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第一篇：護理優(yōu)質服務明星條件
哈爾濱市胸科醫(yī)院2011年 選樹“護理優(yōu)質服務明星”條件
（一）在本院工作3個月以上（含3個月）的注冊護士，熱愛護理工作，恪守職業(yè)道德，工作能力突出，在開展優(yōu)質護理服務工作中，深受服務對象和同行的贊譽，具有良好的示范效應。
（二）嚴格遵守各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責，廉潔自律，依法辦事；主動為患者提供生活照顧、病情觀察、治療、康復和健康指導等全面、全程優(yōu)質護理服務。
（三）積極進取，刻苦鉆研，對技術精益求精，工作質量好、效率高，主動接受護理新理念學習護理新技術，在臨床護理、護理教學、護理管理和護理科研等方面成績顯著。
（四）具有團隊合作精神，溝通協(xié)調能力強，工作積極主動、配合默契、作風嚴謹、服從組織分配，嚴于律己，寬以待人。
（五）無病事假、遲到、早退現(xiàn)象發(fā)生。
（六）護理服務效果好，無護理差錯事故，無病人投訴。
（七）該評選周期內發(fā)生以下情況者，一票否決：
1、獲得“護理優(yōu)質服務明星”的護士，在平時工作中如發(fā)生差錯事故或在滿意度調查中病人不滿意及有效投訴者，將立即取消其“護理優(yōu)質服務明星” 的稱號。
2、無論任何原因，在本考評周期內，受到醫(yī)院通報批評者，不得參加服務明星評選。
3、無故不參加考試、考核及護理部組織的業(yè)務講座及護理人員會議。
4、考試考核有補考記錄者。 1
二、評選程序及方法
（一）病人入院時，由分管護士在做入院宣教中將“護理優(yōu)質服務明星”評選活動告知病人及家屬，并在適當?shù)臅r間介紹評選活動的細則。
（二）由科室科室考評小組負責在評選周期內的選票發(fā)放、收回和統(tǒng)計，評選表的回收率要達100%。
（三）護理部深入科室，現(xiàn)場查看護理人員的工作落實到位情況，聽取患者對護理服務的感受和評價，不定期征詢病人的意見和建議，了解、掌握表現(xiàn)突出的護理人員，對護理人員的工作進行綜合評價的建議。
（四）由科室推薦“護理優(yōu)質服務明星”候選人，每逢雙月的下旬，護士長將投票評選結果進行匯總，并以書面形式上報護理部，護理部根據(jù)科室評選的結果和平時的檢查情況進行綜合評定后，再次確定“護理優(yōu)質服務明星”候選人名單，并上報院紀委。
（五）公示 “護理優(yōu)質服務明星”名單和事跡將在院報或護理園地網(wǎng)站進行 公示和刊發(fā)。
三、 “護理優(yōu)質服務明星”的考核細則：
（一）病區(qū)護理人員績效考核評分標準。
1、護理工作量評分（占總分60%） 標指 標 準評價標準及計算方法 分 5 責任組長班次系數(shù)=標準分×15/期內全院病房責任組長總人次； 4 夜班系數(shù)=標準分×15/期內全院病房夜班總人次 崗位出勤 2 責任護士班系數(shù)=標準分×15/期內全院病房責任護士總人次 5分 崗位出勤實得分=崗位出勤天數(shù)×班次系數(shù) 特級護理系數(shù)=標準分×15/期內全院病房特級護理總人次；特級護 5 工作理實得分=實際特級護理人次×特級護理系數(shù) 量 等級護理量 一級護理系數(shù)=標準分×15/期內全院病房一級護理總人次；一級護55分 3 理實得分=實際一級護理人次×一級護理系數(shù) 2
二、三級護理系數(shù)=標準分×15/期內全院病房
二、三級護理總人次； 2
二、三級護理實得得分=實際
二、三級護理人次×
二、三級級護理系數(shù) 出科 出院、轉每出科人次分=標準分×15/期內出科人次；出科人次實得分=(每1 5 人次 科、死亡 出科人次分×期內出科人次) 35 輸液袋（瓶）系數(shù)=標準分×15/期內全院病房輸液總袋（瓶）數(shù) 治療護理量 更換被服數(shù)系數(shù)=標準分×15/期內全院病房更換被服總人次；更換
5 被服實得分=期內更換被服總次數(shù)×更換被服數(shù)系數(shù)
2、滿意度（狀態(tài)）測評（占總分的40%）：按護士長測評10%、護士測評10%、患者滿意度測評20%的比例進行評分。 狀態(tài)考核測評表（護士長） 年 月 在崗履職 文件書寫 操作考核 理論考核 項 目 得分 優(yōu) 良 可 差 優(yōu) 良 可 差 優(yōu) 良
可 差 優(yōu) 良 可 差 姓
名
5 4 3 2 5 4 3 2 5 4 3 2 5 4 3 2 注：①請在相應的選項內打“√”；②評價等級說明：優(yōu)秀5分：業(yè)績突出，該方面都表現(xiàn)優(yōu)異；良好4分：該方面超出了基本的要求，而且表現(xiàn)持之以恒；合格3分：達到了崗位的最低要求，是稱職的；不合格2分：存在缺陷或者有不良表現(xiàn)，需要盡快改進；③理論及操作考核（各占5分）：該評選周期理論及操作考核平均分在95分以上者為滿分5分，平均分在88-94分者為4分，平均分在80-85分者為3分；平均分在85分以下者為2分。 狀態(tài)考核測評表（護士） 年 月 勞動紀律 愛崗敬業(yè) 團結協(xié)作 工作效率 項 目 得分 優(yōu) 良 可 差 優(yōu) 良 可 差 優(yōu)
良 可 差 優(yōu) 良 可 差 姓
名
5 4 3 2 5 4 3 2 5 4 3 2 5 4 3 2 3
注：①請在相應的選項內打“√”；②評價等級說明：優(yōu)秀5分：業(yè)績突出，該方面都表現(xiàn)優(yōu)異；良好4分：該方面超出了基本的要求，而且表現(xiàn)持之以恒；合格3分：達到了崗位的最低要求，是稱職的；不合格2分：存在缺陷或者有不良表現(xiàn)，需要盡快改進。
狀態(tài)考核測評表（） 患者滿意度年 月 該評選周期內滿意度達96%以上無投訴者滿分，；每病人及家屬 下降1個百分點，扣0.5分?？剖一蚱鋯T工或客戶書面或網(wǎng)
10 滿意度 絡表揚，經查屬實者，加1分；獲錦旗1面加2分；優(yōu)秀事患者滿意度 跡經外部媒體報導加5分。依據(jù)紀委制定調查反饋月匯總。 20分 該評選周期內有效投訴率 為0達標；每發(fā)生1例院內有效病人及家屬 10 投訴，扣1分；發(fā)生外部媒體（包括報紙、電視、網(wǎng)絡）投中肯投訴 訴一起，扣科室5分。
（三）相關說明：
1、護理質量評定：根據(jù)科室、護理部每月護理質量檢查結果存在的問題，采取倒扣的方法進行累計扣分，列入每輪評選扣分內容；進行一次業(yè)務講座加0.5分、護理查房擔任一次主查加0.5分；為科室爭得榮譽加0.5-2分；開展護理新技術、新業(yè)務加2-5分
2、參加市、區(qū)級操作技能或理論知識競賽者分別加5分、3分，獲得獎項者再在此基礎上加獎項分，
一、
二、三等獎分別加5分、4分、3分；院級競賽只加獎項分，不同地點同一內容競賽取最高分，不重復加分，該加分只使用于該評選周期內。
3、責任組長的工作量統(tǒng)計，除崗位出勤外的其他工作量取本組工作量的平均值。 4 5
第二篇：護理服務明星爭創(chuàng)方案20
? “護理服務明星”爭創(chuàng)活動方案
為了進一步貫徹落實“以患者為中心，視病人為親人”的服務理念，增強全體護理人員的服務意識、品牌意識，深入開展優(yōu)質護理、親情服務活動，圍繞醫(yī)院“1123”總體工作思路，結合醫(yī)院“三升三爭”主題活動要求，以服務能力提升為目標，持續(xù)改進護理質量，經研究決定，在全院臨床科室開展“護理服務明星”爭創(chuàng)活動，現(xiàn)制定方案如下。
一、指導思想
堅持“以患者為中心，視病人為親人”的服務理念，切實將人性化關懷落到實處，以“護理服務明星”爭創(chuàng)活動為契機，著力改進工作中的薄弱環(huán)節(jié)，進一步增強主動服務意識，規(guī)范護理行為，提高護理質量和服務水平，努力營造溫馨住院環(huán)境，實施貼心護理過程，樹立良好護士形象，傾力打造“親情服務，專業(yè)護理”之中心醫(yī)院護理品牌，達到“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目的。
二、 組織領導
（一）醫(yī)院成立由院領導為組長，護理部、黨群工作部、人力資源部、
監(jiān)察審計部、法規(guī)部等多部門負責人及科護士長為成員的護理服務明星考評領
導小組，負責爭創(chuàng)活動方案制定、組織實施、督導協(xié)調、考評審核等工作。
組長：劉冠國、王明泉
副組長：丁慧芳
成員：鞏曰卿、梁志強、韓法章、周功勛、李藍、王佐榮、王日香、鞏葉輝、
屈 鳳、楊淑梅、劉美鳳、薄友玲、葛冬梅、張莉、丁彩霞、高玉玲、
孫素貞、李萍、趙冬梅
領導小組下設辦公室在護理部，王佐榮同志兼任辦公室主任。
（二）科室成立由醫(yī)護人員組成的護理服務明星考評小組，科室主任任組長、 護士長任副組長，負責科室護理服務明星的考評推薦工作。
三、活動范圍
在全院臨床科室（暫不包括門診醫(yī)技科室）開展“護理服務明星”爭創(chuàng)活動。
四、評選條件 (一）基本條件
1.從事臨床護理工作滿一年的在崗執(zhí)業(yè)護士，能獨立分管病人。
2.具有良好的社會公德和職業(yè)道德，遵紀守法，誠實守信，愛崗敬業(yè)，模范遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度。
3.在科室優(yōu)質護理、親情服務活動中，積極建言獻策，主動服務意識強，工作中以人為本，尊重病人，一視同仁，儀表端莊，言行規(guī)范，做到首接到位、溝通到位、操作到位、巡視到位、宣教到位，經常受到患者及家屬的表揚，患者滿意度≥95%。
4.有較強的事業(yè)心和責任感，工作認真負責，積極主動，出勤率高，夜班數(shù)達到本崗位規(guī)定數(shù)量，在護理隊伍中能起到表率及模范帶頭作用。
5.具備符合崗位需要的業(yè)務知識和解決?？茊栴}的能力，理論與技術考核達標。 6.嚴格執(zhí)行各項護理制度和護理操作規(guī)程，安全、優(yōu)質完成本職工作任務，無護理差錯或投訴、糾紛發(fā)生。
7.積極參與公共衛(wèi)生事件與突發(fā)應急事件的救護工作，服從調配，發(fā)揮突出作用。 8.團結同事，關心集體，熱心助人，在工作中具有良好的團隊精神，醫(yī)生、護士
認可度高。
（二）否決條件
有下列情形之一者，一經查實后，取消參評資格。 1.因醫(yī)德醫(yī)風嚴重影響醫(yī)院聲譽的； 2.收受紅包及衛(wèi)生材料回扣的；
3.被市、局級以上新聞單位公開批評的； 4.發(fā)生護理糾紛、投訴、嚴重差錯的；
5.無病人提名護士時，該護理單元本季度不予以評比。
五、評選方法
采取病人評價、科室考評推薦、醫(yī)院綜合考評相結合。
（一）病人評價：科室考評小組每月、護理部每季度發(fā)放住院病人滿意度調查表，發(fā)放覆蓋率≥60%住院病人，征詢病人意見和最滿意護士測評；病人出院前根據(jù)其在住院期間得到的護理服務，投選最滿意護士選票。
（二）科室考評推薦：科室考評小組每季度考核、評比推薦一次，對病人評價高的前3名護士，且綜合考評符合護理服務明星基本條件者，由本科室醫(yī)生、護士（參與人數(shù)須≥2/3）進行評比推薦，得票最高者為本季度醫(yī)院“護理服務明星”候選人（
（三）醫(yī)院綜合考評審核：醫(yī)院考評領導小組，每季度對科室上報的護理服務明星候選人進行綜合考評。在科室推薦結果、護理部季度病人滿意度調查結果等量化考核的基礎上，考評領導小組按35%比例評比確定季度“護理服務明星”。
六、管理辦法
（一）科室、醫(yī)院設立“護理服務明星”專欄，張榜公示照片，營造親情服務氛圍，深化推進優(yōu)質護理服務。
（二）典型事跡及照片刊登院報、院網(wǎng)站等進行專題宣傳，樹立典型，學習先進，分享經驗，共同提高。
（三）內一次當選者授予醫(yī)院“季度護理服務明星”；二次當選者晉級為 “銅牌護理服務明星”；三次當選者晉級為“銀牌護理服務明星”；四次當選者晉 級為“金牌護理服務明星”并授予醫(yī)院個人三等功。
（四）醫(yī)院設立專項獎勵資金，對榮獲金、銀、銅牌與季度護理服務明星者給予物質獎勵，并于次年“5.12”國際護士節(jié)會議上予以通報表彰。
（五）評選結果與醫(yī)德醫(yī)風考評、考核、職稱晉升、評選先進、勞務人員考核等掛鉤。
（六）實行動態(tài)管理，各相關職能部門定期或不定期檢查、監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)不符合標準要求者，取消其資格。
說明：2016年“5.12”護士節(jié)臨床一線取消優(yōu)秀護士的評比。門診醫(yī)技科室單獨 給予名額。
七、活動要求
護理服務明星爭創(chuàng)活動是選樹典型，促進親情服務有效落實的重要措施，也是一項深化推進優(yōu)質護理的長期工作。為確?；顒訉嵭?，各相關職能部門要加強監(jiān)管，提供保障；各科室要認真宣傳、落實爭創(chuàng)活動方案，全院護士要提高認識，共同參與，人人爭做“護理服務明星”；要高標準、嚴要求，注重病人意見，公平公正地把真正愛院如家、愛崗敬業(yè)、熱心服務、奮發(fā)有為的優(yōu)秀護士評選出來。 通過宣傳表彰，激發(fā)和增強廣大護理人員的成就感、榮譽感和責
任感，倡導“家”文化，培育并踐行“想中心醫(yī)院好，為中心醫(yī)院好”
的主流價值觀，在全院營造優(yōu)質護理、親情服務的良好氛圍，促進護
理質量和服務水平的有效提升，全力打造中心醫(yī)院“親情服務，專業(yè)護
理”的品牌形象。
1、二季度6月10日之前，經科護士長審核后，分片區(qū)上報名單，上報名單同時附800字左右的事跡簡介。被評為季度明星者，事跡簡介院網(wǎng)、院報等宣傳報道。（每季度候選人57名左右，產生院級季度明星20名；涉及院級評選、公示、宣傳等工作）；
2、每季度最后一個月的20日之前上報（2015年9月20日、12月20日、2016年3月20日）。
3、過期不報的護理單元，視為自動放棄評優(yōu)。
上報郵箱：hlbssz@163.com(孫老師）
第三篇：護理服務明星爭創(chuàng)方案20
? “護理服務明星”爭創(chuàng)活動方案
為了進一步貫徹落實“以患者為中心，視病人為親人”的服務理念，增強全體護理人員的服務意識、品牌意識，深入開展優(yōu)質護理、親情服務活動，圍繞醫(yī)院“1123”總體工作思路，結合醫(yī)院“三升三爭”主題活動要求，以服務能力提升為目標，持續(xù)改進護理質量，經研究決定，在全院臨床科室開展“護理服務明星”爭創(chuàng)活動，現(xiàn)制定方案如下。
一、指導思想
堅持“以患者為中心，視病人為親人”的服務理念，切實將人性化關懷落到實處，以“護理服務明星”爭創(chuàng)活動為契機，著力改進工作中的薄弱環(huán)節(jié)，進一步增強主動服務意識，規(guī)范護理行為，提高護理質量和服務水平，努力營造溫馨住院環(huán)境，實施貼心護理過程，樹立良好護士形象，傾力打造“親情服務，專業(yè)護理”之中心醫(yī)院護理品牌，達到“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目的。
二、 組織領導
（一）醫(yī)院成立由院領導為組長，護理部、黨群工作部、人力資源部、
監(jiān)察審計部、法規(guī)部等多部門負責人及科護士長為成員的護理服務明星考評領
導小組，負責爭創(chuàng)活動方案制定、組織實施、督導協(xié)調、考評審核等工作。
組長：劉冠國、王明泉
副組長：丁慧芳
成員：鞏曰卿、梁志強、韓法章、周功勛、李藍、王佐榮、王日香、鞏葉輝、
屈 鳳、楊淑梅、劉美鳳、薄友玲、葛冬梅、張莉、丁彩霞、高玉玲、
孫素貞、李萍、趙冬梅
領導小組下設辦公室在護理部，王佐榮同志兼任辦公室主任。
（二）科室成立由醫(yī)護人員組成的護理服務明星考評小組，科室主任任組長、 護士長任副組長，負責科室護理服務明星的考評推薦工作。
三、活動范圍
在全院臨床科室（暫不包括門診醫(yī)技科室）開展“護理服務明星”爭創(chuàng)活動。
四、評選條件 (一）基本條件
1.從事臨床護理工作滿一年的在崗執(zhí)業(yè)護士，能獨立分管病人。
2.具有良好的社會公德和職業(yè)道德，遵紀守法，誠實守信，愛崗敬業(yè)，模范遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度。
3.在科室優(yōu)質護理、親情服務活動中，積極建言獻策，主動服務意識強，工作中以人為本，尊重病人，一視同仁，儀表端莊，言行規(guī)范，做到首接到位、溝通到位、操作到位、巡視到位、宣教到位，經常受到患者及家屬的表揚，患者滿意度≥95%。
4.有較強的事業(yè)心和責任感，工作認真負責，積極主動，出勤率高，夜班數(shù)達到本崗位規(guī)定數(shù)量，在護理隊伍中能起到表率及模范帶頭作用。
5.具備符合崗位需要的業(yè)務知識和解決?？茊栴}的能力，理論與技術考核達標。 6.嚴格執(zhí)行各項護理制度和護理操作規(guī)程，安全、優(yōu)質完成本職工作任務，無護理差錯或投訴、糾紛發(fā)生。
7.積極參與公共衛(wèi)生事件與突發(fā)應急事件的救護工作，服從調配，發(fā)揮突出作用。 8.團結同事，關心集體，熱心助人，在工作中具有良好的團隊精神，醫(yī)生、護士
認可度高。
（二）否決條件
有下列情形之一者，一經查實后，取消參評資格。 1.因醫(yī)德醫(yī)風嚴重影響醫(yī)院聲譽的； 2.收受紅包及衛(wèi)生材料回扣的；
3.被市、局級以上新聞單位公開批評的； 4.發(fā)生護理糾紛、投訴、嚴重差錯的；
5.無病人提名護士時，該護理單元本季度不予以評比。
五、評選方法
采取病人評價、科室考評推薦、醫(yī)院綜合考評相結合。
（一）病人評價：科室考評小組每月、護理部每季度發(fā)放住院病人滿意度調查表，發(fā)放覆蓋率≥60%住院病人，征詢病人意見和最滿意護士測評；病人出院前根據(jù)其在住院期間得到的護理服務，投選最滿意護士選票。
（二）科室考評推薦：科室考評小組每季度考核、評比推薦一次，對病人評價高的前3名護士，且綜合考評符合護理服務明星基本條件者，由本科室醫(yī)生、護士（參與人數(shù)須≥2/3）進行評比推薦，得票最高者為本季度醫(yī)院“護理服務明星”候選人（
（三）醫(yī)院綜合考評審核：醫(yī)院考評領導小組，每季度對科室上報的護理服務明星候選人進行綜合考評。在科室推薦結果、護理部季度病人滿意度調查結果等量化考核的基礎上，考評領導小組按35%比例評比確定季度“護理服務明星”。
六、管理辦法
（一）科室、醫(yī)院設立“護理服務明星”專欄，張榜公示照片，營造親情服務氛圍，深化推進優(yōu)質護理服務。
（二）典型事跡及照片刊登院報、院網(wǎng)站等進行專題宣傳，樹立典型，學習先進，分享經驗，共同提高。
（三）內一次當選者授予醫(yī)院“季度護理服務明星”；二次當選者晉級為 “銅牌護理服務明星”；三次當選者晉級為“銀牌護理服務明星”；四次當選者晉 級為“金牌護理服務明星”并授予醫(yī)院個人三等功。
（四）醫(yī)院設立專項獎勵資金，對榮獲金、銀、銅牌與季度護理服務明星者給予物質獎勵，并于次年“5.12”國際護士節(jié)會議上予以通報表彰。
（五）評選結果與醫(yī)德醫(yī)風考評、考核、職稱晉升、評選先進、勞務人員考核等掛鉤。
（六）實行動態(tài)管理，各相關職能部門定期或不定期檢查、監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)不符合標準要求者，取消其資格。
說明：2016年“5.12”護士節(jié)臨床一線取消優(yōu)秀護士的評比。門診醫(yī)技科室單獨 給予名額。
七、活動要求
護理服務明星爭創(chuàng)活動是選樹典型，促進親情服務有效落實的重要措施，也是一項深化推進優(yōu)質護理的長期工作。為確保活動實效，各相關職能部門要加強監(jiān)管，提供保障；各科室要認真宣傳、落實爭創(chuàng)活動方案，全院護士要提高認識，共同參與，人人爭做“護理服務明星”；要高標準、嚴要求，注重病人意見，公平公正地把真正愛院如家、愛崗敬業(yè)、熱心服務、奮發(fā)有為的優(yōu)秀護士評選出來。 通過宣傳表彰，激發(fā)和增強廣大護理人員的成就感、榮譽感和責
任感，倡導“家”文化，培育并踐行“想中心醫(yī)院好，為中心醫(yī)院好”
的主流價值觀，在全院營造優(yōu)質護理、親情服務的良好氛圍，促進護
理質量和服務水平的有效提升，全力打造中心醫(yī)院“親情服務，專業(yè)護
理”的品牌形象。
1、二季度6月10日之前，經科護士長審核后，分片區(qū)上報名單，上報名單同時附800字左右的事跡簡介。被評為季度明星者，事跡簡介院網(wǎng)、院報等宣傳報道。（每季度候選人57名左右，產生院級季度明星20名；涉及院級評選、公示、宣傳等工作）；
2、每季度最后一個月的20日之前上報（2015年9月20日、12月20日、2016年3月20日）。
3、過期不報的護理單元，視為自動放棄評優(yōu)。
上報郵箱：hlbssz@163.com(孫老師）
