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商場暗訪的內(nèi)容
1.現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著產(chǎn)品專家的角色。神秘顧客調(diào)查的第一重點是考察現(xiàn)場銷售人員的產(chǎn)品知識。產(chǎn)品知識包括產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、產(chǎn)品基本的性能,更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費者使用的利益點,同時產(chǎn)品主要賣點上與競爭對手相比較的優(yōu)勢也是考察的重點。
2.由于耐用消費品的消費者對于購買產(chǎn)品的時候會擔(dān)心售后服務(wù)比較麻煩,所以商場中銷售人員對企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該具有一定的了解。商場中的神秘顧客暗訪對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監(jiān)督作用。
3.現(xiàn)在商場上的耐用消費品行業(yè)競爭越來越激烈,主要表現(xiàn)在價格上是非常嚴重的,在耐用消費品行業(yè)中各種形式的銷售活動也是層出不窮,所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內(nèi)容,同時了解競爭對手的賣場活動。
4.對于銷售人員的態(tài)度、工作服裝是否統(tǒng)一、儀容儀表等也會給商場消費者們留下深刻的印象,也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客暗訪的同時還可以收集相關(guān)的賣場信息,對于企業(yè)掌握零售賣場的情況是非常有幫助的。為了使神秘顧客暗訪調(diào)查真正的達到檢查監(jiān)督的作用,在設(shè)計項目的時候暗訪工作人員要有計劃的更換,以免被商場銷售的人員識破。另外神秘顧客到達賣場的時間應(yīng)在高峰時間和低峰時間都有安排,才能全面檢查到現(xiàn)場人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客暗訪對商場的作用
一、通過神秘顧客暗訪發(fā)現(xiàn)的問題,具有極強的客觀真實性。
二、通過神秘顧客的暗訪,可以加強商場的監(jiān)督管理機制,改進服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,加強內(nèi)部管理。通過神秘顧客檢測,在與獎罰制度結(jié)合以后,會給服務(wù)人員帶來無形的壓力,引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,提高顧客滿意度。
三、通過神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中,可以聽到員工對企業(yè)和管理者不滿意的聲音,幫助管理者查找管理中的不足,改善員工的'工作環(huán)境和條件,拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離,增強企業(yè)的凝聚力。
四、通過神秘顧客的暗訪可以從顧客的角度,及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處,提高客戶滿意度,留住老顧客,發(fā)展新顧客。由于神秘顧客提供的報告中有部分問題的現(xiàn)場照片,以及部分現(xiàn)場的實時檢測錄像,這些問題的反映,必然會不可避免的涉及到部分員工的服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、工作狀況等。