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客服管理制度

第一則 總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

適用范圍：公司里的所有客服部人員，均依本辦法制度參考開展工作。

第二則 工作守則和行為準(zhǔn)則

員工工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,以公司的利益為重, 為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和店鋪品牌形象。

（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效 員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1）嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

（2）服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請示，遵照指示辦理；

（3）盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述；

（6）勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)；（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容；

第三則 日常工作規(guī)范

全體客服按照釘釘排班表按時(shí)打卡上下班。上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班時(shí)間到如還有客戶正在咨詢，接待工作自動延長。

遲到（早退）10分鐘以內(nèi)的，內(nèi)部群發(fā)10元5個(gè)拼手氣紅包。遲到（早退）10分鐘以上的，發(fā)20元拼手氣紅。遲到（早退）20分鐘以上的發(fā)紅包50元5個(gè)。遲到（早退）超過30分鐘，當(dāng)曠工半天處理。

每星期一將在內(nèi)部群公布上周考勤情況。漏發(fā)紅包者補(bǔ)發(fā)雙倍紅包，發(fā)紅包者自己不能搶。（注：以釘釘打卡時(shí)間為準(zhǔn)）

每月休假兩天，至少提前兩天通過釘釘跟部門主管申請。無休假者，可以補(bǔ)發(fā)日工資。（日工資=基本工資/當(dāng)月日數(shù)）

請假需提前一天釘釘申請，主管審批后方可休假。緊急突發(fā)情況須電話通知直接主管，辦理補(bǔ)申請請假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的均按曠工處理；請假的扣掉請假天數(shù)的工資。

當(dāng)月請假超過3天的，下月無休假。全年事假累計(jì)不得超過30天，超過天數(shù)按曠工處理。

因特殊原因漏卡者可在部門主管證明下補(bǔ)卡，部門主管對此事承擔(dān)全部責(zé)任。

每月超過三次漏卡者（不含三次）。上班按實(shí)際打卡予以處罰（例：上班時(shí)間超過10分鐘才補(bǔ)卡，按遲到10分鐘處罰）。下班補(bǔ)卡內(nèi)部群發(fā)10元5個(gè)拼手氣紅包。

曠工半天者，扣發(fā)3工資，每月累計(jì)曠工1天者，扣發(fā)5天工資、每月累計(jì)曠工2天者，扣發(fā)10天工資，并在全公司通報(bào)批評。累計(jì)曠工3天者，扣發(fā)當(dāng)月工資，并予以辭退。

全月除休假外沒遲到、沒早退、沒請假、沒曠工，即為全勤，將頒發(fā)全勤獎(jiǎng)200。

上班時(shí)間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精力資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝游戲軟件，違者將予以記過?？梢赃m當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

暫無接待顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了解專業(yè)知識，基本要求做到看到店鋪商品要知道在產(chǎn)品參數(shù)。相反也要有了參數(shù)要知道是什么規(guī)格類型產(chǎn)品。另一方面要多查閱店鋪內(nèi)容，要做到客戶描述出類型價(jià)格等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化產(chǎn)品資料。同時(shí)也要多查閱同行的店鋪學(xué)習(xí)他們經(jīng)驗(yàn)，完善我們的不足。

接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響店鋪品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以考核。

保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室。記錄將做為工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何尚不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來。另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號、購買日期、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求等信息及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。每天的記錄排版工整，交組長匯總處理。

鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。

第四則崗位職責(zé)

部門組織結(jié)構(gòu)

客服部設(shè)立崗位有：客服主管、客服副主管、組長、售前客服、售后客服。

目前揚(yáng)州客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)魔甲人、即將上線的樂泰思的客服工作與配合時(shí)不時(shí)開車等。售前售后客服崗位以訂單顯示的發(fā)貨狀態(tài)[已發(fā)貨]為界線劃分，從接待開始到已發(fā)貨為止的客戶由售前客服負(fù)責(zé)，已發(fā)貨后的客戶由售后負(fù)責(zé)。

客服主管崗位職責(zé)

客服主管負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理和工作調(diào)配，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，處理日?？蛻糇稍儭⒔獯鸺巴对V，配合店鋪活動做針對性客服輔助計(jì)劃，并進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)反饋結(jié)果。負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，定期就客服遇到的問題召集客服開會，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)投訴處理的督辦及結(jié)果反饋，維護(hù)店鋪品牌形象和信譽(yù)度。匯總店鋪活動信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見、交易過程中發(fā)現(xiàn)的問題即時(shí)反饋給運(yùn)營完善。負(fù)責(zé)以提升客戶體驗(yàn)，提升部門業(yè)績?yōu)槟康模芾砗屯晟瓶头徫坏墓ぷ髁鞒?、服?wù)規(guī)范，建立并推行服務(wù)流程體系，優(yōu)化績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。

客服組長崗位職責(zé)

因工作需要客服需要上兩個(gè)不同班次，故每個(gè)班次安排一位客服組長負(fù)責(zé)輔助管理?？头M長負(fù)責(zé)本組客服人員日常工作指導(dǎo)，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心以及效率，及時(shí)處理接待銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。負(fù)責(zé)匯總當(dāng)日的工作情況，包括售前售后遇到的疑難問題，總結(jié)的未成交原因，售后數(shù)據(jù)核實(shí)等。負(fù)責(zé)本組客服規(guī)章制度的執(zhí)行，起到監(jiān)督職能，并致力于推動和監(jiān)督制度的良好執(zhí)行。

售前客服崗位職責(zé)

售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質(zhì)和水準(zhǔn)，往往可以左右成交及客單價(jià)。細(xì)致化的考核，才更有利于客服提高銷售動力，更有利于店鋪的發(fā)展。作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費(fèi)者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，以銷售為核心。售前客服的職責(zé)分為以下幾個(gè)方面：

接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規(guī)則、產(chǎn)品知識、庫存情況、快遞情況、活動情況、銷售政策等情況，隨時(shí)準(zhǔn)備回答客戶的咨詢，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。

產(chǎn)品知識：作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，其實(shí)作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等。對多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類產(chǎn)品的價(jià)格，熟悉同類線下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格。只有了解的越全面，才能在消費(fèi)者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動消費(fèi)者。

產(chǎn)品推銷：了解產(chǎn)品的知識后，還要了解消費(fèi)者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費(fèi)者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人，推銷成功關(guān)聯(lián)或者客戶感興趣的產(chǎn)品，從而提高客單價(jià)。盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。要提高自身的話術(shù)技巧，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易；要進(jìn)一步提高主動性，多去了解消費(fèi)者為什么要購買這件產(chǎn)品，在意什么東西，該用什么方法打動他。未達(dá)成交易的要多問自己為什么，多問自己是否在和客戶的對話中哪里沒有做到最好，為何沒能抓住客戶需求之類的問題，這樣才能提高成交轉(zhuǎn)化率。

處理客戶特殊要求：會有心急的客戶催發(fā)貨等情況發(fā)生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的省市物流情況能夠準(zhǔn)確判斷，對限制運(yùn)輸?shù)牡貐^(qū)及時(shí)了解。隨時(shí)關(guān)注并了解倉庫的庫存狀況和發(fā)貨流程，對何時(shí)能發(fā)貨有自己的判斷。如客戶有特殊要求，例如答應(yīng)退優(yōu)惠券、寫祝福語等，及時(shí)插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時(shí)間”。

催拍催付：主動咨詢未拍原因，后續(xù)追蹤催拍；確認(rèn)未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進(jìn)行教學(xué)；付款過程中出現(xiàn)問題的客戶旺旺積極指導(dǎo)；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交，提高自身轉(zhuǎn)化率。

應(yīng)急能力：有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報(bào)。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。

日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經(jīng)?？偨Y(jié)客戶提問，形成話術(shù)文檔與全員共享；要不斷地去學(xué)習(xí)消費(fèi)者購物心理，這樣才能在面對消費(fèi)者時(shí)，迅速判斷消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn)。得到了消費(fèi)者的類型，再結(jié)合跟消費(fèi)者溝通時(shí)消費(fèi)者所表達(dá)的需求，這時(shí)候就可以適時(shí)向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品了，推薦產(chǎn)品時(shí)，要根據(jù)之前對消費(fèi)者信息的收集，去推薦消費(fèi)者最感興趣的并且符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。最后，備注要及時(shí)、準(zhǔn)確等。

售后客服崗位職責(zé)

售后客服有區(qū)別于售前客服，沒有銷售目標(biāo)，主要處理的是購買商品后的一系列服務(wù)，包物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨和評價(jià)處理等工作。

產(chǎn)品售后：售后客服更多的要承擔(dān)產(chǎn)品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，同時(shí)需要秉承“客戶第一、服務(wù)第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產(chǎn)品保養(yǎng)、使用上的問題。

訂單查詢：當(dāng)消費(fèi)者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費(fèi)者去查找原因，可以通過物流網(wǎng)站、物流交流群或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時(shí)候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，然后選擇先給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，然后再聯(lián)系倉庫找物流公司進(jìn)行索賠。如果出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，應(yīng)該先跟倉庫核實(shí)，如果系訂單備注沒做好，接待客服承擔(dān)補(bǔ)發(fā)運(yùn)費(fèi)；如果確實(shí)是倉庫的原因少發(fā)漏發(fā)，應(yīng)該馬上給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)缺失部分。客服對自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任。遇到這種情況需追問倉庫，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對于時(shí)間上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。

處理糾紛：作為售后客服，遇到對店鋪有影響的退款原因要及時(shí)主動去了解情況，積極解決，遇到糾紛時(shí)能預(yù)判結(jié)果。責(zé)任在我們則盡可能的通過私下協(xié)商取消糾紛，想辦法安撫客戶。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料，如消費(fèi)者認(rèn)為是假貨，那么客服應(yīng)該提交進(jìn)貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫申訴理由，上傳與消費(fèi)者之間一些有利的聊天記錄等。

退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導(dǎo)客戶將退改為換，或者是補(bǔ)差處理，將會大大節(jié)省店鋪的退換貨開支；如需退貨指導(dǎo)退貨，質(zhì)量問題根據(jù)客戶圖片舉證判斷，折價(jià)（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。(開通權(quán)限)評價(jià)維護(hù)：每天關(guān)注評論中出現(xiàn)的負(fù)面評價(jià)，及時(shí)做出解釋。日常工作處理：對出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。尋找售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報(bào)。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。

售后服務(wù)代表著一次交易的最后過程，換個(gè)角度，實(shí)際也是下一次訂單的開始。因?yàn)槭酆蠓?wù)做得到位，消費(fèi)者的問題解決了，購物體驗(yàn)會更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購物需求時(shí)，也會再次光臨商家。良好的售后服務(wù)是消費(fèi)者對品牌及店鋪價(jià)值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費(fèi)者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時(shí)，商家往往不理會，造成消費(fèi)者對店鋪對產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無存。一個(gè)商家或一個(gè)品牌，若想贏得消費(fèi)者的心，必然要重視售后服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，反之如果消費(fèi)者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負(fù)面評價(jià)增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標(biāo)低于營銷規(guī)則要求的指標(biāo)，是不能報(bào)名參加天貓官方活動的。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴(yán)重的市場下，企業(yè)之間除了比誰的產(chǎn)品好，更多的是看誰對消費(fèi)者更好，從細(xì)節(jié)著手，從消費(fèi)者需求出發(fā)，誰能更有服務(wù)精神，誰就有可能贏得消費(fèi)者的心。

售后工作不僅僅是針對消費(fèi)者，同時(shí)也在為整個(gè)企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費(fèi)者評價(jià)中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。所以售后也是整個(gè)店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來的不足，提升整個(gè)店鋪的業(yè)務(wù)水平。

客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，無論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動回復(fù)不作為應(yīng)答，嚴(yán)禁空掛旺旺，不能因?yàn)檫@個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決或轉(zhuǎn)接。如有事外出不在電腦前值守，請務(wù)必關(guān)閉旺旺。

不管是售前客服還是售后客服，都應(yīng)該具備以下6種能力素質(zhì)要求：

1、良好的語言表達(dá)能力

中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點(diǎn)推薦能讓消費(fèi)者買單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和，這都是需要語言表達(dá)技巧，也是每一位客服要努力的方向。

2、專業(yè)的產(chǎn)品知識

無論是售前還是售后客服，專業(yè)的產(chǎn)品知識都能夠讓消費(fèi)者相信自己，因?yàn)樾刨囁赃x擇。

3、熟練掌握并使用各種淘寶工具

客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時(shí)，都要用到后臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。

4、換位思考、將心比心

無論是售前客服還是售后客服，在與消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的應(yīng)該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費(fèi)者東西，而是該多想想消費(fèi)者遇到了什么解決不了的問題，我有哪些產(chǎn)品是可以幫他解決的，如果我是消費(fèi)者，我會在意價(jià)格還是效果，我會怎么辦這樣的問題，思路轉(zhuǎn)變，往往結(jié)果也會變得不一樣。而售后客服也是一樣，不要總覺得消費(fèi)者都是來找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費(fèi)者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題，會不會也像消費(fèi)者那樣著急生氣，從對方角度多出發(fā)想想，那么對消費(fèi)者的態(tài)度也會發(fā)生不同的變化，處理方式也會更柔和一些。

5、良好的傾聽能力，一顆洞察細(xì)節(jié)的心

很多客服人員從業(yè)久了，就會產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺得消費(fèi)者還沒說我都知道他要說什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級。

6、不輕易承諾，說了就要做到

作為一名專業(yè)的客服，應(yīng)具備誠信的職業(yè)素養(yǎng)，不會為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對消費(fèi)者誠信，對自己誠實(shí)，店鋪的消費(fèi)者回頭客才會越來越多，大家的業(yè)績也越來越好。第五則薪資計(jì)算

客服的工資由底薪+績效+獎(jiǎng)金構(gòu)成。采用月工資制，于下月10日前發(fā)放。保險(xiǎn)費(fèi)用由公司承擔(dān)70%、個(gè)人承擔(dān)30%。底薪：2200 績效：按考核方案考核（附件2），數(shù)據(jù)由赤兔名品提供。

獎(jiǎng)勵(lì)：滿勤獎(jiǎng)200元+突出業(yè)績獎(jiǎng)

處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分，造成損失的要給予賠償。

1.沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無法做到的；

2.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評；

3.影響工作秩序，在工作場所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

處分和考核不是目的，但客服是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，客服的一個(gè)小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動力，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)對待工作。