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第一篇：滿意度調(diào)查報(bào)告

作為一個(gè)現(xiàn)代型企業(yè)，僅僅依靠薪酬制度及管理辦法，是不能完全滿足員工滿意度的。但不管怎樣，每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該有自己的制度和規(guī)范。那么，員工薪酬滿意度調(diào)查報(bào)告怎么寫(xiě)呢？下面小編為你整理了員工薪酬滿意度調(diào)查報(bào)告范文，希望能幫到你！

關(guān)鍵詞：印刷企業(yè)；薪酬；薪酬公平；薪酬滿意度

1.關(guān)于薪酬公平的理論分析

1.1薪酬含義

薪酬是指員工從組織中獲得的基于勞動(dòng)付出的各種補(bǔ)償，包括經(jīng)濟(jì)性的和非經(jīng)濟(jì)性的補(bǔ)償。其中：經(jīng)濟(jì)性薪酬包括直接的經(jīng)濟(jì)性薪酬和間接的經(jīng)濟(jì)性薪酬（直接的經(jīng)濟(jì)性薪酬主要有基本工資、獎(jiǎng)金、津貼、股權(quán)、紅利等；間接的經(jīng)濟(jì)性薪酬是指企業(yè)向員工提供的各種福利，如各種保險(xiǎn)、補(bǔ)助、優(yōu)惠、服務(wù)和帶薪休假等）；非經(jīng)濟(jì)性薪酬包括工作本身、組織內(nèi)部環(huán)境以及組織外部特征唯員工所帶來(lái)的效用滿足。

1.2薪酬公平

公平理論是以員工的投入和他獲得的報(bào)酬相比較，員工在心理上對(duì)這種比較的結(jié)果加以判斷，從而在員工的心理上產(chǎn)生是否公平的感覺(jué)。它既包括員工與其他人的比較，也包括員工現(xiàn)在與過(guò)去的比較，在一個(gè)公平的環(huán)境下，可以激勵(lì)員工的工作積極性。探索公平理論在現(xiàn)代企業(yè)薪酬管理中的應(yīng)用，即是所稱謂的薪酬公平，它是指員工對(duì)于企業(yè)薪酬管理系統(tǒng)及管理過(guò)程的公平性、公正性的看法。這種公平性是員工將本人的薪酬與企業(yè)外部勞動(dòng)力市場(chǎng)薪酬?duì)顩r及企業(yè)內(nèi)部不同職位的薪酬水平進(jìn)行對(duì)比的結(jié)果，它可以得到以下兩種公平的表現(xiàn)形式：內(nèi)部公平和外部公平。

1.3薪酬滿意度

所謂薪酬滿意度，是指員工對(duì)獲得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬與他們的期望值相比較后形成的心理狀態(tài)。從廣義上看，是員工對(duì)其勞動(dòng)所得的所有報(bào)酬的一種態(tài)度；從市場(chǎng)的角度看，是人力資源價(jià)格給員工造成的心理態(tài)度；從分配角度看，是企業(yè)對(duì)人力資源要素的回報(bào)是否符合員工心理的期望值。

員工的薪酬滿意度越高，薪酬的激勵(lì)功能就越明顯，員工就會(huì)更努力地工作，往往得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的肯定和贊賞，從而得到更高的薪酬，從而形成一個(gè)良性循環(huán)，企業(yè)可能留住更多優(yōu)秀的員工。相反，則會(huì)形成惡性循環(huán)，造成人才流失。員工的工作態(tài)度直接影響著生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成效，而員工的薪酬滿意度又直接影響著他們的工作態(tài)度。薪酬激勵(lì)就是在保障員工基本生活的同時(shí)，充分激勵(lì)、發(fā)揮員工的能力，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.4薪酬公平對(duì)員工薪酬滿意度的影響

員工薪酬滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，一般認(rèn)為超出期望值表示滿意，達(dá)到期望值表示基本滿意，低于期望值表示不滿意。企業(yè)薪酬水平的確定與企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)情況、企業(yè)外部環(huán)境與員工個(gè)人素質(zhì)等多方面有關(guān)。要提高員工的薪酬滿意度，就要對(duì)其影響因素進(jìn)行分析，員工薪酬滿意度的影響因素主要是怎樣處理好兩個(gè)公平即外部公平、內(nèi)部公平的問(wèn)題―也就是如何處理好薪酬公平問(wèn)題。

1.4.1內(nèi)部公平性造成的影響

薪酬內(nèi)部公平性不夠是降低員工薪酬滿意度的主要原因。員工對(duì)內(nèi)部相對(duì)公平的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外部公平，員工不僅關(guān)心自己工作所獲得的薪酬，更關(guān)心與他人薪酬的`比較，他們會(huì)將自己的投入和所獲與他人進(jìn)行比較，來(lái)判斷薪酬是否公平合理，當(dāng)員工感覺(jué)到對(duì)自己不公平時(shí)，他的滿意度就會(huì)下降。但是，薪酬與滿意度聯(lián)系的關(guān)鍵不是員工的實(shí)際所得，而是對(duì)公平的感覺(jué)。員工在實(shí)際比較時(shí)，往往高估、夸大自己的付出，低估他人的付出，影響員工做出理性的判斷。因此，企業(yè)應(yīng)關(guān)注員工對(duì)薪酬內(nèi)部的公平感。

所謂的內(nèi)部公平，就是薪酬管理中的內(nèi)部一致性。這里講的決定報(bào)酬的內(nèi)部公平準(zhǔn)則，依據(jù)的不是從事這一工作的員工個(gè)人特征，而是工作本身。這意味著組織內(nèi)部報(bào)酬水平的相對(duì)高低，應(yīng)該以工作的內(nèi)容為基礎(chǔ)，或者以工作所需要的技能要求的某種組合。總之，內(nèi)部公平強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是根據(jù)各種工作對(duì)組織整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的相對(duì)貢獻(xiàn)大小來(lái)支付報(bào)酬。薪酬體系要實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公平的目標(biāo)，應(yīng)該至少具備以下幾個(gè)特征：一是完成這一工作所需要的知識(shí)和技能越多，得到的報(bào)酬也越多；二是從事這種工作時(shí)所處的環(huán)境越不好，這種工作得到的報(bào)酬也應(yīng)該越多。

1.4.2外部公平性造成的影響

員工在企業(yè)內(nèi)部比較的同時(shí)，還會(huì)將自己的薪酬水平與外部同行業(yè)、同地區(qū)、類似崗位的人員相比較，如果薪酬水平低于外部市場(chǎng)的平均水平，員工的不滿情緒就會(huì)油然而生。所以在薪酬設(shè)計(jì)時(shí)也應(yīng)關(guān)注外部公平性。

所謂的外部公平，強(qiáng)調(diào)的是本企業(yè)薪酬水平同其他組織的薪酬水平相比較時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力，這種外部競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)注的是組織之間薪酬水平的相對(duì)高低。很顯然，外部市場(chǎng)環(huán)境是影響薪酬的一個(gè)重要因素，為了保持公司薪酬政策的外部競(jìng)爭(zhēng)力，公司核心員工的薪酬水平應(yīng)該高于其他公司，或與其他公司保持一致，否則公司就難以避免人才流失和企業(yè)的生存危機(jī)。有些企業(yè)骨干員工實(shí)際薪酬低于甚至遠(yuǎn)低于市場(chǎng)水平，企業(yè)成了人才培訓(xùn)中心，許多大學(xué)生、研究生在企業(yè)干兩年，等到成為“熟練工”時(shí)，便紛紛跳到薪酬高的企業(yè)。由此給企業(yè)造成更大的損失?？梢?jiàn)，某些企業(yè)的薪酬政策沒(méi)有做到外部公平，失去了外部競(jìng)爭(zhēng)力。

2.某國(guó)有印刷企業(yè)薪酬公平滿意度的調(diào)查

2.1企業(yè)現(xiàn)行薪酬?duì)顩r

某企業(yè)是一家有著300余人的國(guó)有印刷公司，在管理方法上完全依照傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)的管理方法和模式，自主進(jìn)行的人力資源管理較少，缺少自己的特點(diǎn)，薪酬管理就更

是如此。企業(yè)對(duì)薪酬的管理，是建立在對(duì)企業(yè)薪酬總量及結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上的控制來(lái)進(jìn)行的，每年年末制定下一年度的工資總額預(yù)算，下年初按企業(yè)統(tǒng)一制定的工資總額發(fā)放目標(biāo)，確定各月的發(fā)放額度。

2.2薪酬構(gòu)成

企業(yè)目前薪酬主要由工資、規(guī)定的社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金及其他的福利項(xiàng)目構(gòu)成。

工資。工資是企業(yè)為員工支薪酬的主體,為薪酬的其它部分(如社會(huì)保險(xiǎn)和公積金及其他福利)提供計(jì)算基礎(chǔ),也是員工能夠最直接了解的部分,分為固定工資（基礎(chǔ)工資+崗位工資）、浮動(dòng)工資及其它補(bǔ)貼等,其中浮動(dòng)工資是根據(jù)各月的產(chǎn)量而定，約占員工整個(gè)薪酬的30%。

年終獎(jiǎng)金。年終獎(jiǎng)金該企業(yè)薪酬分配的另一個(gè)重要組成部分。每年根據(jù)企業(yè)的利潤(rùn)情況，該企業(yè)按比例提取獎(jiǎng)金，對(duì)員工進(jìn)行分配。

社會(huì)保險(xiǎn)。社會(huì)保險(xiǎn)由養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育險(xiǎn)和住房公積金組成。這是國(guó)家法律規(guī)定必須為職工辦理的基本保險(xiǎn)項(xiàng)目。

其他福利。包括企業(yè)對(duì)員工的非工作時(shí)間報(bào)酬、津貼和服務(wù)。非工作時(shí)間報(bào)酬，包括假日、節(jié)日、帶薪休假、事假,以及探親假等;津貼，包括交通津貼、節(jié)日津貼或?qū)嵨?、住房津貼、購(gòu)物補(bǔ)助,以及子女升學(xué)補(bǔ)助等；服務(wù)，包括班車、工作服、體育鍛煉設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施、集體旅游、食堂與衛(wèi)生設(shè)施及節(jié)日慰問(wèn)等。

該企業(yè)像傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)一樣，在薪酬分配上趨于平均化，同一級(jí)別的員工工資差異微乎其微（單單依靠學(xué)歷、職稱和工齡工資的差別），不同級(jí)別間的薪酬水平差距也僅僅在個(gè)百上千元左右。

級(jí)別經(jīng)理副經(jīng)理主管及技術(shù)人員組長(zhǎng)普通工人備注

平均每月薪酬5473其中：

1、固定工資部分占70%，浮動(dòng)（績(jī)效）工資占20%，技能工資10%；

2、該企業(yè)實(shí)行“同級(jí)同酬、同崗?fù)辍钡姆峙湓瓌t，因此各級(jí)別只有學(xué)歷、職稱和工齡工資不同而已

2.3對(duì)現(xiàn)有薪酬公平滿意度調(diào)查、分析

本文的研究方法主要采用了實(shí)證分析的研究方法,通過(guò)對(duì)薪酬公平滿意度的要素的分解，采取調(diào)查問(wèn)卷的形式,通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工發(fā)放問(wèn)卷獲得原始數(shù)據(jù)(發(fā)放問(wèn)卷150份,收回143份,回收率為95.33%）,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類、整理,分析,檢驗(yàn)，確保數(shù)據(jù)的有效與可靠性。

2.3.1：企業(yè)員工對(duì)現(xiàn)行薪酬制度的調(diào)查情況如下：

對(duì)薪酬制度的總體評(píng)價(jià)：

滿意度非常不滿意不滿意一般較為滿意非常滿意備注

經(jīng)理63100認(rèn)為一般以上的，普工已占70%；而表示不滿意的，主要是技術(shù)人員及中高層管理者，他們普遍表示對(duì)公平性，激勵(lì)性及人才吸引方面不滿

副經(jīng)理52300

主管及技術(shù)人員1221750

組長(zhǎng)14320

普工42525183

總數(shù)285539253

占比18.67%36.67%26.00%16.67%2.00%

對(duì)外部公平滿意度調(diào)查：

滿意度非常不滿意不滿意一般較為滿意非常滿意

總數(shù)3550322310

占比23.33%33.33%21.33%15.33%6.67%

對(duì)內(nèi)部公平滿意度調(diào)查：

滿意度非常不滿意不滿意一般較為滿意非常滿意

總數(shù)2870281311

占比18.67%46.67%18.67%8.67%7.33%

由上述可看得出，只有45%的員工表示滿意以上的，而較不滿意和非常不滿意的員工比例達(dá)到了55%。此外，從公平性的三方面進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果也表明，各個(gè)方面的滿意度均均在34%~48%偏低。滿意度調(diào)查說(shuō)明現(xiàn)行薪酬制度存在一些問(wèn)題，有必要重新設(shè)計(jì)薪酬制度。

2.3.2對(duì)付薪因素在現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)的滿意程度

員工對(duì)各類付薪因素在現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)的滿意程度不高，對(duì)現(xiàn)行薪酬制度中體現(xiàn)個(gè)人績(jī)效、崗位價(jià)值、個(gè)人技能的不滿意的為58%～69%，滿意度較高的僅為6%～16%，反映出現(xiàn)行薪酬制度以職務(wù)、工齡等作為主要付薪因素，缺乏考核、獎(jiǎng)金固化，以及忽略崗位價(jià)值和個(gè)人技能差異。

滿意度非常不滿意不滿意一般較為滿意非常滿意備注

經(jīng)理55000 主要不滿現(xiàn)行薪酬制度中以工齡、職務(wù)為主要付薪因素，而缺少個(gè)人績(jī)效、崗位價(jià)值、個(gè)人技能方面的考慮

副經(jīng)理73000

主管及技術(shù)人員2611620

組長(zhǎng)23320

普工17251689

總數(shù)574725129

占比38.00%31.33%16.67%8.00%6.00%

2.3.3其他方面評(píng)價(jià)

在對(duì)現(xiàn)行薪酬的結(jié)構(gòu)態(tài)度、對(duì)現(xiàn)行福利政策的態(tài)度、崗位分析與評(píng)價(jià)和競(jìng)聘上崗的態(tài)度、對(duì)現(xiàn)行薪酬公平感的感受、競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制、對(duì)待薪酬改革的態(tài)度等方面的分析結(jié)果，滿意度均在10%左右或者更低，多數(shù)員工要求對(duì)現(xiàn)有薪酬制度進(jìn)行改革，重新設(shè)計(jì)企業(yè)的薪酬體系。

3企業(yè)薪酬存在問(wèn)題及成因分析

結(jié)合現(xiàn)有薪酬?duì)顩r和薪酬制度，企業(yè)員工對(duì)薪酬滿意度方面存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)以下幾方面：

3.1薪酬制度存在平均主義

約有30%的員工都認(rèn)為：現(xiàn)有薪酬制度缺乏公平性，薪酬分配中沒(méi)有合理拉開(kāi)差距，部分崗位的薪酬拉不開(kāi)差距，相同崗位的工資差異較大，并且干多干少、干好干壞，在分配上得不到應(yīng)有的體現(xiàn)，嚴(yán)重影響員工的工作積極性。

3.2企業(yè)未進(jìn)行科學(xué)的工作評(píng)價(jià)

工作評(píng)價(jià)是薪酬設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，評(píng)價(jià)的結(jié)果會(huì)成為確定薪酬的有力依據(jù)。工作評(píng)價(jià)的內(nèi)容主要包括工作任務(wù)和責(zé)任、完成工作所需要的技能、工作對(duì)組織整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的相對(duì)價(jià)值的大小、工作環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)等。該企業(yè)沒(méi)有進(jìn)行詳盡、科學(xué)、合理的工作分析，因而也無(wú)法進(jìn)行工作評(píng)價(jià)。

3.3決策過(guò)程和程序不透明

現(xiàn)有工資登記對(duì)員工完全保密，透明度較低，另外，績(jī)效考核雖然與員工薪酬掛鉤，但考核分?jǐn)?shù)不公開(kāi)也使員工感到不公平。并且員工工資等級(jí)的確定隨意性較大，并且一旦確定，長(zhǎng)時(shí)間難以更改，容易引起員工的不滿。

3.4薪酬制度缺乏對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)性

由于國(guó)企經(jīng)營(yíng)者收入偏低，國(guó)企與非公有制企業(yè)之間的經(jīng)營(yíng)人才流動(dòng)出現(xiàn)嚴(yán)重失衡。國(guó)有企業(yè)幾乎成為為非公有制企業(yè)培養(yǎng)人才的搖籃。要吸引優(yōu)秀人力資源，留住明星級(jí)人力資源，必須使企業(yè)的薪酬制度在同行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力，這需要人力資源部門進(jìn)行薪資調(diào)查，要考察同區(qū)域同行業(yè)的整體薪酬水平，如果可能的話，最好能夠了解到各具體崗位的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，引入勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)位，采用市場(chǎng)上勞動(dòng)力供求函數(shù)所確定的工資水平。

3.5薪酬制度缺乏對(duì)內(nèi)公平性

薪酬制度要有效發(fā)揮其激勵(lì)作用有一個(gè)前提那就是建立在公平基礎(chǔ)上，只有當(dāng)人們認(rèn)為獎(jiǎng)勵(lì)是公平的，才會(huì)產(chǎn)生滿意，激發(fā)動(dòng)機(jī)。該企業(yè)的薪酬結(jié)構(gòu)基本上還是崗位效益工資制度。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者的薪酬與職工平均收入的差距遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同行標(biāo)準(zhǔn)，核心員工、關(guān)鍵員工和普通員工的薪酬差距較小，分配不公平，造成激勵(lì)和約束作用很差。

3.6原有薪酬制度過(guò)分依據(jù)人的行政級(jí)別

該企業(yè)仍然與傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)一樣采用的是行政級(jí)別來(lái)定薪，缺乏薪酬調(diào)整機(jī)制，管理手段單一死板。在這種制度下員工想要多拿工資只有靠“熬”級(jí)別。薪酬分配過(guò)分依據(jù)人的行政級(jí)別，而與員工從事的工作崗位無(wú)關(guān)，忽略了崗位差異，挫傷了那些從事高技能、高知識(shí)、高能力工作崗位的人的積極性。在企業(yè)中，行政職務(wù)的大小、學(xué)歷職稱高低、工齡對(duì)工資具有決定性的影響，而對(duì)不同職位的價(jià)值重視不足。員工因?yàn)榧?jí)別不同而獲取不同的年底獎(jiǎng)金，由于級(jí)別評(píng)定只與學(xué)歷、職稱有關(guān)，所以能力強(qiáng)而學(xué)歷低、核心骨干會(huì)感到極度不公平，導(dǎo)致企業(yè)人才的嚴(yán)重流失。

3.7缺乏規(guī)范化、定量化的員工績(jī)效考核體系

薪酬支付考核方法簡(jiǎn)單，缺乏科學(xué)的付酬計(jì)量。而作為薪酬重要組成部分的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的實(shí)際工作績(jī)效的脫鉤，又使得薪酬制度的激勵(lì)功能缺失，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金只是被員工當(dāng)作是基本工資收入的附加，失去了激勵(lì)的作用。該企業(yè)在績(jī)效考核中仍沿用傳統(tǒng)的、以經(jīng)驗(yàn)判斷為主體的績(jī)效考核手段，職工個(gè)人的收入與貢獻(xiàn)大小不緊密，不同程度地存在平均主義，從而使企業(yè)的激勵(lì)體系缺乏針對(duì)性、公平性、導(dǎo)向性，不能有效地促動(dòng)員工圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略與目標(biāo)開(kāi)展工作。

4.提升員工薪酬公平滿意度的對(duì)策

4.1建立并宣傳合理的公平觀

通過(guò)培訓(xùn)、溝通等建設(shè)企業(yè)文化的方法建立企業(yè)的公平觀；通過(guò)規(guī)章制度、薪酬手冊(cè)制定明確的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，以此強(qiáng)化內(nèi)部一致的薪酬公平觀。在公平觀的建設(shè)和宣傳中，公司必須對(duì)“付出”與“有效付出”，“收入”與“部分收入”、“全部收入”等概念作明確地辨析，進(jìn)而建立統(tǒng)一的公平標(biāo)準(zhǔn)。員工在工作中的一切努力是“付出”，但不等同于“有效付出”。不能把平均主義視為公平，公平最重要是體現(xiàn)薪的酬合理分配原則，使員工感到滿意。

4.2加強(qiáng)崗位評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)薪酬的內(nèi)部公平

崗位評(píng)價(jià)就是根據(jù)各崗位對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的貢獻(xiàn)，對(duì)企業(yè)中的各個(gè)崗位的價(jià)值進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，決定企業(yè)中各個(gè)崗位相對(duì)價(jià)值的大小，從而確立一個(gè)合理、系統(tǒng)、穩(wěn)定的工作結(jié)構(gòu)，開(kāi)發(fā)一個(gè)工作價(jià)值的等級(jí)制度，在此基礎(chǔ)上確定各崗位的薪酬級(jí)別和崗位待遇。崗位評(píng)價(jià)立足于崗位，從勞動(dòng)多樣性的角度設(shè)計(jì)薪酬，依靠?jī)r(jià)值定待遇，使不同崗位之間的比較科學(xué)化、規(guī)范化，讓員工相信公司每個(gè)崗位的價(jià)值都反映了該崗位對(duì)公司的貢獻(xiàn)。

4.3通過(guò)科學(xué)的薪酬體系設(shè)計(jì)，體現(xiàn)薪酬的公平性

公平的薪酬體系要求薪酬與崗位特點(diǎn)、員工個(gè)人能力素質(zhì)以及實(shí)際工作績(jī)效相關(guān)聯(lián)。其中，不同的崗位對(duì)員工能力和素質(zhì)的要求有所差異。員工個(gè)人素質(zhì)主要包括教育、培訓(xùn)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；能力是指?jìng)€(gè)人素質(zhì)的行為表現(xiàn)，主要包括分析和解決問(wèn)題的能力，如計(jì)劃能力、溝通能力、獨(dú)立工作能力和協(xié)作能力等。從事同類崗位的員工個(gè)人情況可能不相同，能力也可能大相徑庭。實(shí)際工作績(jī)效則與員工個(gè)人努力直接相關(guān)，是個(gè)人能力素質(zhì)的物化表現(xiàn)。員工個(gè)人能力素質(zhì)以及實(shí)際工作績(jī)效都是員工對(duì)組織的投入，應(yīng)當(dāng)與組織的回報(bào)相匹配。

組織在進(jìn)行薪酬體系設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡量使每個(gè)員工的投入與產(chǎn)出的比例相等以實(shí)現(xiàn)公平。就薪酬來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)存在差異，但差異必須是合理的，與員工的投入相對(duì)應(yīng)的。如果薪酬差異僅僅因?yàn)閱T工的來(lái)源不同，就會(huì)令員工產(chǎn)生不公平感，產(chǎn)生抱怨，降低對(duì)工作的投入。

在薪酬設(shè)計(jì)的實(shí)際操作過(guò)程中，崗位與員工能力素質(zhì)差異主要通過(guò)固定的崗位薪酬體現(xiàn)，崗位薪酬主要由員工的崗位特點(diǎn)、教育經(jīng)歷和工作經(jīng)驗(yàn)決定。而浮動(dòng)的績(jī)效薪酬是組織對(duì)員工的努力和貢獻(xiàn)的回報(bào)，與員工的實(shí)際工作績(jī)效相關(guān)。

4.4通過(guò)合理程序和有效溝通，保證薪酬公平的實(shí)現(xiàn)

在實(shí)際的操作過(guò)程中，主管和員工在員工的努力程度上會(huì)存在信息不對(duì)稱，崗位的復(fù)雜性也有可能使績(jī)效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不夠客觀，加上過(guò)于復(fù)雜的薪酬設(shè)計(jì)會(huì)導(dǎo)致過(guò)高的成本，這些都可能使薪酬分配的結(jié)果有失公平。

對(duì)于這種缺陷可以通過(guò)公開(kāi)的程序和有效的溝通加以彌補(bǔ)，盡量將不公平的分配結(jié)果所帶來(lái)的消極態(tài)度和行為降至最少。具體有以下一些措施：一是給予員工選擇薪酬形式和參與薪酬系統(tǒng)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)；二是公開(kāi)企業(yè)的報(bào)酬結(jié)構(gòu)和計(jì)算方法，使員工了解薪酬決策的程序以判斷其合理性；三是做好有關(guān)薪酬結(jié)果的溝通，對(duì)薪酬結(jié)果給予清晰、合理的解釋；同時(shí)，主管在與下屬溝通的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)尊重下屬，禮貌地對(duì)待下屬，給予下屬發(fā)言權(quán)。

4.5以績(jī)效為導(dǎo)向的薪酬體系

將員工的薪酬分為兩大部分：固定工資和績(jī)效工資。由崗位或技能決定的固定工資按付酬周期按時(shí)發(fā)放，績(jī)效工資則是按照每次的考核結(jié)果，對(duì)照預(yù)設(shè)的達(dá)標(biāo)值按比例發(fā)放。同時(shí)，一些非強(qiáng)制性福利、培訓(xùn)、精神獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等也與績(jī)效考核緊密掛鉤。績(jī)效薪酬可以有效地衡量員工的有效付出，將個(gè)人回報(bào)和個(gè)人對(duì)企業(yè)的有效付出掛鉤，強(qiáng)調(diào)個(gè)體勞動(dòng)的能動(dòng)性，可以避免“干好干壞一個(gè)樣”的不公平現(xiàn)象。

4.6建立良好的薪酬公開(kāi)制度

由于薪酬是衡量企業(yè)制度是否公平的重要標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)公平合理的薪酬制度應(yīng)該是透明的，可以通過(guò)崗位薪酬體現(xiàn)崗位價(jià)值、上升空間與職業(yè)發(fā)展前景，有助于激勵(lì)員工的工作熱情，與吸收外部人才，其作用有：一是薪酬公開(kāi)可以給員工一個(gè)奮進(jìn)的目標(biāo)，激勵(lì)員工積極向上、努力進(jìn)取，攻克企業(yè)在管理和技術(shù)上的一個(gè)又一個(gè)難關(guān)，在人才育成的同時(shí)，保證企業(yè)低本、快速的發(fā)展；二是可以避免員工之間相互猜疑，影響工作情緒，有利于突出人才、留住人才、優(yōu)勝劣汰；三是薪酬是一個(gè)企業(yè)對(duì)員工付出的回報(bào)，管理者要向員工表示感謝，感謝因員工的努力，保證了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展。

4.7建立有效的監(jiān)督制度和溝通機(jī)制

引入監(jiān)督機(jī)制，保障薪酬制度的有效執(zhí)行?？梢酝ㄟ^(guò)上級(jí)、同級(jí)實(shí)施監(jiān)督。比如核定員工績(jī)效薪酬時(shí)，可以采取上級(jí)建議、隔級(jí)核定的方法。這樣既可避免由于上下級(jí)矛盾或過(guò)度親密引起的過(guò)高或過(guò)低的判斷；同時(shí)，隔級(jí)核定也使得管理者可以從更高層次審視該員工的績(jī)效薪酬的內(nèi)部公平性，減少有限視野下對(duì)組織整體薪酬內(nèi)部平衡的忽視。當(dāng)然，最好的監(jiān)督是員工監(jiān)督。管理者要建立溝通機(jī)制，搭建高效的溝通平臺(tái)，通過(guò)訪談、調(diào)查等方式與員工進(jìn)行積極地薪酬溝通，充分發(fā)揮員工的監(jiān)督作用，保障公正的薪酬制度得以公正地執(zhí)行。

結(jié)論

本文研究表明，在薪酬公平滿意度的兩個(gè)影響因素中，薪酬的內(nèi)部公平與其相關(guān)性最大，其次是外部公平。這反映了人們普遍關(guān)心組織內(nèi)部的比較公平，同時(shí)也說(shuō)明本次調(diào)查的對(duì)象在獲得市場(chǎng)薪酬的能力上比較弱。

建立公平的薪酬體系，則需加強(qiáng)崗位評(píng)價(jià)做好組織內(nèi)部公平；做好薪酬調(diào)查，及時(shí)調(diào)準(zhǔn)薪酬水平與結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)薪酬的有效對(duì)接；建立完善的績(jī)效考核體系，實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人公平；通過(guò)信號(hào)傳遞，實(shí)現(xiàn)有效溝通。

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第二篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查方法

調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方法，以不記姓名、“面對(duì)面”問(wèn)卷的方式進(jìn)行，調(diào)查地點(diǎn)分別為步步高超市、新龍超市、蔬菜市場(chǎng)、金鳳小區(qū)、縣黨政大樓機(jī)關(guān)單位等地，調(diào)查的對(duì)象為調(diào)查地的居民、街頭過(guò)往行人和單位工作人員，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100份，收回有效調(diào)查問(wèn)卷100份。

此次調(diào)查內(nèi)容包括市民創(chuàng)衛(wèi)工作知曉率、知曉途徑、縣城整體衛(wèi)生狀況滿意度調(diào)查、不滿意方面和市民建議等方面。此舉旨在進(jìn)一步提高我縣創(chuàng)衛(wèi)工作的`針對(duì)性和實(shí)效性，更加深入推進(jìn)創(chuàng)衛(wèi)工作。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，全縣“創(chuàng)衛(wèi)”知曉率達(dá)96%，比上半年調(diào)查時(shí)提高了1個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明我縣創(chuàng)建省級(jí)衛(wèi)生縣城工作在不斷深入推進(jìn)。被調(diào)查對(duì)象對(duì)我縣創(chuàng)建省級(jí)衛(wèi)生縣城工作滿意率為93%，較上次調(diào)查結(jié)果86%上升了7個(gè)百分點(diǎn)，表明前階段我縣的創(chuàng)衛(wèi)工作已經(jīng)初現(xiàn)成效;被調(diào)查對(duì)象對(duì)縣城整體衛(wèi)生狀況的滿意度為95%，比上次調(diào)查結(jié)果86%上升了9個(gè)百分點(diǎn)，其中基本滿意為73%，滿意為22%。表明被調(diào)查對(duì)象對(duì)于目前縣城衛(wèi)生狀況改善的認(rèn)可，但是創(chuàng)衛(wèi)工作仍然任重道遠(yuǎn)。

調(diào)查結(jié)果表明，被調(diào)查對(duì)象主要對(duì)公共場(chǎng)所、市容環(huán)境以及農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)衛(wèi)生及食品安全方面存在不滿意。

三、意見(jiàn)建議

根據(jù)調(diào)查情況，提出如下意見(jiàn)建議：

(一)提高意識(shí)。加大創(chuàng)衛(wèi)工作的宣傳教育力度，提高全民文明衛(wèi)生意識(shí)，從保持地面衛(wèi)生、制止亂丟亂扔等細(xì)節(jié)著手，不斷強(qiáng)化衛(wèi)生、干凈、整潔理念，使全民自覺(jué)、共同參與創(chuàng)衛(wèi)。

(二)抓好典型。建立“創(chuàng)衛(wèi)”示范點(diǎn)(社區(qū))，并組織交流，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)“創(chuàng)衛(wèi)”工作的全面改觀。

(三)突出重點(diǎn)。把工作重點(diǎn)放在以下幾個(gè)方面：

1.加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)。加強(qiáng)社區(qū)公共衛(wèi)生設(shè)施、體育、健身設(shè)施與道路、路燈、停車位等公共生活設(shè)施建設(shè);

2.治理衛(wèi)生死角，如超市、集貿(mào)市場(chǎng)、小街小巷、舊居民區(qū)、車站、學(xué)校和醫(yī)院等人群密集區(qū)域;

3.治理渣土、沙石車輛;

4.治理車輛亂停亂靠與行人闖紅燈;

5.抓好食品、餐飲衛(wèi)生安全，特別是流動(dòng)攤點(diǎn)食品、餐飲的衛(wèi)生安全。

(四)強(qiáng)化互動(dòng)。加強(qiáng)城管、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生等相關(guān)部門之間的聯(lián)動(dòng)，加大聯(lián)合執(zhí)法力度。要安排“創(chuàng)衛(wèi)”工作專職監(jiān)管、勸導(dǎo)人員，全天候上街值班、巡查，包干負(fù)責(zé)各地段的創(chuàng)衛(wèi)工作，對(duì)于不良行為進(jìn)行訓(xùn)誡和懲處。

(五)加大投入。擴(kuò)大縣城綠化范圍，加強(qiáng)硬件設(shè)施與場(chǎng)館的建設(shè)與維護(hù)管理。

(六)建立機(jī)制。實(shí)現(xiàn)創(chuàng)衛(wèi)日常工作的監(jiān)管常態(tài)化，大膽創(chuàng)新，不斷鞏固和拓展“創(chuàng)衛(wèi)”工作成果。

第三篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

20xx年3月份，營(yíng)銷總部第一次由電話坐席員通過(guò)電話呼叫中心，以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細(xì)得分情況見(jiàn)附表一）

一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè)觀。

本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對(duì)零售客戶造成了較大的庫(kù)存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫(kù)存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購(gòu)低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過(guò)程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過(guò)程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過(guò)低。

二、零售客戶對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說(shuō)明各區(qū)對(duì)于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。

本次滿意度調(diào)查中，對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況，我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷中心在處理客戶投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說(shuō)明客戶的投訴沒(méi)有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。

三、通過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。

周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶對(duì)于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng)，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應(yīng)相對(duì)比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一、二類卷煙，利潤(rùn)空間相對(duì)較大，部分零售戶存在低價(jià)競(jìng)銷的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶感覺(jué)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái)。

四、零售客戶對(duì)零售毛利滿意度不高。

該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤(rùn)高，可以增加獲利，存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。

五、綜合來(lái)看，服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90.9分，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80.14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對(duì)我們提供的'服務(wù)比較滿意，沒(méi)有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說(shuō)明客戶對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴(yán)格，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。

初次通過(guò)電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢問(wèn)方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽(tīng)，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。

對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：

1、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；

2、對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。

3、對(duì)于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。

4、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一詢問(wèn)用語(yǔ)，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。

本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。

第四篇：滿意度調(diào)查工作總結(jié)

為了提升我院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，改進(jìn)我院的各項(xiàng)服務(wù)工作，更能貼近患者的需求，客服中心實(shí)事求是，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，開(kāi)展了本次住院病人滿意度調(diào)查活動(dòng)。

一、調(diào)查目的

掌握來(lái)我院就醫(yī)患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的看法、意見(jiàn)和建議，了解醫(yī)院存在的問(wèn)題。

二、調(diào)查對(duì)象及一般情況

調(diào)查對(duì)象：在醫(yī)院就醫(yī)的患者及其家屬（主要是住院患者）。一般情況：這部分人大多數(shù)對(duì)醫(yī)院的各服務(wù)機(jī)構(gòu)的接觸面廣，可調(diào)查性強(qiáng)。

三、調(diào)查方式

調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查和訪談相結(jié)合。問(wèn)卷設(shè)置客觀題13道，主觀題5道。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷150份，收回問(wèn)卷80份，回收率53.3%，其中有效問(wèn)卷58份，問(wèn)卷有效率72.5%。

四、調(diào)查時(shí)間

20xx年xx月xx日―20xx年xx月xx日

五、調(diào)查內(nèi)容

主要調(diào)查了解患者的就醫(yī)感受，涉及醫(yī)院環(huán)境、衛(wèi)生狀況、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)情況以及患者對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議等方面。

六、調(diào)查結(jié)果

外科：綜合滿意率100%（含基本滿意）

內(nèi)科：綜合滿意率95.2%（含基本滿意）

婦產(chǎn)科：綜合滿意率100%（含基本滿意）

滿意度綜合分析：

（1）總的來(lái)說(shuō)，醫(yī)護(hù)技術(shù)與服務(wù)態(tài)度是影響患者滿意度的主要原因，而醫(yī)護(hù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度的提升需各管理環(huán)節(jié)齊抓共管，至于具體方案，關(guān)系醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，需醫(yī)護(hù)管理層面做系統(tǒng)、深層次的調(diào)查分析。

（2）環(huán)境衛(wèi)生方面，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：病房環(huán)境衛(wèi)生呈兩個(gè)變量，人多活動(dòng)量大的科室滿意率較差，人少活動(dòng)量較少的科室滿意率較高。環(huán)境衛(wèi)生的滿意率成為影響醫(yī)院綜合滿意度的瓶頸，急需領(lǐng)導(dǎo)層面研究解決。

七、來(lái)自患者的意見(jiàn)和建議

問(wèn)卷主觀題部分患者反映了一些意見(jiàn)和建議，經(jīng)歸納梳理，主要集中在以下幾方面：

1、洗漱不便，優(yōu)化并增加洗漱設(shè)施。

2、（婦產(chǎn)科）病房沒(méi)有傳呼器。

3、病房擁擠，沒(méi)有陪護(hù)床位。

4、廁所衛(wèi)生太差，需加強(qiáng)衛(wèi)生環(huán)境管理。

八、通過(guò)以上分析，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，提出如下建議

1、落實(shí)衛(wèi)生責(zé)任人，強(qiáng)化衛(wèi)生檢查與管理工作。

2、結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，改善住院條件，貼近患者需求。

3、按季度或月份開(kāi)展院內(nèi)服務(wù)評(píng)優(yōu)活動(dòng)，并讓先進(jìn)科室和個(gè)人談心得、說(shuō)體會(huì)，全院向其學(xué)習(xí)。

4、對(duì)全院工作人員開(kāi)展禮儀或患者交流技巧培訓(xùn)。

九、本次滿意度調(diào)查的`不足

1、問(wèn)卷的回收率和有效性較低。

2、問(wèn)卷涉及醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度等方面，患者在填寫(xiě)問(wèn)卷的過(guò)程中，存在顧忌心理，可能會(huì)影響問(wèn)卷的真實(shí)性。

3、此次調(diào)查缺少門診患者的滿意度情況。

十、尾語(yǔ)

客服中心全力做好本次調(diào)查，力求取得科學(xué)數(shù)據(jù)，以保整改目標(biāo)明確，整改措施到位，切實(shí)做到“以病人為中心”，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第五篇：滿意度調(diào)查工作總結(jié)

根據(jù)《桂東縣人民醫(yī)院實(shí)行服務(wù)公開(kāi)，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查、服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)實(shí)施方案》，今年除1月和12月份外，每月進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查，在每月20―31號(hào)不定時(shí)的由院領(lǐng)導(dǎo)（羅委員）牽頭，臨時(shí)組織當(dāng)月的評(píng)審小組4―5人。再由評(píng)審小組，把滿意度調(diào)查表分別發(fā)到每個(gè)住院病人和門疹病人或者家屬，病人或家屬以無(wú)記名的方式對(duì)滿意度調(diào)查表的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)定。評(píng)審小組人員在發(fā)表后半小時(shí)至2小時(shí)內(nèi)收回調(diào)查表，由唱票人、監(jiān)票人、統(tǒng)票人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以票數(shù)最多者為當(dāng)月服務(wù)之星，票數(shù)相同者由評(píng)審小組進(jìn)行綜合評(píng)定，評(píng)出服務(wù)之星。

今年，共發(fā)放滿意度調(diào)查表1282份，收回1191份，未收回91份。其中335份未真寫(xiě)身份，填寫(xiě)身份的856份（病人本人343份，家屬504份，朋友9份）。247份未填寫(xiě)性別，填寫(xiě)了性別944份（男502份，女442份），共評(píng)出服務(wù)之星160人次，特別獎(jiǎng)42人次（見(jiàn)附表）。綜合今年10個(gè)月書(shū)面調(diào)查結(jié)果的同口徑計(jì)分情況，90分以上的服務(wù)窗口有婦產(chǎn)科和手術(shù)室。全年評(píng)為6次以上的服務(wù)之星有李春來(lái)、胡少毅、尹滿平、朱三友?；颊呒捌浼覍冱c(diǎn)名服務(wù)態(tài)度較好的`次數(shù)較多的有張春青、郭滿琴（見(jiàn)附表）。

每月的滿意度調(diào)查結(jié)果，以文字通報(bào)的形式，以病人的原話反回各科室，對(duì)病人提出的問(wèn)題能現(xiàn)場(chǎng)解決的現(xiàn)場(chǎng)解決。對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了整改，對(duì)少數(shù)問(wèn)題本著有則改之，無(wú)則加免。評(píng)出的服務(wù)之星即時(shí)上墻公布，當(dāng)月兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。今年全院共獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)之星16000元，特別獎(jiǎng)4200元。

通過(guò)滿意度調(diào)查和服務(wù)之星的評(píng)選活動(dòng)，我院涌現(xiàn)出了一批又一批的好醫(yī)生、好護(hù)士、好工作人員。特別是廉潔行醫(yī)方面，取得了可喜的成績(jī)。是我院目前的一大亮點(diǎn)。例如；今年共有醫(yī)護(hù)人員退回病人紅包8人次（見(jiàn)附表），共退人民幣1503.3元，其中少者每個(gè)紅包100元，多者每個(gè)600元。服務(wù)態(tài)度有了明顯的提高，得到了病人及家屬的肯定。例如，3月x日內(nèi)科病人郭某某，為感謝李勝男，陳昌龍兩位醫(yī)生的精心治療和熱情服務(wù)，在桂東有線臺(tái)播放感謝信達(dá)4晚之久。又如，6月x日外科李振飛醫(yī)生，發(fā)現(xiàn)外科病人熊某某無(wú)陪人，又未吃晚飯，就主動(dòng)自己掏錢給病人買飯送飯。又如6月x日外科共19名醫(yī)護(hù)人員為外科病人熊某某捐款380元，病人寫(xiě)感謝信在院內(nèi)張貼表?yè)P(yáng)。

今年的滿意度調(diào)查活動(dòng)雖然取得了較好成績(jī)，但也還存在許多不足之處，評(píng)出的結(jié)果也存在一些問(wèn)題和誤差。例如，不直接觸病人的科，一年也很難評(píng)選出一位服務(wù)之星，有些服務(wù)態(tài)度好的，也未評(píng)到服務(wù)之星。所以還有待改進(jìn)和完善。

第六篇：滿意度調(diào)查工作總結(jié)

根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，為進(jìn)一步加強(qiáng)我院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升我院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)技素質(zhì)和服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)科技工作和醫(yī)療服務(wù)的健康發(fā)展，我院在本年度開(kāi)展了醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)自查，現(xiàn)將此自查情況報(bào)告如下：

我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和護(hù)理技術(shù)水平，充分認(rèn)識(shí)醫(yī)務(wù)人員是健康保健和保守醫(yī)療秘密的職能部門和工作者，建立和維護(hù)醫(yī)務(wù)人員與病人的有效互動(dòng)機(jī)制，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的主人翁責(zé)任感、使命感和榮譽(yù)感。在本年度，我院醫(yī)務(wù)人員在工作上能夠做到“以病人為中心，全心全意為服務(wù)”，以“服務(wù)”為宗旨，以“病人滿意、醫(yī)院滿意”為目標(biāo)，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平為核心，不斷提高醫(yī)務(wù)人員整體醫(yī)療水平。我院醫(yī)務(wù)人員能夠做到不向非醫(yī)師醫(yī)生推薦、不向病人詢問(wèn)和索要收費(fèi)，能夠自覺(jué)抵制有償服務(wù)現(xiàn)象。

我院在醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動(dòng)中，能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策規(guī)定，自覺(jué)按照國(guó)家的法律、法規(guī)來(lái)要求自己，做到遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，依法行醫(yī)，在平時(shí)工作中能夠認(rèn)識(shí)到醫(yī)務(wù)人員與病人、以及家屬關(guān)系等的重要性，從未出現(xiàn)行為和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量事故。

通過(guò)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，使我們醫(yī)務(wù)人員能夠端正態(tài)度，認(rèn)識(shí)到醫(yī)生是健康的衛(wèi)生員，應(yīng)該堅(jiān)定不移地貫徹“以病人為中心”的思想和“以病人為中心”的服務(wù)理念，認(rèn)真對(duì)待每一位病人，以及對(duì)待每一位病人，以嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一位病人。

醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育不僅關(guān)系到醫(yī)務(wù)人員的工作效率，也關(guān)系到病人的就醫(yī)心態(tài)及家屬的滿意度，因此我院把職業(yè)道德教育作為思想道德教育的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)開(kāi)展“以病人為中心”的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，使我們的醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，增強(qiáng)法律觀念，提高防護(hù)意識(shí)，保護(hù)自己，避免或減少不正確的行為。

我院在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中，能夠認(rèn)真遵守醫(yī)療規(guī)章操作規(guī)程，能夠正確使用醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指引病人。醫(yī)院在各個(gè)科室里醒目的位置醒目的'標(biāo)識(shí)醒目位置，使人人自覺(jué)地按規(guī)行醫(yī)和學(xué)習(xí)，在各個(gè)科室里醒目地進(jìn)行查房或在病房里查房。

我院沒(méi)有專職的醫(yī)務(wù)人員，但沒(méi)有醫(yī)務(wù)人員。我院沒(méi)有醫(yī)務(wù)人員，特別是沒(méi)有醫(yī)療執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員。

我院的主要收入來(lái)自患者，但不管是醫(yī)療、護(hù)理以及附加值、醫(yī)療費(fèi)等收入來(lái)自收入。在收入來(lái)自患者，我院的收入來(lái)自患者;同時(shí)也來(lái)自社會(huì)，患者的收入來(lái)自患者。我院收入來(lái)自社會(huì)，患者的收入來(lái)自患者;同時(shí)也來(lái)自醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等，收入來(lái)自患者。這些收入來(lái)自患者是通過(guò)社會(huì)上各種途徑進(jìn)行的，我們的收入來(lái)自患者的收入和社會(huì)的收入比較。但這些收入來(lái)自患者的收入來(lái)自患者的社會(huì)收入，社會(huì)的收入來(lái)自患者的收入，但是這些收入來(lái)自患者的社會(huì)收入并沒(méi)有得到很好的發(fā)揮。

這就是一句我院開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)的一個(gè)突出問(wèn)題。我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)法規(guī)，樹(shù)立正確的人生觀，不要為了一己私利貪圖享樂(lè)，不要貪圖虛名，要淡泊名利，不要攀比，要淡泊名利，甘于奉獻(xiàn)，做一名無(wú)產(chǎn)階級(jí)家，有遠(yuǎn)大目標(biāo)，無(wú)私奉獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員。