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電信投訴處理管理辦法
分公司投訴處理管理辦法（試行）
為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作,明確客戶投訴流程、時(shí)限，完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制，提高投訴處理及時(shí)率，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，現(xiàn)將請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
一、投訴管理細(xì)則 ㈠投訴受理的總體要求 ⒈首問責(zé)任制原則
各級(jí)投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。
⒉投訴受理部門/人員的受理要求
投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)先穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動(dòng)地處理客戶的投訴請(qǐng)求。如果能現(xiàn)場(chǎng)或直接解決的直接解決，否則如實(shí)記錄投訴信息后，按相應(yīng)投訴處理流程進(jìn)行派單處理。
對(duì)于投訴受理部門/人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認(rèn)可的，進(jìn)行記錄后，投訴全程處理完成。
在投訴受理中若遇到有越級(jí)投訴記錄和有越級(jí)傾向的客戶投訴時(shí)，應(yīng)給予高度重視，并迅速生成工單，同時(shí)將投訴情況上報(bào)。
⒊投訴記錄要求
受理客戶來函時(shí),要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時(shí),應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。
受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，填寫投訴處理單，并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理。
受理客戶在網(wǎng)站的投訴時(shí), 通過電話或其它方式與客戶核對(duì)客
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予以回復(fù)。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)處理的投訴問題，在24小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)客戶。
⒉有效回復(fù)時(shí)限
釋義：有效回復(fù)時(shí)限指從客戶提出問題起，到查清原因,形成解決方案的時(shí)限，不包括派單和審核時(shí)間，具體參見下表。
㈡客戶投訴處理分段時(shí)限的定義
客戶投訴處理全程時(shí)限的控制需重點(diǎn)監(jiān)控以下時(shí)間段： ⒈工單生成時(shí)限：
各級(jí)投訴受理部門接受客戶投訴，并在統(tǒng)一投訴平臺(tái)生成投訴工單的時(shí)限。
⒉工單核審與派單時(shí)限：
受理部門對(duì)生成的工單進(jìn)行復(fù)核，到正確派單至相關(guān)處理部門的時(shí)限。
⒊部門工單處理與回復(fù)時(shí)限：
從派單部門派單至牽頭部門到牽頭部門將處理結(jié)果反饋至負(fù)責(zé)回復(fù)客戶部門的時(shí)限。
⒋回復(fù)客戶時(shí)限：
負(fù)責(zé)回復(fù)客戶的部門依據(jù)工單反饋的投訴處理結(jié)果，向客戶做出有效答復(fù)的時(shí)限。
㈢客戶投訴處理分段時(shí)限要求 ⒈工單生成時(shí)限
⑴受理客戶投訴應(yīng)30分鐘內(nèi)生成工單。
⑵客戶致電：受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，2小時(shí)內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。
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使用公司產(chǎn)品或接受公司提供服務(wù)的客戶，通過某種方式表達(dá)對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的行為，無論客戶表達(dá)的是否正確，均稱之為投訴。
⒉投訴判定原則：
服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶是否提出明確投訴要求、是否表示任何不滿意、是否提出明確或隱含的權(quán)益主張等來判定投訴。下列情形屬于投訴或視為投訴：
⑴客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，主動(dòng)提出要求投訴的，屬于投訴。
⑵客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，雖沒有主動(dòng)提出投訴要求的，也應(yīng)歸屬于投訴。
⑶客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，雖沒有明確提出權(quán)益主張，但服務(wù)人員能夠感覺到隱含的權(quán)益要求，屬于投訴。
⑷客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，沒有提出權(quán)益主張要求，目的在于傾訴或提出建議，這種情況稱之為抱怨。抱怨通常可以通過解釋而滿足客戶需求，但抱怨是潛在的投訴?？蛻艟屯粏栴}在48小時(shí)內(nèi)抱怨2次以上的，即使沒有提出明確的處理要求，也應(yīng)視為投訴。
⑸對(duì)于各類越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴），無論內(nèi)容及要求是否明確或正確，均應(yīng)歸屬于投訴。
⑹把一些重點(diǎn)客戶作為特殊處理，只要是重點(diǎn)客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)表達(dá)不滿意，無論其要求是否明確，應(yīng)視為投訴。
⑺各省分公司為嚴(yán)格管理，將某些違反規(guī)定的行為升級(jí)處理，即省分公司定義的投訴行為，也可以視為投訴。
二、投訴的分類
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投訴的分類方式很多，按照方式不同分類如下： ⒈按照投訴渠道分類：
分為省內(nèi)投訴、越級(jí)投訴和媒體曝光事件。 ⑴省內(nèi)投訴：
省內(nèi)投訴指客戶通過客服熱線、營業(yè)廳（含網(wǎng)上營業(yè)廳）、客戶經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪、傳真、信函、電子郵件等方式進(jìn)行的投訴。
各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他方式受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。
公司客服熱線受理的投訴，無論平臺(tái)是集中式管理還是分散式管理，只要客戶撥打熱線投訴，均屬于省內(nèi)投訴。熱線受理后轉(zhuǎn)來的投訴，按照熱線受理對(duì)待。
⑵越級(jí)投訴：
越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴）指客戶通過工信部電信用戶申訴受理中心、當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭?、公司總部、北京客服熱線等行業(yè)或上級(jí)主管部門、以及社會(huì)團(tuán)體、中消協(xié)等提交的投訴。
⑶媒體曝光事件：
媒體曝光事件是指在各類媒體上曝光的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。
⒉按業(yè)務(wù)分類：
分為互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音（包括固定電話和無線固話）、卡類及主叫注冊(cè)等。此種分類可能會(huì)隨公司的產(chǎn)品變化而不斷更新。
業(yè)務(wù)分類可在服務(wù)人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下： ⑴為便于統(tǒng)計(jì)分析，業(yè)務(wù)分類只能選定其中一項(xiàng)；
⑵如果客戶明確投訴某種業(yè)務(wù)的，按照客戶要求進(jìn)行歸類；客戶
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沒有明確要求的，按照投訴內(nèi)容中涉及到的業(yè)務(wù)歸類；
⑶客戶投訴的業(yè)務(wù)屬于多項(xiàng)時(shí)，由受理人員按照主要業(yè)務(wù)歸類； ⑷當(dāng)受理人員無法區(qū)分業(yè)務(wù)的主次時(shí)，按照“互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音、卡類及主叫注冊(cè)”的先后順序歸類。
⒊按性質(zhì)分類：
分為裝移修機(jī)、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議等。
⑴裝移修機(jī)投訴：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。實(shí)際上，裝移修機(jī)應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴或通信質(zhì)量投訴，由于我們需要重點(diǎn)關(guān)注裝移修機(jī)投訴，所以單獨(dú)摘出來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
裝機(jī)、移機(jī)投訴屬于服務(wù)質(zhì)量投訴，主要問題是人員服務(wù)和超時(shí)限問題，主要原因在于：
人員服務(wù)：包括各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等；
未覆蓋：是指纜線沒有通達(dá)的區(qū)域；
纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等；
交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等；
其他：指除上述原因以外的其他原因。
無論是以上哪種原因，裝機(jī)、移機(jī)投訴其實(shí)質(zhì)都應(yīng)該屬于服務(wù)質(zhì)量投訴。如果出現(xiàn)了未覆蓋、纜線問題、交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)等原因，也是服務(wù)人員確認(rèn)有誤或信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的。
修機(jī)投訴比較復(fù)雜，有時(shí)會(huì)同時(shí)涉及到服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量問題，這就需要根據(jù)客戶投訴的主要問題來判別。修機(jī)投訴的主要問題
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是人員服務(wù)、超時(shí)限、故障再申告等問題，主要原因在于：
人員服務(wù)：包括各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等；
客戶端問題：包含自動(dòng)恢復(fù)/客戶欠費(fèi)、話機(jī)故障、SIM卡問題、MODEN問題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等；
纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等；
交換機(jī)或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等；
寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等； 其他：指除上述原因以外的其他原因。
一般情況下，我們將修機(jī)投訴中的人員服務(wù)、超時(shí)限問題歸類為服務(wù)質(zhì)量投訴，而將故障再申告問題歸類為通信質(zhì)量投訴。
⑵服務(wù)質(zhì)量投訴：指客戶對(duì)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指人員服務(wù)和超時(shí)限問題，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對(duì)服務(wù)的不滿意。
⑶通信質(zhì)量投訴：指客戶對(duì)網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量、網(wǎng)間質(zhì)量（即互聯(lián)互通）不滿意而產(chǎn)生的投訴。如：設(shè)備故障、線路故障、容量不足、網(wǎng)速慢、掉線等。
⑷資費(fèi)爭(zhēng)議投訴：指客戶對(duì)計(jì)費(fèi)收費(fèi)不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指賬單不準(zhǔn)確、多收亂收費(fèi)、退費(fèi)不及時(shí)、未按承諾履行優(yōu)惠、以及套餐問題等，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對(duì)資費(fèi)的不滿意。
性質(zhì)分類在服務(wù)人員受理投訴時(shí)完成，歸類原則如下： ①為便于統(tǒng)計(jì)分析，性質(zhì)分類只能選定其中一項(xiàng)；
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②如果客戶明確投訴重點(diǎn)的，按照客戶要求進(jìn)行歸類； ③客戶投訴的重點(diǎn)不太明確時(shí)，由受理人員判斷重點(diǎn)進(jìn)行歸類； ④無法區(qū)別重點(diǎn)時(shí)，受理人員可以按照“裝移修機(jī)、通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議”的順序來判定投訴歸類。
⒋按照合作模式分類：
分為公司自營、協(xié)同合作和代理商等。
⑴公司自營：是指公司自行經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的模式。 ⑵協(xié)同合作：是指公司與移動(dòng)合作開展業(yè)務(wù)的模式。 代理商：指公司將某種業(yè)務(wù)交由代理商代理經(jīng)營的模式。 有些情況下，上述合作模式會(huì)重疊或交叉，例如TD固話業(yè)務(wù)屬于協(xié)同合作，同時(shí)也可能由某代理商經(jīng)營。
⒌按緊急程度分類： 分為普通投訴和緊急投訴。 ⑴普通投訴
客戶通過客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問題向公司反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)和處理的投訴。
⑵緊急投訴
緊急投訴是指領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)部門要求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)優(yōu)先處理。以下各類投訴納入緊急投訴：
重大投訴：對(duì)可能嚴(yán)重危害到我公司利益，或可能產(chǎn)生重大社會(huì)影響的投訴稱為重大投訴。如：中央級(jí)媒體曝光事件；政府或中消協(xié)等單位關(guān)注的特殊事件；二個(gè)以上省集中突發(fā)的批量投訴等。
重復(fù)投訴：客戶對(duì)于3個(gè)月內(nèi)已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。
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群發(fā)投訴：在24小時(shí)內(nèi)發(fā)生3件及以上、或48小時(shí)內(nèi)發(fā)生5件及以上的、同一區(qū)域、同一問題的投訴，稱為群發(fā)投訴。
批量突發(fā)投訴：在60分鐘內(nèi)發(fā)生10件及以上的、同一區(qū)域、同一問題的投訴，稱為批量突發(fā)投訴。
跨省投訴：需跨省解決的投訴稱為跨省投訴。
越級(jí)投訴：客戶越級(jí)提交的投訴稱為越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴）。例如：通過行業(yè)主管部門、公司上級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門、社會(huì)團(tuán)體、中消協(xié)等提交的投訴。
三、投訴記錄和統(tǒng)計(jì)：
投訴受理是指接受客戶投訴、并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息的過程。投訴受理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。
各省都應(yīng)將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應(yīng)將其他渠道受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進(jìn)行管理。有條件的省分公司可以建立投訴處理一體化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各受理界面客戶投訴信息共享。
公司的投訴受理渠道包括但不限于客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪、傳真、信函、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等方式。其中客服熱線需確保7×24小時(shí)受理客戶投訴。
⒈投訴記錄：
所有渠道受理的投訴都應(yīng)做好記錄，統(tǒng)一納入系統(tǒng)管理，做到每訴必錄，以便后續(xù)的跟進(jìn)及分析。
⑴客服熱線：應(yīng)在受理過程中邊受理邊錄入?？蛻粼跔I業(yè)廳或其他受理渠道通過撥打客服熱線投訴的，屬于客服熱線投訴。
⑵營業(yè)廳：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，再由營業(yè)員或值班負(fù)責(zé)人將投訴信息轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天
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下班前完成。
⑶客戶經(jīng)理：原則上在投訴受理完畢后立即轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當(dāng)天下班前完成。
服務(wù)監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線：受理客戶來電時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理，按月匯總統(tǒng)一管理。
⑸來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容，按月匯總統(tǒng)一管理。
⑹傳真、信函：受理客戶傳真、來函時(shí),要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢，按月匯總統(tǒng)一管理。
⑺電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真核實(shí)客戶所述情況，必要時(shí)通過電話與客戶核對(duì)客戶資料和投訴內(nèi)容，按月匯總統(tǒng)一管理。
⑻越級(jí)投訴（也稱越級(jí)申訴）：受理各類越級(jí)投訴后，按規(guī)定及時(shí)妥善處理，按月匯總統(tǒng)一管理。
⒉投訴核減原則：
對(duì)有下列情形之一的投訴，原則上不予受理，已受理的可以核減： ⑴經(jīng)核實(shí)確認(rèn)，客戶不是我公司本省業(yè)務(wù)用戶；
⑵客戶提供的信息有誤，無法聯(lián)系且無法確認(rèn)信息的投訴； ⑶同一客戶、就同一問題，在24小時(shí)內(nèi)、在同一投訴渠道重復(fù)投訴的；
⑷投訴客戶與公司已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議且協(xié)議已被執(zhí)行的； ⑸法院、仲裁機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者組織已經(jīng)處理完結(jié)的；
⑹申訴受理機(jī)構(gòu)已就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的； ⑺戶投訴內(nèi)容在國家法律、法規(guī)及規(guī)章中另有規(guī)定的。 ⒊投訴統(tǒng)計(jì)：
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目前，公司按照投訴受理量對(duì)投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析。投訴受理量是指按照投訴判定原則和投訴核減原則受理的用戶投訴量。
客戶投訴情況統(tǒng)計(jì)表包括：各種渠道投訴匯總表、省內(nèi)受理投訴統(tǒng)計(jì)表、省內(nèi)受理裝移修機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)表等。
⑴各種渠道投訴匯總表（表13-1）：
表內(nèi)各欄說明：
13.1：總投訴受理量：是指各種渠道受理的所有投訴量。 總投訴受理量 = 省內(nèi)投訴受理量 + 越級(jí)投訴受理量 + 媒體曝光事件 。
13.1.1：省內(nèi)投訴受理量：是指省內(nèi)各種渠道受理的所有投訴量。 13.1.1.1：熱線：用戶撥打客服熱線進(jìn)行的投訴。 13.1.1.2：營業(yè)廳：營業(yè)廳受理的投訴。 13.1.1.3：客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理受理的投訴。
13.1.1.4：監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線：用戶撥打監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線進(jìn)行的投訴。
13.1.1.5：其他：客戶通過其他方式進(jìn)行的投訴，包括來人來訪、傳真、信函、電子郵件等。
13.1.1.6：小計(jì)：省內(nèi)各受理渠道之和。
13.1.2：越級(jí)投訴受理量：各種越級(jí)投訴渠道受理的投訴量。 13.1.2.1：部申訴中心：工信部電信用戶申訴中心受理的投訴。 13.1.2.2：省通管局：省通信管理局受理的投訴。
13.1.2.5：其他：客戶通過其他越級(jí)投訴渠道進(jìn)行的投訴，如社會(huì)團(tuán)體、中消協(xié)等。
13.1.2.6：小計(jì)：各種越級(jí)投訴受理渠道之和。
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的投訴。
13.2.2.1.2：修機(jī)：指客戶對(duì)修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。 13.2.2.2：服務(wù)質(zhì)量：指客戶對(duì)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。 13.2.2.2.1：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時(shí)服務(wù)、工作差錯(cuò)等原因造成的投訴。
13.2.2.2.2：超時(shí)限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時(shí)限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。
13.2.2.3：通信質(zhì)量：指客戶對(duì)通信質(zhì)量（包括網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量和網(wǎng)間質(zhì)量）不滿意而產(chǎn)生的投訴。
13.2.2.3.1：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：指客戶對(duì)網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴。 13.2.2.3.2：互聯(lián)互通：指客戶對(duì)網(wǎng)間質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴。 13.2.2.4：資費(fèi)爭(zhēng)議：指客戶對(duì)計(jì)費(fèi)收費(fèi)不滿意而產(chǎn)生的投訴。 13.2.2.5：其他：除了上述性質(zhì)以外的其它投訴。
13.2.3：其中：是指省內(nèi)受理的投訴中，涉及到協(xié)同合作或代理商的投訴量。
13.2.3.1：協(xié)同合作：是指公司與移動(dòng)合作開展業(yè)務(wù)的模式。 13.2.3.2：代理商：指公司將某種業(yè)務(wù)交由代理商代理經(jīng)營的模式。 ⑶省內(nèi)受理裝移修機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)表（表13-3）：
表內(nèi)各欄說明：
13.3：裝移修機(jī)投訴總量：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)、修機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴量。
裝移修機(jī)投訴總量 = 裝機(jī)、移機(jī)小計(jì) + 修機(jī)小計(jì)；
13.3.1：裝機(jī)、移機(jī)：指客戶對(duì)裝機(jī)、移機(jī)服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。
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電信投訴處理崗崗位職責(zé)
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