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第一篇：窗口人員工作心得體會

最近，本人有幸在集團營業(yè)公司東向營業(yè)所收費員這個崗位工作幾天，通過這些天的工作實踐，使本人深深地認識到這個崗位看似簡簡單單，實則不然?，F(xiàn)談?wù)勛约涸趯嵺`中得出的一點心得體會：

第一，營業(yè)所開票大廳，是集團公司對外服務(wù)的一個窗口。作為企業(yè)窗口的工作人員，個人素質(zhì)高低，直接影響到企業(yè)的形象。素質(zhì)不是一種模式，你不必風(fēng)度翩翩，雖然翩翩風(fēng)度可能會幫助你;你不必伶牙俐齒，雖然好的口才會幫助你。素質(zhì)也不是與生俱來的，它需要主動地學(xué)習(xí)和鍛煉。要提高自身素質(zhì)，這就要求窗口工作人員要有一個好的心態(tài)。心態(tài)決定一個人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來為用戶服務(wù)，如果這樣，你的心態(tài)就肯定不對了，服務(wù)態(tài)度肯定就不會好到哪去，即使你把領(lǐng)導(dǎo)要求的全部做到位了，你的服務(wù)給用戶留下印象也會是硬邦邦的。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù)，你如果把客戶當成自己的父母兄妹朋友去對待的話，你肯定會用心去為他們服務(wù)，就會真正的為客戶所想，這樣客戶也會自然而然的在你的服務(wù)中體會到你的用心。

第二，窗口工作人員不僅要會文明用語，而且一定要有敏銳的觀察能力。因為在客戶多的時候，即使你已經(jīng)對客戶說過“請后面的客戶稍等”之類的的話，有些客戶還是會插隊，這樣你就必須利用你的觀察記憶能力了，要記住第一、第二乃至第三、第四的先后順序，如果不這樣，就極有可能引起先到客戶的不滿。

第三，窗口工作人員業(yè)務(wù)知識要精通，并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的`水平，光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識還不行，沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?！肮び破涫?，必先利其器”，所以提高能力水平，對于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點，我們應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須多學(xué)業(yè)務(wù)知識，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在工作時才能游刃有余。

第四，窗口收費員這個崗位，還必須有很強的責(zé)任心及敬業(yè)精神。要做好崗位工作，就必須掌握一定的電腦及財稅知識，熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)流程等等，雖然涉及范圍較多，但只要認真細致、持之以恒，就能做好。然而責(zé)任心、敬業(yè)感，卻不是每個人都能輕而易舉的做到。我們對自己所做的每一項業(yè)務(wù)及客戶所反饋的信息，都認認真真逐一核對，因為我們清楚自己肩上的責(zé)任，那就是也許是自己很微小的一個失誤，就有可能給企業(yè)帶來巨大的損失。這份沉甸甸的責(zé)任感，迫使我們對每一項業(yè)務(wù)，都是認真細致，決不敷衍了事。雖然我們沒有什么豪言壯語，有的只有踏踏實實去干好這項工作的熱情，但我始終相信一份耕耘就會有一份收獲。

第五，每個職業(yè)都需要講求團隊精神，窗口工作人員也一樣。業(yè)務(wù)繁忙時，同事間能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。工作中有時難免會遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，這時其他同事也都及時上去安撫情緒、調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡化。只要分工明確、工作積極、密切協(xié)作、相互配合，真正做到“一個好漢三個幫”，我們的團隊就一定能贏得客戶的信賴和尊重。

俗話說實踐出真知，通過這段時間的實踐和體會，將更利于本人在今后的工作中不斷提高服務(wù)水平。

第二篇：窗口服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會

隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。作為工作在第一線的銀行柜員，我們的一舉一動代表著銀行的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。

首先，要注重細節(jié)。例如“七＋八”看上去簡單易操作，但是貴在堅持，貴在規(guī)范，貴在養(yǎng)成習(xí)慣。并且，也恰恰是在這樣的細節(jié)處，更能給客戶以良好的服務(wù)體驗，讓客戶體驗到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務(wù)。規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)，不僅僅是一種規(guī)章制度，更是展現(xiàn)一個大行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口，合適的禮貌用語、規(guī)范的服務(wù)動作，不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗，也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，從而讓客戶更加信任我行，更加認同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。

其次，在做好這些細節(jié)的基礎(chǔ)上，要做到以客戶為中心的服務(wù)。服務(wù)要因人而異，視情況而定。要準確快速的分析每一位客戶最直接最強烈的訴求――有的客戶要求的就是快速準確的辦理業(yè)務(wù)；有的就要求更全面更徹底的金融服務(wù)。只有了解了每個客戶最直接最強烈的訴求，以此為基礎(chǔ)進行有針對性的服務(wù)，才能達到事半功倍的效果。就比如，有的客戶趕時間，那就需要柜員更高效的辦理業(yè)務(wù)。而有的客戶不趕時間，卻有很多的金融業(yè)務(wù)和金融知識需要咨詢，那就需要柜員有足夠全面的業(yè)務(wù)知識，并且有足夠的.耐心。而不論是哪種服務(wù)，都離不開過硬的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。

現(xiàn)在銀行業(yè)發(fā)達，同行業(yè)的競爭對手林立，行業(yè)間競爭激烈。在金融業(yè)務(wù)范圍相差無幾的情況下，服務(wù)的力量就不言而喻了，毫不夸張的說，可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶，也可能損失一個客戶。所以說，做好服務(wù)，是我們最基礎(chǔ)的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，是一切業(yè)務(wù)拓展的基石，也是維護客戶的保障。

第三篇：政務(wù)大廳窗口工作人員年度考核細則

豐鎮(zhèn)市政務(wù)服務(wù)中心

窗口工作人員年度考核細則（試行）

第一章 總則

第一條 為了加強豐鎮(zhèn)市政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)范管理，不斷提高窗口工作人員的整體素質(zhì)，全面提升部門窗口的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，努力建設(shè)服務(wù)型政府窗口，特制定本辦法。 第二條 各部門應(yīng)選派政治思想良好，工作能力強，從事政務(wù)服務(wù)工作的業(yè)務(wù)骨干到縣政務(wù)服務(wù)中心部門窗口工作。派駐部門窗口的工作人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，在部門窗口工作未滿1年的，原則上不能調(diào)整。

第三條 對窗口工作人員的考核，主要從德、能、勤、績四個方面進行。德：主要考核政治、思想表現(xiàn)和職業(yè)道德表現(xiàn)等情況；能：主要考核業(yè)務(wù)、政策水平，協(xié)調(diào)和辦事能力；勤：主要考核工作態(tài)度、愛崗敬業(yè)精神和遵守政務(wù)服務(wù)中心規(guī)章制度情況；績：主要考核履行職責(zé)，完成工作任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、效率，服務(wù)對象滿意度等情況。

第四條 年度考核實行百分制倒扣分與獎勵附加分結(jié)合的方法。

第二章 考核細則

第五條 思想品德(20分)

1、無故不參加市政務(wù)中心組織的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的，每

1 次扣2分；

2、不服從政務(wù)服務(wù)中心管理的，未及時報送中心所需材料的，協(xié)調(diào)辦理事項未積極主動配合，每次扣2分；

3、在崗期間言行舉止不雅，有吸煙、使用電腦玩游戲、看電影，后臺會客等行為的，每次扣2分；

4、違反規(guī)章制度不服從管理、拒不改正的，每次扣3分；

5、未按規(guī)定佩證上崗或未按規(guī)定統(tǒng)一工作服裝的，窗口辦事指南未按規(guī)定位置擺放或斷檔的，每次扣1分；

6、辦公桌面資料擺放雜亂，本辦公區(qū)域衛(wèi)生不干凈整潔，每次扣1分。

7、有以下情況的，此大項不得分：

a、在受理或辦理事項過程中有吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實的；

b、不依照相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章審批或辦理事項的經(jīng)查實的；

c、被上級領(lǐng)導(dǎo)或市政務(wù)服務(wù)中心通報批評或查處，或新聞媒體公開曝光的； 第六條 業(yè)務(wù)技能(40分)

1、不能勝任本職工作，對辦理事項的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的，每次扣1分；

2、未履行有關(guān)首問責(zé)任制和一次性告知制的規(guī)定，不能及時、準確解答服務(wù)對象提出的問題，每次扣2分；

2

3、辦理事項出現(xiàn)差錯的，經(jīng)查實每次扣5分；

4、不遵守中心計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣3分；

5、因窗口工作人員的責(zé)任造成事項延期辦結(jié)的，或者未按規(guī)定時間將事項送回部門辦理影響行政審批效率的，造成未在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)事項的，每次扣5分；

6、未按規(guī)定及時完成填報各種統(tǒng)計報表、填報虛假數(shù)據(jù)，提供虛假情況等采取弄虛作假行為的，每次扣2分。 第七條 考勤情況（25分）

1、每個月遲到早退5次以上，每月扣2分；

2、每個月脫崗5次以上，每月扣2分；

3、政務(wù)服務(wù)中心組織的會議、活動無故不參加或遲到、早退的，每次扣1分；

4、本年度內(nèi)請事假累計20天以上，扣10分； 第八條 工作實績(15分)

1、依法應(yīng)當受理，而不予以受理的，每次扣1分；

2、檔案管理不規(guī)范，出現(xiàn)資料丟失或損壞的，每件扣3分；

3、與辦事群眾發(fā)生爭吵或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問題被服務(wù)對象投訴，造成服務(wù)對象不滿意，出現(xiàn)舉報投訴情況，經(jīng)查實確系本人原因造成的，每件扣5分；造成重大影響的，扣10分。

3 第九條 附加分(10分) l、積極參加政務(wù)服務(wù)中心舉辦的體育、文藝、書畫、征文等比賽的，或代表政務(wù)服務(wù)中心參加各類活動的，每次加2分，比賽獲獎的每次加3分；

2、受到媒體單獨報道表揚的，市級、省級媒體加3分，國家級媒體加5分；

3、為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型，經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心確認后一般加2分，顯著的最高加5分；

4、為改進政務(wù)服務(wù)中心工作、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議被采納的，每次加2分；

5、因優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當事人的感謝或表揚，并有證據(jù)的，每件加2分；

第五章 獎懲及其他

第十條 工作人員的年度考核結(jié)果以及月度考勤結(jié)果在政務(wù)服務(wù)大廳LED大屏幕公示7天，并由政務(wù)服務(wù)中心通報所在單位。月度考勤結(jié)果由政務(wù)服務(wù)中心管理科備案，并在年底統(tǒng)計后，按出勤天數(shù)發(fā)放全勤獎勵津貼，以示獎勵。年度考核結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)中心評選年度優(yōu)秀窗口工作人員的主要依據(jù)。

進廳部門應(yīng)當把政務(wù)服務(wù)中心的考核意見和窗口工作人員的年度考核結(jié)果作為對進廳人員表彰、提拔或優(yōu)先晉職、晉級、提薪的重要依據(jù)。

4 第十一條 全勤獎勵津貼分為日勤獎和年終獎，日勤獎標準為一個工作崗位每個工作日12元，年終獎由政務(wù)服務(wù)中心按照年度考核結(jié)果酌情發(fā)放。

第十二條 獎勵經(jīng)費由政務(wù)服務(wù)中心向豐鎮(zhèn)市人民政府申報，審核同意后由市財政局劃撥，作為專項經(jīng)費使用。 第十三條 窗口工作人員對考核結(jié)果不滿意的，可以向政務(wù)服務(wù)中心申請復(fù)核。

第十四條 本辦法由政務(wù)服務(wù)中心辦公室負責(zé)解釋。 第十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

豐鎮(zhèn)市政務(wù)服務(wù)中心 2014年10月13日

第四篇：窗口人員年度工作總結(jié)

自20xx年7月25日進駐審批中心以來，我窗口人員在中心領(lǐng)導(dǎo)和局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，不斷改進窗口的工作方法，提高工作效率，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同志、認真學(xué)習(xí)、扎實工作”為準則，始終堅持“以人為本,以客為尊”的中心服務(wù)理念，高標準、嚴要求，牢固樹立了全心全意為人民服務(wù)的宗旨和正確的人生觀?，F(xiàn)就窗口一年的工作總結(jié)如下：

一、強化形象，提高自身素質(zhì)

為做好本職工作，我窗口人員根據(jù)中心開展的“政務(wù)服務(wù)標準化”、“窗口服務(wù)標準化”等活動，能夠認真對照和自查，時刻注意窗口形象。經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)和鍛煉，努力提高自身的素質(zhì), 我們已經(jīng)能夠熟練掌握本窗口的工作程序和工作技能。

二、嚴于律已，不斷加強作風(fēng)建設(shè)

我窗口人員按照中心的要求，實行a、b崗制，保證了來我局窗口辦事人員即時辦理。工作中，我們能以制度、紀律規(guī)范自己的言行，嚴格遵守中心各種規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，謙虛謹慎,主動接受中心提出的意見，不斷改進窗口的工作。

三、規(guī)范審批行為，公開審批程序

我窗口依據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《河北省城市市容和環(huán)境衛(wèi)生條例》、《城市道路管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，依照中心的規(guī)定和管理要求，為方便群眾辦事和利于群眾監(jiān)督，制定了服務(wù)指南，公開審批事項、審批依據(jù)、審批條件、審批程序、承諾期限、收費標準，以及需要提交申請示范文本。

四、文明行政，熱情服務(wù)

我窗口工作人員在工作中，始終牢記服務(wù)宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)意識，熱情周到、文明禮貌，對服務(wù)對象做到來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。及時受理行政許可事項，對申請材料不全或不符合法定形式的，當場一次性告知申請人，對符合條件的在有效工作日內(nèi)盡量提前辦結(jié)。

五、強化職能，提速提效

我窗口根據(jù)上級部門及政務(wù)中心提出的“政務(wù)服務(wù)標準化”的要求，參照容缺受理文件精神內(nèi)容，結(jié)合本單位的實際情況，將審批環(huán)節(jié)壓縮到最少，材料提供密切聯(lián)系實際，大大提高了行政許可事項辦理效率。

六、服從領(lǐng)導(dǎo)，遵規(guī)守紀

我窗口工作人員積極參加中心組織的各項活動，認真遵守中心的各項規(guī)章制度和作息時間，堅持上崗簽到、掛牌服務(wù)，樹立了良好的窗口服務(wù)形象。

20xx年工作思路

（一）繼續(xù)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，自覺遵守政務(wù)服務(wù)中心制定的一切制度和工作紀律，我們將行政審批項目、內(nèi)容、流程進一步清理和規(guī)范，做到行政審批項目、流程、辦事指南嚴格標準化。

（二）加強學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量，使窗口成為手續(xù)最簡、最短、服務(wù)最優(yōu)、效率最高的一流服務(wù)平臺。嚴格按程序和時限對行政審批事項依法受理、審核、轉(zhuǎn)報、發(fā)證、備案等，認真履行局機關(guān)賦予的業(yè)務(wù)審批受理職責(zé)。

（三）增強工作創(chuàng)新意識，創(chuàng)造性開展工作，積極向先進窗口學(xué)習(xí)，以保持對工作高度負責(zé)的態(tài)度，腳踏實地的做好各項工作，全力保證按時辦結(jié)率達到100%；業(yè)務(wù)辦理和咨詢接待的群眾滿意率達到100%，全年無投訴現(xiàn)象發(fā)生。樹立良好的政務(wù)服務(wù)形象。

第五篇：政務(wù)服務(wù)窗口個人工作總結(jié)

20xx年，在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，區(qū)政務(wù)中心的具體指導(dǎo)下，我委完成政務(wù)服務(wù)的各項工作目標任務(wù)，現(xiàn)將我委20xx年政務(wù)服務(wù)工作開展情況匯報如下：

一、20xx年各項工作落實情況

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，積極部署

我委高度重視政務(wù)服務(wù)工作，成立以黃東強書記為組長的政務(wù)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，切實保證了政務(wù)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)力量。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，明確辦公室主任為政務(wù)服務(wù)工作負責(zé)人，負責(zé)政務(wù)服務(wù)工作的日常工作，確保了我委政務(wù)服務(wù)工作落實到位。我委采用規(guī)范發(fā)文稿，領(lǐng)導(dǎo)班子堅持以“公開為原則，不公開為列外”親自審定每一個對外公布信息。

（二）主動公開政府信息的情況

我委全面公開共青團各項規(guī)章制度、政策和工作動態(tài)，政務(wù)信息公開內(nèi)容涉及：單位工作計劃總結(jié)、青少年權(quán)益保障有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件、工作動態(tài)及其他應(yīng)主動公開政務(wù)信息等。累計主動公開政府信息158條。

（三）豐富公開內(nèi)容，服務(wù)青年群眾

我委根據(jù)青少年需求，及時上傳各類服務(wù)信息，及時公開共青團機關(guān)及基層共青團組織各項工作。及時更新共青團動態(tài)，團區(qū)委圍繞中心，服務(wù)大局、服務(wù)青少年、服務(wù)基層開展的各項活動和工作相片和信息進行公開，接受群眾監(jiān)督。如：青少年維權(quán)、青少年之家、青少年綜合服務(wù)活動等內(nèi)容信息及相片公開。

二、政府信息公開工作存在的主要問題及改進情況

20xx年，團區(qū)委政務(wù)服務(wù)工作取得了一定的成效，但政府信息公開存在的主要問題：1、信息公開的內(nèi)容有待進一步完善；2、更新公開內(nèi)容的速度有待于進一步改善。

改進措施：

1、統(tǒng)一認識，努力規(guī)范工作流程。進一步梳理本單位所掌握的政府信息，及時提供，定期維護，確保政府信息公開工作能按照既定的工作流程有效運作，公眾能夠方便查詢。

2、繼續(xù)及時、準確公布各項信息，方便群眾了解會同最新發(fā)展動態(tài)；向?qū)嵺`工作成功有效的部門學(xué)習(xí)取經(jīng)，結(jié)合我委工作實際情況，不斷提高工作水平。

三、20xx年工作計劃

20xx年，我委將緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作，按照區(qū)政務(wù)辦的要求，進一步加強政務(wù)服務(wù)工作。一是進一步完善我委政務(wù)服務(wù)工作管理流程，努力在政府信息公開規(guī)范化、制度化、程序化等方面取得新進展。二是進一步梳理我委所掌握的與群眾利益密切相關(guān)的信息，逐步調(diào)整完善公開內(nèi)容。三是加強宣傳培訓(xùn)工作，不斷增強我委機關(guān)工作人員的信息公開意識，提高信息公開工作水平，使政府信息公開制度更好地發(fā)揮作用。