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第一篇：能力提升培訓(xùn)心得體會

20xx年2月23日―24日，我有幸參加了為期兩天的《丘北縣校（園）長暨骨干教師能力提升培訓(xùn)班》（第二期）的教育專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)。23日上午聆聽了縣委常委、副縣長、縣駐村扶貧工作隊副總隊長王玫同志在開班儀式上的講話。王玫隊長從“教育扶貧的重要性和艱巨性”“舉辦培訓(xùn)的意義”、“舉辦培訓(xùn)的背景和要求”、“對培訓(xùn)學(xué)習(xí)的要求”四個方面針對此次培訓(xùn)作了重要講話。接著，丘北縣教工委書記、丘北縣教育體育局黨組書記、局長謝金年同志作了題為《全國教育大會精神宣講》的專題講座。謝金年局長站在講政治的高度，從“對教育的定位”、“教育的首要問題和根本任務(wù)”、“教育的評價導(dǎo)向”、“9個堅持”和“6個下功夫”幾方面對大會的精神作了宣講，并結(jié)合教育大會精神，從丘北縣學(xué)校管理、教師隊伍建設(shè)、教育質(zhì)量提升和教育扶貧等方面進行了全方位闡釋，為今后學(xué)校管理和教育工作指明了方向。最后，錦屏中心小學(xué)校校長楊秀珍同志作了題為《與眾不同的教育――辦學(xué)特色》的專題講座，楊秀珍校長從“校本特色”、“鄉(xiāng)村少年宮建設(shè)”、“校本特色課程開發(fā)”幾方面進行交流展示，為全縣學(xué)校特色建設(shè)起到了示范、引領(lǐng)作用。下午，曰者中學(xué)校校長陳紅坤作了題為《山水曰中 和諧家園》的校園文化建設(shè)專題講座，陳紅坤校長從打造以“上善若水”為主題的校園文化建設(shè)的“醞釀構(gòu)思”“前期規(guī)劃”、“開工建設(shè)”、“成果展示”、“二期規(guī)劃”幾方面進行交流展示，為全縣學(xué)校的校園文化建設(shè)起到了示范、引領(lǐng)作用。接著，丘北縣人民政府教育督導(dǎo)室負責(zé)人王慶文同志作了題為《教育公平――義務(wù)教育優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展》的專題講座，王慶文督學(xué)政策解讀的角度，以對丘北教育優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展的展望，對義務(wù)教育均衡發(fā)展的相關(guān)政策進行了詳細的解讀。

最后，丘北縣教工委副書記殷國蘭同志作了題為《加強黨對教育的領(lǐng)導(dǎo)――基層黨組織建設(shè)》的專題講座，在講座中，殷國蘭書記強調(diào)“以黨建引領(lǐng)教育的管理模式”，結(jié)合丘北教育的現(xiàn)狀，針對當(dāng)前學(xué)校存在的問題不留情面、一針見血地指出，并提出合理化的整改意見，最后對學(xué)校的黨建工作提出了嚴格要求和工作部署。24日上午，丘北縣疾控中心結(jié)核病防治科科長張紅丹同志作了題為《學(xué)校及學(xué)生疾病防控》的專題講座，張紅丹科長從專業(yè)的角度，從“結(jié)核病的形成”、“結(jié)核病的傳播”、“結(jié)核病的危害”、“結(jié)核病的防控”等幾方面作了通俗易懂的講解。接著，八道哨中心校教師孫青同志作了題為《課堂反思與評價》的專題講座，孫青老師從“課堂現(xiàn)狀分析”、“關(guān)于備課”、“關(guān)于聽課”、“關(guān)于評課”等幾方面，從一線教師的角度，對課堂教學(xué)的反思與評價進行了詳細的解讀。丘北縣第二小學(xué)校副校長張發(fā)春同志以自己的專業(yè)成長經(jīng)歷為素材，結(jié)合自己外出培訓(xùn)的感悟，作了題為《在培訓(xùn)中找尋自己》的激情洋溢的發(fā)言。八道哨中學(xué)校教師夏竣沅以自己參加教育工作的感悟，從年輕教師的角度，作了題為《如何成為一名新時代的合格教師》的發(fā)言。最后，丘北縣第一中學(xué)校副校長羅東同志作了題為《新高考解讀》的專題講座。下午，云南師范大學(xué)丘北附屬中學(xué)小學(xué)部部長兼書記李云海同志從學(xué)校管理者的角度，以以匯報外出培訓(xùn)心得的方式，作了題為《學(xué)校管理工作的簡要思考》的專題講座。接著，錦屏中心校教務(wù)主任馬小青從教學(xué)管理的角度，以匯報外出培訓(xùn)心得的方式，為此次培訓(xùn)分享了一場題為《做有情懷的老師 辦有溫度的教育》的精彩講座。最后，丘北縣教工委書記、丘北縣教育體育局黨組書記、局長謝金年同志語重心長地此次培訓(xùn)作了總結(jié)發(fā)言，對培訓(xùn)方式和組織給予了充分肯定，并指出了存在的不足之處及對今后的工作作出部署，要求全縣教育工作者在20xx年要做好四件事：

一是堅決做好教育扶貧工作；

二是要努力辦好每一所學(xué)校；

三是狠抓師德師風(fēng)；

四是推進教育理念、教育評價、教育方式的轉(zhuǎn)變。

參加此次培訓(xùn)，聆聽了十二場精彩的講座，兩個重要的講話，使我收益匪淺。首先，本次培訓(xùn)都是本土專家做講座，非常接地氣、很實在，豐富的主題設(shè)定，遞進的培訓(xùn)模式，鮮活的案例呈現(xiàn)，精辟的理論闡述讓全體參訓(xùn)教師享受了一場文化盛宴。對一些存在的問題、遇到的困惑、解決的辦法、成功的經(jīng)驗、具體的操作方法、豐碩的成果，大家都能看得到、摸得著、領(lǐng)會得了；其次，參加培訓(xùn)對我是一次心靈的洗禮，思想認識大大提高。讓我重新審視自己以往的教育工作，從思想觀念到工作方法上認識自己的不足，在新形式下對新時代教師的要求有了全新的認識和理解。

總之，通過參加這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我對教育大會的精神有了全面的了解，通過對“9個堅持”和“6個下功夫”的再次研讀和領(lǐng)會，我深知作為一名新時代教育工作者的責(zé)任之大，任務(wù)之艱巨。在今后的工作中，我將認真學(xué)習(xí)教育大會精神，用“四有好老師”的標(biāo)準要求自己，加強教學(xué)研究，勇于踐行教學(xué)改革，樹立終身學(xué)習(xí)觀，不斷提高自己的教育教學(xué)水平和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，積極發(fā)揮骨干教師和學(xué)科帶頭人的示范引領(lǐng)作用，把參加培訓(xùn)學(xué)到的知識，結(jié)合學(xué)校、年級、班級實際，運用到工作中去，努力實現(xiàn)教育理念、教育評價、教育方式的更新和轉(zhuǎn)變。

第二篇：服務(wù)培訓(xùn)心得感想

沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗。

一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很沖動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比擬自己所聽到。感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會。揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情緒。總之堅持一項原那么：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶效勞人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、抱歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲是我們的錯，給您造成了損失，對不起！語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇抱歉的話，因為主動抱歉并不是主動成認錯誤，而抱歉是客戶這時候需要的有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)抱歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會難以想象。

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，假設(shè)拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任確實在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

四、在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時研究對策， 給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多缺乏，需要進一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。