配合，如精神鼓勵（評先進、表揚、提干等）。對于懲罰來講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開除公職，這樣獎懲制度才真正有效。

4、監(jiān)督制度

貫徹采購制度必須堅持嚴格監(jiān)督與考核，沒有嚴格的監(jiān)督，采購制度就會流于形式，嚴格的監(jiān)督是以科學考核依據(jù)為基礎的。在實際工作中監(jiān)督的方法包括三種：一是由采購負責人對各部門組織和職工個人執(zhí)行情況進行縱向檢查；二是組織有關部門的負責人進行橫向聯(lián)合檢查；三是個人自查。

在制定監(jiān)督制度時，要注意把握兩個方面：一是對權力的使用和監(jiān)督，檢查是否有、借采購之機的現(xiàn)象；二是對應負責任的監(jiān)督與檢查，檢查責任是否落實到每個單位、每個人，或是否有職責不清、相互推諉的現(xiàn)象。

5、民主

實現(xiàn)民主是現(xiàn)代企業(yè)的重要趨勢，國有企業(yè)的性質決定了民主管理是一項基本制度。采購部門同樣應強調(diào)民主管理。實行民主管理，可以較好地把民主與集中結合起來，調(diào)動職工的積極性；可以集中廣大采購人員的智慧，集思廣益，共商大計；可以密切干群關系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購部門內(nèi)部的矛盾與爭端，促進采購部門的安定團結。

實施民主，要求企業(yè)一方面在采購部門內(nèi)部提倡民主的作風，一些重大的采購決策不能只是采購負責人一人說了算，要動員大家討論，每個采購員天天與供應商打交道，熟悉市場行情，充分利用他們的智慧，能提高采購決策的準確性；另一方面，也應廣泛征求企業(yè)其他部門的意見，采納他的合理化建議，特別是銷售部門、市場開發(fā)部門意見，因為他們每天與打交道，了解消費者的需要，了解市場變化趨勢，聽取他們的合理化建議，往往能確保采購的商品適銷對路，滿足消費者需求，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。建立和健全采購是搞好采購工作、保證采購部門良性運轉的基礎性工作，是一個長期的過程，各種制度需要不斷地完善，以體現(xiàn)其科學性。我們同樣強調(diào)各種采購制度之間的協(xié)調(diào)、各種制度互相配合，共同構建成企業(yè)采購制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用

第五篇：客戶投訴管理制度

1、目的：

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權利。

4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：

4.1員工投訴事件處理相關崗位職責

4.1.1員工投訴受理人職責

ａ．受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等；

ｂ、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；ｃ、負責事件回復、追蹤。

4.1.2人事行政部經(jīng)理職責

ａ、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

ｂ、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調(diào)查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權限上報執(zhí)行。

4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責

ａ、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見；

ｂ、負責做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

4.2客戶投訴事件處理職責

4.2.1客戶投訴受理人職責

ａ、投訴電話的接聽及案件的登記；

ｂ、投訴案件的職責歸屬判定；

ｃ、協(xié)助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；

ｄ、負責對投訴事件的處理結果的回訪。

4.2.2營銷中心商務部相關人員職責

ａ、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；

ｂ、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

ｃ、處理投訴并及時回電給客戶；

ｄ、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.3售后部相關人員職責

ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；

ｂ、處理投訴并回電給客戶；

ｃ、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.4制造中心相關職責人職責：

ａ、提報相關訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；

ｂ、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。

5、客戶/員工投訴事件處理流程

5.1員工投訴處理流程

5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經(jīng)過、目前的處理結果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx；

5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經(jīng)過進行調(diào)查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關職責人通報；投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總

經(jīng)理、董事長申請復審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；

5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。

5.2客戶投訴事件處理流程

5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記；

5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達相關部門的第二受理人進行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復；

5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進行調(diào)查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內(nèi)給予回復；

5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人；

5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復；

5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報；

5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項

6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在１小時內(nèi)對其進行調(diào)查、處理并予以回復投訴受理人；

6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經(jīng)理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復；

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關部門共同處理。

7、投訴獎懲辦法

7.1員工投訴獎懲辦法

7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。

7.2客戶投訴獎懲辦法

7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進行調(diào)查，并將調(diào)查結果于1小時內(nèi)及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次；如果所投訴的.事件復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次；

7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次；

7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰；

7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除；

7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等）業(yè)務處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行；

7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

第六篇：客戶管理管理制度

第一條為保證實現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。

第二條集團客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養(yǎng)（shitsuke）、安全（security）、節(jié)約（saving）。

第三條集團客戶中心現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容

（一）各組組長、服務督導員必需隨時關注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務態(tài)度，及時指正客戶經(jīng)理的服務行為，確?？蛻艚?jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時態(tài)度規(guī)范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未及時指導、指導不到納入績效考核。

（二）全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。

第四條工作環(huán)境管理

（一）辦公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場地的整齊規(guī)范，做到三無（無垃圾、無塵土、無污垢）、五凈（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈）。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生情況進行督促，發(fā)現(xiàn)各組組長現(xiàn)場管理督導不到位納入績效考核。

（二）個人辦公場地保持清潔，桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無關的物品，個人辦公場地不得出現(xiàn)未送出的禮品，凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績效考核。

第五條辦公設備管理

（一）各組組長每天8：30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查，凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。

（二）確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉，所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產(chǎn)管理員（兼職），上報故障的'方式包括工單、電話，凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。

第六條節(jié)能管理

（一）遵循公司“綠色行動計劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個環(huán)節(jié)，力求節(jié)約資源。

（二）打印報表時，應先預覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。