千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《電商客服工作流程》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《電商客服工作流程》。

第一篇：電商客服工作總結(jié)

因為去年業(yè)績不太好，所以找了一些原因。最大的問題是我的工作不到位。為了改善這種情況，我結(jié)合實際情況制定了20xx年的工作計劃。

一、工作目標(biāo)

1.要取得好的銷售效果，必須加強(qiáng)對產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開闊視野，豐富知識，采用多樣化的形式，將產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合。

2.有良好的心理導(dǎo)向，了解自己的工作性質(zhì)，對客戶態(tài)度好，有良好的.溝通能力，有一定的談判技巧。

3.對我們店的寶貝非常熟悉，這樣可以很好的和顧客溝通，回答他們的問題。

4.勤快細(xì)心，養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣。

5.清楚網(wǎng)店運(yùn)營管理的各個方面(寶貝編輯、下架、圖片美化、店鋪裝修、物流等。).

6.對于老客戶，熟客，要經(jīng)常保持聯(lián)系。有時間有條件的時候，節(jié)假日可以送祝福。

7.在擁有老客戶的同時，還要通過各種渠道不斷開發(fā)新客戶。

二、自我的目標(biāo)。

1.提前做人，踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2.與同事的良好溝通，團(tuán)隊精神，多溝通多討論，可以幫助你不斷提升業(yè)務(wù)技能。

3.執(zhí)行能力，增強(qiáng)保質(zhì)保量完成任務(wù)的能力。

4.養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、勤于思考的好習(xí)慣。

5.自信也很重要。只有擁有健康、樂觀、積極的工作態(tài)度，我們才能更好地完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整原則:堅持大方向，適當(dāng)改變小方向。

最后，計劃是好的，但更重要的是它的具體實踐和結(jié)果。任何一個目標(biāo)，如果說了但沒做到，都是空。但現(xiàn)實未知多變，寫出來的目標(biāo)計劃隨時可能遇到問題，需要頭腦清醒。其實每個人心中都有一座山，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)。每個人心中都有一片森林，承載著收獲，芬芳，挫折，磨煉。一個人要想成功，就要拿出勇氣，努力，奮斗，奮斗。成功，不相信眼淚。成功不相信頹廢。如果你不相信幻影成功，那你以后還得靠自己努力！

第二篇：電商客服工作總結(jié)

我做售前客服的一個工作，在售前工作里面我也是掌握了和客戶線上去進(jìn)行溝通的技巧，對公司的產(chǎn)品也是很熟悉了，同時也是認(rèn)真的去把售前工作做好了，而今試用期也是結(jié)束了，我也是要對自己的一個售前工作來做個總結(jié)。

剛來我們電商公司做售前的時候，我是沒有什么銷售工作的經(jīng)驗，之前雖然也是做過一些的事情，但是都是比較簡單，而且沒有什么技術(shù)含量的，而想要做好客服的工作，其實也是不那么的容易，不過我也是愿意學(xué)習(xí)，所以無論是培訓(xùn)，模擬或者下到崗位去實操，我都是認(rèn)真的去學(xué)，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的同事肯定，也樂意的`教我，我明白我學(xué)習(xí)的效率可能不是那么的高，那么就多花一些時間用在這學(xué)習(xí)上面。無論是在公司，或者是在下班之后的時間里面，我都是認(rèn)真的去思考，去學(xué)習(xí)，該背該記憶的東西，都是認(rèn)真的去記好，該努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其實想要有收獲哪有那么的容易。通過學(xué)習(xí)，我也是感受到，要做好售前，不簡單，但是也是容易的，只要自己愿意去溝通，積極一些，其實想要有成績也是能做到的。

在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去推薦我們的產(chǎn)品，通過溝通我也是漸漸的掌握了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時也是通過自己的努力，我的銷售成績也是得到了肯定，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會更高一些，做售前，最終的一個目的也是去把自己的產(chǎn)品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實也是簡單的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會取到不一樣的效果。做好了客服的工作，我也是收獲了很多的經(jīng)驗，對于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。

試用期即將結(jié)束了，我也是看到了自己的成績，同時也是發(fā)現(xiàn)了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改進(jìn)，要不斷的努力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，憑借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更優(yōu)秀的。并且試用期雖然結(jié)束了，但是我覺得這是一個新的開始，要去做的，要去提升的還有很多，我也是不能松懈，要繼續(xù)的拼搏，繼續(xù)的把售前工作做好。

第三篇：電商客服工作總結(jié)

新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的.反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。

與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

第四篇：電商客服工作優(yōu)秀總結(jié)

光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕。回顧過去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力，基本完成了本職工作，同時也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。

一、工作中的收獲

1.制作客戶檔案表格，對客戶進(jìn)行檔案管理

任職客服期間，因為客戶信息的運(yùn)用頻繁，因此對客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理），并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格（按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔）。

2.熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間，由最初接觸客服工作時的手足無措，通過自身努力學(xué)習(xí)和實踐以及經(jīng)過時間的推移，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的問題及時呈報了上級部門。

3.熟悉客戶基本信息

任職客服期間，在對客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，通過與客戶的溝通交流，對客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時對這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。

4.自身綜合素質(zhì)得以提高

任職客服期間，通過解答客戶疑問，對客戶所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶需求，以此服務(wù)客戶。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。

客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因為某些客觀條件的限制，有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性，很大程度上提升了自身的'責(zé)任感。

客服人員的工作因為涉及到公司多個部門，或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤。勇于承認(rèn)錯誤并及時有效地更正錯誤，最大程度的止損，讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任，不大幅度地計較個人心理得失，對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。

二、工作中的不足

1.溝通技巧不足

任職客服期間，在與客戶溝通交流時，有時不能精確傳達(dá)客戶所需信息，不能有效安撫客戶情緒。

2.專業(yè)知識不足

任職客服期間，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識掌握很

少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會難以解答。

3.缺乏主動性

任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因為缺乏主動性，只是少量的對客戶做了一些初步的了解，并未深入。

三、對來年工作的展望

1.提高溝通技巧，平時多觀察多思考，多向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)。

2.加強(qiáng)對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念。

3.提高主動性，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司。

總結(jié)：自20xx年的12月入職xx至今，我在xx的工作時間將有一年。在這一年里，從最初剛進(jìn)入社會的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對公司的全面了解，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里，能夠跟隨xx的腳步，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長。

第五篇：電商客服工作職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性 主動性強(qiáng)，主動推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程 進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。

售后客服

一 售后客服的需求： 脾氣溫和，態(tài)度好 善于溝通(包括電話溝通)對產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進(jìn)，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。進(jìn)后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評價時間節(jié)點(diǎn)是一個月

四 是售后客服工作注意事項，工作細(xì)分 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

綜合客服的職能： 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無誤*數(shù)量 淘寶網(wǎng)店的銷售報表的維權(quán)，(商城，C店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一次。

綜合客服工作注意事項，工作細(xì)分： 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無誤。*訂單打包完成后，及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。非活動期間，當(dāng)日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫 負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務(wù)，完成相關(guān)扣款 在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi) 發(fā)貨的時候，仔細(xì)看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤

第六篇：電商客服工作總結(jié)

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗篇，產(chǎn)品設(shè)計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo)）定制限量款（特殊人群），產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點(diǎn)都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位：確定了整個產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然，老客戶能不能過目不忘？這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計、客服話術(shù)、宣傳單頁（售后服務(wù)卡）等細(xì)節(jié)入手，我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新！

團(tuán)隊架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進(jìn)了，團(tuán)隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋？這是我之前一直所困惑的問題，其實到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產(chǎn)品知識培訓(xùn)，溝通技巧，打字速度，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎(chǔ)打牢了，做掌柜的你才能說考核KPI，轉(zhuǎn)化率。因為在起點(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的個性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。

這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的，如何緩和“微機(jī)”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí)。

設(shè)計：設(shè)計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位，為什么這么說呢？你想想買家的購物路徑是什么？展現(xiàn)給買家的第一印象是什么？大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望？不是說設(shè)計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來；達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的.作用，只有買家進(jìn)單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。

所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里？寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點(diǎn)，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財務(wù)：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來，一個店鋪的財務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費(fèi)用，物流費(fèi)用核算，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報表后才能有效的控制好成本預(yù)算，確定下個月的目標(biāo)，各團(tuán)隊一起朝著目標(biāo)奮進(jìn)，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長。

物管：主管發(fā)貨，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進(jìn)的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預(yù)估采購報表等等，這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個崗位。

最后想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署，從市場的大環(huán)境出發(fā)，洞察整個行業(yè)的趨勢動向，到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。一個團(tuán)隊的管理從崗位考核到人文關(guān)懷，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學(xué)習(xí)一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報刊及網(wǎng)站，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點(diǎn)不一定對，至少前輩們會幫你指出來，這樣你也能得到一些經(jīng)驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家（勁椎病困擾者），合理安排時間，多多鍛煉身體，勞逸結(jié)合，這樣身體有了，革命咱還怕不成功？