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第一篇：客服下半年工作計(jì)劃

一、明確指導(dǎo)思想：以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)：在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，完成目標(biāo)可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的.客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

三、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。接打電話時(shí)需的語氣、速度、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。

四、總結(jié)：作為客服代表，我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念，的到客戶對(duì)我們的認(rèn)可，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。

第二篇：商場(chǎng)物業(yè)客服工作職責(zé)

[商場(chǎng)物業(yè)客服工作職責(zé)]商場(chǎng)物業(yè)客服工作職責(zé)客服主管崗位職責(zé)

一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作，商場(chǎng)物業(yè)客服工作職責(zé)。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對(duì)不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映。

三、

負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;

五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和住戶對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作;

六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系，管理制度《商場(chǎng)物業(yè)客服工作職責(zé)》。

九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。 直屬部門：客服部 直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理 適用范圍：各門店客服主管 崗位職責(zé)：

1.注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象; 2.維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù); 3.提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。 主要工作：

1.每日檢查員工禮儀服飾; 2.檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量; 3.做好顧客投訴和接待工作; 4.以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象; 5.與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境; 6.做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪; 7.嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣; 8.指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè); 9.制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本; 10.負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核; 11.負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng); 12.指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

第三篇：商場(chǎng)客服總結(jié)

我于20xx年x月加入商場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個(gè)多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

1、服務(wù)臺(tái)的工作

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。

20xx年x月x日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

3、初步介入商場(chǎng)工作階段

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對(duì)這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4、自我工作開展階段

（1）服務(wù)整頓活動(dòng)

x月xx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于xx月xx日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。

有20%――30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。

（2）對(duì)營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)比

我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營運(yùn)一部和營運(yùn)三部做了最終評(píng)比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32s127）=396%，三部下降了（21s137）=652%。

工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時(shí)，針對(duì)整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

（3）員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步。

第四篇：商場(chǎng)客服總結(jié)

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)―員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過x次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xxx余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共xx人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年x月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴xx起完結(jié)率（質(zhì)量類：xxx例，服務(wù)類：x例，綜合類：xx例，突發(fā)事件：x例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議――第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共xx元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)xx人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近xx余次。

六、xx店工作

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

七、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)20xx年務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在xx率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xxx的服務(wù)文化。

第五篇：商場(chǎng)客服前臺(tái)崗位職責(zé)

商場(chǎng)客服前臺(tái)崗位職責(zé)

【篇1：5 服務(wù)臺(tái)接待崗位職責(zé)】

? 客戶服務(wù)部

一、基本信息 二、崗位概述 三、職責(zé)與任務(wù) 四、工作協(xié)調(diào)關(guān)系

五、任職資格

六、工作特征

【篇2：客服部崗位職責(zé)說明書】

客戶服務(wù)部崗位說明書

客戶服務(wù)總監(jiān) ......42 客戶服務(wù)經(jīng)理 ......43 前臺(tái)服務(wù)主管 ......44 前臺(tái)服務(wù)專員 ......45 會(huì)員服務(wù)主管 ........46 會(huì)員服務(wù)專員 ........47 服務(wù)督導(dǎo)主管 ......48 服務(wù)督導(dǎo)專員 ........49 護(hù)士 ........50

客戶服務(wù)總監(jiān)

崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān) 所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理崗位編號(hào)：暫略 職責(zé)描述：

1.負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式； 2.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；

3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作； 4.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，確保

服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃； 5.部門各項(xiàng)預(yù)算審核； 6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；

7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績(jī)效考核； 8.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；

9.編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師； 10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí)； 11.跨部門溝通； 12.危機(jī)處理；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：對(duì)購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購物中心客服管理、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危

機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

工作經(jīng)驗(yàn)：15年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所管理工作

經(jīng)驗(yàn)。

客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理 所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：客戶服務(wù)總監(jiān) 直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管、會(huì)員服務(wù)主管、服務(wù)崗位編號(hào)：暫略 督導(dǎo)主管

職責(zé)描述：

，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，確保

服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；

2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；

3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作； 4.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃； 5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買； 6.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)； 7.提高會(huì)員中心、服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)購服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量；

8.協(xié)助編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師； 9.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；

10.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績(jī)效考核； 11.跨部門溝通； 12.較高難度客訴處理； 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：對(duì)購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購物中心客服管理、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危

機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所前廳管理、

顧客服務(wù)、會(huì)員管理、會(huì)員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

前臺(tái)服務(wù)主管

崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)專員 崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺(tái)與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持前臺(tái)工作順暢進(jìn)行； 2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范；

3.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對(duì)工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；

4.針對(duì)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)； 5.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)人員的績(jī)效考核； 6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理； 7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護(hù)； 8.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量； 9.與會(huì)員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合； 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè) 知識(shí)技能：熟悉客戶消費(fèi)心理,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具高度情商。

工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒

店、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

前臺(tái)服務(wù)車員

崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管直接下級(jí)：無 崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

1.確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺(tái)與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)；

2.服務(wù)臺(tái)與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)； 3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議； 4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng)； 5.配合商場(chǎng)策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃； 6.協(xié)助前臺(tái)服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營銷管理等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：熱愛商場(chǎng)服務(wù)工作，具有親和力、基本英語溝通能力、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)能力。 工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

【篇3：客服部崗位職責(zé)說明書】

客戶服務(wù)部崗位說明書

客戶服務(wù)總監(jiān)0

42客戶服務(wù)經(jīng)理0 4

3前臺(tái)服務(wù)主管0 44

前臺(tái)服務(wù)專員0 450

會(huì)員服務(wù)主管046

會(huì)員服務(wù)專員047

服務(wù)督導(dǎo)主管048

服務(wù)督導(dǎo)專員049

護(hù)士050

客戶服務(wù)總監(jiān)

崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān)所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位編號(hào)：暫略 職責(zé)描述：

1.負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式；

2.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；

3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作；

4.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；

5.部門各項(xiàng)預(yù)算審核；

6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；

7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績(jī)效考核；

8.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；

9.編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師；

10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí)； 11.跨部門溝通； 12.危機(jī)處理；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：對(duì)購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購物中心客服管理、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

工作經(jīng)驗(yàn)：15年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所管理工作經(jīng)驗(yàn)。

客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：客戶服務(wù)總監(jiān)直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管、會(huì)員服務(wù)主管、服務(wù)

崗位編號(hào)：暫略督導(dǎo)主管

職責(zé)描述： 1.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；

2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；

3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作；

4.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃； 5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買； 6.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；

7.提高會(huì)員中心、服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)購服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量；

8.協(xié)助編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師；

9.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；

10.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績(jī)效考核；

11.跨部門溝通；

12.較高難度客訴處理；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：對(duì)購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購物中心客服管理、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所前廳管理、顧客服務(wù)、會(huì)員管理、會(huì)員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

前臺(tái)服務(wù)主管

崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)專員

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺(tái)與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持前臺(tái)工作順暢進(jìn)行；

2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范； 3.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對(duì)工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；

4.針對(duì)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；

5.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)人員的績(jī)效考核；

6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理；

7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護(hù)； 8.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量； 9.與會(huì)員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合； 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：熟悉客戶消費(fèi)心理,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具高度情商。

工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

前臺(tái)服務(wù)車員

崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管直接下級(jí)：無

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

1.確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺(tái)與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)；

2.服務(wù)臺(tái)與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)； 3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議；

4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng)； 5.配合商場(chǎng)策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃； 6.協(xié)助前臺(tái)服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營銷管理等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：熱愛商場(chǎng)服務(wù)工作，具有親和力、基本英語溝通能力、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)能力。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 會(huì)員服務(wù)主管

崗位名稱：會(huì)員服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：會(huì)員服務(wù)專員

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

1.配合客服經(jīng)理制定會(huì)員服務(wù)專員培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持會(huì)員服務(wù)工作順暢進(jìn)行；

2.根據(jù)商場(chǎng)整體戰(zhàn)略規(guī)劃，配合部門經(jīng)理制定和完善市場(chǎng)推廣策略； 3.根據(jù)市場(chǎng)推廣策略指導(dǎo)，組織商場(chǎng)白金及普通會(huì)員管理體系之年度推廣計(jì)劃與預(yù)算的制定、執(zhí)行；

4.配合客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會(huì)員管理體系搭建，落實(shí)組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé)；

5.配合市場(chǎng)部開展會(huì)員物資籌備、客源蓄積、會(huì)員招募和開業(yè)會(huì)員活動(dòng)的策劃和執(zhí)行。

6.配合客服經(jīng)理展開對(duì)會(huì)員營銷方案和預(yù)算的管控，保證正確的活動(dòng)思路和合理的預(yù)算；

7.按照預(yù)算規(guī)劃提報(bào)白金及普通會(huì)員中心各項(xiàng)貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理；

8.培訓(xùn)并督促會(huì)員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會(huì)員管理及會(huì)員服務(wù)； 9.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行會(huì)員服務(wù)人員的績(jī)效考核；

10.與前臺(tái)服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合； 11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：

知識(shí)技能：熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作，具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力，有良好的文字能力和表達(dá)能力。

工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。

會(huì)員服務(wù)專員

崗位名稱：會(huì)員服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：會(huì)員服務(wù)主管直接下級(jí)：無

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述： 1.配合會(huì)員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場(chǎng)部策劃的各類會(huì)員活動(dòng)方案；

2.配合會(huì)員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會(huì)員營銷活動(dòng)； 3.白金及普通會(huì)員中心物資、道具和禮品的管理； 4.會(huì)員申請(qǐng)檔案的保管和各類會(huì)籍單據(jù)的存檔保管；

5.執(zhí)行商場(chǎng)開業(yè)前開展會(huì)員物資籌備、客源蓄積、會(huì)員招募和開業(yè)會(huì)員活動(dòng)；

6.配合會(huì)員服務(wù)主管開展會(huì)員日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)等數(shù)據(jù)分析工作； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：市場(chǎng)營銷，服務(wù)營銷等相關(guān)專業(yè)

知識(shí)技能：熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作，具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力，有良好的文字能力。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)督導(dǎo)主管

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)專員、護(hù)士

崗位編號(hào)：暫略

職責(zé)描述：

1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持工作順暢進(jìn)行；

2.協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師；

3.協(xié)助提出商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競(jìng)賽并貫徹執(zhí)行

4.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行；

5.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對(duì)服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn)； 6.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量；

7.針對(duì)服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；

8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績(jī)效考核；

9.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項(xiàng)貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理；

10.與前臺(tái)服務(wù)、會(huì)員服務(wù)主管密切配合； 11.支持客服部及其他部門之業(yè)務(wù)活動(dòng)； 12.客服經(jīng)理代理人第一順位； 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。