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第一篇：4s店售后各崗位職責(zé)前臺(tái)主管
1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)員工，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng);
2. 嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度;
3. 帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量;
4. 負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理;
5. 進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo);
6. 完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé);
7. 協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié);
8. 收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見(jiàn)、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋;
9. 審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
10. 協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開(kāi)拓業(yè)務(wù);
11. 根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程;
12. 及時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo);
13. 監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問(wèn)題客戶投訴率不高于1%;
14. 協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計(jì)劃及激勵(lì)機(jī)制;
15. 向市場(chǎng)部提供用戶信息和市場(chǎng)政策建議。
第二篇：汽車4S店崗位職責(zé)
3、極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心、創(chuàng)新精神； 4、熟悉汽車產(chǎn)品知識(shí)、銷售工作流程和銷售技能。
4S店服務(wù)顧問(wèn) 崗位職責(zé)：
1、維系老客戶、增加新的客戶；
2、汽車維修接待、汽車維修問(wèn)診、提出維修建議、簽署服務(wù)合同、維修結(jié)算、客戶回訪； 3、完成公司下達(dá)的售后服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)目標(biāo)。
任職資格：
1、大專及以上學(xué)歷, 汽車、機(jī)械等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2、熟悉維修流程、保險(xiǎn)知識(shí)、汽車產(chǎn)品知識(shí)和相關(guān)技術(shù)； 3、優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí)，良好的禮儀規(guī)范和溝通技巧。
4S店維修技師（機(jī)電、鈑金、噴漆）崗位職責(zé)：
1、汽車故障的診斷、修復(fù)； 2、按時(shí)完成維修任務(wù)；
3、保管好個(gè)人工具，保持維修現(xiàn)場(chǎng)整潔、有序；
4、正確使用各類工具，認(rèn)真填寫和保存各類維修質(zhì)量記錄。
任職資格：
1、中專、技校以上或同等學(xué)歷； 2、3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 3、積極肯干，能吃苦；
4、工作責(zé)任心強(qiáng)，能承受較強(qiáng)的工作壓力； 5、熟悉汽車鈑金、機(jī)修、油漆工作及相關(guān)知識(shí)。
精選資料
第三篇：4s店售后崗位職責(zé)售后經(jīng)理
1. 愛(ài)崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo).
2. 參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.
3. 完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃.
4. 全面主持售后服務(wù)工作,定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).
5. 定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.
6. 制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.
7. 及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.
8. 參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性.
9. 及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息.
第四篇：4s店配件采購(gòu)員的崗位職責(zé)
4s店配件采購(gòu)員的崗位職責(zé)
4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。以下是就愛(ài)閱讀小編為大家收集到的4s店配件采購(gòu)員崗位職責(zé)，希望對(duì)大家有幫助!
4s店配件采購(gòu)員崗位職責(zé)
按照SGMW配件運(yùn)作要求組織督促中心店所轄各營(yíng)業(yè)單位配件工作人員做好配件管理工作;
根據(jù)SGMW的要求和市場(chǎng)的需求合理調(diào)整區(qū)域內(nèi)整體庫(kù)存水平，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯銷品種;
協(xié)調(diào)各營(yíng)業(yè)單位配件供應(yīng)，合理調(diào)劑，確保維修服務(wù)的正常開(kāi)展;
及時(shí)向SGMW配件部門傳遞汽配市場(chǎng)信息和本部門服務(wù)信息;
嚴(yán)格控制配件的采購(gòu)及銷售，保證只向SGMW訂購(gòu)純正的配件，不得參與購(gòu)買非SGMW提供的假冒偽劣配件及倒賣配件的行為;
負(fù)責(zé)中心店各營(yíng)業(yè)單位配件任務(wù)指標(biāo)的分配;
負(fù)責(zé)中心店各營(yíng)業(yè)單位配件計(jì)劃信息的匯總;
負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行中心店配件訂購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和流程;
負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核各營(yíng)業(yè)單位配件管理的有序開(kāi)展。
4S店數(shù)量
全國(guó)有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。
一般來(lái)說(shuō)，汽車4S店的促銷有兩種。
一是廠家統(tǒng)一促銷，這個(gè)是廠家應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。
還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時(shí)間不長(zhǎng)，地點(diǎn)較偏僻，或者同品牌授權(quán)商之間競(jìng)爭(zhēng)激烈等原因造成，也許是處理庫(kù)存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標(biāo)和返點(diǎn)壓力，促銷原因林林總總。
在價(jià)格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié)，比如贈(zèng)送精品，贈(zèng)送VIP維修卡等等附加手段。
但從整個(gè)汽車4S店的商業(yè)模式來(lái)說(shuō)，售車只是獲取一個(gè)長(zhǎng)期顧客的手段，甚至可以將售車?yán)斫鉃楂@取客戶成本。以5年期客戶生命計(jì)算，每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)從第3年開(kāi)始迅速增加。按照這個(gè)模式，售車是獲取客戶的開(kāi)始，那么，怎么促銷都不過(guò)分。
站在產(chǎn)品的角度考慮問(wèn)題，一個(gè)品牌的.產(chǎn)品線，總有的市場(chǎng)表現(xiàn)活躍，有的市場(chǎng)表現(xiàn)平淡，在廠家未對(duì)表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作為相應(yīng)市場(chǎng)政策，同時(shí)又給予銷售目標(biāo)時(shí)，該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。
事實(shí)上，目前大多數(shù)4S店都將利潤(rùn)分為銷售利潤(rùn)和維修利潤(rùn)兩部分，在內(nèi)部分工上，也完全各自獨(dú)立。而我覺(jué)得應(yīng)該視為一體。
在整個(gè)汽車服務(wù)流程中，售車僅僅是獲得客戶的開(kāi)始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。
這樣的話，基礎(chǔ)建設(shè)投資(銷售部分)、人員成本、整車流動(dòng)資金，廣告宣傳投入會(huì)通過(guò)某種計(jì)算形成客戶獲取原始成本，而售車?yán)麧?rùn)則進(jìn)行充抵形成最終成本。
第五篇：汽車4S店崗位職責(zé)
汽車4S店主體工作認(rèn)識(shí)教育
一·4S店的認(rèn)識(shí)：
4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。
4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。
4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。
4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店還有很長(zhǎng)一段路要走。
4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。
現(xiàn)在也有6S店一說(shuō)，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車者越多價(jià)格越便宜）。
6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來(lái)的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個(gè)性化售車和集拍。
二·汽車4s店的組織結(jié)構(gòu):
總經(jīng)理下面
有 銷 售 部：銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問(wèn)、前臺(tái)接待； 市 場(chǎng) 部：市場(chǎng)部經(jīng)理、市場(chǎng)部專員；
人事行政 部：人事行政部經(jīng)理、人事專員、行政專員、衛(wèi)生員； 財(cái) 務(wù) 部：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)員、出納員、收款員； 美容裝潢 部：裝潢發(fā)展開(kāi)拓經(jīng)理、美容裝潢員； 售后服務(wù) 部：索賠員、機(jī)電、板噴、質(zhì)檢； 信息反饋 部：跟蹤回訪員；
備 件 部：備件部經(jīng)理、備件計(jì)劃員、備件庫(kù)存管理、備件會(huì)計(jì)； 二 手 車 部：二手車部門經(jīng)理、二手車評(píng)估師； 保 安 部：保安員；
公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部主管；
三·汽車4S店崗位職責(zé)：
1·總經(jīng)理崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)建立，實(shí)施和改進(jìn)公司的各項(xiàng)制度、目標(biāo)和要求。
二、制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。
三、確定公司的組織機(jī)構(gòu)和資源的配備。
四、確保公司現(xiàn)有業(yè)績(jī)，并使管理體系持續(xù)改進(jìn)。
五、負(fù)責(zé)向全體員工傳達(dá)，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。
六、組織企業(yè)各部門力量，完成董事會(huì)確實(shí)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
七、關(guān)心職工生活、勞動(dòng)保護(hù)，防止發(fā)生重大安全事故；加強(qiáng)職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。
八、在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務(wù)、文化水平。
九、主持管理評(píng)審，確保管理體系的適宜，充分和有效。
十、規(guī)劃好公司的未來(lái)戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標(biāo)，并貫徹落實(shí)好公司的各項(xiàng)規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。 2·站長(zhǎng)崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。
二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開(kāi)展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。
三、負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。
四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。
五、負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)會(huì)議的定期召開(kāi)，對(duì)日常工作進(jìn)行總結(jié)，并不斷改進(jìn)、優(yōu)化。
六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。
七、負(fù)責(zé)對(duì)部門人員每月崗位的考核。
八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。
九、負(fù)責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。
十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。
十一、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。
十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。 3·配件經(jīng)理崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應(yīng)。
二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。
三、負(fù)責(zé)及時(shí)向相關(guān)部門傳遞汽配市場(chǎng)信息及本站業(yè)務(wù)信息。
四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。
五、負(fù)責(zé)配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉(cāng)庫(kù)整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好6S管理。
六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。
七、負(fù)責(zé)定期召開(kāi)部門會(huì)議，不斷提高配件工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。
八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。
九、負(fù)責(zé)本部人員的配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃。
十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。
六、配合總經(jīng)理抓好安全工作。
七、貫徹公司質(zhì)量方針，遵紀(jì)守法，敬業(yè)守則，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。 6·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部培訓(xùn)的授課工作和技術(shù)部工作。
二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。
三、切實(shí)掌握公司內(nèi)部技術(shù)的培訓(xùn)率，并對(duì)員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行考核及評(píng)估跟蹤工作。
四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。
五、負(fù)責(zé)組織研究技術(shù)難題攻關(guān)工作。
六、協(xié)助公司開(kāi)展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。 7·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的具體工作并作月度考核。
二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。
三、負(fù)責(zé)參與重要客戶和萬(wàn)無(wú)以上付出金額的客戶的相關(guān)工作。
四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。
五、嚴(yán)格按公司運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)要求開(kāi)展工作。
六、定期對(duì)本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。
七、積極開(kāi)展和推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，控制管理及運(yùn)作成本，完成內(nèi)部擬定的工作目標(biāo)。
八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫并上報(bào)各種報(bào)表。
九、負(fù)責(zé)控制和提高車間維修質(zhì)量，安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理。
十、組織本部門開(kāi)展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。
十一、負(fù)責(zé)各項(xiàng)會(huì)議的召開(kāi)及售后各項(xiàng)工作的不斷優(yōu)化改進(jìn)。
十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。
十三、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。 8·銷售經(jīng)理崗位職責(zé)
在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)銷售部的銷售工作,帶領(lǐng)銷售人員完成銷售任務(wù)：
一、每日向總經(jīng)理分別匯報(bào)前一日工作和當(dāng)日工作安排；
二、傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實(shí)施；
三、安排好銷售顧問(wèn)每天工作和交車事宜；
四、幫助銷售顧問(wèn)做好接待顧客工作，力爭(zhēng)不斷提高成交率；
五、要求銷售顧問(wèn)每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶；
六、依照制度安排好每位試乘試駕人員進(jìn)行試車，并注意安全；
七、負(fù)責(zé)展廳及車輛衛(wèi)生；
八、定期安排銷售顧問(wèn)進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；
九、掌握競(jìng)爭(zhēng)車型情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系；
十一、協(xié)調(diào)銷售顧問(wèn)和其它部門的工作；
十二、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。
9·大廳接待崗位職責(zé)
一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)。
二、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。
三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時(shí)更換。
四、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護(hù)，如有損壞及時(shí)上報(bào)。
五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。
六、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。
10·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計(jì)劃，及時(shí)供應(yīng)保證合理庫(kù)存。
二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。
五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專用工具和書(shū)籍進(jìn)行盤點(diǎn)并作記錄。
六、負(fù)責(zé)對(duì)歸還工具的驗(yàn)收，如有損壞或遺失及時(shí)登記并上報(bào)。 四·汽車4S店售后服務(wù)接待：
汽車4s店售后服務(wù)工作流程
（一）、接待服務(wù)
1、接待準(zhǔn)備
（1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。
（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。
（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。
（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環(huán)車檢查。
（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診
了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)
（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。
如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。
（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況
查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用
（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。
（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。
（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間
根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書(shū)
（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。
（2）說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。
（3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。
（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。
（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。
（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。
（7）將接車登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息
顧客在銷售服務(wù)中心等待。（二）、作業(yè)管理 1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接
（1）服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》交給車間主管。
（2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。
（4）向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車間主管向班組長(zhǎng)派工
（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。
（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)
（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。
（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。
（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。
（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。
（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。
（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題
（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。
（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)
（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。
（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。
（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。
（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢
質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。
7、車輛清洗
（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開(kāi)至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開(kāi)始清洗。
（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。
（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。
（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。（三）、交車服務(wù)
1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車
（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。
（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車（1）檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。
（2）實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。
（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。
（4）確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。
（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。
（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。
（2）與顧客約定交車時(shí)間。
（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。4、陪同顧客驗(yàn)車
（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。
（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。
（3）說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。
（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。
（5）說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。
（6）向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。
（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單
（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。
（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)
（1）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。
（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。
（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。
（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。
（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。
（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用
（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。
（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。
（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。
（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。
（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客
（1）服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。
（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。
（3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開(kāi)
送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：（四）、跟蹤服務(wù)
五·汽車4s店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
（一）·汽車4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程
1、熱誠(chéng)招客 ……
3、接待
6、零部件庫(kù)存 ……
7、作業(yè)管理
10、清洗車輛 ……
11、結(jié)賬 ……
12、交車 ……
13、追蹤服務(wù) ……
具體流程
1、招攬用戶
招客之道，在于把握保養(yǎng)時(shí)機(jī)，由特約銷售服務(wù)店售后服務(wù)部門同用戶積極接觸。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安全，確保保養(yǎng)成績(jī)的重要工作之一。
關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭(zhēng)及時(shí)而全面地與用戶聯(lián)系。
1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表
1-2 積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)
1-3 周密研擬敦促用戶來(lái)店方案
1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表
負(fù)責(zé)：接待人員
①?gòu)目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。
操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。
操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。
· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。
②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。
操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。
· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。
1-2 積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)
負(fù)責(zé)：接待人員
①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。
操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。
· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函
②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。
操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。
操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。
操作方法三：如果用戶沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。
操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報(bào)廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。
·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。
1-3 周密研究敦促用戶來(lái)點(diǎn)方案
負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管
①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。
· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。
②顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。
操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。
用 戶 檔 案
用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車建立一個(gè)用戶檔案。
用戶第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來(lái)店方案的制定。
由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)
新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。
顧客在其他特約店購(gòu)買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。
用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。
用戶檔案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。
怎樣管理用戶檔案
用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進(jìn)行分類和保存，以方便信息管理及需要時(shí)能夠立即查到所需的信息。
定期保養(yǎng)顧客一覽表
目的：
為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。
·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理
· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）
· 通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）
· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）
· 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。
例如：
①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)
②服務(wù)費(fèi)用太高
③來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)
定期保養(yǎng)顧客一覽表
2、預(yù)約
負(fù)責(zé)：接待人員
所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。
除此之外，在用戶來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。
關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。
2-1 預(yù)約受理
負(fù)責(zé)：接待人員
①根據(jù)特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預(yù)約。
操作方法：掌握計(jì)算機(jī)公式
技術(shù)工人數(shù)×作業(yè)時(shí)間/日=作業(yè)容量/日
受理時(shí)，必須確認(rèn)包括用戶要求事項(xiàng)和指定時(shí)間在內(nèi)的預(yù)約條件。
②預(yù)約來(lái)店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預(yù)約用戶來(lái)店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。
操作方法:受理預(yù)約時(shí),要竭盡可能照顧用戶的方便.但為了避免空等,必須勸導(dǎo)用戶盡量在非修理高峰時(shí)間來(lái)店保養(yǎng)。
·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表
③按項(xiàng)目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間(FRT)，作為受理預(yù)約的依據(jù)。
(例：5,000Km保養(yǎng)=1個(gè)小時(shí)；10,000Km保養(yǎng)=1.5小時(shí))
操作方法：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)注“已受理”的標(biāo)注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。
· 必要物品：作業(yè)管理板。
④受理預(yù)約后，應(yīng)立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。
操作方法一：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)記“已受理”，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。
操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。
操作方法三：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。
· 必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡
操作方法：最好在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。
· 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡
3 接待
受理工作從寒暄開(kāi)始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于用戶的陳述一定要用心聽(tīng)取，以免有誤。
舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價(jià)一直到交車為止，應(yīng)盡可能指定一名接待人員專責(zé)處理。
3-1 出迎
3-2 接待
3-3 受理車輛
3-4 新用戶填寫用戶檔案
3-1 迎接
負(fù)責(zé)：保安
① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意
第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。
· 不要讓顧客等候
人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。
· 友善的微笑
一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。
· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注
顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門印象深刻。
確認(rèn)來(lái)意
負(fù)責(zé)：接待人員
①
獲得顧客、車輛信息
不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。
② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖
· 仔細(xì)聆聽(tīng)
立即在問(wèn)診表上填寫顧客的要求
接待時(shí)的接待員（接待）
接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車輛保管問(wèn)診表上填寫受理號(hào)碼。
高峰時(shí)
有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái)
· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。
· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。
3-2 接待
負(fù)責(zé)：接待人員
高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換
除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。
順序表
順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。
在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況
接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。
在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)
接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。
因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí)
· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。
· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）
3-3 受理車輛
3-4 新用戶填寫用戶檔案 1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務(wù)；
（7）走訪客戶
（二）售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
（2）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。
（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
汽車4s店市場(chǎng)部崗位職責(zé)及工作流程（共16篇）
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