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眾所周知，賓館酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品是由員工提供的服務(wù)，員工服務(wù)的對象又是需要情感的賓客，因而其從業(yè)人員的心理素質(zhì)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)、素質(zhì)和工作積極性等就直接決定著賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量，進而關(guān)系著賓館酒店經(jīng)營的成敗。因此，如何調(diào)動員工的積極性，對人力資源進行有效管理，對賓館酒店業(yè)的發(fā)展起著決定性的關(guān)鍵作用。那么，前湖迎賓館的管理人員是如何對他們的人力資源進行有效管理的呢？為此，我于20xx年9月20日至21日對前湖迎賓館的人力資源管理情況作了調(diào)查，報告如下：

一、調(diào)查目的

為了能夠更好的了解該企業(yè)的人力資源狀況，讓企業(yè)能夠長期的在競爭日益激烈的當今社會生存及發(fā)展。

二、調(diào)查對象及其一般情況

調(diào)查對象：前湖迎賓館工作人員

一般情況：這部分人大致在20—30歲之間且為具有較多經(jīng)驗者，大部分為本科在校實習生。

三、調(diào)查方式

本次調(diào)查采取的是隨機問卷調(diào)查，發(fā)放問卷是在南昌前湖迎賓館隨機選擇工作人員當場發(fā)卷填寫，并當場收回的形式。全賓館共發(fā)出調(diào)查問卷50份，收回有效問卷46份，回收率達92X%。

四、調(diào)查時間：

20xx年9月20日XX20xx年9月21日

五、調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果

作為20xx中博會主會場之一的前湖迎賓館，中博會期間將迎來近千名境內(nèi)外重要來賓，也將承擔起中部博覽會高峰論壇20xx、國際金融論壇、20xx中國·江西（南昌）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)合作推進會、跨國采購說明與洽談會等一系列重要會議的接待工作。此次中博會期間，前湖迎賓館共招募了360名酒店接待工作人員，大部分來自市內(nèi)的大中專院校。被分配到各接待酒店的前臺、總機、大堂、中西餐廳等崗位，開始著正式工服上崗工作。經(jīng)過近兩個月在前湖應(yīng)賓館的工作,各員工已基本了解與適應(yīng)了各自的崗位環(huán)境及工作環(huán)境。

（1）員工培訓方面

員工能否勝任賓館的工作，需要看員工自身是否具有服務(wù)工作和管理工作能力，這種能力可以由賓館酒店對他們加以培訓而產(chǎn)生。但是經(jīng)調(diào)查有65X%的員工認為在公司獲得的培訓機會較少。酒店對員工的培訓工作，是酒店的前期工程，只有通過培訓，采取優(yōu)勝劣汰的措施，才能有效地保證飯店員工素質(zhì)的不斷提高。對員工的培訓也是一個企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵，酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，決定了酒店的長遠發(fā)展。前湖迎賓館應(yīng)充分認識到對員工培訓的重要性，定期組織員工到各大重點高校進行專業(yè)技能和自身素質(zhì)的培訓。

（2）工資管理方面

基層員工的每月工資為七八百元，而資深的員工則每月工資可高達二千元。目前該酒店大部分員工為大學實習生，進入該酒店工作時間較短，有78.3X%的員工在對自己努力付出與工資回報二者公平性的感受上認為是不公平的。他們認為決定工資最重要的因素主要是個人業(yè)績，個人能力，職位高低三個方面。并且當員工對薪酬方面的事情提出意見和建議時，公司的態(tài)度基本沒什么改變，有時候只是聽聽而已。圖表1工資回報度

（3）績效考核與員工激勵方面

a、績效考核

為了及時了解員工的思想狀況、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、工作能力以及工作成果情況，有效地做好培訓、定級、晉升、報酬分配工作，前湖迎賓館對每一位員工進行了考核。普通員工用評定量表進行考核，由主管對員工的儀表儀容、勞動紀律、工作態(tài)度、工作質(zhì)量等項內(nèi)容進行評估。

b、員工激勵

前湖迎賓館的工資待遇普遍較低，多數(shù)人認為如果公司提高工資，提供晉升機會，提供舒適的工作環(huán)境的話會為公司盡全力。目前該公司找成員工流失的主要原因也是因為薪資問題，工作辛苦，與上級工作不融洽等方面，且有一半的員工認為該酒店沒有發(fā)展前景。

圖表二員工流失主要原因

（4）個人價值方面

有76X%的人認為自己的才能在目前的工作崗位上有些方面沒得到發(fā)揮，有一半以上的人希望且有信心接受難度更大、責任更大，壓力更大的工作挑戰(zhàn)，并認為自己在工作上的表現(xiàn)優(yōu)秀且滿足要求。

（5）公司存在的問題（圖表三）

六、 心得體會及建議

二十一世紀的競爭，是知識的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。未來飯店的經(jīng)營應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一。”的經(jīng)營理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家?！本频暌⒅貑T工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機遇和較高的工資福利。因為員工是服務(wù)的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務(wù)。通過賦予員工更大的權(quán)力和責任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進而更好地發(fā)揮自己的自覺性、能動性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實現(xiàn)自身的人生價值的同時，為企業(yè)作出更大的貢獻?？偨Y(jié)各優(yōu)點和缺點，我從中得出了幾點有利于其發(fā)展的措施。

1、“以人為本”為員工創(chuàng)造更好的生活環(huán)境。當我們把“以人為本”融入管理時，就已將人力資源作為企業(yè)的最大資源和財富。怎樣發(fā)揮人力資本的最大價值或發(fā)揮人的積極因素，“員工第一”做出了答案。另外還應(yīng)讓員工切身感受到我與企業(yè)興衰的緊密關(guān)系。換句話說，只有酒店極大的昌盛，員工的個人福利才會大幅地提高，二者成正比關(guān)系。

2、明確晉升考核制度，讓每一個在此長期工作的員工都放心會有一個良好的待遇。

3、管理人員還要不斷的學習，不斷的增強自身素質(zhì)。只有這樣領(lǐng)導者才能在競爭的浪潮中游刃有余，更好的管理好其他員工。

4、加強員工各方面的培訓，努力使員工培訓成最優(yōu)秀的員工帶給顧客最優(yōu)秀最滿意的服務(wù)。員工和管理人員的自己完善勢必會大大的促進酒店的發(fā)展和壯大。

5、企業(yè)應(yīng)建立一套有效的激勵競爭機制，增強員工的工作積極性。

6、一個明確的戰(zhàn)略目標。告訴員工企業(yè)未來的發(fā)展計劃與目標，并讓員工和企業(yè)共同為之奮斗。