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第一篇：商場消防應(yīng)急預(yù)案
一、目的
為最大限度的減少火災(zāi)損失，根據(jù)《中華人民共和國消防法》及其實施細則和省、市政府的有關(guān)規(guī)定精神，特制定本預(yù)案。
二、適用范圍
本工作規(guī)程用于購物中心商業(yè)廣場管理處火災(zāi)撲救工作。
三、職責
1、總指揮主要職責
1）統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理處各部門應(yīng)急救援工作；
2）組織制定并實施火災(zāi)事故的應(yīng)急救援工作方案；
3）統(tǒng)一調(diào)配救援設(shè)備、人員、物資、器材；
4）適時批準啟動救援預(yù)案和終止緊急狀態(tài)；
5）組織落實主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的相關(guān)工作。
2、副總指揮主要職責
1）如總指揮不在，行駛總指揮職責；
2）負責事故應(yīng)急處理的綜合協(xié)調(diào)工作；
3）負責施救人員、物資、器材的調(diào)配；
4）承辦總指揮交辦的其他工作。
3、滅火組組長主要職責
1）負責在火警發(fā)生后要迅速趕赴現(xiàn)場指揮滅火；
2）負責報告火災(zāi)的撲救情況；
3）負責火災(zāi)撲滅后，保護火災(zāi)現(xiàn)場等待調(diào)查；
4）承辦總指揮交辦的其他工作。
4、疏散組組長主要職責
1）負責有計劃、有步驟的將易燃易爆物品、受火災(zāi)威脅的人員、重要文件及時疏散到安全地方；
2）指揮疏散事故影響區(qū)的人員；
3）保證消防車輛能自由進出，保持商場內(nèi)外各通道暢通；
4）承辦總指揮交辦的其他工作。
5、警戒組組長主要職責
1）組織工程部人員維護事故發(fā)生區(qū)域治安、交通秩序；
2）承辦總指揮交辦的其他工作。
6、后援支持組組長主要職責
1）統(tǒng)一指揮施救隊伍；
2）籌措調(diào)集應(yīng)急救援所需的交通工具、器材；
3）負責實施防止事故擴大的安全防范措施；
4）迅速組建搶險和現(xiàn)場救治醫(yī)療隊伍；
5）組織指揮現(xiàn)場搶險救災(zāi)、傷員救治及轉(zhuǎn)送工作；
6）承辦總指揮交辦的其他工作。
四、操作程序
火災(zāi)確認：
中控室發(fā)現(xiàn)消防自動控制系統(tǒng)報警或接到火災(zāi)報警電話后，立即通知巡邏人員到現(xiàn)場查看。
預(yù)案啟動：
1）巡邏人員在接到通知后帶上滅火器50秒內(nèi)到達現(xiàn)場后，證實是火災(zāi)后，應(yīng)立即用對講機或電話向中控室報警，同時啟動手動報警器，使樓層警鈴、火災(zāi)報警器的信號傳到消防監(jiān)控中心。
2）中控崗接到火災(zāi)報警信號后聯(lián)系總指揮，如聯(lián)系不到總指揮，由現(xiàn)場職務(wù)最高者擔任臨時總指揮。
3）總指揮根據(jù)中控崗的描述決定是否啟動本預(yù)案。
火災(zāi)報警：
1）總指揮決定是否報“119”。
2）中控崗報警時必須講清下列事項：火災(zāi)發(fā)生地點；火勢大??；燃燒物質(zhì)；報警人的姓名和崗位。
3）中控崗及時向安全主管、班長、客服人員、環(huán)境主管等崗位發(fā)出通知。
4）中控崗與巡邏人員保持聯(lián)系，并隨時向總指揮報告火情。
組織救火：
1）指揮接到火災(zāi)信息后，即到中控室組織滅火工作，并隨時向總經(jīng)理報告火災(zāi)的撲救情況。
2）中控崗立即迫降客用電梯并通知配電人員切斷著火層的電源及管道煤氣閥門。
3）中控崗人員立即啟動消防廣播通知用戶進行疏散（以下通告要重復(fù)廣播）：
請注意：現(xiàn)在本商場X棟X層發(fā)生火災(zāi)，請在本棟的商戶不要驚慌，聽從管理處員工指揮，向樓下疏散，同時要做到如下幾點：
A、人員有秩序由消防通道步行下樓；
B、請千萬不要乘搭電梯；
C、如果來不及下樓，可按樓層就近情況疏散到X層平臺。
4）安全主管接到中控崗?fù)ㄖ?，立即趕到現(xiàn)場指揮滅火，并隨時向總指揮報告情況
5）中控崗用電話通知備勤保安發(fā)生火災(zāi)地點
6）所有保安員聽到火警警鈴后，滅火組人員穿戴好戰(zhàn)斗服，攜帶滅火器工具迅速奔赴火災(zāi)
現(xiàn)場滅火：
人員上樓只允許搭乘消防電梯或由消防樓梯走上去，不允許乘其他電梯）、疏散組將商場內(nèi)易燃易爆物品、受火災(zāi)威脅的人員、重要文件及時疏散到安全地方。
7）接到通知后，各部么應(yīng)按各自的職責范圍迅速奔赴自己的崗位，做好消防工作，并隨時與中控室聯(lián)系。
8）后援支持組組長派人到商場門口引導(dǎo)消防車進入火場，指示消防栓位置。
人員疏散、搶救：
1）積極搶救受火災(zāi)威脅的人員，是滅火工作的首要任務(wù)，當有人員受到火勢威脅時，應(yīng)根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有滅火力量，首先組織參戰(zhàn)人員救人，同時部署組織一定力量滅火，在力量不足的情況下，應(yīng)將主要力量投入救人工作。
2）疏散救人的方法
A、由總指揮發(fā)出疏散指令，消防中心利用廣播引導(dǎo)人員從消防梯疏散到安全地帶，疏散組負責安排疏散工作。
B、疏散順序：首先為著火層人員，其次是著火層上一層人員，再次為著火層上二層人員，并依次往上。當火災(zāi)層以上很可能受火災(zāi)影響的人員全部疏散后，開始依次疏散火災(zāi)層下一層、下兩層人員。
C、同時，疏散組還要依次檢查各樓層保證所有人員按要求撤離。在檢查時，要特別注意以下地點：墻角、門旁以及桌子和其他物體的下面，因為人驚慌時，常常在這些地方，尤其是兒童。
D、當樓層火災(zāi)面積大，受困人較多時，可先引導(dǎo)、疏散受困人員到安全地帶，然后再設(shè)法轉(zhuǎn)移到地面。
E、當火場被困人員暫時無法施救時，可利用消防廣播引導(dǎo)火場人員進行自救：如用被條連結(jié)成繩吊落下層的方法；或密閉窗、堵塞孔洞，防止煙氣竄入房間，再用水淋濕門窗降溫，清楚這些部位的易燃物品，防止火勢蔓延過來，若房內(nèi)有救生器材，則引導(dǎo)他們使用這些器材，如救生繩、緩降器、救生袋進行自救。
3）疏散救人時要注意的事項
A、在火災(zāi)情況下，要由消防樓梯疏散。
B、疏散時，要用濕毛巾、衣物等捂住口，避免被煙氣嗆住導(dǎo)致窒息。
C、疏散時，要沿著緊急出口標志批示的方向走，并要彎腰或爬行前進，因煙氣都懸浮在上部。
D、商場緊急疏散時，切記要由首層向商場以外跑，不要錯走到地下室。
E、為搜查為疏散人員而進入關(guān)閉的房間之前，要先用手試一試門，看是否很熱，如果很熱表明里面已有火。如果要開門一定要別住呼吸，因為煙和熱都能致人于死地。如果房間內(nèi)火比較大而手邊沒有滅火工具時，應(yīng)立即將門關(guān)上。
F、對受傷的人員，除在現(xiàn)場進行急救外，重傷者還應(yīng)及時送往醫(yī)院搶救治療。
物品疏散、保護：
1）疏散與保護物資，是滅火過程中的又一項重要任務(wù)，對受火勢威脅的各種物資，以及業(yè)戶的貴重物品、車輛、設(shè)備以及圖示檔案資料等是采取疏散還是就地保護，要根據(jù)火情來決定，其目的是盡量避免或減少財產(chǎn)損失。
2）需要疏散與保護的物資的幾種情況：
A、重要物資收到火、煙等直接威脅而無法保護時，要進行疏散，特別是業(yè)戶貴重物品和不能用水撲救的物資，必須立即疏散。
B、易燃、易爆或有毒物品以及受較大壓力的桶、罐等容器和設(shè)備，在火勢威脅下有發(fā)生燃燒、爆炸或散發(fā)賭氣的危險時，要抓緊疏散或加強保護措施。
C、當物資妨礙消防員接近火源而影響滅火行動時，要盡快搬移。
D、對有助火勢蔓延的物資，要迅速轉(zhuǎn)移。
3）疏散與保護物資的要求和方法
A、一般情況下，應(yīng)先疏散與保護貴重的、有爆炸和毒害的以及處于下風方向的物資，然后疏散和保護受火勢威脅較小的、處于上風方向的物資和其他一般物資。
B、在受火勢威脅的情況下，要用水槍掩護疏散物資的人員，保護他們的安全。
C、疏散搬走物資時，對貴重和爆炸物品要輕拿輕放，防止損壞或因碰撞引起事故。
D、疏散出來的物資不得堵塞道路，應(yīng)放在免受火、水等威脅的安全地方，并派人保護，防止丟失和損壞。對需要就地保護的物資、設(shè)備等，可根據(jù)不同情況用水射、冷凍、降溫或者用浸濕的麻袋、帆布、棉被等覆蓋，不能用水冷卻的可設(shè)法使用石棉板等隔火材料將其與火焰隔開。
配合消防隊救火：
1）當消防隊到達商場后，管理處經(jīng)理將現(xiàn)場總指揮權(quán)移交消防隊現(xiàn)場負責人。
2）火勢被撲滅。中控室收到火災(zāi)確實已經(jīng)撲滅的報告，記錄熄火時間。
3）總指揮宣布救火結(jié)束，發(fā)布解除緊急狀態(tài)通告。
現(xiàn)場恢復(fù)：
1）組長以上人員集中到會議室開會、總結(jié)并做出修整措施。
2）管理處經(jīng)理組織人員對商戶進行安撫工作。
六、記錄
滅火預(yù)案的相關(guān)記錄（會議記錄、應(yīng)急行動記錄）
第二篇：商場應(yīng)急預(yù)案
商場店慶活動應(yīng)急預(yù)案安全預(yù)案
本次商場開業(yè)舉辦大型慶典，同時一樓超市、二樓、三樓舉辦大型促銷活動，為了確保此次活動的萬無一失，保證顧客的生命財產(chǎn)以及商場安全，特別制定本安全預(yù)案。望大家嚴格遵守，切實負起責任，保證商場活動順利進行。
1、店慶組織建立：
總指揮
總協(xié)調(diào)
2、供電安排
安排電工做好各項用電準備工作，檢測維護用電，調(diào)試發(fā)電機，如遇停電，隨時切換電源，確保及時供電。電工同時做好外賣場臨時用電并加強在營業(yè)廳的巡視。超市、一樓、二樓準備好應(yīng)急照明設(shè)備（手電筒，絕對不能明火）保證店慶活動的正常進行。
3、廣場巡視督導(dǎo)員
負責廣場演出以及羽絨外賣場的協(xié)調(diào)管理。為確保活動期間有一個良好的秩序，避免門前車輛阻塞，在店慶期間，劃分出演出位、商品展銷位、顧客停車位，做好巡視引導(dǎo)工作，保證外賣場有一個良好的秩序。
4、安全巡視員
各樓層主管、經(jīng)理深入一線賣場，高效快捷處理好顧客退換貨問題，同時巡視各個崗位安全狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理.如發(fā)生意外情況，要及時向總指揮匯報.(每個樓層內(nèi)安排保安1人，負責巡視樓層的安全狀況，并必須配備對講機1部，發(fā)現(xiàn)問題及時與公管部聯(lián)系)
5、安排行政后勤人員到業(yè)務(wù)較忙的攤組和超市銀臺協(xié)助工作，各樓梯口安排一名保安如果商場某部位發(fā)生擁擠現(xiàn)象，則立刻通知本樓層保安并報指揮部，阻止顧客進場并做好場內(nèi)顧客疏散工作。
6、信息系統(tǒng)，由王斌負總責。為保證信息收銀每個環(huán)節(jié)不出問題,三樓各收銀臺實行雙人上機并由收銀主管協(xié)助。要求收款室備足充分的備用金及零錢，隨時準備支援一線，晚上收銀員交款中途要注意安全。
7：店慶當日，正門保安員確保進入商場內(nèi)的人員禁止攜帶任何易燃、易爆品進入現(xiàn)場。所有的安全門必須全部開啟，不得發(fā)生踩踏擁擠的現(xiàn)象。一旦人員過于擁擠，要申請樓層主管援助并迅速引導(dǎo)顧客由樓梯向下疏散。
8、現(xiàn)場衛(wèi)生清理：
安排4名清潔工，及時對樓梯及活動現(xiàn)場進行清掃確保活動現(xiàn)場的整潔。
9、消防安全：
商場內(nèi)嚴禁吸煙及明火作業(yè)施工，樓層各重點部位合理配置滅火器，所有員工在開業(yè)前期必須對商場消防設(shè)備以及安全疏散通道做到：知地點、會使用、懂疏散。一旦某個樓層發(fā)生火災(zāi)，所在樓層的保安以及樓層主管要迅速按照消防預(yù)案，組織顧客由安全通道疏散。
人員要求
店慶期間，所有人員一律不得擅自離崗，必須堅守崗位。沒有總指揮以及總協(xié)調(diào)人的調(diào)遣，任何人不得隨意調(diào)遣人員。所有工作人員必須身著工裝，保持良好的精神面貌。
第三篇：商場突發(fā)打架事件處理預(yù)案
打架事件處理預(yù)案
一、目的
為了增強全體安管員在打架、斗毆等治安事件的反應(yīng)能力，做到遇到此類事件把握原則，依法合理處置，防止事態(tài)擴大，確保商場治安秩序及安全。
二、職責
（1）安管班長負責打架事件的初期判斷，第一時間對事件作出正確處理方法。
（2）安管經(jīng)理應(yīng)對嚴重打架斗毆事件做全權(quán)指揮。
（3）運管部負責聯(lián)系涉及打架人員所屬商場內(nèi)業(yè)戶。
（4）中控室負責收集監(jiān)控錄像資料，給警方提供案件信息。
三、處置程序
任何員工接到或發(fā)現(xiàn)打架、斗毆等事件的報告時，要問清事件發(fā)生的具體位置，然后用對講機或手機通知中控室，由中控室通知當值安管班長，當值安管班長接到通知后，應(yīng)根據(jù)情況派人趕至現(xiàn)場，查看情況后，要積極果斷勸阻雙方，緩解矛盾，防止事態(tài)擴大。
1、安管班長視現(xiàn)場情況指揮安管員處理：對輕度斗毆事件，先將雙方分開，防止事態(tài)擴大，不作是非判斷，如雙方不聽勸說則需強行分開。
2、若事件情況較為嚴重，安管班長應(yīng)立即向安管部經(jīng)理匯報，待安管部經(jīng)理到達現(xiàn)場后，由安管部經(jīng)理親自指揮安管員進行處理。
（1）對嚴重的斗毆事件，立即報警“110”，說明地點、時間、人數(shù)、有無器械，請求馬上支援。如有人受傷，輕傷進行簡單處理，傷勢嚴重的迅速撥打“120”急救電話，第一時間將受傷人員送往醫(yī)院救治。
（2）如斗毆人員中涉及商場內(nèi)業(yè)戶，立即通知運管部人員，運管部人員接報后，立即通告業(yè)戶單位，告知事件情況，并請求到現(xiàn)場協(xié)助，控制事態(tài)。
（3）通知各固定崗提高警惕，防止壞人利用混亂偷竊財物。
（4）說服圍觀群眾離開，防止發(fā)生意外傷人，保證商場內(nèi)的正常治安秩序。
（5）安管經(jīng)理現(xiàn)場指揮安排，將斗毆人員帶到警務(wù)室，記錄斗毆人員姓名、單位，待警方到達后進行處理。
（6）安管經(jīng)理現(xiàn)場指揮安管員至商場路口迎接“110”警車和“120”救護車，并引領(lǐng)至警務(wù)室。
3、中控室負責收集監(jiān)控錄像資料，給警方提供案件信息。
4、事故處理完畢后，由安管班長或安管部經(jīng)理將事件報告及處理結(jié)果報公司總經(jīng)辦。
第四篇：商場應(yīng)急預(yù)案
-
商場突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
緊急突發(fā)事件概述
商場除正常的營運作業(yè)之外， 突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。 因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，
迅速有效的處理緊急事件， 進行搶
營運部及 救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點負責此部分工作的辦公室、安管部必須具備的能力和素質(zhì)。 一、緊急事件的種類 1.地震應(yīng)急預(yù)案 2.火災(zāi) 3.突然停電
4.流行病、傳染病 5.人身意外 6.搶劫、盜竊
7.示威、暴力及騷亂 8.投毒、中毒 9.重大事件 二、緊急事件處理小組
緊急事件突發(fā)性高， 且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組， 對人員進行有組織的分工和訓(xùn)練。 真正做到對突
發(fā)事件有準備、有預(yù)防。緊急事件處理小組的組織名單、崗位分配由總經(jīng) 理辦公室備案。（如圖 1） 說明：
總指揮（總經(jīng)理） 副總指揮（副總經(jīng)理）
1．總指揮：由總經(jīng)理擔任負責，負責指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場，掌握全局事態(tài)發(fā)展動
領(lǐng)導(dǎo)小組（各部門經(jīng)理）
向、并及時向集團公司匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。 2．副總指揮：由副總經(jīng)理擔任，協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行各項任務(wù)。
3．領(lǐng)導(dǎo)小組：通
訊
急
聯(lián)
（1） 通訊聯(lián)絡(luò)組：
絡(luò)
、
組長：辦公室主任
后 勤
副組長：行政主管
組 （ 招
（
-
緊
安
搶
全
險
疏
導(dǎo) 組
救 護
組
保
商 障
組員：辦公室組全體成員、
（ 財
-
企 營 務(wù)
辦 劃
任務(wù)：遵照指揮部指令，及時準確的報警、接警或請求其他單位救
運 部
公 部
部 ） 室 ）
援，保障通訊交通暢通無阻，力爭在極短時間內(nèi)趕赴出事地
） ）
（
點，執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)，并圖以1最快速度向上級有關(guān)部門報告。
（2） 緊急搶險組：
組長：招商部經(jīng)理
-
-
副組長：企劃部經(jīng)理
組員：招商部、企劃部全體成員
任務(wù)：主要負責各種搶救設(shè)施和器材的現(xiàn)場發(fā)放、使用、水源的
疏導(dǎo)，障礙物品的拆除等，配合搶救現(xiàn)場的相關(guān)工作。
（3） 安全疏導(dǎo)組：
組長：營運部經(jīng)理 副組長：營運部副經(jīng)理 組員：營運部全體成員
任務(wù)：負責現(xiàn)場維護秩序，組織引導(dǎo)，快速疏散并撤離，防止擁擠、
踩踏等事件造成次生災(zāi)害。
（4） 救護組：
組長：財務(wù)部經(jīng)理 副組長：收銀主管
組員：財務(wù)部辦公區(qū)人員、收銀員
任務(wù)：緊急應(yīng)對突如其來的事故，按事故的種類采取不同措施，如
負責人員救護。同時負責搶救收銀機區(qū)域、現(xiàn)金室現(xiàn)金，電腦中心重要文件，軟盤等。
三、緊急事件的處理原則
1.預(yù)防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事
件的發(fā)生，如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑倒、摔傷而發(fā)生的意外事件。
2.處理迅速、準確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序
組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。
3.以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的
首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財務(wù)損失的減少。
各類突發(fā)事件具體處理流程
（一）火
導(dǎo)視圖說明 報警程序：
災(zāi)
總負責人
緊急搶險組 搶險1．火警的級別： （總經(jīng)理）
（企劃部、招商部）
指 商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)， 有一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分。根據(jù)商場內(nèi)的實際情況，暫
令
訂三種火警級別： 一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起； 三級火警， 火警 通訊聯(lián)絡(luò) 物業(yè)公司消
-
-
通告
控中心及安
119
管部
辦公室
組
-
- 系火勢從時間和空間上難以控制。 物業(yè)安保部接到報警后， 根據(jù)現(xiàn)場情況判斷火警
的級別，進行相應(yīng)的處理。
2．火警的報告
（ 1）商場中的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情， 都可以向物業(yè)安保部控制中心報警 （物 業(yè)消防控制中心電話 ：
（ 2）報告火警
撥商場安保部的內(nèi)部緊急電話或報警電話。 （ 3）報告的內(nèi)容
發(fā)生火災(zāi)的準確區(qū)域和時間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小，報警人的姓名、身份 以及是否有人員受傷等。 3 ．火警的確認
控制中心接到消防報警信號后， 立即確認報警區(qū)域， 派兩名安保人員迅速跑 步趕到現(xiàn)場查看， 迅速對火警的級別進行確認。 一人留現(xiàn)場進行即刻的救火指揮 工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場，等 候有關(guān)部門或負責人的到來； 另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關(guān)部 門。
如系誤報，應(yīng)及時作技術(shù)處理，通知控制中心將機器復(fù)位；如系搗亂謊報火
警，通知控制中心將機器復(fù)位，并報告安保部查找搗亂人員。 4 ．火警的上報
一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現(xiàn)場處理。
二級火警：上報消防主管、安保主管、安保部經(jīng)理以及以下商場管理人員： 白天：
樓層經(jīng)理；夜間：值班人員；節(jié)假日：值班人員。
三級火警：上報消防主管、安全主管、安保部經(jīng)理或在場最高負責人。 撥打報警，原
則上應(yīng)由在場最高負責人下達指令， 但在緊急情況下可由安保經(jīng)理或其
他在場最高負責人下達，其后向董事長匯報。
滅火程序：
火災(zāi)經(jīng)過安保員現(xiàn)場評估確定報警級別后，按一般火災(zāi)（一級、二級）和重 大火災(zāi)采取不同的滅火程序。
一般火災(zāi)由安保部組織現(xiàn)場人員， 用就近的消防器材進行滅火。 火災(zāi)撲滅后， 安保部要負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人， 查找火 災(zāi)起因，進行火災(zāi)的初報和續(xù)報。
重大火災(zāi)的程序如下：
1．在通知董事長后，立即撥打 119報警電話。
）。
-
-
2．編制小組內(nèi)人員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到安保部，立即按緊急事件 處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責。
3．全商場的各個部門，在完成各自的職責后，服從處理小組的統(tǒng)一指揮和 調(diào)配，協(xié)同配合，進行滅火、疏散、救助工作。
4．安保部應(yīng)迅速啟動自動噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)，開啟排 煙風機，疏通所有安全門和消防通道， 啟動火警廣播， 組織人員有秩序地進行人 員疏散、滅火、財產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。
5．系統(tǒng)第二次報警后，安保部人員守住門口，人員一律不準進入火災(zāi)現(xiàn)場， 除非有消防人員的許可。
6．安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點引導(dǎo) 消防隊車輛的進入。
7．工程部趕赴現(xiàn)場進行工程搶險，對配電房、中心機房、消防泵房等重點 部位，實行監(jiān)控和必要的措施。
8．人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮， 安全疏導(dǎo)組 要協(xié)助維持秩序，疏散顧 客安全撤離到安全區(qū)域。
9．救護組 攜帶金庫和現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財產(chǎn)的損失。 10．緊急搶險組 協(xié)助電腦中心人員保護好重要文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離
到安全區(qū)域。
11．通訊聯(lián)絡(luò)組 隨時保持與各部門及總指揮的有效溝通， 的情況下將可用的救護物品準備好，供搶救傷員用。
火災(zāi)撲滅后， 安保部要檢討消防系統(tǒng)的運行情況，迅速查訪知情人，查找火 災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過對機器、數(shù)據(jù)、資料進行收 集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正式報告。 并根據(jù)財產(chǎn)和人員的傷亡情況， 計 算損失，迅速與保險公司進行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。
傳達指令， 有條件
-
-
火災(zāi)報告表
日期： 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時間： 報告消防隊的時間： 報告人姓名： 管理層敘述火災(zāi)發(fā)生的詳細情況： 火災(zāi)發(fā)生地點： 燒毀何物： 損失情況： 建筑物： 商場商品： 自用物品： 顧客物品： 其他：
使用手提滅火器的型號： 使用數(shù)量： 噴淋系統(tǒng)有無啟用： 消防隊何時到達本店： 消防隊采取的措施： 受傷人員：員工： 總?cè)藬?shù)中輕傷 重傷 死亡
顧客： 總?cè)藬?shù)中輕傷 重傷 死亡
消防安保人員調(diào)查員的姓名： 聯(lián)系電話：
（二）地質(zhì)災(zāi)害
注意事項及情況說明：
職責
1、在接到地震局關(guān)于本地區(qū)的地震臨震緊急預(yù)搶報險后組，商場應(yīng)配備應(yīng)急燈搶，救設(shè)財施務(wù)或排除故障
（招商部、企劃部）
部現(xiàn)金儲量放于最低，臨時收款應(yīng)及時放入金庫內(nèi)，做好自救準備。
總負責人
2、地震發(fā)生時，要保持鎮(zhèn)定，聽從指揮人員指揮，以“就近不就遠”原則
上 指
-
- 迅速撤離到附近較安全地方， 例如：衛(wèi)生間等空間較小或有較堅硬支撐的物體下
報 令
報告 職責
引導(dǎo)、疏 安全疏導(dǎo)組 散、撤離
第一信息
人 通訊聯(lián)絡(luò)組
（營運部）
-
-
面。
3、物業(yè)相關(guān)部門要迅速關(guān)閉、切斷電、燃氣、供水系統(tǒng)和各種明火，防止 震后滋生其它災(zāi)害。
4、迅速開展以搶救人員為主要內(nèi)容的現(xiàn)場救護工作，及時將受傷人員轉(zhuǎn)移
并送至附近救護站搶救。
（三）突然停電
啟用備用電
物業(yè)公司工程部
檢查、修復(fù) 工作人員
營運部
總服務(wù)臺人員 導(dǎo)購員 收銀主管
財務(wù)部
信息員 出 納 企劃部、招商部
進入賣場監(jiān)督、指
導(dǎo)
啟動廣播 商品安全 啟用應(yīng)急預(yù)案
關(guān)閉系統(tǒng)，確保信息 安全 現(xiàn)金入庫、金庫落鎖
安全疏導(dǎo)
辦公區(qū)人員
辦公室
上報 指
令
溝通
公司負責人
物業(yè)公司工程部
圖 4
在沒有任何預(yù)先通知下營業(yè)時間內(nèi)突然停電時， 為防止造成商品丟失， 顧客
驚慌、哄搶等事件的發(fā)生與控制，各部門員工將按本預(yù)案執(zhí)行，具體安排如下： 物業(yè)公司工程部
1、工程部電工組需立即起用備用發(fā)電機，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；
-
- 2、工程人員負責檢查線路及機械故障修復(fù)。
-
-
物業(yè)公司安管部
安保人員立即對商場進出口、各通道進行布控， 在暫不知道停電時間長短時， 可先勸阻顧客暫不進入商場，按著 只出不進 的原則。 營運部
1、營運部管理人員全部到達營業(yè)現(xiàn)場負責監(jiān)督及引導(dǎo)；
2、啟動廣播，安撫顧客，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進行顧客疏散工作； 3、導(dǎo)購員應(yīng)立即停止銷售商品，請顧客暫時停止選購商品，等待來電；
導(dǎo)購員應(yīng)注意所負責區(qū)域的商品安全，鎖好存放商品柜門、庫房門，請 顧客協(xié)助稍等；
4、若短時間內(nèi)仍未來電，應(yīng)請顧客放下手中的商品，向顧客說對不起，并
協(xié)助管理人員疏導(dǎo)顧客離開商場。
財務(wù)部
1、起用收銀員停電應(yīng)急預(yù)案；
2、財務(wù)部信息人員應(yīng)立即關(guān)閉電腦設(shè)備，保證系統(tǒng)安全； 3、現(xiàn)金全部入庫，金庫鎖好。 辦公區(qū)工作人員
1、辦公室人員與物業(yè)部門隨時溝通， 并把實際情況上報給公司領(lǐng)導(dǎo)， 傳達好
指令，并與各部門保持暢通聯(lián)系；
2、其他部門工作人員應(yīng)立即至賣場， 配合營運部經(jīng)理、主管、安保人員做好
安全保衛(wèi)工作及顧客疏導(dǎo)工作。
來電：
全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。
（四）流行病、傳染病
準備防護物品，儲存消毒藥品，防止細菌的滋生蔓延，堅持消毒滅菌，監(jiān)理 消毒制度，固定消毒人員，規(guī)定消毒時間
通知
（五）人身意外保潔
執(zhí)行
消毒、滅菌
指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外， 包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、
辦公室
電擊以及因個人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)發(fā)性放暈厥、休克等事件。
防護物品
處理程序：
當發(fā)生意外時，首先要第一時間進行圖報5告， 顧客意外要報告營運部樓層經(jīng)
理，員工意外要報告該部門負責人，由辦公室處理醫(yī)療、工傷等相關(guān)手續(xù)。
（六）搶劫、盜竊 撥打急救電話
營運部 協(xié)助 同時通知家屬
發(fā)現(xiàn)人
-
-
注意事項及情況說明：
1．記住沒有任何金錢比你的生命更重要，保全生命是第一位的； 2．如發(fā)現(xiàn)行為可疑者，保持冷靜，盡量讓劫匪或盜賊查覺不到； 3．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突； 4、盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征； 5．盡量拖延時間，以等待其他人員的幫助；
6．在匪徒離開后， 第一時間撥 110報警或在確認可以制勝時等待時機將匪徒 擒獲，擒獲后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后， 防止其逃跑丟棄贓物；
7、立即憑記憶用文字記錄，填寫損失敘述登記表；
8、保持好現(xiàn)場，將無關(guān)人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)； 9、不允許外界拍照，暫時不接待任何媒體的采訪；
10、營運部及辦公室應(yīng)將事發(fā)日、時間、地點及經(jīng)過記錄在冊以備案。
（七）示威、暴力及騷亂
應(yīng)至少有 2個保安人員跟著，
注意事項及情況說明：
公司負責人
整頓賣場
由多方原因引起的游行示威、騷亂、客人打架、暴力等行為的基本處理程序：
辦公室
1、如發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有人搗亂、打架、聚眾示威、不良宣傳等行為的立即通知
安保人員到現(xiàn)場制止； 商場人員 通知
通
營運部 知
2、阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序； 結(jié)
果
3、立即報警，等待警方控制場面之前，報不警做任何有可能激化矛盾的決策；
安管部 公安機關(guān)
4、不對顧客的是非進行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。
圖 8
（八）投毒、中毒 1、加強管理，電加熱水器專人管理，箱蓋上鎖，箱內(nèi)定期清洗； 2、發(fā)現(xiàn)中毒現(xiàn)象，立即撥打急救電話 3、事故嚴重的立即送醫(yī)院搶救；
4、保留造成中毒或可能導(dǎo)致中毒的環(huán)境，做進一步的深入了解； 5、問題嚴重的可報警 。
營運部
120；
匯報報 告
（九）各類突發(fā)事件或重大事件
通知 送往醫(yī)院救治
中毒現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)人
1、為了避免突發(fā)事件或重大事件可能造成的不利影響，商場的員工在未經(jīng) 批準前不得以任何方式接受任何媒體的采辦訪公；室
-
- 2、一旦發(fā)生媒體報道失實或突發(fā)事件的負面影響升級，給商場的正常經(jīng)營
圖 9
-
-
及聲譽造成嚴重損失時，應(yīng)由營運部或辦公室向商場總經(jīng)理或董事長及時匯報， 確定應(yīng)對措施或取得必要的法律支持；
3、涉及部門及辦公室要做好突發(fā)事件或重大事件的相關(guān)記錄，與外界接觸 的時間，要做好錄音錄像等記錄；
4、重要人員突然到訪時，樓層、各部門要做好貴賓的接待工作。物業(yè)安管 部要做好監(jiān)控錄像工作；
5、當重要活動現(xiàn)場出現(xiàn)人員過度密集或秩序混亂等情況下，營運部經(jīng)理要 立即將情況報告物業(yè)安管部， 必要時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報， 同時指揮本部門員工維護 現(xiàn)場秩序，做好人員疏導(dǎo)工作；
營運部
上報
總負責人
營運部
（總經(jīng)理）
企劃部 辦公室
通知
安管部
圖 10 協(xié)助
維護秩序
傳達指令
組織、維護、疏導(dǎo)
-
第五篇：商場應(yīng)急預(yù)案
-
商場突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
緊急突發(fā)事件概述
商場除正常的營運作業(yè)之外， 突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。 因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，
迅速有效的處理緊急事件， 進行搶
營運部及 救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點負責此部分工作的辦公室、安管部必須具備的能力和素質(zhì)。 一、緊急事件的種類 1.地震應(yīng)急預(yù)案 2.火災(zāi) 3.突然停電
4.流行病、傳染病 5.人身意外 6.搶劫、盜竊
7.示威、暴力及騷亂 8.投毒、中毒 9.重大事件 二、緊急事件處理小組
緊急事件突發(fā)性高， 且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組， 對人員進行有組織的分工和訓(xùn)練。 真正做到對突
發(fā)事件有準備、有預(yù)防。緊急事件處理小組的組織名單、崗位分配由總經(jīng) 理辦公室備案。（如圖 1） 說明：
總指揮（總經(jīng)理） 副總指揮（副總經(jīng)理）
1．總指揮：由總經(jīng)理擔任負責，負責指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場，掌握全局事態(tài)發(fā)展動
領(lǐng)導(dǎo)小組（各部門經(jīng)理）
向、并及時向集團公司匯報事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。 2．副總指揮：由副總經(jīng)理擔任，協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行各項任務(wù)。
3．領(lǐng)導(dǎo)小組：通
訊
急
聯(lián)
（1） 通訊聯(lián)絡(luò)組：
絡(luò)
、
組長：辦公室主任
后 勤
副組長：行政主管
組 （ 招
（
-
緊
安
搶
全
險
疏
導(dǎo) 組
救 護
組
保
商 障
組員：辦公室組全體成員、
（ 財
-
企 營 務(wù)
辦 劃
任務(wù)：遵照指揮部指令，及時準確的報警、接警或請求其他單位救
運 部
公 部
部 ） 室 ）
援，保障通訊交通暢通無阻，力爭在極短時間內(nèi)趕赴出事地
） ）
（
點，執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)，并圖以1最快速度向上級有關(guān)部門報告。
（2） 緊急搶險組：
組長：招商部經(jīng)理
-
-
副組長：企劃部經(jīng)理
組員：招商部、企劃部全體成員
任務(wù)：主要負責各種搶救設(shè)施和器材的現(xiàn)場發(fā)放、使用、水源的
疏導(dǎo)，障礙物品的拆除等，配合搶救現(xiàn)場的相關(guān)工作。
（3） 安全疏導(dǎo)組：
組長：營運部經(jīng)理 副組長：營運部副經(jīng)理 組員：營運部全體成員
任務(wù)：負責現(xiàn)場維護秩序，組織引導(dǎo)，快速疏散并撤離，防止擁擠、
踩踏等事件造成次生災(zāi)害。
（4） 救護組：
組長：財務(wù)部經(jīng)理 副組長：收銀主管
組員：財務(wù)部辦公區(qū)人員、收銀員
任務(wù)：緊急應(yīng)對突如其來的事故，按事故的種類采取不同措施，如
負責人員救護。同時負責搶救收銀機區(qū)域、現(xiàn)金室現(xiàn)金，電腦中心重要文件，軟盤等。
三、緊急事件的處理原則
1.預(yù)防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事
件的發(fā)生，如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑倒、摔傷而發(fā)生的意外事件。
2.處理迅速、準確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序
組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。
3.以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的
首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財務(wù)損失的減少。
各類突發(fā)事件具體處理流程
（一）火
導(dǎo)視圖說明 報警程序：
災(zāi)
總負責人
緊急搶險組 搶險1．火警的級別： （總經(jīng)理）
（企劃部、招商部）
指 商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)， 有一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分。根據(jù)商場內(nèi)的實際情況，暫
令
訂三種火警級別： 一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起； 三級火警， 火警 通訊聯(lián)絡(luò) 物業(yè)公司消
-
-
通告
控中心及安
119
管部
辦公室
組
-
- 系火勢從時間和空間上難以控制。 物業(yè)安保部接到報警后， 根據(jù)現(xiàn)場情況判斷火警
的級別，進行相應(yīng)的處理。
2．火警的報告
（ 1）商場中的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情， 都可以向物業(yè)安保部控制中心報警 （物 業(yè)消防控制中心電話 ：
（ 2）報告火警
撥商場安保部的內(nèi)部緊急電話或報警電話。 （ 3）報告的內(nèi)容
發(fā)生火災(zāi)的準確區(qū)域和時間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小，報警人的姓名、身份 以及是否有人員受傷等。 3 ．火警的確認
控制中心接到消防報警信號后， 立即確認報警區(qū)域， 派兩名安保人員迅速跑 步趕到現(xiàn)場查看， 迅速對火警的級別進行確認。 一人留現(xiàn)場進行即刻的救火指揮 工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場，等 候有關(guān)部門或負責人的到來； 另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關(guān)部 門。
如系誤報，應(yīng)及時作技術(shù)處理，通知控制中心將機器復(fù)位；如系搗亂謊報火
警，通知控制中心將機器復(fù)位，并報告安保部查找搗亂人員。 4 ．火警的上報
一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現(xiàn)場處理。
二級火警：上報消防主管、安保主管、安保部經(jīng)理以及以下商場管理人員： 白天：
樓層經(jīng)理；夜間：值班人員；節(jié)假日：值班人員。
三級火警：上報消防主管、安全主管、安保部經(jīng)理或在場最高負責人。 撥打報警，原
則上應(yīng)由在場最高負責人下達指令， 但在緊急情況下可由安保經(jīng)理或其
他在場最高負責人下達，其后向董事長匯報。
滅火程序：
火災(zāi)經(jīng)過安保員現(xiàn)場評估確定報警級別后，按一般火災(zāi)（一級、二級）和重 大火災(zāi)采取不同的滅火程序。
一般火災(zāi)由安保部組織現(xiàn)場人員， 用就近的消防器材進行滅火。 火災(zāi)撲滅后， 安保部要負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人， 查找火 災(zāi)起因，進行火災(zāi)的初報和續(xù)報。
重大火災(zāi)的程序如下：
1．在通知董事長后，立即撥打 119報警電話。
）。
-
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2．編制小組內(nèi)人員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到安保部，立即按緊急事件 處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責。
3．全商場的各個部門，在完成各自的職責后，服從處理小組的統(tǒng)一指揮和 調(diào)配，協(xié)同配合，進行滅火、疏散、救助工作。
4．安保部應(yīng)迅速啟動自動噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)，開啟排 煙風機，疏通所有安全門和消防通道， 啟動火警廣播， 組織人員有秩序地進行人 員疏散、滅火、財產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。
5．系統(tǒng)第二次報警后，安保部人員守住門口，人員一律不準進入火災(zāi)現(xiàn)場， 除非有消防人員的許可。
6．安保部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點引導(dǎo) 消防隊車輛的進入。
7．工程部趕赴現(xiàn)場進行工程搶險，對配電房、中心機房、消防泵房等重點 部位，實行監(jiān)控和必要的措施。
8．人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮， 安全疏導(dǎo)組 要協(xié)助維持秩序，疏散顧 客安全撤離到安全區(qū)域。
9．救護組 攜帶金庫和現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財產(chǎn)的損失。 10．緊急搶險組 協(xié)助電腦中心人員保護好重要文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離
到安全區(qū)域。
11．通訊聯(lián)絡(luò)組 隨時保持與各部門及總指揮的有效溝通， 的情況下將可用的救護物品準備好，供搶救傷員用。
火災(zāi)撲滅后， 安保部要檢討消防系統(tǒng)的運行情況，迅速查訪知情人，查找火 災(zāi)起因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因，通過對機器、數(shù)據(jù)、資料進行收 集分析，由消防安全調(diào)查人員撰寫正式報告。 并根據(jù)財產(chǎn)和人員的傷亡情況， 計 算損失，迅速與保險公司進行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。
傳達指令， 有條件
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火災(zāi)報告表
日期： 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時間： 報告消防隊的時間： 報告人姓名： 管理層敘述火災(zāi)發(fā)生的詳細情況： 火災(zāi)發(fā)生地點： 燒毀何物： 損失情況： 建筑物： 商場商品： 自用物品： 顧客物品： 其他：
使用手提滅火器的型號： 使用數(shù)量： 噴淋系統(tǒng)有無啟用： 消防隊何時到達本店： 消防隊采取的措施： 受傷人員：員工： 總?cè)藬?shù)中輕傷 重傷 死亡
顧客： 總?cè)藬?shù)中輕傷 重傷 死亡
消防安保人員調(diào)查員的姓名： 聯(lián)系電話：
（二）地質(zhì)災(zāi)害
注意事項及情況說明：
職責
1、在接到地震局關(guān)于本地區(qū)的地震臨震緊急預(yù)搶報險后組，商場應(yīng)配備應(yīng)急燈搶，救設(shè)財施務(wù)或排除故障
（招商部、企劃部）
部現(xiàn)金儲量放于最低，臨時收款應(yīng)及時放入金庫內(nèi)，做好自救準備。
總負責人
2、地震發(fā)生時，要保持鎮(zhèn)定，聽從指揮人員指揮，以“就近不就遠”原則
上 指
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- 迅速撤離到附近較安全地方， 例如：衛(wèi)生間等空間較小或有較堅硬支撐的物體下
報 令
報告 職責
引導(dǎo)、疏 安全疏導(dǎo)組 散、撤離
第一信息
人 通訊聯(lián)絡(luò)組
（營運部）
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面。
3、物業(yè)相關(guān)部門要迅速關(guān)閉、切斷電、燃氣、供水系統(tǒng)和各種明火，防止 震后滋生其它災(zāi)害。
4、迅速開展以搶救人員為主要內(nèi)容的現(xiàn)場救護工作，及時將受傷人員轉(zhuǎn)移
并送至附近救護站搶救。
（三）突然停電
啟用備用電
物業(yè)公司工程部
檢查、修復(fù) 工作人員
營運部
總服務(wù)臺人員 導(dǎo)購員 收銀主管
財務(wù)部
信息員 出 納 企劃部、招商部
進入賣場監(jiān)督、指
導(dǎo)
啟動廣播 商品安全 啟用應(yīng)急預(yù)案
關(guān)閉系統(tǒng)，確保信息 安全 現(xiàn)金入庫、金庫落鎖
安全疏導(dǎo)
辦公區(qū)人員
辦公室
上報 指
令
溝通
公司負責人
物業(yè)公司工程部
圖 4
在沒有任何預(yù)先通知下營業(yè)時間內(nèi)突然停電時， 為防止造成商品丟失， 顧客
驚慌、哄搶等事件的發(fā)生與控制，各部門員工將按本預(yù)案執(zhí)行，具體安排如下： 物業(yè)公司工程部
1、工程部電工組需立即起用備用發(fā)電機，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；
-
- 2、工程人員負責檢查線路及機械故障修復(fù)。
-
-
物業(yè)公司安管部
安保人員立即對商場進出口、各通道進行布控， 在暫不知道停電時間長短時， 可先勸阻顧客暫不進入商場，按著 只出不進 的原則。 營運部
1、營運部管理人員全部到達營業(yè)現(xiàn)場負責監(jiān)督及引導(dǎo)；
2、啟動廣播，安撫顧客，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進行顧客疏散工作； 3、導(dǎo)購員應(yīng)立即停止銷售商品，請顧客暫時停止選購商品，等待來電；
導(dǎo)購員應(yīng)注意所負責區(qū)域的商品安全，鎖好存放商品柜門、庫房門，請 顧客協(xié)助稍等；
4、若短時間內(nèi)仍未來電，應(yīng)請顧客放下手中的商品，向顧客說對不起，并
協(xié)助管理人員疏導(dǎo)顧客離開商場。
財務(wù)部
1、起用收銀員停電應(yīng)急預(yù)案；
2、財務(wù)部信息人員應(yīng)立即關(guān)閉電腦設(shè)備，保證系統(tǒng)安全； 3、現(xiàn)金全部入庫，金庫鎖好。 辦公區(qū)工作人員
1、辦公室人員與物業(yè)部門隨時溝通， 并把實際情況上報給公司領(lǐng)導(dǎo)， 傳達好
指令，并與各部門保持暢通聯(lián)系；
2、其他部門工作人員應(yīng)立即至賣場， 配合營運部經(jīng)理、主管、安保人員做好
安全保衛(wèi)工作及顧客疏導(dǎo)工作。
來電：
全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。
（四）流行病、傳染病
準備防護物品，儲存消毒藥品，防止細菌的滋生蔓延，堅持消毒滅菌，監(jiān)理 消毒制度，固定消毒人員，規(guī)定消毒時間
通知
（五）人身意外保潔
執(zhí)行
消毒、滅菌
指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外， 包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、
辦公室
電擊以及因個人健康問題導(dǎo)致的突發(fā)發(fā)性放暈厥、休克等事件。
防護物品
處理程序：
當發(fā)生意外時，首先要第一時間進行圖報5告， 顧客意外要報告營運部樓層經(jīng)
理，員工意外要報告該部門負責人，由辦公室處理醫(yī)療、工傷等相關(guān)手續(xù)。
（六）搶劫、盜竊 撥打急救電話
營運部 協(xié)助 同時通知家屬
發(fā)現(xiàn)人
-
-
注意事項及情況說明：
1．記住沒有任何金錢比你的生命更重要，保全生命是第一位的； 2．如發(fā)現(xiàn)行為可疑者，保持冷靜，盡量讓劫匪或盜賊查覺不到； 3．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突； 4、盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征； 5．盡量拖延時間，以等待其他人員的幫助；
6．在匪徒離開后， 第一時間撥 110報警或在確認可以制勝時等待時機將匪徒 擒獲，擒獲后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后， 防止其逃跑丟棄贓物；
7、立即憑記憶用文字記錄，填寫損失敘述登記表；
8、保持好現(xiàn)場，將無關(guān)人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)； 9、不允許外界拍照，暫時不接待任何媒體的采訪；
10、營運部及辦公室應(yīng)將事發(fā)日、時間、地點及經(jīng)過記錄在冊以備案。
（七）示威、暴力及騷亂
應(yīng)至少有 2個保安人員跟著，
注意事項及情況說明：
公司負責人
整頓賣場
由多方原因引起的游行示威、騷亂、客人打架、暴力等行為的基本處理程序：
辦公室
1、如發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有人搗亂、打架、聚眾示威、不良宣傳等行為的立即通知
安保人員到現(xiàn)場制止； 商場人員 通知
通
營運部 知
2、阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序； 結(jié)
果
3、立即報警，等待警方控制場面之前，報不警做任何有可能激化矛盾的決策；
安管部 公安機關(guān)
4、不對顧客的是非進行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。
圖 8
（八）投毒、中毒 1、加強管理，電加熱水器專人管理，箱蓋上鎖，箱內(nèi)定期清洗； 2、發(fā)現(xiàn)中毒現(xiàn)象，立即撥打急救電話 3、事故嚴重的立即送醫(yī)院搶救；
4、保留造成中毒或可能導(dǎo)致中毒的環(huán)境，做進一步的深入了解； 5、問題嚴重的可報警 。
營運部
120；
匯報報 告
（九）各類突發(fā)事件或重大事件
通知 送往醫(yī)院救治
中毒現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)人
1、為了避免突發(fā)事件或重大事件可能造成的不利影響，商場的員工在未經(jīng) 批準前不得以任何方式接受任何媒體的采辦訪公；室
-
- 2、一旦發(fā)生媒體報道失實或突發(fā)事件的負面影響升級，給商場的正常經(jīng)營
圖 9
-
-
及聲譽造成嚴重損失時，應(yīng)由營運部或辦公室向商場總經(jīng)理或董事長及時匯報， 確定應(yīng)對措施或取得必要的法律支持；
3、涉及部門及辦公室要做好突發(fā)事件或重大事件的相關(guān)記錄，與外界接觸 的時間，要做好錄音錄像等記錄；
4、重要人員突然到訪時，樓層、各部門要做好貴賓的接待工作。物業(yè)安管 部要做好監(jiān)控錄像工作；
5、當重要活動現(xiàn)場出現(xiàn)人員過度密集或秩序混亂等情況下，營運部經(jīng)理要 立即將情況報告物業(yè)安管部， 必要時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報， 同時指揮本部門員工維護 現(xiàn)場秩序，做好人員疏導(dǎo)工作；
營運部
上報
總負責人
營運部
（總經(jīng)理）
企劃部 辦公室
通知
安管部
圖 10 協(xié)助
維護秩序
傳達指令
組織、維護、疏導(dǎo)
-
第六篇：商場消防應(yīng)急預(yù)案
為切實加強商場內(nèi)消防安全管理，及時發(fā)現(xiàn)火情，在最短的時間內(nèi)撲滅火災(zāi)，特制定本應(yīng)急預(yù)案：
一、 指導(dǎo)思想
在最短的時間內(nèi)集中所有力量，及時趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，控制火情處置妥當，有條不紊協(xié)調(diào)一致地組織撲火，使經(jīng)濟和其他損失降到最低點。
二、 報警、召集信號與集合地點
1、方式為“消防緊急按鈕”。
2、信號為消防緊急鈴聲短促不斷。
3、地點為監(jiān)控中心門前。
三、 領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)
（一） 人員配制
總指揮：XXX
副總指揮：XXX
成員：XXX、XXX、XXX、XXX
各小組及成員:
撲火組：保安2班和3班； 組長：XXX
機電組：維修班，組長：XXX
疏導(dǎo)組：空調(diào)班，組長：XXX
救護組：配電班，組長：XXX
警戒組：保安1班，組長：XXX
機動組：保潔部，組長：袁主管
后勤組：辦公室人員
（二）人員職責
滅火總指揮的主要職責：
1、向監(jiān)控中心值班員、保安主管及有關(guān)人員了解起火的原因、方位及現(xiàn)場情況，會同安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員制定救火方案。
2、 命令監(jiān)控中心值班員啟動相應(yīng)的消防系統(tǒng)，監(jiān)視報警運行信號，打開應(yīng)急廣播，根據(jù)失火方位、火勢等情況，通知商場有關(guān)人員緊急疏散。
3、命令各小組負責人根據(jù)各自的分工，各就各位，若有指揮員缺崗，緊急任命臨時負責人代行其職。
4、掌握消防系統(tǒng)運行情況，根據(jù)火場滅火需要，命令有關(guān)人員確保應(yīng)急供電、供水、通訊聯(lián)絡(luò)和消防設(shè)備的正常運行。
副總指揮的主要職責：
1、總指揮不在場時，代行總指揮的職責。
2、配合、協(xié)同總指揮分析火場情況，制定救火方案，根據(jù)總指揮的意見下達命令。
3、掌握救火方案實施的具體情況，并根據(jù)變化情況向總指揮提出建議。采取一切措施，保證救火方案的實施。
監(jiān)控中心值班員的主要職責：
1、執(zhí)行總指揮或副總指揮下達的命令。
2、利用消防監(jiān)控中心的優(yōu)勢，做好各班（組）協(xié)調(diào)工作，正確傳達指令。
3、嚴密監(jiān)控火場和公共場所的活動情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
4、做好工作記錄，保證通訊聯(lián)絡(luò)。
指揮組的主要職責：
1、向監(jiān)控中心值班人員、保安主管及有關(guān)人員了解起火的原因、方位及燃燒的物質(zhì)種類、現(xiàn)場情況，會同小組成員制定救火方案。
2、執(zhí)行救火方案，正確下達有關(guān)指令。
3、根據(jù)滅火需要，及時調(diào)配人員和物資，保證滅火工作的順利進行。
4、妥善處理善后工作，避免造成不良影響。
5、協(xié)助公安消防隊做好火災(zāi)調(diào)查和處理工作。
機電組的主要職責：
1、負責切斷火災(zāi)現(xiàn)場的電源，關(guān)閉電梯和煤氣閥。
2、負責開啟自動滅火系統(tǒng)，保證消防供水等。
撲火組的主要職責：
根據(jù)火災(zāi)的性質(zhì)，采取正確的滅火方法，做好現(xiàn)場的火災(zāi)撲救工作。
救護組的職責：
1、根據(jù)火災(zāi)情況救出火災(zāi)現(xiàn)場被困的人員和貴重物品至安全地點。
2、將受傷人員交后勤組或機動組人員立即送往醫(yī)院救治。
疏導(dǎo)組的主要職責：
1、根據(jù)火災(zāi)情況和上級的指令，將現(xiàn)場人員按指定路線進行疏散。
2、維護現(xiàn)場的人員疏散秩序。
警戒組的主要職責：
1、負責維護火災(zāi)現(xiàn)場及搶救現(xiàn)場的秩序，并保護好火災(zāi)現(xiàn)場。
2、負責穩(wěn)定現(xiàn)場人員和受傷人員的情緒。
后勤組的主要職責：
1、負責做好火災(zāi)現(xiàn)場所需的物資供應(yīng)工作。
2、負責穩(wěn)定現(xiàn)場人員和受傷人員的情緒。
機動組的主要職責：
隨時聽從指揮組的調(diào)遣，做好相關(guān)工作。
四、處置方案
接到消防報警信號后，啟動下列程序：
（一）消防報警信號處理程序
1、 消防監(jiān)控中心當值人員收到報警信號或電話報警時：
（1） 用對講機通知巡樓保安即時到場核實。
（2） 即時向當值主管報告，講清報警地點。
2、 巡樓保安員接到消防監(jiān)控中心當值人員呼叫后以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規(guī)則：
（1） 報警地點在公共地方直接進入報警地點檢查。
（2） 報警地點在停車場內(nèi)的與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。
（3） 報警地點在業(yè)戶店內(nèi)且上鎖，應(yīng)即時報告當值主管并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。
3、 當值主管接到消防監(jiān)控中心人員報告后，即時帶領(lǐng)機動人員以最快速度趕到報警地點現(xiàn)場查看。
（1） 須到報警地點檢查確認誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當值人員復(fù)位。
（2） 報警地點在業(yè)戶店內(nèi)且已上鎖時若觀察到有明火或煙必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖并通知用戶。
（3） 經(jīng)現(xiàn)場檢查確認為火警后按初期火警處理程序處理。
消防監(jiān)控中心當值人收到當值主管指令后將信號復(fù)位并做好記錄。
（二）初期火警處理程序
1、 發(fā)現(xiàn)初期火警在場人員應(yīng)該：
(1) 即時報告商場消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等。
(2) 立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展。
(3) 可能情況下關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。
2、 消防監(jiān)控中心當值人員收到現(xiàn)場報告后：
（1） 即時報告當值主管。
（2） 聯(lián)絡(luò)保安部主管報告情況。
（3） 密切監(jiān)視報警地點情況。
3、 當值主管收到火警報告后：
（1） 帶領(lǐng)消防人員攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場。
（2） 立即指揮在場人員進行滅火撲救。
（3） 指揮火警現(xiàn)場在可能受影響范圍內(nèi)的人員使用消防通道疏散。
4、 滅火須當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場等待公司調(diào)查。
5、 若撲救無效當值主管即時決定：
（1） 將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)。
（2） 立即向上級報告。
（3） 進入火災(zāi)緊急處理程序。
（三）火災(zāi)緊急處理程序
初期火警撲救無效火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應(yīng)該即時向商場當值最高主管報告。
1、 商場當值最高主管接到報告后：
（1） 即時召集商場內(nèi)義務(wù)消防員，命令義務(wù)消防隊各組負責帶領(lǐng)本組人員各就各位。
（2） 向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散。
（3） 第一時間到達現(xiàn)場決定是否向119報警求救。
2、 商場消防中心當值人員收到當值最高主管指令后：
（1） 啟用消防緊急廣播通知用戶緊急疏散。
（2） 向119報警講清楚商場地點、起火樓層、火勢等。
（3） 檢查電梯有無困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。
3、 撲火組接到指揮部指令后：
（1） 以最快的速度到達現(xiàn)場組織滅火。
（2） 關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘。
（3） 安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延。
（4） 針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。
4、 救護疏散組接到指揮部指令后：
（1） 指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶。
（2） 引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散隨后查漏。
（3） 引導(dǎo)用戶從消防通道疏散到首層。無法從消防通道疏散到首層時，引導(dǎo)用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護。
5、 安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：
（1） 清除路障指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場維持商場外圍秩序。
（2） 禁止無關(guān)人員進入商場，指揮疏散人員離開商場。
（3） 等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。
