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第一篇：簡(jiǎn)歷的自我評(píng)價(jià)

本人性格開(kāi)朗，有活力，待人熱情，誠(chéng)懇，工作，，能吃苦耐勞，有較強(qiáng)的組織的能力和團(tuán)隊(duì)精神，紀(jì)律性強(qiáng)工作，和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。

對(duì)待工作，熱愛(ài)并尊重的工作，并有進(jìn)取的精神，在工作與生活中不段的學(xué)習(xí)，不段自身的能力與素質(zhì)。

考上大學(xué)，但我很榮幸走進(jìn)了餐飲行業(yè)，在工作的'6年中，他使我懂得了感恩，他是我懂得了成長(zhǎng)，每一次與客人交流，與同事互相學(xué)習(xí)，我走向夢(mèng)想的步伐，我餐飲業(yè)不單單是普通的行業(yè)，我覺(jué)得他是藝術(shù)。我要不短的去學(xué)習(xí)去超越。使他更完美。

第二篇：淘寶客服的自我認(rèn)知

客服的意義：

1.塑造店鋪的形象，是店鋪的門(mén)面也是店鋪的防火墻顧客第一接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的門(mén)面，客服是客戶拿來(lái)評(píng)判這個(gè)網(wǎng)店的第一因素

2.提高成交率，讓公司的推廣得到最大的收獲,現(xiàn)在淘寶競(jìng)爭(zhēng)大，同類(lèi)似的產(chǎn)品不出一分鐘可以通過(guò)搜索幾百款出現(xiàn)在顧客的眼前，客服的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵一部，司辛苦推廣，得到了同樣10人咨詢，客服A賣(mài)出了3件產(chǎn)品，客服B賣(mài)出8件，客服C賣(mài)出11件，這就是一個(gè)客服給公司帶來(lái)的直接利弊

3.培養(yǎng)忠實(shí)老顧客

在淘寶，挖掘一個(gè)新客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如留住一個(gè)老客戶來(lái)的容易，當(dāng)買(mǎi)家完成了一次良好的交易，對(duì)賣(mài)家的商品和服務(wù)態(tài)度有好印象時(shí)，下次再購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)商品或者身邊同事朋友要購(gòu)買(mǎi)時(shí)候會(huì)更愿意回頭購(gòu)買(mǎi)（1.客人購(gòu)買(mǎi)后盡量說(shuō)服客人加入我們的honierwear幫派。2.無(wú)論客人買(mǎi)與不買(mǎi)盡量讓客人收藏我們的店鋪和單品。3.任何咨詢和購(gòu)買(mǎi)的客人一定要加好友自己在旺旺里面分類(lèi)定期發(fā)送問(wèn)候語(yǔ)和活動(dòng)通知等）

客服應(yīng)該具備：

1.良好的心態(tài).時(shí)時(shí)要熱情

尊重自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，不要把自己的情緒帶到工作中來(lái)，遇到無(wú)理的顧客要包容，永遠(yuǎn)不要與顧客發(fā)生沖突

2.耐心

每天有無(wú)數(shù)個(gè)人問(wèn)你相同的問(wèn)題，要有耐心回答，遇到顧客不懂的，問(wèn)題較多的更需要耐心去服務(wù)，往往會(huì)來(lái)咨詢你的顧客是很有傾向來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的3.細(xì)心

交談時(shí)候一定要細(xì)心，不要弄錯(cuò)產(chǎn)品或價(jià)格，讓顧客覺(jué)得出爾反爾，更離譜是介紹錯(cuò)產(chǎn)品讓顧客出郵費(fèi)買(mǎi)到手以后覺(jué)得有被騙的感覺(jué)

4.同理心

將心比心，為顧客著想，特別遇到售后或者快遞問(wèn)題的時(shí)候一定及時(shí)處理

5.熟練產(chǎn)品與產(chǎn)品周邊的知識(shí)

當(dāng)顧客問(wèn)你時(shí)，熟悉自己的產(chǎn)品，缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)，試用于哪些情況，以及同類(lèi)產(chǎn)品或者關(guān)于一些產(chǎn)品的使用癥狀的了解

5.淘寶網(wǎng)交易規(guī)則

客服每說(shuō)的一句話，都是代表店鋪，如果有說(shuō)出有反淘寶規(guī)則的話，店鋪講會(huì)受到出發(fā)，最嚴(yán)重會(huì)導(dǎo)致關(guān)店，所以一定要熟悉淘寶交易規(guī)則，絕對(duì)不說(shuō)能讓別人抓住把柄的話

客服溝通技巧

1.注意多說(shuō)禮貌用語(yǔ)

顧客都要稱呼其為親或者您，多說(shuō)謝謝

2.注意文字溝通與語(yǔ)言溝通的區(qū)別

文字是看不到表情的，所以當(dāng)你簡(jiǎn)單的說(shuō)了2個(gè)字“好的”的時(shí)候，電腦那邊的顧客是不知道你是帶著笑臉還是冰冷著臉，如果你說(shuō)“好的哦”再加個(gè)笑臉表情，效果會(huì)好得多。多用語(yǔ)氣助詞，多發(fā)表情

3.顧客找上門(mén)，無(wú)論任合問(wèn)題，不要超過(guò)5分鐘回復(fù)

快速回復(fù)能更好的抓住顧客，淘寶競(jìng)爭(zhēng)非常大，你不回答，隨便搜索，相同產(chǎn)品無(wú)數(shù)個(gè)，煮熟的鴨子就飛了

4.抓住客戶心理，進(jìn)行銷(xiāo)售，如在質(zhì)量或者價(jià)錢(qián)方面，這方面有很多需要摸索，具體改天再寫(xiě)具體的例子

5.處理售后時(shí)候一定要即是與客戶溝通，讓他知道你在真心為他服務(wù)

我覺(jué)得很有意思也很實(shí)在的一句話

對(duì)待原則性的問(wèn)題，立場(chǎng)堅(jiān)定，服務(wù)熱情

淘寶客服應(yīng)做些什么

一、客服人員要求 心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

4勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

二、工作內(nèi)容

1． 打開(kāi)電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開(kāi)淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)頁(yè)面左上角

有沒(méi)有站內(nèi)信；；查看支付寶專(zhuān)區(qū)買(mǎi)入與賣(mài)出的交易記錄，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題； 3． 看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買(mǎi)家，4． 向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。

5． 在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，及時(shí)更新庫(kù)存

三、交流技巧

在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。

（1）與顧客交流的時(shí)候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)

（2）假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi) 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。

（3）幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購(gòu)買(mǎi)，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，訂單也就落實(shí)了。

（4）利用“怕買(mǎi)不到”的心理 人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它?？衫眠@種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買(mǎi)就沒(méi)有了?！被蛘f(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

（5）反問(wèn)式的回答 所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn):“你們有黑色短款的裙子嗎？”這時(shí)，不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱歉！我們廠家沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

（6）拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“某某，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙恭的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

（7）學(xué)會(huì)一些營(yíng)銷(xiāo)技巧，比如說(shuō)捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷(xiāo)給顧客；

（8）學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)。①要向顧客證明自己的價(jià)格是合理的，物美價(jià)廉的；②不要急著亮出底牌，學(xué)會(huì)擠牙膏式的一點(diǎn)點(diǎn)的降，每降下一點(diǎn)點(diǎn)之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；③用比較法來(lái)說(shuō)明，比如說(shuō)這款鞋子在小店里面賣(mài)65元，使用時(shí)間1年，每個(gè)月還不到6元，每天不到2角錢(qián)，考慮到多種因數(shù)，這點(diǎn)錢(qián)算什么，只要少買(mǎi)些零食吃或者賣(mài)兩個(gè)空飲料瓶就可以賺回來(lái)了；捆綁式的促銷(xiāo)方法也是應(yīng)對(duì)還價(jià)，實(shí)現(xiàn)雙贏的不錯(cuò)方法哦。